督导工作手册.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流督导工作手册.精品文档.督导管理手册督导角色定位及工作职责优秀督导的工作角色定位我们努力提供全方位的服务，无论是对上级、对下级还是对顾客督导如果要出色的完成工作，就需要建立起工作中的服务意识，你的上级是你的客户、你的平级和下属同样是你的客户。对于你的员工而言，你代表着管理者，代表权力、提高收入及晋升的机会、员工需要和要求的满足。你肩负着辅导店长提升业绩和工作能力的重要任务，因此你需要比店长掌握得更全面更深入。对你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着执行力、任务的达成、工作效率和信息的枢纽。对顾客而言，你负责的产品和员工代表

2、着整个品牌。不论你的职责范围多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。公司高层管理督导员工顾客通过图示，可以看出督导位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带。明确了自己的职业定位，就用你热忱的服务意识让你的上级满意你，你的平级乐于协助你，你的下属支持敬佩你。督导人员是中层经理的替身，是实现公司目标的前哨先锋督导人员是同事的内部服务者，提升内部客户的满意度督导不是训斥下属，必须善待下属督导的职责是保证下属按质按量地完成任务督导职责描述职责详细描述按质、按时地实现工作目标确保直营店以及加盟店的销售工作进行对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责对市场调研

3、内容准确性负责对加盟商综合调研报告负责对加盟店选址可行性负责完成/超额完成零售销量目标-区域经理制定销量目标；-督导通知终端工作人员零售销量目标,并将目标分解到每周 -通过每周完成情况,制定切实可行的行动计划以完成上述目标；-店铺销售数据的分析，寻查店铺业绩异常的原因，并建议和督促达成店铺业绩的各项目标。-对店铺运营中的销售、管理经验进行总结提炼，提出合理化建议，并向整个店铺系统传播店铺巡访1、设置拜访路线 2、拜访步骤 访店前准备 店内检查 促销员辅导 拜访次数及频率要求 3、收集店铺问题的信息，分析原因，提出改进建议，落实到相关责任人，并进行有效的事后跟踪，以确保店铺问题及时得到改善4、整

4、理巡店报告陈列管理 -根据公司需求和促销计划陈列物料 -确保店铺按照公司规定执行陈列-抢占有利的陈列位置进行陈列,如灯箱片、专柜等 货品管理针对所辖区域的销售进行有效分析，并能够通过分析结果立刻找出针对货品的有效推动效果，并能够确保推动策略在店铺有效实施，最大限度的控制所辖区域的商品库存促销活动-检查店铺店铺对公司各项要求，包括促销活动，严格执行促销活动内容,检查促销实施情况 -自行开展区域小型活动，对相关人员进行培训 -对活动效果进行评估及信息反馈，并给予相关部门信息反馈价格监控-确保产品价格与公司保持一致,及时向上级汇报价格违规情况 -如遇调价情况,及时协调零售店在新价格生效当日调整价签人

5、员管理-有良好的激励手法，保持员工在销售中的激情当员工士气低落时能够通过游戏或其它方法鼓励员工士气-能够做到知人善任，了解每位员工的能力，并能够按照员工的能力令其做与之能力相适应的工作-当员工有良好的表现时能够及时给予反馈，令员工始终保持良好的行为-当员工工作出现问题时能够通过有效的辅导与回应令员工的问题得到改善-针对每位员工的能力能够定期做员工表现的绩效评估，令员工清晰的个人业绩表现-制定年度员工培养计划，帮助所辖区域的店铺培养出优秀的店铺管理者，必须定时的对人员进行培训与现场教练，并在训练后予以考核，提升各店铺的人员素质和提升铺店形象、销售与服务高度。在提升员工能力的同时带动店铺的业绩发展

6、-跟进店铺培训效果，持续跟进店铺培训后的执行情况。店铺管理维护-建立并且维护好良好的VIP关系，塑造品牌的良好形象-对于新开店，应该开拓新客户资源报告竞争对手信息收集竞争品牌的动向、促销活动、新产品发布、价格变化、外销政策、质量问题、人员结构等，及时进行反馈店铺基本信息维护随时对零售店进行跟进，对新开店、关闭店以及重点信息进行及时更新-新开店：负责新开店的开业准备及辅导工作，确保新店顺利开业，并完成新店跟踪评估。-重点信息更新（每月）-关闭店（随时）督导的职业发展规划（详细督导职业发展手册）督导的详细工作内容全面负责区域内店铺的营运管理、监控、评核与店铺拓展、整改等工作，全力教导提升同事心态、

7、知识、技巧，以达致公司对零售区域的销售目标、库存目标、盈利目标和服务目标，同时有效控制与平衡人力、物力、财力、时间、空间等资源督导的职责和日常工作项目工作职责工作内容人员管理 统筹区域内人员招聘的工作 负责安排区域员工的日常工作及人员调配 处理员工与员工、员工与公司的关系，作为沟通的桥梁 人员培训、评核 依据人力配置计划及人员流失制订招聘计划 运用适当的途径进行招聘 依据区域发展合理调配人员 协调员工之间的关系，及时解决存在的问题 处理及反馈员工的意见和要求 依据公司培训系统为不同级别的人员制定相关的培训计划 按计划执行人员培训、考核和跟进 定期为各级别人员作工作评核和绩效考核 为公司储备和培

8、养零售管理人才，配合公司发展财务管理 负责区域的费用管理与控制 制定区域的盈利指标并实施监控 依据公司要求制订区域营运费用预算计划 有效监控区域范围内的销售、库存、盈利目标的达成（按时完成区域内销售、库存、盈利的月度、季度、年度分析报表） 监控各店铺营运费用，提供有效的控制费用流程和方法、制度 营运管理 监督区域内各店铺管理 负责区域内新开店铺的开业 负责区域内销售目标的达成 负责区域推广活动 负责加强区域与公司的沟通 负责公司制度的落实与执行 负责完善区域运作体系及管理制度 定期巡视区域各店铺的运作，解决营运存在的问题 及时向公司反馈和跟进问题 依据公司的开铺计划制定开业流程和日程表 进行工

9、程验收 安排相关人员分配工作，准备开业 依据公司整体销售目标及区域情况，分解并制定区域销售目标，分配到各店铺 制定相应的工作计划 收集各店铺每天营业额上报公司 推动各店铺生意 依据公司要求及区域情况制定推广活动计划 安排推广活动的实施 执行对推广活动的成效分析和跟进 代表公司定期拜访区域商场有关人员进行沟通 依据公司制度及区域情况改善公司相关制度 与各级别人员讲解制度 监控和考核各级别人员对制度的执行情况， 处理和解决相关问题 依据公司营运体系及区域情况不断完善区域营运体系和管理制度，使各项工作规范化、制度化资讯管理 负责区域市场信息的收集及反馈 负责传达公司相关资讯 定时巡视区域同类品牌店铺

10、进行市场调查、信息收集 及时向公司反馈相关调查结果 清晰传达公司制度及最新文件督导工作流程区域市场目标计划每月末向上级汇报工作接受下月目标销售任务分解表督导月工作计划表制定月工作计划，向经理报批工作日计划表每天按计划工作工作日记录和总结表巡访市场店铺补货单网点检查维护巡店记录表导购员管理店铺扣分罚单开发维护卖场关系按期填制相关表格周工作总结表每周末进行情况汇总形成下周工作计划 月度工作总结改进表月度综合考评总结 导购员月度考核记录 督导月度考核表督导的工作考核1服务管理25分 带领全区店铺获取服务检查的总平均分达到80%公司的目标 不断鼓励店铺每位同事在服务上的贡献 能保持全区店铺提高服务素质

11、，减低顾客对店铺的投诉比率。2员工培训及发展25分 观察员工表现并且立即给予回应 需要三个月定期针对每位同进行表现评估，不但要检讨强项及弱项，而且要订定学习目标及计划，通过实地教练等方法并令此计划付诸实行，令员工能力获得提升 每年有40%的同时参加职业发展计划晋升为资深顾客服务员或成为精英店长或副店长，而晋升为副店长最少两位，店长一位3业绩管理25分 谁时应因市场的潮流及顾客的需要向货品部同事建议合适的货品 能达到每年公司所定的全年销售目标，并能平均不少于大围目标%能够控制店铺成本（人手、清假指标、失货）等4领导能力10分 因应潮流的趋势，订定每间店铺的方向及目标，以及有清晰指引带领店铺 因应

12、先后次序的原则，安排及委任工作，并且能在限期内完成 因应事情的重要性而即时做出决断5沟通技巧10分 报开放客观及中立的态度 能清晰及正面表达讯息，并令每位同事接受也明白 必须成为培训师,而且每年要开课至少30小时督导每日工作流程流程清晰、工作明确，才能达成一流的业绩，督导身兼重任，需要合理规划自身时间和工作内容，做到纷繁工作下的条理有序，下表例举某知名品牌的督导每日的日常工作流程： 跟进每日店铺数据上传的准确性、及时性。 货品到货信息，发布到各店铺并跟进配货。 对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析，对升降幅度较大的店铺进行单店分析其原因。 对无电脑专柜每日进行销售录入，下单配货,并核实其配

13、货数量与其销售、库存是否合理，进行正确下单。 到店检查相关工作、随时了解店铺情况督导每周工作流程 督导周工作流程：时间工作内容重点事项备注周一制作负责片区的一周销售,总结库存,上周活动,.店铺(柜)与上周同期的销售对比分析,进销存分析。根据上周情况制定本周工作计划。召开店长会议.总结上周自己所负责片区的货品,人员,活动情况.告诉店长本周计划,并组织店长和其他片区店长进行交流和互动.店长会议是周一工作重点，督导需提前对所辖区域的店铺销售业绩进行分析及总结（必须要做店与店间的对比，及同比分析）注：（督导周销售分析报表附后）要深入了解每个店铺生意上升或下降的原因，同时要请生意上升的店铺进行经验分享，

14、同时要分析生意下降的店铺存在的问题同时给出解决方案注：店长会议中除报表外要准备优秀的陈列图片等同员工进行分享，店长总结会亦是对店长能力训练的重要时刻，因此督导要做大量的事前准备，确保每位店长都能够通过会议掌握改进业绩的方法，并带回店铺实施参加店铺晨会，了解店长如何就上周生意同员工进行分析及检讨（能够看出店铺管理者对生意的紧张度及责任心）周二跟进周一所布署的销售策略及其它需要店铺跟进的工作所有店长是否落实到位，过程中是否有困难针对管理能力较弱的店长进行重要教练与培训如所负责店铺在本区域则需要实际下店铺了解针对周一会议中的有关生意及货品、陈列等方面的布置，店长是否立刻执行，并确保执行到位此环节可以

15、帮助了解每位店长的执行力周三分析前二日销售，跟进周一店长会议中所订定的各项要求及指标店铺实际运作的成效，并针对发现的问题立刻找出改进方案，找出区域内业绩较好的店铺跟进是否有更大的提升空间，并给予店长适当的指导，同时针对能力弱的店铺进行重点辅导注了：周二、三都可在店铺开展OJT，针对店铺管理者的管理现状进行训练，针对每家店铺的销售状况进行深入指导，周二、三因为本周生意较为清淡的时间，要利用此时间开展能力提升训练，训练的内容可参考店长能力要求中的内容逐项对比，分析每位管理者的不足，有针对性的进行训练周四片区巡店检查,针对店铺 ,陈列,卫生,活动,跟进店长是否把本周工作目标认真执行？执行效果如何？跟

16、进店铺问题是否都有相关人员去解决？再把所收集到的问题汇总找相关人员解决。同时要重点跟进店铺的货品督导需制作所辖区域督导周末店铺的商品布置及陈列方案，针对周末店铺重点销售的商品如何进行陈列及推动出具方案。同时可设计一些激励游戏，激发员工的积极性，确保周六日员工有最好的工作状态需为周末的销售高锋开始作准备周五针对周末的重点推动商品，跟进.店铺货源准备情况;活动准备情况，陈列布置安排及店铺的排班，确保去店铺实际检查所有店铺是否已做好生周末的生意布置，重点推动的商品是否有足够的库存，摆位是否明显，是否有重复陈列等，同时要跟进员工的附加 推销能力，以一敌四的技巧等必须参加店铺的晨会，了解店长如何针对五六

17、日的生意进行有效布置确保店铺已做好冲业绩的准备周六在店铺协助销售.随时关注店铺销售情况.并做好协调工作重点观察店长针对旺场时的生意管理能力，如：是否有足够的敏感度，随时对货品的摆位进行微调，当重点推动商品销售不畅时，是否立刻想出推动的方法，同时店长是否关注到每位员工的人效，针对人效较低的员工店长是否及时了解存在的问题，是否对货品进行重点跟进，是否时刻关注重点商品的货量，是否随时关注店铺中员工的站位及补位状况，并及时提醒员工等重点对店长的管理力进行跟进，同时督导要随时观察所辖区域各个单店的货品状况，要及时提醒店铺做出陈列的跟进，同时针对个别货品销售状况进行店与店之间的调整周日同上业绩提升关键巡店

18、管理督导巡店管理巡店是督导工作的一项重要内容，也是督导对店铺管理的一项实际有用的管理方法。通过店铺实地的巡视，我们可以全面地了解店面的情况：店面陈列、店长、导购的实际表现、促销活动的执行、客户对我们的支持程度、客户服务以及市场情况等，从而发现提高销量和终端销售份额的机会，同时为我们制定改进的行动计划打下基础。在对店铺的实地巡店工作中，由于各家店铺的状况和人员情况各不相同，没有任何两次的巡店工作目的及内容会是完全一样的。因此，我们在每次巡店前，都应该针对该次巡店的目标，作好相应的准备工作。在作巡店准备的时候，关键的部分是你对每个店铺业绩和店长、导购的了解，根据你所了解的情况，预先估计会有什么样的

19、问题、异议的出现，你的准备工作越充分，就越能避免突发时间的发生。当你的计划和准备工作都已经完成后，就要到实地去执行巡店计划了，按照巡店的关键步骤来对每一个店铺的巡视，巡店步骤提供了一整套标准、规范的方法来帮助我们提高巡店的效率和效益。9个基本拜访步骤1查阅计划1 查阅上次拜访结果/记录2 查阅本次拜访目标3 快速检查拜访所需要的销售工具/数据2开始拜访1 问候客户店面工作人员，寒喧客户关系，获得查店允许2 问候导购，了解情况，鼓励调动其工作热情、3店面检查价格、使用价目单、记录价格异常变动品项陈列、使用陈列标准、记录陈列/二级陈列表现、问题促销、使用促销计划表、记录促销类型/效果、数量产品、使

20、用产品目录、记录促销缺/短货/系列短缺、新品进入。竞争、使用记录表格、记录竞争对手1、2、3、4表现人员、使用检查表格、记录店铺员工岗位表现4记录和核实1 填写客户拜访卡/其他表格，更新我方及竞争信息2 确认店内表现是否与公司协议/标准/促销/新品/活动一致3 向客户、店内人员/公司，及时核实问题原因4 根据店面检查、总结确认销售机会点，店内改进机会点5帐务与后勤1 确认是否存在帐单/发票/改票问题2 记录相关事项、解决或协助反馈公司相应部门6销售与谈判1 使用店面检查/客户资料卡信息、简报工具/图表/历史数据2 销售包括正常订单、库存调整、新品进场、价格调整、陈列改进促销活动、促销公司执行协

21、议标准。3 运用专业销售技巧/谈判技巧、销售业务方案、处理客户异议7结束销售1 确认并记录双方主要问题取得的共识、及遗留的问题2 确认行动方案、解决方案、行动要点、时间3 确认下次拜访的时间，为你和公司留下良好的专业的印象8行动与执行1 马上行动、及时沟通，寻求解决方案。切忌拖延、消极等待2 现场进行教练，解决陈列/货品/销售等问题3 将行动事项、要点，登记到日/周/月/季工作日历/计划上4 如有必要，准备备忘录、传真/发送给客户，巩固销售效果。9回顾与评估1 对比拜访成果与设定的目标；分析哪些做得到好和哪些需要改进。2 对照公司周期重点，业绩目标，回顾近段的销售表现。3 寻找解决方案（培训/

22、实地教练），复习强化自身技巧能力。请牢记，成功来自于良好的专业习惯，而良好的习惯需经过千百次正确的答复，与不断的思考与调整。（注：所列步骤4、5、6。可根据实地情况，采用灵活的顺序。） 6个销售工具1 销售文件夹1） 日常携带：将本次或销售拜访中常用参考文件资料分档放入携带文件夹。陈列标准、陈列图、价目表、促销活动计划、产品说明/目录、销售数据、联络单等。2） 日常参考：将拜访非常用文件分档放入参考文件夹中，如订单、合同、发票、价目、商检证明、报销单等。文件夹放在办公室、家中。2销售简报夹销售简报专业展示工具，可放入销售所需的销售提案、数据分析、效果片、参考资料等。简报夹将有效提升销售的专业性

23、和说服力。3。客户档案资料本次拜访的客户的资料卡、店面布局图、货架陈列图，相关单据、历史销售数据、联络名单、名片复印、公司资料等。4销售拜访卡/数据表格公司要求填写表格：如销售数据记录表格、店内检查记录表格。5。培训/实地教练资料培训记忆卡片、6X9等，便于复习索引、实地教练记录、店内改进行动方案。6. 日志/工作计划工作笔记本/日力/日程安排，日/周/季度工作计划、工作重点、销售进度计划与实际达成、销售/客户发展规划。其他：计算机、笔、电池、名片、地图、笔记本、手机、口香糖成功的专业销售人员深知：欲善其事，必先厉其器，充分利用销售数据，简报工具，铺助资料，将极大提升你的销售效率，不信？试试看

24、！ 每日工作流程表1一天开始2销售拜访3结束一天1 查阅上次拜访的记录/发现的问题/机会/计划2 确定当天拜访的客户，及期望达成的目标，及计划行程安排。3 预计可能的销售困难，确认销售思路，方案。4 检查销售文件夹，确认6个销售工具是否齐全。5 在早晨充满信心地开始拜访。1 遵循9个拜访步骤进行专业销售拜访，2 着重于公司周/月季度业务工作重点，力争在每次拜访中达成。3 与客建立良好关系，树立专业，可信形象。4 与理货员，促销员及其他现场人员有效协调。5 及时准确记录相关客户、竞争和市场信息。1 处理销售行政事务，完成所有的记录和报告2 回顾当天的业绩与目标的对比。3 回顾公司周/月/季业务重

25、点达成情况4 设定第二天的拜访计划；和客户拜访目标5 为第二天的拜访准备所需的6个销售工具成功的专业销售人员具有的特制；明确的目标，充分的计划，踏实的执行，准确的记录，及时的总结与回顾，天道酬勤，持之以恒，充满信心，你一定会取得成功的！巡店内容 如何才能具备超级的眼力，让你进入店铺就能洞察一切？如何才能让你不遗漏任何一个环节，全面掌握店铺信息？进入店铺，我们如何一步步切入找到关键信息？以下是中研国际顾问团经过多年经验总结得出的巡店七大关键内容：1. 店铺外观在店外我们需要巡查以下方面的内容：（1） 人流量及流向（2） 观察街道/商圈内人流量及人流方向，了解街道/商圈中最好的零售店。（3） 观察

26、零售店的人流量及人流方向，确定零售店内陈列区域和陈列要素的位置是否合理（4） 店外陈列要素的使用，门头、灯箱、立牌、橱窗是否完好、清洁2. 业绩情况业绩总是备受关注的重要因素，了解店铺业绩主要从以下几方面入手：（1） 具体营业额数字（2） 同期比的具体比例（3） 本月占比（4） VIP 数量（5） 件单价（6） 畅滞销款（7） 员工个人业绩从数字切入，可以准确地发现店铺存在的问题，如何利用数据来协助工作，具体参考现场辅导九大技术之报表分析技术。3. 店铺运作情况观察店铺运作从以下几方面切入：（1） 店铺整体外观（2） 店铺功能区域使用情况（3） 店铺工具使用情况（4） 店内音乐、灯光、温度、气

27、味是否符合标准（5） 听店长例会4. 人员情况在进入店铺后，市场督导应该让自己先在店长、导购不察觉的情况下在来观察他的工作表现，此时他们的表现最能反映其实际工作情况。对人员情况的了解需要关注以下几个方面：（1） 店长现场跟进情况（2） 仪容仪表：着装、发型是否规范（3） 服务标准化步骤：主动、热情的迎送顾客，能够很好的影响周围顾客等。（4） 销售技能: 员工效率，良好的沟通技巧，产品知识是否熟练及时展示产品，熟练使用促销工具及促销品（5） 人事与考勤是否按制度执行（6） 接受指派工作的意愿、协助同事工作的意愿（7） 员工生活情况（8） VIP管理5. 货品情况对店铺的货品的了解，主要从以下几个

28、方面入手：（1） 类别的占比：货品的类别销售是否合理（2） 货品展示情况（3） 货品维护情况：货品的细节装饰是否陈列到位（4） 畅销、滞销货品情况：畅销、滞销货品分别是那些，畅销款是否列为主推，分析滞销款滞销的原因，货品的库存是否能满足销售需要等（5） 货品到货波段情况（6） 店铺自行补货情况6. 陈列情况检查店面陈列情况（1） 设施陈列（展示台、陈列架）设置是否合理（2） 产品陈列空间：货品SKU陈列数量、主推款是否重点陈列（3） 陈列是否与陈列手册相符（4） 促销活动、POP的种类及使用（5） 店内陈列要素的整洁（6） 记录可以改进之处7. 促销情况促销活动是我们在店内促进销售很重要的一项

29、活动，我们需要确保所有的促销活动都得到有效的执行。在跟进促销活动的执行情况时，我们需要了解：（1） 促销销量（2） 促销资源是否到位（3） 赠品的管理（4） 促销活动店面陈列（5） 商场配合（6） 竞争对手的反应（7） 礼品的数量和发放（8） 促销商品及赠品的库存（9） 对于顾客及零售店来说促销活动的吸引度（10） 了解促销员目前碰到的问题通过对促销活动执行情况的跟进，我们可以尽快制定相应的纠偏措施。8. 竞争对手情况记下竞争对手的最新信息，并作好记录。关注竞争对手从以下几个方面入手：（1） 销售情况（2） 现有货品内容（3） 员工服务水平（4） 现场管理情况（5） 装饰、装修（6） 动线设计

30、巡店流程：门头：门头是一个店铺的形象，是一个品牌店的最直接展示自己品牌的空间。给顾客和老板们的第一印象。为什么要规模开店？除了追求市场占有率，还是一种广告，就是让顾客无时无刻感受到品牌的存在，一个好的门头形象能在顾客心中树立好的品牌印象。（通俗的说法门头就是一个人的脸），关注门头的清洁度、灯光等，报备相关人员橱窗意大利著名的服装设计师乔治 阿玛尼早期就在意大利的一个百货公司里从事橱窗陈列工作。橱窗是吸引顾客的一个有利的位置，橱窗内的布置是否能引导顾客关系到一个店铺的生意潜力：顾客群固定顾客流动顾客，一个好的橱窗布置可以让不准备买我们品牌的流动顾客路过就吸引入店，这样就能增加我们店铺的销售可能，

31、提升销售潜力。（一个人的眼睛）橱窗关注模特放置的位置、穿着的服装系列、搭配、陪衬物品的放置、灯光、背景及搭配后得气氛、模特的磨损等。焦点展台：展示台一般来说是顾客入店首先看到的店铺道具，起到一个烘托店铺气氛，展示货品系列的作用。顾客一看觉得货品不错，进入的欲望就比较强烈了。展示台要注重的是半身模特的穿着系列（可以不放半身），颜色搭配，配件搭配，灯光照射，叠装或其他货品摆放方式。动线动线人在室内移动的点，连接起来就成为动线，实际上就是人的行走路线。为什么关注动线？动线带来客流，客流带来生意，没有动线或动线布置很差，客流就没有或不会前去，自然没有生意。动线分为主动线和次动线；动线设计，一般来说主动

32、线不能有死角，一定要让客人顺着主动线能走遍全部卖场，因此基本采用“回”字型设计。其次是动线的宽度，店铺一般主动线1。8M，次动线0。8M。店铺动线是相互可以转换的，取决于道具摆放，宽度设置。（图例说明，设置我们想要的动线）动线设置考虑到店铺的黄金位置，兼顾店铺死角，货架的摆放，货品是否能充分展示（道具的阻挡等）销售报表畅滞销报表类别分析表新品分析表库存报表员工排班表形象墙把前面分析的各大类，各系列数据对照陈列标准对板墙进行调整。（比如货品比例、好销货品陈列，系列，颜色搭配，陪衬等）其他细节：店铺气氛塑造（正价店铺灯光亮丽、店铺整洁、焦点展示）（特价店铺pop折扣牌设立价格、折扣方式，吊顶牌，挂

33、旗等）清洁地板、器架、试衣室、收银台、镜面仓库货品的摆放是否便于拿货人员：人员的精神面貌同样的欢迎光临，不同的人说出来不同的感受，有没有用心，在看接待顾客的时候就可以明显看出来。有用心的员工和有技巧的员工如何选择人员的技巧销售技巧（销售货品的能力，非巧舌如簧的技巧，而是能带有诚实的态度）、服务技巧（服务的能力，更衣室案例）店员的排班、站位、着装等竟品竟品的陈列、活动，值得学习的地方。督导巡店管理的要点说明：督导岗位操作检查表 岗位目标：1、持续提升管辖区域售点可比店效；2、严格按计划进行店铺拜访、检查和改进，提升店铺的运营标准;3、密切关注主销货品存量并反应。工作步骤解释基础知识抽查 1、掌握

34、产品知识和FAB 技巧 3、掌握店铺形象知识和标准 4、掌握产品展示标准 5、掌握服务标准 6、了解竟品信息 7、能清楚描述售点指标概念并对实际数字进行分析 8、了解公司的相关政策（抽查基础知识内容，如未达标，无需进行其它内容训练） 能根据当季产品正确举例说明产品FAB,清楚了解店铺两年内和当季正在售卖产品的特点，有能力检查店内无货龄超过两年产品售卖； 了解店铺运作知识和标准； 了解店铺，如货架、衣架、模特等各项设备说明； 抽查产品展示知识； 知道公司的服务八步曲；了解竞争品牌产品知识和其它信息，如竞品当前的店铺形象及主推产品； 了解店长的工作职责和店铺运营管理标准； 抽查店铺常用概念； 抽查

35、店铺产品知识（产品进、销、存）； 熟悉店铺库存管理、货品分析等常用指标概念如：周转天数、销售贡献比、坪效等，并能举例说明用途； 了解影响销售额的因素； 了解销售淡旺场，销售贡献比率的差异，能对店铺提出排班等方面的合理化建议； 掌握店铺库房的基本存货原则（例：安全库存比例、货品的摆放位置及摆放方式）； 了解产品价格政策：当季产品不能打折，统一零售价，； 及时了解公司市场推广计划及产品上市计划； 了解公司的目标（如：对当地客户、市场的要求）；售点拜访一、售点前拜访准备 2、拜访前准备 3、了解数据 4、仪容检查、标准着装； 5、准备激励物品 6、心态准备 明确目标市场的地理区域及目标拜访店铺，根据

36、店铺代表数量和店铺数量，确定拜访区域划分及区域内店铺数量； 根据店铺地理分布，市场重要性确定店铺拜访频率周期，拜访频率为每周两次、每周一次、两周一次、每月一次，拜访频率最长不能超过四周； 依据车辆交通时间，大巴时刻表等设计拜访路线。原则是：高效率；100%覆盖；每日工作量平衡。尽可能错开每次到售点的拜访时间，避免售点掌握规律； 根据实际交通条件及店铺的地理集中程度，确定每个拜访区域中拜访店铺起止店，确保拜访路线中每个店铺从周一到周日依次得到拜访，划出拜访路线； 准时参加，做好发言的准备，如工作总结和计划，特别需要团队注意的问题 做好当天工作布置、每个店铺拜访的业务目标，明确拜访目的。 检查拜访

37、工具是否完整及正常拜访路线图、拜访店铺档案、拜访卡（1）/（2）、员工培训手册； 上次拜访提出整改的问题； 检查是否有解决问题方案或者答复上一次所提出的问题； 了解计划拜访店铺的零售和库存数据以及区域内畅销款、滞销款等销售状况； 零售数据的同比和环比； 了解店铺进、销、存及库存周转； 了解售点近期销售情况； 了解售点销售存在问题，及如何解决； 了解售点所需要帮助解决的问题； 请确保头发整齐，衣服干净平整，胸卡干净无损且佩戴正确； 不穿竞争品牌服装、鞋、配件上岗； 准备小礼品； 积极乐观，做好帮助店长提升店效的思想准备；二、进行拜访 1、与店主/店长打招呼（2分钟） 2、检查店面形象、设施及环境

38、（8分钟）10分钟；3、检查广告及陈列（15分钟）15分钟； 4、检查动线、主销产品库存与陈列量（12分钟）20分钟；5分钟； 6、检查推销服务规范 （15分钟）10分钟； 7、现场改进建议5分钟； 8、向店长道谢并告别3分钟。 进入店铺前，独自观察店铺外围是否符合标准，并透过玻璃和大门观察店铺内员工接待顾客和服务表现，及灯光状况等是否符合标准； 走入店铺与负责人打招呼，建立关系； 整体巡视一下店面； 走巡视路线对店面形象、设施及环境进行检查，记录问题; 走巡视路线对广告及陈列进行检查，记录问题; 检查主销产品库存与陈列量，填写评估表; 走进销售区域，倾听销售员与顾客的互动交流; 择机抽查员工

39、产品和服务常识; 检查上次提出的问题，听取店长或领班对目前店铺工作的问题和建议 提出改进问题及建议行动，请店长签字确认； 鼓励员工并激励员工士气； 及时沟通处理滞销、坏损商品； 需要的话立即与客户进行沟通汇报； 根据收集的信息，制定售点改进计划上报客户认可后追踪售点执行；店铺员工训练 1.准备 2.呈现 3.试做 4.追踪好训练，要准备 就你训练的主题或岗位重温岗位程序和标准内容的理论部分； 重温准备呈现的实践内容； 准备必要的训练资料、训练场地、设备、工具、物料； 与相关人员提前做好沟通；说给他听，做给他看 创造轻松融洽的气氛； 说明培训内容和目的； 呈现标准，场外讲解，现场示范，解释程序背

40、后的原因； 受训者一起讨论顾客的期望，强调满足顾客期望的重要性； 耐心指导； 不能超越学习者的理解能力； 正确使用呈现、解释的技巧；请他做做看 让受训者试做； 让受训者介绍如何去做和为什么； 耐心地指导员工训练； 鼓励员工，表扬正确的操作； 用积极的方法立即纠正错误的操作 如果需要，应再次示范有关程序 与受训者一起工作，直到他完全掌握并且不需要你在旁监督为止做的好，夸奖他；做不好再改善 正面反馈加建设性反馈 ； 需要时再次示范和解释； 开始时多加追踪，在员工熟练后可减少追踪次数 耐心让受训者再次试做，直到100%正确掌握标准为止； 正面反馈； 三、收集竞品和商圈信息 1、巡视商圈 2、收集竞品

41、信息 了解商圈信息，如是否有店铺转让？是否有店铺招商？ 了解竞品信息：如：有什么活动、在什么地方有大型的广告出现、有没有新开和整改店等； 进入竞品店前填好能填写的资料，并初步确认本次巡视的重点； 巡视并观察竟品店铺； 离开竟品店立即记录信息，需要的话重新进入竟品店补充收集遗漏信息； 根据情况，判断信息的重要性，立即公司；四、拜访当地零售商 1、与当地零售商沟通 2、了解信息 与当地客户联络 ； 建立良好的客情关系； 沟通店内发现的3个问题及处理建议； 信息分享并提出补货建议； 了解客户信息，更新顾客档案； 听取建议，准确的给予反馈并及时反馈给客户或相关人员； 观察并收集是否有重大资金流向和转业

42、意向等； 竟品信息；附带职责 编写全年预算 计划总结 召开周或月例会_ 保持良好的沟通 _ 团队合作意识_ 成本管理_ 汇报问题_ 执行政策 进行售点扫描，绘制售点地图，便于了解各市场的具体经营情况； 根据市场情况编写全年客户的销售收入； 根据目前市场状况编写分店、分月的销售预估； 根据目前市场店铺容量编写新开预算，并预估分店、分月的新开店销售； 根据目前店铺形象编制店铺整改预算，并预估分店、分月的整改店销售； 根据目前店铺情况填写现有店铺的分月、分店零售预算。 讨论上周或上月工作进展回顾、成果奖惩、制定下周工作重点； 例会期间讲解本月总结，分享成功经验； 建议例会时间放在去店铺时召开培训统一

43、进行； 与上下级、客户及相关部门保持良好沟通； 所有沟通依靠流程走；与客户的沟通以公司利益为主，对于可发展客户提出支持需求报请上级申批，切实帮助客户解决实际遇到的问题，与其分享其他客户的成功经验。 主动与货品部保持良好的沟通，需要时主动给予协助；。 合理管理费用，节省费用分享； 除日常汇报外，及时主动与主管汇报市场（售点、竞品等凡是关系到客户运营及市场波动的相关信息）、客户等特殊问题； 严格遵守公司的相关政策：如保密和财务政策。附：出差报告巡店注意事项公司巡店的目的是为了通过不同角度和观察重点来发现店铺运营过程中所产生的问题和偏差，并加以最快速最有效的解决、纠正，从而提高公司整体运营水平，加强品牌市场竞争力，并非完全单纯的进行考核打分，故每位巡店员必须站在品牌竞争力与市场竞争力的高度去检查店铺，反映出来的运营问题和偏差，巡店员和店铺应第一时间考虑解决方案和纠正，切不可因为利益的影响而对巡店问题寻找各种理由进行开脱，推卸责任，同时所有巡店表的巡店得分必须在店铺由巡店员与店铺人员共同签字确认，确认后任何人不得以任何理由、借口进行修改巡店得分。目前巡店存在问题：督导自身：1. 店铺员工有抵制情绪2. 店铺为问题点找借口找理由3. 无改进措施店铺员工： 挑毛病，以扣分为主要目的 占用店铺员工做销售的时间