酒店客房部经理度工作总结2.docx

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1、精品名师归纳总结酒店客房部经理年度工作总结xx 年，在有关领导的正确领导下，在我部全体员工的努力下，圆满完成了年初制定的各项目标任务。现将一年来的工作开展情形总结如下：一、 xx 年我部完成了以下工作：1. 规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了表达从事酒店人员的专业素养，在xx 年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、 不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗， 后装订成册，做为我们对客沟通的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客沟通上有了显著提高。但到了后期， 很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，

2、有回来原先的迹象，这也是较遗憾的的方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2. 为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作， 首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且仍增加了返工单分析和主管查房记录，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在 xx 年客房质量达标率为 98%。3. 执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、

3、总机、 服务中心所把握的信息量大，如海陆空的交通信息、 旅行资讯、 各重要单位的电话号码等等，仍有员工处理事情的敏捷应变才能， 对客服务需求的解决才能。首问责任制是在正式执行前，已做好各项预备工作，要求各岗位广泛搜集资料， 加强培训学习，扩大自已的学问面，以便更好的为客人供应服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽搁 客人时间使客人愤怒、投诉大事，今年无一起。4. 开展技术大练兵，培育技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8 月起利用淡季， 对楼层员工开展技术大练兵活动， 对员工打扫房间技能和查房技巧

4、进行考核和评定。从中发觉员工的操作特别不规范、 不科学， 针对存在的问题，管区领班级以上人员特的召开会议，对存在的问题加以分可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结析，对员工进行重新培训，订正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。5. 建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力气，使领班有更多时间与精力将重心放在治理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深熟悉，加强员工的责任心，今年10 月份，管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参加治理，负责领班休假期间的代班工作，充分表达出员工的自身价值和酒

5、店对他们的信任，使员工对工作更有热忱。到目前为止，4 人申请免查房中无一人显现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的治理和培训工作上，真正发挥了做为基层治理人员的工作职能。6. 开展各种“爱好班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素养。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，常常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些 国家的团队入住我，与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进， 我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语爱好班”，给我们的员工进行日常 英语、日语 用语的培训 ; 考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了

6、网线，员工对电脑均很生疏，我们同时办起了电“电脑班”，仍开办了“美术班”，此举， 一方面表达了有特长的员工在酒店的价值，另一方面， 增长了员工的学问面，丰富了员工的业余生活7. 开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节省就是创利润的思想， 我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：管家部始终要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;

7、 查退房后拔掉取电牌 ; 房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施， 这样日复一日的执行下来， 为酒店节省了一笔不少的电费。 为了做好物品的成本掌握， 客房物管针对酒店给部门下发的预算指标， 对各管区的物品领用进行了合理划分， 各管区每月申领的物品均有定额， 且领货不得超出定额的 85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。8. 坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以 优秀员工评比方案为指导，坚持每月评出5 名优秀员工，每人嘉奖30 元，并在内部资讯上公布，可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结以激发员工的工作热忱，充分调动

8、他们的主动性、自觉性，从而形成勉励先进，鞭策后进的良性竞争局面，防止干好干坏一个样。为了使管家部的治理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的治理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11 月份，酝酿已久的管家部班组评优方案开头实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之的，不再默守成规， 而是奋起直追。 每月将班组评优结果张榜公布， 让各班组领班、 员工更直观的明白到自己班组的成果和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的成效。9. 对外围进行绿化改造，努力为酒店打扮一幅完善的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处

9、进行全面改造，共栽种了黄金梅500 株、七采扶桑300 株、九里香200 株、紫贝万年青1000 多株、剑麻12株、木瓜树10 株等，使外围绿化有了肯定的改善。10. 建立工程修理档案，跟踪客房修理状况。从今年开头， 服务中心建立了工程修理档案， 对一些专项修理项目进行记录， 便于准时跟踪、 明白客房修理状况， 从而更有力的保证了待出售客房的设施设备完好性， 同时更能明白一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。11. 组织部门内审，使客房部工作逐步向ISO-9001 质量治理体系靠近自从酒店推行ISO-9001 质量治理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店 和部门的“质量目标”制定出

10、各分部的“年质量目标”，并依据每月服务情形汇总和工作记录，制作出每月质量目标分析报告，为部门和酒店的服务质量分析供应了数据，为服务质量的改进供应了有利的帮忙。我部分别在4 月、6 月开展了两次内审，主要目的是检验各 分部的工作是否依据ISO 质量治理体系的要求仔细执行，也为酒店认证工作做好预备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范畴，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63 项不合格项，均已整改。通过 组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锤炼，同时更是对客房部工作的开展是否按运行手册 程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们

11、感到有些运行程序存在漏 洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6 月，管家部对钥匙治理规定做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部依据自身业务的开展，新增了参观房治理规定、排房的留意事项、空房治理制度、扫描服务工作程序、房间办理延住的工作程序，配送中心新增了客衣核对程序、客衣服务中的特别事项处理、客衣核对程序、客衣打码程序、送可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结仍客衣程序、客房、餐厅布草收发程序。以上工作程序的修订、出台，会使客房部ISO-9001 质量治理体系工作更加趋于成熟、完善。12. 规范留言服务，使客人感到我们专业的

12、治理水平和酒店服务档次。服务表达于细节， 小小的一封留言信，写的恰当、 写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。 我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、 同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员争论如何将“留言服务”做的更好，最终形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一样，或许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。13. 转变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人 的床上，如在欧洲、奥运会、欢快节期间给客人送上一些当日的节目预

13、报片，为在店客人的 起居生活和出行供应了便利，多次受到客人的夸奖。总之， 为客人供应超出客人期望值的服务始终是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，留意留心观看客人的生活习惯，把握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能供应针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。xx 年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务仍有距离。14. 提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UP SALL方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9 月份正式开头实施，由于这钟销售方式将接待员的销售

14、业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺当为酒店在散客上额外增销人民币18000 元。15. 确保查退房准时、精确。保证查房准时性、精确率高始终是我部的一大难点，假如做得不好， 不仅给客人留下不好的印象， 而且会给酒店带来经济上的缺失。我们通过不断摸索， 依据酒店入住的以会议团、旅行团为主的特点，在没有准确退房时间的情形下，我们会主动找有关负责人或向总机打听 有无叫醒时间， 明白客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员支配，每次接到其次天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时仍要连续当日的工作，工作特别辛苦， 但这样防止了客人投诉办理退房时间

15、长，也确保了查房的准时精确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房准时、精确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题， 仍未能与前收达成共识，但本着保护酒店利益为原就我们仍将连续努力。16. 与宅急送公司合作，为客人供应更为便利、快捷的邮寄及行李托运业务。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结目前客人托付我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更便利、更快捷， 满意我店客人需求， 我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各 项邮寄、托运业务。自10 月底签订协议试行一个月以来，成效比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。17. 提倡环保，创绿色饭店。为提倡环

16、保， 创绿色饭店。 我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人如需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上; 卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样 即为国家节省了水能源，同时为酒店节省了2.4 万元的布草洗涤费。二、在 xx 年里，由于各种缘由，仍有很多在方案之内但未完成的工作，他们是：1. 将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、 经济角度考虑， 预备将今年全部客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，如购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。2. 商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客 用品仍是老式的

17、， 原本从现代酒店进展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一方案因价格缘由未能与供应商谈妥而搁浅。3. 技能大赛由于人员变动频繁，只举办了管家部。4. 部分酒店岗位降服未更换。依据方案， 今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工降服进行更换， 但遗憾的是由于酒店资金问题，依据紧轻重原就， 只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。5. 设施设备维保方案未落实到位。依据工作方案， 今年大型的维保方案在淡季季节落实，虽然小规

18、模、 小范畴的设备保养我部各个管区都在做，如大堂的面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等， 但由于客房部的清洁与保护范畴相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此仍是相当不够的，但是由于历史缘由，年初，我部欠员工累计存休达1562 天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上心情，同时会给酒店带来经济上的缺失，为此， 我部利用淡季时间加紧支配员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5 天，消耗掉了1264.5天。三、工作上的不足之处及体会。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1. “请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法准时告之服务员; 客人洗手时，戒指和饰物没有特的存

19、放的的方，易造成丢失。2. 员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，期望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。3. IC 制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。4. 卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。5. 外围植物养护不到位，室内生摆摆放不和谐，品种单调。四、在 xx 年里，我们共接待200 多个会议，出售客房78234 间，接待了150538 人次，收到来宾看法信8 封，其中对我店的各项设施设备、服务质量赐予确定的有24 封，对我店提出看法或建议的有34 封，收到来宾夸奖信30 封，有效投诉20 起 截止 12 月 19 日 。无论是来宾给我们提的看法又或是夸奖，只要我们重视了，以正确对待， 理应是我们做为酒店人享用不完的财宝，在xx 年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。可编辑资料 - - - 欢迎下载