酒店前台员工培训 .docx

《酒店前台员工培训 .docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前台员工培训 .docx（26页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精品名师归纳总结酒店前厅职工培训一、 前厅部的位置和作用：1. 前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及支配住房，积极宣扬和推销酒店的各种产品。同时，前厅部仍要准时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门， 共同和谐全酒店的对客服务工作， 以确保服务工作的效率和质量。 同时， 前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。2. 前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中

2、它是酒店治理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮忙找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人供应服务，或妥当处理客人投诉，认真有效的帮忙客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和中意。反之，客人对一切都会感到不满。3. 前厅部是酒店治理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营治理的各种信息， 并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店治理机构供应真实反映酒店经营治理情形的数据和报表。前厅部仍定期向酒店治理机构供应

3、询问看法，作为制定和调整酒店方案和经营策略的参考依据。4. 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营治理是特别必要的，许多工作在酒店治理第一线的经理都认为，假如将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要位置。二、 前厅部的工作任务：1. 销售客房销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部职工必需有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量

4、前厅部治理水平及运转成效的重要依据，也是衡量前厅职工工作业绩的一项重要指标。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2. 供应信息前厅部是与客人接触最多的的方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要答复客人关怀的问题。3. 和谐对客服务前厅部与其他部门的和谐是否有效，关系是否顺畅，直接关系到前厅部的工作质量和酒店在来宾心目中的形象。4. 掌握客房状态这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和把握每个房间的状态，为销售客房和为来宾支配房间供应牢靠的依据。5. 供应相关的前厅服务包括到机场、码头、车站接送客人，为客人供应行李运输和寄存服务，供

5、应问讯服务，邮件服务，总机服务，珍贵物品保管，商务中心服务以及托付代办等服务项目。6. 处理客人账目为了便利来宾，促进消费，绝大多数酒店向来宾供应一次性结账服务。7. 建立客人历史档案客史档案是酒店对住店一次以上的来宾建立的档案资料，主要记录住店来宾的个人基本情形与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向来宾供应针对性服务、建立良好来宾关系、讨论市场营销的重要依据。三、前台的销售技巧：1. 酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介线上和线下、团队、会议以客源又可分为 :1） 家庭，留意住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，供应的服务需贴心而准时。2） 情侣，追求时尚和浪漫，喜爱比较温馨

6、和寂静的房间。3） 商务，客人留意服务体验，关怀周边交通和周边设施，可向客人举荐酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户。4） 团队，喜爱房间支配在一个区域或同一楼层。5） 熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特殊要求和服务要提前做好支配。2. 按客人性格可分为：1） 脾气急躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应留意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们供应的服务应准时精确、主动、爱护的个性化可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结服务，和客人沟通过程中应多听少说 ，认真倾听客人的诉求。2） 性格温顺的客人，对这类客人不行因对方的的性格温顺而

7、降低自己的服务质量，反而因更加主动，关怀客人，使他们能帮酒店做宣扬口碑效益3） 介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关怀和高品质的服务，要善于观看留言客人的表情，揣摩客人心理，依据其心情供应服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得专心。3. 个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟识、介绍酒店时应流畅自信。沟通沟通中善于用眼神和客人沟通，要表现出热忱和真诚。4. 销售技巧沟通沟通沟通中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所供应服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比。 挑选性的报价， 并逐一向客人介绍相应的房间特点。当客人徘徊时，

8、 可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，排除客人的疑虑。沟通沟通中对客报价时可采纳以下方法：1） 高低趋向报价，这是针对有肯定经济才能的客人而采纳的。让客人明白酒店所供应高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感爱好时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高。2） 低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价比照，或对价格比较敏锐的客人。此报价可以为酒店带来肯定数量的客源。3） 挑选性报价，此报价要求前台接待善于区分客人的支付才能，按客人需求客观的供应适当的房价。在报价时不宜主动供应超过两种上房价，必满客人挑选报价时徘徊不决。4） 利益引导报价，这种客人一般是已有预

9、定，赐予肯定附件利益的方法使其舍弃原有预定，转向高价格的客房升级销售5） 强调性价比报价，减弱直观价格的重量，强调说供应的房间设施设备更适合与客人需求。6） 敏捷报价，是酒店按现行房价集合实际客情的敏捷报价方式。按酒店要求在肯定范畴内适当浮动，敏捷报价，调剂客人需求，使客房出租率和酒店收益到达抱负水平。四、问询服务：由于每位客人的情形不同， 他们提出的问题也不尽相同， 客提出问题时， 服务员应防止及 “不知道、不清晰、或许、大致、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确定后再给客人以精确的答复，为了问询服务的需要，前台一

10、般备有交通时刻表、的图、当日报纸、房价表等。1. 明白酒店全部设施及服务项目。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2. 明白当的银行的的址及营业时间。3. 明白本的消遣场所、购物场所信息。4. 明白交通方面的信息。5. 关于天气、日期、时间的询问。6. 明白当的旅行景点。7. 订票、退票的有关手续信息等。五、话务服务：话务员必需把握转接的技能， 熟知交换机的性能及操作方法， 才能精确、快捷的转接， 同时，话务员仍应明白酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的、声音。在转有保密房的房间， 肯定要征得客人同意才可转接。 当有人打来时，探知对方的身份这一点很重要，假如当你不知对方是谁

11、时，应礼貌问： “请问你是哪一位？”接听时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲： ：请稍等，我找个熟识的这方面的人员来跟你讲“，或自己先明白问题，再问答客人的问题，不行以给客人模棱两可的感觉，假如假装听懂是很危险的。由于对方以为你明白他的意思而始终讲下去，最终就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员肯定要重复一遍，免得到时误会客人所说的意思。1. 熟识长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。2. 依据客人要求做好叫醒服务。3. 把握酒店领导以上相关人员的号码。4. 把握当的派出所、急救中心、消防处的。5. 处理留言，准时通知客人。6. 严守话务保密制度，不

12、得随便将客人房号，酒店隐秘或公司领导给别人，如有询问， 请留言。7. 熟识全部内线，便于各部门之间的和谐。8. 在主动打到房间时，应先问候自我介绍“您好早上好/ 中午好/ 晚上好，XXX酒店， 我是前台 XXX,有什么可以帮您？9. 接时左手接，右手记录，禁止把夹在肩膀上。转接程序：1. 铃声响三声以内接听，问候自我介绍， 如“您好早上好 / 中午好/ 晚上好，XXX酒店， 我是前台 XXX,有什么可以帮您？声音清晰、有力、表达明白。2. 认真听客人的要求，听清晰再答复客人的问题。3. 依据客人要求转接，如客人要求转入的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名

13、师归纳总结错房号。4. 假设接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留。话务接听礼仪标准基本技巧1. 声音：柔和而有韵律的高低音清晰及平均速度开朗2. 态度：尽量于三声内接听友善，乐于助人及欢愉音声询问对方名字并于言谈中应用假如响铃超过三声，应跟客人愧疚，如“愧疚，让您久等了”3. 用字;简洁，勿用术语运用礼貌用语，如：您好、请、感谢、别客气等4. 学问：通晓酒店内各部门的内线号码知道酒店所供应的设施及服务项目明白酒店及本的区的节目及活动支配，酒店内的大小宴会、会议接听程序1. 接收外来：铃声三声内接听“您好早上好 / 中午好/ 晚上好，XXX酒店，我是前台 XXX,有什么可以帮您？”

14、做开头认真倾听，防止打扰对方，有需要时多作询问。乐于助人，供应额外的资料当预备接时，不答应边说话边拿起话筒记录来电者、房间号、号码、到店时间、离店时间等询问内容2. 接收内线：铃呼三声内接听统一用一般话“您好，前台，我是 XXX3. 转线内部可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结对酒店明白，包括各部门经理、主管的、工作概况及内线号码只转线至你认为有才能解决来电者问题的内线告知来电者你把转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的缘由当来电者要传呼领导时，要问清来电者、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等， 我立刻为你转接。“当领导同意接时才可以把转接过去对客始终电者询问要转房间号的住客 “

15、请问客人”“请问您贵姓？”经过客人同意后： “现在我将接往 X先生的房间，请稍等”“很愧疚， X 先生已退房 / 尚未抵店，临时不在房间，请问您是否需要留言？”“很愧疚， X 先生的正在使用中，请问您情愿等候仍是需要留言？”转接时，切记客人同意后才可以为客人转接。4. 需来电者等候：“请问 A先生是否情愿等候？应当需要 X分钟。”“我明白情形，约需 X分钟， X 先生是否情愿等候或我尔后致电您？”“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”“很愧疚，令您久等，我仍在为您查找有关资料，请问您情愿连续等候，或是X 分钟后再给您回电？”如需离开拿资料，应向客人说明说明需等候多久让来电者知道你的动向勿让

16、客人听到你和同事间的说话内容5. 致电客人：事前预备目的、找谁、重点问候自我介绍确认与你通话的是你需找的人说出致电缘由如订房未到等重复重点挂断前向对方致谢6. 终止语解答及确认已解决客人疑问询问客人有否其它问题感谢客人来电可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结让来电者先挂如答应客人，应立刻作出行动并落实7. 语言早上好 / 晚上好/ 您好， XXXX酒店，请问有什么事可以帮忙您？请稍后，我立刻为您转接您好，请问 XXX房客人的？ / 请问 XX房客人叫什么名字？不用客气，很愿意为你服务，再见好的，稍等，立刻为您送到房间请稍等，一会儿我再给你答复复。不好意思便利留下你的联系吗？我通知他

17、她给你回您好早上好 / 中午好/ 晚上好，我是前台 XXX，打扰您了 X 先生/ 小姐，您住的这间房今日需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？六、 行李寄存与珍贵物品的保管：1. 办理行李寄存时，必需开具行李卡。第一联留存，其次联给客人，将第一联放在行李上，客 人凭其次联取行李，要核对清晰客人、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码， 一旦其次联丢失，客人必需确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联 注明：“行李卡已丢失，行李已取” ，并签名确认。留意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。2. 珍贵物品保管：当客人有珍贵

18、物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人， 第三联放在包珍贵物品的文件袋内， 用透亮胶封好， 在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭其次联与身份证领取珍贵物品，一旦其次联丢失，要客人在存根上注明： “收据已丢失，物品已取走” 。留意：客人的珍贵物品自将打包好后再交前台保管，特殊是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。3. 公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。七、处理客人投诉的程序：对于客人的投诉，并非开心之事，但对待投诉，酒店更应重视

19、，它是改良酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永久是对的”准就来对待客人，一般来说，客人离家在可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结外，不到忍无可忍的情形下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与治理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关怀，不能随便打断客人的陈述，也不能随便辩白，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原就：一、客人永久是对的。二、假如客人错了，请参照第一条。投诉的类型：1. 对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。2. 对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、假设无其事、爱理

20、不理的接待方式等。3. 对服务质量的投诉，如开重房 / 开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、 结账慢或不精确、没发票、查房结果失误等。4. 对反常大事投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。处理投诉程序：认真倾听保持冷静赔礼愧疚记录要点实行措施检查落实总结工作八、接待服务1. 入住登记是前台接待服务中比较纷杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象， 大多数客人经过紧急的旅途， 到酒店时都期望尽快得到自己中意的房间， 进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，依据接待程序做到精确、快捷和有条不紊。一般登记中简洁显现的问题有：1)

21、 繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起埋怨。2) 客人临时不能入房。3) 酒店供应的客房类型及价格客人的要求不符。4) 客人不愿出示证件登记。5) 客人不愿交押金。2. 如客人挑选现金付款，应依据客人挑选的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但肯定要保证余额充分，押金不少于一天房租+300 元。在收取押金时，要实行唱收唱付制即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您 XX元的押金单，请收好” ，收据上大小写要一样，并交客人的、房号、日期、房价等资料填写清晰。3. 如是免费房，必需经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内全部的消费品

22、撤出。单据要有同意人的签名。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结4. 如是挂帐房，必需经公司领导同意后方可，但帐单上必需有客人的签名确认。5. 支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。6. 入住登记程序：面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”向客人介绍房间确定房间种类、房价、住宿天数请客人出示有效证件快速填写国内旅客住宿登记表确认是否有珍贵物品保管，并请客人签名请客人交双倍房租作为押金， 并开收据开住房卡， 取下住宿登记表、收据其次联给客人示意客人坐电梯上楼层通知楼层开房即时将客人资料输入电脑更换房态。入住登记时应留意：1) 所开房

23、间房号、制卡房号、卡套房号必需一样。2) 制房卡时，如发觉已有房卡信息时，留意核查是否制重卡。3) 制作房卡时需留意，依据客人所交的押金到期日为止。4) 要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向。5) 准时通知礼宾预备摆渡车送客人至房间。7. 住宿期间显现的问题投诉有：1) 对托付代办服务不满。2) 总机转接、留言、叫醒服务令客人不满。3) 扰乱令客人不满。4) 问询服务不能满意客人的需要。5) 前台催收押金令客人不满。6) 客人要求换房，未赐予明确答复或落实7) 房间卫生不达标。8) 房间配备物品不齐全。 巾类、易耗品9) 房间内设施设备无法正常使用。10) 周遭吵闹，影响休息，等等。九、离店服

24、务：1. 客人离店前， 必需在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到 “唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中简洁显现：1) 收银员结账太慢。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2) 客房服务员查房太慢。3) 客人不承认某些消费项目。4) 客人对某些消费金额有异议。5) 客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用。6) 没有客人所需的发票。2. 收到客人房卡、押金单退房时，认真核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应准时补救，核对是否存在为其他房间代付款，依据楼

25、层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付 即“您总交 XXX元押金，消费了 XXX元，现退您 XXX元，请收好” 。留意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的， 押金单的的签名应 “谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应依据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。3. 免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。4. 退房结账程序：微笑向客人问好收回押金收据依据查房结果结账向客人出示住宿期间全部费用账单， 并逐项解说运算器复核找零开具发票询问客人看法

26、举荐客人加入酒店会员和关注酒店微信公众号欢送语更换房态。留意：1) 前厅接待在等候楼层报房态时，须对客人说明： “请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人谈天问客人入住情形。2) 服务员在查退房时，如发觉客人损坏房间物品或发觉房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管确定赔偿金额，后由服务员通知前台。3) 服务员在查退房时，如发觉有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。4) 假设一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。5) 如遇到客人有遗留物品在

27、房间，先和客人确定。然后，由楼层服用务员把物品送到前台， 交于客人。6) 假设同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时纷乱而简洁造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。7) 假设有客人同时开几间房而是陆间续续退房的，而帐务是在最终退房时一起结算的，这种情形要特殊留意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结做好交接班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。十、对超限额治理：1. 开房时收双倍金额作为押金2. 客人消费时，要随时查询余额，发觉有可能超支时，准时与客人联系，

28、告知客人来前台支付不足金额，并适控消费。3. 发觉有逃账或账面金额显现欠款或对拒不付账者，要立刻汇报上级领导，以便准时决策防止更大的缺失。4. 显现类似情形，各部门要亲密协作，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。十一、订房服务：一般客人通过面谈或订房，分为团体订房或散客订房， 办理订房手续时， 需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系等。集团公司领导订房， 要问清晰是哪位客人入住， 确认付款方式 免费、折扣价、挂帐、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系等。对订房有不满的缘由有：1. 房间类型支配不妥，与所定房型有出入2. 对常

29、客没有安排给他已经住习惯的房间3. 重开房，造成客人进房时房内已有客人4. 满房，客人到店时间很晚没有房间可供入住十二、接待收银留意事项：1. 交接班时，检查电脑数据与账单的数据是否吻合。2. 接到客人的现金必需检验是否有假币或残缺，假设发觉有假币或残缺不全立刻与客人对换。3. 客人交押金必需当面点清晰，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。4. 账单、发票、现金、房卡、其它消费肯定要与客人当面核对清晰。5. 退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、 、房号是否与账单的吻合。6. 严格按退房程序退房，打印退房清单。7. 严格按电脑规程输资料、换房。8. 严格依据开房程序对客办理

30、入住登记，并认真填好资料。9. 清晰房态，以免开重房、开错房。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结10. 对常客入住，留意亲疏有度，不要忽视角色关系。11. 遇到客人余额不多时，应立刻催收客人押金。12. 前台现金未经答应，任何人不能挪用。13. 未经答应，前台电脑不准做文职的工作。14. 用餐时间，不准在服务台用餐。15. 在岗期间，要精神饱满，严禁睡觉。16. 在岗期间，不准吃东西，看杂志，打私人。17. 凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不行任凭更换。18. 有叫醒服务的房间，做好登记，早中班，中夜班之间做好交接，确保准时为客人供应叫醒服务。19. 开发票时，与客人核对所供应的

31、发票抬头等信息是否正确，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。20. 交接班清晰明白，假设在工作过程中，当班显现问题当班负责。注：每一位职工应严格要求自己按标准操作，发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽视一细节，看似没有什么问题，或临时没有什么问题，但最终可能导致意想不到无法补偿的后果。十三、前台早、中、夜班的工作内容：早班：7：3016：001. 与夜班交接班。2. 查看留言本、交班本是否有留意事项，处理未尽事项。3. 清点房卡、现金、发票、有价证券等。4. 与楼层核对房态。核对叫醒服务，以防有漏。5. 检查电脑、系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全

32、及单据放错帐夹的现象。6. 对客办理入住手续。7. 对客办理离店手续。8. 严格按话务程序转接 。9. 检查是否有预订房，安排预订房的房间。10. 对应在当天 12：00 退房而未退房的客人，在 11：30 分向客人询问是否当天退房， 确定房态。11. 下午 13：00 整理退房资料，在住宿单上写退房时间。12. 检查当天续住房账务情形，假设有押金不够需准时催收。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结13. 15：20 分打印当天需上交的报表收银报表、 收银缴款、 退款报表， 并上交当天的营业款。14. 检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领。15. 预备足够的备用金零钱 。16

33、. 与中班做好交接工作。中班：15：30 00：001. 与早班交接班。2. 查看留言本、交班本是否有留意事项，处理未尽事项。3. 清点钥匙、现金、发票、有价证券等。4. 与楼层核对房态。核对叫醒服务，以防有漏。5. 检查电脑、系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符， 是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6. 对客办理入住手续。7. 对客办理离店手续。8. 严格按话务程序转接。9. 检查是否有预订房，安排预订房的房间。 21：00 核当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认。 注：依据当时客房预订情形而定10. 催交押金不足的房间，填写催账卡。11. 与夜班做好

34、交接斑工作。夜班：23：30 8：00留意： 催收押金一般在晚上 22：00 前完成， 太晚会打扰客人休息，假设有特殊情形未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值治理人员反映1. 与中班交接班。2. 查看留言本、交班本是否有留意事项，处理未尽事项。3. 清点钥匙、现金、发票、有价证券等。4. 与楼层核对房态。与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。5. 检查电脑、系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符。是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6. 对客办理入住手续。7. 对客办理离店手续。8. 严格按话务程序转接。9. 对中班没有催收到的押金，连续跟进

35、。10. 将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结11. 特殊留意大堂客人的进出，留意是否有可疑人员出入。12. 凌晨 5：00 做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表。13. 以公用账号身份登录酒店系统软件。14. 打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜。15. 与早班做好交接班工作。十四、疑难问题：客房篇1. 查房时发觉房间内浴巾不见了，怎么办？1) 动听提示客人，查房时找不到浴巾，请客人帮忙回忆放在哪里，也可以请客人帮助服务员回房再次查找，同时让服务员依据客人供应的线索再次查找。2) 委婉的提示客人，

36、是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。2. 的毯烧了一个烟洞，怎么办？1) 第一告知客人，酒店查房是特别严格的，每个房间在客人入住前服务员都经过检查，房间设施有任何损坏，都会做好修理和记录。2) 委婉的提示客人这个洞或许是您或您的伴侣不经意造成的，所以您并没有留意到。3) 告知客人赔偿的仅仅是此的毯需要修补和更换的部分价格。4) 以前与现在是可以辨论的，或带客到现场演示，展现酒店处理的专业性。留意：前台职工对查房缺少的物品或物品损坏， 要做必要的分析， 做好客观的判定， 再询问客人， 询问客人时要留意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台职工在处理客人赔偿事件，肯定要顾及客

37、人的面子，给客人台阶下，防止在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否就不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永久失去这个客人。3. 客人离店后，告知有物品遗留在房内，怎么办？1) 与客人确定遗留物品的具体细节，确定核实房间号码和退房日期。2) 准时与客房部联系，确定是否有找到客人物品在客房内。3) 如有客遗找到，应准时与客人联系再次确定。4) 确定是客人遗留物品后，和客人确定快递收件的址，以便精确无误寄到客人指定的点。5) 如无任何客遗在客房内找到，需准时礼貌的告知客人，并告知客人如需任何帮助可随时联系酒店。6) 如客人表示下次入住酒店时，再取遗留下的

38、物品。需告知客人下次入住酒店时可在前台凭有效身份证明认领，并表示酒店会妥当代为保管。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结留意：酒店对客遗保管的的具体时间如下：1) 珍贵物品如现金、珠宝、金器、手表、相机等存放六个月后无人认领，就统一交酒店处理。2) 药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理。3) 水果、食品类存放三天后无人认领，经主管批准可以处理。4) 其他物品三个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理。4. 遇访客到楼层时，怎么办？1) 第一向访客问好。2) 询问访客拜望哪位客人。3) 核对与被访客人、房号是否一样。4) 然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手

39、续。5) 指引访客到客人房间。5. 遇到客人醉酒，怎么办？1) 通知值班经理或保安。2) 由值班经理和保安支配客人回房休息，切忌单独扶醉客入房。3) 假设有需要通知客房部到现场进行帮助，如房间内对呕吐物等等的清理。4) 假设发觉客人因神智不清而有破坏行为，应请保安到场帮助。5) 通知客房部亲密留意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。6) 假设有特殊情形应与总值一起入房检查。7) 做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意。6. 接到有闲杂人员在楼层的报告，怎么办？1) 通知值班经理和保安。2) 到场询问客人是否需要帮忙。3) 假如是访客，按访客程序处理。4) 假如是闲杂人员，要阻挡

40、其在楼层逗留。5) 假如是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。7. 遇到临时停电，怎么办？1) 第一自己保持冷静、不要慌张。2) 通知工程部、保安部、前台值班经理3) 支配人员对进出酒店的客人做好说明和指引工作。4) 做好全部客人反馈停电的安抚工作。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结来宾篇1. 晚上客人打 缠住服务人员，要求陪其谈天时，怎么办？1) 委婉告知客人当班时间有许多工作要做。2) 同时告知客人谈天太久占用酒店的，其他人员无法打进。3) 立刻通知值班经理，恳求帮助。2. 客人提出的问题自己不清晰，难以答复时，怎么办？1) 服务员除了有良好的服务态度、娴熟的服务技巧、丰富

41、的业务学问外仍需熟识本酒店的概况和社会情形，这样就能尽力防止显现当客人提出问题时，我们不懂或不清晰难以答复的现象。2) 没有把握答复的问题，要请客人稍候，向相关部门或同事查询后再答复，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心说明表示歉意。3) 客人提出的问题，不能使用： “我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。3. 被客人呼吁入房间时，怎么办？1) 被客人呼吁入房间时，服务人员应在门外敲门，并说： “我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？征得客人同意后方可进入房间2) 进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来， 对客人的嘱咐要留心听清，站立姿态要端正， 眼睛不行东张西望。3) 办完事应立刻

42、离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。4. 当自己在接听，客人来到面前时，怎么办？1) 服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意。2) 同时要尽快终止通话，以免让客人久等产生厌烦心情。3) 放下听筒后，第一向客人愧疚。4) 不能由于自己正在听，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。5. 在服务中自己的心情欠佳时，怎么办？1) 在工作中，不管自己的心情好坏，对客人均要热忱、有礼。2) 不管在什么情形下，都应当遗忘自己的私事，把精力投入到工作中，要常常反问自己： 在服务中是否做到面带笑容和给人留下开心的印象。3) 只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在

43、服务过程中把握好自己的言行，给客人供应优质的服务。5. 在服务工作中显现小过失时，怎么办？1) 在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴， 防止显现过失事故。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2) 但当显现小过失时，假设客人在场，第一要表示歉意，然后实行补救的方法。3) 事后要认真查找缘由，吸取体会教训，防止类似的过失发生。4) 但凡显现的过失均不能隐瞒，如自己不能解决，要立刻请示上级，以免造成大的事故。6. 客人对帐单有异议，怎么办？1) 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，让客人兴奋而来，中意而归，使整个接待工作更加完善。2) 每天检查客

44、人的帐单，发觉过失要准时更正。3) 有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示疑心时，我们应做到耐心的说明， 一些房租外的费用如长途、洗衣、迷你吧等，客人往往简洁忽视，特殊是一些加急的服务更要说清晰，让客人明白所支的费用是合理的。4) 帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意并准时查核更正。6. 客人发脾气骂你时，怎么办？1) 服务员接待来宾，是工作职责，即使挨了客人的骂，也应保持冷静，做好接待工作。2) 当客人发脾气骂你时，要保持冷静，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人寂静后再婉言说明与愧疚，肯定不能与客人争执或谩骂。3) 假如客人的气尚未平静，应准时向值班经理汇报。7.

45、遇到刁难的客人时，怎么办？1) 服务工作中遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不开心，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。2) 在日常的服务工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特点，留意热忱、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前。3) 通过多方面的具体明白，细心观看，于客人建立良好沟通，分析客人刁难的缘由，以便做好服务工作。4) 留意保持冷静的态度，以礼相待，虚心待客，严于责已表示歉意。8. 当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？1) 当客人反映客房内或其他区域的设备设施坏时，应立刻到实的查看，检查设备设施是否已坏，仍是因客人未能把握使用方法而误会。2) 假设设备是正常的话，应向客人说明，同时介绍如何使用。3) 假设是设备有问题，应向客人表示歉意，立刻通知工程人员前来修理。4) 保持对工程修理的跟进，在明确修理已完成后，应与客人确定修理后的使用情形。可编辑资料 - - -