酒店客房部经理终工作总结范文2.docx

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1、精品名师归纳总结酒店客房部经理年终工作总结一、 经营方面：二零零五年客房完成的营业总额为元, 月平均营业额为元, 累计住房总数达到了45750 间, 年度平均房价为元,住房率为。依据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较二零零四年有所上升,但离酒店下达的营业指标仍有肯定的差 距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高就高”、“不留空房” 、“留住每一位来宾”为 原就,除个别月份受酒店 客房整体装修和旅行淡季 因素外较为稳固,然而客 房杂项收入不太稳固,主 要因素表现在会议接待和 酒水方面。会议接待方 面问题：酒店只有两个会 议室,四

2、楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满意很多商务会议、培训会议客人的需 求。一是供客人上网的端 口有限,只能供应一个端 口,这样一来客人得自带 相应设备,给客人造成一 定的麻烦,建议购买相关 设备一套,放于电脑房保 管, 客房会议使用所需时 暂时登记领用。二是会议 白板质量差, 不便于保管 , 一年内更换了几次,酒 店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使 用,晃动大,书写的字其 他人不好观看,建议购买 一个电子白板,免去了普 通白板的更换费用和白板 笔的费用。三是面积有限 , 不便于摆设客人所想的摆法,人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费 用太高,可编辑资料 - - - 欢迎

3、下载精品名师归纳总结建议酒店让销售 部依据客人人数、会议内 容和会议成原来敏捷定价 。四是供客人休息的场所 没有,而且会议室四周就 近的洗手间只有一个,仍 是男女公用的。十五楼行 政会议室只可容纳二十人 ,属于小型会议室,其不 利因素在于：一是没有定 制多种桌套,如十人开会 也仍得用二十个人使用的 桌套和桌子,桌子是拼凑 而成,可定制多一种桌套 便于更少人数来开会。二 是没有音响设备。酒水 方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高, 仍没有完全抓住客人的 消费心理和嗜好进行选购 酒水并配入客房。在零五 年第三季度期间,调查了 深圳个别酒店客房的酒水 情形,作了相应调整,将 高兴果取消,把苏

4、打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在 后两个季度期间保持在月 平均三万左右。二、服 务、卫生质量方面：服务质量在零五年里保持比 较稳固,对客服务投诉率 较高的时间段在七、八月 份,显现此缘由的主要因 素是住房率在那段时间最 高,人员流失比较严峻, 新员工进入部门之后不能 尽快的与其他员工融为一 体,缺乏团体意识,以及 欠缺基层治理人员的正确 引导,基于这些因素,部 门开展了一系列的内务整 顿,第一是从老员工的心 态入手,多做思想训练工作,让老员工更深层的意 识到自己在酒店及部门所 起的作用、担当的角色, 让老员工体会到酒店及部 门对于他们的重可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名

5、师归纳总结视程度, 达到手把手的以老带新, 另外,在不断的梳理投诉中,发觉了问题的另一因素,在于部门员工服务过 度和缺乏亲情服务,不是 让客人感到厌烦就是让客 人根本无法体会到酒店对 客人的重视,走了两个极 端,没有让来宾体会到宾 至如归的感觉,部门就开 展了一系列的趣味性的部 门及班组培训,再加上管 理人员的亲历亲为,在后 期防止了此现象的恶化, 得到了好转。卫生质 量是客房的生命线,部门 的任何一个环节都不行以显现办点马虎,客房一如 既往的坚持“员工自查、 部长检查、经理抽查”的 宗旨,在酒店领导的不断 指导下,得到了不断的提 高。本酒店客房出租率和 续住率整体来说是比较高的,在此情形下,

6、每日续住房的请急打扫相对比较 早,再加上客人每日的入 住时间也很早,为了准时 的供应前台可出租房,所 以客房几乎保持在一种“ 赶房”的状态之下,而且 期间有一段时间内,客房 始终保持在缺员的状况下 , 即使这些客观因素的出 现,部门仍是在酒店领导 的宽容和信任下,准时进 行了相应的调整,将原有 的卫生班全部固定楼层情 况更换为了单人固定楼层 、专人顶替楼层、三名机 动延时上班和下班以补缺 特别时间段的空岗、其余 机动敏捷支配的情形, 更加提高了团结协作精神, 做到了随叫随到、相互帮 忙,保住了客房的生命线 。三、配套设施设备方 面：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结为了提高客房的

7、出 租率,酒店在零四年年尾 时下达了零五年的相关工 作支配,其中有哪一项将 零五年作为客房设施设备 完善年,在这一年里酒店 及部门环绕此项工作重点 加大了对来宾看法的收集 , 并且加强了与同行的沟 通沟通,对于员工的建议 也加大了重视,在酒店条 件许可的情形下,进行了相应的整改,整改项目大 致如下： 1、7 楼至 15 楼前期投入使用的客房改 造吧房淋浴间,取消浴帘 ,取而带之的是活动玻璃 门,便于客人冲凉,防止水花四溅及吧房水淹。2、五楼餐饮包厢改造为新 型客房,主要特点在于吧 房淋浴间的玻璃门为双开 活动式、房间取电快捷、 的毯新,另外改造的三人 房和三人套房可满意个别 散客的特别需求,投

8、入使 用后多次受到客人的好评。 3、增加了布草篮,虽然没有完全配备齐全,但 是已很大程度的延长了布 草的寿命,削减了洗涤费用,和加强了环保。 4、 淋浴间采纳了防霉玻璃胶和白水泥,削减了以前的 玻璃胶发黑、发黄的现象 , 提高了客房的美观程度 。 5、结合 XX市电视收 看情形,优先在客房安装 数字电视, 并达到数字电 视和 vod 的一体操作 ,从而使客人可以在房间 里收看到更多自己喜好的 节目。6、为入住本酒店 满十天的客人赠送不少于 三种的时令鲜果一份,并 且打印感谢函,以答谢客 人对本酒店的信任和支持 , 确保客房的续住率稳步 提升,收集更多的来宾意 见,便于酒店及部门进行 有效的整改

9、。 7、从新世 界酒店借用抽洗机将客房的的毯进行周可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结期性的抽洗 , 加大了客房的毯的保护 力度。四、培训方面：在零五年里,部门间续 出台及更新了相关规章制 度、治理手册、培训手册 、消防档案、卫生档案、 应急方案、节能方案等, 针对员工工作效率和工作 质量,在标准上制定了相关硬型明文规定,如：查房时间、对客服务时间、 工作量、卫生标准、 清洁时间、清洁标准等等, 仍针对来宾历史投诉, 整理 出了很多案例,不断的给 员工进行理论培训,并且 通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛 ,以嘉奖在技能大赛中基 本功扎实的员工,以留

10、住 更多的优秀员工,勉励全 员争当部门骨干,但是为 了不影响员工的休息,部 门培训又制定了相应的措 施,在培训周期,每周培 训不得超过两天,每次培 训不得超过两个小时, 以确保员工的正常休息,不 影响员工的心情。五、物料治理与成本掌握方 面：零五年里,部门的 物料治理工作和成本掌握 工作存在着很多不足之处 ,值得一提的是期间三次 显现了部门缺少物品的情 况,影响了客房的销售。依据酒店、部门的现实 情形,部门没有固定的、 便于治理的、有足够储存 空间的仓库,造成了部门 很多追构的物料可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结经常没有 的方存放,加上负责部门 仓库人员的更换,新员工的责任心不

11、强,对物料的掌控才能不好,多次显现 了物料短缺,针对此情形 , 部门实行了部长兼管责 任制,把仓库划分为一个 部长治理,经理不断的抽 查,从而在此后的工作中 防止了类似情形的显现。六、人员方面：部门员 工来自五湖四海,其中2/ 3 的员工都是实习生留店的,年龄普遍偏小,为了增强部门员工的凝结力 ,防止员工因想家等影响 工作,部门基本上坚持每 个月或每个季度组织活动 一次,让员工体会到家的 暖和。七、工程方面：工程修理项目是客房的 工作重点之一,客房出租 率的持高,使得工程修理 进展缓慢,经常显现旧的 工程项目仍没有处理过半 ,新的工程项目又层出不 穷,在酒店领导的重视下 , 客房与工程开展了多

12、次 和谐会议,以确保工程维 修项目方案性、合理性、 准时性的处理,部门内部 也制定了关于工程修理方 面的相关制度,做到每日 部长和员工日常检查工程 修理项目,每半月方案统 计工程修理项目呈报总经 理及传至工程部,由经理 方案性支配工程修理重点 项目,员工可自报自查, 部长准时检查督促到位。针对目前客房存在的问题, 现拟定以下工作方案：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通和谐 , 做好方案性控房保护保养和清洁工作,确保客房出租的准时性,多走访 XX 市同档次酒店,不断吸 取同行的体会,对部门进 行有效整改, 将客房出租 率保持在 90左右, 月

13、收入提高到 120 万以上 , 完成酒店下达的经营指 标。12二、针对酒 店常住客较多、续住率高 的现象,建议由各部门收 集来宾看法,由前厅制订一系列的“常住客卡片” , 登记来宾相关信息,提 高个性化、特色化服务, 给客人留下深刻美好的印 象,利用客人的宣扬作用 、口碑效应,增加酒店的 美誉度。三、加大本部 门与其它部门员工之间的 面对面的沟通和谐工作, 多召开和谐会, 由部门负 责人主持, 部门全员参与 , 让员工多沟通,做到换 位摸索,以确保部门相关 工作的正常运转。四、 针对部门工作方针,不断 健全、更新部门的治理体系,能够达到责任明确到人、奖罚到位,做到清楚 、 明白、合理、严谨、可

14、 操作性,使全员主动自觉 遵守。五、加强和工程 部定期和谐,将目前客房 存在的工程问题“粉刷项 目、兆凯公司方面的修理 项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻 璃破裂项目、总套装修项 目、玻璃胶发黑发黄项目 、门框裂缝、热水供应慢 等”逐一处理完可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结毕。六、布草报废率逐步攀高, 和谐洗涤公司拟定相关措 施,提高洗涤质量,加强 员工的思想品德训练和操 作技能培训, 削减报废率 , 将可重复修改使用的布 草准时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用,附 带零五年客房布草报废赔 偿签免调拨明细表,建议 于三月份开头追购酒店所 需备用布草,以防止布草 短缺

15、,不能准时出租客房 现象。七、加强对同行 客房酒水配备情形的调查 , 准时进行相应整改, 主动征求来宾看法, 询问客 人喜好的住店所需物品, 寻求代卖出售业务,努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。八、继 续征求来宾看法、员工意 见、同行建议,提出合理方案,报酒店领导审批, 完善客房产品。如：防盗 扣、淋浴间物品架、服务 指南、客人赔偿价目表等 等。九、更换客房房间 内的工商指南、中英文黄 页,以确保客人可以在房 间里面浏览查找到精确的 信息。十、对于员工的 治理多采纳刚柔并济的手把手说教方式,提高自身 亲和力,拉近与员工之间 的距离,多组织部门活动 和相应的技能竞赛,培育 部门更多的骨干力气

16、,提 高员工对酒店的忠诚度。十一、针对客房部分工具和对客服务设施显现的老 化情形,多与供货商进行 沟通,加强保护力度,计 划性定期支配可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结专人保护保 养工作。十二、重视对 部门基层治理人员的培训 , 多传授工作体会,以确 保部门思想统一,劲往一 处使。十三、制定周期 性、方案性物品选购制度 , 杜绝物品治理中的铺张 和积压现象,确保选购物 品的质量。实行班组负责治理制,遵循“谁当班, 谁负责”、“谁治理,谁 负责”的工作原就,规范 和细化客房成本,防止各 种方式的铺张,协作酒店 真正实现五指“无纸”化 办公,培训部门员工合理 运用部门电脑进行各项操

17、作。十四、不断充实自 己,提高自身综合才能, 加大部门员工的培训力度 ,确保客房服务质量和卫 生质量,让客房整体水平 提高一个台阶,加强轮岗 培训,培育部门多面手, 防止人员流失影响部门正 常运转。十五、房间植 物实行周检查制, 每半个 月进行相应更换,确保房 间植物的新奇、亮丽、完 好,提高房间的美观度。十六、加强与 pa 的沟通 和谐,加大客房的毯、的 板的保护保养工作,由于pa 机器过大,很多的板 死角无法处理, 客房人工 处理成效不好,建议酒店购买一台小型手持打磨 机, 以便于客房房间的板的 保护保养。十七、基于酒店零五年期间多次停电 ,另仍显现过台风、暴风 雨等现象,将加强对相关 应急方案的理论、实操培 训力度,防止突发大事当 中的事故显现。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结二 0* * 年任重而道远, 机遇与 困难并存,目标与现实之 差距,都要我们去面对, 去迎接挑战。在此,本人 会切实依据酒店领导的指 示,号召部门全员团结拼 搏、努力工作,将客房工 作更上一层楼。12可编辑资料 - - - 欢迎下载