中餐厅标准接待程序中餐SOP完整版.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流中餐厅标准接待程序中餐SOP完整版.精品文档.中餐厅标准接待程序部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码：01 工作职责 : 问候，引领客人入座所需设备：迎宾台做什么怎么做为什么做客人走近餐厅时，主动问候服务员要先主动问候客人。客人在到达餐厅的10秒钟内被招呼到 “下午好，布朗先生，欢迎到”记住称呼客人姓名，如果你知道。声音响亮清楚。询问客人需要“请问需要帮忙吗？”微笑并有目光交流，自然而真诚如果客人要用餐，问他/她是否有预定 l 如果客人有预定要在客人到达后1分钟内带客人入座如果有预定，口头承诺，查看预定本并引领客人如座如果没有预定，询问客人人数

2、，客人喜欢的桌子的地方。从餐厅平面图查看是否有座位。询问客人要吸烟区还是无烟区没有预定的客人要在2分钟内被带领入座带领客人到其需要的桌子，“先生/小姐（客人的名字）这边请”带位时走在客人的前面保持在客人前面3，4步的距离，不要走的太快，要经常回头看客人有没有跟上来走到桌旁停下来，问客人这张桌子可以吗？微笑替客人拉椅请客人落座，“先生/小姐，请坐”客人将要坐下时，将椅子稍微推进一点做这个动作时要慢而且要小心。离开客人的桌子领位员要将客人的名字通知区域领班，贵宾要通知当班经理部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码: 02 工作职责 : 如何铺口布所需设备：口布做什么怎么做为什么做 站在客人的右手边拿住

3、口布边缘，把口布从桌子上拿起,将口布打开成三角形口布要干净，无破损，按标准折礼貌的将口布铺在客人腿上，不要碰到客人在客人的右手边从客人右手边撤筷套, 店标朝上。铺餐巾撤筷套的同时问客人喜欢喝哪种茶，我们有*（提出建议）区域内另一员工帮助打茶，你继续这项工作。至少要提供5种茶给客人选择 普耳 茉莉 铁观音 菊花 龙井部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码: 03 工作职责 : 递菜单和酒水单所需设备：递菜单和酒水单做什么怎么做为什么做菜单和酒水单在给到客人之前必须检查菜单要干净的，最新的而且正确，纸张要干净而平整 微笑问候客人打开菜单第一页，递给客人“先生/小姐（客人名字）这是我们的菜单” 从客人右

4、手边递上菜单，女士优先 微笑友善的语气 你要离开时，通知客人如果要点菜时服务员会过来。先生/小姐（客人姓名）“您先看一下菜单，等会儿帮你点单，谢谢。服务小毛巾， 夏天用冷的，冬天用热的。毛巾温箱在开餐前1小时打开，闭餐即关闭。部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码: 04 工作职责 : 服务中国茶所需设备：茶壶做什么怎么做为什么做取一中国瓷勺茶叶放入茶壶，接入开水冲洗茶叶，把水倒出，茶壶内接满热水，服务时跟茶垫和垫蝶 服务茶 的同时服务一壶开水 客人就座后的2 分钟内服务茶 冲茶的水的温度也很重要，必须达到沸点（最低95度）在茶壶盖上放一茶圈儿，茶的名字要有中英文。服务茶水时倒八分满当茶水冲淡时，

5、服务员要适时加些新茶。在客人吃甜品前，要给客人换新茶，并用新的茶杯，茶垫。询问客人需要点些什么酒水饮料。部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码: 05 工作职责 : 准备用托盘给客人服务酒水所需设备：托盘做什么怎么做为什么做检查托盘是否干净，托盘在每个餐段后都要清洗确保所用杯子和点的酒水相符重的高的物品在后，轻的矮的物品在前一次不要拿的太多，太重。从客人的右手边服务酒水。服务完酒水后，检查确认部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码 : 06 工作职责 : 怎样点菜所需设备：菜单，点单本及笔做什么怎么做为什么做给客人点单前，准备好本子和笔语气要友善，语音要清楚 走近问候客人，询问客人是否可以点单，“早上

6、好/下午好/晚上好先生/小姐（客人的名字）请问可以点菜吗？”“你需要多一点时间看菜单吗？”通常的回答是“不需要 ” 你可以说 “可以点菜了吗？”如果客人要再看一下，你可以说“没问题*先生，我5分钟之内再回来”告诉客人餐厅的促销/特别的菜式。先生/小姐，这是今天的厨师特别推荐/季节促销菜单。你必须要清楚菜品的配料和烹制所需时间讲话清楚速度适中给客人时间看菜单，回答客人关于价钱和配料的问题不要逼客人点单当需要时给客人一些建议记下客人点的食品，冷菜先入单，避免客人等太久 记录的笔迹要清楚询问客人有无特别的要求任何特别的要求要记录下来 重复客人点的单给客人，确保准确无误 重复要清楚，速度适中如果有些菜

7、品需要准备的时间长一点，要通知客人估计会等多久。感谢客人，并收走菜单礼貌的离开部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码 : 07 工作职责 : 菜单知识所需设备：做什么怎么做为什么做能简洁、清楚地给客人描述菜单上的菜肴。能准确说出菜单上所有食品的名称。了解菜单上所有食品的原料和烹制方法。了解每道菜的准备时间了解上菜时用什么样的点缀物，和/或者什么样的调味汁。了解如何上菜。了解菜肴由厨房的哪个部门烹制。了解当日特荐和时令菜。了解哪些品种已经售完了解哪些是餐厅的特色菜。了解除了已列出的烹制方法以往，还可以向客人介绍哪些方法，准确地推荐给客人。了解菜肴出售价格了解每道菜的分量，作出正确的建议，特别是那些按

8、个数上的菜。了解菜肴或原料的历史和原产地。部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码 : 08 工作职责 : 席间服务所需设备：服务刀/ 服务叉做什么怎么做为什么做服务员从传菜员手中接过菜直接上桌，要求检查菜品造型是否完好。服务员要有起鱼骨，分鱼，分菜等技能。上菜时先看桌上有无位置再上菜，报菜名并告诉客人所跟的配料或汁酱。太烫的餐具要知会客人小心。让客人享用菜品观察主食是否和菜一起来检查食品是否足够，要不要添加米饭或其它菜品，甜品确保上菜速度是正常的，不要上错菜留意大盘换小盘，以便给后来的菜预留位置客人用餐后，服务员撤走剩余的菜之前一定要询问客人是否需要打包部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码 : 09

9、 工作职责 : 怎样检查客人意见所需设备 做什么怎么做为什么做 从客人能看到你的方向走近客人当你走近时如有可能，要有微笑，目光交流在讲话前停顿1秒钟语气友善，目光交流，微笑“请问您用餐还满意吗，*先生/小姐？”称呼客人的名字谈话速度不要太快或太轻不要站在客人后面谈话时间不要太长3分钟内部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码 : 10 工作职责 : 怎样换骨碟所需设备：托盘做什么怎么做为什么做用左手托托盘，取适量干净的骨碟。从桌上收取一个脏的骨碟放在托盘上，放回一个干净的。记住从客人的右手边骨碟在服务以下菜品时必须更换：例如：带壳虾，龙虾，蟹，乳鸽，排骨等部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码 : 11

10、 工作职责 : 怎样换烟缸所需设备：托盘做什么怎么做为什么做 用左手托托盘，取干净的烟缸。 用一干净的烟缸盖住脏的烟缸把两个烟缸同时移到托盘上把另外一个干净的烟缸放回桌上不要把烟灰撒到桌上或客人身上部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码 : 12 工作职责 : 推销甜品所需设备：菜单做什么怎么做为什么做客人吃完主食，清理完台面后，从边台拿取甜品菜单检查菜单干净无破损给客人呈甜品单时，将其打开走近客人并呈上甜品单 “打扰一下先生/小姐（如果可能称呼客人姓名）建议性的推销甜品“您要不要尝一下*这个在我们餐厅很受欢迎”。我可以推荐/建议/提议 推销完后，不要坚持再推荐甜品 建议客人是否要来一杯咖啡或茶如

11、果有甜品/芝士展示车，可以推车给客人看一下。如果有甜品/芝士展示车，可以在呈甜品单或在建议销售之前推车给客人看一下。如果客人还没准备好，通知客人你等一下回来点单如果客人已准备好，点单并重复点单，感谢客人并礼貌的离开部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码 : 13 工作职责 : 怎样给客人递帐单所需设备：帐单夹做什么怎么做为什么做示意客人你知道他要埋单，马上去拿帐单 帐单要清楚的打印出来，菜品，数量以及加上附加费后的总金额检查确保给客人的帐单是正确的，总金额正确 有时客人会在打印出帐单后加甜品或咖啡，应在给到客人之前检查清楚。将帐单和一支笔放在帐单夹内. ( 也可将部分促销宣传册放在帐单夹内, 确保

12、是干净的)不要让客人等候帐单的时间超过2分钟走近客人，在客人面前将帐单夹打开部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码 : 14 工作职责 : 如何为客人用现金/信用卡/挂房帐方式结算？所需设备：帐单夹做什么怎么做为什么做 现金结帐 将帐单给客人 清点客人给的钱数 将收到的金额给客人重复一遍，并确认 将现金和帐单放在帐单夹内交给收银结帐检查收银员找回的金额，放在帐单夹内的发票的上面 （零钱要在3分钟内给回客人，所找的零钱需精确至角。）在离开收银台前，点清钱数。签房帐提供笔给客人 请客人签房号，名字和签字 在给到收银员和客人离开之前，用电脑核对房号和名字是否正确。 要用兰色或黑色的笔 客人要用正揩填写名

13、字如果你不知道客人的名字，待其签完名后读出其名字，在送客人时可以称呼其名字、用信用卡结帐双手从客人手中接过信用卡，检查有效日期将信用卡和帐单放在帐单夹内交给收银结帐 从收银员那拿到信用卡，帐单，和信用卡签购单确保收银员在帐单上刷过信用卡将帐单夹打开，提供笔让客人在信用卡签购单和帐单上签字核对签名将给客人的那联签购单，发票和信用卡双手交给客人，“谢谢*先生，欢迎再次光临” 接收客人信用卡之前检查信用卡有效日期 用兰色或黑色的笔 确认信用卡签购单和信用卡的签名一致当客人离开餐厅时 “谢谢 请慢走”部门：中餐厅职称 ：餐厅服务员 号码 : 15 工作职责 : 感谢并欢送客人所需设备做什么怎么做为什么

14、做 服务员要留意客人有些动作示意要离开餐厅。例如：客人开始收拾自己的物品 欢送客人时 的语音语调要有礼貌和真诚的微笑 检查确认客人是否已经埋单 当客人要起身时替客人将椅子拉后一点 “很荣幸为您服务，期待您的再次光临”快速检查客人是否有遗漏物品带领客人到餐厅门口,帮助叫电梯，说“谢谢*先生，再见”或“祝您有个愉快的夜晚”如果时机适当，推荐其他的餐厅给客人“您要不要到大堂酒吧喝点东西”部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码 : 16工作职责 : 客人离开后收台摆台所需设备：托盘做什么怎么做为什么做收台的程序 检查椅子和地毯上有无客人遗漏的物品 把椅子摆好 先将毛巾，口布一起和茶壶收走，将其放在指定的位

15、置 用托盘收走所有的杯子 用托盘收所有的餐具（小盘放在大盘上面） 根据标准服务程序换桌布 根据标准服务程序重新摆台 检查地毯（地面）椅子都是干净的通知领位这张桌子可以带客人了部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码: 17 工作职责 : 包厢服务所需设备做什么怎么做为什么做在餐厅营业前所有的预定必须准备好 当客人到达餐厅时，员工要微笑热情的迎接客人，问候客人“早上好/晚上好”所有的准备工作必须在餐厅营业之前按SOP标准做好在进行餐前备餐工作时，厅房只能开启工作灯。在进行餐前备餐工作时，厅房只能开启工作灯。预定厅房人数在六人以上的， 餐饮预订部需要再次确认人数，到达时间和其他细节，任何的变动必须马上去

16、做，不要忘记通知服务领班或服务经理。所有的员工站位准备服务厨房所有部门员工准备好准备好当天或最新报纸检查灯，空调正常运做，防火通道是开的客人未到时厅房的灯光先开至工作灯档，客人到时方开至ON。空调温度设置为22-23度。在客人到来前30分钟开启。所有的桌子是按要求摆放的备餐间所有的配料和酱料按 服务标准准备好所有的汁酱需按照HACCP的要求准备。营业之前所有紫禁阁检查表的内容必须检查完。准时开门，不可以晚于制订的营业时间按服务标准微笑礼貌的问候客人，将客人引领到预定的位子按客人的要求将名卡摆放好厅房按客人要求摆放如果客人在厅房用餐并且菜单已经确认的，必须打印菜单摆在餐桌上。 客人预定厅房但还没

17、有确认菜单时，我们需要准备菜单，以便客人到达时选定部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码: 18 工作职责 : 大厅服务所需设备 做什么怎么做为什么做服务员从传菜员手中接过菜直接上桌，核对菜单，要求检查菜品造型是否完好。服务员要有起鱼骨，分鱼，分菜等技能。上菜时报菜名并告诉客人所跟的配料或汁酱。太烫的餐具要知会客人小心。让客人享用菜品观察主食是否和菜一起来检查食品是否足够，要不要添加米饭或其它菜品，甜品确保上菜速度是正常的，不要上错菜留意大盘换小盘，以便给后来的菜预留位置客人用餐后，服务员撤走剩余的菜之前一定要询问客人是否需要打包清理台面清理转盘，换新的茶杯及热茶，上热毛巾客人用餐期间要询问客人是

18、否满意 服务甜品及水果准备帐单部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码 : 19 工作职责 : VIP服务所需设备：服务匙，开瓶器做什么怎么做为什么做根据客人的要求摆台，比如：人数，桌椅的摆放，台面的要求等。检查有无此客人的档案。查到客人的喜好和特殊要求。如果菜单已经确认，那菜单必须打印并放在桌上。所有的准备的物品必须被检查过，准备好 服务，并确保客人的特殊要求。酒吧按照服务运做程序摆好。厅房服务酒吧中准备的鲜榨果汁必须符合SFSMS的相关规定，并附有颜色标签。鲜榨果汁的保存期为12小时。厅房服务酒吧中准备的鲜榨果汁必须符合SFSMS的相关规定，并附有颜色标签。鲜榨果汁的保存期为12小时。看厅房的员

19、工要确认厨房是否已收到菜单并已在做准备（如果菜单已经确认）菜品的配料和汁酱是否已准备就绪。所有的汁酱需按照HACCP的要求准备。检查是否有其他的要求，例如：座位安排，婴儿椅，几位，桌面装饰，香巾，服务勺，运做餐具，酒水的要求，穆斯林等等。客人的特殊要求要给以回应，准备好酒水和器具例如：杯子，冰桶，花雕酒的加热器，壶，杯子，冰糖等。管理人员要向协调人介绍自己,了解这个宴会的性质，如果是生日宴会，应理解有无准备生日蛋糕，是谁过生日，还要介绍服务人员是谁。服务员要了解谁是主人，谁是协调人，主宾怎样称呼，和主任或协调人 一遍细节。（最好是在其他的客人未到之前）检查葡萄酒/白酒/饮料的摆设是否符合主人的

20、要求，例如：他喜欢高档的，一般的还是普通的牌子。醋，小吃可以提前服务，小毛巾摆放好，已经确认的葡萄酒可以提前打开，让其呼吸一下。如果菜单还未确认，需要准备几份菜单给客人，方便客人到后直接确认。服务人员站位，确保不能空岗。管理人员要安排熟悉客人的员工来服务。部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码: 20 工作职责 : 香巾服务所需设备：毛巾温箱，毛巾篮，毛巾碟，毛巾夹，托盘, 香水做什么怎么做为什么做所有服务给客人的香巾要热，适当的湿度。 上香巾要从客人的左手边上。客人落座时上香巾在服务特殊食品时要上洗手盅和香巾，例如：蟹，虾，乳鸽等等。客人用完主食后，为客人换热茶上香巾。部门：中餐厅职称：餐厅服务

21、员 号码 : 21 工作职责 : 服务鱼所需设备：服务刀及叉做什么怎么做为什么做准备相应人数的翅碗，垫碟和瓷勺在服务车上，再备二个服务勺，二个骨碟用来分鱼头和鱼尾。（各放1/2鱼头和1/2鱼尾，如果鱼头够大）(分鱼要在5分钟内完成)先将放在桌上展示给客人（鱼头冲向客人）问客人鱼需不需要分如果要在工作台分菜，将鱼展示给主宾后移到服务车上。将葱姜丝移到旁边用分餐勺将鱼 分到提前准备好的碗里。放一些葱姜丝和酱油汁到分好的鱼上将鱼头和鱼尾切下鱼头和鱼尾盛在骨碟里服务给主宾。家庭式:把鱼直接放到餐桌上，鱼头放在餐桌的另一边。询问客人是否需要去鱼骨。把葱姜换到盘子一边。把鱼从中间切开，鱼肉分到两侧（如果客

22、人要求去鱼 骨，去掉鱼头和鱼尾，小心地去掉鱼骨，并放到鱼骨盘里，保证鱼骨上不带多余的鱼肉。）服务员上鱼时，如果发现鱼没全熟，应当尽量用餐盘里的热酱油浇到不熟的部分。如果浇汁后仍不够熟，则必须退回厨房重新加工，确保食品的安全。把鱼肉从两侧放回原来的位置，看上去就象一条整鱼。放上葱姜，加几勺酱油。盘子旁边放一把勺子，供客人使用。如果鱼已经吃完，但鱼头还在盘子里，而宴会刚刚进行一半，应当把鱼头转放到小盘里，再放回餐桌原处。除非客人要求，不要撤走。部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码: 22 工作职责 : 服务北京烤鸭所需设备：服务车，片鸭刀，一次性手套做什么怎么做为什么做传菜员准备2个甜品盘，2副一次

23、性手套，1把片鸭刀和相应数量的骨碟在服务车上，确保服务车的干净整洁。必须使用一次性手套包烤鸭，使用的手套符合SFSMS相关规定。1碟黄瓜，1碟葱段，面酱和小饼片鸭要在客人面前服务。把片皮鸭先展示给客人看。一人片，一人包。必须使用一次性卫生手套进行操作。一个骨碟上放二个包好的烤鸭。多余的包好的鸭卷放在客人桌上。如果客人点的一鸭二吃，不要忘记将鸭直接退回沾板。部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码: 23 工作职责 : 怎样服务花雕酒所需设备：温酒器做什么怎么做为什么做给客人展示标签后，酒应当在客人面前打开。花雕酒 必须服务热过的切去箔封，去掉木塞，用口布把酒瓶口部擦干净口布必须清洁无污染。把花雕酒倒

24、入酒壶。酒壶放进温酒壶里，用热水温酒。用口布吸干滴下来的酒把其余的酒放到温酒壶里加温。部门：中餐厅职称 ：餐厅服务员 号码: 24 工作职责 : 怎样服务茅台酒所需设备：公杯做什么怎么做为什么做给客人展示标签后，酒应当在客人面前打开用口布把酒瓶口部擦干净。口布必须清洁无污染。把茅台酒倒入公杯从公杯里给客人倒茅台酒用口布吸干滴下来的酒滴。茅台酒应当以室温服务给客人。部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码: 25 工作职责 :如何大盘换小盘所需设备：服务器皿做什么怎么做为什么做把餐桌上的剩余食物换到小盘，以腾出空间放更多的盘子把盘子（盘里的剩余食物要换盘）拿到一边，食物换到小盘里，整齐摆放，然后放回餐

25、桌上。部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码 ：26 工作职责 : 转盘的操作所需设备做什么怎么做为什么做所有的转盘都要小心放置，确保转心流畅。只有服务巾可以用来擦转盘，备注：口布，小毛巾或桌布不可以用。所有的转盘要擦亮并在开餐前检查确保干净，无破损，转动流畅。部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码:27 工作职责 : 检查服务所需设备做什么怎么做为什么做经常以有帮助作用的专业方法检查服务情况确保餐桌不摇晃。保证餐桌和椅子摆放正确，干净整齐。保证餐桌四周清洁，尤其是给新来的客人重新摆台的时候保证所点的食物以正确的顺序和时间上来检查确保无空杯在餐桌上，员工要推销第二杯饮料与客人核实是否已经点了足够的食物

26、，是否加菜或米饭、是否加小菜询问客人是否喜欢所点食物每桌检查2次以专业水平推荐。检查客人是否很好地被照料检查台面，要保持干净检查是否已经提供并倒上了后加的酒水保证给客人倒的是热茶，茶的浓度符合客人的口味上甜品后换热茶部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码: 28 工作职责 : 如何处理客人的询问所需设备 做什么怎么做为什么做 对于要求：获取信息保持乐于助人、殷勤好客的举止认真听、用眼睛交流提问题，确认信息称呼客人的名字回答客人的问题：准确的信息例如：游泳池、健身俱乐部、其它餐厅的位置吐字清晰、语调谦和称呼客人的名字 对于投诉： 把客人的关注转告给你的上级 然后，问题将由你的上级处理部门：中餐厅职称

27、：餐厅服务员 号码: 29 工作职责 : 服务期间的沟通所需设备 做什么怎么做为什么做被客人叫到时，应当提供服务，哪怕你是在其它的区域的服务员不要扎堆禁止大声喧哗/在客人面前争吵不要把手放在兜里/叉腰/抱在胸前不要在客人面前弄出噪音、揉眼睛、抓脸部/身体或做其它相似的动作遵守员工个人卫生标准口布/银制器具/筷子掉到地上以后，给客人填上一个新的.必须先服务干净的餐具，然后再将脏的撤下不要使用有裂痕的玻璃器皿/瓷器为避免下错菜单，重复客人所点的内容客人用完餐后，撤走所有的盘子“微笑”，对客人保持轻松愉快、乐于助人的态度记住客人永远是对的不允许与客人争辩总是友好地道再见不要在西方客人面前，跟你的员工

28、讲我们的母语无论什么时候，只要餐桌上有一个以上的外国客人，就要讲英语不要用手指点任何客人不要倚靠在任何东西上，比如：餐桌/椅子/公共区域的服务台部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码 : 30 工作职责 : 将客人的投诉汇报给领班所需设备 做什么怎么做为什么做必须立即通知经理/助理经理处理问题。处理程序: 以友好、施助的态度走近客人。认真听取意见，尽量了解整个原委。对于所发生的事表示真诚的歉意不要与客人争论不满事项。如果客人有意见，请客人重新点菜或去掉这个菜。离开餐桌并报告/把意见报告给经理或助理经理来处理。尽量从客人那里获得所有相关信息。在经理/助理经理会见客人之前，把情况报告给他们。k来自客人

29、的信息要记在餐厅日志里。在餐厅例会上讨论发展培训要求部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码: 31 工作职责 : 当餐厅客满时所需设备 做什么怎么做为什么做我们应当建议客人使用/尝试酒店的其它餐厅，服务员应当在客人去之前打电话给其他餐厅确认是否有座位为客人预留座位。如果客人要求等候，可以请客人留下移动电话号码（如果有），一旦有了座位，我们可以联系客人回到餐厅。我们还可以建议客人先喝一杯饮料或者在等候区/休息室坐一会。餐桌准备好后，我们再把客人请过来如果客人在等候的名单上，不要向客人许诺我们可以提供座位的准确时间，只能告诉客人大约还需要多久。部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码: 32 工作职责 :

30、接听电话预定 所需设备 做什么怎么做为什么做面带微笑，接听电话。 所有电话必须在铃响后 3 声之内接起问候语：“先生 / 夫人 / 客人的名字，早上好 / 下午好 / 晚上好！”。员工必须进行问候，报出餐厅的名称并介绍自己的姓名。f报出餐厅名称及自己的姓名。问客人:“我能帮您什么吗？”接受预订 询问客人的姓名、预订的日期、时间及人数。并留下联系电话。例如： 先生/夫人，请问您的姓名如何拼写？ 吸烟区还是非吸烟区？ 具体的日期和时间是什么？请问有几位？请留下您的联系电话。立即用大写字母在预订本上记下客人的姓名、日期、时间和 人数。所有信息必须清楚地记录下来。还应在预订册 (RB) 上列出下列 两

31、项：预订时间（来电预 订的具体时间）名字缩写（接受预订员工名字缩写）。询问客人是否还有其他要求。倾听、询问并重复以保证客人的要求都准确无误的得到关注。预订确认称呼客人的名字，口齿清楚地重复预订细节和各项要求，请客人确认。特殊要求必须记录下来，由接受预订的人负责准备。必须让其他员工也了解情况。如果不能满足客人的预订或要求，提出其他解决办法。声音要礼貌、友好。让客人了解你能提供什么样的帮助。例如：林夫人，非常抱歉，预订已经满了。您是否愿意（认真倾听客人讲话，并及时根据她的要求进行调整）如果餐厅已满，来电者又不愿意等候，向他推荐饭店中其他的餐厅。提议把电话转接去那个餐厅 向来电者表示感谢。让客人了解

32、预订的保留时间或餐厅的着装要求。例如：林夫人，感谢您来电话。期待能为您和您的客人服务。称呼客人的姓名：告诉客人预订保留时间为15分钟。如 超出预订时间15分 钟以上，将把桌位让给别的客人。着装要求: 正式/随意口齿清楚；语调要轻柔、友好让客人了解，如需进一步的帮助，可随时与你联系。例如林夫人，如有任何变化，麻 烦您给我打个电话，这边的电话号码是电话的结束语：“谢谢您，林 夫人。再见。”部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码:33 工作职责 : 如何接听电话所需设备 做什么怎么做为什么做轻轻拿起电话。必须在铃响后 3 声之内接听使用标准问候语：“早上/下午/ 晚上好。报出饭店 名称和自己的名字。我能

33、 如何帮助您呢 ？”微笑，语音清晰，令人愉快，友善。如知道，以姓名称呼客人对房客总是通过来电显示，查出客人的姓名和房号。仔细倾听客人的需要。不要打断客人为客人提供适当的帮助及必要的信息。不要先于客人挂断电话对客人来电表示感谢把听筒轻轻放回机座部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码:34 工作职责 : 处理来电等候所需设备 做什么怎么做为什么做在让来电等候前，事先征得来电者的同意必须在铃响后3声之内接听电话。微笑着说：“请稍等”微笑，语音清晰，令人愉快，友善。寻找来电者要找的人房客通过显示屏找出客人的姓名和房号。如受话人不能接听电话，应立即告诉来电者。不要打断客人示意是否要留言或提供帮助：“您需要留

34、言吗？或需要帮助吗？”如有留言，请重复让来电者放心，表示留言会被转达。向来电者表示感谢部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码 :35 工作职责 : 接预定/特别要求所需设备 做什么怎么做为什么做要有效率并有礼貌确保获得相关的信息i) 客人人数ii) 到达的时间iii) 日期iv) 公司v) 客人名字 电话得到特殊要求或信息 例如：生日蛋糕特殊的菜单，将信息或预定记录下来并转达给当班经理或副经理来处理。重复客人预定例如： 王先生 我们期待-月-日你的光临，到时将会准备好一张-人台给你。谢谢你打来电话。登记预定用铅笔，笔迹清楚，内容准确客人名字用正楷记录确定预定记录在正确的日期下记录下客人所有的要求预

35、定本上当天的预定需要领位或主管和客人确认确保预定的安全服务员根据准确的人数摆台确保将最后的信息传达到厨房部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码 :36 工作职责 : 确认预定所需设备 做什么怎么做为什么做打电话给客人愉快的声音，言词清楚告诉客人电话是从软件园酒店打来的，你的部门和名字。“你好，这里是紫禁阁，我是Linda，我可以帮到您吗？”用客人的名字问候客人再次确认i)日期ii)时间iii)客人人数v)有无特殊要求真诚的表达“我们期待你今晚的光临，XX 先生。”部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码: 37 工作职责 : 取消预订所需设备 做什么怎么做为什么做如果餐桌/单间已经预先摆好/或者已经预先下了菜单，要通知所有相关人员/部门划掉已经记录下来的预订，详细记录，比如谁打电话取消预订/何时打来电话/谁划掉了预订，腾出空间接到电话后，感谢打电话通知我们取消预订的客人应当找出客人要取消预订的原因，询问客人是否希望我们暂时为他在其它时间预订部门：中餐厅职称：餐厅服务员 号码 : 38 工作职责 : 和主管的沟通所需设备 做什么怎么做为什么做领位员要熟知菜单知识和酒店活动，宴会和推广活动 如果客人要求特别的菜单或台子要和你的主管沟通 帮助主管认识客人。 协助主管得到客人要名片，确保客人