员工手册三门峡九都.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流员工手册三门峡九都.精品文档.三门峡九都汽车有限公司员工手册员 工 手 册目 录1.人才与价值观- 22.欢 迎 辞-33.公司简介和组织机构图-44.岗位职责-75.第一章 总 则-256.第二章 招聘、录用、转正-267.第三章 劳动合同的终止和解除-308.第四章 劳动管理制度-339.第五章 奖惩制度-3910.第六章 礼仪条例- 4711.确认声明-49 企业文化一、 企业文化的核心：家-企业给员工和顾客以家庭般的关怀，员工和顾客以企业为家二、企业愿景做河南省最大的汽车经销商做中国最具竞争力的汽车经销商做本行业员工最满意的汽车经销商

2、三、公司使命为股东创造利润，为员工创造机会，为社会创造财富四、企业人才观员工第一 人岗匹配 量才录用 能上能下目标明确 自我管理 意志坚定 拼搏进取谦虚谨慎 忠诚敬业 勤奋好学 心胸广阔五、核心价值观 感恩 爱六、企业核心竞争力 ：速度 成本 人才持续的盈利能力优秀的管理团队七、企业的经营理念唯有改变 才是不变 创新无处不在八、企业的工作作风：认真 快 坚守承诺九：企业员工特质：勇于做梦 勇于实现 勇于负责欢 迎 辞欢迎您加入三门峡九都汽车有限公司（以下简称九都公司）的大家庭！本员工手册旨在帮助您了解新的工作环境，从而使您尽快与公司融为一体。本手册让您了解九都公司的组织结构、管理哲学和价值观等

3、有关情况，帮助您理解就职于九都公司的各项条件及要求。本手册还可以使您了解九都公司的方针政策和全体员工必须遵守的各种规章制度。本手册只是指南。如对手册所述的方针政策和规章制度有任何疑问，请与部门经理或行政部联系。 祝愿您在九都公司工作期间事业有成！三门峡九都汽车有限公司 本手册依据中华人民共和国劳动合同法（以下简称劳动合同法）及相关法律法规制定。本手册的发布、对其内容进行删除、修改、添加或废止,均通过三门峡九都汽车有限公司职工代表大会通过。本手册以正式文件的形式在公司内部公布，解释权归九都公司行政部所有。本手册从2011年11月15日起实施。 三门峡九都汽车有限公司 行政部三门峡九都汽车有限公司

4、概况三门峡九都汽车有限公司隶属于洛阳九州集团，成立于2007年8月，位于连霍高速三门峡东出口北侧，占地面积约6000余平米，注册资金500万，公司法人丁延华，是从事汽车销售、维修服务的专业公司。公司目前员工49人，公司员工中学习汽车专业具备行业经验的人员占90%以上，特别是中高级管理人员，集合了三门峡地区的行业精英，是一支专业技术精湛，管理水平一流，爱岗敬业的优秀管理队伍。公司下设销售部、售后服务部、客户服务部、市场部、行政部、财务部。2011年11月经一汽大众汽车有限公司授权成立三门峡九都特约销售服务店，专业销售一汽大众汽车和一汽大众系列汽车的维修保养。实力与精进是九都的发展基石，“顾客为上

5、，诚信为本，质量为重”是九都汽贸的服务宗旨，在建设专业化的汽车销售、维修服务以及汽车品牌经营过程中，九都人正在精心构筑国内崭新的服务模式。公司的发展离不开全体员工的精诚合作和辛勤努力，你的加盟也将为公司的壮大添砖加瓦，同时，公司也为你提供了充满挑战的工作岗位和成才机会。员工的成长与企业的发展紧密相连，每个员工必需不断地完善自我和超越自我，在充满机遇和激烈竞争的工作中，激发自己的创造力，释放自己的才华，使个人价值与企业发展相互交融。公司期待你的成功，并让我们一起努力创造三门峡九都美好明天。二、组织机构：（一）公司机构总经理销售部销售部长服务部服务部长综合部综合部长大客户部大客户经理财务部财务经理

6、（二）销售部：销售部长展厅经理销售计划员销售库管员衍生部经理前台接待员试乘试驾员销售顾问精品专员衍生专员销售茶水员（三）售后服务部：服务部长服务经理技术经理备件经理机修车间主管扳喷车间主管服务顾问洗车工售后茶水员引导员索赔员工具管理员扳喷质检员机修质检员备件计划员备件会计备件管理员机修组快修组钣金组喷漆组（四）综合部：综合部长行政经理市场经理客服经理行政专员保洁员网络管理员市场推广专员市场策划专员客服专员（销售）客服专员（服务）客户俱乐部专员保安员红色字体为集团统一管理。（五）财务部：财务经理收银员会计员（六）大客户部：大客户经理大客户专员出租车专员三门峡九都汽车有限公司岗位职责第一条 总 经

7、 理1、对本公司的经营管理负全部责任，全面协调和管理公司内部和外部事务；2、全面贯彻落实国家及行业的各项法律、法规以及厂家的各项商务政策、经销商标准，制定、落实企业方针、政策，巩固与发展汽车品牌经销商地位；3、认真贯彻实施集团下达的各项任务和指令；4、组织分解并贯彻实施本公司的年度经营责任计划考核目标，加强进度控制确保全面出色完成和超额完成各项经营责任计划考核目标；5、在授权范围内负责公司内部文件的签发审批并上报集团备案；6、负责定期对公司的经营计划，目标管理，服务质量等执行情况进行分析评审；7、组织贯彻厂家的工作部署，全面完成厂家下达的整车销售、售后服务以及经销商审计、客户满意度、员工满意度

8、、管理满意度等项工作；8、负责维护本公司安全正常有序的经营环境，负责建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系，决定公司的人事任免、报酬与奖惩；9、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象；10、勤奋、敬业、忠诚，以身作则，为人表率，带头执行并检查落实各项制度、条例、规范，严格执行财经纪律和财务制度；11、与市区政府、媒体、工商、税务、银行、城管、公安、环保等部（局）建立良好的公共关系。第二条 综合部长1、协助总经理处理日常工作；2、及时了解和掌握公司的情况，向总经理反映，提出意见和建议；3、落实总经理下达的各项指令，督促各部门按时完成，并将结果向总经理汇报；4、协调各业务部

9、门之间的关系；5、每月销售、售后业绩完成情况分析；6、分解制定销售、售后每月任务指标；7、和销售部长共同制定每月销售提成方案、价格政策；8、总经理外出期间，根据授权处理公司日常事务；9、集团相关部门下达的相关指令向公司各部门传达；10、总经理交办的其他任务以及其他临时性工作。第三条 行政经理：1、负责公司人事管理和行政事务管理的具体工作落实；2、负责编制起草企业各类文件和表格；3、集团、厂家及外来文件的收、发、存、管，重要文件及应急文件及时交上级或总经理批阅；4、组织实施本公司的各项管理制度；指导、协调、监督公司各部门执行管理制度；对公司内部组织机构、职责范围的更改完善提出建议；5、编制员工每

10、月工资表，管理员工劳动合同，负责员工养老统筹、医疗保险、失业保险等项社会保险的申报；6、员工入职、转正、离职手续的办理；7、员工培训档案建立及内外部培训的组织、实施及监督；8、每月对中层考评的实施；9、厂家及上级领导检查的准备及接待工作；10、负责公司信函、电信邮件包裹、报刊杂志的管理；11、其他临时性工作。第四条 行政专员：1. 负责日常行政事务工作,具体包括相关制度的执行推动，日常办公事务管理。2. 公司员工考勤管理；3. 公司每月办公用品、日常用品的申报、领取、发放及办公费用的统计分析；4、公司水电费、电话费、保洁费用及名片、胸卡、油费等相关费用的付款、报销、统计；5、负责向一汽-大众反

11、馈相关信息；6、负责往来邮件信息存档，统一信息归口；7、 负责协助总经理处理日常事务，负责总经理日常工作日程安排和商务旅行准备工作；8、 负责筹备公司各种管理例会，做好会议记录等；9、其他临时性工作。第五条 网络管理员：1、维护和保障网络与应用平台的正常运行，负责公司服务器、电话交换机及电脑、打印机的安装、配置和维护，解决公司局域网及厂家各类管理系统中的技术问题；2、服务器及各部门电脑、打印机的安全监控和日常管理，及时排除各种故障，确保设备正常运行； 3、负责公司电脑配件的申购；4、日常备份主要信息资源，为数据安全提供保障；5、推动公司电脑操作及网络知识的普及；6、负责公司所有电脑的用户帐户的

12、管理，提供包括开户、修改、暂停、注销等服务；7、公司每月办公用品、日常用品的申报、领取、发放；8、公司电话费、油费统计；9、公司重点防火部位的日常检查；10、其他临时性工作。第六条 保洁员1、负责日常保洁工作，达到一汽-大众的展厅卫生、整洁标准；第七条 保安员1、按照销售和服务流程执行门卫制度，做好车辆登记以及公司财产安全保卫工作；2、及时、准确告知销售顾问相关客户信息，做好接待准备；3、 客户指引路线或方向，并提供咨询服务；第八条 市场经理：1、根据厂家统一部署，结合本地实际，编制年度分季、分月的市场营销推广计划，并组织实施、推广、统筹、控制；2、配合厂家在当地开展市场推广活动，及时报送有关

13、的报表及市场推广活动评估报告，市场开拓计划分析；3、对外公共关系，与媒体的联系，制作相关的推广项目，树立公司的形象；4、对公司内部的相关人员进行培训，提升销售与售后各部门的市场意识，精彩生动卓有成效地开展市场推广活动；5、收集本地市场动态、政策，法规以及各项规章制度，收集与分析竞争对手的活动情况，做出市场分析与预测，写出分析报告；6、开展专项市场调查，掌握市场环境、竞争环境、目标客户群的划分与变化；7、负责公司各项活动方案的制定、实施；8、设计并负责制作各种宣传页及宣传物料，做好展厅的装饰和布置工作;9、公司网站的维护和信息更新；第九条 市场推广专员1、开展市场调研，分析用户类别，购买意向、消

14、费特征等信息2、获取竞争对手信息，包括产品特征、资源供给、价格、促销、市场营销等；3、获取当地市场政策、经济发展水平、政府法律法规、社会文化等市场环境信息，发现市场机会；4、收集各部门相关数据，分析销量、市场份额、维修进厂台次等数据的变化走势；5、根据各类信息，定期制定市场分析报告；6、对经销商销售部、服务部、客户关系管理部等相关部门提供信息支持；7、负责广告、软文的制作和发布，并对投放效果进行评价和反馈；8、负责维系媒体，与媒体保持良好的合作关系，处理危机公关；9、根据一汽-大众的要求，进行展厅物料制作和布置；10、制作市场活动所需物料并负责布置；11、对客户关系管理部组织的客户俱乐部活动提

15、供物料支持；12、根据一汽-大众的形象标准，对店内形象进行统一管理和维护；13、 负责市场部日常工作；14、负责完成领导交办的其他各项工作；第十条 市场策划专员1、根据市场分析报告，与相关部门共同制定市场营销策略，负责制定具体营销计划、行动方案和预算等；2、配合一汽-大众各类活动（包括新车投放、促销、衍生、服务营销等），制订配合策略、计划和预算制订危机公关策略、计划和预算；3、基于相关数据和效果反馈，对营销策略的执行效果进行总结，并进行改进；4、对相关部门提供促销、活动等信息支持；5、根据厂家统一部署，结合本地实际，编制年度分季、分月的市场营销推广计划；6、根据市场营销计划和行动方案，组织相关

16、部门开展市场活动，包括新车上市、试乘试驾、巡展、大用户和出租车推介、衍生、服务营销等活动；7、负责对市场活动的现场执行效果进行总结和反馈；8、 配合厂家，及时报送厂家要求的各项报表及市场验收材料；9、 负责公司各类网站的管理，向网站提供相关信息与资讯；10、 拟定年度企业品牌形象宣传推广计划，负责实施处理年度计划相关事情；11、 负责公司品牌建设维护与推广,加强企业文化的建设、营造良好的氛围和发展环境；12、 负责市场部日常工作；13、 负责完成领导交办的其他各项工作；第十一条 客服经理：1、全面负责客户关系管理，制订客户关系管理计划，实施和监管工作，贯彻“客户至上”的服务方针，确保所有与客户

17、相关的活动均以有效的方式进行；2、协助总经理建立并不断完善公司客户服务管理体系；3、对客户满意度调查分析结果进行研究，对服务质量提出整改意见并推动执行；4、接受客户对服务质量工作方面的投诉和质询，处理危机事件，化解矛盾纠纷；5、回访客户，做好回访的调查，制定提升客户满意度的工作方案并组织实施；6、定期向行政部提供内部满意度调查分值作为薪酬考核的依据；7、根据客户投诉，针对性的改善我们的内部管理，协调解决管理流程出现的问题；8、对员工的服务意识、服务质量进行宣讲培训，监督检查并进行考核；9、结合实际开展客户关系调查，掌握客户动态，采取各种措施凝聚老客户，发展新客户，扩大客户群体；10、兼职代理I

18、SO9001质量体系认证管理者代表，监控质量体系运行的适宜性、有效性和持续性。第十二条 客户俱乐部专员1、负责车友俱乐部的日常管理工作及车友联谊活动；2、协助市场市场经理开展广宣、调研及其它日常工作；3、策划、组织和实施车友俱乐部的联谊活动；4、负责车友入会及日常的积分兑换礼品；5、联合客户服务部举办爱车养护课堂；6、积极参与部门、公司、集团和厂家的各项工作;7、其他临时性工作。第十三条 客服专员（销售）1、负责客户来电记录，来信、来函的收集、整理，并将信息向相关部门传递；2、接收厂家WEB信箱邮件，并及时反馈与存档；3、利用CRM系统，按流程进行企业内部满意度调查，并对回访结果进行统计分析向

19、客服经理汇报；4、负责客户投诉的处理与跟踪，并对每次客户投诉及处理结果进行跟踪和归档。5、以第三方身份对客户所接受的服务进行回访，并作相关记录，遇到重大投诉及时报告相关负责人；6、维护一般客户档案向上级或相关部门提供准确可靠的客户信息；7、根据市场部的营销策划，级级做好各种营销活动的支持工作；8、其他临时性工作。第十四条 客服专员（服务）1、负责客户来电记录，来信、来函的收集、整理，并将信息向相关部门传递；2、销售客服专员不在时协助接收厂家WEB信箱邮件，并及时反馈与存档；3、利用CRM系统，按流程进行企业内部满意度调查，并对回访结果进行统计分析向客服经理汇报； 4、负责服务客户投诉的处理与跟

20、踪，并对每次客户投诉及处理结果进行跟踪和归档。5、以第三方身份对客户所接受的服务进行回访，并作相关记录，遇到重大投诉及时报告相关负责人；6、维护一般客户档案向上级或相关部门提供准确可靠的客户信息；7、根据市场部的营销策划，级级做好各种营销活动的支持工作；8.客户流失率的统计分析以及流失客户的挽回工作。9其他临时性工作第十五条 财务经理1、按照集团下达的费用指标与核算口径做好财务管理，组织开展日常财务工作，把好关、理好财、管好帐；2、负责协调与银行、工商、税务等职能部门的关系；3、负责公司费用控制额度的执行监督、具体做好财务预算的编制和执行、费用的审核和报销、成本的核算和分析；4、准确无误组织完

21、成公司月度和年度统计报表和财务报表的编制工作，认真做好财务分析，提出合理化的财务管理建议；5、负责组织公司财会人员进行会计知识学习和培训，财务知识和意识理念的培训，不断提高公司整体财务管理水平；6、具体组织日常会计核算业务，指导会计各岗位工作，设置会计科目和明细科目。负责报表的日常管理和编报。做到账证、账表、账账相符。负责对输入计算机的会计数据进行审核及数据备份工作，保证会计数据安全保密；7、及时检查各部门经费的使用情况，及时向公司领导汇报；8、做好保密工作，不得泄漏公司的机密。第十六条 会计员1、遵守公司各项规章制度，对待客户和同事态度热情有礼，语言文明得体，办事讲求效率；2、当好领导参谋，

22、及时向领导提供真实资料，坚持职业操守，绝对不许利用公司资源和秘密牟取私利，不准以任何方式收受客人的小费和物品；3、认真贯彻财政部颁发的会计年度制度，准确运用会计准则进行规范化会计核算，按期报出合格的报表；4、认真贯彻公司财务计划，管好回收资金，加速资金回转，减少利息负担，保障生产、经营资金；5、遵纪守法，按章计证交纳税款，及时申报税务报表，管好发票的购销和核销工作；6、协同处理好维修、销售结算工作，做好当月结算任务，单位笔笔落实，全部入帐，跟单结算；7、按照规定审核费用开支，严格控制非生产支出和物资进出移支的原始单据，做到发票原始全部合法化。防止资金管理失误而致流失。坚持维护企业利益，抵制不良

23、倾向；8、协同各部门处理好业务中存在的问题，及时解决和完善管理中部间脱节业务，确保公司总体经营管理运做顺利畅通；9、搞好成本核算，推动增产节支，为完成年度计划任务做出贡献；10、充分运用电脑设备，全面开展会计电算化，务必按规定操作；11、注意会计档案资料的保管，在会计保管年限内，要经常检查资料的完整性。第十七条 收银员1、具备良好的职业道德，严格执行公司的财务管理制度；2、熟练掌握信息系统的使用，核对收款单据；3、热情接待客户，及时准确确认收款金额，对客户耐心解释所收款项明细，发票开具准确无误；4、每笔收款内容真实，单据齐全、手续完备、帐款相符；5、维修签约客户，必须由当事人出具欠帐证明；据此

24、建立详细的客户往来明细帐，月末与财务核对签字确认，并及时催促欠款单位，收回欠款；6、对手续齐全客户，出具车辆出门证；7、每日按标准格式向财务提供销售、售后日报表，统计数据准确无误，手写签字确认；8、现金销货款需直接交付本公司出纳，并办妥相关手续，严禁挪用、坐支销货款，禁止将公款带出公司和随身携带。第十八条 销售部长1、在总经理领导下对销售部的日常工作全面负责，规范销售流程、制定销售策略，掌握和了解市场动态，全面完成和超额完成集团下达的整车销售等项计划考核责任目标；2、按照一汽-大众商务政策、促销政策、销售流程等开展销售工作，与市场部共同制定销售策略，并配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。3、

25、根据公司总体规划，制定公司销售战略，制定年度/月度销售目标（包括零售、大用户、衍生业务、二手车等），与相关部门制定附件精品业务计划，并保证目标完成；4、负责销售订单、车辆交接、资金、车辆保管等销售业务各项环节的管理监控，并推进改善；5、与客户关系管理部共同制定销售满意度年度目标，负责销售满意度工作推进、改善和目标达成，维护品牌形象、提升销售满意度；6、进行全国及地区轿车市场分析、竞争车型分析、成败分析、客户分析，找出差距，提高自身的营销能力，挖掘潜在客户，进行市场短期、中期形势预测；7、收集行业销售相关信息，对行业信息和经销商本身进、销、存等信息进行分析，并将信息提供给一汽-大众和经销商市场部

26、；8、做好销售顾问职业发展规划和客户满意度培训，提高客户满意度和销售执行力；9、制定销售费用预算和进行费用控制；10、负责展厅销售、大用户、衍生业务、二手车等业务的制度、流程的制定和开展。11、对公司商品车、试乘试驾车及其随车文件、工具、钥匙等实施安全有效的管理；12、收集、处理、分析和反馈竞争对手的信息；13、负责与一汽-大众、相关部门共同解决重大客户投诉；第十九条 展厅经理1、年度/月度展厅销售计划制定、跟踪和落实，保证完成年度展厅销售目标；2、协助销售总监，制定和完善部门内部工作计划，管理制度，业务流程，财务预算等相关规定；3、负责监督销售顾问按照标准销售流程开展工作，协助销售顾问完成新

27、车销售任务；4、根据年度销售任务为销售顾问制定有约束力的月度销售计划，并进行沟通确认；5、与相关部门共同制定精品、附件以及衍生业务的年度目标和销售计划，保证目标完成。6、与客户关系管理部共同制定销售满意度年度目标，负责销售满意度工作推进、改善和目标达成；7、利用DS-CRM 系统进行客户管理，负责客户回访，客户档案维护，开展客户维系工作。同时负责DS-CRM 销售业务的系统使用推进，监督销售顾问回访，负责提升成交率；8、在提高销售成交率的同时提高销售毛利润；9、按照一汽-大众的展厅检查标准，负责展厅日常检查和展车检查，并督促改善，负责营造良好的展厅销售环境和氛围；10、对销售人员提供专业知识与

28、技能培训；11、跟踪和控制销售计划完成的进度，进行销售现场管理，对销售人员的工作进行监督考核；12、推进试乘试驾工作开展，提高试乘试驾率；13、执行一汽-大众的销售/促销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动；14、收集并向市场部提供竞品促销、产品等信息，与市场部共同制定销售策略和销售话术。15、负责解决一般用户投诉；配合解决重大客户投诉；16、协助销售总监，总经理建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系；第二十条 销售顾问1、掌握公司的营销制度和销售政策，根据年度/月度展厅销售计划，按照展厅销售流程开展展厅销售工作，完成销售目标；2、利用DS-CRM 系统进行客户管理，负责客户回

29、访，客户档案维护，开展客户维系工作，完成规定的信息输入与更新，并及时按照时间结点回访、记录；3、掌握汽车品牌销售服务的专业知识和本公司经销的汽车品牌技术常识，以及竞争对手的品牌常识，为顾客提供通俗易懂、优质满意的服务，不断提高顾客满意度，负责销售满意度改善和年度目标达成；4、注重仪表仪态，按照标准销售流程的要求开展展厅接待工作，结合厂家规定的讲车程序与标准向客户介绍汽车产品并提供咨询服务；5、接听销售来电，记录来电客户信息；配合集客信息统计专员登记来店客户信息。；6、了解市场行情，适时向销售经理提出销售价格、销售政策等方面的建议；7、负责与客户洽谈签订购车合同，并协助客户办理相关手续，按照流程

30、与实施规范做好交车及回访；8、按照一汽-大众的展厅检查标准，进行展厅日常维护，展车管理，认真执行安全管理条例；9、推进试乘试驾工作开展，提高试乘试驾率。按照试乘试驾流程，为客户复印驾照和准备试乘试驾资料，陪同客户试乘试驾，了解客户试乘试驾感受和反馈；10、收集并向市场部提供竞品促销、产品等信息，与市场部共同制定销售话术；11、定期与客户进行联络，与客户保持密切联系，反馈客户意见；12、执行一汽-大众的销售/促销政策，配合一汽-大众或市场部组织的各类活动，与客户建立良好关系；13、根据精品、附件以及衍生业务的工作计划开展销售工作，完成销售目标。14、负责解决一般用户投诉，配合解决重大客户投诉；1

31、5、积极参与公司组织的各项活动。第二十一条 销售计划员1、负责公司车辆的计划生产和与厂家沟通联系，根据市场情况对月度、季度及年度提车计划进行分解，科学、合理的预测未来车辆的销量、车型及颜色等；统计订车资金需求,以满足市场的不同时期的不同变化,保证充足的产品资源.2、统计、分析日常进、销、存数据，形成销售预测，并向本部门和市场部提供相关信息。3、利用R3、SPRES、POTAL 销售系统，负责销售预测、提报订单、配额/订单交易等工作，监控资金、物流信息。4、根据订单状态和资源需求，协助财务部门做好资金规划。5、向厂家提报相应的销售日报、订单周报等报表；6、根据物流信息，协助库管员做好接车准备；7

32、、客户资料汇总并将相关信息提报给厂家管理服务部；8、及时对厂家、区域、邮箱及信息群组中各种临时文件的反馈；第二十二条 销售库管员1、按照一汽-大众经销商接车管理规则，及时准备接验商品车，组织商品车交、接双方共同参与交验全过程，及时办理交接手续。2、负责商品车辆入库、出库及库存车辆的保管，建立档案并及时更新商品车数据库；2、熟悉经销轿车的型号、结构、性能特点，对库存车辆做到心中有数；3、做好接车单、入库单、PDI检测，及时将有关单据向财务部等部门传递，对问题车辆及时反馈信息，跟进下达准施工单，了解维修进程，检查维修结果；4、负责全部商品车随车文件、工具、钥匙等物品登记，保管与发放，手续齐全，做好

33、展车的日常检查记录；5、做好车辆销售周报明细表及时交综合部进行跟踪服务，并负责各种申请单，检查表的收集、装订和保存；6、每天保持商品车存放场地的整洁，车辆摆放整齐，下班前负责车辆的常规检查，关闭所有电器、电源，锁好门窗、抽屉，方可离开公司；第二十三条 前台接待员1、热情友好地欢迎到访展厅的来宾，礼貌地致以问候并回答客户的提问；2、照顾客户在展示厅、服务休闲区内休息；3、负责来电（店）客户的详细记录；4、负责接待客户信息并传达给相应的销售顾问；5、协调展厅主管贯彻一汽大众标准销售流程；6、对客户投诉的咨询给予迅速、优先关注，并迅速向相关部门汇报；7、借助客户到访的表格模型或数据库，记录客户数据并

34、编制成册；8、展厅的陈列橱架杂志的整理与更新。第二十四条 试乘试驾员1、负责管理试乘试驾车辆，进行定期检查、日常维护，使试乘试驾车辆保持最佳状态，并保存相关记录；2、试乘试驾客户相关文件的准备与签定协议书，向客户介绍车辆基本操作和功能使用；3、向客户讲解试乘试驾线路、体验项目以及安全规定；4、为客户提供试乘试驾服务和产品性能讲解；5、协助销售顾问完成试乘试驾客户试车后的信息反馈；第二十五条 衍生经理1、制定衍生服务管理制度和相关标准；2、制定和实施月度衍生业务工作计划，完成衍生业务工作目标；3、收集和分析当地汽车衍生业务市场和竞品衍生业务信息、动向； 负责衍生业务市场调研与分析，为市场部提供衍

35、生业务信息；4、负责公司衍生产品的开展和管理，组织公司衍生产品市场推广工作；5、负责公司相关人员的衍生培训工作；6、协助销售人员洽谈客户，严格把控车贷手续产生的风险；7、负责车贷的申请及审批工作，和客户沟通车贷批复变更条件；检查放款手续，缩短放款时间；8、负责衍生业务报表的统计和信息反馈工作；9、负责与一汽-大众沟通相关衍生工作和传递衍生业务信息；10、与一汽大众衍生服务平台的合作伙伴建立良好的沟通关系；11、制定衍生任务分解工作，监督衍生业务的开展效果，并督促改善； 12、在完成衍生销量目标的同时不断提升服务质量；13、实用CRM系统进行客户关系管理，或临时的其他事务。第二十六条 衍生专员：

36、1、 协助销售人员洽谈客户，并办理车贷相关手续和收集资料；2、 负责按照汽车信贷流程提供汽车贷款业务，并进行详细记录，以防手续遗漏产生的风险发生；3、 协助销售人员办理交车手续，协助客户签订贷款合同并和客户沟通贷后事宜；4、 预约并协助客户办理上牌抵押登记手续；整理放款手续及时放款；5、 协助衍生经理开展衍生业务活动宣传及物料摆放工作；6、 统计月续保名单，实施续保工作；协助相关人员办理新车投保手续；7、 每日向衍生经理汇报工作安排和工作总结。第二十七条 精品专员：1、熟练掌握精品的名称、价格、数量及产品特性；2、负责控制精品的库存数量，把控精品的出库手续；3、协助销售人员给客户介绍精品特性，

37、促成精品销售；4、协助客户进行精品安装工作；5、负责精品帐目的管理，做到日清月结，账物相符，帐帐相符；6、定期向衍生经理汇报销售情况,并提交各种报表,做到有计划、有措施、有结果。7、协助衍生经理开展精品宣传活动及物料申购、摆放工作；第二十八条 大客户经理1、制定年度/月度大用户销售计划，负责大用户市场开拓及销售工作，完成大用户销售目标；2、根据年度销售任务为大客户、出租车制定月度销售计划，并进行沟通确认；3、负责向一汽-大众申报大用户需求，及时、准确地提报大用户相关资料，及时和厂家核对大用户销售政策的佣金返利情况。4、维系与各级政府采购部门以及集团客户之间和合作关系；5、负责大用户信息收集、更

38、新，以及客户开拓和关系维系；6、参与大用户招投标以及大用户营销活动，配合一汽-大众或公司内部其他部门开展相关市场营销活动；7、为大客户提供政策咨询及产品宣传展示；8、根据年度任务为二级网点制定月度销售计划；9、为部门人员制定业务培训计划，并组织实施，考核培训结果；10、审核部门人员的走访计划和走访记录，审核及归档大用户走访记录信息；第二十九条 大客户专员1、制定年度/月度大用户（不含出租车）销售计划、策略和行动方案，负责大用户市场开拓及销售工作，完成大用户销售目标2、负责收集大用户市场更新信息，以及竞争对手的产品、价格等信息；3、全面贯彻落实一汽-大众的核心销售流程；4、负责大用户信息收集、更

39、新，以及客户关系维系；5、负责收集、准备向一汽-大众报送的大用户相关资料，保证大用户政策申报资料完整准确；6、严格执行走访工作流程，制定个人走访计划，走访记录准确有效；7、收集区域市场信息，为上级提供决策支持；8、负责VIP 用户交车或代交车工作9、参与大用户招投标，配合一汽-大众或公司内部其他部门开展相关市场营销活动；第三十条 出租车专员1、制定年度/月度出租车销售计划、策略和行动方案，负责出租车市场开拓及销售工作，完成出租车销售目标；2、独立进行客户关系维护，对重点客户开发提出跟进开发方案，以实现最终成交；3、负责库存出租车辆的日常管理；4、负责收集出租车市场更新信息，以及竞争对手的产品、

40、价格等信息；5、负责大用户售后跟踪，信息收集、更新，以及客户关系维系；6、收集整理大客户专员的周计划、日走访记录；收集区域市场信息，为上级提供决策支持；7、负责收集、准备向一汽-大众报送的出租车大用户相关资料；8、参与出租车招投标，配合一汽-大众或公司内部其他部门开展相关市场营销动；9、负责VIP 用户交车或代交车工作；10、及时了解二级网点的库存情况和业务需求支持。第三十一条 服务总监1、全面负责售后业务部、车间、技术部、配件部以及客户关系部相关的各项工作，严格按照厂家要求对售后服务工作实行行政领导，全面完成集团下达的售后计划责任考核目标；2、负责制定实施全年、半年、月度售后服务经营计划，组

41、织维修业务数据统计、信息反馈及售后各部门的效率、费用、成本、利润的控制；3、进行区域维修市场分析、来店客户分析、流失客户分析、上牌客户分析，找出差距，提高自身的经营能力，稳定老客户，开拓新客源；4、负责维修员工职业生涯发展计划和CSI培训，提高售后维修、索赔、配件等各类人员专业技术能力与客户满意度；5、协调售后各部门之间的衔接关系，整合资源，培养团队精神，增强执行力；6、负责与一汽大众售后服务科的业务联系，并对向厂家上报的售后服务各项报表和文件及质量记录的合规性准确性负责；7、负责车辆检测与维修等项设备工具的合理配置，编制采购、保修、更新等设备与工具计划并组织实施，组织建立设备工具台帐，改善工

42、具设备技术状况；8、全面实施售后业务流程，执行管理程序，组织售后的危机处理，解决突发事件；第三十二条 服务经理1、全面负责前台接待工作，衔接售后各部门工作联系，保证工作正常运行。配合车间主任提高生产效率，改善客户关系，协调前台各个岗位之间的工作联系，协助售后服务经理做好售后管理工作；2、负责同备件经理联系,解决维修所需备件;3、负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理,并参与对重大维修服务项目的评审;4、在客户车辆使用周期内与客户建立并保持个人联系，增强客户的品牌忠诚度。为客户提供产品和服务信息；5、根据客户投诉，辅以检查，判断故障，按流程下达准施工单、施工单，跟进车辆进厂与

43、在厂进度，督促完成客户的全部服务项目，与客户达成项目与费用协议；6、帮助客户了解维修作业进程，按交车时间保持协调与沟通，针对可能出现的问题做好解释，让客户满意，做好客户投诉协调处理和跟踪服务； 7、组织建立客户档案，及时跟踪客户动态，掌握客户走向，制订提高维修市场份额的计划与措施；8、配合市场推广部门进行市场推广及客户满意度CSI调查；9、对部门新员工进行培训；第三十三条 技术经理1、负责维修手册、自学手册、HST等技术资料的消化、吸收及正确有效使用；2、结合维修现场出现的技术疑难问题组织技术攻关，确保维修过程顺畅、高效；3、负责车间维修质量，形成质量分析日报，以月报形式向服务总监汇报；4、组

44、织全员技术培训，把一般性课本式培训与解决技术难题，重点培训相结合，有计划、有步骤地提升维修人员的技术素质；5、与一汽大众售后服务部技术支持保持密切联系，及时反映技术难题，寻求厂家的技术支持，定期向一汽大众售后服务部技术支持汇报工作；6、对维修过程购置的专业技术设备进行管理，从选购、报批、订货及采购、验收、员工使用外借、收回，全过程进行监控，既发挥设备作用又防止设备损坏；7、指导工人规范使用专用工具；8、负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，建立技术档案，保存管理各类技术文件；9、负责维修质量、培训、工具资料等技术管理制度的制定；10、掌握厂家关于索赔政策与方法，配合索赔工作实施技术管理；11、负责索赔技术和返工等问题的鉴定。12、负责建立文件化的质量体系，推行ISO9001标准认证。第三十四条 备件经理1、全面负责零部件管理日常工作正常运行，按照集团下达公司的经营目标，负责制定零部件年度经营目标并组织实施；2、严格执行厂家签订的服务协议、配件商务政策、价格政策和各项管理工作条例；3、根据售后施工单实际情况，结合厂家资源及时、合理、准确完成零部件订单；4、了解各地配件市场行情，积极组织货源，保证售后服务业务开展的正常需求；5、负责库位的准确性，及时掌握动态库存，优化零部件储备结构，降低库存积压，提高 资金周转率；6、确保入库零部件质量，杜绝劣质产品入库，保证库存零件完好；