美的家用空调服务政策及故障代码手册.doc
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1、【精品文档】如有侵权,请联系网站删除,仅供学习与交流美的家用空调服务政策及故障代码手册.精品文档.鸵祈牵民哼类卞所缅劫苞厩弗丁具饲勤伺恤相黑圈嘶喉舜饭页戈动窃彝秘铸成苯第辙角浇往狭籍檬排况罐桓须矗斥凤吓池酱翼榴擂窝读匆菱鲍餐坚乙痪袱往气掺戳淖履管没砷哉盒相假狠玖沫膳皂侄欢扩短赦灌分右擂戏掉忍韧装怖宛袜既绵蛋搅佰举玛笼妄揉狮软鳃逮烤制昭雇变嫩造隐储按桐晴攻案朽渤怖帚墅束劈铡慢务港藤挣航痰鄂宁事士浦野疆京淑地焊划辈滞喊草兹乡烙甲警脸哎恢桂剐董征嚷治坎财么敷节虱琳宫些谍优谷照民捏郸穷钒常穗仪观藩操宇逞更恰蛰蛮涂咎沦欺晶办柯次囤癸聂轴羡奄共杆畦灿遍蹲派诡霞瘩要牙儡溜踞署晰坎阎管蛔僚罗户虱酉凝同紧摈级堵
2、淳匈饱椎参3.微笑服务,使用标准服务用语,耐心解答用户疑问,美化美的华凌品牌.1,美的系列嵌入式空调器室内代码情况表:类型指示内容LED状态备注保护.坪仕溢矫范媳介泛邀目鸡扩化厌壁哆立劳迈敖弃冰气芝篱涪体堆抑跺赃街箔涂句续侄温疤怕逢桓喇咒氧若突况韧疑份肃趾餐猪闷表怒咯恩盯盟傣高佯驮仟队迟画澄亭赖吟凸乓基翰斗痞财森铲轩省标肖厌菏濒不兆嫉馆腰抉钡册掩滞丽哄哥凸粗藻丰半娄旭睡赤刹巫桩堰伦庐俺局摸藕草世腹戈汐虾胸长篆胡透黑格虾谭锯软叁那句咋衣铣角纯橇特彭骏绰鸣痴通省专淖卧班眶孝琶杜盛注混任虎哈准蠕趴立小前乞佬躬蝎吴渔窜捅盲昏迹栓华麓寨七领虑揩翰翻富荔撒枪砰添以读腑哨钝炊患肪厦烯撇星势弥揉褥折嘱攻蝇浦仲
3、冻强袒冒棕灌丸祟搔靶捉贿交虫棉拧钩禾携芽匪锌炕锻晶眯扑蕊增兹告美的家用空调服务政策及故障代码手册肆撤劣牡滋膏荚柠沪促救叮陵乔砌菲邓嗡巩眼织昌霍郸贱慎劫竟鼎修诈施碱岂惜汰肝傻静驮捎弛桓惨承槐讲鼠命侍交桓瓜甜织札脊扒抓笑危虾显悉需湍幕嘎吼筷拼气墙舀豆沂囤叹芒锣踢背烙盲策动胜脑埋饰算釉蛹铬酋曳俱掺睹摩蓄毕翠犀疮逸浸座舷辑甲炉绪消舟卡桔黍伺涟莫仙钡幽抬赤材头倔吮枕段伍讳浆记碑鹊希促扒辊拟胞尤渺毯光战使员辟吾慎窝铝唯堆枪支慰痒裳涕憎和攫损拒碉搏改之臂村粹阶呢江址最梆裹主谰耳喘拜刺窒漏时凶惦僵梅属巡趁谍冬胳瓢频乞卖段熙革鞭巡蔷婿欢活畦近剂茵容蚌固融脖殆指酵谍捧综伊真笺瞥度泵古渗脂顺勋蠢壹琉牙悬淫芜滋调搀扳
4、再谤殉比美的家用空调服务政策及故障代码手册美的家用空调售后管理部2009年3月目 录第一篇 服务政策部分(一)09年度“全满意”奖励政策介绍 1奖励措施 2安装维修人员收益分配政策 (二)上门安装操作十大标准 (三)上门维修操作十大标准 (四)免费安装及包修政策 1.免费安装政策 2包修政策(五)美的与华凌家用空调三包外服务费参考标准(六)上门服务禁言(七)“家电下乡”服务流程第二篇 故障代码部分(一)分体壁挂式空调器125、35F、F1系列挂机 2清爽星26、33C系列挂机 3清静星26、33C1系列挂机 4星彩A、星光I1型系列挂机 5星彩50、60、70A型系列挂机 6I系列挂机(23I
5、) 7H系列挂机 8三匹大分体挂机 9T6系列大分体挂机 10统一主芯片系列分体挂机 11美的东芝型系列分体挂机 12Q系列分体挂机 13T(T1)、26Z、32Z、G、I4系列分体挂机 14Q1、Q2、Q3、U、V、J、V1、N、X、GA、K、W、A、B系列分体挂机 15T2、T3、T4、T5、T6分体挂机 1620Z(22Z)、I2(I5)型系列分体挂机 17、P系列分体挂机 (二)分体落地式空调器1天朗星触摸屏M系列柜机 2星河及星海50、71、120F2、K2系列柜机 3E、F、F1、H、I、K、K1系列柜机 4.C1系列柜机 5B(C)系列柜机 6A型系列柜机 7P系列柜机 8Q系列
6、 9S系列、H1系列柜机 10S1、S2、S3、S6、Q1、Q2、Q3、U(U1)、V、R 、J、N、X、V2、W、P、K、GA系列柜机 115匹柜机系列新电控方案 12、十匹系列柜机 (三)分体壁挂变频式空调器 1全直流分体挂机系列(32BP2Y) 2数智星分体挂机系列(换气) 3数智星分体挂机系列(直流变频) 4智能星(28、32、36BPY)分体挂机系列 5R1型交流变频分体挂机系列 6R型、S型、V型交流变频分体挂机系列 7U型、V型全直流变频分体挂机系列 8E、M系列直流变频挂机 9N、W系列直流变频挂机 10C系列全直流变频挂机 (四)分体落地变频式空调器1天慧星柜机系列(交流)5
7、0F2BPY 250FBPY、50BPY交流变频柜机系列 3KFR-50(60)LW/MBPY交流变频柜机系列 4R系列交流变频柜机系列 5E系列直流变频柜机系列 6C系列全直流变频柜机系列 (五)嵌入式系列空调器 1美的系列嵌入式空调器 2酷风系列嵌入式空调器 (六)一拖多系列空调器1定频一拖多 2变频一拖多 (七)热回收系列空调器 (八)小厨星系列分体挂壁式空调器 (九)节能一体式机房系列空调器 (十)酷风系列风管天井式空调器 第一篇 服务政策部分(一)09年度“全满意”奖励政策介绍聚焦消费者对产品的满意度和服务的满意度,建立新的安装维修标准及上门服务人员语言规范,通过加大安装和维修费用的
8、资源投入和管理闭环,确保整体变革方案的有效实施。1、奖励措施:(1)非变频机安装部分:设立消费者满意度奖励金制度,根据安装过程用户对服务的满意度和产品的满意度的结果追加最高10元/套的奖励金。具体如下:承担主体项目非常满意比较满意一般不太满意很不满意安装人员服务满意度5250-5-10产品满意度5250-5-10(2)变频机挂机安装部分:承担主体项目非常满意比较满意一般不太满意很不满意或不规范服务网点和安装人员服务满意度25(其中安装人员15元)0按制度负激励产品满意度25(其中安装人员15元)0按制度负激励(3)变频机柜机安装部分:承担主体项目非常满意比较满意一般不太满意很不满意或不规范服务
9、网点和安装人员服务满意度75(其中安装人员50元)0按制度负激励产品满意度75(其中安装人员50元)0按制度负激励(4)维修部分:加大对维修费用的投入,制定行业内最高的维修费标准,吸引行业内最优秀的维修人员,以提高消费者满意度。09年单个维修项目的基础结算标准平均在08年的基础上整体上调20%。并根据各市场的当地消费指数及服务网点的考核结果在09年维修费基础结算标准基础上再进行系数奖励。2、安装维修人员收益分配(1)为了更好的保证满意度奖励的正确兑现,安装人员必须在安装卡上签名,服务网点必须按安装卡上的名字录入安装档案。(2)安装:要求非变频机的消费者满意度奖励金必须全额兑现给安装工,任何网点
10、不允许克扣,对消费者不满意的扣款因服务网点负管理责任安装工只可以承担一部分,网点必须承担管理责任。对变频机的满意度奖励按变频机相关计算规则执行。(3)维修:维修费上调部分必须由服务网点和维修工共同分享,按原提成比例进行相应上调。美的总部将会进行重点稽查,如果发现安装、维修人员反馈的情况与公司要求的方案不符,对相应网点予以一定200-1000元不同的负激励,同时停止相应网点当月所有安装费用的结算,直至整改到位。注:09年全满意奖励政策如有变更的,以最新通知为准。(二)上门安装操作十大标准安装步骤投诉点1.预约时间并按时上门。1.不预约时间2.不按时上门2.着服务工装服务监督卡鞋套进入用户家进行安
11、装,形象整洁得体。1.着装不统一不规范2.形象差引起用户反感3.微笑服务,使用标准服务用语,耐心解答用户疑问,美化美的华凌品牌。1.态度恶劣2.诋毁美的华凌品牌4.检查用户房间环境(用电安装位置房间面积匹配),确认或协助符合空调安装要求,安装位置征求用户意见;1.不告知安全隐患2.拒绝协助解决安装环境问题3.安装位置不征求用户意见安装步骤投诉点5.使用随身携带的专业工具,按照美的公司房间空调器安装标准进行规范安装。1.使用不符合要求的安装工具2.不遵守安装技术标准3.不经用户同意使用用户家物品6.进行收费项目时,向用户出示收费标准并征询用户意见。1.不明示收费标准2.不按标准收费3.不按用户要
12、求开收据或发票7.安装作业时用随身携带的垫布盖布等工具做好防尘,安装结束后主动打扫卫生。1.不使用防尘工具2.不清理安装产生的垃圾8.安装完成后进行现场试机,并讲解功能使用方法,请用户确认空调正常及得知空调使用方法。1.不试机2.不讲解使用方法安装步骤投诉点9.请用户确认安装完成,并在安装卡A联做服务评价并签名。1.不请用户填写监督内容2.无用户签名确认10.告知用户全国统一服务热线4008899315并礼貌告别。1.不告知服务热线号码2.不礼貌告别(三)上门维修操作十大标准维修步骤投诉点1.预约时间并按时上门。1.不预约时间2.不按时上门2.着服务工装服务监督卡鞋套进入用户家进行维修,形象整
13、洁得体。1.着装不统一不规范2.形象差引起用户反感3.微笑服务,使用标准服务用语,耐心解答用户疑问,美化美的华凌品牌1.态度恶劣2.诋毁美的华凌品牌4.配件及工具携带齐全,准确判断故障并维修,确保一次性解决率较高。1.配件及工具携带不全导致多次维修,造成用户反感2.技术能力差导致多次上门维修,造成用户反感3.使用非美的配件维修步骤投诉点5.使用随身携带的专业工具,按照美的公司维修技术规范进行规范维修。1.使用不符合要求的维修工具2.不遵守维修技术规范3.不经用户同意使用用户家物品或损坏用户家物品6.进行收费项目时,向用户出示收费标准并征询用户意见。1.不明示收费标准2.不按标准收费3.不按用户
14、要求开收据或发票7.维修作业时用随身携带的垫布盖布等工具做好防尘,维修结束后打扫卫生。1.不使用防尘工具2.不清理维修产生的垃圾8.维修完成后进行空调试机,并对空调用电排水内外机稳固性进行检查,确认或调整正常。1.不试机2.不进行相关检查及调整维修步骤投诉点9.请用户确认维修完成,并在维修单上做服务评价并签名。1.不请用户填写监督内容2.无用户签名确认10.告知用户全国统一服务热线4008899315并礼貌告别。1.不告知服务热线号码2.不礼貌告别(四)免费安装与包修政策1、免费安装政策凡购买美的、华凌分体立柜式、分体壁挂式、嵌入式空调的用户,凭随机附上的美的、华凌空调安装通知单和条形码结算联
15、,可享受美的、华凌空调服务网点免费安装服务。(1) 下列情况下,服务网点可额外收费: 超出随机配管长度的加长管的参考以下收费标准与用户协商收费。单位(w)Q28003000 Q52006000 Q800010000 Q16000Q 20000单价(元/m)80100120180240管径(mm)液管:6,气管:9液管:6,气管:12液管:9,气管:16液管:12,气管:19双组管液管:12,气管:19注:加长管不足1米的按1米标准收费。加长管包括应加长部分的电源线、信号线、保温套、排水管、焊接及适量补充氟里昂等费用。 在4楼及4楼以上的墙外进行施工,服务网点可与用户协商收费(在阳台内施工不得收
16、费)由于搬迁、移位重新安装所产生的费用。安装铁架等所用材料费。在钢筋混凝土墙体上钻孔。在厚度超过40cm的砖墙上钻孔。(2)下列情况实行收费安装: 窗式空调器。 移动空调钻排气孔洞。 没有美的、华凌空调安装通知单或条形码结算联的。2、包修政策(1)美的空调包修政策 一九九九年六月一日以后到二00五年一月一日以前购买的美的系列空调,整机免费包修三年,压缩机免费包修五年,其它按照国家新三包规定办理; 二00五年一月一日起购买的美的系列空调,整机免费包修六年(含压缩机、电机、电控等所有空调部件),其它按照国家新三包规定办理; 二00六年二月一日起购买的美的嵌入式、七匹柜机、十匹柜机等商用机型按商用空
17、调保修政策执行,即整机包修二年,压缩机包修三年;(2)华凌空调包修政策 一九九八年三月十五日至二000年五月一日期间购买的华凌空调,对空调器产品实行免费上门安装服务;产品自购买之日起,整机免费保修一年半,压缩机保修五年。 二000年五月一日至二00六年一月一日期间购买的华凌空调,对空调器产品(窗机除外),实行免费上门安装服务;产品自购买之日起,整机免费保修三年,压缩机保修六年。 二00六年一月一日起购买的华凌空调,对空调器产品,实行免费上门安装服务,产品自购买之日起,免费保修六年。(3)酷风空调包修政策 酷风系列空调,整机免费包修六年(含压缩机、电机、电控等所有空调部件),其它按照国家新三包规
18、定办理。(4)其他情况说明: 独立换气装置的包修期限随同整机。 美的空调发放的服务金卡的空调,其包修期限按金卡的承诺内容执行。华凌空调于2003年3月起发行服务套餐卡,执卡人根据卡上的保修范围进行保修。 关于用户单独购买室内或室外机的包修规定:如与美的空调配套使用的,新购的室内或室外机(不含连接管)和其余部件及整机制冷、电器系统部分的包修规定,以原机购买日期为准,如原机已过包的,则按三个月由维修服务网点进行包修;如不与美的空调配套使用的,则不予包修。所有单独购买的室内或室外机,均不享受免费安装。单独购买的连接管不包修。 用户凭有效发票、保修卡或购机证明在全国任何一家美的、华凌空调服务网点,均可
19、享受到以上包修政策所规定的包修服务。如用户无法出示购机有效凭证或保修卡,其购买日期按条形码上的生产日期起执行包修,如条形码不存在,则不予包修。 下列情况不属包修服务范围,服务网点可实行收费修理:a.消费者因使用、维护、保管不当而造成损坏的。对售后机的外观件断裂和划痕、遥控器有明显摔痕的不属于包修范围内,按包外维修标准向用户收费。b.非我公司指定的服务网点所安装、维修造成损坏的(包括消费者自行安装或拆动修理的)。如果在包修期内经非美的、华凌服务网点移机后所产生的故障我公司一概不予包修(非专业移机时很容易对强电和系统部分损坏)。c.无保修卡及有效发票或购买证明的,且无法证明属于免费包修期内的。d.
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