汽车售后服务管理.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流汽车售后服务管理.精品文档.3S店服务部管理手册-DMD人才开发 刘进军目 录一、岗位责任及权限1-6服务部经理1服务部副经理1技术主管1-2车间主管2客户服务员2保修鉴定员2-3信息管理员3质量检验员3培训讲师3工具资料管理员3-4油漆技师4机修技师4电工技师4钣金维修技师4备件经理5仓库管理员5备件销售员5备件计划员5-6保险主管6保险业务员6保险文秘6二、接车、交车、售后服务流程7-（一）、接车工作流程71、车辆进店接车员（服务顾问）操作流程描述8（二）、紧急对应工作流程9（三）、交车维修质量控制工作流程10（四）、提醒服务工作流程11

2、（五）、修后跟踪流程12三、零部件出入库操作流程13（一）设备保养和维修制度13-14（二）车间工具、设备管理规定14-15（三）车间材料请购、采买流程16服 务 部 管 理 手 册一、 岗位责任及权限：服务部经理岗位名称服务经理岗位权限负责售后服务部的日常工作，直接上级为售后副总经理任职条件 大专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修企业管理经验； 精通乘用车维修技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作计算机； 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力； 具有较强的组织、协调能力。岗位职责 负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈的监督与管理等日常工作； 负责根据FTMS

3、下达的年度目标，制订、实施并完成专营店年度服务工作目标和工作计划； 组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉； 负责与备件部门协调，解决维修所需备件； 负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，对重大维修服务项目的评审； 负责维修工具和设备的配备； 负责所辖区域现场环境的管理； 负责组织实施服务活动及组织参与备件、精品促销活动；服务部副经理岗位名称服务部副经理岗位权限协助服务经理的售后服务部的日常工作，直接上级为售后经理任职条件 大专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修企业管理经验； 精通乘用车维修技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作计算机； 具有良好的语言表达能

4、力、文字表达能力及沟通能力； 具有较强的组织、协调能力。岗位职责 负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈的监督与 管理等日常工作； 负责根据FTMS下达的年度目标，协助经理制订、实施并完成专营店年度服务工作目标和工作计划； 组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉； 负责与备件部门协调，解决维修所需备件； 负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的 管理，对重大维修服务项目的评审。技术主管岗位名称技术主管岗位权限直接上级为服务经理，直接下级为保修鉴定员、质检员、培训讲师任职条件 大专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修企业管理经验； 精通乘用车维修技术，具备一定的英语阅读

5、能力，能够熟练操作计算机； 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力； 具有较强的组织、协调能力。岗位职责 负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，反馈市场品情报告，并定期向FTMS公司维修技术刊物供稿； 负责产品技术资料的消化、吸收并指导使用； 负责FTMS保修鉴定工作的监督与管理； 负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作； 负责控制、监督服务站的维修质量、车辆出厂终检； 负责疑难故障的会诊及维修技术公关，指导车辆维修； 负责监督、指导维修人员使用专用工具； 负责所辖区域现场环境的管理； 负责建立文件化的质量管理体系，推行ISO9001标准认证。车间主管岗位名称车间主管岗位权

6、限负责车间的管理及调度， 直接上级为服务经理任职条件 大专以上学历，有两年以上汽车维修企业生产经验； 具备相当的乘用车维修技能； 具有一定的管理经验，较强的语言表达能力、组织协调能力； 熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件。岗位职责 负责对进厂维修、保修车辆进行合理派工调度，保证交车时间； 对维修工人进行生产监督与指导，全程监控车辆的维修进程； 负责车间管理制度的制定与落实； 负责对维修工艺、操作流程及维修质量进行把关； 负责组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作； 负责服务车间的5S及车间设备的维护和保养工作； 负责所辖区域现场环境的管理； 配合组织对FTMS汽车疑难杂症的会诊工作；

7、配合保修鉴定员进行保修鉴定工作。客户服务员岗位名称客户服务员岗位权限负责展厅修车客户的接待工作， 直接上级为接待主管任职条件 高中以上文化程度； 良好的沟通能力。岗位职责 负责客户休息室5S工作； 负责为客户提供饮料、报刊、电视等服务； 负责向客户解答有关专营店服务项目、备件/精品的咨询。保修鉴定员岗位名称保修鉴定员岗位权限负责FTMS公司的保修鉴定工作；直接上级为技术主管任职条件 大专或以上学历，二年以上汽车维修企业服务接待工作经验； 有较丰富的汽车构造及汽车维修知识； 具备一定的损伤件鉴定能力； 熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件； 良好的文字表达能力和口才。岗位职责 负责FT

8、MS公司的保修鉴定工作； 负责向FTMS公司报送市场品情报告； 负责保修件及保修件记录的管理，建立保修件台帐； 负责保修旧件库的管理； 负责配合财务向FTMS公司进行保修结算工作； 负责协助处理客户投诉。信息管理员岗位名称信息管理员岗位权限负责公司内部及对外的文件管理及信息反馈工作；直接上级为服务经理；任职条件 中专以上学历，计算机、信息统计或相关专业； 有两年以上文件管理和统计工作经验； 熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件； 良好的文字表达能力。岗位职责 负责收发FTMS公司各类文件、资料； 负责向FTMS公司报送各类报表、资料和文件； 负责服务文件的管理及电子邮箱信息的接收反馈

9、与存档； 负责服务站基本信息（基本资料、人员信息、培训信息等）的维护、接收与反馈； 负责服务站的用户满意度日常调查、维修用户接待汇总并向FTMS公司反馈； 其它临时性工作。质量检验员岗位名称质量检验员岗位权限负责车辆出厂的最终检验，直接上级为技术主管任职条件 中专以上学历，汽车专业或汽车维修专业，三年以上维修经验，一年以上质检经验； 具有丰富的汽车维修知识和汽车理论知识； 熟悉汽车驾驶，有较强的责任心。岗位职责 负责客户车辆出厂前的最终质量检验； 负责不合格品返修质量的监督、检查； 参与重大、疑难故障的分析、鉴定。培训讲师岗位名称培训讲师岗位权限负责售后部的技术培训工作， 直接上级为技术主管任

10、职条件 大专或以上文化程度，汽车或汽车维修专业； 熟悉汽车构造及相关知识，具有较强的汽车维修技能； 具有较强的语言表达能力及文字表达能力； 熟悉计算机操作，具有一定的英语阅读能力。岗位职责 负责服务站内的各项技术培训工作； 吸收产品技术信息，并在专营店内推广普及； 指导维修技工正确使用各种维修资料及专用维修工具与设备； 协助技术主管做好技术部相关。工具资料管理员岗位名称工具资料管理员岗位权限负责工具及技术资料的管理，直接上级为车间主管任职条件 高中或中专以上文化程度； 具有文件资料管理知识，了解库房管理知识。岗位职责 负责建立工具、设备台帐档案； 负责建立工具借用记录； 负责库存工具、专用维修

11、设备的管理； 负责维修技术资料的管理。油漆技师岗位名称油漆技师岗位权限负责油漆涂装维修工作， 直接上级为车间主管任职条件 中技以上学历，汽车维修专业，二年以上乘用车油漆工作经验。 具有文件资料管理知识，了解库房管理知识。岗位职责 负责FTMS汽车的保养和油漆涂装维修工作； 负责本工位设备及使用工具的维护、管理； 负责工序质量的自检； 负责工位区域环境的清洁和保持。机修技师岗位名称机修技师岗位权限负责机械维修工作， 直接上级为车间主管任职条件 中技以上学历，汽车维修专业，二年以上乘用车机修工作经验。 具有文件资料管理知识，了解库房管理知识。岗位职责 负责FTMS汽车的日常保养、保修和机械维修工作

12、； 负责本工位设备及使用工具的维护、管理； 负责工序质量的自检； 负责工位区域环境的清洁和保持。电工技师岗位名称电工技师岗位权限负责电器维修工作， 直接上级为车间主管任职条件 中技以上学历，汽车维修专业，二年以上乘用车电器维修工作经验。 具有文件资料管理知识，了解库房管理知识。岗位职责 负责FTMS汽车的日常保养、保修和机械维修工作； 负责本工位设备及使用工具的维护、管理； 负责工序质量的自检； 负责工位区域环境的清洁和保持。钣金维修技师岗位名称钣金维修技师岗位权限负责钣金维修工作， 直接上级为车间主管任职条件 中技以上学历，汽车维修专业，二年以上乘用车钣金维修工作经验。 具有文件资料管理知识

13、，了解库房管理知识。岗位职责 负责FTMS汽车的钣金维修工作； 负责本工位设备及使用工具的维护、管理； 负责工序质量的自检； 负责工位区域环境的清洁和保持。备件经理岗位名称备件经理岗位权限全面负责备件部的工作，直接上级为服务经理任职条件 大专或以上学历，三年以上汽车配件管理工作经验； 具有丰富的汽车构造知识； 具备一定的营销常识、一定的组织能力及协调能力； 熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车备件管理软件。岗位职责 负责专营辖区的FTMS汽车备件、精品销售全面工作； 负责根据FTMS下达的年度目标，制订、实施并完成专营店年度备件工作目标和工作计划； 负责保障车间维修的备件供应，组织建立合理备件库

14、存； 负责执行FTMS各类备件管理标准、规范、政策； 负责签发各类报FTMS的备件文件、备件订单和报表； 负责配合FTMS规范备件市场、打假及打击商标侵权行为； 负责审批备件订购计划； 负责组织备件的到货验收、入库检验及定期的库存盘点； 负责所辖区域现场环境的管理。 负责实施备件管理方面的培训。仓库管理员岗位名称仓库管理员岗位权限负责对仓库备件的管理，直接上级为备件经理任职条件 中专以上学历，两年以上仓库管理、台帐管理工作经验； 具有一定的汽车理论、汽车构造及维修常识； 熟练计算机操作。岗位职责 负责按要求对库存备件进行规范化的管理； 负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，建立库存帐目，保存

15、各种原始凭证； 根据库存储备情况，向计划员发出订货需求； 负责库存备件的定期清点工作； 负责备件库的环境、安全及防火。备件销售员岗位名称备件销售员岗位权限负责备件的销售工作，直接上级为备件经理；任职条件 中专以上学历，汽车维修专业； 两年以上汽车备件计划或销售工作经验。岗位职责 备件的对外销售工作。备件计划员岗位名称备件计划员岗位权限负责备件定货工作，直接上级为备件经理；任职条件 中专以上学历，汽车维修专业，两年以上汽车备件计划工作经验； 具备一定的汽车构造知识，了解车辆维修常识和营销知识； 熟练计算机操作。岗位职责 负责FTMS的备件订货计划，并向FTMS发出备件订单、开展备件订货工作； 负

16、责备件订货发票的审核及备件订货资料的存档； 负责向FTMS进行备件索赔工作； 负责制定备件的储备定额及最低库存量； 负责到货备件的信息输入电脑，填写本单位备件业务报表，对市场及订货进行预测，并将有关信息反馈给风神公司。保险主管岗位名称保险主管岗位权限保险部的全面工作，直接上级为服务经理；任职条件 大专以上学历，三年以上相关工作经验； 有较强的沟通能力及社交能力； 能熟练运用办公软件及计算机操作。岗位职责 保险结帐后加快反利时间，做到资金快速回笼； 加强与保险公司、外围与公司的联系； 负责对保险部的人员的管理； 处理保险理赔问题，提高出单理赔速度。保险业务员岗位名称保险业务员岗位权限保险部的业务

17、，直接上级为保险主管 任职条件 大专以上学历，三年以上相关工作经验； 较强的沟通能力及社交能力； 能熟练运用办公软件及计算机操作。岗位职责 整理好销售部新车保险、保险部续期保险、外围保险； 配合财务部门做好与中保的月结工作； 月将理赔报表交至保险部主管； 协助主管理赔问题，提高出单理赔速度。保险文秘岗位名称文秘岗位权限保险部的电脑录入，为保险主管任职条件 大专以上学历，三年以上相关工作经验； 较强的沟通能力及社交能力； 能熟练运用办公软件及计算机操作。岗位职责 每天做好新车、旧车外围出单记录； 做好外围理赔的记录，检查理赔案件单据是否收齐，结帐 单据开票、工单、料单齐全后记录并交付保险部主管。

18、二、接车、交车、售后服务流程（一）、接车工作流程获取客户和车辆的信息1)确认客户的维修要求2)核实客户关心的其他问题通过提问掌握问题的真实情况在接车服务单上记录客户关心的问题由维修技师试车验证车辆问题向客户说明验证结果检查车辆安装维修三保类别A类别B类别C接车工作流程是否有必要试车是否正常时紧急时紧急对应工作流程确定维修是否在保修范围估算维修费用估算车辆交付时间客户确认委托维修估价单的内容送客户去休息室或离开1、车辆进店接车员（服务顾问）操作流程描述 日常行为规则：、 按时上班，清洁工作区域，保持设备整洁。、 清点仪器、设备、工具数量，并保证仪器、设备、工具工作状态良好。、 协助技师完成工作区

19、域的检查工作。 车辆进店初检流程：/问候、 车辆进店，首先向客户问好，如：“您好！请问需要什么帮助？”等相关礼貌用语；、 向客户索取车钥匙，倾听、确认客户的陈述和要求，并向客户说明相关收费情况；、 在“接车服务单”上记录好客户及车辆的信息资料，以左前方车头右前右后车后左后的顺序开始车辆初检；/左前、 走到车辆左前方，检查左前漆面；、 打开左前门，检查车门合页是否有异响，门饰板、门提、拉手损伤情况；/车内、 给方向盘、正副驾驶座套上防护套；、 坐入车内，检查车内是否有客户的遗留物品，作好记录；、 降下左前车窗，检查玻璃完好及升降情况（如果是电动车窗，可以检查四个车窗的升降器工作情况，否则需按顺序

20、依次检查升降情况）；、 打开钥匙门（不着车），检查仪表显示、音响、雨刷器摆动及回复位置、（天线）工作情况以及车内装置完好情况；、 拉开机器盖拉手；/左前、 下车，检查左前轮胎胎面质量及胎压；、 检查左雨刷片；/车前、 转到车前，检查机器盖漆面、前风挡、前灯罩总成完好情况；、 掀开机器盖，检查机油、刹车油、玻璃水、冷却液、转向助力液、电瓶水等液面及质量情况，检查完毕后合上机器盖；/右前、 转到右前方，检查右前漆面；、 打开右前门，检查车门合页是否有异响，门饰板、门提、拉手损伤情况；、 如是手摇车窗，检查右前玻璃完好及升降情况；、 检查右前胎轮胎胎面质量及胎压；、 检查右雨刷片；/右后、 走到右后

21、方，检查右后漆面；、 打开右后门，检查车门合页是否有异响，门饰板、门提、拉手损伤情况；、 如是手摇车窗，检查右后玻璃完好及升降情况；、 检查右后胎轮胎胎面质量及胎压；/车后、 转到车后部，检查后备箱、后部漆面、后风挡、后灯罩总成完好情况；、 打开后备箱，检查备胎胎面质量及胎压；检查备用工具如：千斤顶、扳手等完整情况；/左后、 转到左后侧，检查左后漆面；、 打开左后门，检查车门合页是否有异响，门饰板、门提、拉手损伤情况；、 如是手摇车窗，检查左后玻璃完好及升降情况；、 检查左后胎轮胎胎面质量及胎压；/着车、 在机油无亏损的情况下，着车检查空调、各种灯光工作情况（在机油未达到机油尺最低限度的情况下

22、禁止着车，并应向客户做出说明）；/初检完成、 由接车员将车辆开至复检工位，并将“接车服务单”交至车间主任处，由车间主任派工复检。（二）、紧急对应工作流程热线电话问候客户倾听并记录客户提出的问题后做以下分类咨询服务投诉紧急救援紧急对应工作流程向客户了解/掌握真实问题作好前往现场救援的准备是否回厂维修是否前往现场救援能否修复能正常时处理正常时处理车辆是否能自行行驶否是做好接待准备接待工作流程排除故障结算（三）、交车维修质量控制工作流程车辆移交前台检查车辆是否每件工作都完成完成车辆维修结算单向客户详细说明维修保养和费用的内容向客户证实问题已解决通知车间主管车辆维修否是结算车辆维修费用否是否是交车（四

23、）、提醒服务工作流程：为了保证客户根据保养日程在新车免费保养（首保、二保）和定期保养时回厂，FTMS要求专营店利用客户服务档案对客户进行定期保养提醒服务，并将提醒时约定的回厂时间或结果记录在保养提醒服务记录表中。保养提醒服务记录表保养提醒服务记录表共同交车交车后第二天发寄邮件发寄邮件后第七天给客户电话首保前一天电话提醒首保下一次保养前一个月发寄邮件发寄邮件后第七天给客户电话保养前一天电话提醒客户回厂进行定期保养定期保养3DC（五）、修后跟踪流程修后交车工作流程客户联系准备工作3日以内联系客户否是重新安排跟踪时间确认修后车况是否良好维修跟踪记录表记录电话内容否报告服务经理是维修跟踪记录表处理客户

24、抱怨是否需要回厂维修跟踪记录表记录电话内容是安排返修咨询服务工作流程提醒服务工作流程三、零部件出入库操作流程（一）设备保养和维修制度1 目的通过对设备控制，保证满足工程设计及质量要求2 适用范围适用于本公司所有维修质量有关的设备管理、维护及保养。3 职责行政部负责管理公司内后勤设备、管理设计用设备的管理。车间负责维修用设备的管理4程序说明4 1设备的管理411设备的增置a） 当部门需增置设备时，主管单位根据实际情况通过市场调研比质比价，填写购置申请单提出建议报主管领导批准；b） 备件部负责采购设备；设备购进后由使用部门进行验收，验收合格后主管单位张贴设备标识，并记入各主管单位的设备总览表；41

25、2设备的维护a) 软件安装盘（光盘、软盘）、设备驱动程序盘等的日常管理按文件控制程序进行受控及借阅管理；b) 维修设备的维护按照相关设备维修保养规定执行，每年由设备管理人员据本单位设备情况制定设备维护计划，设备使用者依保养计划进行维护并填写 ，设备维护保养记录设备管理人员对维护保养情况进行检查确认；c) 后勤设备由行政部负责维护保养，确保后勤设备处于完好状态。413设备的状态标识a) 对验收或检修合格的设备贴上绿色标签；b) 对等待修理的设备贴上黄色标签，以防误用；c) 对总经理批准的设备及工具贴上红色标签；414设备的故障处理当使用人发现设备异常，本人不能解决时，应及时通知上级领导联系修理，

26、并填写设备维修记录，并交维修人签字；415设备的报废设备维修后不能使用或一次修复费用过高，（与购置新设备的费用等同时），由设备使用部门填写设备报废表，经主管领导签字批准；42工具的管理421工具的购置依4。1。1a)执行，各单位将新购置工具登记在工具总台帐上。422工具的使用员工更新工具或新员工领用工具，应记入工具个人台帐5 质量记录购置申请单 设备总览表 设备维修记录 设备报废表 设备维护保养记录工具总台帐 工具个人台帐 设备维护计划 （二）车间工具、设备管理规定A、各种工具的码放和工具箱码放的要求：1、 车间共摆放四个工具箱，每组使用一个，置于在本工位的正前方，技工要保持工具箱内外清洁卫生

27、，以备抽查。2、 各类工具的码放要求：工具箱从上往下数的第一层：扳手类，要求按从小至大的顺序从左到右码放；第二层：钳子类、改锥类、剪刀、壁纸刀、活动扳手；第三层：套装工具、万用表、磁力棒；第四层：工作灯、膀子布、榔头及其它重型工具；第五层：为日常使用的杂物。箱 盖：掀开置于箱顶，以便存放体积较小的新旧件（新旧件不得放在地面上）。B、各种配发的工具及设备的使用及管理（具体项目请见附件一车间配发维修使用工具明细表）：1、 配发工具由主修技师从库房领取，并在登记表上签字，领取后整齐码放在各组工具箱内。2、 各主修技师负责管理，并有权监督、随时检查本组技工对工具的码放、清洁、保养、使用情况。3、 各员

28、工必须熟知各种工具、设备的使用方法，保持设备的清洁、完好、齐全，处于良好状态，严禁违章野蛮操作；并保持定期保养、检查，如出现正常损坏和磨损应及时上报至主管人员，以做到及时的补充、力求工具、设备的使用率和完好率。3、 如出现工具丢失或非正常损坏的情况，当事人应负赔偿责任（按该工具的原价赔偿），并视具体情况技师有拒绝使用该技工的权利。4、 严禁将他人工具占为己有或将损坏、丢失工具的责任嫁祸他人，一经发现将严肃处理。5、 检查工具及相关处罚规定：检查安排：车间主任每周检查工具箱情况一次；库房主管每两周检查工具箱情况一 次；公司行政经理或副总经理、总经理每月检查工具箱情况一次。 检查细则：A 检查工具

29、是否按规定码放？B 检查工具是否按规定定期清洁？C 检查工具是否有丢失或因不按操作规则造成损坏的情况？ 处罚规定：A 如车间主任或库房主管发现工具、仪器有非正常操作造成损环或丢失情况，而技师未及时上报的，将扣除技师考核工资的5-10%； B 如公司行政经理或副总经理、总经理发现工具、仪器有非正常操作造成损环或丢失情况，而车间主任或库房主管未及时上报的，将扣除店长、车间主任及库房主管考核工资各10%，对技师不做任何处罚。C、专用工具的领送流程1、专用精密工具（具体明细见附件二：工具、设备管理表）：按规定由该组技师领送、由技术总监负责管理，并监督技师使用，具体领送流程具体如下：主修技师申请 技术总

30、监在相关登记表上签字 库房主管确认并签字 技术总监领出 交给技师使用 物品使用完毕由技术总监验收 技术总监将物品归还库房 在相关登记表上由技术总监和库房共同签字 库房码放好归还的物品2、专用普通工具（具体明细见附件：工具、设备管理表）：由主修技师借领和送还，库房负责验收。（三）车间材料请购、采买流程A、计划内材料、备件请购流程：1.请购人/主修技师按需填写材料请购单并签字。2.请购人持单报技术总监，技术总监确认并签字。 由库房零部件主管每月二十五日前统计所用工具、备件等及其用量，联系供货商，并签订订货合同，在合同上需注明付款方式，然后详细填写备件、工具购买申请表，由库房零部件主管填写费用申请单

31、，由店长签字，报董事长签字批准后即可支付款项购买所需品。3.然后请购人持单报库房零部件主管，库房零部件主管确认并签字。B、为维修、保养车辆计划外突发性（应急）材料申请采购流程：5.采买人员持请购单的第三联到店面财务处填写借款单并签字、借款单上注明所维修车辆的车牌号码。6.财务人员须核对借款单与请购单上的金额、车牌号是否相符，检查无误后办理借款手续。8.技术总监须在货品入库前检验货品质量，检验合格后在入库单上签字。7.采购完成后，采购人填写入库单并签字，并交与技术总监验货。9.采购人持技术总监签字后的入库单到库房办理入库手续，库房主管须在入库单上签字。4. 库房零部件主管安排人员采买。10.采购人持由自己、技术总监、库房零部件主管三人共同签名的入库单及发票到店面财务处，填写费用报销单，并注明所维修车辆的客户姓名、车牌号码即可报销。10.货品入库后，主修人即可请领。方法是：填写领料单，只需自己签字交给库房。11.库房核对领料单与材料请购单是否相符后即可放货。11.报销时，店面财务人员须认真再次核对客户姓名、车牌号码。）报销后采购人需把借款单撤回。C、所申领的货品库房里有库存时，申领方法如下：3.库房核实二人签名后放货。2.请购人持单报技术总监，技术总监确认并签字。1.请购人/主修技师按需填写领料单并签字。