（专科）项目六连锁经营门店管理教学ppt课件.ppt

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1、项目六项目六 连锁经营门店管理连锁经营门店管理连锁门店日常经营业务有哪些？连锁门店日常经营业务有哪些？2022-5-21学 习 目 标 了解连锁店店面设计与布局的基本原则；商品陈列的原则；连锁企业的进货管理；门店服务规范。 熟悉连锁店铺营业现场设计；商品陈列的主要工具；连锁门店其他商品的陈列方法；员工工作纪律、职业道德、仪表规范与现场行为规范；顾客服务部工作内容；顾客投诉处理原则。 掌握连锁店店面营业现场布局设计；连锁企业商品销售管理；商品陈列的技巧；连锁店赠品发放管理工作；客户投诉管理。 建立完整的、规模的、安全的连锁企业门店管理体系。 解决连锁企业门店在发展过程中不断出现的新问题。2022

2、-5-21项目六项目六 连锁经营门店管理连锁经营门店管理 任务一 店面的设计与布局 任务二 进货和存货管理 任务三任务三 商品陈列管理 任务四 门店的销售服务管理2022-5-21任务一 店面的设计与布局 一、连锁店店面设计与布局的基本原则一、连锁店店面设计与布局的基本原则 充分体现连锁企业整体共有特色的原则。充分体现连锁企业整体共有特色的原则。 最大限度地方便顾客的原则。最大限度地方便顾客的原则。 刺激消费，能使消费者获得快乐的原则。刺激消费，能使消费者获得快乐的原则。 经济合理利用空间、降低销售成本的原则。经济合理利用空间、降低销售成本的原则。 2022-5-21二、连锁店店面营业现场布局

3、设计 1、总体平面设计、总体平面设计 连锁店的平面设计主要指建筑的室内设连锁店的平面设计主要指建筑的室内设计，室内设计师在设计之前首先要拿到该建计，室内设计师在设计之前首先要拿到该建筑完整的建筑平面图、立面图、剖面图并实筑完整的建筑平面图、立面图、剖面图并实地测绘该图纸。设计师在设计综合性连锁店地测绘该图纸。设计师在设计综合性连锁店时应考虑的几个要点：时应考虑的几个要点：2022-5-211、总体平面设计、总体平面设计 连锁店建筑选择在城市商业集中区或主要道路的适宜位置。 连锁店应有不少于两个面的出入口与城市道路相连接，或建筑物应有不少于1/4周边总长度，和有不少于两个出入口与一边城市道路相连

4、接。 大中型连锁店建筑的主要出入口前，应按当地规划及有关部门要求，设置相应的集散场所以及能提供各种车辆停放的停车场。 总平面布置应按使用功能组织，如员工通道、货运通道等。同时要注意避免与城市交通的相互干扰。要有残疾人通道、人员疏散通道、安全防火通道等。2022-5-212、营业厅平面设计、营业厅平面设计 营业厅是商业购物空间，也是店面设计的重点区域。营业厅是商业购物空间，也是店面设计的重点区域。 营业厅入口外侧应与广告、橱窗、灯光及立面造型统一设计，入口处在建筑构造和设施方面应考虑保温、隔热、防雨、防尘的需要。 大中型连锁店顾客的竖向交通，以自动扶梯为主，楼梯和电梯为辅。自动扶梯上下两端连接主

5、通道，周围不宜挤占、摆放他物。 营业厅内应避免顾客主要流向性与货物运输流向交叉混杂。 应在大中型连锁店的各层分段设置顾客休息区，在中庭及其他适当位置设置小景和集中休息区，如咖啡厅、茶室、快餐、吸烟区、托儿区等。 小型连锁店一般无洗手间，但大中型连锁店应在显眼的地方设置洗手间。2022-5-212、营业厅平面设计、营业厅平面设计 连锁店在有条件时，应尽量采用空调系统来调节温度和通风。 连锁店以及各专业商场，采用以人工照明为主，以自然采光为辅的照明方式。人工照明可以烘托商业气氛和装修效果。 营业厅在非营业时间内，应与其他商业空间如歌厅、舞厅、餐厅等隔开，便于管理。 在一切可能出现安全隐患的地段设置

6、安全提醒标志，在较大的连锁店，应设置安全通道以及标志。 根据连锁店的经营策略、商品特点、顾客构成、设计流行趋势及材料特性确定室内设计的总体格调，形成各售货单元的风格。2022-5-212022-5-21三、连锁店外观设计 1、连锁店建筑物的外观设计、连锁店建筑物的外观设计 体现美观性、实用性和经济性的统一。 建筑物的外观设计应体现门店经营的风格。 建筑物外观设计应考虑与周边环境相适应。 建筑物的外观设计应综合考虑店内布局安排。 2022-5-212、连锁店招牌设计、连锁店招牌设计 招牌是连锁店的传播媒体之一，也是连锁店区别其他店铺的标志。招牌传播连锁店的形象，扩大连锁店知名度。 招牌设计要求

7、第一、招牌的内容。要求在表达上简洁突出，字的大小要考虑中远距离的传达效果。 第二、招牌的材质。使用耐风、耐水、耐久的材料，同时要防止其变形、褪色、缺损等。 第三、招牌的色彩。要求色彩要明亮、醒目，过目不忘。一般选择暖色或中色，如红色、黄色、橙色等，但要注意不同民族对色彩的不同喜好。2022-5-212、连锁店招牌设计、连锁店招牌设计 招牌的基本类型 招牌的基本类型有立式招牌、广告塔、遮幕式招牌、横置招牌、屋顶招牌、栏架招牌、侧翼招牌、路边招牌、墙壁招牌、垂吊招牌、遮阳篷招牌。 招牌的摆放位置。 第一、眼睛与地面的垂直距离为1.5m左右，以该视点为中心上下25度30度的范围为视觉的最佳区域，在此

8、区域放置招牌效果最佳。 第二、招牌的文字大小与距离远近之间的关系，应根据不同的距离、角度摆放招牌。2022-5-213、连锁店铺橱窗设计、连锁店铺橱窗设计 连锁店门店橱窗设计类型 主要有综合式橱窗陈列、系统式橱窗陈列、专题式橱窗陈列、特写式橱窗陈列和季节性橱窗陈列等。 橱窗设计要求 基本要求：商店的橱窗多采用封闭式，以便充分利用背景装饰，管理陈列商品，方便顾客观赏。橱窗规格应与商店整体建筑和店面相适应。 背景要求：突出商品、统一色调。商品要求：要精选商品品种，注意商品的视觉效果，注意商品使用的季节性。 道具要求：隐蔽。 灯光要求：光源隐蔽，色彩柔和；反映商品本来面目，给人良好印象。 橱窗管理的

9、注意事项 主要有防尘、防热、防淋、防晒、防风、防盗、保洁、勤换。2022-5-214、连锁店店名设计、连锁店店名设计 店名设计的基本原则店名设计的基本原则 第一、易懂、易记。 第二、暗示商店经营属性。 第三、要体现个性和独特性。 第四、店名与店标。店名的设计要与店标配套，做到相得益彰。 此外，店名的设计要体现民族文化与传统，与当地的风俗习惯、价值观念一致。店名的设计还必须符合法律的规定，不得侵犯知识产权。2022-5-214、连锁店店名设计、连锁店店名设计 店名字体特征 连锁店店名字体具有以下特征：识别性、造型性、易读性、系统性。字体的设计是连锁店店面识别系统的组成部分，能表达丰富的内容。不同

10、的字体有不同的含义，连锁店应当在店名字体上做足文章。 店名字体的类型 印刷体、美术体、书写体。 印刷体主要有楷体、宋体、仿宋体、长仿宋、黑体。美术体的笔画和结构一般都进行了一些形象化，常用于书刊封面或版面上的标题部分，应用适当，可以有效地增强印刷品的艺术品味。书写体主要有楷书、行书、草书、艺术体。美术体是指一些非正常的特殊的印刷用字体，一般是为了美化版面而采用。2022-5-214、连锁店店名设计、连锁店店名设计 店名字体的性格属性。 “字如其人”，连锁店字体的性格属性，体现店铺风格、企业家的经营理念和精神。 店名字体与色彩。 连锁店的店名字体与店面标志大多构成企业的组合标识，要注意颜色的组合

11、，注重整体的协调性。2022-5-215、连锁店店标的设计、连锁店店标的设计 店标设计的原则店标设计的原则 第一、简洁、鲜明的原则。 第二、独特、新颖原则。 第三、准确、相符原则。 第四、优美、精致原则。 第五、稳定、适时原则。 店标的分类店标的分类 店标根据形态可分为表音性标识、表形性标识和图画性标识；根据内容可分为名称性标识、解释性标识和寓意性标识。2022-5-216、停车场设计、停车场设计 停车场位置设计停车场位置设计 连锁店停车场以宽敞为好，但商场用地都是寸土寸金之地，设计停车场时，要便于顾客停车后能便利地进连锁店铺，同时，还要便于购物后能轻松地将商品转移到车上。具体来说，就是要尽量

12、做到以下几点： 连锁店停车场通常要邻近公路，易于进出，入口处的道路要与场内通路自然相接。 场内主干和支干通路宽度以能让技术不很熟练的驾驶者安全地开过车辆为宜。 场内的步行道要朝向超市，场内地面应有停车、行驶方向等指示性标志。2022-5-216、停车场设计、停车场设计 主停车场与超市入口应在180度范围内，便于顾客一下车就能看到连锁企业的方向。 如果连锁企业及相邻区域没有空地，可将停车场设置在道路的对面，但必须容易到达，停车场与连锁企业之间的道路可以通过高架桥或地下通道紧密地衔接起来。 当地形受到限制的时候，车位要尽量避免斜面型而应采取直线型，这样不仅可以节约用地，而且还便于出入。停车场的类型

13、停车场的类型 如果停车场周围空地紧缺，可采取下列办法：设置立体停车场；设置地下停车场；在连锁店马路对面设置停车场，以天桥等相通。2022-5-217、周边道路、绿化以及与相邻建筑的协调设、周边道路、绿化以及与相邻建筑的协调设计计 连锁门店与周边道路的关系。连锁门店与周边道路的关系。 连锁店大多建在交通要道处，有些位于大型社区中心，连锁店与周边道路关系的处理主要有：顾客到达连锁店较方便；去连锁店的车辆不能影响社会公共车辆的运行；连锁店店铺前车站较多，便于顾客来往。 连锁门店周边绿化设计连锁门店周边绿化设计 连锁店周边的绿化十分重要，它涉及到连锁店的对外形象。门店周边绿化主要有草坪、花坛、树木。良

14、好的周边环境，不仅可以吸引顾客，还可以成为周边社区居民的休闲场所。2022-5-21四、营业厅规划与设计规范 1、柱网层尺寸、柱网层尺寸 过去我国营业厅柱网尺寸多是以闭架销售方式的两个柜台组之间相对的尺寸为基础设定的，一般都在69m之间。现在的设计较灵活，按现在开架为主的销售方式，柜距越大越好，但考虑到柱网设置与经济性的关系，以7.88.4m距离最为常见。 2、柜架摆放与陈列方式。、柜架摆放与陈列方式。 封闭式。 半开放式。 综合式。 开放式2022-5-213、营业厅的通道宽度要求、营业厅的通道宽度要求2022-5-214、营业厅通道与柜架布置的组合形式、营业厅通道与柜架布置的组合形式 直线

15、交叉型。 优点：摆放整齐、容量大、方向感强。 缺点：呆板、缺少变化。 斜线交叉型。 优点：整体有较强的韵律感，顾客在主通道上能看到较多的商品。 缺点：容量不如第一种大，形成的一些三角空位需要进行特殊处理。 弧线形 优点：弧形布置带来的美感可以在营业厅内营造一个优雅的气氛。 缺点：柜架也要求是弧形的，造价高，施工难度大。 此外，柜架布置的组合形式在许多场合并不是单独出现的，大多是组合出现的，其目的是为了尽量利用营业空间。2022-5-212022-5-212022-5-212022-5-212022-5-212022-5-21任务二 进货和存货管理 一、连锁企业的进货管理 进货与存货是销售的基础

16、，这两项工作会直接影响连锁企业的经营业绩。 连锁企业的进货管理包括订货、进货、验收、退换货、调拨等项业务。2022-5-211、订货业务、订货业务 连锁企业的订货业务是指在所确定的厂商及商品范围内，依据订货计划而进行的交货、点货或添货的活动。订货业务应注意以下问题。 订货要有计划。 订货要注意适时与适量，各类别商品的订货周期，最小订货量等都必须有事前计划。这样，一方面，可以提高工作效率，另一方面可确保货源供应正常。 订货方式要规范化。 订货方式可采用人工、电话、传真、电子订货系统等多种形式，发展的趋势是采用EOS订货系统。2022-5-212、进货、验收业务、进货、验收业务 进货是根据订货作业

17、，由厂商或配送中心来“配送”。进货业务应注意以下事项： 进货要遵守时间。 验收单、发票应齐备。 商品整理分类要清楚，在指定区域进行验收。 先退货再进货，以免退货商品占用店内仓位。 验收后有些商品直接进入卖场，有些商品则入库 或进行再加工。 要对变质、过保持期或已接近保持期的商品拒收。2022-5-213、退换货业务、退换货业务 退换货是连锁企业根据检查、验收的结果，对不符合进货标准和要求的商品采取退货或换货行动的业务活动。退换货业务可与进货业务相配合，利用进货流程顺便将换货带回。 退换货的原因主要包括：品质不良、订错货、送错货、代销商品、过期品、总部确认的滞销品等。退换货业务应注意以下事项：

18、确认厂家，即先查明待退换商品所属的厂家或送货单位。 填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因。 退换商品应注意保存。 及时联络各厂商办理退换货。 退货时应确认扣款方式、时间及金额。2022-5-214、调拨业务、调拨业务 调拨业务是指某门店发生临时缺货，且供应商或配送中心无法及时供货，而向其他门店调借商品的管理活动。调拨业务应注意以下事项： 确认其他门店可调拨数量是否足够，不能任意接单，影响 连锁企业的商誉。 门店之间的商品调入、调出，必须有双方店长同意。 必须填写调拨单，调入、调出时门店店长均应在调拨单上 确认。 调拨单一式两联，第一联由调出门店保管，第二联由调入 门店保管。 调入调出门店

19、均应检查存货账与应付帐是否正确。2022-5-21二、连锁企业的存货管理 商品存货是流通的停滞和资金的占用，但又是必不可少的环节。市场变化莫测，生产又需要一定的周期，为使连锁企业不致出现缺货现象，离不开商品存货。 但库存要占用资金和场地，会给连锁企业带来成本费用的增加，因此，科学的存货管理十分必要。2022-5-21二、连锁企业的存货管理 门店存货管理主要包括仓库管理、盘点作业和坏品处理作业。 仓库管理是指门店商品储存空间的管理。盘点则指对库存商品的清点和核查。1、仓库作业管理仓库管理作业应注意的问题有：（1）库存商品要进行定位管理。 分区管理原则 大量存储区，即以整箱货或 板方式储存 小量存

20、储区，即将拆零商品放置在陈列架上 退货区，即将准备退换的商品放置在专门的货架上 2022-5-21（2）区位确定后应制作一张配置图，贴在仓库入口处， 以便于存取。（3）储存商品不可直接与地面接触。 一是为了避免潮湿； 二是由于生鲜食品的卫生规定； 三是为了堆放整齐。 2022-5-21（4）要注意仓储区的温湿度，保持通风良好，干燥、不潮湿。 （5）仓库内要设有防水、防火、防盗等设施，以保证商品安全。 （6）商品储存货架应设置存货卡，商品进出要注意先进行出的原则。也可采取色彩管理法，如每周或每月不同颜色的标签，以明显识别进货的日期。 2022-5-21（7）仓库管理人员要与订货人员及时进行沟通，

21、以便到货的存放。此外，还要适时提出存货不足的预警通知，以防缺货。 （8）仓储存取货原则上应随到随存、随需随取，但考虑到效率与安全，有必要制订作业时间规定。 （9）商品进出库要做好登记工作，以便明确保管责任。但有些商品（如冷冻、冷藏商品）为讲究时效，也采取卖场存货与库房存货合一的做法。2022-5-212、盘点作业管理（1）盘点作业目的 查清实际库存数量。 帮助企业计算资产损益。 发现仓库管理中存在的问题。（2）盘点作业内容 查数量。 查质量。 查保管条件。 查安全。2022-5-21盘点作业管理（3 3）盘点作业原则盘点作业原则 售价盘点原则 以商品的零售价作为盘点的基础，库存商品以零售价金额

22、控制，通过盘点确定一定时期内的商品损溢和零售差错。 即时盘点原则 在营业中随时进行盘点，“停止营业”以及“月未盘点”并不一定才是“正确”的盘点，超市（尤其是便利商店）可以在“营业中盘点”，且任何时候都可以进行。 自动盘点原则 利用现代化技术手段来辅助盘点作业，如利用掌上型终端机可一次完成订货与盘点作业，也可利用收银机和扫描器来完成盘点作业。 2022-5-21盘点作业管理4、盘点作业的基本步骤、盘点作业的基本步骤 2022-5-21三、连锁企业的商品销售业务流程 连锁企业商品销售业务流程的内容包括：标价业务、补货业务、上架业务、商品陈列业务、促销业务、销货退回业务、变价业务、自用品管理业务、赠

23、品处理业务、缺货防止业务等方面，其中商品陈列和商品促销方面的内容将在以后的章节中详细讲述。2022-5-211、连锁企业的商品标价业务、连锁企业的商品标价业务 标价是指将商品代码和价格用标价机打在商品包装上。这项作业活动操作起来比较简单，但标价管理却比较复杂。 标价管理的内容主要有： 标价位置要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品说明文字。 一般商品的标签均贴在商品的正面右下角； 罐装商品则标于罐盖上方； 瓶装商品则标于瓶肚上； 礼盒不要直接标价在包装盒上。 标价时要核对进货发票及陈列处的价格卡，不可同样商品有两种价格。2022-5-212022-5-211、连锁企业的商品标价业务、连锁企业的

24、商品标价业务 标价业务最好不要在卖场进行，以免影响顾客购物活动，也可以要求厂商代为标价。 标价纸要妥善保管，以免给行为不规者有可乘之机。 为防止顾客调换标签，可使用一次性的、有折线的标签。 变价时，若是调高价格，宜将原标签去除；若是降低价格，则可将新标签压在原标签上；每项商品不可同时有两个不同的价格标签。2022-5-212、连锁企业的商品补货、上架业务、连锁企业的商品补货、上架业务 补货上架业务是指将标好价格的商品，依照既定的陈列位置，定时或不定时补充到货架上，以保证顾客顺利实现购买。 定时补充是每隔一定时段对货架商品进行补充； 不定时补充是随销随补，只要货架上的商品即将售完就立即补充。 补

25、货、上架业务的内容： 第一，事先要根据商品陈列图表，做好商品陈列定位化工作。 第二，补货时先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放置货架的后段，再将原货放在前段。 第三，整理商品排面，以呈现商品的丰富感。 第四，生鲜食品为加强鲜度管理，应采取三段式补货陈列。2022-5-213、连锁企业的销货退回业务、连锁企业的销货退回业务 销货退回业务是指已经售出的商品，由于质量、商品品质、价格等因素致使顾客不满意而退货的业务处理。 销货退回业务的内容： 如当月退回，可开列内部管理用的“开支证明单”，退回现金，并将原发票作废，若发票内含其他未退货的商品，则此部分需另行开列新发票。 如隔月

26、退回，因发票已入帐，所以最好能说服顾客换货，但如果顾客坚持要退货，也应给予退货。 如果已发生因食用或使用该商品使消费者受伤害的情况，连锁企业应主动承担责任。 如果因顾客自身原因而退货，则应根据有关规定办理，若同意其退货也应采取换货的方式。2022-5-214、连锁企业的变价业务、连锁企业的变价业务 变价是指由于连锁企业经营、商品自身及市场等因素的变化而调整商品原销售价格的业务，具体包括商品的价格调低和商品价格调高两种形式。 变价业务内容： 在变价之前应确定变价幅度、期限、变价品质、变价范围（是所有门店变价，还是部分门店变价）、供货商支持等问题。 变价过程中应检查变价商品的销售状况、消费者及竞争

27、店的反映，并及时做好商品短缺或过剩的处理工作。 变价后要检查销售点广告（POP）、商品标签是否恢复原状，并根据销售情况做好变价分析工作。2022-5-215、连锁企业的自用品管理、连锁企业的自用品管理 自用品业务管理是指将连锁企业经营的商品用于非经营用途的管理活动，如清洗连锁企业公用衣物所需的洗衣粉、清扫店面用的洗涤剂、连锁企业的办公用品等都属自用品。自用品如不严加管理，会直接影响到连锁企业的经营业绩。 自用品业务管理的内容： 连锁企业因非经营用途产生“自用品”需求时，由需求部门向主管提出口头申请，不能私自领用。 若获允许，则由相关人员（商品主管和验收人员）陪同取货，不能单独前往取货。 需求部

28、门取得所需商品后，必须作相应的记录，并经收银台结帐，作为费用支出。2022-5-216、连锁企业的赠品处理业务、连锁企业的赠品处理业务 为了达到促销的目的，厂家或连锁企业常会采用赠送的方式来吸引顾客，赠品业务处理大致可分为以下三种情况： 厂商对连锁企业的赠品处理。 厂商对连锁企业的赠品一般是当进货量达到一定数量时，则赠送一定比例的该商品，如进100箱赠送5箱。进货的赠品处理是将赠品数量计为进货的增加，其进货价为零，即可相对降低商品的平均进价成本。 厂商对消费者的赠品处理。 厂商对消费者的赠品有两种：一种是赠送店内销售的商品；另一种是赠送店内不销售的商品。不管采取何种方式，赠送品均作为进货量的增

29、加，销售时赠品以售价为零的方式送出。 连锁企业对消费者的赠品处理。 连锁企业即使没有供货厂商的赞助也会向消费者提供赠品，其目的是促销。被作为赠品的商品，赠出时按售价为零处理。2022-5-217、连锁企业的缺货防止业务、连锁企业的缺货防止业务 顾客到连锁企业内购买商品，如果遇到缺货，其不满意是理所当然的。顾客的满意度与缺货率成反比，即缺货次数越多，顾客越不满意。缺货防止业务管理的内容包括：事先预防缺货。 根据不同的缺货原因制定相应的预防措施：事后及时补救。 缺货的事先预防固然重要，但无论怎样防止，缺货的发生往往是不可避免的。因此，事后补救工作也非常重要，应通过“查明原因，分清责任，及时上报，及

30、时补救”等措施做好缺货防止管理工作。2022-5-21任务三任务三 商品陈列管理 一、商品陈列的原则 1、陈列的安全性 2、陈列的易观看性、易选择性 3、陈列的易取性、易放回性 二、商品陈列的技巧 1、左右结合，吸引顾客，是商品摆放的一个技巧。 2、相对固定、定期变动，也是商品摆放的诀窍。 3、售货交款之间拉开距离，对商场经营者来讲，同样不失为一种商品摆放的艺术。2022-5-212022-5-21三、商品陈列的主要工具 1、货架 2、陈列小道具 3、柜台 4、陈列柜 5、特价台 6、堆头2022-5-212022-5-212022-5-21四、商品陈列的几种方法 1、连锁门店日用杂货陈列方法

31、 封闭式陈列 封闭式陈列，又称柜台式陈列，就是利用柜台陈列商品，有的商品放在柜面上，有的放在柜台内。 封闭式柜台主要陈列贵重商品，比如照相机、金银首饰、手机等，同时陈列一些较小的商品，比如化妆品、手表、电池等。这种陈列方式，主要是保护商品，防止被盗。2022-5-211、连锁门店日用杂货陈列方法 开放式陈列整齐陈列法。 集中陈列法。随机陈列法。 盘式陈列法。图案陈列法 悬挂陈列醒目陈列法 接触陈列法季节陈列法 联带陈列法2022-5-212、连锁门店鲜食类商品的陈列方法 （1）连锁门店日配品陈列技术）连锁门店日配品陈列技术 连锁门店中的日配品主要指面包、乳制品、豆制品、果汁饮料、冷饮等。这些商

32、品是消费者每日生活的必需品，每天都应该进行配送，以确保其新鲜度。 日配品的陈列方法主要有冷藏柜陈列和集中陈列。如，在上述日配品中，豆制品(主要是豆腐)每天周转快，顾客购买率较高，就应该运用集中陈列法，将其交叉重叠堆放起来。2022-5-212、连锁门店鲜食类商品的陈列方法 （2）连锁门店水产品陈列技术）连锁门店水产品陈列技术 随着经济的发展，居民收入水平不断提高，水产品由于其自身的富有不饱和脂肪酸的特点，也日益受到消费者的青睐。这类产品已成为连锁门店中最具市场潜力的产品之一。 连锁门店中的水产品可以分为三大类：新鲜的水产品、冷冻的水产品以及盐干类水产品。新鲜的水产品又可以分为活着的水产品和非活

33、着的水产品。不同类型的水产品其陈列方式各不相同。2022-5-212、连锁门店鲜食类商品的陈列方法 （3）连锁门店果菜陈列技巧）连锁门店果菜陈列技巧 水果与蔬菜是连锁门店的主力商品之一，它们虽然给连锁门店带不来多少利润，但却是居民生活必需的，能够吸引来大量顾客，使他们产生连带购买行为。因此，果菜的陈列直接影响到连锁门店整体的经营业绩。 连锁门店中果菜的陈列主要有排列、置放、堆积、交叠、装饰5种基本方式。2022-5-212、连锁门店鲜食类商品的陈列方法 （4）肉类的陈列方法）肉类的陈列方法 肉品类是城镇居民副食中的主要食品，也是连锁门店中的主力商品。在面对面的销售中，销售人员可以将商品的有关特

34、征直接告诉顾客，而连锁门店实行的是顾客自助式销售，只能通过一定的陈列形式将商品特征明白无误地告诉顾客，并使他们产生购买欲望，最终达成交易活动。2022-5-21五、五、卖场磁石点的运用商品布局要实现三个目的：一是让顾客在店内自然地行走并且起行走的路线正是店方所期望的路线，即所谓顾客流动路线的控制二是让顾客了解店内商品位置，便于选购三是让顾客购物结束后感到满足并愿意再度光顾 实现上述三个目的要取决于以下几项技术应用：顾客流动路线的设计、特别是主通路的设计、卖场内磁石点的设置。2022-5-211、顾客流动路线的设计、顾客流动路线的设计顾客流动路线是指店内顾客的流动方向。 不同顾客因年龄，性别，性

35、格的差异，其流动的路线当然有所不同，但总结之不外乎八种流动情况，其规律主要是：第一种：顾客进入店铺主通道中央陈列区（主通道）收银线；第二种：顾客进入店铺中央陈列区收银线。主力商品的配置原则： 遵循让顾客到店铺最里面去选购或尽量延长顾客的流动2022-5-212、主通道的设计、主通道的设计设置卖场通道时所要遵循的原则：设置卖场通道时所要遵循的原则： 主通道设计： 中小型超市的凹字型设计； 视线避免受到阻隔通过所有的陈列区； 宽度在2m以上，考虑所用的购物车； 主通道两边的端架为黄金陈列区。 副通道设计： 副通道两端的陈列与中间的陈列； 无死区设计； 延长副通道以增加客户滞留时间； 网化副通道以增

36、加客户滞留时间； 宽度在1.2m至1.5m之间,最窄宽度超过0.9m； 收银台前通道要超过2m。2022-5-213、卖场内磁石点的设置、卖场内磁石点的设置 所谓磁石点，是指卖场中最能吸引顾客眼光停留的地方，磁石点就是顾客的注意点。要创造这种吸引力是依靠商品配置技巧来完成的。 卖场磁石点分为五大磁石点，应按不同的磁石点来配置相应的商品。（详见图所示）2022-5-21 第一磁石点 位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经之地，也是商品销售最好的地方。 第二磁石点 穿插在第一磁石点中间，一段一段地引导顾客向前走，以致走完整个卖场。第二磁石点上的商品应根据需要隔一定时间便进行调整，保持其基本特征。202

37、2-5-21 第三磁石点 卖场中央陈列货架两头的端架位置。端架是卖场中顾客接触频率最高的地方，其中一头的端架又对着入口，因此配置在第三磁石点的商品，就是要刺激顾客购买欲望的产生。 第四磁石点 卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的摆设商品的地点。这是个要让顾客在长长的陈列线中引起注意的位置，因此在商品的配置上必须以单项商品来规划，即以商品的单个类别来配置。2022-5-21 第五磁石点 位于收银处前的中间卖场。各门店可按总部安排，根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场。 其目的在于通过采取单独一处、多品种大量陈列方式，造成一定程度的顾客集中，从而烘托门店气氛。同时展销主题的不断变

38、化，也给消费者带来新鲜感，从而达到促进销售的目的。2022-5-21 2022-5-21磁石商品配置表磁石类型磁石类型 商品类型商品类型 第一磁石点第一磁石点 1.销售量大的商品销售量大的商品2.购买频率高的商品购买频率高的商品3.主力商品主力商品4.进货能力强的商品进货能力强的商品 第二磁石点第二磁石点 1.前沿品种前沿品种2.引人注目的品种引人注目的品种3.季节性商品季节性商品第三磁石点第三磁石点 1.特价品特价品2.大众化的品牌、自有品牌商品大众化的品牌、自有品牌商品3.季节性商品季节性商品4.时令性商品时令性商品5.厂商促销商品厂商促销商品(新产品新产品) 2022-5-21磁石商品配

39、置表磁石类型磁石类型商品类型商品类型第四磁石点第四磁石点 1 1、廉价品、廉价品2 2、大量陈列的商品、大量陈列的商品3 3、贴有醒目促销标志商、贴有醒目促销标志商品品4 4、大规模广告宣传商品、大规模广告宣传商品第五磁石点第五磁石点 1 1、低价展销商品、低价展销商品2 2、非主流商品、非主流商品2022-5-212022-5-21任务四 门店的销售服务管理 一、门店服务规范一、门店服务规范 1、连锁店职业规范、连锁店职业规范 真诚服务。真诚服务。 公平买卖。公平买卖。 货真价实。货真价实。 诚实信用。诚实信用。 让顾客满意。让顾客满意。 2、连锁店购物环境、卫生、连锁店购物环境、卫生规范规

40、范 连锁店的购物环境要求连锁店的购物环境要求 连锁店的卫生要求连锁店的卫生要求2022-5-21一、门店服务规范一、门店服务规范3、连锁店安全规范、连锁店安全规范安全管理的重要性安全管理的重要性连锁店安全管理的连锁店安全管理的类别类别建立安全管理小组建立安全管理小组 4、连锁店设备维护与、连锁店设备维护与管理规范管理规范 配电维护管理配电维护管理 空调、通风设备维空调、通风设备维护管理护管理 电梯、电气设备维电梯、电气设备维护管理护管理2022-5-21二、连锁店工作人员行为规范 1、工作纪律、工作纪律 严格遵守出勤时间，如发现无故不在促销岗位，将作旷工处理。 统一配戴工作牌，着装应整洁、干净

41、、无污、 无损、内衣不外露。 工作态度积极主动，热情微笑迎接顾客，认真倾听，与顾客有眼神交流。 遵守行业规范，保持良好职业道德。对宣传品、赠品合理使用，并作好宣传品、赠品的签收，不得据为已有。 接受店铺的商品知识及销售技巧的培训，确保自己对于商品卖点和顾客消费心理有准确全面的了解，提升终端成交率。 保守店铺机密：包括数据、动态、商品信息、促销手段、培训资料等。 按要求完成各类报表，并及时汇报给上级主管，数据必须及时、准确、完整，不允许虚报、瞒报、漏报 2022-5-212、员工职业道德规范、员工职业道德规范 敬业乐业： 热爱本职工作，遵守店铺规章制度和劳动纪律、遵守员工守则，维护店铺的对外形象

42、和声誉，做到不说有损于店铺利益的话，不做有损于店铺利益的事。 树立服务观念： 第一、主动：全心全意地为顾客服务，自觉地把服务工作做在顾客提出要求之前。 第二、热情：工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，动作认真，助人为乐。 第三、耐心：在工作中热情解答问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待顾客。在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让。 第四、团队协作精神：与其他部门合作，一定要以店铺利益为前提，不带任何个人情绪。2022-5-213、仪表规范、仪表规范 店铺员工应按照连锁企业统一规定进行着装。 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异

43、发型，头发颜色不得过于鲜艳，如金黄（含男女员工）。 女员工提倡上班化淡妆 不佩戴夸张饰品，男员工不得戴耳环。 指甲修剪整齐，保持清洁，不得涂有色指甲油。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁，口气清新。 工号牌上应正确填写姓名、岗位和工号，粘贴一寸免冠彩色照片，工号牌上不得粘贴饰品。2022-5-214、员工现场行为规范、员工现场行为规范 迎宾站姿。 走姿、坐姿。 服务标准用语 禁用语 接听咨询电话标准 使用店内的广播系统时，统一的标准用语2022-5-21三、顾客投诉处理 1、客诉概述 客诉的前提 当顾客在连锁企业的购物行为无法得到满足时，很自然地就产生抱怨，从而形成客

44、诉。 客诉的影响 正面影响： A处理得当可以化为顾客与连锁店忠诚关系的建立； B带来更多有形及无形上的利益。 负面影响： A对顾客的心理及生理造成伤害；B时间上的浪费； C降低顾客对连锁店的信心；D影响到公司的信誉度及营业收入。 客诉投诉的方式 第一、至本公司直接投诉； 第二、以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪。2022-5-212、顾客投诉原因分析、顾客投诉原因分析 对商品的抱怨有： 价格；品质；残缺度；过期；标志不清；缺货。 对服务的抱怨有： 第一、应对不得体。 第二、态度不好。 第三、员工自身的不良行为。 第四、说明不足。 第五、金钱上的疏忽。 第六、礼品包装不当。 第七、不遵守双

45、方的约定。 第八、运送不当招致抱怨。 安全上的抱怨 第一、意外事件的发生； 第二、环境的影响。2022-5-213、顾客投诉处理原则、顾客投诉处理原则 投诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见。作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。因此处理时遵循以下原则： 保持心情平静。 认真听取顾客的投诉。让顾客先发泄情绪；善用自己的举 止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪；倾听事情发 生的细节，明确问题所在。 站在顾客的立场为对方设想。 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题。 提出解决方案。 执行解决方案。 顾

46、客投诉总结。总结得失，对店内人员宣传，并防止日后再发生。2022-5-214、客户投诉管理、客户投诉管理 解决客户抱怨的时候，应从两方面入手：一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。具体来说，应做到： 建立健全各种规章制度。 确定受理投诉的标准。 旦出现客户投诉，应及时处理。 处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决。 建立投诉处理系统。 建立处理系统，对每一起客户投诉及处理都要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度等。2022-5-21四、四、顾客服务部工作内容及相关流程 1、连锁店收银管理工作流程、连锁店收银管理工作流程（1）日常收银工作的流程）日常

47、收银工作的流程 包括：欢迎顾客包括：欢迎顾客扫描商品扫描商品商品装袋商品装袋金额金额总计总计收款（刷卡）收款（刷卡）找零找零感谢顾客感谢顾客（2）收银准备工作及流程）收银准备工作及流程 连锁店的收银员一般应提前连锁店的收银员一般应提前1015分钟到岗，分钟到岗，做好下列准备工作：做好下列准备工作： 连接连接POS机、准备备用金、检查发票是否充机、准备备用金、检查发票是否充足、订金收据本、当日价格变动单、结账单、日足、订金收据本、当日价格变动单、结账单、日报表、金银卡、支票登记本、计算器、小便笺、报表、金银卡、支票登记本、计算器、小便笺、支票夹、结账夹、连接收银电脑、验钞机等。支票夹、结账夹、连

48、接收银电脑、验钞机等。2022-5-212022-5-211、连锁店收银管理工作流程 （3）收款工作流程。）收款工作流程。 当顾客临近收银台时，热情迎候。 针对顾客出示的“积分卡”、“会员卡”，进行不同的操作。 扫描商品，核对品名、规格、价格等信息。 如有读不出码的商品，应进行手工输入。 将已扫码的商品与未扫码的商品分开放置，根据POS机提 示的金额向顾客收取货款。付款时，顾客有的提供的是现 金，有的提供的是信用卡，有的提供的是支票，收银员应 根据收银注意事项，分别处理。 顾客付款完毕后，方可确定上传此笔交易，关闭钱箱。 将顾客不同性质的物品，分别包装。 以适当的方式检查购物车、顾客及其随行人

49、员是否隐藏本 连锁店商品。 对防盗扣的商品，先解除防盗扣，再进行登录。2022-5-212、连锁店存包处服务工作流程 （1）连锁店的人工存包流程）连锁店的人工存包流程 建立健全存包处服务人员的工作职责。主要有钥匙管理、卫生管理、核对号牌管理、交接班管理等。 连锁店存包处的工作方法。主要有存包、管理、取包程序，存包注意事项、取包注意事项等 连锁店存包特殊情况的处理。主要有登记物品与实际物品不一致的处理，过夜包的处理，盗窃、失窃处理，损坏寄存物件处理。2022-5-212、连锁店存包处服务工作流程 （2）连锁店的自动存包流程）连锁店的自动存包流程 目前，连锁店自动存包柜种类较多，有投币存包柜,条码

50、存包柜,一卡通存包柜,各种智能存包柜。各种存包柜的操作程序不尽相同。 自动存包处服务人员的职责。负责指导存包人正确使用存包柜，同时注意不法分子利用存包柜作案的可能性。 工作方法。包括存包的流程、取包的流程。 自动存包的注意事项。主要有掉包事件的处理，盗窃、失盗事件的处理等。2022-5-213、连锁店退换货工作流程 （1）审查是否符合退换货条件）审查是否符合退换货条件 顾客持销售小票以及商品，在指定期间内到退换货服务台办理；退换货人员审查该商品是否符合退换货条件；若不符合的，婉言谢绝；符合条件的，进入退换货程序。 （2）商品退换货处理的程序）商品退换货处理的程序 商品的退换货有三种情形。商品的