酒店餐厅服务员培训资料 .docx

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1、精品名师归纳总结培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜， 换盘与撤盘，餐巾折花一、引座与点菜1. 引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开头，标准优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，便利餐厅职工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的中意度。引座的详细技巧有：1 依据客人的人数支配相应的的方 ，使客人就餐人数与桌面容纳才能相对应。这样可以充分利用餐厅的服务才能。 2 酒店的引座应当表现出向客人诚心的举荐，在详细的引座、举荐过程中应当敬重客人的挑选，使双方的看法能很好的结合起来。 3 第一批客

2、人到餐厅就餐时，可以将他们支配在比较靠近入口或距离窗户比较近的的方，使后来的客人感到餐厅 人气旺盛，构造出喧闹的氛围，防止给客人留下门庭冷落的 印象。(4) 对于带小孩的客人， 应尽量将他们支配在离通道较远的的方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅职工的服可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结务。(5) 对于着装明艳的女宾 ，餐厅可以将其支配在较为显眼的的方，可以增加餐厅的亮色。(6) 对于来餐厅就餐的情侣，可以将其支配在较为偏僻的的方。(7) 餐厅经营高峰时 ，引座职工要善于作好调度、和谐工作，敏捷准时的为客人找到位置，把握不同桌面客人的就餐动态。2. 点菜周到、热忱、切合客人需求

3、的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印 象，并且能增加客人在酒店的消费。餐厅职工在为客人进行点菜服务时要留意以下一些方面：(1) 按客人的居住的点和详细生活习惯为其点菜对于老年客人 ，可以向他们举荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们举荐一些制作方便、快捷的食品。北方人喜爱面食 ，味道较重， 偏于浓郁、 咸味较重的食品。湖南、贵州客人口味较重，比较喜爱带有辣味的食品，四川人喜爱麻辣食品。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结江浙沪一带 的客人比较喜爱甜食，口味清淡。广东、港澳的区客人 喜爱生、脆、鲜、甜的

4、食品，口味清淡，喜爱在用餐前喝老火汤。(2) 考虑客人的消费才能一般消费者。 这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多的考虑经济实惠，餐厅职工可以向他们举荐一些家常 菜。工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有肯定的消费才能，餐厅职工可以适当的向他们举荐一些档 次较高的菜。高消费者。 这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到养分价值又要观赏价值。餐厅职工可以向其举荐一些比较珍贵的菜肴或新奇野味。(3) 各色菜种的搭配组合烹饪方法的组合： 在炒菜的同时，可以举荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜与热菜的组合 ：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜

5、较多而热菜较少的时候，可向客人作 适当的提示。上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人举荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和 心理上的轻松，增加客人的食欲。荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时留意到荤菜与素菜的恰当搭配。外形的组合： 食品的外形有条、块、片、粒、茸等， 不同外形的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，观赏到食 品烹制方法的多样性。3 就餐人数与菜的重量相宜餐厅职工在向客人举荐菜肴的时候要

6、考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的重量。但最终确定的菜的重量要敬重客人的意愿和实际情形。通常每道菜的重量是既定的，但也有一些特别的菜是依据客人的需求而有不同的重量。3. 写菜写菜是记录客人的详细饮食需求，使餐厅能够清晰的把握客人的需要，从而精确的为客人绽开服务的重要一环。(1) 在写菜时应留意依据客人的提议或需求重量来写，将客人的需求精确的写在订菜单上，如有听不清晰或不明白的菜名，不要擅作主见，应当礼貌的向客人问清晰。(2) 客人不能很快打算自己所要的菜点时，餐厅职工应耐心的等待，热忱的为客人介绍、举荐酒店的特色菜和其他可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结菜的风味、特点。(

7、3) 假如客人点菜的确比较慢或餐厅快要终止营业时， 应用委婉的方式礼貌的向客人说明。二、摆台摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及帮助用品依据肯定的规格整齐美观的铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位支配、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、便利就餐、配套齐全。1. 铺台布铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。1 推拉式铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与的面等距，不行搭的。铺好的台布图案，花纹置于桌正中

8、，台布铺完后再围椅子。2 撒网式 职工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与的面等距，不许搭的，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。 撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作美丽，技艺娴熟，一气呵成。2. 台形与用具摆放(1) 台形是桌与椅恰当摆设所构成的标准外形。 4 人方台，实行十字对称法。 6 人圆台，采纳一字对中，左右对称法。 8 人圆台，采纳十字对中，两两对称法。 10 人圆台，采纳一字对中，左右对

9、称法。 12 人圆台，采纳十字对中，两两相间法。(2) 用具摆放早餐用具摆放a. 餐碟 或称餐盘 ：依据台形摆放，要求餐碟与桌边相距，保持一个食指位的长度。b. 茶碟：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为。c. 茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d. 汤碗：摆放于餐碟的正上方位置。e. 汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边。筷子套的图案要向上。筷子从可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结餐碟与茶碟中间位置穿过。午餐、晚餐用具摆放a. 餐碟：依据台形摆放，要求餐碟与桌边相距。b. 筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将

10、筷子 带卫生筷套 摆在筷子架上。筷子的后端距桌边，筷子套的图案向上。c. 汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。d. 酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约，以不相互碰撞为宜。e. 茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持距离。 茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f. 牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面对上对正即可。g. 餐巾：将 45 厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮

11、料杯中。h. 香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。(3) 其他物品摆放可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中， 多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。3. 中餐宴会的座次支配中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他伴随人员，各自都有固定的座次支配。(1) 背对着餐厅重点装饰面、面对众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。(2) 主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在

12、主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。(3) 当客人在餐厅举办高规格的中餐宴会时，餐厅职工要帮助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导来宾入席就座。三、托盘1. 托盘的种类(1) 依据托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。(2) 按托盘外形可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展现饮品等，小圆盘使用的频率最高。大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等重量较重的物品。15cm10cm 或 1

13、5cm 的小银盘主要用来送账单、 收款、递信件等小物品。2. 托盘的操作步骤(1) 理盘第一要依据所运输的物品挑选大小合适的托盘，将盘底擦洁净， 然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直， 使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。(2) 装盘装盘时要依据托送物品的体积、轻重、使用的先后次序， 将所要运输的物品安放于托盘之上。(3) 托盘餐厅职工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从 台面轻轻拖出，使托盘保留约15 厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，帮助左手将托 盘托起。假如托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力 托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力气将托盘托起。(4

14、) 行走职工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结不要含胸弯腰。脚步要轻快均匀，步态稳健。行走的时候要留意掌握所托物体的运动惯性，假如遇到情形需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手准时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。(5) 卸盘假如所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，餐厅职工应准时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平稳。假如托送的物品较为繁重时，餐厅职工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。3. 端托盘行走的步

15、法职工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应敏捷，留意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐：(1) 常步： 即依据正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不行急快急慢，步距适中。(2) 快步： 这是餐厅职工运输一些比较特别的菜所运用的步伐， 主要是需要热吃的菜肴，假如不采纳快步走的方式，就会影响菜肴的质量。 快步走时， 较之常步， 步速要快一些， 步距要大一些，但应保持相宜的速度，不能表现为奔跑，否可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结就会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。(3) 碎步： 这种步法较适用于端汤行走，步速较快，但步距较小。运用碎步，

16、可以使上身保持平稳，使汤汁防止溢出。(4) 垫步： 通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步就是前脚前进一步，后脚跟进一步。这种步法可以在两种情形下运用：当餐厅职工在狭窄的过道中间穿行时。餐厅职工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。四、斟酒水(1) 检查餐厅职工在为客人供应斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦洁净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需酒瓶有没有破裂。(2) 开瓶餐厅职工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上， 用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要防止酒从瓶口喷出溅到客人身上。开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而 要统一收起来。 酒瓶开启后， 餐厅职工应用洁净布擦

17、拭瓶口。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结(3) 示意餐厅职工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。假如在斟酒之前，客人对此有不同的看法，餐厅职工应向客人征询，并礼貌的向客人供应服务。(4) 姿态斟酒有两种姿态，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采纳得较多。桌斟餐厅职工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成 60 度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不行紧贴客人，也不行离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个的

18、方左右开弓给多个客人同时斟 酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能遇到客人的杯口，保持 1 厘米距离为宜， 同时也不拿起杯子给客人斟酒。 每斟完一杯酒后， 将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿态文雅。给下一位客人连续倒酒时，要用洁净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结捧斟手握酒瓶的基本姿态与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的的方进行。(5) 次序一般的宴会斟酒次序是从主人右边的第一位客人倒起， 然

19、后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最终斟。(6) 重量传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4 ，这样可以使客人在小呷一口之前能有时机端着酒杯观赏一下酒的醇香。斟啤酒时，要顺着杯壁将酒慢慢倒下，防止一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、 20%泡沫。斟红酒时，倒至杯的1/3 或一半为宜，由于红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3 杯，及至泡沫平静后，再将酒斟至2/3 或 3/4 杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占 3/4 空间即可，以便于客人观赏或便利客人端

20、拿。斟白兰的酒时，一般只斟到酒杯的1/8 ，即常说的“1P”。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结假如客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。(7) 斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会就放在酒台或工作台上。餐厅职工应精神饱满的站在客人邻近，随时留意客人饮酒情形，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。2. 中餐斟酒(1) 中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅职工应在开席前5 分钟将客人所需酒斟好。但在一般情形下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要准时给客人予以调换。(2

21、) 中餐宴席斟酒的次序一般是从主宾开头，主宾在先， 主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开头，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。(3) 当主宾发表讲话时，餐厅职工的一切活动都应当停止，宜悄悄的站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要终止时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主 人，见机给主宾续酒。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3. 西餐斟酒(1) 西餐斟酒有特别严格和复杂的要求，与中餐所不同的是，中餐主人一旦确定饮用何种酒以后，可能就不会发生太大的变化，但西餐却不同，高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多，每吃一道菜就要变换一种酒，相应的菜就要喝相应的酒。(2) 每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置，然后倒上酒，以便利客人敬酒。(3) 斟酒次序是，一般情形下先女主宾后男主宾，接着是主人，然后按座次斟酒可编辑资料 - - - 欢迎下载