某五星酒店餐饮部管理实务二.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流某五星酒店餐饮部管理实务二.精品文档.三、餐饮部工作人员素质要求 餐饮部的工作人员必须具备高度工作责任心和敬业奉献精神，尽心尽力坚持让客 人完全满意的服务宗旨和模式规定的规范和质量标准。身体健康，外貌端正，视听良 好，无传染病、精力充沛；行为准则和职业道德符合员工手册的要求。各岗位的 知识要求、能力要求、经历要求如表：岗位知 识 要 求能 力 要 求经历要求餐饮总监/总监助理 1、大专毕业以上或具有同等学历。 2、掌握餐饮管理基本理论，熟悉烹饪、酒水、菜单、成本核算、预算控制、市场调研、制订价格等专业知识和餐饮服务接待礼仪。 3、熟悉外事纪律

2、、旅游法规、食品卫生法以及国家有关价格政策。 4、了解市场营销、计划财务、服务心理学，以及食品营养卫生知识和国内外 各地区民族的风俗习惯和口味特点。 1、有指挥控制和组织实施本部门工作；全面完成预算管理目标和成本核算、经济分析的能力 2、有与其他部门协调工作，坚持以市场为导向，以成本为中心，参与市场竞争、扩大营收、提高质量、创新品种、控制成本、增创效益，领导组织接待各种大型宴会与国际会议的能力。 3、文字清晰，文理简明通顺，有较好的语言表达能力。 4、爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。 5、外语会话流利，通过行业A级考核。 6、取得电脑证书。 曾任餐饮部副经理一年或本部门管理干部二

3、年。总厨师长 1、大专毕业或具有同等学历。 2、掌握厨房管理专业理论，熟悉中西菜点烹饪要求和各主要菜系的烹饪操作特点，懂得菜单策划制订原理以及食品成本核算预算控制，菜点标准化和厨房物资管理知识，了解食品营养卫生、食品原料知识和厨房各类机械设备的 使用和保养知识。 3、熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法和国家有关价格政策。 4、了解市场营销学、国内外各地区、民族风俗及口味特点、安全消防知识等。 1、有指挥控制和组织实施厨房全面管理工作的能力和成本核算、经济分析、严把质量关和食品卫生关、创新品种、培养技术的能力。 2、有与其他部门协调 工作的能力。 3、文字清晰，文理简明通顺，能较好地撰写菜单和一

4、般工作报告。 4、爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。 5、通过行业外语A级考核。 曾任厨师长三年，专业技术水平达到质量级。餐厅部经理/助理 1、大专毕业或具有同等学历。 2、掌握餐饮管理基本知识，熟悉中西餐厅服务工作规程，成本核算，懂得接待礼仪。 3、熟悉外事纪律、旅游法规，了解食品卫生法和食品价格政策。 4、了解市场营销、服务心理学、食品营养知识，以及国内外各地区、民族的风俗习惯和口味特点。 1、有管理调度和组织实施餐厅全面管理工作的能力和成本核算、经济分析和控制预算的能力。 2、能与其他部门及厨 房搞好协调、配合工作。 3、语言清晰规范，有较好的文字表达能力。 4、爱护和关心员

5、工，有激励和调动员工积极性的能力。 5、外语会话流利，通过行业A级考核。 6、取得电脑证书。 曾任管理员二年。宴会预订部经理 1、大专毕业或具有同等学历。 2、熟悉宴会预订工作规程和要求，掌握菜肴酒水知识和营销知识，懂得接待礼仪。 3、熟悉外事纪律，了解旅游法规及国家有关价格政策。 1、有组织、指挥员工按服务 工作规程完成宴会预订任务的能力和成本核算、经济分析、控制预算的能力。 2、语言清晰规范，有一定的文字表达能力。 3、掌握员工的思想状况，做好思想工作。 4、外语会话流利，通过行业A级考核。 5、取得电脑证书。 曾从事宴会预订工作三年。餐饮部秘 书 1、大专毕业或具有同等学历。 2、熟悉秘

6、书工作和文书档案管理知识，懂得接待礼仪礼节，了解饭店餐饮业务基础知识。 1、具有完成文书和档案工作的能力，会中、英文打字和翻译菜单。 2、具有较好的文字组织和语言表达能力，能书写一般的工作报告和英文书信。 3、通过行业外语A级考核。 4、取得电脑证书。餐饮部成本核算员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、掌握饭店餐饮基础业务知识，了解菜单定价原则，懂得菜肴烹饪和食品原料知识，掌握食品成本核算和预算控制的理论和方法。 1、具有熟练进行食品成本核算和预算控制的能力。 2、能依据食品的原辅料等制定菜肴的价格，掌握毛利率、成本率。 3、文字清晰，有书写一般工作报告的能力。 4、通过行业外语C级考核。 5

7、、取得电脑证书。管事处管理员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉管事处工作规程和要求，掌握厨具、餐具的清洁保养知识，懂得各种清洁机械和清洁剂的使用知识。 3、政策法规知识：熟悉外事纪律和食品卫生法，了解治安消防条例。 1、有独立工作和督导员工按照工作规范和质量要求，做好管事处工作和成本核算的能力。 2、语言规范，能书写一般报告。 3、掌握员工的思想状况，做好思想工作。 4、通过行业外语B级考核。 5、取得电脑证书。 曾任管事处领班一年或从事管事处工作三年。宴会推销员/预订员 1、中等职业学校或高中毕业 2、熟悉宴会推销、预订工作规程和要求，掌握营销知识、酒水、菜肴知识及价格知识，懂得接待礼

8、仪。 1、能按工作规范和质量要求独立进行工作的能力。 2、语言清晰规范，并能书写一般工作报告。 3、通过行业外语A级考核。 4、取得电脑证书。客房送餐处管理员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉客房送餐服务规程和要求，懂得接待礼仪。 1、有独立工作和督导员工按照服务工作规范和质量要求，做好客房送餐服务工作和成本核算的能力。 2、语言清晰规范，并能书写一般工作报告。 3、通过行业外语A级考核。 曾任客房送餐领班一年或从事客房送餐工作三年。中西餐厅管理员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、掌握餐饮管理的一般理论知识，熟悉餐厅服务工作规程，懂得接待礼仪。 3、熟悉外事纪律和食品卫生法，了解旅游法

9、规、治安消防条例。 1、有组织、指挥员工按服务工作规范，完成中西餐厅服务接待任务和成本核算推销产品的能力。 2、语言清晰规范，有一定文字表达能力。 3、掌握员工的思想状况，做好思想工作。 4、外语会话流利，通过行业A级考核。 曾任餐厅领班一年或从事餐厅工作三年。酒吧咖啡室管理员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉酒吧/咖啡室服务规程和要求，掌握酒水饮料知识和调酒操作技术，了解酒水成本控制知识及接待礼仪。 3、熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法以及治安、消防条例。 1、有组织指挥员按服务工作规范完成服务接待任务和成本核算和推销产品的能力。 2、语言清晰规范，有一定的文字表达能力。 3、掌握员

10、工的思想状况，做好思想工作。 4、外语会话流利，通过行业A级考核。 曾任领班工作一年或从事酒吧、咖啡室工作三年。酒水处管理员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、掌握餐饮管理基本理论和中外酒类饮料知识，熟悉酒水工作规程及要求，懂得成本核算的理论和方法。 3、熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法以及国家有关价格政策。 4、了解市场营销、国内外各地区民族的饮酒习惯及口味爱好。 1、有指挥控制和组织实施本部门工作和成本核算的能力，能与其他部门搞好协调，配合工作。 2、语言清晰规范，有一定的文字表达能力。 3、掌握员工的思想状况，做好思想工作。 4、通过行业外语B级考核。 曾任酒水处领班一年或从事酒水处工

11、作三年。切配中心管理员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉切配中心、西厨切配工作规程和要求，掌握各帮菜系的菜肴基础知识及其切配特点，了解食品原料知识以及各种切配机械器具的 使用、保养知识。 3、熟悉外事纪律和食品卫生法，了解治安消防条例。 1、有组织、指挥员工按服务工作规范完成切配中心任务和成本核算的能力，并具有相应的技术等级。 2、有一定的语言和文字表达能力。 3、掌握员工的思想状况，做好思想工作。 4、通过行业外语C级考核。 曾任切配领班一年或从事切配工作二年。中西厨房厨师长 1、中等职业学校或高中毕业。 2、掌握厨房管理基础理论，熟悉中、西菜点的烹饪知识和要求及其操作特点，懂得食品原

12、料知识、成本核算方法以及厨房仓储知识，了解厨房各类机械器具的使用和保养知识。 3、熟悉外事纪律、食品卫生法和国家有关价格政策。 4、了解市场营销学、食品营养原理、各国和各地区风俗及口味特点、安全消防知识。同总厨师长 曾任厨房管理员三年，专业技术水平达到高级工。酒吧、咖啡室领班 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉酒吧、咖啡室服务规程和要求，掌握酒水、饮料、点心知识和调酒知识，懂得接待礼仪。 1、有独立工作和协助管理员督导员工按服务工作规范和质量要求，做好酒吧、咖啡室服务工作和推销的能力。 2、语言清晰规范，并能书写一般工作报告。 3、通过行业外语A级考核。 曾从事酒水处工作二年。中西餐厅备餐

13、间领班 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉备餐工作规程和质量 要求，掌握各种酒水、茶叶知识，了解各类器皿的使用和保养知识，懂得食品卫生知识。 3、熟悉外事纪律和食品卫生法，了解治安、全消防条例。 1、有组织、指挥员工按服务工作规范完成备餐间服务准备工作的能力。 2、语言清晰规范，有一定的文字表达能力。 3、掌握员工的思想状况，做好思想工作。 4、通过行业外语B级考核。 曾从事餐厅服务工作二年。中西餐厅领班 1、中等职业学校或高中毕业。 2、了解菜肴、酒水知识，熟悉餐厅服务工作规程，懂得接待礼仪。 1、有独立工作和协助管理员督导员工按照服务工作规范和质量要求，做好餐厅服务工作和推销的能力。

14、2、语言清晰规范，并能书写一般工作报告。 3、通过行业外语A级考核。 从事餐厅工作二年。管事处保管员 1、初中毕业或具有同等学历。 2、熟悉管事处工作规程和要求，掌握各类餐具的保管知识。 1、能按工作规范和质量要求独立进行工作。 2、具有一般的语言文字能力。 3、通过行业外语C级考核。管事处清洁工/洗碗工 1、初中毕业或具有同等学历。 2、熟悉管事工作规程和要求，掌握厨具餐具的洗涤知识，懂得清洁剂和清洁机械的使用知识。 1、能按工作规范和质量要求独立进行工作。 2、具有一般的语言文字能力。 3、通过行业外语C级考核。中西餐厅领位员/酒吧咖啡室领位员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、了解餐厅服

15、务知识，掌握餐厅格局和排位情况，熟悉餐饮服务工作规程和接待礼仪礼节。 1、能按工作规范和质量要求独立进行工作。 2、语言清晰得体，有一般文字表达能力。 3、通过行业外语B级考核。中西餐厅服务员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、了解餐厅服务工作知识和菜肴烹饪知识，掌握餐厅设施设备以及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识，熟悉餐厅服务工作规程和要求。 1、能按工作规程和质量要求独立进行服务工作和推销工作。 2、具有一般的文字和语言表达能力。 3、通过行业外语B级考核。中西餐厅跑菜员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、了解餐厅服务知识和菜肴烹饪基础知识，掌握上菜顺序和托盘技术，熟悉餐厅服务工作规程

16、和要求。 1、能按工作规范和质量要求独立进行工作。 2、具有一般的文字和语言表达能力。 3、通过行业外语C级考核。客房送餐处服务员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉客房送餐服务规程和要求，掌握菜点基础知识，懂得接待礼仪。 1、能按工作规范和质量要求独立进行工作。 2、具有一般的文字和语言表达能力。 3、通过行业外语B级考核。中西餐厅备餐间服务员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、了解中西餐厅服务和菜肴基础知识，掌握酒水、茶叶等的准备技术，熟悉器皿的使用和保养知识及备餐间服务工作规程和要求。 1、能按工作规范和质量要求独立进行工作。 2、有一般的文字和语言表达能力。 3、通过行业外语C级考

17、核。酒吧咖啡室服务员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉酒吧、咖啡室服务规程和要求，掌握酒水、饮料等知识，懂得接待礼仪。 1、能按工作规程和质量要求独立进行服务工作和推销工作。 2、具有一般的文字和语言表达能力。 3、通过行业外语B级考核。酒水处服务员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉酒水工作规程和要求，掌握酒水知识和仓储保管方法。同 上切配中心收发检验员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉切配收发工作规程及要求，掌握食品原料及质量鉴别知识，了解菜肴及烹饪基础知识，懂得食品卫生法。 1、能按工作规程和质量要求独立进行工作。 2、具有一般的文字和语言表达能力。 3、通过行业外语C级

18、考核。切配中心 切配 厨师/中厨精切配厨师 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉中西切配操作规程和要求，掌握菜肴基础知识及切配操作技能，了解食品原料知识和各种切配机械器具的使 用保养知识。 1、能按工作规范和质量要求独立进行工作，并具有相应的技术等级。 2、具有一般的文字和语言表达能力。 3、通过行业外语C级考核。切配中心削洗 员 1、初中毕业或具有同等学历。 2、了解削洗操作规程及要求，掌握削洗操作技能，熟悉食品原料的质量鉴别知识。 1、能按工作规范和质量要求独立进行工作。 2、具有一般的文字和语言表达能力。 3、通过行业C级考核。中西厨炉灶厨师 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉中、

19、西厨炉灶工作规程及要求，掌握各自主要菜系菜肴的烹饪知识和操作方法，了解食品原料、调料知识以及中西厨房炉灶设备的使用保养知识。 1、能按工作规范和质量要求独立进行工作。 2、并具有相应的技术等级。 3、具有一般的文字和语言表达能力。 4、通过行业外语C级考核。中西冷盆厨师 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉中、西冷盆、烤鸭工作规程及要求，掌握中、西冷盆及烤鸭烹制方法和操作方法，了解有关食品原料的知识及食品卫生、消毒知识。同 上中西点心厨师 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉中、西厨点心工作规程及要求，掌握各类中、西式点心制作方法和操作技术，了解有关食品卫生法及点心制作机械设备的使用保养方

20、法。同 上中厨划菜围边厨师 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉划菜围边工作规程及要求，掌握菜肴烹饪基础知识和上菜顺序，了解围边装饰艺术和餐具的合理选用。同 上中厨笼锅厨师 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉笼锅工作规程及要求，掌握烧饭（粥）及蒸制菜点的操作技术和质量要求，了解蒸汽设备的性能知识。 1、能按工作规范和质量要求独立进行工作，并具有相应的技术等级。 2、具有一般的文字和语言表达能力。 3、通过行业外语C级考核。四、餐饮部服务工作规范 (一)餐厅服务规范 1、餐厅领位服务流程如客人不愿等候，应向客人推荐饭店的其它餐厅，并告知前往路线，同时，应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。如

21、有客人愿意销候，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务。如餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。对外宾说英语对中宾说普通话对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于

22、餐厅正门一侧，作好迎宾准备。站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。将值台服务员礼貌地介绍给客人。客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临。”并就近梯口，为客人打铃牌，送客人至电梯口注意事项： (1) 引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。 (2) 引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上作好记录，记清时间、 台号、人数。 2、中餐点菜铺台操作流程流程具 体 内 容 准备洗净双手，准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等。检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。检查台布、口布是

23、否干净，是否有损坏、绉纹。检查调味品及垫碟是否齐全、洁净。铺台铺台布 台布中缝要居中，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。拿餐具A、一律使用托盘。，左手托盘，右手拿餐具。B、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部，拿刀、叉、匙时应拿柄部，拿瓷器餐具时，应尽量避免手 指与边口的接触，减少污染。落地后的餐具，不得继续使用。铺餐具A、点菜铺台无主次之分。B、每个席位铺一只骨盆，距桌边2厘米距离，如有店标，应正对客人，骨盆内叠放一块口布。C、骨盆右边铺套了纸套的筷子，筷子底部距桌边2厘米距离。D、骨盆前放一只口汤碗，调羹放在口汤碗内，匙柄向右。E、筷子上方放一只水杯，杯上花纹或店标应正对客人。F、桌子配齐牙

24、签盅（如不放牙签盅，则在每个席位的筷子右边，放上每人一份封纸套的牙签）；小方桌放烟缸一个；大园桌放烟缸四个。G、桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进门处。H、按照铺设的席位，配备椅子，椅子与席位对应。检查检查台面铺设有无遗漏，是否规范、符合要求。检查椅子是否配齐、完好。 3、斟酒服务流程取来客人选定的酒，在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45角，酒牌对着客人，向客人示酒。如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方。如客人点的是红葡萄酒，应将瓶酒放入垫有托巾的酒篮中，最佳温度20，酒牌朝上，使客人可以看清。用

25、准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，并用餐巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动并拔出瓶塞。此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨盆上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致：经确认后，才可斟酒。先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中倒两厘米深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人尝酒，说：“请您先品定一下好吗？”斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往右转动，防止淌滴杯外，斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始，站在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行。白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒二分之一。为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净

26、瓶口溅出的酒。斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒只剩三分之一时，应及时斟添。注意事项：(1) 香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请主人确认，开瓶时用酒刀将瓶口锡纸除去，左手握住瓶颈，同时用姆指压住瓶塞，右手将瓶口铁丝拧开取下后，握住瓶塞慢慢上提，直至瓶内气体将瓶塞完全顶去，防止酒水喷射而出。(2) 冰桶要清洗干净，置于冰桶架上，桶内2/3冰块，1/2净水，桶口沿放摺叠口布。4、换烟灰缸服务流程将干净的烟灰缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面（脏的烟灰缸内的烟蒂不得超过两个），同时取下。随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。5、餐厅结账服务流程征求客人是否可以结账，问清统一开账还是分开

27、账单。呈送账单前将发票与小票复核一下，用收银盆或收银夹送上账单：“这是您的账单。”不要报出账单的金额。如客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名和房号。收现金要当面点清，找零与加盖付讫印章的账单放收银盆或收银夹一起送交客人。结账完毕，向客人表示感谢，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临。”6、中餐点菜服务流程流程具 体 内 容 准备班前会A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。B、接受工作安排。C、听取部门工作指令。D、了解厨房当天菜点水果供应情况，和当天特色菜点的原料、口味和烹饪方法等。服务员自查A、复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等是

28、否齐全整洁，放置是否符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。B、备好点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。C、检查完毕，餐厅部经理/管理员组织部分服务员站立餐厅门口，等候第一位客人。然后各就各位站立于分工区域规定的迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微笑自然，迎候客人。引座见餐厅领位服务流程。点菜上饮料服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。A、按顺时针方向，为客人逐一打开餐巾。B、在客人阅读菜单时，可轻声征询主客：“是否先要些饮料？”C、开饮料小票应用三联单，一联送酒吧，一联送账台，一联留底备查。D、如客人暂时不要饮料，可在点菜时再

29、征询。E、上饮料用托盘，托盘内放垫巾。F、上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八成左右。G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人。（见斟酒操作流程）点菜A、见客人有点菜意图，即上前征询：“我能为您点菜吗？”B、点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，相机推荐合适的菜肴：“请允许我向你们推荐菜，这是我们餐厅的特色菜。菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜欢的。”D、将客人点要的菜点记在三联单小票上，字迹清晰，缩写和简写字要易于辨认。E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。F、客

30、人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人征求意见：“您点的烹制可能需要（时间），您有时间等候吗？”G、如客人对菜肴有特殊要求，要在交厨房的一联小票上写明，给账台加盖“点菜”章后送厨房，另二联：一联送账台，一联由跑菜员留底备查。上菜托盘A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。B、份量重的菜放在托盘当中，熟菜放一起，冷菜只能与冷菜放在一起。上菜A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要的是否相符。B、上菜前可把花瓶和台号牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果的顺序上菜。D、上菜时要报菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。E、上整鸡整

31、鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更换骨盆。G、在上需用手拿的菜肴前，要先上毛巾，毛巾应放在垫盘里，并跟上洗手盅。H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么需求，然后退至值台位置。餐间勤观察，提供小服务。随时与厨房联系调整出菜的速度。随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒头、稀饭等。调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等。如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随即将整洁的遮衣巾复盖其上。为客人点烟、换烟缸。（见换灰烟缸服务流程）。满足客人其他需求。餐后收去客人用过的餐具，上甜点、水果或咖啡。送小毛巾。左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盘，同时说：“

32、先生（太太、小姐），请用毛巾。”结账见餐厅就餐结账服务流程送客客人离开时，应为其拉开座位。为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服，我来帮您穿上。”微笑向客人道别，并再次表示感谢。及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。收台客人离开后，要及时翻台。收台时，先收玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具。按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接新的客人。 7、团体包饭服务流程了解包饭团体的人数、就餐标准、餐别、国藉、宗教信仰、生活特点、就餐时间、口味爱好、结账方式。根据菜单备好各类餐具和饮料。按人数铺设席位（参照中餐点菜铺台操作流程）。按菜点道数放置公匙于转台上。客到时，

33、领位员热情迎客，主动用敬语招呼：“您好，欢迎光临。”为客人拉椅让座，并接挂衣帽：“请将衣帽给我，我为您保管。”送上茶水、毛巾。通知厨房准备出菜。客人就餐前为客提供饮料服务：左手托盘，饮料置于托盘中，站在客人右侧征询客人意见，需要何种饮料。为客人斟饮料，站在客人右侧进行服务，注意不外溢。上菜前可撤去花瓶和台号牌，按顺序上每一道菜均要报菜名。为客人派菜。吃完腥、辣、骨刺多的菜后要换骨盆。菜上齐后要告诉客人：“你们的菜已全部上齐了。”客人就餐时，服务员应站立一旁，并做好餐间小服务。客人就餐毕，应询问还有什么需求：“你们还需要些什么吗？对我们的菜肴和服务还满意吗？”客人离座后，为客人拉椅送衣帽等：“这

34、是您的衣帽，我来帮您穿上。”检查有否遗忘物品，以便及时送还客人。向客人礼貌道别、致谢。请陪同人员在账单上签字，写明用餐人数和团体名称。按收台顺序清理台面，恢复台位。领位员送客人至梯口，代打铃牌，再次致谢道别。 8、中餐宴会铺台操作流程流程具 体 内 容 准备洗净双手。领取各类餐具、台布、口布、台裙、转台套等。用干净的布擦亮餐具、各种玻璃器皿。要求无任何破损、污迹、手印，洁净光亮。检查台布、口布、台裙、台套是否干净，是否有皱纹、小洞、油迹等，不符要求，应另外调换。洗净所有调味品瓶及垫底的小碟，重新装好。口布摺花。铺台铺台布时服务员站在餐桌左侧 或右侧，向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，中间折线

35、要直对主位，十字折线要居中，四边下垂长短要一致，四角的边脚直线垂直。多桌宴会时，所有台布规格、颜色要一致。转台摆在桌面正中，套上转台套，玻璃转台可以不套，检查转台是否旋转灵活。拿餐具。A、一律使用托盘。左手托盘右手拿餐具。B、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部。拿银器及不锈钢器具时，应拿柄部。拿瓷器时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染。落地后的餐具，未经清洗消毒不得再使用。铺餐具A、席位正中铺垫盆。B、垫盆上放缕花纸，然后铺上骨盆，垫盆（8英寸，约24.4厘米）应比骨盆（6英寸，约18.3厘米）略大，盆边距离桌边2厘米，如有店标，应正对客人。C、骨盆右边放筷子，筷子应有纸套，搁于筷架上；筷子底部

36、距桌边2厘米距离，如有店标，应正对客人。D、筷子上方铺水杯、酒杯。左面为水杯，右面为酒杯。红酒杯在上，白酒杯在下（如事先知道不用白酒，可不铺白酒杯）。酒杯、水杯上的花纹或店标要正对着客人。E、如需公筷.公匙应摆放成正四方形对角位置。公筷颜色应有区别，筷、匙应搁在筷架上。F、铺烟缸四只，烟缸上各搁一包火柴。（禁烟区或禁烟餐厅不铺。）G、铺宴会菜单。菜单放在骨盆的左边。菜单铺设数量按宴会规格而定，但主宾、主人必须要有。H、将摺花的餐巾放于骨盆正中。I、转台正中摆放鲜花。J、台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。K、按照铺设的席位，配备椅子；椅子与座位对正，并相连成圆形。L、按宴会举办单位需要，在每一席

37、位上放上姓名卡。检查检查台面铺设有无遗漏。检查台面铺设是否规范、符合要求。检查椅子是否配齐、完好。9、中餐宴会服务流程流程具 体 内 容 准备了解情况A、掌握宾主的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食喜忌。B、明确主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、宴会安排、地点以及特殊要求等。C、了解使用会议室、休息室等及其他要求。熟悉菜单便于服务时介绍，并根据菜单所列菜式的服务要求，计算餐具的用量，进行服务用具用品的准备。物品准备A、根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、桌裙、转台套等必备物品，餐具准备要留有余地。B、准备好宴会菜单，菜单装潢要美观精巧。进行宴会厅布置根据宴会的类别

38、、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好。环境卫生。A、检查过道、走廊、盥洗室。B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。C、检查工作间、后台。D、检查艺术品、花卉、盆景。准备水果洗净消毒、大小均匀、摆放美观，尽可能选时令鲜果。按菜单要求备足各类酒水饮料。A、用布擦净酒水饮料的瓶子。B、在工作落台或工作车上摆放整齐。宴会铺台见中餐宴会铺台操作流程开餐前半小时，将一切准备工作做好。迎宾客到前510分钟，管理员、领台员在梯口迎候宾客。客到时用敬语表示欢迎。为客人接挂衣帽：“请将您的衣帽给我，我为您保存。”接挂时勿倒提，以防袋内物品倒出，有衣帽间的应备有衣帽牌。客人在休息室入

39、座后，随即端茶送巾，按先女宾、主宾，后主人顺序进行。托盘服务、送毛巾同餐厅服务送毛巾操作。服务引客入座宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅，宾客坐好后，为宾客拿出骨盆中的摺花餐巾，抖开铺好。(见领位服务流程)斟酒见斟酒服务流程A、主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好红、白酒各一杯，待讲话完毕时递给讲话人。B、主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人添酒。C、宴会过程中，注意随时添酒，不使杯空。上菜A、宴会前1015分钟，冷盆上桌，有造型的冷盆，将花型正对主人和主宾。B、整个宴会服务过程，值台服务人员必须坚守岗位，注意“三轻。”C、冷盆按分批派菜法为客人服务。D、上热菜时，站在餐台正右

40、侧或正左侧中央将菜送上转台，报菜名，作简单介绍。然后将转台向客人转示一圈，把菜拿下，在工作台上把菜分好，从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，在大菜盆内留少许备添。如上大闸蟹等需要用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣或柠檬片解油腥。E、当跑菜服务员去拿下道菜时，清理台面用毛巾清除转台上垃圾，从客人的右边撤下用过的骨盆。F、掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会按照主台的用餐速度进行上菜。G、分汤时，先将汤锅放在转台上转一圈，然后在工作台上逐一分在口汤碗内，口汤碗与垫底盆从客人右侧送上。如厨房准备好的每人一份，则从客人右侧直接送上。H、上甜点和水果前，撤去所有餐具，换上干净盆

41、子，视需要换上刀、叉、调羹等餐具。水果一般应做好造型或去皮。I、提供小毛巾。从客人右边送上毛巾盘，并说：“先生（太太、小姐），请用毛巾。”送别为主宾拉椅让路、递送衣帽、提包，并协助客人穿衣：“这是您的衣帽（提包），我来帮您穿上。”向客人礼貌道别、致谢。大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。检查座位和台面，及时送还遗留物品。送客至门口或电梯口，帮助打铃，再一次向客人致谢，微笑道别。按顺序撤台，清点物品，搞好卫生，宴会厅恢复原样。整理清扫后台服务区域，清理工作台、工作车。10、西餐点菜铺台操作流程流程具 体 内 容 准备了解情况，有否预订、留座及客人对菜肴、饮料、酒水的要求。洗净双手。准备各类

42、餐具、玻璃器皿、台布、口布，并检查有否破损、污迹，是否洁净光亮？不符合要求的应擦净或调换。检查调味品是否齐全洁净。摺好餐巾。铺台铺台布台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。拿餐具A、一律使用托盘。B、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部；拿刀、叉、匙时应握柄把部；拿瓷餐具时，应避免手指与边口的接触，减少污染。如有餐具落地或碰脏，不得再使用。铺餐具A、在席位的正前方铺设底盆，底盆与桌边保留厘米距离。B、餐巾放在底盆中央。C、刀、叉、匙应按菜单的顺序从外侧向里排放，但为了把所有的刀整齐地放在一起，应将汤匙放在最外。D、在底盘右侧，按菜单由外向里铺设汤匙、肉刀，匙心向上，刀口向左，底部距桌边厘

43、米距离。E、在底盘左侧与右侧对应，铺设肉叉。叉尖向上，底部距桌边厘米距离。F、叉的左侧放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向外。G、黄油刀上方放黄油盅或黄油盘。H、底盘上方放水果刀叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上。I、水果刀上方视需要放冰淇淋匙，匙把朝右。J、咖啡匙不在铺台时放置，而在上咖啡时与咖啡盘一起送上。K、在右侧刀尖上方，铺设酒杯。酒杯铺设如下：a、水杯 b、红葡萄酒杯 c、白葡萄酒杯 所铺酒杯还要视客人点饮的酒而定，如有些酒不饮，客人就餐时服务员可以从客人右侧将酒杯撤去。也有的西餐点菜铺台不铺设酒杯，等客人点要酒水后才放上。坚持喝什么酒用什么杯的原则。L、放好调味品、烟缸。调味品、烟缸放在中间，小桌每桌一副，大桌每34人一副。M、放好蜡烛灯、花瓶。N、按照铺设的席位配备椅子，椅子与席位对应。检查检查台面上的铺设有无遗漏。检查台面铺设是否规范，符合要求。检查椅子是否配齐、完好。 11、西餐点菜服务流程流程具 体 内 容 引座同领位服务流程