中国市场销售部业务员培训手册.doc

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7、纪弛绿经比格兰仕中国市场部新员工培训手册（下册）五于天末开下理事画现玫珠表珍列玉平不来与屯妻到互二寺城霜载直是吉协南才垢圾夫无坟增示赫过志地雪支三夺大厅左丰百右历成帮原胡春克太磁砂灰达成顾肆友龙本村枯林械相查可楞机格析极检构术样档杰棕杨李要权楷七革基苛式牙划或功贡攻匠菜共区芳燕东芝世节切芭药睛睦盯虎止旧占卤贞睡肯具餐眩瞳步眯瞎卢眼皮此量时晨果虹早昌蝇曙遇昨蝗明蛤晚景暗晃显晕电最归紧昆呈叶顺呆呀中虽吕另员呼听吸只史嘛啼吵喧叫啊哪吧哟车轩因困四辊加男轴力斩胃办罗罚较边思轨轻累同财央朵曲由则崭册几贩骨内风凡赠峭迪岂邮凤生行知条长处得各力向笔物秀答称入科秒管秘季委么第后持拓打找年提扣押抽手折扔失换扩拉

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17、要的部份。对促销员管理，通常要经过面试、岗前培训、试岗、正式录用、试用期培训、岗后培训与绩效评估七个步骤。一、 面试 面试工作除了决定对应聘人员是否聘用之外，更关键的是对录用人员第一次初步的接触，便于我们在录用之后能够针对性的加以培训和管理。所以，我们首先要对面试人员进行分类，对于不同类型的人员，我们要有不同的录用标准与培训计划。 对面试人员进行分类： 一般来说，我们对应聘人员根据其从业经验分为三大类，分别是：（1） 没有工作经历或没有销售工作经历的；（2） 有销售工作经历但没有行业工作经历（验）的；（3） 同类产品销售经验丰富的；2、面试需要了解的信息及判断；（1） 个人基本信息；（2） 职

18、业态度；（3）技能基础；二、 岗前培训1、 岗前培训的目的：掌握基本知识；2、岗前培训的要求：产品基础知识、技巧初步、商场公关初步； 3、培训成果的判断（决定是否给予试岗）。三、 试岗（实习）1、 试岗的安排：卖场分类；2、 试岗成绩的判定：促销员的评价；3、决定是否录用并分配工作：心态、能力、观念。四、 录用1、 决定试用期长短及待遇；2、 分配商场；兼顾能力与商场匹配、家庭远近等；3、 上岗后的跟踪：选老促销一帮一提高，客户经理每天保持沟通；4、试用期评定：职业素养、从业技能、发展方向、促销员评级。五、 试用期培训1、 观念强化：销售、服务、公关；“任何东西都是可以销售出去的，关键是有没有

19、找到正确的方法” “我们可能不能选择工作（生活），但是我们可以选择工作（生活）的态度” “顶极的销售高手不是推销产品，而是推销自己” “成为推销高手的唯一捷径，就是时刻在生活中学习” 2、 技能提高：演练、游戏、实战模拟；3、 产品知识及专业知识升级、强化；4、 危机意识培养及危机公关能力；六、 岗后培训1、 培养自我提高能力；2、 培养带新人的能力；3、 培养组织能力； 4、 行业、产品、品牌新方向内容的培养；5、 自我管理意识、能力的培养；6、 公关能力的培养； 7、 培训的方法；集中（前提：对培训对象充分了解）；分组：（专项需要提高的小组）；现场临时：（随时随地）。七、 能力标准1、 推

20、销能力；卖货的能务及吸收培训的能力；2、 组织管理能力；个人管理能务及组织管理能力；3、 公关能力；亲和力与服务意识（语言、方法）销售技巧初步一、销售前的准备1、 了解你的产品。商品的价值在于它对客户提供的效用，因此，专精商品知识不是一个静态的熟记商品的规格与特性，而要不断地取得和商品相关的各种情报，从累积的各种情报中筛选出商品对客户的最大效用，能最合适地满足客户的需求。 只有详细了解产品，产品蕴含的价值才能通过您自己的销售技巧体现出来。客观了解您所销售的产品是您在客户（顾客）面前表现自信的一个基础条件，了解产品需要：A、了解产品的构成构成产品的几个要素如下： 产品名称；物理特性，包括材料、质

21、地、规格、美感、颜色和包装；功能；科技含量，产品所采用的技术特征；销售价格体系和结算体系；运输方式；产品的系列型号。 了解产品的构成是为了能向客户（顾客）讲述产品能为他带来的好处，而不是为了能讲解高深的技术，需要记住的是我们是一个销售人员而不是一个工程师。B、产品的价值取向产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。构成产品使用价值的几个因素为： 1、 品牌 2、 性能价格比 ：通过产品说明书的性能参数可以确定产品的性能，性价比是客户确定投入的依据。3、 服务：服务不仅是售后服务，而且包括整个销售过程中您给客户带来的信心和方便。 4、 产品名称。一个好的产品名称能给客户带来一种亲和度。 5、

22、 产品的优点 ：优点是产品在功效上（或者其它方面）表现出的特点，也就是我们所说的产品的卖点。6、 产品的特殊利益 ：特殊利益是指产品能满足客户本身特殊的要求。产品价值的综合取向是客户产生购买行动的动机。不否认客户的购买动机都有不同，真正影响客户购买的决定因素就是带给客户的利益的价值取向。只有综合价值的某一方面或多方面能够满足客户的需求，客户才会购买您的产品。 C、产品的竞争差异基于一个基本的市场原则，市场竞争的存在性，我们可以对同类产品作比较性分析。 对于产品的竞争差异，我们大体可以从上述产品构成的几个方面及竞品在价格、结算方式、运输方式、服务、代理商、区域内员工人数等方面进行比较，当然比较的

23、标准根据实际的需要而定。把产品分析做透，自然您就了解了客户在选择产品时的诸多因素，这个表您还可以根据自己所需要掌握的信息进行删减，做到每一项分析都有价值，能说明一定的问题。找出产品可能的利益点，在对客户做接触后您就能够找到客户需求的重心。 产品分析是销售人员长期进行的工作，他不是企业一个部门或者是其它某个人的事情。也不可能在短时间做出有价值的产品分析，只有在不断的寻找潜在客户的过程中，通过接触和了解，您才能真正懂得您所销售产品的价值取向，您也会拥有更多的客户。 2、精通您的产品知识：从以下两个方面钻研产品的知识： 1、 研究产品的基本知识 产品对生产者而言是一定规格、按照一定标准生产的产品，但

24、对销售人员来说，产品涵盖的知识更广。我们从下面五个方面去了解产品的知识。 产品的硬件特性： 产品的性能、品质、材料、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良之处及专利技术等等。 产品的软件特性： 产品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前卫性等。 使用知识： 产品的使用方法如用途、操作方法、安全设计、使用时的注意事项及提供的服务体制。 交易条件： 价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保证年限、维修条件、购买程序等。 相关知识： 与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心之处、法律、法令等的规定事项。 2、掌握产品的诉求重点 销售人员要能够有效地说服客户，除了您具备完备的产品

25、知识外，还需要明确重点的说明方向产品的诉求点。有效、确实的诉求重点来自于平时对各项情报的收集整理和与客户多次接触。 从阅读情报获取： 新闻杂志选摘的资料产品目录、产品简介、设计图、公司的训练资料。从相关人员获取： 上司、同事、研发部门生产制造部门、营销广告部门、技术服务部门、竞争者、客户。自己的体验获取： 自己亲身销售过程的心得、客户的意见、客户的需求、客户的异议。二、了解谁是你的潜在顾客。寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区域后，您就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。如果不知道潜在客户在哪里，您向谁去销售您的产品呢？事实上销售人员的大部分时间都在找潜在客户，而且您会形成一种习惯

26、。您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：用得着、买得起 。首先要用得着，或者需要这样的消费，不是所有的人都需要您的产品，他一定是一个具有一定特性的群体。其次是买得起，对于一个想要又掏不出钱的潜在客户，您再多的努力也不能最后成交。1、 寻找潜在客户的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：M：所选择的对象必须有一定的购买能力。 A：该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N：该对象有这方面（产品、服务）的需求。 “潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策： 购买能力购买决定权需

27、求M（有）A（有）N（大）M（无）a（无）n（小）M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。 M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+n：非客户，停止接触（一）准确判断客户购买欲望判断客户购买欲望的大小，有五个检查要点：A、对产品的关心程度。 B、对购入的关心程度

28、。 C、是否能符合各项需求D、对产品是否信赖E、对销售企业是否有良好的印象。（二）准确判断客户购买能力 判断潜在客户的购买能力，有二个检查要点。 信用状况：可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。 支付计划。 三、销售的过程及应学习的技巧1、 销售的七个步骤。 第一步骤称为销售准备。 A、成为专业销售人的基础准备。B、销售区域的准备。C、开发准客户的准备。 第二个步骤是接近客户。1、 直接拜访客户的技巧。2、 电话拜访客户的技巧。3、 销售信函拜访的技巧。 第三个步骤是进入销售主题。1、 抓住进入销售主题的时机。2、 开场白的技巧。 第四个步骤是调查以及询问。1、 事前调查；2

29、、 确定调查项目；3、 向谁做事实调查；4、 何种调查方法；5、 调查重点；6、 开放式询问技巧；7、 闭锁式询问技巧。 第五个步骤是产品说明。1、 区分产品特性、优点、特殊利益；2、 特性转换利益技巧；3、 产品说明的步骤及技巧。 第六个步骤是展示的技巧。1、 何编辑展示词；2、展示演练的要点。 第七个步骤是缔结成交。四、达成最后的交易如果您希望做成生意，迟早您要向对方请求。 在很多的实例中，我们发现一个有趣的现象。当我们询问那些没有被打动的客户，他们为什么没有进一步产生购买行为，让我们吃惊的是他们回答说“销售人员没有请求我们这样做”。成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款现货交易。在

30、实战中，一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。 （一）达成协议的障碍1、 害怕拒绝 2、 等待客户先开口 3、 放弃继续努力 （二）达成协议的时机与准则1、达成协议的时机 我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。客户的购买信号有：语言信号： 客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。动作信号： 客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。表情信号： 客户紧锁的

31、双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。 2、成协议的准则 经常性准则：时刻提醒客户他是要成交的。对每一个销售重点的准则 ：在您说明完一个销售的重点后，要表示出一个达成协议的动作，以确认这个重点是否是客户关注的利益点。如果错过这样的机会，在您辛苦地忙碌了二个小时之后，您发现客户已经没有兴趣了，轻易的让达成协议的机会溜走，就算是最后交易成功，也浪费了客户的时间。 重大异议解决后的准则 ：化解了客户的重大异议后，您可以立即提出交易，因为重大的异议是客户决定是否购买的重要障碍，解决异议时实际上客户已经承认了产品的价值。为他的购买

32、扫除了障碍，为什么不赶紧用合适的语气说“您看，现在基本上没有什么问题了，那我们就这么定下来吧！”3、成协议的技巧A、利益汇总法 ：销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益，将特别获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，加重客户对利益的感受，同时要求达成协议。 B、优劣势分析法：特别是您与关键人士之间有多次接触，彼此间建立了一些人际关系，采用此法能让客户更容易坚定地下决心，特别是您在书面写下这些信息时，能让客户感觉到您只是代表他把他的评估写在上面。 C、前提条件法： 难免有时候会碰到一些较真的客户，他要求您按照确切、严格的标准提供产品或服务。这时的关键是要迎接这种挑战，但是要确定您是否能够

33、克服相应的困难，由于获得了生意，您取得了胜利；由于以自己的方式拥有了产品或服务，客户也胜利了。D、价值成本法 当您的销售的是能为客户改善工作效率、增加产量或降低成本的商品或服务时，您可选择运用成本价值法来做成交的手法，它能发挥极强的说服力。 E、证实提问法 证实提问法就是提出一些特殊问题，回对方答这些问题之后，就表明其更加感兴趣而且愿意继续深入下去。您提出证实性问题时，其实是在寻找给您正面激励的答案。 F、选择法： （二选一法）G、哀兵策略法 的确，当销售人员山穷水尽，无法成交时，由于多次的拜访和客户多少建立了一些交情，此时，若您面对的客户不仅在年龄上或头衔上都比您大时，可采用这种哀兵策略，以

34、让客户说出真正的异议。您可以下列的步骤进行的哀兵策略： 步骤1：态度诚恳，做出请托状； 步骤2：感谢客户拨时间让您销售；步骤3：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误； 步骤4：客户说出不购买的真正原因； 步骤5：了解原因，再度销售。 4、未达成交易的注意事项1、 正确认识失败。 2、 友好地与顾客告辞。 （三）异议的处理从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记销售是从客户的拒绝开始。 1、 客户异议的含意客户异议是您在

35、销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 2、 异议的种类 有三类不同的异议，您必须要辨别。 真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见。 假的异议： 假的异议分为二种： 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议： 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议

36、解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 3、 处理异议的原则A、事前做好准备 B、选择恰当的时机 C、争辩是销售的第一大忌 D、销售人员要给客户留“面子” （四）客户异议处理技巧1、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 2、补偿法 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让

37、他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 3、太极法 太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地

38、陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 4、询问法（封闭式的询问与开放式的询问）。5、“是的如果”法 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。 “是的如果”，是源自“是的但是”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户6、直接反驳法 附：销售中的5s原则（微笑、诚恳、灵巧、速度、学习） 全文完 客户经理日常终端拜访管理一、 日常拜访的时间管理：1、 日常工作时间

39、的划分T1直接拜访时间（面对面）T2间接拜访时间（准备和跟进）T3需要用来实现T1和T2的时间（行政、交通和等候）T4私人时间2、 日常工作时间管理分析： 用尽可能高的效率来利用T1的时间完成拜访任务 适当增加T2的时间，使我们的拜访准备工作更充分，以提高T1的工作成效 尽可能的压缩T3的时间，为T1、T2留出更多的时间 在微波炉或空调销售旺季应把T4的时间转化为T1或T2的时间3、 如何提高日常工作时间管理设定拜访的目标 明确拜访的目的，如检查销售情况、下销售订单并处理特定的投诉等，一般有两种主要拜访的形式，服务性的拜访和特殊性的拜访。确定拜访的频次，作好工作计划对已合作零售终端或经销商进行

40、等级ABCD分析法l 首先是针对省会城市和中心城市零售终端分类l 针对二三级市场零售终端或经销商的等级分类对刚建立合作关系的零售终端或经销商： 分类标准一般从销售能力、店堂面积、光照条件、店员数量、负责人素质、资金能力、经营方式和初次进货量等综合考察制定。确定拜访频率 根据以上售点分类标准，将客户进行分类管理，决定不同等级的客户标准，从而决定不同的拜访频率和支持程度，以提高销售业绩。确定拜访路线 根据你所负责的区域，计划交通路线集中拜访，提高拜访的频次和效率。4、 对客户拜访及事务的处理要设定优先的顺序（要知彼知己）5、 对期限内的工作分配按时完成6、 为可能发生的事项豫留适当的时间7、 良好

41、的沟通能力及对卖场工作的指导能力8、 避免过分劳累9、 设法给自己安静片刻二、 客户经理日常拜访的行动基准： 早晨的60分钟（8：009：00）加上八点前的十分钟 关键的三个小时（9：0012：00） 午餐时间（12：0013：00） 冲刺的4小时（13：0017：00）回公司的时间抵达公司后，确认本日外出时，客户是否有主动联系或其它事宜，并立刻加以处理整理的60分钟（17：0018：00）三、 客户经理零售客户拜访流程：1、 售终端日常拜访的目的（建立良好的客情关系，为我司创建良好的卖场销售环境，加快产品的销售周转速度）： 争取新的回款或进行压货检查店面的整体陈列（样机、POP等）推荐新品清

42、点存货情况、对帐、落实返利等产品的促销和陈列店内相关责任人的例行沟通等2、 零售终端日常拜访的八个步骤成功零售终端拜访的八个步骤 8）分析拜访结果7）道谢并提示下次到访日期6）找出解决的方案并实施5）沟通现存的各种问题4）拜访相关的人员，获取商场的最新信息3）搜集竟品情况2）检查店面并进店问候相关的负责人1）进店前的准备工作四、 日常拜访注意事项五、 有效提高拜访的工作效率（请反思）1、 是否只是拜访特定的终端，超过必要的拜访次数2、 尽管只是电话联络的终端客户，也故意或有意经常的登门拜访3、 在客户或卖场停留的时间是否太长？4、 该拜访的终端很少拜访，不用拜访的也可的终端却频频拜访5、 是否拟定了拜访计划，同时努力依计划而行？6、 常对每一个终端进行有明确目的的拜访7、 是否只拜访容易抵达地点的终端8、 是否确认了终端的地址或拜访的路线后再出发拜访9、 是否达到了和该终端直接负责人当面洽谈10、 未能达到预定的拜访终端数量时，后来是否补上？11、 是否经常只做一些杂事及拜访的活动以外的业务，缺乏正确的工作认识？12、 会不会觉得拜访终端是件很沉重的负担？13、 是否毫无积极目的的拜访终端，又毫无收获的回来。六、其它1. 终端工作职责1） 为终端竞争激烈，终端要勤于维护、建设，宣传品的张贴、摆放一般每周至少维护、重新