嘉进隆前海汽车城物业管理方案确定稿1.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流嘉进隆前海汽车城物业管理方案确定稿1.精品文档.嘉进隆前海汽车城物业管理方案目 录第一部分 项目物业管理开发的理念-3 第一章 嘉进隆前海汽车城简介 第二章 物业管理理念及思路 第三章 拟采取的物业服务措施第二部分 项目物业管理方式-6第一章 物业管理模式及组织架构第二章 物业公司整体工作流程第三章 各类人员的素质要求第四章 物业公司组建的资源配置第三部分 促进招商的建议和配合招商的措施、承诺-13第一章 招商的定位第二章 配合招商的流程及措施第三章 招商所需物业资料第四部分 项目物业管理费用-15第一章 财务管理第二章 日常物业管理经费收支

2、预测第五部分 物业服务项目及收费标准-17第一章 服务思路第二章 服务项目及收费标准第六部分 物业接管计划-18第一章 物业接管项目第二章 物业接流程第三章 物业接管时间及人员安排第七部分 物业日常管理目标及承诺 - 22第一部分 项目物业管理开发的理念第一章 汽配城简介和物业所需解决的主要问题1.嘉进隆前海汽车城配城简介： 第一节：嘉进隆前海汽车城简介和物业所需解决的主要问题（一）综合简介：嘉进隆前海汽车城是深圳市嘉进隆实业发展有限公司精心策划投资的重点项目，建成了一个集整车销售、售后服务、维修美容、汽车用品交易、一站式服务为一体的全新汽车交易园区，是目前南山区建筑现代、配套设施完善、服务功

3、能齐全、经营规模最大的园林式汽车有形市场。（二）地理位置：南山区宝安大道以北、双界河以东的空地及南坪快速路周边的空地，总占地面积约17万平方米，总建筑面积约23万平方米，东接北环大道、西接湖滨中路、南接宝安大道、北接107国道，交通便利，是连接宝安、南山、蛇口、深圳的重要地带。（三）发展规模：嘉进隆前海汽车城占地约17万平方米，设有现代化的管理办公室；全开放式露天展销区；室内销售展厅及售后维修服务区；现代化的3S店和4S店。（四）经营种类：国际知名轿车、客车、商务车、商用车、特种车等。已进驻品牌有奔驰、路虎、捷豹、宝马、一汽大众、克莱斯勒、斯巴鲁、丰田、观致、标致、长安福特、DS、沃尔沃、别克

4、、雪佛兰、东风日产、东风悦达起亚、东风本田、马自达、比亚迪、江铃、福特全顺、东风乘龙商用车、东风轻卡、长城、苏州金龙、厦门金龙、宇通客车、上海申龙、一汽客车、北汽福田等等，并有各类专业汽车维修服务店。2.作为专业市场的共性和汽车城城物业管理的个性，物业管理主要是实现和解决如下问题：A综合业务：项目前期物业接管中，物业管理、配套收尾工程、招商入驻、开业准备工作并存，工作压力大，工作头序多，如何实现顺利过渡，是物业管理首要之急！B人员素质：招商入驻的客户大部分为4S经营者，其余小量有投资者和创业者，其特殊的人员结构为物业管理带来更高的现代管理要求，也就必须融入现代的物业管理手段和管理方式！这也对物

5、业管理的人员素质提出更高的要求！C运营模式：嘉进隆前海汽车城作为纯商业的专业市场格局，其商品结构、商户结构、规划结构也就对其经营管理结构提出更适合其业务发展的管理要求！D管理政策：车场招商政策、招商进度与物业管理息息相关，其物业管理政策的科学合理性与培育政策的到位情况对物业收费的难易有着决定性的作用！E物业费用：专业的物业管理和科学规范的物业运作必须有合理的物业管理费用来保障物业服务工作开展！第二章 物业管理理念及思路1. 管理理念经过对嘉进隆前海汽车城商户结构、商品结构、建筑结构等的调查，整理出嘉进隆前海汽车城的核心问题在于：提高服务质量，降低管理成本！建议对其经营管理结构提出如下经营理念：

6、A.理念一：（针对项目）紧紧围绕“服务业主、创造效益”的核心理念，提供“精品服务”的优质服务项目；B.理念二：（针对规则）倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链；C.理念三：（针对行为）倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；D.理念四：（针对结果）致力于与业主建立平等、双赢的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念；2.在确定管理模式的基础上，针对嘉进隆前海汽车城的特色及实际情况，我们初步提出了全方位物业管理的基本思路：思路一：采用整体管理和专业管理相结合的办法思路二：强调成本控制意识和成本管理程序思路三：强调设备效能管理与维修计划科学实施的有机结合思路四

7、：强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进思路五：确保公众服务的规范化与特约服务的个性化思路六：确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美思路七：致力于培养员工的专业素质与市场业主的自律意识思路八：致力于共用设施、设备的持续改进与功能提升第三章 拟采取的物业服务措施1. 逐步融入ISO9001物业管理体系；通过质量管理体系的设施，逐步科学规范地建立一套系统管理制度，这对物业管理各项目工作的执行与检查标准有着先进的指导作用；2. 建立素质优良的物业管理团队。我们将根据市场发展行业的特殊性与共性，建立一支高素质的物业管理团队，并整合专业市场的管理人才为入驻商家提供管理、营销等高层次经营类型的服务

8、！3. 为入驻商户和物业公司员工建立一个完善的培训机制。我们把专业市场的经营进行全方位的拓展，并将员工的培训工作放在第一位，建立行业人才库，为商户提供人才需求服务！4. 致力于公共设施、设备的循环改进。作为物业管理公司，我们将致力于物业日常管理，同时也对物业管理项目中的设备、设施进行不断的改进。5. 加强入驻市场商户的行业自律管理，充分整合并借助商户力量进行行业力量的整合，以不同经营类型进行细分商户结构，建立不同的行业协会或以会员制进行逐步改善商户的社会地位。第二部分 项目物业管理的方式第一章 物业公司管理模式及组织架构1管理模式：作为新的物业项目，我们将采取先进的物业管理模式，并结合ISO9

9、001管理体系进行修正改进，我们根据嘉进隆前海汽车城及行业特点和所处地理位置的特点，拟所采取的物业管理模式为：“以客户服务为中心，以服务品质为向导”进行有规则、有步骤地进行。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位运行组织考核，确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决奖金否决给予奖励2嘉进隆实业公司物业管理组织架构管理处主任客服组保洁组维保组组来访接待投诉接待维修维护报修AE区B区C区商铺公共区域各通道区域设备设施维保档案管理副主任绿化市政公共绿化修社区工作站树木种植养护安管组设置说明：1.组织架构的设置本着精简高效，一

10、专多能的原则，采取物业主任负责制，签订经营目标责任书，实行经营目标考核；2.管理公司各岗位实行双向选择，保证物业主任充分发挥管理、协调作用，有利提高工作效率和管理质量；3.管理公司采取直线职能制，减少环节，提高工作效率；4.管理处副主任的职责主要处理汽车城内客户投诉，将业主的各种物业服务信息迅速反馈给各部门进行处理；及上报主任处理。及协助管理处主任完成各项工作，监督管理质量，及主任外出期间主持中心日常工作。3.嘉进隆前海汽车城人员配置表：嘉进隆前海汽车城人员配置表项目人数个金额（元月)合计备注1.人员工资管理处主任1全面主持园区日常物业管理。管理处副主任1分管客服管理、清洁绿化管理工作。管理处

11、主任外出主持管理处日常工作。客服助理2园区客服管理工作工程主管1园区内工程管理工作工程维修工5园区内工程维修与设备运行工作保安主管1园区内保安员管理工作保安班长2A、B班组带班工作保安员23A、E、F区5人；B区3人；C区2人；监控中心1人。加轮休人员共计23人。清洁主管1清洁绿化班组管理清洁工11A、E、F区5人；B区2人；C区1人。加轮休人员共计11人。绿化工2整个园区内绿化工作合计50第二章 物业公司整体工作流程1.物业公司各部门沟通流程：策划部物业管理部招商商务部客户反馈物业信息提供解决方案提出物业服务提出招商需求提供招商信息提供解决方案2.物业公司创建有效的价值服务链：服务价值链服务

12、价值链基本要素内部满意度机制外部服务链日常物业管理特别物业服务商户业务经营市场文化建设功能配套服务员工建设管理团队合作伙伴顾问团队供应团队业主及客户辖区办事处周边友好单位政府主管部门3.物业公司外部沟通导向：外部沟通导向说明：物业管理处不断完善和扩展上述各种公共关系。第三章 各部门人员素质要求及相关要求1总体要求：1）人员配备要注重员工的可塑性与公司的可持续性发展； 2）树立管理者就是培训者的思路； 2管理人员的素质要求：岗位设置岗位要求配置人数物业主任本科以上学历，建筑或工民建专业，或物业管理相关专业，持有物业管理上岗证，具有10年以上及本岗位2年以上物业管理经验，熟悉商业管理。1人物业副主

13、任大专学历，或物业管理相关专业，持有物业管理上岗证，具有5年以上物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。1人3嘉进隆前海汽车城员工素质描述：职务(岗位)性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配 置人 数物业管理员不限20-35岁高中以上持有物业管理上岗证，具有3年以上商业、写字楼物业管理经验。3人保安主管男性35岁以上高中退伍军人，10年以上保安工作经验1人保安班长男性35岁以下高中A.退伍军人；B.三年以上保安管理工作经验2人保安员男性35岁以下高中A.退伍军人优先；B.身体健康，五官端正；14人两班车管员男性35岁以下高中A.身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；B

14、.说话清晰，没有明显口音；C.威严不失灵活，有车辆管理经验5人监控员男性35岁以下高中A.相关工作经验三年以上；B.有物业管理工作经验，熟悉监控设备操作3人保洁园艺主管不限50岁以下高中A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；1人保洁园艺员不限男性55岁以下女性：50岁以下初 中B.五官端正，动作麻利C.有物业清洁工作经验者优先。12人工程主管男性40岁以下大专以上A.具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验；B.具有中级以上的相关技能等级资格；C.熟悉消防及弱电系统。1人维修技工男性40岁以下中 级A.身高1.65M以上;B.具有中级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核C

15、.二年以上相关工作经验总5人电工2给排水1设备1基建1合计50人备注：作业人员必须同时具备以下条件：A.身体健康，无不良嗜好；B.证件齐全，有相关的学历证明或技术资格证明；C.有良好的敬业精神和职业道德；D.一方面具有特长者，可适当放宽其他条件。总计50人第三部分 促进招商的建议和配合招商的措施、承诺第一章 嘉进隆前海汽车城物业对象的定位发展目标：打造深圳最大的品牌化、专业化、现代化、规模化的汽配专业市场； 经营定位：集汽车销售、专业维修为一体的大型专业市场；商户定位：生产厂家、总代理、总经销、连锁专卖企业服务定位：统一品牌形象、统一人才培训、统一安全保卫第二章 招商物业配合流程及措施：1后期

16、物业管理工作流程：1）领取收铺通知单： 招商部交名单工程部交铺位拟定收铺通知主任核准，公司总经理审批； 传达收铺通知 物管员跟进； A 由施工单位、工程项目部实行交铺于物业管理部；招商部交收铺客户名单于物管部；B 由物业管理员拟定收铺通知单；交由公司总经理审批； C 由物业管理员传达收铺通知；（书面通知或电话通知）(后附表) 2）交铺：物业管理部：3交锁匙2办理交铺手续1客户查验铺位A 办理交铺手续；（领取物业手册、广告管理规定、消防安全管理规定、商铺装修管理规定、物业服务项目及收费标准）B 交锁匙；领取装修申请表3）进场装修：交纳装修押金，办理手续，交验装修图物管部：工程主管填单装修物业经理

17、核准，物业总经理审批验收，办理验收手续工程主管跟踪A 领取并填写装修申请表；B 审批；C 不同意的退回重新修改方案；同意的交纳押金和应交款项和办理手续；D 装修；E 验收；不合格的整改； 2）资料具体内容：（装修管理）第四部分 项目财务费用管理总的要求：1按节约、经济的原则做好物业管理运营成本的预算工作；2按“取之于商户、用之于商户”的原则进行执行第一章 财务管理运营模式嘉进隆前海汽车城的财务管理模式按业主、实业公司、管理服务中心三环节进行流向；嘉进隆实业公司物业管理处业主监督报告业务指导批准预算管理酬金1 各项目服务费用的收取2 代收代缴各项收费第二章 日常物业管理经费收支测算1日常物业管理

18、资金流程图：物业管理资金员工管理佣金和其他应付费有偿服务收入租金收入管理费收入弥补前期投入或转下期使用1各项有偿活动服务的开展；2其他服务活动的开展1商铺租金2广告位3停车场4网络日常物业管理第五部分 物业服务项目及收费标准第一章 服务项目：序号服务内容日常管理服务项目1.安全保卫；2.消防管理；3.清洁卫生与消杀管理；4.绿化园艺5.基建维修；6.水电维护；7.设备管理；8. 装修管理9. 车辆及交通管理；10.商铺管理；11.广告管理；12.电信与网络管理；13.客户档案管理；14.商户投诉管理； 便民管理服务项目无偿服务项目1.家政服务；2.商务服务；3.礼仪服务；4.其他服务；（详见下

19、表）有偿服务项目（价格另见服务手册）1.机电安装维修；2.商铺装修；3.特别清洁服务；4.特别家政服务；5.特别商务服务；6.礼仪服务；7.运输服务；第三章 物业管理服务收费标费用名称内 容备选方案备 注1管 理 费每月管理费3元/平方米,三年后每年增加0.5元; 每月5日前交纳水 电 费水表一只，水每吨 元；电表一只，电每度 1元每月按水电表及公共分摊之和收取含月泵电费、水箱清洗消毒、检测费工商管理费按规定收取装修费用1、装修房保证金商铺： 元/套装修竣工验收半年后按规定退还2、装修出渣、地面清洁费 元/平方元/第一铺,每增加一铺增 元; 按每间铺面积计算3、装修出入证10 元/证（工本费）

20、每人一证，不许借用、共用配 套其 它按双方协商解决第六部分 物业接管计划第一章 物业接管项目1所需资料：（1）广场商铺接管验收工程验收程序 （2）.商铺建筑接管验收记录表 （3）.商铺给排水接管验收记录表 （4）.商铺电气接管验收记录表 （5）.公用机电设备验收单 （6）.公用建筑、小型设施验收单 （7）.室外给排水验收单 （8）.园区公用建筑设施交接单 （9）.园区接管验收移交工程资料清单 （10）.验收中发现问题的解决办法 （11）.接管验收记录 （12）.工程质量问题处理通知单所需接管资料：（1）、项目资料a.项目批准文件； b.用地批准文件； c.建筑执照； （2）、市府验收合格资料：

21、 a.工程竣工验收证书； b.消防工程验收合格证； c.市房管办小区综合验收合格证书 d.用电许可证； e.供用电协议书； f.用水审批表、水费收缴合同书； (3)、工程技术资料 a.建筑、结构、电气（强弱电）、给排水（包括消防）等工程的全套竣工图纸及各类公共设备使用说明书、调试报告等。 b.地质勘察报告； c.工程合同及开、竣工报告； d.工程预决算分项清单； e.图纸会审记录； f.工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)； g.隐蔽工程验收记录； h.沉降观察记录及其沉降观察点布置图； i.竣工验收证明书； j.钢材、水泥等主要材料的质量保证书； k.新材料、构配件的鉴定合格

22、证书； l.水、电等设备的检验合格证； m.砂浆、混凝土试块试压报告；n.给排水管道的试压报告；o.机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试记录。招商方面：（1）.商铺编号表 （2）.客户租赁合同 （3）.客户交款证明复印件第二章 项目接管流程：选定主要管理人员，组建管理团队 交铺三个月前进铺掌握情况印制验收表格2015年5月1日确定验收日期承建商和管理服务中心组成联合验收小组实物验收资 料 移 交每项、每间、每个查验水电电信合同政府验收合格证技术资料项目资料缺陷登记移交钥匙缺陷登记汇总交地盘,由地盘交施工队缺陷返修缺陷问题、管理处按单查验商户收铺验收管理服务中心正式进行全面物业

23、管理工作第四章物业接管时间计划第一阶段（筹备期）1任命管理负责人，配备助理人员1名；2编制物业管理方案经公司批准后进入实质性工作；1调派或招聘机电工程人员2名进入施工现场，参与各种机电设备的安装、调试、开通工作；2.准备物业接管工作；拟定物业接管清单；成立物业接管验收小组；1.组织好物业公司后勤管理工作，包括宿舍、食堂、寝具、客户接待车辆等安排工作；2.组织物业管理员进行招商物业协助；3.组建保安队，招聘保安队长和主要骨干；实施部分保卫工作；1.各部门主管级人员全部到位；熟悉物业项目；2.管理处开始办公；明确物业管理形象要求；3.拟定试营业的物业管理方案和活动方案；第二阶段（准备期）1.组建保

24、安队伍两个班，共25人；做好上岗培训；2.物业管理员全部到位；熟悉物业环境；1.组建保洁园艺班8人；购置保洁园艺用具及用品；2.组建10天后开始对物业进行商铺清洁卫生管理；1.设置消防、保安监控及人员安排；并10天后进行调试运行；2.设置车辆管理设施等，进行调试并运行；设置车辆管理方案；第三阶段（上岗就位）1.物业管理所有人员全部到齐；包括物业管理员、保安、消防、监控、保洁、园艺等；2.做好消防工程分布图、保安分布图、岗亭设置图、保洁分区图；3.水电班人员全部到齐，上岗；1.做好交铺准备工作，明确铺位编号；2.做好各种档案包括钥匙等分门保管；第七部分 物业日常管理目标及承诺总要求：以国家有关规

25、定的物业管理标准作为物业管理的要求；逐步实施ISO9001质量管理体系进行标准化管理；第一章 前期介入前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足商户的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作：1成立物业小组公司组建嘉进隆前海汽车城管理处，管理处负责人及其他骨干组员负责前期介入工作，对商铺的设计、施工过程中已经存在和可能以生的事情提出意见和建议。积极配合招商租赁工作，协助经销商、租户进场租赁业务提供便利。2早期接入的主要工作1会审图纸2参与质量管理3收集技术档案4熟悉园区环境3进行物业交付前的实操性工

26、作在较深入了解物业及商户需求的基础上,做好以下各项前期准备工作：1协助招商，提供现场物业管理咨询，解释相关问题2协助园林布置和环境布置方案实施3制订交通管制与保安亭设置方案4收集工程图纸资料，现场参与设备安装与调试5对设备管线和隐蔽工程进行跟踪，确保质量6与外界机构联系，开展通邮、通电、通水、电话、电视、地名等申报工作7完成招商物业资料，开展招商入驻引导工作8建立物业专项档案，设立人员进行跟踪4按规范实施接管验收（见物业接管内容）第二章 招商入驻：1确定物业各种价格，制定物业资料3组建服务中心团队，人员到位4交铺装修，引进入驻5组织开业2确定开业时间，拟定开业各种活动第三章 经营指标的承诺：1

27、物管费收取及代收代缴的收款率：公司标准98承诺指标96测定依据实收费用额/应收费用总额10096质量保证措施1、加强宣传，提高商户对物业管理的服务意识。2、以优质服务促进业主交费的积极性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。4、由手工收费逐渐过渡到电脑划账，并提供“一本（卡）通”服务。5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取物业服务规约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。2商铺出租率及租金收取率：承诺指标出租率第三年 达95以上租金收取率98测定依据出租率已出租的商铺面积/商铺总面积10095租金收取率实收租金额/应收租金总额10095质量保证措施1

28、.公司依托多年从事汽车产业租赁所积累的招租经验，制定切实可行的商铺招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。2.以优质服务塑造精品物业，促进嘉进隆前海汽车城的商铺租赁，增强消费需求，营造良好的商业环境。3.与商家签订商铺租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定。 4.对商铺的各类经营需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。第四章 各项日常管理服务工作标准及承诺：1房屋及配套设施的完好率：公司标准98承诺指标96测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积10096质

29、量保证措施1制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。2房屋零修、急修及时率：公司标准98承诺指标98测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10098质量保证措施 1建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。 2维修人员应在接到维修通知单15分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。 3.根据园区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。

30、 4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。3维修工程合格率：公司标准合格率：100承诺指标100测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质量保证措施 1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。 2、维修工程实行客户质量签收制度。 3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由物业公司检验确认。 4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。4物业管理保洁率：公司内控标准98承诺指标98测定依据保洁

31、达标面积/保洁总面积10098质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。 4、提倡“全员保洁，人过地净”。5治安案件年发生率：公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据案件发生次数/入驻总户数10000.5质量保证措施 1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来闲荡人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防

32、范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行商户搬出入登记制度，严格控制物料进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。6火灾发生率：公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据火灾发生次数/总入驻户数10000.5质量保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高商户的消防意识。3、嘉进隆前海汽车城所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配

33、备足够的消防器材。4、定期为商户提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。7违章年发生率：公司内控标准1违章年发生率承诺指标1计算测定依据违章发生次数/入住总人数1001公司内控标准100违章处理率承诺指标100计算测定依据违章处理数/总违章数10099质量保证措施1、加强物业管理法规宣传，培养园区内成员共同参与意识。2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。8商户年有效投诉处理率：公司内控标准99承诺指标99测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数10099质

34、量保证措施1、设立物业服务中心并实行24小时值班，接受商户的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向商户回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向商户进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。9商户综合满意率：公司标准95承诺指标两年内达97以上测定依据（满意户数基本满意户数）/入住总户数10097质量保证措施1、实行开放管理，向入驻商户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于商户监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向商户作一次商户满意率调查，由公

35、司总经理主持对调查结果及商户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向商户公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保商户满意。10广场绿化完好率：公司内控标准98承诺指标98测定依据完好绿化面积/总绿化面积10098质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、保洁园艺主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强商户爱护绿化的自觉性。11广场道路、车场完好率：公司内控标

36、准98承诺指标98测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积10098质量保证措施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。12管理人员培训合格率：公司内控标准98承诺指标98测定依据培训合格人数/管理人员总数10098质量保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。13物业档案保管完好率：公司内控标准98承诺指标98测定依据完好档案数量/应建档案总量10098质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备物业档案专（兼）职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3、建立办公自动化系统，商户、管理服务中心、实业公司等通过局域网及互联网实现互联，信息共享。