（专科）第7章旅游饭店管理法律制度（定稿）教学ppt课件.ppt

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1、（专科）第7章 旅游饭店管理法律制度（定稿）教学ppt课件旅游法规教程主编：杨朝晖主编：杨朝晖副主编：曹副主编：曹 勇勇 陈筱陈筱东北财经大学大学出版社东北财经大学大学出版社( (教学支持资源教学支持资源- -电子教案电子教案) )第七章 旅游饭店管理法律制度第一节第一节 旅游饭店管理法律制度概述旅游饭店管理法律制度概述第二节第二节 旅游饭店行业规范旅游饭店行业规范目录第三节第三节 旅游饭店星级评定制度旅游饭店星级评定制度 第四节第四节 饭店经营管理制度饭店经营管理制度第七章学习目标 掌握饭店法和饭店法律关系的基本概念，了解饭店掌握饭店法和饭店法律关系的基本概念，了解饭店法的立法状况，知悉我国

2、饭店业相关法律规定、行业规法的立法状况，知悉我国饭店业相关法律规定、行业规范和标准，并能运用法律知识处理饭店和客人之间权利范和标准，并能运用法律知识处理饭店和客人之间权利义务关系并处理好纠纷与投诉。义务关系并处理好纠纷与投诉。第七章案例导入 北京某五星级饭店曾有一个会务组入住酒店，包下北京某五星级饭店曾有一个会务组入住酒店，包下了十几间客房，预订的天数是了十几间客房，预订的天数是5 5天时间。待到开完了会，天时间。待到开完了会，会务组没有来续订，这时有其他客人要求入住其中的一会务组没有来续订，这时有其他客人要求入住其中的一间房，于是前台便打电话到会务组询问该房可不可以退间房，于是前台便打电话到

3、会务组询问该房可不可以退，得到了肯定的答复后，便把那间房出租了。服务员在，得到了肯定的答复后，便把那间房出租了。服务员在收拾客房时发现里面还有一只手提包，于是就将它送到收拾客房时发现里面还有一只手提包，于是就将它送到了会务组。房主回来后发现房间没有了，十分恼火，称了会务组。房主回来后发现房间没有了，十分恼火，称手提包里丢失了贵重物品，要求酒店赔偿手提包里丢失了贵重物品，要求酒店赔偿3 3万元人民币。万元人民币。 问题：在该案例中，酒店是否应赔偿客人的损失？问题：在该案例中，酒店是否应赔偿客人的损失？第七章案例分析协助。协助。如果是因为客人自己的原因而丢失了钱物，酒店则有义如果是因为客人自己的原

4、因而丢失了钱物，酒店则有义务协助公安部门取证调查，根据调查结果来具体分析酒务协助公安部门取证调查，根据调查结果来具体分析酒店是否应该进行赔偿。目前这种情况在国际上的惯例是，店是否应该进行赔偿。目前这种情况在国际上的惯例是，入住酒店丢失了现金，酒店不赔偿，物品赔偿有一个最入住酒店丢失了现金，酒店不赔偿，物品赔偿有一个最高限额。高限额。 资料来源：豆丁网，资料来源：豆丁网，一、旅游饭店管理法律制度概述一、饭店法的概念一、饭店法的概念二、饭店法律的关系二、饭店法律的关系目录第一节 旅游饭店管理法律制度概述三、饭店与客人之间的权利义务关系三、饭店与客人之间的权利义务关系四、饭店侵权责任四、饭店侵权责任

5、目录第七章一、 饭店法的概述的概念饭店法有广义和狭义之分。广义的饭店法，是指与饭店饭店法有广义和狭义之分。广义的饭店法，是指与饭店经营、管理活动有关的各种法律规范的总和，也是调整经营、管理活动有关的各种法律规范的总和，也是调整饭店活动领域中各种社会关系的法律规范的总和。这些饭店活动领域中各种社会关系的法律规范的总和。这些法律规范包括国家有关部门制定的有关饭店方面的法律、法律规范包括国家有关部门制定的有关饭店方面的法律、法规及各省、自治区、直辖市制定的有关饭店方面的地法规及各省、自治区、直辖市制定的有关饭店方面的地方法规。此外，还包括我国参加和承认的国际有关公约方法规。此外，还包括我国参加和承认

6、的国际有关公约或规章。狭义的饭店法是指国家或地区所制定的饭店法或规章。狭义的饭店法是指国家或地区所制定的饭店法律法规，它主要规定饭店登记入住、服务接待、客人人律法规，它主要规定饭店登记入住、服务接待、客人人身及财物安全、物品寄存与保管、纠纷解决等内容。身及财物安全、物品寄存与保管、纠纷解决等内容。第七章 二、二、饭店法的调整对象饭店法的调整对象饭店法有广义和狭义之分。广义的饭店法，是指与饭店饭店法有广义和狭义之分。广义的饭店法，是指与饭店经营、管理活动有关的各种法律规范的总和，也是调整经营、管理活动有关的各种法律规范的总和，也是调整饭店活动领域中各种社会关系的法律规范的总和。这些饭店活动领域中

7、各种社会关系的法律规范的总和。这些法律规范包括国家有关部门制定的有关饭店方面的法律、法律规范包括国家有关部门制定的有关饭店方面的法律、法规及各省、自治区、直辖市制定的有关饭店方面的地法规及各省、自治区、直辖市制定的有关饭店方面的地方法规。此外，还包括我国参加和承认的国际有关公约方法规。此外，还包括我国参加和承认的国际有关公约或规章。狭义的饭店法是指国家或地区所制定的饭店法或规章。狭义的饭店法是指国家或地区所制定的饭店法律法规，它主要规定饭店登记入住、服务接待、客人人律法规，它主要规定饭店登记入住、服务接待、客人人身及财物安全、物品寄存与保管、纠纷解决等内容身及财物安全、物品寄存与保管、纠纷解决

8、等内容。第七章 三、三、国际饭店业立法国际饭店业立法关于饭店法的最早记载是古巴比伦的汉谟拉比法典关于饭店法的最早记载是古巴比伦的汉谟拉比法典。该法典中规定在啤酒中掺水可以处理死刑。近代意义。该法典中规定在啤酒中掺水可以处理死刑。近代意义上的饭店法源于中世纪的英国，英国的普通法宣布饭店上的饭店法源于中世纪的英国，英国的普通法宣布饭店负有保证客人生命健康的社会责任。负有保证客人生命健康的社会责任。在英、美、法、比等国的法律百科全书中，都有在英、美、法、比等国的法律百科全书中，都有“饭店饭店法法”这一条目，详细论述客人同饭店、餐厅之间有关接这一条目，详细论述客人同饭店、餐厅之间有关接待、服务、人身以

9、及财产安全等方面的权利义务关系。待、服务、人身以及财产安全等方面的权利义务关系。第七章 四、我国关于饭店业的立法四、我国关于饭店业的立法 目前，我国饭店业立法主要散见于通用性法规中，目前，我国饭店业立法主要散见于通用性法规中，还没有形成统一的饭店基本法。通用性法规主要有民法还没有形成统一的饭店基本法。通用性法规主要有民法通则、合同法、著作权法、商标法、劳动法、消费者权通则、合同法、著作权法、商标法、劳动法、消费者权益保护法等。但饭店业行业的特殊性和综合性，使饭店益保护法等。但饭店业行业的特殊性和综合性，使饭店中的法律关系具有复杂性和专业性，普通的现行法律法中的法律关系具有复杂性和专业性，普通的

10、现行法律法规难以准确全面地规范。规难以准确全面地规范。 2013年年4月月25日十二届全国人大常委会第日十二届全国人大常委会第2次会议次会议通过了中华人民共和国旅游法，自通过了中华人民共和国旅游法，自2013年年10月月1日日起施行。其内容有起施行。其内容有10章章112条，包括总则、旅游者、旅条，包括总则、旅游者、旅游规划和促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、游规划和促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、旅游监督管理、旅游纠纷处理、法律责任、附则等。旅旅游监督管理、旅游纠纷处理、法律责任、附则等。旅游法的颁布在饭店业和旅游业的立法进程中具有划时代游法的颁布在饭店业和旅游业的立法进程中具

11、有划时代的意义。的意义。第七章 四、我国关于饭店业的立法四、我国关于饭店业的立法 2013中华人民共和国旅游法中华人民共和国旅游法二、 饭店法律关系一、一、饭店法律关系的概念饭店法律关系的概念二、二、 饭店法律关系的构成饭店法律关系的构成目录三、三、饭店法律关系的内容饭店法律关系的内容第七章 一、饭店法律关系的概念饭店法律关系的概念饭店法律关系，是指由饭店法所确认和调整的、当事饭店法律关系，是指由饭店法所确认和调整的、当事人之间在饭店经营管理活动中形成的权利义务关系。人之间在饭店经营管理活动中形成的权利义务关系。第七章二、饭店法律关系的构成饭店法律关系的构成饭店法律关系的构成要素，是组成饭店法

12、律关系不可缺饭店法律关系的构成要素，是组成饭店法律关系不可缺少的部分，包括少的部分，包括主体主体、客体客体和和内容内容三个要素，缺少三个要素，缺少其中一个要素，都不能构成饭店法律关系。其中一个要素，都不能构成饭店法律关系。第七章（1 1）饭店法律关系的主体）饭店法律关系的主体饭店法律关系的主体，是指在饭店活动中依照国家有关法律法规享受权利和承担义务的人。在我国饭店法律关系中，能够作为主体的主要有两类：一类是饭店法律关系的管理、监督主体。包括：各级国家行政管理机关。它们在同级人民政府领导下，负责管理全国和地方的饭店工作；根据法律的规定，在饭店法律关系中行使监督权的各级行政、物价、审计、税务等机构

13、。另一类是饭店法律关系的实施主体。包括：饭店、客人、公司、企业以及国内外旅游组织等。由于许多饭店直接同外国旅行社等组织发生业务联系，因此外国旅游组织同我国饭店发生经济交往时，也会成为我国饭店法律关系的一方当事人。第七章（2）饭店法律关系的客体）饭店法律关系的客体饭店法律关系的客体，是指饭店法律关系主体之间权利饭店法律关系的客体，是指饭店法律关系主体之间权利和义务所共同指向的对象。和义务所共同指向的对象。主要包括：主要包括：物。物。行为。行为。智力成果。智力成果。人身权益。人身权益。第七章（3）饭店法律关系的内容）饭店法律关系的内容饭店法律关系的内容，是指饭店法律关系主体间的权利饭店法律关系的内

14、容，是指饭店法律关系主体间的权利和义务。在饭店经营管理活动中，主要存在几种法律关和义务。在饭店经营管理活动中，主要存在几种法律关系，即饭店与客人之间的关系、饭店与其他经营者之间系，即饭店与客人之间的关系、饭店与其他经营者之间的关系、饭店与行政管理部门之间的关系、饭店与员工的关系、饭店与行政管理部门之间的关系、饭店与员工之间的关系。不同的饭店法律关系有不同的权利和义务之间的关系。不同的饭店法律关系有不同的权利和义务的内容。的内容。第七章【法规速递】【法规速递】 法国民法典第法国民法典第1953规定：规定：“客人的物品被盗或被损时，客人的物品被盗或被损时，不论其被饭店人员或出入饭店之人员所盗或所损

15、，饭店应当不论其被饭店人员或出入饭店之人员所盗或所损，饭店应当负赔偿的责任。负赔偿的责任。”国际统一私法协会的关于饭店合同的协定草案第国际统一私法协会的关于饭店合同的协定草案第12条规条规定：定：“饭店应对旅客带进饭店的财物或虽在饭店以外而已由饭店应对旅客带进饭店的财物或虽在饭店以外而已由饭店负责的财物的灭失、毁损负赔偿责任，其负责期限为旅饭店负责的财物的灭失、毁损负赔偿责任，其负责期限为旅客有权在饭店住宿期间以及住宿前后的一段适当的时间内。客有权在饭店住宿期间以及住宿前后的一段适当的时间内。”中国旅游饭店行业规范中有关客人财物保管的规定：中国旅游饭店行业规范中有关客人财物保管的规定：“饭店应

16、当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人的财物灭失、毁损的，饭店毁损。由于饭店的原因造成客人的财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。由于客人自己的行为造成损害的，饭店不承应当承担责任。由于客人自己的行为造成损害的，饭店不承担责任。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。担责任。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。”三三 饭店与客人之间的权利义务关系饭店与客人之间的权利义务关系一、一、 饭店的权利饭店的权利二、二、饭店的义务饭店的义务目录三、三、 客人的权利客人的权利四、客人的义务四、客人的义务第七章一、 饭店的

17、权利饭店的权利（1）向客人收取费用的权利）向客人收取费用的权利（2）一定的拒绝接待客人的权利）一定的拒绝接待客人的权利（3）向客人索赔的权利）向客人索赔的权利（4）有权按照法律规定对客人在饭店内的不良行为进行）有权按照法律规定对客人在饭店内的不良行为进行制止、对违法行为进行举报及进行相关处理制止、对违法行为进行举报及进行相关处理第七章二、 饭店的义务饭店的义务 （1）向客人提供与合同约定等级标准相符的服务的）向客人提供与合同约定等级标准相符的服务的义务义务（2）维护客人财产安全的义务）维护客人财产安全的义务（3）维护客人人身安全的义务）维护客人人身安全的义务（4）尊重客人隐私权的义务）尊重客人

18、隐私权的义务（5）明示或告知客人注意安全的义务）明示或告知客人注意安全的义务（6）提供真实信息的义务）提供真实信息的义务第七章饭店工作人员提供服务时应当注意以下几个方面：饭店工作人员提供服务时应当注意以下几个方面：除非火灾等紧急情况下，饭店的工作人员未经允许，除非火灾等紧急情况下，饭店的工作人员未经允许，不得进入客人的房间，在通常情况下，打扫客房应当在不得进入客人的房间，在通常情况下，打扫客房应当在客人不在房间时进行。客人不在房间时进行。饭店的服务人员未经客人同意，不能将客人的房号告饭店的服务人员未经客人同意，不能将客人的房号告知他人，也不得向他人交付客人的房间钥匙。知他人，也不得向他人交付客

19、人的房间钥匙。国家机关的工作人员出于执行公务的需要，可以对客国家机关的工作人员出于执行公务的需要，可以对客人的房间进行搜查，但是要出示身份证件，依照合法的人的房间进行搜查，但是要出示身份证件，依照合法的程序进行。程序进行。第七章三、三、客人的权利客人的权利客人是享受饭店服务的消费者。从消费者在饭店享受的客人是享受饭店服务的消费者。从消费者在饭店享受的服务的内容来看，饭店的客人大体上可以包括几类：一服务的内容来看，饭店的客人大体上可以包括几类：一是住店客人，即在饭店以自己的名义登记住宿的客人，是住店客人，即在饭店以自己的名义登记住宿的客人，我们通常称为旅客；二是房客，他们也是住店客人，但我们通常

20、称为旅客；二是房客，他们也是住店客人，但是长期在饭店住宿的客人。他们与饭店之间更多体现的是长期在饭店住宿的客人。他们与饭店之间更多体现的是一种房屋租赁关系，当然也有饭店服务关系的内容。是一种房屋租赁关系，当然也有饭店服务关系的内容。三是顾客，他们是在饭店消费而不住宿的客人，如只在三是顾客，他们是在饭店消费而不住宿的客人，如只在饭店享受就餐、购物、娱乐、休闲、健身等服务的客人。饭店享受就餐、购物、娱乐、休闲、健身等服务的客人。四是访客，他们是临时来饭店探亲访友而不在饭店住宿四是访客，他们是临时来饭店探亲访友而不在饭店住宿的客人。上述的旅客、房客、顾客、访客，我们都统称的客人。上述的旅客、房客、顾

21、客、访客，我们都统称为饭店的消费者即客人。为饭店的消费者即客人。第七章客人的权利主要有：客人的权利主要有：（1）有权要求饭店提供安全舒适的环境，使其心理有安）有权要求饭店提供安全舒适的环境，使其心理有安全感，并要求饭店对其人身、财产安全负责。全感，并要求饭店对其人身、财产安全负责。（2）有权要求在享受饭店服务过程中得到应有的尊重，）有权要求在享受饭店服务过程中得到应有的尊重，并要求饭店提供相应标准的优质服务。并要求饭店提供相应标准的优质服务。（3）有权自主选择饭店服务的种类和内容。）有权自主选择饭店服务的种类和内容。（4）有权知悉饭店服务的真实情况。）有权知悉饭店服务的真实情况。（5）有权与饭

22、店进行公正交易。）有权与饭店进行公正交易。（6）有权对饭店服务进行适度的监督。）有权对饭店服务进行适度的监督。（7）在人身或财产遭受损失时，有权要求饭店进行合理）在人身或财产遭受损失时，有权要求饭店进行合理赔偿。赔偿。第七章四、四、客人的义务客人的义务（1）客人应遵守国家法律法规和饭店的各种合理的规章）客人应遵守国家法律法规和饭店的各种合理的规章制度，并尊重饭店及其工作人员。制度，并尊重饭店及其工作人员。（2）消费者应按饭店的合理要求，按时、足额支付住宿）消费者应按饭店的合理要求，按时、足额支付住宿费及其他费用。费及其他费用。（3）客人预订后不使用客房或提前退房时，应对饭店因）客人预订后不使用

23、客房或提前退房时，应对饭店因此而受的损失予以赔偿。此而受的损失予以赔偿。（4）客人损坏饭店设施，或因侵权行为而使饭店或其工）客人损坏饭店设施，或因侵权行为而使饭店或其工作人员受到损害时，应负赔偿相应损失的责任。作人员受到损害时，应负赔偿相应损失的责任。 第七章 四四 饭店合同责任和侵权责任饭店合同责任和侵权责任一、一、饭店侵权行为饭店侵权行为二、二、侵权责任和违约责任的竞合侵权责任和违约责任的竞合目录第七章一、一、饭店侵权行为饭店侵权行为 饭店及其工作人员因故意或过失，造成客人的人身伤害或财产损失的行为，为饭店侵权行为。饭店侵害了客人的人身、财产权益，应当向客人承担赔偿责任，那么根据民法通则的

24、有关规定，饭店承担侵权责任需要如下构成要件： （1）客人遭受了实际损害 （2）饭店的行为具有违法性 （3）饭店的侵害行为和客人所遭受的损害之间有因果联系 （4）饭店在主观上存在过错 第七章二、二、侵权责任和违约责任的竞合侵权责任和违约责任的竞合 客人的人身、财产权益在饭店受到侵害，如果客人既可以依照合同提起违约之诉，客人的人身、财产权益在饭店受到侵害，如果客人既可以依照合同提起违约之诉，又可以提起侵权行为之诉时，我们就称之为违约责任和侵权责任的竞合。如果客人又可以提起侵权行为之诉时，我们就称之为违约责任和侵权责任的竞合。如果客人依合同向饭店提起诉讼，那么应当注意：合同之诉是基于当事人违反了合同

25、的约定，依合同向饭店提起诉讼，那么应当注意：合同之诉是基于当事人违反了合同的约定，一般是向合同当事人提起；合同可以约定双方的责任范围；合同责任不以违约方在一般是向合同当事人提起；合同可以约定双方的责任范围；合同责任不以违约方在主观上有过错为要件。如果客人向饭店提起侵权行为之诉，客人则可以向饭店以及主观上有过错为要件。如果客人向饭店提起侵权行为之诉，客人则可以向饭店以及饭店之外的其他主体提起赔偿要求；侵害人的责任以客人的实际损失确定；而且必饭店之外的其他主体提起赔偿要求；侵害人的责任以客人的实际损失确定；而且必须是饭店对客人所遭受的损害在主观上有过错。我国合同法第须是饭店对客人所遭受的损害在主观

26、上有过错。我国合同法第122条规定：条规定：“因因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”所以，法律将选择所以，法律将选择权充分赋予当事人，受损害的客人可以选择对自己更有利的方式，向饭店提出权利权充分赋予当事人，受损害的客人可以选择对自己更有利的方式，向饭店提出权利要求。要求。第七章 【以案说法】【以案说法】夜赶火车摔重伤夜赶火车摔重伤 ，饭店有责先赔偿，饭店有责先赔偿 南京市某旅游

27、饭店为增加客房数量，对一幢四层楼房进行续南京市某旅游饭店为增加客房数量，对一幢四层楼房进行续接扩建，在未停止营业的情况下，开始组织施工。因楼梯设在接扩建，在未停止营业的情况下，开始组织施工。因楼梯设在该楼的两端，续接时必须拆除一段楼梯。为了防止楼梯拆除后该楼的两端，续接时必须拆除一段楼梯。为了防止楼梯拆除后旅客继续从原处下楼造成跌伤事故，该饭店特意在被拆除一端旅客继续从原处下楼造成跌伤事故，该饭店特意在被拆除一端的每层楼道口装门上锁，使旅客只能从另一端下楼。不料有一的每层楼道口装门上锁，使旅客只能从另一端下楼。不料有一天，施工单位为搭建脚手架，将二楼楼道门的门锁打开，下班天，施工单位为搭建脚手

28、架，将二楼楼道门的门锁打开，下班时又忘记将门锁上。夜晚，二楼一旅客急于赶火车，不知楼梯时又忘记将门锁上。夜晚，二楼一旅客急于赶火车，不知楼梯已被拆除，遂推门下楼，踏空跌落，摔成重伤。事后，该旅客已被拆除，遂推门下楼，踏空跌落，摔成重伤。事后，该旅客向饭店索赔，该饭店声称向饭店索赔，该饭店声称为防止第七章事故发生已采取了有效的措施，而这次事故的发生是由施工单事故发生已采取了有效的措施，而这次事故的发生是由施工单位造成，与自己无关，所以不承担赔偿责任。位造成，与自己无关，所以不承担赔偿责任。问题：饭店有无赔偿责任问题：饭店有无赔偿责任?可否向施工单位进行追偿可否向施工单位进行追偿?第七章【案例分析

29、】【案例分析】此案例存在侵权责任和违约责任的竞合。旅客可以依据合同此案例存在侵权责任和违约责任的竞合。旅客可以依据合同法第法第122条规定选择性提起违约之诉或侵权之诉。条规定选择性提起违约之诉或侵权之诉。如果提起违约之诉，可以不要求证明饭店有过错，基于住宿合如果提起违约之诉，可以不要求证明饭店有过错，基于住宿合同法律关系，饭店有保障旅客人身安全的义务，因此可以判定同法律关系，饭店有保障旅客人身安全的义务，因此可以判定饭店违约并承担赔偿责任。但不能要求饭店以外的其他主体，饭店违约并承担赔偿责任。但不能要求饭店以外的其他主体，如施工单位承担法律责任。违约之诉不能要求精神损害赔偿。如施工单位承担法律

30、责任。违约之诉不能要求精神损害赔偿。如果提起侵权之诉，要求证明被告有过错。本案例中，饭店有如果提起侵权之诉，要求证明被告有过错。本案例中，饭店有过错，没有尽到提示义务，也没有及时锁门。施工单位的防范过错，没有尽到提示义务，也没有及时锁门。施工单位的防范措施也有缺陷，故可以将饭店和施工单位作为共同被告提起诉措施也有缺陷，故可以将饭店和施工单位作为共同被告提起诉讼，要求其承担连带责任。责任主体双方根据过错程度承担不讼，要求其承担连带责任。责任主体双方根据过错程度承担不同比例的责任。可由责任主体中任何一方先陪，然后由其再向同比例的责任。可由责任主体中任何一方先陪，然后由其再向另一方索赔。侵权之诉可以

31、提起精神损害赔偿。另一方索赔。侵权之诉可以提起精神损害赔偿。第二节 旅游饭店行业规范旅游饭店行业规范一、一、旅游饭店行业规范概述旅游饭店行业规范概述二、二、旅游饭店行业规范的主要内容旅游饭店行业规范的主要内容目录 三、三、旅游饭店行业规范颁布实施的意义旅游饭店行业规范颁布实施的意义第七章 一、一、旅游饭店行业规范概述旅游饭店行业规范概述中国旅游饭店行业规范中国旅游饭店行业规范第七章二、二、旅游饭店行业规范的主要内容旅游饭店行业规范的主要内容1）总则）总则2）预订、登记、入住）预订、登记、入住3）饭店收费）饭店收费4）保护客人人身和财产安全）保护客人人身和财产安全5）保管客人贵重物品）保管客人贵

32、重物品6）保管客人一般物品）保管客人一般物品7）洗衣服务）洗衣服务8）停车场管理）停车场管理9）其他方面的规定）其他方面的规定10）会员饭店违反规范的处理）会员饭店违反规范的处理第七章三、三、旅游饭店行业规范颁布实施的意义旅游饭店行业规范颁布实施的意义1 1）她是中国旅游饭店业的第一部行业规范，标志着中国）她是中国旅游饭店业的第一部行业规范，标志着中国旅游饭店业向更趋成熟旅游饭店业向更趋成熟 2 2）实施规范是主动应入世后全球经济一体化竞争）实施规范是主动应入世后全球经济一体化竞争和挑战的积极举措和挑战的积极举措3 3）实施规范是完善旅游饭店业法规建设的重要步）实施规范是完善旅游饭店业法规建设

33、的重要步骤骤4 4）实施规范是引导饭店客人消费行为、保障其合法）实施规范是引导饭店客人消费行为、保障其合法权益的有效手段权益的有效手段5 5）实施规范是推动我国旅游饭店业持续健康发展的）实施规范是推动我国旅游饭店业持续健康发展的航标航标6 6）实施规范是我国旅游饭店行业管理工作的重要手）实施规范是我国旅游饭店行业管理工作的重要手段段 第三节第三节 旅游饭店星级评定制度旅游饭店星级评定制度一、 旅游饭店星级评定标准及制度概述二、二、 星级评定机构目录三、饭店星级评定程序四、四、 星级评定复核星级评定复核第七章 一、一、 旅游饭店星级评定标准及制度概述旅游饭店星级评定标准及制度概述 四标时代第七章

34、 一、一、 旅游饭店星级评定标准及制度概述旅游饭店星级评定标准及制度概述 1 1）星级评定的标准和条件星级评定的标准和条件根据旅游饭店星级的划分与评定（根据旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）旅游饭店星级分为五个级别旅游饭店星级分为五个级别：五星级五星级第七章 一、一、 旅游饭店星级评定标准及制度概述旅游饭店星级评定标准及制度概述 2）标准的地位与作用）标准的地位与作用（1）标准规范了饭店行业的经营与管理，提升了饭）标准规范了饭店行业的经营与管理，提升了饭店行业的服务品质，构建了规范化发展的行业新格局。店行业的服务品质，构建了规范化发展的行业新格局。（2）标准在行业市场的影

35、响力不断扩大，推动着中）标准在行业市场的影响力不断扩大，推动着中国星级饭店大步迈向国际化发展新境界。国星级饭店大步迈向国际化发展新境界。 （3）标准对行业管理形成了富有权威性、技术性的）标准对行业管理形成了富有权威性、技术性的强力抓手，贯穿于中国旅游饭店业改革开放的发展之中，强力抓手，贯穿于中国旅游饭店业改革开放的发展之中，始终发挥着不可替代的指导作用。始终发挥着不可替代的指导作用。 （4）标准引导下的星级已经突破饭店行业的自身范）标准引导下的星级已经突破饭店行业的自身范围，为全社会所广泛认同，星级的概念已为多行业所普围，为全社会所广泛认同，星级的概念已为多行业所普遍推广遍推广 。第七章 一、

36、一、 旅游饭店星级评定标准及制度概述旅游饭店星级评定标准及制度概述【法规速递】【法规速递】 新版星级饭店评定标准的主要变化新版星级饭店评定标准的主要变化1）标准的文本结构更为清晰2）对评价机制做出了较大调整 3）等级划分与国际接轨4）顺应低碳经济发展趋势，突出绿色环保 5）强化安全与突发事件管理 6）提高饭店设备设施和服务质量评价的可操作性 7）鼓励对新技术和新设备的应用 8）注重饭店内外部环境、氛围营造及布局合理 9）增加例外条款，引导特色经营 10）体现以人为本的理念 11）强调饭店设施设备标准的整体性和一致性 第七章 二、星级评定机构1）国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（简称为“全

37、国星评委”）2） 各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）第八章 三、饭店星级评定程序1）饭店星级评定程序第七章 三、饭店星级评定程序2）旅游饭店星级的评定原则饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，应向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。第七章 四、星级评定复核1）星级复核（监督）2）星级复核的处理制度全国星评委委派二至三名国家级星评员同行，以明查或暗访的方式对饭店进行评定性复核检查。第四节 饭店经营管

38、理制度一、饭店业的治安管理饭店业的治安管理二、饭店业的卫生管理目录三、三、饭店业的消防安全管理饭店业的消防安全管理四、四、 星级评定复核星级评定复核第七章 一、饭店业的治安管理饭店业的治安管理1)由中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议于年月日通过，自年月日起施行中华人民共和国治安管理处罚法。2010年12月29日国务院第138次常务会议通过国务院关于废止和修改部分行政法规的决定，2011年1月8日经第588号国务院令公布，对旅馆业治安管理办法部分条款做出修改，自公布之日起施行。修改内容为：将旅馆业治安管理办法第十八条中的“按照中华人民共和国治安管理处罚条例第三十九条规定的

39、程序办理”修改为“按照中华人民共和国治安管理处中华人民共和国治安管理处罚法第一百零二条的规定办理罚法第一百零二条的规定办理”。第七章 一、饭店业的治安管理饭店业的治安管理2）在饭店经营过程中的治安管理,在经营各环节应按照中华人民共和国治安管理处罚条例制定相关制度：（1）验证登记制度。）验证登记制度。（2）访客登记制度。）访客登记制度。（3）值班巡查制度。）值班巡查制度。（4）贵重物品寄存制度。）贵重物品寄存制度。（5）旅客遗留物品、携带违禁品处理制度。）旅客遗留物品、携带违禁品处理制度。（6）可疑情况报告和通缉协查核对制度。）可疑情况报告和通缉协查核对制度。（7）安全防范宣传制度。）安全防范宣

40、传制度。第七章 一、饭店业的治安管理饭店业的治安管理3）准确适用法律法规（1 1）关于对饭店业的违反开业、变更有关规定行为的认）关于对饭店业的违反开业、变更有关规定行为的认定和处理定和处理（2 2）关于不按规定登记住宿旅客信息行为的认定和处理）关于不按规定登记住宿旅客信息行为的认定和处理（3 3）关于有效证件）关于有效证件（4 4）关于违反居民身份证法有关行为的认定和处理）关于违反居民身份证法有关行为的认定和处理（5 5）关于违反内部治安保卫规定行为的认定和处理）关于违反内部治安保卫规定行为的认定和处理（6 6）关于饭店工作人员阻碍国家工作人员依法执行职务）关于饭店工作人员阻碍国家工作人员依法

41、执行职务行为的认定和处理行为的认定和处理第七章 二、饭店业的卫生管理1）饭店业卫生管理立法第七章 二、饭店业的卫生管理2）饭店业卫生管理（1）饭店卫生管理主体饭店业的卫生管理，主要是指饭店的主管部门及饭店的自我管理。主管部门应当建立卫生管理制度，配备专职或兼职卫生管理人员，对饭店的卫生状况进行经常行检查，并提供必要的条件。饭店自身也应建立卫生责任制度，对本单位的从业人员进行卫生知识的培训和考核工作。第七章 二、饭店业的卫生管理2）饭店业卫生管理饭店卫生标准如下：第一，室内空气卫生要达到标准。第二，采光照明好。客房宜有较好的朝向，自然采光系数以1/5-1/8为宜。第三，微小气候适宜。饭店针对不同

42、季节采取不同措施，以保证室内微小气候适宜，湿度、温度等达到国家有关标准，有利于旅客的身体健康。第四，用具和卫生设施符合卫生标准。饭店供客人及员工使用的用具应及时更换、清洗，定期消毒。各种设施配置要符合饭店要求及卫生标准。第七章 二、饭店业的卫生管理2）饭店业卫生管理饭店卫生标准如下：第一，室内空气卫生要达到标准。第二，采光照明好。客房宜有较好的朝向，自然采光系数以1/5-1/8为宜。第三，微小气候适宜。第四，用具和卫生设施符合卫生标准。第五，用水达到卫生标准。第七章 二、饭店业的卫生管理（3）饭店从业人员卫生要求取得健康合格证根据取得健康合格证根据条例规定，饭店业直接为顾客服务的人员，每年要条

43、例规定，饭店业直接为顾客服务的人员，每年要进行一次健康检查，持有进行一次健康检查，持有“健康合格证健康合格证”方能从事本职工方能从事本职工作作搞好个人卫生搞好个人卫生个人卫生是指饭店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人卫生是指饭店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。况及心理卫生情况等。第七章 二、饭店业的卫生管理3）饭店卫生工作监督（1）饭店卫生监督机构及其职责）饭店卫生监督机构及其职责卫生监督机构及其职责卫生监督机构及其职责卫生监督员及其职责卫生监督员及其职责处罚处罚第七章 三、三

44、、饭店业的消防安全管理饭店业的消防安全管理1）消防法的立法现状）消防法的立法现状目前，我国的消防法规的主干是中华人民共和国消防目前，我国的消防法规的主干是中华人民共和国消防法和公安部制定颁布的相关规章以及各地制定的消防法和公安部制定颁布的相关规章以及各地制定的消防条例，各项专门规定和众多的技术规范标准是该体系的条例，各项专门规定和众多的技术规范标准是该体系的枝干枝干第七章 三、三、饭店业的消防安全管理饭店业的消防安全管理2） 健全消防安全管理机构，明确管理责任健全消防安全管理机构，明确管理责任（1）消防管理消防安全责任人职责贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位消防安全情况；将

45、消防工作与本单位的生产、经营、管理等活动统筹安排。批准实施年度消防工作计划为本单位的消防安全提供必要的经费和组织保障；确定各级消防安全责任，批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程； 组织防火检查督促落实火灾隐患整改及时处理消防安全的重大问题；根据消防法规建立义务消防队；组织制定符合本单位实际的灭火和应急疏教预案，并实施演练第七章 三、三、饭店业的消防安全管理饭店业的消防安全管理（2）消防安全管理人职责）消防安全管理人职责拟定年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工拟定年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作；作；组织制订消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检组织制订消防安全制

46、度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实；查督促其落实；拟定消防安全工作的资金投入和组织保障方案：拟定消防安全工作的资金投入和组织保障方案：组织实施防火检查和火灾隐患整改工作；组织实施防火检查和火灾隐患整改工作；组织实施对本单位消防设施、灭火器材和安全标志的维组织实施对本单位消防设施、灭火器材和安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通：护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通：组织管理义务消防队；组织管理义务消防队；在员工中组织开展消防知识、技能的宣传、教育和训练，在员工中组织开展消防知识、技能的宣传、教育和训练，组织灭火和应急硫散预案的实施和演练；组织灭火和

47、应急硫散预案的实施和演练；单位消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。单位消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。第七章 三、三、饭店业的消防安全管理饭店业的消防安全管理3）饭店消防安全检查内容）饭店消防安全检查内容（1）消防三级检查基本内容）消防三级检查基本内容（2)安全检查范围安全检查范围火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况；火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况；安全疏敬通道、疏散指示、应急照明和安全出口情况；安全疏敬通道、疏散指示、应急照明和安全出口情况；消防车通道、消防水源情况；灭火器材配备及有效情消防车通道、消防水源情况；灭火器材配备及有效情况：况：用火、用电有无违章情况

48、；用火、用电有无违章情况；重点工种人员以及共他员工消防知识的掌握情况；重点工种人员以及共他员工消防知识的掌握情况；消防安全重点部位的管理情况；消防安全重点部位的管理情况；易燃易爆物品和场所防火防爆措施的落实情况以及其他易燃易爆物品和场所防火防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况；控制室值班情况和设施运行、重要物资的防火安全情况；控制室值班情况和设施运行、记录情况；防火巡查情况；消防标志的设置情况和完记录情况；防火巡查情况；消防标志的设置情况和完好、有效情况；其他需要检查的内容。好、有效情况；其他需要检查的内容。第七章 三、三、饭店业的消防安全管理饭店业的消防安全管理【案例分析】【案例

49、分析】 2005年年6月月10日，广东省汕头市华南宾馆由于电气线路发生日，广东省汕头市华南宾馆由于电气线路发生短路故障引燃可燃物，造成特大火灾事故。事故导致短路故障引燃可燃物，造成特大火灾事故。事故导致31人人死亡、死亡、28人受伤，过火面积人受伤，过火面积2800平方米，直接经济损失平方米，直接经济损失81万余元。万余元。2010年年7月月16日凌晨，伊拉克苏莱曼尼亚市的一家酒店由于日凌晨，伊拉克苏莱曼尼亚市的一家酒店由于电气线路短路造成特大火灾，导致电气线路短路造成特大火灾，导致43人死亡、人死亡、23人受伤。人受伤。 第七章 三、三、饭店业的消防安全管理饭店业的消防安全管理【案例分析】【

50、案例分析】由于现代化酒店的主要能源是电，电线如网，用电由于现代化酒店的主要能源是电，电线如网，用电设备多，整个酒店像是一个大的带电体。用电设施设备多，整个酒店像是一个大的带电体。用电设施不完好、线路老化、人员操作失误都易造成电气线不完好、线路老化、人员操作失误都易造成电气线路短路起火。电气线路和电器设备的管理使用不当，路短路起火。电气线路和电器设备的管理使用不当，是造成酒店火灾的头号原因，占是造成酒店火灾的头号原因，占70%以上。因此，以上。因此，用电设施的科学规划布局，设备的完好，规范电气用电设施的科学规划布局，设备的完好，规范电气操作以及严格管理是减少和杜绝酒店火灾的关键。操作以及严格管理