万丰温泉酒店房务部工作手册.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流万丰温泉酒店房务部工作手册.精品文档.万丰温泉酒店房务部工作手册客房部主管岗位职责：通过对下属的督导、培训、安排和控制用品的合理使用，为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件。1、 接爱客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作保障客房最高的出租率和经济收入；2、 监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、 负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；5、 巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作

2、态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、 组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；7、 检查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；8、 经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；9、 积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优推荐酒店日常消耗用品；10、 督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行评估，奖优罚劣；11、 与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；12、 检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；13、 每日每班抽查一

3、定数量的客房，对客房部所管辖的范围卫生、服务质量负责，发现异常及时处理并汇报；14、 按部门要求依部门实际情况，对下属员工进定期不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质；15、 负责下属员工的工作考核。房务部经理岗位职责：1、 协助酒店制定实施管理质量、环境方针、经营目标并贯彻实施，确保营业指标和利润指标完成；2、 落实执行总办指示任务及执行辖区工作标准，确保健康发展各项工作；3、 制定部门培训计划，并督导有效实施；4、 了解市场动态和顾客要求，策划、开发、推出创新的温泉产品和服务，确保提供高质量的服务和产品；5、 负责辖区内设施设备监督管理；6、 协助总办负责重大接待的组织和策划以及安全、

4、卫生、消防等工作；7、 协调与其它部门的关系，并解决部门的关系；8、 根据总经理下达的营业管理指令，制定部门全年工作计划，并上报审理；9、 制定并不断改良部门内各分部及岗位的工作流程、工作标准和礼仪标准；10、 制定各部门、各岗位人员的规章制度和岗位职责；11、 巡查、监督各分部、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导；12、 负责对主管级上人员的考勤、每日考核与月底评估；13、 掌握部门营业物资使用情况，切实做好成本控制与管理；14、 了解并掌握部门当日接待客人总人数，做出对数据的种种分析，并掌握次日预定接待人数，做出准确无误的工作安排，确保每日接待工作高质量高水准的顺利进行；15、

5、参加酒店召开的行政例会，学习例会精神，反映部门工作开展情况，提出需及待解决的问题，做好当天的工作安排；16、 组织召开部门每日主管例会，传达公司会议精神，听取各分部门工作汇报及待解决的问题，做出答复，并于次日工作做具体安排；17、 跟进董事会和总办交办的其它事务。客房领班岗位职责：1、 负责每日客房接待服务、清洁卫生工作检查，带领并督促完成各项接待工作，落实员工完成任务的情况；2、 负责员工的工作安排及调配，督导员工的当班行为纪律；3、 每天召开班前班后会并参加部门工作例会，汇报工作及传达会议精神；4、 准确掌握并向主管报告客房的房态或客房状态；5、 组织业务学习和岗位练兵活动不断提高服务质量

6、和操作技能；6、 随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；7、 对下属员工工作提出具体意见；8、 填写领班工作日志；完成经理、主管其它交办事项；9、 亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；10、 检查各类物品的储存及消耗量；11、 负责温泉卫生工作，每天检查温泉水质卫生、用品卫生、环境卫生，给客人提供良好的泡温泉环境；12、 制定温泉相关设施物品消毒，保证卫生安全。楼层服务员岗位职责：1、 二十四小时轮班为客人提供各项服务（一般性服务，如擦鞋、增加、借用各种物品，加床等）；2、 正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品整齐洁净（垃圾袋装满后需贴上楼层号

7、）；3、 完成上级交办的其它任务。早班服务员岗位职责：1、 领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；2、 服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；3、 按照消毒程序，对客人使用过的用具进行及时、有效的消毒；4、 及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知餐饮部收回；5、 确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；6、 检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；7、 了解住店客人患病情况或特殊情况，如遇紧急事情，可越级向有关部门汇报；8、 客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时通知领

8、班和前台；9、 及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。中班服务员岗位职责；1、 及时清理宾客的房间和卫生间，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；2、 完成早班交接的未完成的工作，认真填写交接班本；3、 确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班报告，并陪同工程维修人员进行维修；4、 留意住店客人的特殊行为和疾病情况，并及时汇报；5、 按规定程序和标准为入住和续住的客人提供开夜床服务；6、 客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留的物品，及时报告领班，并将客人遗留物交办公室登记；检查房内小酒吧的酒水并填写酒水单，补充缺少的酒水；7、 及时核准房态

9、，迅速清理空房，及时补充客用品，经领班核准，报告房态。夜班服务员岗位职责：1、 按规定时间不间断巡视检查所属区域，确保由安静的环境与安全；2、 及时处理和报告突发问题；3、 做好节约用电工作，按规定关闭灯光和电器；4、 负责夜晚及早上的退房检查工作；5、 为客人提供服务（加床、加水、加物、叫醒服务等）6、 协助准备第二天的房态资料及报告。楼层公共区域清洁规范：1、 早班公共区域清洁操作细则11服务员到楼层后，先打开楼层池灯、筒灯。巡视整个楼层走廊的卫生状况，如有垃圾、碎屑及时消除。12清洁客梯厅的烟筒。将烟缸内的脏物去掉，理干净沙子，并在烟缸的白沙上印店标。13早班服务员清洁房间时，要吸门口的

10、一段走廊地毯。以保持整个走廊的清洁，同时要经常留意客梯厅的清洁，尤其是立式烟筒，如有垃圾或烟蒂及时清除。14服务员发现走廊地毯上的污迹马上去迹，无法去除的通知PA员处理。2、中班公共区域清洁操作细则21中班服务员负责楼层公共区域的全面清洁，从2：305：00每人负责清洁34个楼层，由上面下逐层清洁。22首先将楼层立式烟筒中的垃圾以及脏物去除，白沙脏的要更换，不够时要添加。将烟缸表面有侧面擦干净（如有污迹擦不掉的可用擦铜油清洁）。23清洁所管辖区域客梯厅的木面、地脚线、立式烟筒木面、铝合金百叶、客梯厅门除尘。24清洁走廊地脚线、高框、消防栓、消防器箱、植物盆栽、壁灯、挂画、环绕一周，注意壁灯和挂

11、画除尘后需扶正。25整个走廊地毯吸尘，吸尘要逐块吸，并且细致到位，尤其注意角落和边缝。26发现走廊地毯上有污迹及时去迹，无法除去的及时通知PA处理。27中班在完成每日常规的清洁外，每天需完成一项计划卫生。详见“楼层公共区域计划卫生表”。28在做夜床服务过程中，也必须留意客梯厅烟筒及时清除垃圾和烟蒂，保持烟缸的干净。29夜床服务结束后，9：3010：30负责清洁两个消防通道的清洁，必须抹干净楼梯扶手、消防烟口百叶，拖干净地面及楼梯。整个过程也是从上而下清洁到下一个区域交界口为止。210保持工作间、消毒间、弱电房的整洁。3、夜班服务员负责楼层公共区域的大清洁，每日一个楼层，周二除外。31对走廊高部

12、进行去尘清洁：出风口指示灯去指印、去尘；天花边缘去蜘蛛网；灯饰上保养蜡；喷淋、烟感、喇叭清洁；房门上方装饰框去尘。32清洁走廊壁画、壁灯、指示牌、空调出风口、金属百叶。33对电梯厅烟筒进行省筒。34客梯门上不锈钢油；清洁梯轨。35对走廊尽头内窗玻璃、窗框进行清洁。36清洁强、弱电房。37地毯去迹、地毯边角去尘、墙纸去污迹。38消防器材清洁去尘。39走廊木面上保养蜡。310清洁走廊所有双开门框、门档、闭门器。布草车整理规范：1、 布草车的清洁、保养。11每班楼层服务员清洁工作结束后，应对布草车进行清理。擦拭布草车的各个部位，包括侧壁。12定期请工程人员给布草车轮子上油保养。13布草车的各配件（如

13、：布草袋、垃圾袋等），每日要翻面擦拭清洁。配用的抹布袋、拖鞋袋要保持清洁，经常清洗更换。2、布草车物品的数量及摆放要求21布草车上层消耗品的摆放及数量22布草车中层及下层的摆放及数量3、员工补车的要求31要将消耗品分类整齐的放置在车上，严格按规定数量补充。32将布草折叠整齐放置在车上。4、员工使用布草车的要求41布草车在使用过程中要及时整理，各物品及时归位。42脏布草不能满出袋，要及时撤出统一地方堆放。43更换出来的脏拖鞋及抹 布分别放在规定的框中。44垃圾不能满过袋口，液体物品不能倒入垃圾袋，以免渗漏造成地毯受损。45用毕清洁用具后要及时清洁，如喷壶等。46百洁布、手套要严格区分。5、检查、

14、遗漏补失51下班前，认真检查布草车上物品。确保齐全、完好。清洁剂使用规范1、 各清洁剂严格按要求配比、稀释。11干泡地毯水1）按1：40的比例稀释后装入喷壶。2）使用时可以直接喷在有污迹的地毯上，用刷子刷后用抹布擦净。12玻璃清洁剂1）按比例1：4兑水，适用于较脏污垢的玻璃清洁；1：10兑水，适用于一般性清洁用途。2）将玻璃清洁剂用玻璃水刮或用喷壶直接将玻璃清洁剂涂在玻璃上，再用水刮将其刮净，不需过清水。13快活水1）按比例1：20兑水，适用于一般污垢的去除；1：40兑水，适用于墙壁、地面清洁；1：120兑水，适用于玻璃、幕墙及窗口的清洁。14康洁1）只限用于开荒及去恭桶的严重污垢用。2）使用

15、时将其喷在坐厕内边沿，让清洁剂流至盆底，再用百洁布将恭桶及其盖板等进行清洁，清洁完毕马上过清水。15擦铜油1）适用于铜器，不锈钢2）用软布沾上擦铜水，在其干涸前涂擦在器皿上。3）用抹布反得均匀擦拭、直至光亮。16不锈钢保养剂1）专用于不锈钢表面的清洁保养，能有效去油污和锈迹，用后在不锈钢表面形成保护膜。使用时，将其倒少许在干净抹布上，擦拭不锈钢表面。2）最后使用干抹布将表面遗留的不锈钢油抹净。17碧丽珠1）适用于木器（家具）的清洁，防霉及上光作用。2）可将碧丽珠喷在软布上擦拭家具。3）也可距家具15CM处轻喷，再用软抹布擦拭。18醋1）适用于电热水壶的清洁。2）使用时，先将醋倒在水壶中（约10

16、克），然后加入水。在电热水壶中烧，待沸腾后，再过清水。19酒精1）适用于电话机及其配件的清洁消毒。2）使用时，将棉花浸湿后，直接擦拭用具。2、喷壶的使用21各清洁剂喷壶要作好标签，以明显区分，以防因混淆而造成物体的损伤。22喷壶经常清洗，特别是喷头的清洁，避免堵塞。3、高压罐装清洁剂、挥发性溶液清洁剂要注意安全问题。禁止在火源附近使用。杯具清洗消毒规范1、 客房杯具清洗、消毒专人负责。2、 杯具一客一消毒。3、 清洗消毒方法：31服务员在清洁客房时，将杯具撤到卫生进行清洗、消毒。清洗时，微地震测井我用快活全能清洁消毒剂清洗，药水比例浓度为1：200消毒药水清洗后，用清水彻底冲洗干净，使用专用的

17、擦杯布擦干待用。32备用的杯具可在消毒间清洗、消毒，清洗方法同上。也可以用用一般清洁剂清洗、冲净，然后放入电子消毒柜消毒30分钟后，将杯具取出放入保洁柜内。4、消毒后的杯具，内外壁应光洁。放在保洁柜内长期不用的杯具，每星期重复清洗、消毒。5、服务员在取用消毒后的杯具时，要注意手部清洁，防止杯具二次污染。6、保洁柜、消毒柜等要定期清洁，消毒间应随时保持干净。7、当班主管对消毒记录表进行检查，并签字确认。夜床的服务规范1、 观察门外有无挂上请勿打扰卡或反锁的显示，如有应在报表上注明，同时将晚间整理卡塞入门缝。2、 按门铃三下（每次隔三秒）说：“Housekeeping!”，并站在门前适当位置注意房

18、内有无客人。3、 开门，将Ving card插入门锁内，轻轻启动，用另一手按着门锁柄推开约30度时，如果客人在房内应礼貌询问客人说：“您好，我是服务员，可以为您好开夜床吧？”如客人拒绝，服务员应在工作记录表上注明；4、 检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品；将窗帘关闭，若客人在场，应征询客人意见，注意窗帘有无破损，窗户是否关好，窗钩是否钩上。5、 夜床细则：51将早餐卡、鲜花放在90度角或枕头上。52开床时将羽绒被从床头拉开到床中线90度角，同时查看第一层床单是否松动，如松动立即塞入跟进。53大床房开床时靠电话机一侧，若两人住大床间，则两边都开；54做夜床的床

19、头边铺一块晚安巾在地毯上，并放一双拖鞋。6、收集房内垃圾并倒入布草车上的垃圾袋内，放在规定的位置并整理好客人散在地上的杂志和报纸。住客的物品一般不能移动位置，用过的任何物品应及时归位，注意检查房间电器设备工作是否正常。将功赎罪 客人用过的水杯、茶杯、烟缸收入卫生间备洗。7、整理卫生间。撤出客人用过的布草和垃圾，洗水杯及烟缸予以归位，擦干水迹，擦亮五金件，清洁恭桶，补充布草，注意检查卫生间设备工作是否正常。将浴帘拉至三分之二处，将垫巾铺放在淋浴房门口（若是套房，放两块垫巾，另一块铺放在浴缸前沿）。8、打开夜灯、过道灯、靠开夜床边的床头灯。9、关上门，在“楼层夜床报表”上填写进出时间。VIP接待规

20、范1、 迎接服务11VIP客人到店后前厅部应立即通知客房部，以便做好楼梯口的迎接工作。楼层主管在楼梯口迎候客人，待客人到达楼层时，主动礼貌地称呼客人。12VIP客人进房约3分钟后左右，由楼层主管送入预先泡好的欢迎茶。送茶时应使用规范用语，如“XX先生，这是酒店为您准备的欢迎茶。”然后礼貌地退出房间。2、住店期间的服务21住店期间客房服务员及楼层主管遇到VIP客人要以客人姓名和职务尊称客人。客人外出主动为客人按电梯按钮，想客人所想，提供超前服务。22根据所了解的VIP客人的生活习惯和爱好，及时提供针对性的服务。23对VIP客人需特别加以关注。在客人外出时，对房间进行小整理。24配合保安部做好安全

21、工作，发现异常情况及时汇报。25楼层主管每天需仔细检查VIP房的设施设备，发现问题及时报修，并确保房间卫生质量。26中班服务员等VIP客人外出时需做好夜床服务工作，包括送报纸、放冰块、送小点心等。中班主管需对夜床进行检查，以保证夜床服务的质量。3、离店时送别服务31楼层主管获知VIP客人离店日期，需及时与前厅保持联系，确定VIP客人离店时间。32在客人离开房间时，由楼层主管或是经常替客人按电梯按钮。楼层主管礼貌向客人送别，等电梯门关闭后方可离开。做床规范1、 逐条收起用过的被套、床单，抖动一下以确定未夹带客人的衣物及其他物品。2、 将脏布草带出房间放入布草袋，并带入相应数量的干净布草。任何布草

22、都不能置于地上或当抹布使用。3、 察看床垫位置是否端正，留意有无将床定期翻转及床垫有无污迹或破裂。4、 包床单41服务员站于床尾居中，取第一条床单先纵向折叠分开，一头丢至床头，后两手持床尾边横向展开，使其正面朝上。两拇指在下，其余四指在上，利用臂力和腕力的结合将床单提起，借空气浮力向上将床单打开。42提起床单时用力要得当，劲过大，床单会过高而影响床单的降落速度和定位，用劲过小，床单不能工巧匠完全甩开，就达不到甩单的效果。43在床单将下落的瞬间，迅速把握方向、距离将床单压下，使床单与床中心线重叠，两边下垂。44将床头多余部分塞入床托，床角按90度角包好，先包床头再包床尾。45注意床单要拉平。5、

23、铺被套51将被套正面朝上，开口在床尾平铺在床上，再将羽绒被套入被套内。52然后站在床尾，通过被套开口拉住被套角，用力甩开平铺在床上。53床头处需饱满，被子与床头齐平，被套开口在后面，羽绒芯不外露。54被子两边下垂均匀，中线对准床单的中线。55床面平整、挺括。6、包枕套61先将枕套平铺在床上， 手持枕芯三分之一处。将枕心对折塞入枕套内，将枕套口多余部分反塞入套内。62将枕心两角整平，上下枕头叠放在床头居中位置。枕套口背对床头柜。63枕套四角饱满，边缘离床沿平，枕心不外露。楼层工作间整理规范1、 早班楼层服务员每天下班前应根据工作间剩余布草数与工作间布草备用数之差填写“布草需求单项式”，于下班时交

24、办公室文员处，由布草房第二天早上发放。2、 每天送上楼层的布草由早班服务员分类，整齐地叠放在布草柜内。3、 每星期二楼层服务员需进行工作间消耗品盘点，根据实有数与工作间消耗品备用数之差填写“消耗品申领单”。4、 每周二晚上由夜班楼层服务员根据各楼层的“消耗品申领单”将消耗品发放至各楼层，并整齐的摆放在消耗品柜内。在消耗品外包装盒上注明名称，便于区分。5、 楼层服务员在使用布草、消耗品时需遵循先进先出原则。6、 工作车每天由早班楼层服务员下班前整理补充布草和消耗品为第二天工作做好准备。具体要求详见布草车整理规范。中班开完夜床后也需对工作车和工作间做小整理。7、 早中班服务员下班前必须先撤空工作车

25、上的脏布草和垃圾。保证脏布草和垃圾不在工作间过夜。8、 早班楼层服务员下班前必须倒掉吸尘器内的杂物，并将吸尘器内外灰尘擦拭干净吸尘器的机芯和外壳应拆开摆放，以利于机芯散热。9、 工作间只能存放工作用物，不许存放报纸、杂志、客人遗留物品或与工作无关的物品。10、 楼层消毒间不许堆放杂物或清洁用具，杯具消毒后放保洁柜。消毒间由早班楼层服务员下班前进行保洁。11、 以上早中班服务员的清洁整理工作由早中班楼层主管分别进行检查、督促。突发事件处理预案1、 宾客意外受伤预案11宾客被玻璃割伤预案 1）服务员或客房部文员在接到客人投诉后，问清客人的伤势情况，并征询客人意见是否需进房帮忙。若可以，立即通知相关

26、区域的楼层主管和值班经理；2）楼层主管接到通知后，立即进房查看客人伤势，问清事故发生的原因。对伤势较轻的，协助值班经理对宾客伤口简单救护措施。用酒精棉花清理伤口，提供创口贴等。对需送医院包扎、治疗的，则由值班经理派人协调处理； 3）客人割伤若是因玻璃家具类造成的，马上通知维修部门对该房内的设备进行维修。如是玻璃杯具等破裂造成的，服务员要及时将碎片清理干净，更换完好的器具给客人；4）对所发生的事情向客人道歉，并询问客人在服务上有否其他特殊需要，给予及时关注；12宾客被烫伤预案1）服务员或文员接到客人电话后，立即通知区域楼层主管和值班经理；2）在值班经理到达之前，楼层主管安排与客人同一性别的服务员

27、进房查看客人伤势。若是轻度烫伤，可用大量干净冷水进行冲洗；若是重度烫伤，不得擅自处理，不能用手触伤处或弄破水泡；3）检查设备情况，查看冷热水标志是否与实情有差错。若有，则立即通知工程部维修。若是客人不小心倒翻热水，则立即让服务员清理干净；4)由值班经理陪同客人去医院对伤口进行进一步处理；5）服务员要对该客人给予特别关注，并询问客人有否其他特殊需要；13宾客在浴室意外滑倒预案1）客房部文员接到客人投诉电话，或楼层服务员听到有求救声音时，立即通知楼层主管和值班经理；2）楼层主管马上安排一名与客人同一性别的服务员一同进入房间，查看客人情况。若伤势较轻，则帮客人在床上躺下休息；若伤势较重，则不要擅自处

28、理。3）在值班经理及医务人员到达之前，楼层主管要安慰客人、稳定客人的情绪，并询问客人滑倒的原因。4）楼层主管要进浴室具体查看地面是否民用工业沐浴露、肥皂等较滑的液体，及房间防滑垫是否完好。若地面有污物，立即由服务员清理干净。2、宾客失窃预案21客人向饭店反应丢失情况，由饭店处理。若客人向公安局报案，则由当地公安部受理，酒店协助公安部门。22接到客人反应客房物品失窃时，问清客人物品的价值。若是一般的物品，则请客人仔细回忆一下，丢失物品原放位置，是否用过后存放在别处，或者不小心掉在什么地方。若人自己仍找不到，则询问客人是否方便进房帮助客人寻找。23相关区域主管得到通知后，进房帮客人再仔细寻找，特别

29、注意床底下、沙发底下、接缝、枕头下、床头柜后等细小的角落。若确定找不到，则通知办公室及值班经理。24若是重大失窃，文员及时通知保安部、值班经理及部门经理，并通知楼层服务员及主管保护好现场，协助保安部调查处理。3、宾客醉酒预案31楼层服务员发现有客人在房内不断饮酒，要特别留意客人动态，并告知区域主管。主管在适当情况下要与当班服务员借机进房查看，切忌单独进房。32若在楼层走廊上发现有醉酒客人，要确认是否住店客人。如查看客人房卡、试一下客人钥匙等。若是住店客人，马上通知楼层主管或其他当班服务员帮忙将客人带回房间休息。若是外来游荡醉客，则马上通知保安部将醉客带离楼层。33将客人安置休息后，服务员将房间

30、垃圾筒放在床边，防止客人呕吐。备好面巾纸、漱口水防于床头柜上。对有呕吐的地面、地毯要处理干净。房间内要留夜灯或廊灯，然后轻轻推出房间、关好房门。34当班服务员要经常注意房内动静，倾听房内是否有物品碰撞声音或有否烟味传出。防止客人损坏物品或受伤，及客人在床上吸烟而造成火灾。35若遇客人人倒地不省人事或有酒精中毒现象，马上联系值班经理说明客人醉酒情况。36服务员要在“楼层服务员日报表”或“楼层夜床报表”上写清醉酒客人房号、客人状况并告之房务办公室。服务部文员在“文员交班记录本”上做好交班。楼层主管则在“楼层主管交班本”一做好交班，写清房号、客人状况以及已采取的措施等情况。方便下一班人员跟进。4、宾

31、客生病预案41楼层服务员若发现有住客生病，需及时报给楼层主管及客房办公室，并在“楼层服务员日报表”或“楼层夜床报表”上写清客人房号、生病概况。42服务员要礼貌的询问客人病情、了解病因，并询问客人是否要医生到客房出诊或去医院治疗。若需要则联系值班经理。43对不去医院而在房内病卧客人，服务员需帮客人把面巾纸、水杯、垃圾筒等放在客人旁边。在为客做好必要的准备工作之后，即可离去。不要在房间长时间停留，以免影响客人休息。并告知客人若有需要，可打电话联系前台或客房部。44服务员要随时留意房内动静。在有必要进房服务时，要借机询问客人病情是否有好转，有无特殊要求。45若客人要求代买药品，服务员要婉言向客人说明

32、不能代买药品。若客人坚持要买，则及时与值班经理联系，说明客人情况由值班经理处理。46如遇危重病人，服务员不要擅自处理，要立即报主管。楼层主管要立即联系值班经理，由值班经理联系处理。并通知房务中心及部门经理。47酒店要对病客进行慰问，并送鲜花、水果等。祝客人早日康复。48房务中心和楼层主管要分别在“文员交班本”和“楼层主管交班本”上写清房号、客人病情以及采取的措施等交接给下一班次服务员跟进。5、宾客被反锁预案51服务员听到房内有求救声或房务中心接到客人电话，立即通知楼层主管。52房务中心立即报急修至工程部，并说明情况。53在工程部未到达楼层之前，楼层主管可用自己钥匙先试一下是否能在门外将门打开。

33、若不能，则等工程部前来维修。54在等待维修期间，主管要安慰客人、稳定客人情绪。工程部修复后，主管要向客人了解事情经过，并向客人道歉。6、宾客电梯内被关预案61PA或楼层服务员在听到客梯内有客人求救声时立即通知值班经理，并说明客人被关第几号电梯及楼层。62房务中心立即报急修至工程部，并说明情况。63在等待维修期间，值班经理要安慰客人、稳定客人情绪。工程修复后，向客人表示歉意。客房设施设备维护保养规范一、 电器设备的保养1 电视机的保养1） 服务员用干抹布轻轻擦去电视机外壳和荧屏上的积灰。2） 避免安放在光线直射的位置和潮湿的地方。3） 尽量避免搬动电视机，以减少各种意外的事故发生。2、 小冰箱的

34、保养1） 每日服务员用潮抹布擦去表面的灰尘，冰箱把手处容易产生污垢处要清洁掉，每半个月对内部进行细致清洁。2） 注意冰箱的防水和防潮，保证空气自然对流。3） 冰箱背面的机壳部分要每月进行清洁一次，清洁时需将电源关闭。3、 照明设备的保养1） 服务员要对灯具表面用干抹布进行抹拭，电镀部分用干抹布擦亮。2） 查电源周围，注意防水，防潮，电源插座要牢固，以防跑电，漏电，及时报维修。3） 抹拭灯罩，灯泡，灯管时要将电源关闭，平时清洁灯罩时用干机上轻轻沿灯罩纹路将表面的灰尘去除，发现在黄迹拆下用药水清洁。4、 电话机的清洁和保养：服务员用干抹布擦净电话机表面的灰尘，每周用电话消毒剂进行消毒，电话机表面的

35、污迹用中性清洁剂或牙膏去除。5、 电水壶的清洁和保养：服务员每半个月用弱酸烧洗电茶壶内部，保持洁净如新，要求冲洗干净，不能遗留异味。6、 空调设备的保养：服务员要每半个月清洁空调进风口和出风口一次，协助工程部每隔3个月清洗一次进风口过滤网。7、 门窗的保养：服务员要每天清洁门框、闭门器、内窗玻璃，保持干净。8、 墙面的清洁保养1） 服务员在清扫过程中，及进去除墙纸的污迹，无法去除的污迹报告主管，派专业人员去除。2） 做大清洁时对置于表面的灰尘用专用毛刷吸除，再用潮抹布把墙纸擦干净。3） 发现墙壁潮湿，天花漏水现象，及时报工程部维修，以免墙纸发霉。9、 地毯的清洁和保养1） 服务员每天必须对所清

36、洁区域的地毯吸尘至少一次，发现地毯上有污迹要马上用专用的去迹药水去除。2） 根据地毯的情况定期进行干洗或湿洗。3） 定期安排清洁地毯的边角，保持地毯深层的尘沙。10、 木质家具的保养1） 服务员要保持家具表面的清洁，每周对表面进行打蜡，以保持光亮。2） 经常检查家具螺丝是否松动，五金零件有无丢失等，及时报工程部维修。3） 平时做好家具的防水，防潮，防热和防蛀工作。11、 席梦思的维护和保养1） 服务员在包床前要检查床垫上有无硬物，碎片，及时清除。2） 每三个月翻一次床垫，使其受力均衡。3） 席梦思上如不慎沾上污迹或呕吐物要及时去除。4） 床垫的保护垫要保持干净，经常清洗。吸尘器的使用和保养规范

37、1、 使用前，必须检查吸尘器机箱内有否安装尘袋和过滤网，尘袋安装是否正确。2、 使用前，必须检查电源线有无破损、打结，插头有否破裂、松脱。3、 使用时严禁吸水。4、 使用时发现地毯上有大件物体和坚硬物时要捡起，以免损坏内部机件和吸管堵塞。5、 吸尘器扒头吸地板尘粒时，要按下扒头毛刷键。6、 移动吸尘器时必须一手拎拿机体，一手拿吸管。7、 吸尘器插头不能插在电视插座上，以避免电压超载。8、 使用完毕后，应先关闭开关，再切断电源。保养方法：1、 吸尘器使用途中，电机发出异响应立即关闭电源，不能继续使用。2、 中途不用时，电源线要理、挂好，不能打结或仍在地上。吸尘器靠墙摆放，吸管、扒头应竖立靠墙摆放

38、。3、 使用完毕必须清理净尘袋，抹净机体，分拆摆放。每周一定期对过滤网、尘袋进行对吸。严禁用水清洗过滤网和尘袋。4、 检查轮子是否积聚杂物，并经常清理。5、 发生损坏，应立即向主管汇报，严禁吸尘器带病工作。硬质地面清洁保养规范一、 地面打蜡、抛光操作细则1、 起蜡，所需工具：洗地机、黑色洗地片、榨水车、铲刀、洗水机、蜡拖。所需清洁剂：起蜡水。1） 先把“暂停使用”或“正在工作中”牌放置于工作现场。2） 榨水车桶装入已配好的起蜡水。用六十度热水配制。3） 用蜡拖将起蜡水均匀地涂抹在蜡面上，涂抹时应全部覆盖均匀。4） 等510分钟后，在洗地机水箱内装入配制好的起蜡水，套好针盘及洗地片。5） 开动机

39、器，拉动水箱控制杆。均匀地控制机器走向，来回走动，上行下行互叠十五厘米。6） 完毕后用吸水机把起蜡水吸干，面积过大时应边洗边吸。7） 用洗机来回过清水二次，并铲干净边角等处的残蜡。8） 用推水刮和干净的湿抹布对地面做最后一次清洁，确保地面无垃圾、无灰尘。9） 待地面彻底干后便可进行封蜡。2、 封蜡，所用工具：榨水车、蜡拖。蜡水：封地蜡、面蜡。1） 将蜡水倒入榨水车水桶内，一次倒入量不要太多。2） 把蜡拖头浸透蜡水。3） 把拖头放在压水夹上夹干少许。4） 把蜡水均匀涂在地面上，落蜡要均匀，上行下行要互叠十五厘米。横距在一百厘米左右。5） 层与层之间相隔约三十分钟，以手感干爽为准。6） 一般封两底

40、蜡，两层面蜡。3、 抛光，工具：高速抛光机、榨水车、拖把、白色抛光片，P44喷洁蜡。1） 榨水车水桶装入按1：20比例配好的快活全能清洁剂。2） 将拖把浸透清洁剂，并放在压水夹上夹干，对地面进行清洁。如有重污，需多清洁几次。3） 待地面干后，用高速抛光机进行抛光。4） 抛光时，速度不可太快，应保持前后间距11。5M左右。5） 行与行之间要重叠三分之一，以免漏抛光。6） 喷洁蜡应边抛边喷，不应先全部喷好后在抛光，以免造成喷洁蜡干燥凝结。7） 抛光结束后，用尘推推净地面，边角用吸尘器吸净。二、粉剂、水剂晶面处理操作细则1、粉剂晶面操作细则 工具：晶面专用机或洗地机，红色洗地片，吸水机，榨水车，推水

41、刮、晶面粉、快活全能清洁剂。1） 把“暂停使用”或“工作进行中”牌放置工作现场。2） 用报废床罩遮盖附近的地面。水箱内装入清水。3） 将晶面粉按1：2的比例配制好，洒在地面上。（一般一平方左右/每次）4） 用专用机或洗地机立即将晶面涂擦开，并进行碾磨。5） 碾磨结束后（一般四十分钟左右），拉动水箱拉杆，放水清洗。6） 用吸水机吸干。7） 用专用机（或洗地机）过清水一次，并吸干。8） 用抹布擦净边角，墙角的残余晶面粉。9） 用推水刮和湿抹布做最后一次清洁。2、 水剂晶面处理操作细则工具：晶面专用（或洗地机），红色洗地片，一号钢丝棉、尘推、吸水器；药水：K2、K3晶面水。1） 将“暂停使用”或“工

42、作进行中”牌放置工作现场。2） 用尘推对地面进行推尘清洁。3） 在红色洗地片上盘好钢丝棉，盘钢丝棉从内向外盘。4） 将K2喷在地面上，用专用机（或洗地机）进行碾磨，直至干透、发亮。5） 将K3喷在已用K2碾磨过的地面上，再次碾磨，直至发亮为止。6） 结束后，用尘推对地面进行清洁，用吸尘器对边角吸尘。最后用抹布擦干净墙面的残余晶面水。三、日常保养操作细则1、使用工具：尘推、拖把、榨水车、清洁剂、牵尘剂2、在尘推上喷上牵尘剂。3、用喷过牵尘剂的尘推（牵尘剂必须干透），紧压地面，来回推动。4、用后，尘推要用吸尘器吸干净，保证尘推的干燥。5、地上如果有水渍，应在第一时间内处理干净。6、晶面处理过的地面

43、，每天要进行全面清洁。7、做蜡的地面，每天要抛光一次，抛光规范详见。1。3四、停车场、中庭的清洁细则1、将1：20比例配比好的清洁剂装入洗地机水箱。2、将硬洗地刷装在洗地机上。3、对停车场上地面进行清洗并用吸水机吸干。4、用高压水枪对停车场地面进行全面冲洗。5、结束后，擦净边角积沙。6、早、中班对停车场地面进行不间断清扫保洁。机器设备清洁保养规范1、 PA组所有的机器使用后，都必须按规定进行保养，并按规定位置摆放。2、 抽洗机的保养要求1） 污水箱放空污水并用清水冲洗干净，过滤网及塑料盖罩清洗干净。2） 将清水箱的清洁剂放空，出水阀冲洗干净。3） 吸水扒清理干净，无垃圾、无地毯毛遗留其上。4）

44、 喷嘴清理干净，无地毯毛遗留。5） 滚刷清理干净，无地毯毛、头发绕在上面。6） 外壳及电线清洁干净，电线卷挂整齐。7） 操作前在污水箱内加化泡剂，严禁加在清水箱内。3、 擦地机的保养要求1） 刷盘冲洗干净，晾干；针盘不能压2） 泡箱内清洁剂放净，泡箱用清水冲洗，发泡环及放水阀清洗干净。3） 外壳及电线清洁干净，电线卷挂整齐4、 洗机的保养要求1） 水箱放空水并用清水冲洗干净。2） 刷盘用水冲洗干净。3） 外壳、电线清洁干净，底盘清洁干净，无污物粘积，电线卷挂整齐。5、 抛光机的保养要求。1） 底盘、外壳清洁干净，无积灰，无积蜡。2） 抛光片从抛光盘内拆下并清洗干净，不操作时要把底座翘起摆放。3

45、） 电线绕挂整齐。6、 吸尘吸水器的保养要求1） 污水桶放空，并冲净泥沙2） 主机外罩清洗干净，严禁清水冲入电机内。3） 吸水扒头清洗干净，无泥沙、垃圾沉积。4） 软管、扒头及吸杆分拆，有序摆放。5） 电线清洁干净并卷挂整齐。7、 抽洗机保养要求1） 污水箱放净污水，用清水冲洗干净，严禁清水进入电机内。2） 清水箱放空清洁剂。3） 清洗扒头清洁干净，刷条清洁干净，无地毯毛、头发等粘积。4） 外壳清洁干净，扒头、软管、主机分拆，有序摆放。5） 电线清洁干净，并卷挂整齐。8、 高压水枪保养要求1） 高压管从主机拆下，清洁干净并卷挂整齐。2） 外壳清洁干净，无污物粘积。3） 电线、水管清洁干净，并卷

46、放整齐。9、 沙发机保养要求1） 清洁剂污水箱放空并用清水洗净2） 刷盘、吸水扒头、软管、电线清洁干净，并分拆，有序摆放。3） 外壳清洁干净，无污物粘积。10、 打气喷雾保养要求1） 用完后放空壶内空气，倒净清洁剂，并用清水冲净。2） 外壳清洁干净，喷头、喷杆放入压扣内，不允许随地乱放。11、 榨干机保养要求1） 榨水器冲洗干净，无泥沙粘积2） 做蜡后需用去蜡水清洗后再用清水冲净，无残留堆积。12、 其他有关规定1） 所有机器设备使用前都必须检查电源插头、电线等的完好情况。如发现在损坏的，及时向主管反映，严禁机器带病工作。2） 确保所有设备每年大保养一次，每月小保养一次。由签定维修合约的维修商负责。地毯保养清洁操作规范1、 吸尘1） 每天用吸力式吸尘器对地毯吸尘一次，每周用滚刷式吸尘器对地毯吸尘一次。2） 按顺序全面吸尘，注意边角。2、 局部去污1） 用薄刀片背面刮除粘滞物。2） 局部去渍时就先弄清楚地毯上的物渍品质，然后用专用药水去污。3） 去污后必须过水一次，避免有药水和污渍残留在地毯内。