餐饮业火锅店员工培训手册 .docx

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1、精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结一、企业文化与进展史一公司概况二企业文化二、服务礼仪培训纲要111错误. 未定义书签。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结一礼仪的基本原就-错误. 未定义书签。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结二礼仪标准的内容二操作礼节三微笑的训练三、服务意识四、服务心理及团队意识五、服务语言六、操作技能一托盘二上锅底、上菜三结帐 七、服务技巧与细节一什么是待客服务1错误. 未定义书签。48910111113131414可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结二集体的团结才能更好的表达出我们的服务15三敬重客人，

2、以顾客为中心18四“三轻、四勤、五不取”20八、流程22一领位流程22二保安流程34三酒水员流程24四收银流程25五楼面留意事项26六处理顾客投诉29可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结一、企业文化与进展史一公司概况二企业文化二礼仪标准的内容1. 仪容仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美才能，同时形成积极向上的世界观，使自己永久保持健康的身心，乐观的心情，在自信、创新和进取中，充满着神采和魅力。1服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清爽洁净的容貌，男职工不留胡须，勤剪鼻毛 , 女职工要化淡妆，不准浓妆艳抹。2男职工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且洁净整齐，无头

3、垢、头屑。 女职工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。3不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。4不戴任何首饰、饰件，不用式样纷杂、颜色刺目的发夹或束发带。不答应抹擦气味浓郁的香水。2. 外表外表是一个人的外表或外在形象。 外表不仅仅是个人爱好的问题， 而且是一个人审美乐趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合表达。构成外表的主要因素：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1自然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素打算的2外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如

4、服装服饰、美容扮装等。所以我们的工装必需洁净、统一、标准3行为因素：行为是人们在肯定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等4上班时须穿着统一规定的降服， 工作降服不得随便更换 , 要保持洁净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具, 不装与工作无关的东西。5上班时须佩戴工号牌，统一位置。6男、女职工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须洁净无污泥。男职工穿深色袜子、女职工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。3. 仪态1站姿：表达挺立 , 抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭， 面带微笑。双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢 , 脚后跟靠紧. 身体重心

5、在两脚之间，双臂自然下垂。男职工双手背后交叉，左手握右手手腕。女职工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指, 以保持随时为来宾服务的最正确状态。2坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬， 面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹。手臂自然下垂，双手放在膝上， 掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在的上，身体端正不行前俯后仰，双手不要漫不经心的拍打扶手 , 坐入椅内三分之二为宜。3、走姿表达轻巧、潇洒 , 上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平， 手指自然弯曲， 双臂自然摇摆， 幅度约 35 厘米, 外开不超过 30 度, 身体前倾 , 重心落在双脚掌前部

6、, 收腹提臀 , 由大腿带动小腿前进 , 脚尖略开 , 脚跟先接触的面 , 双脚内侧成一条直线 , 步速约 120 步/ 分, 步幅 30 厘米/ 步, 步伐要轻可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结稳娇健。4行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇来宾应自 然凝视客人， 主动点头致意或问好， 并放慢行走速度以示礼让， 不要与客人抢道而行。如因急事需超越前面客人时，不行不声不响前行，应先表示歉意: “对不起打扰一下” 再加快步伐超越， 绝不行气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。5取低处物品时。不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝 动作，以上膝微屈为支撑

7、点， 将身体重心前移， 另一腿屈膝将腰渐渐直下拿取物品。6手势可以分为四大类：1情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。2形象手势：用来给具体东西的一种比量。3象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。4指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A. 直臂式, 用于指引方向将手抬至胸高度 , 四指伸直并拢 , 掌心向上 , 以肘关节为轴 , 朝预指方向指示时, 身体侧向客人 , 目光兼顾客人和所指方向 , 直到客人清晰时方可放下手臂 .B. 横摆式, 用于迎宾五指并拢 , 掌心斜向上 45 度, 手与前臂成一条直线 , 手从腹部抬起向右摇摆 , 以肘关节为轴 , 肘关节不行成

8、直角 , 也不要完全伸直 , 不能将手臂摆在体侧或身后 , 左手下垂 , 同时脚呈丁字状 , 面带微笑 , 目视客人 .C. 曲臂式 , 多用于迎客到房门口时右手五指并拢 , 从身体侧前方 , 从上向下伸出手臂 , 上臂离身体 45 度左右 , 以肘为轴, 手臂由身侧向左摇摆 , 成曲臂式 , 脚呈丁字状D. 斜式, 用于请客入座可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结手臂向前抬起 , 以肘关节为轴 , 前臂由上向下 , 使手臂成向下斜线 , 指向椅子 ,双手扶椅背向后拉 , 轻拖轻拿 , 不行拍客人的肩 .服务人员在工作场所常常处于动态中，留意养成得体大方的动作习惯， 也为工作所必需

9、。服务人员应留意平常不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作。 站立时禁止双手环绕胸前、 伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。三微笑的训练1. 微笑笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观心情的反应，而微笑是笑中最能表达出人的乐观向上、 开心热忱心情的一种特殊语言。 服务工作中的微笑， 应当发自内心的喜爱，情感的真实显露，略带笑容，不显著，不出声，热忱、亲切、和气，表达出人的本质美、自然美。1微笑是自信的象征2微笑是礼宾修养的充分表现3微笑是和谐相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证4微笑是心理健康的标志5微笑是商业职业道德的要求2. 领位1服务礼仪1接听礼仪 两响后三前

10、接洽 您好！店为您服务 / 请问您几位， 什么时间用餐 / 请问您怎么称呼， 请留下您的联系方式 / 好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到X 点， 假如您有变动， 请准时与我们联系， 否就我们会视为自动取消， 欢迎您准时间临，可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结再见2业务学问欢迎光临 XXX/ 您好！有预订吗？请问您几位？/ 您看这个位子您喜爱吗？/ 您坐这里可以吗？ / 和服务员交接分台：我建议您拼两张桌子来坐，由于吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，便利您的就餐，同时会坐的舒服些。等位卡：真愧疚，我们座位已经满了，给您

11、一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会立刻通知您 / 我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您支配。B. 遗物：好的，我立刻帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回，请问您怎么称呼？好的，我立刻帮您查，再见/ 您好，我是店，您的东西我已经帮您找到了， 您什么时间便利过来取一下？ / 真愧疚， 我们没有找到， 您再看看是不是您放错的方了，或您的伴侣拿错了？您放心，我已经留了您的了，假如我们后来找到，我会准时跟您联系。3. 引领礼仪客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“中午好/ 晚上好，欢迎光临 XXX”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在

12、第一时间内引领客人至相应座位。 假设无预订就依据客人人数并征询客人看法支配合适座位。引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人 指引方向， 目光也随之看去， 动作不宜过大过猛。 行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约 5 米左右，身体向右微侧约 15 度。步速以每分钟 90-100步为宜。 两眼平视，同时用眼睛的余光观看客人的动态。同时与客人保持联系, 如介绍一下餐厅的菜肴 , 客人是否第一次来，到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结动为客人拉椅让坐 , 仍要告知值台服务员客人人数 , 同时把值台服务员介绍给客人. 并向客人

13、说”期望您吃得中意 , ”或”期望您在这里开心 . ”然后立刻返回工作岗位, 在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情形.4. 领位原就及均衡工作量1保安1指挥车辆手势2服务语言A. 用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。B. 为客人拉车门并致以“欢迎光临XXX”C. 提示客人先生女士用您 “不要把您的包留在车里，以防小偷” 。D. 如客人拎取大包，主动上前“您好，先生女士我帮您拎好吗？”E. 客人离去时，主动说： “感谢光临 XXX，慢走，再见。”F. “先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？2卫生间保洁1引导客人的语言您好，这边请 / 当心的滑 /帮助服务的手势卫

14、生标准及要求餐前：A. 准时领取卫生间内所需物品，不得显现断档 纸、洗手液 B. 洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置C.金属部件清洁完好保持原有光泽可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结D. 的面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好E. 的面、洗手台无水渍、无碎纸F. 烟缸放置合理、保持清洁G.无异味、保持幽香H. 门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常I. 镜面铮亮、无水迹、无印花J. 专用拖布无异味、用后洗洁净，并置于通风处K. 压水车内外清洁、无污水L. 犄角旮旯不答应放置杂物及私人物品M.在规定时间内，做完卫生清洁餐中：A. 准时续纸、洗手液B. 准时倾倒纸篓最多不得超过三

15、分之二C. 抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁D.随时清洗洗手池，保证无污物E. 随时拖洁净便池外的水迹F. 保证的面洁净无纸屑G.准时清理，保证无异味H. 正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，假设衣服过长，应适当剪短I. 见客应主动问好， 在不忙的情形下， 应主动为客人打开水龙头， 并调剂好水流速度J. 熟识酒楼近期促销活动，并能向客人简洁介绍可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结K. 主动向客人说再见，并为其拉门L. 勤换烟缸，烟头不超过两个M.快速清理客人呕吐物收尾：A. 下班前将纸篓完全清倒并套洁净垃圾袋B. 擦洁净洗手台及的面C. 将拖布洗洁净置于通风处D. 切断烘干

16、器电源，关闭部分灯光三、服务意识1. 点菜时，留意观看客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要敏捷为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而转变、转换。2. 随时留意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最终一瓶，且只有 1/4 时，主动询问是否要添加，跟进推销。3. 准时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以便利客人食用。4. 看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕获服务需求。5. 看到客人洗手湿着回来，要准时递送餐巾纸。6. 看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意立刻服务，随后跟进。7. 保证 10

17、分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1 次，一餐共加汤至少保证 5 次。8. 客人用餐终止，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶未打开，可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结请问需要退掉吗？”9. 对于未食用的菜品，主动询问是否打包。10. 客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提示客人带好随身物品。11. 路遇客人，减速慢行，问候、礼让。12. 当看到客人落座后，显现取烟的动作，要准时为客人点烟，同时适当增加烟缸。13. 遇到菜品显现质量问题或异物， 第一时间先把菜品撤离现场， 然后再解决。14. 听到、看到客人筷子落的，要先取新筷子给客人，再捡起的下的筷子。15. 针对不同的来宾供

18、应个性化的服务， 在不同场合， 可适当打破常规标准来供应服务。四、服务心理及团队意识1. 人的心理过程2. 你所熟识的服务是什么？3. 怎样提高你的劳动价格？4. 如何实现5. 服务质量的打算因素6. 职业道德的基本要素7. 团队意识训练可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结五、服务语言包括称呼、问候、征询、愧疚、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要标准，尽量统一口径，表达治理标准化系统化。1. 欢迎光临 XXX请坐，请问您喝些什么茶水， 我们这里有红茶、 绿茶、花茶，您喜爱哪一种？2. 好的，立刻3. 您好，我是号服务员，很兴奋，为您服务4

19、. 几位来点什么酒水？啤酒？白酒？5. 我来复述一下我们的菜单，我们点的是锅，调料分别是等6. 您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？7. 这是您点的酒，现在打开吗？8. 打扰一下，这是您点的菜，请慢用9. 打扰一下，加点汤10. 请问可以关火吗？11. 这是您的帐单，请过目12. 请问这些菜品需要打包吗？13. 请带好您的随身物品14. 感谢您的夸奖15. 感谢您的宝贵看法，我们肯定会努力改正可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结六、操作技能一托盘托盘依据托送的物品和重量可分为轻托和重托。1. 轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5 公斤以下。1理盘：依据所托物品挑选托盘

20、。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑 , 在盘内垫上洁净的餐巾， 撒上少量的水以防止物品滑动。 餐巾铺平拉齐， 餐巾四边与盘底相齐。2装盘：依据物品的外形、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前。轻的、低的、先用的物品放在外侧。3托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成 90 度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形， 用五指指腹及掌根把握托盘的平稳， 使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约 15 公分左右，身体正直，保持立正姿态。侧托时双脚自然分开与肩平齐， 以左手肘为轴， 左手托盘向外侧缓慢平稳的转动， 使左手臂与身体成一平面。4起托：要求弯膝不弯腰 , 左脚向前一

21、步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3 处，然后用左手托住盘底，在右手的帮忙下将盘托起， 待左手把握好重心后， 右手立刻放开， 左脚收回成标准站立。5托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻巧，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平稳，右手随之自然摇摆，表情放松， 自然大方。遇到紧急情形时需要护托盘时， 身体前倾， 低头含胸， 左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘， 右手向前将托盘包住， 从而防止意外事故的发生。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结行走时的步伐可归纳为以下几种:A. 常步: 步距匀称 , 快慢适当 . 此步

22、伐用于餐厅日常服务工作 .B. 快步: 急行步, 步距加大 , 步伐较快 , 但不能跑 . 此步伐多用于端送火候菜 .C. 碎步: 小快步, 步距小, 步速快, 上身保持平稳 , 此步伐用于端送汤类菜肴 .D. 跑楼梯步 : 身略向前倾 , 重心前移 , 用较大的步距 , 上升速度要快而匀称 .E. 垫步: 当需要侧身通过时 , 右脚侧一步 , 左脚跟一步 , 一步紧跟一步 . 有时服务人员上菜送饭到桌 , 也需要用垫步的方法 .F. 巧步: 托盘行走时 , 突然走来来宾或遇到其他障碍, 需要暂时停止或放慢脚步, 敏捷躲闪 , 防止发生冲撞 .6落托：面对台面将身体调整为立正姿态，然后左脚向前

23、一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手渐渐向后收回， 使托盘全部平放于工作台上。 托盘下蹲时应头正肩平， 挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平稳。2. 重托用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5 公斤以上。1理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。2重托装盘常常重叠摆放， 上面的菜盘平稳搁在下边的两盘菜的盘沿上， 叠成金字塔外形。3起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面 2

24、/3 处，用右手稳住托盘， 左手掌五指分开托住盘底， 待左手把握好重心后， 右手帮助左手向上用力将托盘渐渐托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约 180 度，左脚收回成标准站立。 托起后托盘应悬空托于左肩上方， 盘底距肩约 2 厘米，托盘边缘距耳朵约 2 厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结不靠发为准。4行走时右臂自然下垂随身体自然摇摆，或扶住托盘前内角，随时预备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台及增撤餐具餐桌的具体布置， 要依据餐厅的外形、 餐厅内的摆设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留

25、宽阔一点， 以便利主宾出入活动和便于服务。 而且布局时要充分利用日光或灯光， 力求桌面光线光明。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。二上锅底、上菜1.上锅底在上锅底前第一明白并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、 仍是鸳鸯锅底。另外是否有其他的要求。（1）上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提示请客人留意并说：“对不起， 打扰一下，这是您们点的锅。 ”然后从客人右侧端上锅底。2检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶，将火力调剂至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。三结帐结帐时要仔细检查、核对帐单、台号、盘数是否正确，价格是否正确。核对消费总数是否正确。1. 将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问

26、： “请问哪位买单？”待示意后， 在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递 给客人面前，轻声报出帐单金额。2. 如客人对帐单有疑问，应主动查看说明，如无法解决应准时报告上级。3. 结帐后礼貌的对客人表示感谢， 如客人结帐后并未立刻离开餐厅， 服务员应连续供应服务。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结七、服务技巧与细节待客服务是服务员与客人的一种思想沟通， 而不是一种固定的思维， 作为一名合格的服务员， 不能将服务的重点只放在自己的行动、 语言和态度上， 片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务职工，其实不然， 一个合格的优秀的服务员不仅把握自己工作的

27、操作技能，身体条件， 训练的公平基础条件， 而且要懂得怎样去明白客人， 从客人的一言一行， 甚至客人的一个眼神， 来明白客人需求。服务的主动性在于动在客人想之前， 到处以无微不至， 无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客供应全面的服务， 待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简洁的一些服务是不够的，客户也不会中意的。一什么是待客服务客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒服的品茶、饮酒、 开心的用餐，是通过美味的饭菜、舒服的就餐环境以及良好的待客服务来制造的。假如待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会 开心的， 待客服务的好坏， 关系到客人对

28、一个酒店的评判。 周到的待客服务会使进餐的气氛融洽， 使客人感到中意， 在客人的要求越来越多样化的今日， 我们要认清待客服务的重要性，把握其技巧，并恰当的运用到实际中去。也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦， 无论何时，无论对谁，在为客人供应服务时，都应当一丝不苟。假如你在上菜时，客人不当心把自己的饮品碰倒了， 而且弄脏了客人的衣服， 作为服务员我们应当怎样做。 是第一停下工作向客人愧疚， 然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍， 仍是依照自己工作， 而让客人自己整理了？主动的服务表达在无论何时、何的，我们的错仍是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接

29、造成的， 也脱不了间接责任。 由于客人是在我们店里就餐， 很简洁的例子， 客人就餐时不当心摔倒了， 也不是的滑， 但是为什么我们仍要承担责任了？由于我们有一个监护权。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结工作中善于倾听顾客的语言， 在客人不经意的谈话中， 你就可以捕获到客人的某种需求信息。 如客人闲谈时说上次在 XX桌就餐时 XX酒不错，这时你在介绍菜单时第一介绍我们这里也有，我想这次的推销肯定胜利。思想沟通是一项至关重要的待客技巧，一件小事， 也是一种很平常的沟通方式，却能使服务的成效更佳， 接待人员良好的交际才能往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。 思想的沟通使我们的待客服务

30、更为简洁， 服务员的心愿可以通过不同意义的话支配在服务中去观看出来，让客人中意 另不满也可显露出来。二集体的团结才能更好的表达出我们的服务我们店里的服务员 10 个、15 个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否就心情就会带到工作中去， 一个服务员作的不好， 那么关系到的就是整个店面、整个群体。1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务， 诚意的服务与漫不经心的服务， 它们的区分在哪里了？客人会怎样想， 他会说“那家店的 XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体， 所谓一荣俱荣， 一损俱损。每个服务员的服务品质应当统一， 不答应有“我是新来的，仍不熟识”此类的现象，你在接待客人时，你就是X

31、XX的代表，客人从你的身上就能看到XXX的优与劣。所以每个人都应树立我就是“ XXX”的思想。2. 一切从客人的角度动身，为客人考虑从客人的角度去供应服务， 随时对客人保持热忱仔细的态度， 每个客人的思想是不一样的， 如何捕获客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。依据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自 己的意愿强加给客人， 客人提出的合理的要求， 要热忱周到的服务， 才是真正的服务。如：你不当心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，可编辑资料 - - - 欢迎下载精品

32、名师归纳总结表情冷淡， 完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了， 你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。3. 从客人的角度去懂得客人的话语在与客人沟通时，不要依据自己的思维去懂得客人的语言， 每个人的学问面、体会、生活环境和摸索方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判定。例如：你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。问：“您需要来一杯果汁吗？”客人：“好了”，你又端来一杯果汁。客人：“我不是说不要了吗？”问：“您不是仍要一杯吗？”这样你误会了客人 “好了” 的意思， 所以在不懂得或不明白的时候有必要再次的询问。4. 合适的应酬应酬只是一种简洁的礼节， 可有可无， 它

33、是缩短服务员与顾客之间距离的最初沟通，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。应酬表示你敬重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的时机， 要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，假如你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临 XXX”，那就不能表达对客人的敬重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会开心。5. 迎送应酬留意的的方。(1) 清晰嘹亮的声音， 可以使客人感到心情舒服， 会让客人对酒店有良好的第一印象。(2) 面带笑容， 无论谁受到别人的笑脸信任心情都是开心的， 笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和气的。假如客人对饭店中意，临走时会致谢的，假如可编辑资料 -

34、- - 欢迎下载精品名师归纳总结服务员没有意识到而草率的答复， 那么客人的满意感就会降低以至感到扫兴， 客人离开是最终供应服务的时机。 是为整个服务画上圆满的句号。 只要这个句号不圆满，一切都不会完善。6. 问侯语是生活中与写作中不行缺少的，人与人的沟通、一个简洁的问侯， 能让对方有一种亲切的感觉。7. 服务工作中的技巧服务员在供应服务时， 与客人沟通的口头语言、 肢体语言， 会在服务员和客人之间营造一种特别开心的融洽的气氛。服务时要观看客人，适时的供应服务，比方客人谈得正高兴，手舞足蹈的， 这时你可能要上菜， 那么你是不声不响的直接上了， 仍是说一声对不起， 打扰一下了，或者等客人说完， 明

35、显前者和后者都不太适用， 直接上的话会让客人感到你没有体会， 假如等客人谈完的话， 明显也不现实， 所以适时的提示客人才是完善的服务。8. 妙用情境语言接待客人时， 敏捷的应用情境语言， 会让客人有一种更亲切的感觉， 应酬过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。如“最近天气不好” ，“味道怎么样？” “新出的菜怎么样？”客人离去时， “回家多当心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。运用情境语言时， 顾及其它客人的影响， 依据不同的情形， 挑选适当的语言。散客多时， 假如只对熟客表现出过分的热忱， 就会让其它客人感到不开心， 假如熟客受到和其它客人一样的接待，也不会特别中意。9.

36、服务的态度很多服务员认为，服务只要做到就行，态度应当不会有什么，其实不然，如 果客人一进店， 从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上开心消费了。 因此服务员必需留意自己的服务， 不能让客人感到有任何的不开心。时刻保持对客人热忱仔细的态度， 是每一个服务人员都应秉持的基本服可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结务理念。三敬重客人，以顾客为中心敬重客人， 态度被称作是心灵的表现， 行为是内心的表现， 只有在内心里敬重客人， 你才会与客人说话时面对着客人。服务员不管什么时候， 都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是 客人会

37、很不舒服。 比方蹭一下鼻子， 扭一下耳朵， 这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。 敬重客人不也是一种单纯的外表上的毕恭毕敬，它应当是发自内心的敬重，就像自己期望别人敬重自己一样。1. 亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能补偿他在服务中的不足。2. 留意服装、外表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，仍有感观上的享受，假如服务员穿着脏衣服，很不留意外表，即使服务得再周到，客人也不会中意，甚至不会需要你服务。3. 得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的

38、，由于它损害了店面的形象，也不敬重顾客。4. 服务不要因客人的态度转变而转变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范畴的问题时，便感到自己被欺侮了， 固定的模式一被扰乱， 便会导致不开心的结局， 都不愿去做与自己意愿相违反的事。 客人是来店里享受服务的， 客人的态度不好就有我们店不足的缘由。 所以， 服务员更应当用最优的服务来转变客人的态度，这才是你的服务工作到位的表达。5. 细节的处理更能表达对客人的敬重。服务效率， 人人都有以自己为中心考虑事情的倾向， 客人走进饭店， 总

39、是期望服务员能快点来为自己服务， 快点把自己的菜端上来， 因此服务必需讲究效率。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结我们的店常常由于满客而忙不过来， 菜上的晚些是不行防止的事， 但客人却不会懂得店里的情形， 客人焦急， 服务员却是一副理所当然的表情， 那从客人确定会厌烦，并愤怒起来。不管多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起” 。服务员留意应有的服务次序， 来得晚的客人应先去给他们服务， 有时点的是同样的菜， 服务员却先上给来的晚的客人。 那么失求的客人就会认为服务员搞错了次序，让自己等了很久而不开心，分情形和区分，在餐中，有时会观察服务员 小声谈天时笑出声的场

40、面。 假如客人观察是对着自己在笑， 就会认为是在谈论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、谈天，会客等事，由于像这样会影响 你的工作。6. 准时为客人服务，不要让客人久等。7. 尽量满意客人挑选座位的要求。8. 提高服务效率，合理支配客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。9. 尽量防止单个客人和团体客人支配在一起。10. 客人来到店里，可是店里已经满客，切忌由于很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。11. 预先告知客人大致要多少时间，可以排除客人焦急的心情。12. 客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应立刻走过去，从工作体会中可以发觉很多

41、这样的示意。13. 不管有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。14. 需要较长时间做的菜，应事先通知客人。15. 在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，肯定要答复他们，“是， 立刻来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结16. 上菜时不要从客人的头上， 肩上和前面将菜端上去， 不要给客人不开心的感觉，说话声音不要太大。17. 对赐予帮忙的客人道谢。18. 当客人要打包带回家时， 应先将找的钱交给客人， 等客人将找的钱放进钱包后，再将包好的食物交给客人。19. 三个介绍必不行少：1锅底 2正宗吃法先涮肉

42、 3引导喝汤并配制第一碗20. 保持台面清洁，充分利用清台夹21. 勤加汤并搅锅22. 菜筐不行靠近锅圈23. 准时撤空盘，整理台面，拼盘多用四“三轻、四勤、五不取”餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要留意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。1. 三轻1说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。2走路轻：行走时要轻快灵敏，不要发出繁重、拖沓的脚步声或其他的异响。3动作轻：对客人的服务过程中要标准操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。2. 四勤1眼勤：善于察言观色，通过细心观看发觉问题，尽量服务在客人开口之前。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2嘴

43、勤：热忱有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。3手勤：操作娴熟，得心应手的把顺手要办的事情做好，洁净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。4腿勤：常常在自己的工作区域内走走看看，以便能准时发觉问题并做相应处理。3. 五不取餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：1数量不足不取。2温度不够不取。3颜色不正不取。4配料、调料不全不取。5器皿不洁、破旧和不合乎规格不取。另外在餐厅内， 当着客人的面， 餐厅职工之间也养成相互问好、 打招呼的习惯。由于在餐厅内， 服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里， 假如服务人员彼此间认为都熟人而不拘小

44、节甚至打闹， 势必会影响服务工作的正常开展， 也意味着对客人的失礼，这在治理和服务机制是不标准也是不答应的。在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方的使用客人能听 懂的语言， 切忌当着客人的面说静静话， 对客人应一律使用一般话。 在客人相互交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能任凭插嘴。假如有事也不要骤 然打断谈兴正浓的客人， 可停在一旁目视客人， 待客人意识到有事时， 向客人道声“对不起，打扰了您的谈话” ，然后再谈事情。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结八、流程一领位流程1. 预备工作1将等位卡、订餐卡、对讲机预备好2领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好3化淡妆上岗、仪容、外表标准2. 预定包括/当面二种预订方法1铃响二响后三