新办公大楼物业管理方案.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流新办公大楼物业管理方案.精品文档.新办公大楼物业管理方案企业基本情况介绍一、企业LOGO物业以最佳的服务潜心打造和谐社区，衷心祝愿业主家和万事兴！二、物业简介物业服务有限公司成立于2006年5月，经工商局登记注册，在省工商局备案，注册资金503万元，法定代表人赵艳，被省建设厅评定为二级物业管理资质，现承担着宿州市瑞景国际花园、阜阳市皖北二手车大市场、阜阳市南京路安置区、阜阳市职教园四里安置区、阜阳市白衣桥安置区、阜阳市港利安置区和的皖北建材大市场、元通阳光花园、世纪家园、银达御景园、廉租房和谐新区、阜南一小北校区、银达城市花园的物业管理服务工

2、作和政府会务中心、红十字医院、妇幼保健院、中行阜南支行、阜南消防支队和人民法院的卫生保洁工作。 公司下设综合办公室、财务部、物业管理部、保安协调部、卫生保洁部、绿化服务部、家政服务部、工程维修部、信息咨询部等。公司总经理赵艳女士，一直潜心探索物业管理与服务的专业化建设和实践工作，是一位崇尚务实、积极进取、追求完美的创业女性，是阜阳市第四届政协委员、阜阳市物业管理招投标评标专家组的成员、阜阳市青年联合会成员、阜阳市物业协会副会长、特邀阜阳市第一监狱“执法监督员”、十五届人大代表、物业协会副会长、十大非公经济人物、阜南好人、在第二届道德模范评选中荣获诚实守信模范，2015年和2016年度被阜阳市政

3、协评为“优秀政协委员”、2016年写的“关于加强城区物业管理工作的”提案，被阜阳市政协评选为优秀提案、堪称现代服务行业优秀的职业经理人。公司在总经理赵艳的带领下正稳步走向成熟，皖北建材大市场被阜阳市工商局评为“文明市场”，被阜阳市房地产管理局评为“全市物业管理优秀住宅小区”， 2010年又荣获省省级诚信市场和文明市场称号，世纪家园小区于2012年被文明委评为文明小区；物业服务有限公司于2012年被评为文明创建先进单位，2016年5月荣获IS0 9001质量体系认证、2016年6月荣获“省十佳物业明星企业”。现在，公司正着力打造“物业”服务品牌，以“协作、奉献、创新、奋进”的团队精神，以最佳的服

4、务用心打造一个又一个和谐社区！为此，本公司通过“全心、细心、尽心、精心”的切实行动积极开展“四个创建”，努力做到让业主和合作方“安心、舒心、悦心、开心”。即：通过 “全心”布置保安巡逻，创建“平安小区”，为业主营造一个“安心”的生活空间；通过“细心”组织卫生保洁，创建“清洁小区”，为业主美化一个“舒心”的生活环境；通过“尽心”开展便民服务，创建“便利小区”，为业主奉献一个“悦心”的生活品质；通过“精心”谋划服务创新，创建“时尚小区”，为业主构建一个“开心”的生活乐园。公司将从客户的角度研究服务、以市场的需求定位服务、用发展的眼光创新服务，秉承“诚信、规范、专业、精细”的经营理念，提炼出人居生活

5、的精要,不断开拓现代物业管理服务的光辉事业，努力演绎着“物业”熠熠生辉的品牌形象，为推动物业管理行业的发展与进步不懈地奋斗！我们坚信，在全社会热切构建“和谐社会”的大好形势带动下,通过公司全体员工的辛勤耕耘，物业的明天会更加美好！三、物业管理优势管理经验 物业接管过宿州市瑞景国际花园、阜阳市皖北二手车大市场、阜阳市南京路安置区和的皖北建材大市场、元通阳光花园、世纪家园、银达御景园、廉租房和谐新区、银达城市花园的物业管理服务工作和红十字医院、妇幼保健院、中行阜南支行、阜南消防支队、人民法院的卫生保洁工作，曾多次到合肥参加物业管理培训，到多个知名小区参观学习，到合肥和阜阳多家医院进行过医院卫生保洁

6、学习培训，取得了丰富的一线管理经验，掌握了医院保洁工作的特点，能够充分地应用到中山医院卫生保洁的日常管理中来。坚强后盾 物业将所有服务项目的人力资源和财务进行统一管理，有综合人力资源管理能力，有与相关部门密切的联系，有处理劳动纠纷的经验，有承担劳动风险的坚强实体。理念优势 作为发展多年的专业化物业公司，公司以“协作、奉献、创新、奋进”的团队精神，秉承“诚信、规范、专业、精细”的经营理念，通过持续的改进和提升，塑造同类物业管理优质服务之典范。在住宅小区，着力为业主创造一个文明和谐的生活居住环境；在医院，力争让病人、病人陪护、医护人员工作、生活在一个洁净、卫生、舒适的环境中；在市场，精心为商户、顾

7、客构建一个安全、文明、规范、健康的经营环境。策划在先 通过对自身优势资源的最佳整合，我们可为各类业主策划一个“一站式”的物业管理或卫生保洁整体解决方案。目 录序号内 容页码一报价一览表006二分项预算表007三服务及技术方案009第一章早期介入方案009第二章服务理念和目标016第三章人员配备及培训管理 029第四章管理制度建设043第五章各项服务内容、标准、承诺及措施059第六章突发事件应急预案080第七章维修计划094第八章治安计划108第九章档案建立与管理144第十章质量保证措施151四投标人基本情况表1551营业执照1552资质证书1563公司三体系认证1574公司相关荣誉1605法人

8、代表相关荣誉162一、报价一览表报价人名称:物业服务有限公司项目名称新办公大楼报价（元/年）人民币小写: 537079元人民币大写:伍拾叁万柒仟零柒拾玖元整二、分项预算表（一）人工费测算岗位及项目人数（人）工资标准 （元/人/月）备注月工资额项目主管130003000保安班长218003600消防监控216003200保安员415006000保洁员8125010000水电工228005600绿化工120002000合计2033400保险费 项目主管、水电共3人购买保险， 单位部分负担：787元/月/人2361福利费按工资总额计提5%1670 合计37431 （二）办公费测算项目测算依据月金额办

9、公用品按每人每月平均10元180服装费办公人员长、短袖各2套、春秋套装1套，1人(160*2+200*2+400)*2/2447 其他员工保洁夏装60*2件/人，8人，计960元； 保洁春秋装80*2件/人，8人，计1280元； 保安夏装150*2套/人,8人，计2400元； 保安春秋装280*1套/人,8人，计2240元； 保安冬棉240*1套/人,8人，计1920元； 水电工夏装：120*2套/人，2人，计480元； 水电工春秋装：160*2套/人，2人，计640元；413 合计640（三）低值易耗品摊销测算类型名称数量单价月金额清洁易耗品消毒清洁剂1233强力洁厕剂162027大扫帚12

10、1515清洁易耗品皮手套1657马桶刷83.52尘推85033尘罩162533毛巾123.54钢丝球120.51垃圾袋4300100洗衣粉1233小扫帚241530（四）低值摊销费用258（四、五、六）其他费用明细表项目分类测算依据月金额四、管理佣金按8%计提3066 五、企业利润按2%计提828 六、法定税收按6%计提2533 月合计44757 年费用537079 年度年费用（元）人员数量 （人）按人折算单价 （元/月）20162017537079202238 三、服务及技术方案第一章 早期介入方案为了使项目顺利交付使用，物业公司早期介入将会起到至关重要的作用，根据业主单位的要求和施工进度的

11、实际情况，我公司将于约定时间内进驻其他相关人员参与，对该项目制订科学、有效、成熟、相应的物业管理早期介入工作计划，协调项目经理按计划和阶段开展各项工作，为今后的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。一、早期介入的必要性（一）物业项目开发建设存在的问题物业建设过程中，建设项目由于多种原因往往会存在一些问题，主要表现在：（1）物业规划设计和施工安装存在问题，如设备配置不当、停车位不足、物业工程质量缺陷等；（2）建设单位不按规定提供物业管理的基础条件，如物业管理用房、物业档案资料缺漏等；（3）工程质量保修和工程遗留问题处理不及时；（4）施工单位从自身利益的考虑，将部分施工单位的责任和义务转嫁给业主单位

12、或物业管理企业承担；（5）施工单位向业主作出不合理的承诺，变相使物业管理企业承担不合理的责任等。（二）早期介入的必要性 在开发建设工作的早期，物业管理企业通过早期介入活动，将长期积累的物业管理知识与经验应用于规划设计，并且在建设施工阶段同步跟进配合，协助业主单位及时发现和处理建设过程中存在的问题，不仅能从源头上堵注漏洞，避免减少上述阶段问题的发生，减少纠纷，使业主单位得以顺利使用，而且可以在物业建设期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业管理顺利开展，业主利益得到保障。二、早期介入的作用（一）优化设计 随着社会经济的发展，人们对物业的品位和环境要求越来越高

13、，这使得建设单位除了要执行国家有关技术标志外，还应考虑到物业的功能、布局、造型、环境以及物业使用者的便利、安全、舒适等因素。物业管理企业可从业主（或物业使用人）及日后管理的角度，就房屋设计和功能配置、设备选型和材料选用、公共设施配套等方面提出建议，使物业的设计更加优化、完善。（二）有助于提高工程质量在物业的建设过程中，物业管理企业利用自身优势帮助业主单位加强工程质量管理，及时发现设计、施工过程中的缺陷，提前防范质量隐患，使工程质量问题在施工过程中及时得到解决，避免在日后使用中再投入额外资金和精力，从而减少浪费，提升物业品质。（三）有利于了解物业情况对物业及其配套设施设备的运行管理和维修养护是物

14、业管理的主要工作之一，要做好这方面的工作，必须对物业的建筑结构、管线走向、设备安装等情况了如指掌。物业管理企业可以通过早期介入，如对于图纸的改动部分做好记录，对设备安装、管线布置尤其是隐蔽工程状况进行全过程跟踪等，充分了解所管辖物业的情况，从而在日后的管理中做到心中有数，“对症下药”。（四）为前期物业管理作充分准备物业管理企业可以利用早期介入的机会，逐步开展制订物业管理方案和各项规章制度、进行机构设计、招聘人员、实施上岗培训等前期物业管理的准备工作，方便物业移交后物业管理各项工作的顺利开展。同时，通过在早期介入过程中与各方的磨合，理顺与环卫、水电、通信、治安、绿化等部门之间的关系，为日后管理建

15、立畅通的沟通渠道。三、项目早期工作计划按工程进度，物业公司前期人员需要参与项目实际现场查看、制定工作计划、方案的讨论，从今后管理的角度协同总公司审视计划方案是否合理，提出合理意见协同业主单位，进行整改使项目的设计、规划力求完美，方便今后的物业管理工作开展有序。1、各门岗值班的落实、功能具备。2、监控探头的配置标准、布局及监控室的位置设计。3、公共照明开关开闭形式。4、物业管理用房的功能设计。5、垃圾房、装修垃圾堆放点的设置。6、公共生活垃圾桶的配置和位置摆放的确立。7、信报箱的设立。8、公共告示栏、示意图的配置。9、公共宣传栏的配置。10、出入口人车分流的设计。11、车位规划划线。12、非机动

16、车车棚位置设计。13、巡逻路线及巡更点位设计。14、保安工作流程演练。15、保洁工作流程演练。16、维修工作流程演练。17、会服工作流程演练。18、突发事件应急处置演练。19、大型活动组织配合演练。20、与业主沟通渠道建立。四、前期施工装修阶段（一）在建设过程中，物业公司人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。（二）提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议，分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力。（三）审查有关工程设备的品牌、性能、功能的优劣，提

17、供设备功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见。（四）物业公司进驻人员提前熟悉、掌握公共设备的性能、使用方法、操作流程，了解房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、防水材料、顶部各项设备、管线布置等所用建材的性能，位置的确立。（五）检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；检查工程施工进度，根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等。（六）配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量提出遗漏工程项目的建设。（七）对区域公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后业主的发展需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。五、竣工验收阶段 （一

18、）物业公司早期介入人员将定期视察现场，参与工程例会，及时沟通、维护建设单位利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助其做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。（二）组织人员，安排计划参与委托方对房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案装订成册。（三）参与重大设备的调试和验收，发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程，发放联系函进行配合协调整改。（四）制定物业验收流程，日程安排，计划实施，实行专人负责。（五）根据物业管理条例及工程进度，建设单位组织五方参与（工程设计、施工、监理、物业）等进行验收，物业公司作为代表业主一方仅要求提供验收合格报告，不承担验收中不能发现存在问题的责任。检验应包括

19、下列必须检验项目。1、楼地面、墙面、天棚面层质量。2、门窗安装质量。3、栏杆安装质量。4、防水工程和质量。5、给排水安装工程质量。6、水电气安装工程质量。7、室内设备工程质量。（六）项目的接管验收1、物业的接管验收是对新建物业竣工验收的综合验收。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。2、物业公司选派进驻人员素质好、业务精，对工作认真负责的工程人员，主要负责人参加验收工作。3、本次验收是从今后物业现场管理，维护保养管理的角度验收，应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。4、在接管验收中若发现问题，

20、要明确记录在案，及时与甲方取得沟通，开联系函约定期限，督促建设单位对存在的问题尽快解决，反复验收，直到完全合格。5、落实公共物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发单位负责保修，或委托由物业公司负责，由建设单位一次性拨付保修费用。（七）接管验收的作用1、明确交接双方的责、权、利关系。2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益。3、为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了

21、条件。第二章 管理服务理念和目标办公大楼于阜勤路西侧，阜新路南侧，具有优越的地理优势。在硬件建设上，设备、设施功能齐全、整体环境优雅宜人。 为了编写出有针对性的物业管理方案，早在大楼建设之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。获悉邀约通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化和可行性论证，对该办公大楼的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。 站在业主的角度，我们确定了办

22、公大楼物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在办公新楼中营造安全、舒适、优雅、温馨的工作、学习空间。我们的总体目标承诺是满足创建文明单位所应达及以上物业管理标准（或达市级物业管理示范大楼标准）。 我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的

23、基础。我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让大楼成为“物业管理的标志性管理区域”。第一节 物业管理服务的整体策划与构想一、公司基本情况介绍 我公司成立于2006年5月，我公司骨干员工多数从事物业管理八年以上，具备丰富的经营管理经验。公司现有各类专业管理服务人员近300名，凭借自身优势，已成为阜阳市最具规模和实力的物业服务公司之一。通过提供高要求、高标准、全方位的物业管理服务、保安服务、清洁服务、绿化服务、维修服务等业务，通过规范化、专业化的管理运作，创造了适合物业管理行业发展的自主经营、自负盈亏、

24、自我发展和自我约束的现代企业制度，在社会上和同行中逐步树立起了的优秀管理品牌与企业形象。 我公司以特有的鲜明的企业文化，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工，他们热爱物业管理服务行业，勤恳工作，积极进取，勇于奉献，成绩斐然，公司物业管理的成果，得到市房管等部门领导的肯定，倍受同行的关注和好评。 二、我公司接管办公大楼的优势分析 （一）精心设计管理方案 1、针对办公大楼的招投标工作，我们组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，精心策划管理方案。站在业主单位和使用人的角度，我们确立了办公大楼物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们

25、的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在办公大楼中营造安全、舒适、优雅、温馨的工作、学习、生活的空间。 在物业管理中，我们将导入互动式管理方式，通过我们精心的管理与服务，使办公大楼真正成为文明办公区，真正成为环保社区。 2、从办公大楼物业管理的角度出发，我们还制定了相应的早期介入的措施，参与施工与验收，尽量为日后办公大楼的物业管理工作铺平道路。 3、针对业主单位的具体情况，我们对办公大楼物业管理的各种常规性公共服务进行认真策划和设计，此外，还根据工作和办公的需求，制定了一系列特色服务内容。让业主满意，将是我们孜孜追求的目标。 （二）科学规范的物业管理体制运作体系 1、我们特

26、地强调“三定五按”，确保物业管理的各项工作规范、高效、有序。“三定”即“定岗、定员、定责”，“五按”即“按程序、按标准、按时间、按路线、按指令”。通过公司在管项目的试行，已经大力推广，目前，各部门、各管理处岗位设置合理、定员准确、职责分明，各种标准明确细化，流程规范清晰，各项工作在时间、地点上的分步控制合理适度。“三定五按”将在办公大楼全面推行。 2、我公司在主管部门房产局的指导下，在建立现代企业制度，规范企业运作行为等方面绩效显著，已建立起“自主经营，自我完善，自负盈亏，自我发展”的良性企业运作机制，是阜城为数不多的盈利物业企业之一。3、在我市物价税务管理部门及广大业主的管理监督下，我公司的

27、财务运作、规范化成本管理卓有成效；管理收费合理，严格执行了国家和阜阳市颁布的物业管理行业标准。在保证物业管理服务质量的前提下，实现了管理成本最优化。 4、重视人力资源的开发与管理，不断吸收优秀人才，提高人员素质，并在公司内部建立了一整套人才培训、学习、进修、考核制度，不断对人员素质进行优化。 （三）具有丰富的管理与服务经验优势 1、我公司具有丰富的多类型物业管理经验 我公司在管理200多万平方米的物业中，包含各种不同类型：如党政机关、企事业单位办公楼、写字楼、多层住宅、高层住宅等，积累了丰富的管理经验。接管办公大楼后，在完善其全面管理的同时，将对其会务、培训实施重点优化管理方案，力求在最短的时

28、间内提升办公大楼的整体形象，达到一流的物业管理水平，凸现办公大楼的对外形象。 2、我公司具有丰富的设备管理经验 我公司拥有各类专业管理技术人员30余名，对各类物业设备如电梯、供配电、消防系统、保安系统、给排水系统、智能化管理系统、空调供暖系统等都有健全完善的、成熟的管理经验，能确保各个系统都处于良好的运作状态，使办公大楼的设备特别是智能化系统安全可靠地发挥作用。3、我公司具有充足的人力资源优势 公司在职保洁人员超过200多人，为提升员工收入，如中标办公大楼，不但可以向业主单位提供交付前的有偿拓荒保洁服务，而且可以保证业主单位重大活动的服务需求。 （四）精明强干的领导核心，团结进取的员工队伍 1

29、、拥有一支团结拼搏的干部职工队伍 企业竞争，实际上是企业经营者之间的竞争。我公司拥有一个素质高，能力强，魄力大的领导核心，公司管理层全部具有大专以上学历。我们还有一支团结向上，拼搏进取的员工队伍。既有强有力的领导核心，又有团结拼搏的员工队伍，公司具备了在市场经济大潮中弄潮的实力，可以胜任任何物业管理工作，包括对办公大楼的接管。 2、拥有一支有战斗力的安管人员队伍 通过对安管队伍的严格管理和规范化运作，已成为治安稳定的生力军和主要力量，以素质高、作风过硬、纪律严明著称，多次协助公安机关打击各类违法犯罪活动，维护了管区内各办公楼、住宅区的正常秩序、生活环境及人民财产安全。有这样一支安管队伍，加上办

30、公大楼的安全管理智能化硬件，我们对安管工作将会如虎添翼，办公大楼安全宁静的生活将在我们的努力下得以实现。（五）企业文化与品牌优势1、我公司创立了富有特色的企业文化质量方针：坚持优质服务，提升管理水平。 服务宗旨：奉献诚信服务，追求卓越管理 。 经营理念：以人为本，市场为源，服务为基础，质量为生命。 企业发展目标：树立物业管理行业的优秀品牌。 企业文化是凝聚公司员工的价值观、人生观的思想指导，是加强公司凝聚力，是员工孜孜为之奋斗的精神财富，是公司不断发展的、强大的、源源不断的、永不枯竭的推动力。2完整的CI形象设计我们结合物业管理实践，聘请专业的设计公司，对我公司的形象识别系统进行了全面的设计，

31、并具有一套在区域全方位推行运用标识系统的成功经验。我们将根据办公大楼的具体特点，对区域内的各种标志牌进行统一的设计和制作，既增加了区域的美感，又充分展示了物业公司为办公大楼业主精诚服务的理念和承诺。第二节 物业管理服务理念办公大楼具有优越的地理优势和完善的硬件设施，认真做好办公大楼的物业管理工作，不仅是业主单位形象的展示，也是阜南经济社会发展成果的展示，为办公大楼干部职工提供优雅、舒适的工作学习环境，达到“新生活、新感受，细心体味每一天”的意境，维护宣传物业的品牌信誉。基于上述认识，我们确立了管理办公大楼的指导思想、总体目标和管理方式。 (一)管理办公大楼的指导思想 用先进的物业管理理念和专业

32、的物业管理技术，在办公大楼中营造安全、舒适、优雅、温馨的工作、学习空间，让办公大楼成为“阜南办公物业管理的标杆”。（二）管理办公大楼的总体目标 满足创建县级文明单位所应达及以上物业管理标准（或达市级物业管理示范大楼标准）。 (三)办公大楼的管理方式 根据办公大楼的特点和我物业公司的管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准，对办公大楼进行封闭式综合一体化管理。主要的管理方式如下： 1、互动管理 在办公大楼提倡、推行互动式物业管理。互动式物业管理的内涵就是管理处与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。 （1）管理目标互动办公大楼的管理目

33、标应该是由管理处和业主共同商议和制定的，管理目的是一致的。 （2）管理责任互动办公大楼管理处的责任是实现业主提出的管理目标，而办公大楼的业主有责任协助管理处工作，并有义务按管理规约的要求和规定合理使用办公大楼物业，有义务自觉维护办公大楼的完整、美观、清洁和安全等各项内容。 （3）管理过程互动 在办公大楼的日常管理服务运作过程中，业主包括使用人的感觉就是物业管理工作的镜子。管理处随时与业主沟通物业管理状况，而业主也有义务随时向管理处反馈意见和信息，以保证管理处的工作就是住户的需要这个方向。 在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了办公大楼的业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。

34、并将在实际的管理过程中，经常听取客户的意见，实现管理处与业主的互动。 （4）财务收支的互动 管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支，所以管理费等费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为。 2、人本管理 以人为本，是我公司企业文化的精髓。在办公大楼我们将推行人本管理。这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部、员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。 （1）加强人力资源管理 根据办公大楼管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。管理处骨干由具有丰

35、富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。 （2）通过目标管理，对员工实施有效奖惩 我公司已经在各个管理处落实了内部管理目标责任制，办公大楼的管理工作，也将与公司订立“办公大楼目标管理责任书”，明确责、权、利，管理处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与办公大楼管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜

36、劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。 3、标准管理 （1）按质量标准进行管理 我公司将按照一整套完整、科学、严密的质量保证模式，在推行的过程中，积累了一套丰富的实际操作经验。我们将在办公大楼的物业管理中全面导入质量体系，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。 （2）大力推行“三定五按” 在质量管理的推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据办公大楼的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据

37、各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果，办公大楼的管理将严格按要求执行。 4、督导管理 我们将把督导管理方式运用到办公大楼的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。 （1）建立合理的监督机制 项目管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向办公大楼业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的

38、进展和计划。定期对管理目标和质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。 具体作法一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设立项目经理信箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、使用人的权益得到保障；三是定期报告期。管理处定期向业主单位、物业管理公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。 （2）建立自我约束机制 管理处根据各项管理标准

39、，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下：公开信县房产局业主单位物业公司公安局办公大楼管理处质量体系各位员工各部门（3）建立信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各管理处就无法保证优良的物业管理服务。 管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：办公大楼各部门每月向项目经理提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目；业主、投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息。

40、 获得反馈信息后，项目经理分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。县房产局新闻媒体客户意见调查程序意见箱业主公安局办公大楼跟踪检查相关人员执行命令执行结果发布命令5、设备管理坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命质寿，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低服务成本支出成本、减轻业主经济负担。（1）技术力量配备。在交接验收阶段，我们将从公司总部抽调包括机电、智能化等专业的公用设备设施维护师充实到办公大楼服务中心、以满足物业维修养护的需要。同时，加强维修技工

41、的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等；（2）制度保证。 我们将结合实际情况编制共用设施设备维护服务规定、设施设备维修养护工作流程等文件，作为物业维修养护的制度保证；（3）建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案、我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并通过输入电脑，利用现代化的服务手段进行登记、查询和控制，全面掌握共用部位、共用设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学管理。 （4）严格按照我们在实践中总结

42、出来的九字决，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记进行操作，确保物业维修养护的实施效果；（5）定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。（6）分类服务，合理回避安全及消防隐患。我们强调“外紧内松、预防为主”的原则；力争通过秩序维护员的严密监控及巡逻，震慑不法分子不敢作案。加强对秩序维护员相关技能的培训，努力培养他们的服务意识。第三章 人员配备及培训管理我公司将遵循客户优先、有效管理、成本控制和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。公司通过完善的培训体系和有效的管理机制为办公大楼的客户提供高品质的物业管理服务。办公大楼管理处下设客户服务部、工程维修

43、部、安全事务部、环境会务部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责客户服务、设备管理、安全管理、环境会务等方面，向客户提供优质服务，一、机构设置原则（一）客户优先物业公司始终坚持“以人为本，诚信服务”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越办公楼业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。（二）有效管理做正确的事比把事做正确更重要，在办公新楼实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。（三）成本控制不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一

44、的资源调配，节省费用开支。（四）持续改进持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是物业公司一贯遵循重要原则之一。二、人员配备原则基于办公新楼的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则：物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。 着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据办公新楼功能需要和客户需求，在管理处设四个部门，由项目经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的

45、目的。各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。针对办公新楼的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，使培训工作真正落到实处。通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为办公新楼的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。三、组织机构框图针对办公大楼的自然条件和业主构成特点，按照物业管理条例的规定、物业管理大楼服务标准以及招标文件的要求，本公司准备采取的总体服务组织机构为：保安班长2人2人保洁员8人项目主管1人水电工2人保安6人绿化