和数据挖掘在客户关系管理系统中的应用.doc
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1、【精品文档】如有侵权,请联系网站删除,仅供学习与交流和数据挖掘在客户关系管理系统中的应用.精品文档.UML和数据挖掘在客户关系管理系统中的应用摘 要当前企业秉承的是“客户就是上帝”的管理理念,而客户关系管理(CRM)则是实现这种理念的解决方案之一。本文从介绍CRM及本文用到的相关技术的基本概念入手,讨论了CRM与数据挖掘相关技术的关系及其在销售、零售领域企业中的应用,并对CRM的国内外发展现状以及未来趋势进行了一定的分析和总结。结合销售行业的市场经营分析及CRM系统开发,提出了适合该行业的简单客户关系管理系统客户服务的解决方案,并进行了部分实现。1、对CRM系统采用了基于UML的建模方法。本文
2、着重探讨了一种使用UML语言的面向对象的建模过程,侧重用Use Case捕获需求。2、对CRM系统运用数据挖掘的基本手段进行优化,同时采取了适当的知识表现方式表达所得到的信息。本文是以大型销售或零售商的客户关系管理系统作为优化的对象的。通过这些优化技术,客户关系管理系统能更加准确的从庞大的客户数据中找出好的预测客户购买行为和当前业务问题相关的模式,从而提高企业的投资回收率,获得更大的企业效益。关键词:客户关系管理(CRM) UML Use Case 数据挖掘(Data Mining)目 录1 引言31.1客户关系管理(CRM)概述31.1.1客户关系管理(CRM)的概念及主要内容31.1.2客
3、户关系管理(CRM)的国内外现状及发展31.1.3本文所讨论的CRM系统的定位31.2 UML概述31.2.1统一建模语言(Unified Modeling Language,UML)简介31.2.2 UML中的Use Case简介31.3数据挖掘概述31.3.1数据挖掘的概念31.3.2数据挖掘的任务与过程32 Use Case在CRM系统开发过程中的应用32.1使用Use Case进行捕获需求的原因32.1.1规范化开发过程32.1.2 CRM系统复杂性的要求32.2本文CRM系统的总体框架32.3 CRM系统的UML建模32.3.1 CRM系统的顶层Use Case模型设计32.3.2客
4、户类型划分模块的Use Case模型设计及实现32.3.3客户结构分析模块的Use Case模型设计32.3.4客户流失报警32.3.5授信业务控制模块的Use Case模型设计与实现33 数据挖掘在CRM系统实施阶段的应用33.1采用数据挖掘技术的原因33.2 CRM系统在数据准备阶段的具体应用33.2.1客户类型划分模块数据准备33.2.2客户结构分析模块数据准备33.2.3客户流失报警模块数据准备33.2.4授信业务控制模块数据准备33.3数据挖掘的后续工作34 论文工作总结35 谢辞36 附录37 参考文献31 引言当前的企业行为是以客户为中心的,企业要在激烈地竞争中取得胜利,必须秉承
5、“客户就是上帝”的原则,为客户提供周到的服务,要想为客户提供周到的、个性化的服务,就必须有相应的服务工具,客户关系管理(CRM)就是这种管理理念的具体实现。实践也证明,在很多情形下,高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势,而积极主动的寻求和加强对客户关系的管理已经被认为能够形成一种可以带来较大利润和竞争优势的运作机制,因此,开发、获得和保留客户关系已经成为全球企业必须优先考虑的问题。一个客户关系管理系统对所在企业的客户服务内容的合理描述及对客户数据资料处理的准确性直接关系了整个客户关系管理系统的强大与否。因此,客观准确从用户和业务角度描述CRM系统以及采用数据挖掘进行较客观的预测企业行为已经
6、是未来CRM系统发展的主流方向之一。本文正是从软件UML规范开发过程和数据挖掘技术应用两个角度对销售商的客户关系管理系统进行优化的。1.1客户关系管理(CRM)概述1.1.1客户关系管理(CRM)的概念及主要内容客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),是指对企业和客户之间的交互活动进行管理的过程,更深入的说,就是通过正确的途径,在正确的时间、地点,给需要服务的客户提供合适的服务。由于CRM是一种新兴的管理机制,这造成了不同行业的人在强调CRM的不同侧重点时,其定义稍有不同。在这里,我对CRM给出一个实用的解释。CRM指的是企业通过富有意义的交流
7、沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。因此,CRM实际上是一个概念,它需要一个新的、以客户为中心的业务模型,并由集成了前台和后台业务流程的一系列应用程序来支撑。作为CRM的提出者,同时也是ERP的提出者的Gartner Group公司指出,CRM是迄今为止规模最大的IT概念,它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面,虽然与每个客户的具体交互行为是由每个部门来完成的,但是却是企业对客户负全面的责任。这里的“客户”是指所有与企业有互动行为的企业共同利益群体的广义上的含义,它包括直接客户、合作伙伴、分销商或特许经营者、内部客户等所有需要与
8、提供的产品有关的信息和服务的企业和个人。客户关系管理(CRM)的主要内容是三大功能支柱、统一共享的客户信息仓库及数据分析能力。其中业界一致认为销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。1.1.2客户关系管理(CRM)的国内外现状及发展 最近,上海市政府将CRM列入企业信息化的推广项目。与此同时,广州市地税局、汕头电信局等机关和企业也开始对CRM表现出了极大关注。而在此之前,中国电信、中国移动通信以及IT行业的联想公司已经或多或少进行了CRM建设,其中又以四川移动采用亚信科技公司的“市场分析及CRM系统”最为典型。由此可见,在国内,企业实施CRM的外延已经开始向着包括政府部门在内的更广泛的
9、领域扩展。在国外,CRM已经广泛的开展着。其中最为经典的一个案例是沃尔玛(Wall-Mart)的6:1搭配“啤酒和纸尿裤”。沃尔玛(Wall-Mart)的数据仓库每时每刻都在记录着销售信息,每个消费者的采购行为也都被记录下来,根据这些数据进行数据挖掘,就会的出大量的有用的销售结论,从而出台一些营销策略。同样,IBM公司的CRM也正走向更高级的eCRM。总之,CRM在国外已经逐渐成熟,而在国内正处在起步阶段,有着很大的市场。来自全球市场的调查同样表现了这一趋势。据美国Aberdeen Group在2001年底公布的有关全球CRM市场的调查结果,CRM市场将从2002年开始重新增长,在今后5年内将
10、以年均19.9%的速度增长。至2005年,市场规模将从2001年的135亿美元扩大为约278亿美元。CRM技术和市场的发展趋势对于CRM系统的用户、CRM软件开发商的重要性是不言而喻的。在未来CRM的发展中,前台和后台的信息系统将进一步整合,呼叫中心(Call Center)将扩充为接触中心(Contact Center),CRM系统同网络结合并朝eCRM发展,融入数据挖掘技术实现对统一共享的客户信息仓库可靠准确分析等等。1.1.3本文所讨论的CRM系统的定位 当前,很多时候,人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一块,因为CRM本身的内涵和外延实在过于庞大。而当前人们对CRM系统框架的主流
11、认识如下图所示:图 1 CRM系统构成全貌从图1中可看出,CRM系统软件的基本功能包括客户关系管理、产品管理、时间管理、联系人管理、营销管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、电话营销和客户服务,有的还涉及到了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴关系管理、知识管理、商业智能、电子商务等。一般来讲,当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。鉴于CRM系统的庞大,而客户关系管理模块是CRM系统中的一个核心模块,所以本文只对客户关系管理模块进行讨论。1.2 UML概述1.2.1统一建模语言(Unified Modeling Language,UML)简介 自20世纪70年代面向对象技术出现以后,面向对象
12、技术在软件业界得到了广泛的应用。为了解决复杂软件系统的开发,纷纷推出了各种面向对象的软件工程方法,比较流行的有Booch、Rumbaugh(OMT)、Wirf-Brock等,它们各有长处,也各有缺陷。19941996年软件工程学家Grady Booch、Ivar Jacobson、James Rumbaugh先后齐集于Rational公司,携手合作,以各自原有的方法为基础,并吸收其他方法的长处,共同提出了新的面向对象的分析与设计语言统一建模语言UML。1997年1月Rational公司向美国工业标准化组织OMG递交了UML1.0标准文本。1997年11月OMG宣布接受UML,并正式颁布了UML
13、1.1作为官方的标准文本。此后,OMG的修改任务组的专家负责对UML不断进行扩充与完善,相继推出了UML1.2、UML1.3(1999年4月)。目前,UML的最新版本为UML1.4。 UML是一种标准化的图形化建模语言,它是面向对象分析与设计的一种标准表示。UML定义了用例(Use Case)图、静态图、行为图、交互图、实现图五类模型图,其间的关系如图2所示:图 2 UML模型图的关系图总之,UML是一个通用的标准的图形化建模语言,它是面向对象分析和设计的一种标准化表示。UML由图和元模型组成,图是UML的语法,而元模型则给出图的意思,是UML语义。通过UML,我们可以对任何具有静态结构和动态
14、行为的系统进行建模。1.2.2 UML中的Use Case简介首创Use Case概念的Jacobson给Use Case下的定义有两个:(1)Use Case是对一个系统或一个应用的一种单一的使用方式所做的描述。(2)Use Case是关于单个活动者在与系统对话中所执行的处理行为的陈述序列。我国学者杨芙清、邵维忠的定义为:Use Case是对一个活动者使用系统的一项功能时所进行的交互过程的一个文字描述序列。由这些定义可知,Use Case是对系统的用户需求(主要是功能需求)的描述,Use Case表达了系统的功能和所提供的服务。一般一个Use Case模型的设计步骤如下:(1)找出系统外部的
15、活动者和外部系统,确定系统的边界和范围。(2)确定每一个活动者所期望的系统行为。(3)把这些系统行为命名为Use Case。(4)把一些公共的系统行为分解为一批新的Use Case,供其他的Use Case引用。把一些变更的行为分解为扩展Use Case。(5)编制每一个Use Case的剧本。(6)绘制Use Case图。(7)区分主业务流和例外(异常)情况的事件流。可以把表达例外(异常)情况的事件流的Use Case画成一个单独的子Use Case图。(8)精化Use Case图。解决Use Case间的重复与冲突问题,简化Use Case中的对话序列。通过这些过程来对CRM系统的需求进行
16、图形化,得出一个个合理的比较准确反映CRM系统需求的Use Case图,同时,采取时序图和协作图进一步对Use Case图的定义进行实现,以达到CRM系统在开发过程中的开始阶段和细化阶段里尽量体现并达到业务功能需求。1.3数据挖掘概述1.3.1数据挖掘的概念IT技术的迅速发展,使数据库的规模不断扩大,产生了巨大的数据洪流。为了给企业决策者提供一个统一的全局视角,在许多领域建立了数据仓库,而大量的数据往往使人们无法辨别隐藏在数据中的、能对企业管理决策提供支持的信息,而传统的查询、报表工具无法满足挖掘这些信息的需求,因此需要一种新的数据分析技术处理大量数据,从中抽取有价值的潜在信息,数据挖掘技术由
17、此应运而生。数据挖掘,英文是Data Mining,一种比较公认的定义是W.J.Frawley, G.PiatetskyShapiro等人提出的:数据挖掘,就是从大型数据库的数据中提取人们感兴趣的知识。这些知识是隐含的、事先未知的潜在有用信息,提取的知识表示为概念(Concepts)、规则(Rules)、规律(Regularities)、模式(Patterns)等形式。这种定义把数据挖掘的对象定义为数据库。而更广义的说法是:数据挖掘意味着在一些事实或观察数据的集合中寻找模式的决策支持过程。数据挖掘的对象不仅仅是数据库,也可以是文件系统,或者其他任何组织在一起的数据集合,例如WWW信息资源。而本
18、文所采用的数据挖掘的对象是最新的数据仓库。1.3.2数据挖掘的任务与过程 数据挖掘的任务常见的有四种:分类、聚类、关联、序列模式。其中分类是用于预测事件所属的类别,聚类是用于描述和发现数据库中以前未知的数据类别,关联则是用于发现给定事件或纪录中经常一起发生的项目,由此推断事件间潜在的关联,识别有可能重复发生的模式,而序列模式与关联分析类似,只是扩展为一段时间的项目集间的关系。 数据挖掘过程一般由三个主要的阶段组成:数据准备、挖掘知识和信息、模式的解释和评价。知识的发现可以描述为这三个阶段的反复过程。如图3所示:图 3 数据挖掘的一个完整过程 由图3可以看出,在整个数据挖掘过程中,数据准备阶段是
19、历时最长的一个阶段,它对于数据挖掘的成功应用至关重要。IBM等公司已经证实了数据准备需消耗整个数据挖掘过程中50%-80%的资源,事实上,如果没有数据的预处理阶段,单纯进行数据挖掘将成为一个盲目搜索的过程,可能会得出毫无意义或错误的结果。目前对数据挖掘的研究仍主要集中在数据挖掘技术上,数据准备一直未得到应有的重视。DorlanPyle在其新著Data Preparation For Data Mining中,对数据挖掘中的数据准备作了详细的论述。数据准备大致分为3步:数据集成、数据选择、数据转化。而本文所讨论数据挖掘技术将侧重数据准备这个阶段,以为后面的挖掘和模式解释评价提供一个良好的基础。2
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