导购手册00001.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流导购手册00001.精品文档.导购手册我们都知道在现在这个社会中，商品的质量已经不再是战胜对手的唯一武器，为了在竞争中保持保持领先地位，高品质的服务越来越起着不可忽视的作用。那么如何提高我们的服务呢？通过谁来实现呢？请往下面看了，你就知道如何提升我们的服务：目 录导购人员的角色：1.导购人员的基本职责2. 导购人员必须具备的基本能力；导购人员的基本理念导购人员的角色：1导购人员的基本职责（一）导购人员是：导购人员始终处在终端一线，负责产品销售、品牌宣传、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易的。导购人员直接面对消费者，最大限度地实现顾客的消

2、费利益组合，追求消费满意度是导购人员的天职。随着市场竞争程度和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化，要求具有高度的专业精神、职业化素养和综合素质。（二）导购人员的基本职责是： 1、沟通传播、达成销售利用一定的沟通和销售技能，介绍服装的知识，体现品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与售后政策，向顾客做好服务工作； 2、卖场展示、形象维护按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体上或细节上，维护门店的风格和形象。 3、促进物

3、流、掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和做好卖场展品的进销存、月末盘点等工作。 4、客户管理、售后服务积极配合门店主管和售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉。建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向专管汇报。在售后，熟客和潜在顾客做好详细的记录，建立客户管理资料库。 （三）导购人员必须具备的基本能力； 1、沟通-以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售； 2、知识-具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知识，能迅速提高顾客对产品及相关服装知识的认知； 3、应变-能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议； 4、服务-能妥善解决售后维护与投诉问题

4、； 5、学习-具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集客户对货品和卖场的意见、建议，收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得。 6、自制-善于维护公司和商场的形象及利益导购人员的基本理念（一）态度第一：成就往往来自态度良好的心态，情绪和健康的心理活动是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定一个导购人员正确的人生定位，从而展现健康的精神面貌。对于导购人员正确的人生定位，从而展现健康的精神面貌。对于导购人员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等都是必须具备的。（二）责任比什么都宝贵任何一个公司花钱雇人，向员工所要

5、的不仅是劳动力，更是一种责任。“责任比能力更宝贵”尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，并关注细节，从小处做起。最优秀的导购员必定是最具有责任感的导购员。（三）诚信是一种可贵的品质诚信，是一个人、一个团体乃至一个国家的可贵品质。诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对顾客的承诺。（四）学会尊重尊重的核心是尊重自己，只有自我尊重的人才懂得人格、尊严、人性、人情等方面的价值。导购人员在与顾客的交流中，要学人忍耐和尊重。学会倾听，滴水穿石，一分耕耘一分收获，无论老少，无论买与不买，无论本地他乡，无论顾客观点的对与错，都应尊重对方的观点。（五）服务至上服务是商家销售人员的立

6、身之本，服务贯穿销售全过程，服务是日趋成熟市场的主要手段，消费不仅仅是产品更重要的是文化、服务、享受，成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。 （六）专业一些，再专业一些一名导购人员要学会念一门“生意经”，逐步地体现职业的专业性。以下是步入专业化道路的知识储备内容 1、产品知识：对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对其它产品企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作初步了解。 2、行业知识：对同类产品的风格、特点、优势、不足、价格及定位、竞争优势作初步了解

7、，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。 3、营销知识：掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。 4、市场知识：对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、偏好文化、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作全面了解（七）我专业，我自信一名导购人员必须充满自信，乐观向上。这需要不断地通过学习以累计足够的知识储备，同时，在学习中，不断地通过对公司、商场、产品的信心和自我信心的培养，会使导购人员更加乐观进取，在与顾客交流沟通中，“我专业，我自信”人会产生非凡是感染力，从而在达成销售中会产生事半功倍的效应。导购人员的行为规范（一）形象规范 1、衣着：导购人员应统一着装，配戴工作证。衣着要做到整齐

8、、规范、洁净，能体现职业特色。它是直观的态势语，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌。在一定程度上会影响到顾客的购买欲。因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一印象。 2、仪容导购人员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清新口气。男士不留长发、不剃光头：女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁，体味清新。 3、姿态： （1）标准站姿：站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客。男子和重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女子双脚“J”形，重心侧

9、后。 （2）标准坐姿 入坐入站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。 （3）标准走姿走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动。不要耸肩，臀部摆动不宜过大。 （4）目光：眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。注视对方，时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖为适宜。注意眼神的亲切与庄重。 （5）微笑：微笑是服务最基本的要求。发自内心的微怎么样是任保人都不会拒绝的。（6）错误姿态： 当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵

10、、脱鞋子、整理内衣及发型。 与人交谈进坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。 走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。 接名片只用一只手，并任意摇晃或随处乱放。 上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客人走，下楼进可走在前面。 导购走前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人脚 步，保持130的角度，走在斜前方一至二步）。 上茶时姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣（二）礼仪规范 1、规范用语（1）称呼：您、先生、小姐等。（2）您好，欢迎光临，请随便看看：（3）您需要什么？我能否帮助您？（4）您看这款是否喜欢？（5）您是否可以考虑这样搭配？（6）您还需要其它东西吗？（7）

11、对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。（8）请您稍等，我马上来。（9）对不起，耽误您的时间，很抱歉（让您久等了，请原谅）（10）如有问题，请随时与我们联系。 （11）再见，请慢走，欢迎再次光临！ 2、一般礼节：（1）握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而眼望着第二位客人。（2）勿主动向女性要求握手，可以点头代替。（3）迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手说：您好，请进（或欢迎光临）。（4）顾客主开商场应送至门外。 二、背景音乐在条件许可的情况下，卖场可以播放合适的背景音乐，背景音乐力求与产品的风格主题和卖场的人文氛围一致。 1、我们的服装

12、主要针对18-25女性，可选用富有现代气息的、都市情调的、柔漫而舒缓的，浪漫而抒情的旋律，适宜于采用萨克斯风、吉他、钢琴等乐器表现的传统民歌，经典音乐、流行金曲或消费者喜闻乐见的轻音乐。 2、产品风格简约而雅适、时尚而不张扬，选择背景音乐过于喧闹或前卫，也不宜于灰色而伤感，同时也不必播放大多数消费费解的音乐。 3、背景音乐可以愉悦顾客的情绪，渲染商场的亲切感，延长顾客在卖场停留的时间。导购的服务的过程：1. 打招呼从踏进店门开始，那个人便已经成为我们的顾客。看到顾客进来时应微笑地看着她说：“欢迎光临”或：“请随便看看”，并放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让她们知道我们会随时

13、提供她们帮助。在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用。给顾客创造一个亲切优闲的购物环境。声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离2. 购物信号：留意顾客购物信号，主动上前提供帮助不要立即站在顾客身旁或跟在她后面，应该先让顾客随意浏览，给她们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供帮助：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。”或者，提供购物篮给这位顾客， 建议多选些货品一起试穿。顾客的购物信号一般有以下几种：翻

14、看衣服，选择颜色或尺寸；拿起衣服去照镜子；与朋友讨论；看购物单；等等。3. 开场白要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点具体通过：Color/Size/Fabric/Match来推销货品的FAB重点：主动提议顾客试穿4. 试身室服务镜子、挂钩、地毯、购物篮、翻牌、告示牌：请勿携带超过两件衣服往试身室，多谢合作！为什么要提供试穿服务：只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果增加顾客的购买欲望减少顾客的售后退换麻烦试穿是顾客的权利试穿的要点：试穿前：提议客人试穿。拿准客人试穿的衣服的尺寸，带领客人到试身室，将衣服的纽扣或拉链打开，衣架拿起，方便客人试穿，并提醒客人锁门，同时告知顾客自己的姓名。当客人进

15、入试身室时，应确定里面没有前一位客人留下的对象及试穿衣服的衣架，或者是垃圾，让客人在舒适的环境下试穿十八淑女坊的衣服。要清楚客人试穿的件数及尺寸是否正确。如客人一次试穿很多衣服，应礼貌的提醒她每次只能试穿两件衣服。如果客人正在等候试穿，应跟她打招呼说：“对不起，请您等一等”，也可以利用这段时间再帮她介绍其她衣服或聊天，不要让她有被忽视的感觉。如遇到特别的衣服，应解释给客人知道这件衣服的穿法。试穿时：SALES应在试身室外等候客人，或再替客人搭配其她适合她的衣服和饰品。如果SALES有其她事情要做，应让附近的同事帮忙照顾这位客人。客人在试身室太久时，可轻轻敲门问：“先生，可以吗？”“要不要出来照

16、照镜子，我帮您看一下。”当顾客在试穿衣服时，SALES可帮助寻找相配的货品，然后建议顾客同时试穿。客人如果试穿出来不满意时，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定货场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去一笔生意。试穿后应如何服务客人：客人试穿出来时，带客人到镜子前照，并帮客人整理衣服，如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正，上衣弄挺，垫肩弄正，裤子太长时主动折短，袖子太长时也可反折，腰太大进可系上腰带或将衣服塞进去，让客人感觉有整体美，这样才能更好地激发起客人的购买欲。货品FAB的销售客人试穿时的心态及员工服务时的心态客人试穿时的心态：对衣物本

17、身的意见，如太露、太短等。自己的身材。不能接受流行、新款式。客人的年龄。穿着场合。员工服务时的心态：夸奖客人，但须诚心给客人试穿后的意见。转移客人批评自己身材的话题。介绍流行趋势。确实介绍客人适合穿着的款式。选择同料而不同款式衣服。如何礼貌地与客人进行语言上的沟通：客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得哪件好看？”“我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮她做决定，看家中是否有衣服可以配。客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。”要先尊重客人自己的意见，客人的喜好。试穿时客人会因为质料易皱而嫌

18、麻烦，或是怕洗了缩水和退色，我们要以专业知识来告诉她如何处理。不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出她的缺点。客人试穿多件都不买，要安抚客人且对客人说没关系，再主动介绍其她款式给客人；在客人离去时请客人填写MAILING LIST，并告知客人何时有新货，下次再来。5. 聆听/辨认顾客的需求在找出顾客的需求时，要意识到顾客不仅仅是购买产品和服务，而是为得到最大利益而购买，所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利。故而我们要做到用耳听/眼看：检查掌握存货的情况，旨在尽量为客人提供方便快捷的购物服务，主动为客人核查存货资料。转货/换货也是一个做生意机会，一个满意的换货经验，会令顾

19、客留下深刻的印象，甚至“意外惊喜”。主动做顾客的调查。6. 顾客档案怎样建立顾客档案：Record记录：客人的通讯录/特征/职业/着装风格/是否ESPRIT的会员/备注等。Remember记住：良好的形象和优质的服务会让客人记住你。Notify通知：新货到店/促销活动/客人的需求到店要及时通知7 收银台服务收银台付款方式：现金信用卡支票（如顾客用支票支付，应告知顾客不能当场取货，须三天后取货。）收银台的折扣情况：十八淑女坊贵宾卡百货公司贵宾卡减价货品员工折扣收银员服务过程：带领顾客到收银台，让收银员亲手接待这位顾客，并打招呼。收银员应始终用微笑的态度对待顾客，并与顾客进行语言上的交流，注意细节

20、上的礼貌，如双手接过顾客递与的钱，有可能的情况下称呼客人的姓名以及收到钱以后向客人道谢及明确告知对方共收了多少钱等。当电脑打印出收据时，应与找钱一起交与顾客，并告知顾客保留收据，以便日后如有问题可凭此收据来店铺交涉。整个收银过程应快速有效的进行。如有很多顾客等着付钱，应礼貌的请排在后面的客人稍等。在收银过程中，应鼓励客人填写MAILING LIST，告知客人日后如有新货或其她促销活动可电话通知对方。完成整个过程后应说：“谢谢你，欢迎下次再来！”提供服务的SALES如果留意到顾客离开，应向该顾客致意并道别。8. 欢送无论顾客是否购物，店员都应该欢送顾客。我们的欢送语应具亲和力，使顾客产生再次重复购买的欲望。针对不同类型、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同。要尊称顾客的姓名。