轨道交通服务质量监督管理体系优化研究.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流轨道交通服务质量监督管理体系优化研究.精品文档.毕业设计（论文）中文题目：轨道交通服务质量监督管理体系优化研究 学习中心： 上海交通 专 业： 交通运输管理 姓 名： 学 号： 指导教师： 2012年 07月 21 日远程与继续教育学院一、设计（论述）内容（1）信息收集：收集国内外有关轨道交通服务质量监督管理方面的资料，进行归类整理；（2）现场体验：感性认识轨道交通服务和服务质量管理的全过程，寻找确定容易导致乘客投诉的管理难点、薄弱环节和管理盲点；（3）应用分析：分析研究历年轨道交通服务质量投诉事件，对上诉难点、弱点和盲点的产生原因进行分析，

2、找出解决办法；（4）实践检验：分析优化后新体系的实际应用意义，应用新的服务质量监督管理体系进行现场服务管理。二、基本要求1、要认真阅读北京交通大学现代远程教育交通类专业毕业设计（论文）指导书，认真学习毕业设计（论文）指导教学课件，按照北京交通大学现代远程教育交通分院的有关规定、格式、要求和标准进行撰写。2、撰写论文要结合自己的业务专长，联系实际工作，大量阅读参考文献，积累素材。3、要主动与指导教师取得联系，及时发现并纠正撰写过程的偏差，避免走弯路。4、论文应结合实际，通过对轨道交通服务质量监督管理体系优化研究，找出轨道交通服务质量监督管理体系优化研究存在的不足，提出对策等问题进行探讨。通过轨道

3、交通服务质量监督管理体系优化研究，根据轨道交通网络化超常规发展需要，构建更为合理、更趋完善的轨道，交通服务质量监督管理体系。通过对轨道交通服务全过程中各个环节的细致规范管理，提高规范服务过程执行率和整体服务质量。三、重点研究的问题1、轨道交通服务质量监督管理的地位作用2、轨道交通服务质量监督管理体系的现状与不足3、加强轨道交通服务质量监督管理的对策措施四、主要技术指标论文正文字数不少于15000字。五、其他要说明的问题法律依据要充分，企业案例、数据要准确。下达任务日期： 2012 年 6 月 26 日要求完成日期： 2012 年 9 月 13 日答辩日期： 2012 年 10 月 14 日指导

4、教师： 开 题 报 告题 目：轨道交通服务质量监督管理体系优化研究报告人：郑孝洲 2012 年 7月 2 日一、文献综述城市轨道交通系统是构成现代城市公共交通系统的子系统之一。城市轨道交通系统对城市提供的服务状况体现在两个方面，一是交通的服务质量，二是运输质量。服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量则通过轨道交通客运的服务质量来描述。因此，对轨道交通服务状况的评价主要体现在对轨道交通服务质量的评价上，即对轨道交通的服务水平的评价上。随着城市交通建设事业的发展，城市轨道交通以其快捷、舒适、准时、安全等特点，给城市公共交通注入了新的活力，逐渐成为城市居民出行的首选交通方式。但是，我国目前尚没有

5、城市轨道交通的一套统一评价标准，往往使用定性的分析方法来进行评价，用这种方法来确定服务质量的“好”与“坏”。评价依据不够科学、不够有效、过于片面、过于主观，评价者仅仅是凭借少数人的反映意见来作出结论，缺乏严密、广泛和代表性意见。收集文献资料，为寻求一种更为科学、客观、严密、定量化的轨道交通服务质量评价方法进行研究探讨。二、选题的目的和意义目的：根据轨道交通网络化超常规发展需要，构建更为合理、更趋完善的轨道。交通服务质量监督管理体系。通过对轨道交通服务全过程中各个环节的细致规范管理，达到提高规范服务过程执行率和整体服务质量的目的。意义：轨道交通服务质量监督管理的过程涵盖了轨道交通人员为乘客提供服

6、务的全过程，通过对服务质量监督管理体系的优化改进，可以帮助缩减乘客期望值和实际服务质量之间的差别，可以帮助采取有效的服务举措，改进服务质量。 三、研究方案1、城市轨道交通综述2、城市轨道交通服务质量管理（服务质量指标管理及其含义服务综合质量指标规范服务质量等）3、服务质量监督管理服务（质量监督的作用，服务质量监督过程）4、轨道交通服务质量管理体系相关模型（质量功能展开（QFD）与多因素多层次模糊综合评价的对比）四、进度计划1、2012年6月25日7月1日：分析题目，查阅资料，学习与毕业论文相关的知识，做好前期准备工作。2、2012年7月2日7月8日：申报毕业论文题目，完成毕业论文开题报告及有关

7、方案的论证。3、2012年7月9日8月30日：撰写毕业论文，提交毕业论文初稿。4、2012年9月1日9月10日：征求指导老师的意见，修改毕业论文，完成毕业论文。五、指导教师意见通过对轨道交通服务质量监督管理体系优化研究，找出轨道交通服务质量监督管理体系的成功经验和存在的问题，提出加强轨道交通服务质量监督管理体系的对策与措施。指导教师：谭玉祥2012年 7月 26日中 期 报 告题目：轨道交通服务质量监督管理体系优化研究报告人：郑孝洲一、总体设计（1）信息收集：收集国内外有关轨道交通服务质量监督管理方面的资料，进行归类整理；（2）现场体验：感性认识轨道交通服务和服务质量管理的全过程，寻找确定容易

8、导致乘客投诉的管理难点、薄弱环节和管理盲点；（3）应用分析：分析研究历年轨道交通服务质量投诉事件，对上诉难点、弱点和盲点的产生原因进行分析，找出解决办法；（4）实践检验：分析优化后新体系的实际应用意义，应用新的服务质量监督管理体系进行现场服务管理。二、框架（框图）1.城市轨道交通综述1.1轨道交通在城市的地位与任务1.2轨道交通服务的特点1.2.1服务对象的广泛性1.2.2服务方式的多样性 1.2.3服务时间的规定性1.3轨道交通服务管理1.3.1 服务管理概述1.3.2 服务管理职能 1.3.3 服务管理标准2. 城市轨道交通服务质量管理2 城市轨道交通服务质量管理 2.1服务质量指标管理及

9、其含义2.2服务综合质量指标2.2.1运营调度质量2.2.2安全行车质量2.2.3车辆维修保障质量2.2.4规范服务质量2.3服务专业质量指标 2.3.1服务管理统计指标 2.3.2服务管理考核指标3 服务质量监督管理 3.1服务质量监督的作用 3.1.1评价服务质量 3.1.2反映服务需求 3.1.3优化外部环境3.2服务质量监督过程3.2.1确立标准3.2.2衡量成效 3.2.3纠正偏差3.3服务质量监督措施4 轨道交通服务质量管理体系相关模型4.1 质量功能展开（QFD）4.2 SERVQUAL 模型 4.2.1 SERVQUAL 模型介绍4.2.2 SERVQUAL 模型应用 4.3

10、QFD 与SERVQUAL对优化轨道交通服务质量标准的结合应用 4.4 与多因素多层次模糊综合评价的对比5 结论三、进展情况确定写作提纲以及论文写作的重点，薄弱环节改进按论文写作格式的要求完成论文初稿对论文的不足之处加以改进，遗留问题加以解决，完成二稿定稿，为答辩预审作准备，整理好答辩所需要的材料四、指导教师意见结 题 验 收一、完成日期二、完成质量三、存在问题四、结论指导教师： 年 月 日中 文 摘 要随着城市的发展，交通问题日渐突出，发展运量大、污染轻的轨道交通作为城市公共交通骨干成了政府解决这一问题的首选方式。将服务纳入监督管理对象，制定一系列作业规范，对服务过程中的重要环节加强监控，是

11、提高服务质量可以尝试的方式。轨道交通服务具有服务对象广泛性、服务方式开放性等特征，本文从了解服务的这些特征着手，详细剖析了乘客对轨道交通服务中列车运行正点率、工作人员服务态度等诸多方面的需求，选取与乘客实际服务体验密切相关的如列车正点率等关键性指标，构建QFD质量屋，对乘客的服务需求进行预测，将指标分解成监督、管理过程中可执行的部分。通过对常用的服务质量评价模型多因素多层次模型的比较分析，文章选择采用了可以实现实时信息反馈的SERVQUAL服务质量评价模型，并运用抽样问卷的方式，采集了构建SERVQUAL模型所需要的实际数据，将乘客的实际感受与乘客期望值进行比较，选择确定两者之间差异值（SQ值

12、）较大的指标作为服务质量阶段性控制的重点。通过SERVQUAL模型动态测评与QFD模型服务需求预测间的不断信息反馈，对每一阶段的服务质量进行监督管理，使服务质量得到持续改进，满足乘客不断提高的的实际需求。关键词：城市轨道交通，轨道交通服务，监督管理，服务质量评价，QFD，SERVQUAL英 文 摘 要Study of the System for Supervision Managing about the Service Quality in Rail TransitABSTRACTWith the development of the city, the traffic problem b

13、ecomes outstanding, developing massive and low-pollution rail transit is one of the best choices for government to solve the problem. Bring the service to the object of supervision managing, drafting a series of work norm and reinforcing supervisory control on the important part in process of the se

14、rvice is a way to be tried to improve the service quality.The service in rail transit system has characteristics such as universality, externality etc. This article starts from these characteristics and analyses the passengers needs in the service such as whether the train on time, the attitude abou

15、t the staff etc. Choose some key targets such as whether the train on time which relate closely to the passengers real feeling in the service. Use the targets to build QFD model and forecast the passengers needs, then take the targets into the part which can be used in the supervision managing. Comp

16、ared with AHP model which is in common use, this article choose SERVQUAL model which can realize information feedback. Use sampling questionnaire, collect the actual data and structure SERVQUAL model. Comparing the passengers actual feeling with what they expect, choose the larger SQ data as the imp

17、ortant part of the controllable aim in each stage. Supervise the service in the stage through the information feedback between the motion evaluation in SERVQUAL model and the needs forecasting in QFD model. Make the quality gradually improved and meet the needs of the changeable expectation day by d

18、ay.Key words: urban rail transit, rail transit service, supervision managing， service quality evaluation, QFD, SERVQUAL目 录摘要 10 引言 41 城市轨道发展绪论 51.1轨道交通在城市的地位与任务 51.2轨道交通服务的特点 81.2.1服务对象的广泛性 81.2.2服务方式的多样性 91.2.3服务时间的规定性 111.3轨道交通服务管理111.3.1 服务管理概述 121.3.2 服务管理职能 12 1.3.3 服务管理标准 142 城市轨道交通服务质量管理 152.

19、1服务质量指标管理及其含义152.2服务综合质量指标162.2.1客运服务质量概念192.2.2服务质量评价指标202.2.3客运服务质量评价方法212.2.4规范服务质量222.3服务专业质量指标22 2.3.1服务管理统计指标 23 2.3.2服务管理考核指标 243 服务质量监督管理 253.1服务质量监督的作用 253.1.1评价服务质量 263.1.2反映服务需求 263.1.3优化外部环境 273.2服务质量监督过程273.2.1确立标准 273.2.2衡量成效 293.2.3纠正偏差 323.3服务质量监督措施334 轨道交通服务质量管理体系相关模型344.1 质量功能展开（QF

20、D）354.2 SERVQUAL 模型37 4.2.1 SERVQUAL 模型介绍 374.2.2 SERVQUAL 模型应用 39 4.3 QFD 与SERVQUAL对优化轨道交通服务质量标准的结合应用44 4.4 与多因素多层次模糊综合评价的对比 465 结论52参考文献 54附录 56译文 57原文说明 70原文 71轨道交通服务质量监督管理体系优化研究郑孝洲10651102引言交通运输在人类社会生活中占有极为重要的地位，是国民经济活动中必不可少的组成部分。一个国家的国民经济发展是否迅速其一依靠的就是国家运输业的发展水平高低，运输业运量大、速度高、成本低、质量好，就能保证整个发展体系的畅

21、通。而在其中，轨道交通系统依靠其独特的优势，正被广泛使用着，成为交通系统中的骨干，特别是对于一座快速发展着的城市来说，轨道交通方式已经成为市民们出行的首选，它承担着城市中绝大部分的客流运送。轨道交通问题逐渐成为市民们最关心的城市问题之一，从根本来说，是因为轨道交通提供着与市民日常生活息息相关的服务，提供人们位移以及实现该种位移过程中所包括的各类型服务。在2007年3月上海地铁“优质服务月”活动现场恳谈会的调查中，人们最关心的城市轨道交通问题，集中到了6个方面：服务质量、车站车厢环境秩序、车站设施设备及布局、运能、“一票通”票价和车票、地铁列车，很明显，问题可以概括到两方面：一是关于服务质量，二

22、是关于运输质量。其中，服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量则通过轨道交通客运的服务质量来描述。因此，对轨道交通服务状况的评价主要体现在对轨道交通服务质量的评价上，即对轨道交通的服务水平的评价上。但是，我国目前尚没有针对城市轨道交通的一套统一评价标准，往往使用定性的分析方法来进行评价，评价过程只是凭借评价者的主观感觉（主要是些市民的总体反映、定性方面的调查问卷等），用这种方法来确定服务质量的“好”与“坏”，容易出现两个极端，评价依据不够科学、不够有效、过于片面、过于主观，仅仅是凭借少数人的反映意见来作出结论，缺乏严密、广泛和代表性意见。对轨道交通服务质量的考评有失公正。服务以人为本，本文从

23、运营的实际出发，主要对现有的轨道交通服务质量监督管理体系进行调查分析，集中搜取管理体系中可能包含的各项指标，从指标出发，对服务质量加以评价，使评价有科学依据、有效、尽可能全面、客观、公正，以达到优化监督管理体系的目的，提高总体服务水平，提供人们所期望的服务质量，以满足人们对于轨道交通的期望。1城市轨道发展绪论1.1 轨道交通在城市的地位与任务轨道交通是指服务于城市范围内客运、电力驱动的列车（车辆）在钢轨上或沿导向轨运行的城市公共交通系统。轨道交通分为传统轨道交通和新型轨道交通两大类。传统轨道交通的基本特征是钢轨线路上人工或自动控制导向运行，新型轨道交通的基本特征是胶轮车辆在导轨线路上自动控制导

24、向运行。轨道交通烦的分类是一个颇有争议的问题，人们注意到，传统的地铁、轻轨等轨道交通分类思路已经不适应轨道交通发展的现状，但全盘否定传统的分类思路又割断了轨道交通的历史发展，同时也无助于将分类问题解释清楚。事实上，轨道交通的分类可从不同的角度进行，而且这种分类并不是绝对的。在一些文献资料中，将同一条轨道交通线路归入不同的轨道交通类型就说明了这一点。因此，在社会多元化的今天，新旧分类思路是可以兼容的，至于如何进行具体的分类，则主要取决于各自不同的分类角度与研究的需要。现代城市，尤其是现代大城市的公共交通是一个复杂的大系统。现代大城市公共交通系统包括道路交通、轨道交通、其他交通三个子系统，它是一个

25、多元化、立体化的复杂的系统。从图1.1中可见，轨道交通在城市公共交通系统的构成中所占比重。历史的足迹可以看到，尽管城市轨道交通经历了兴盛、衰退，但它始终占有着重要的位置。自有轨电车、地铁、轻轨等城市轨道交通类型问世以来，一百多年的运营实践表明，城市轨道交通具有运能大、速度快、安全、准时、节约能源以及能够缓解地面交通拥挤和有利环境保护等多方面发展的优势。因此，采用轨道交通来解决日益严重的城市交通问题是城市交通发展的大趋势。当前，以地铁、轻轨和市郊铁路为主体，多种城市轨道交通类型并存的现代城市轨道交通发展格局已经形成。城市公共交通系统道路交通轨道交通其他交通公共汽车无轨电车出租汽车轻轨单轨有轨电车

26、市郊铁路PM线磁悬浮地铁轮渡缆车导向公共汽车自动人行道直升飞机图1.1 现代城市公共交通系统构成图城市交通是城市重要的基础功能和形象标志之一，是综合交通的重要组成部分，而其中，轨道交通承担着绝大部分的客运总量。以上海为例，作为我国大陆地区最大的工商业城市的上海，长期以来受城市交通瓶颈的束缚，尽管在城市内核建设了内环高架路，延安高架路，南北高架路，逸仙高架路，沪闵高架路，可是交通还是处于“车跑不快”的状态，虽然近几年来，公共交通有了迅速的发展，但公共交通始终处于超饱和状态。很多专家都一致认为：发展轨道交通作为现代城市公共交通中主要的交通方式，是国内外许多特大城市解决公共交通问题的有效办法。为此，

27、上海市政府制定了2010年城市轨道交通发展目标，以及远景目标，并且于去年对规划的轨道交通网络进行了优化。从最初的1993年5月28日，南段线路(徐家汇站锦江乐园站)开始观光试运行，轨道交通仅仅作为一条观光线路，全线只有4座车站，发展到现在，运营线路总长145公里，车站总计95座（截至2006年底，不含磁浮示范运营线），覆盖徐汇、长宁、静安、黄浦、闸北、普陀、卢湾、虹口、闵行、宝山、浦东新区11个行政区域，线网规模位列全国之首，详见图1.2。图1.2 上海轨道交通远期线网规划图预计上海轨道交通将全年运送乘客6.49亿人次，日均客运量178.4万人次，占全市公共交通客运总量的13%左右，到2010

28、年，上海将有11条轨道交通，总长度可达400公里左右，将形成一个内部密集，连通外部的轨道交通网络，届时将有效缓解现阶段公共交通的巨大压力，并且将很大程度地影响城市的发展和规划，也将促进发展上海“1966”城镇格局（即1个中心城、9个新城、60个新市镇和600个中心村），覆盖更多区域，计划承担全市公共交通约40%的客运量。可以看到，轨道交通已经成为一个现代化城市不可或缺的部分，它是城市发展的命脉所在。缓解中心城交通拥堵、疏解中心城地面交通压力、加快中心城与郊区的衔接、满足市民们的出行需求，轨道交通正不断发挥着其在交通网络中的骨干作用。1.2 轨道交通服务的特点轨道交通的“产品”是乘客的位移以及这

29、一位移过程中的服务。轨道交通企业就是以提供足够好的“产品”作为自己的目标，以满足广大乘客的需求。作为第三产业，轨道交通运输生产具有服务性的特征，它的这种服务特征概括起来可以有以下三点：服务对象的广泛性、服务方式的多样性以及服务时间的规定性。1.2.1 服务对象的广泛性轨道交通服务的服务对象是所有乘坐轨道交通的乘客所构成的，轨道交通服务的需求广泛地存在于人们的各种活动之中，并且带有普遍性的需求。轨道交通作为城市客运的主体之一，为各种职业、各个层次的市民和流动人口提供全市范围内的客运服务，具有广泛的社会效益。轨道交通的网络覆盖城市的各个区域，连接中心城市与郊区各地，是沟通人们交往的渠道，并且轨道交

30、通的各种设施设备遍布各区域，点对面广，产生的影响也十分广泛。一个城市的轨道交通不仅仅是为了满足日常居民的出行要求，对于第一次来到城市的外来人口来说，更加需要注重服务的人性化，在他们心中留下好的印象，因为轨道交通不仅仅是一个为人们提供了位移服务就达到了企业目标的企业，它所承担的更多的是整个社会的社会效益，作为一个城市的标志性窗口行业，它所涉及的影响面也是十分广泛的。图1.3 轨道交通服务的需求广泛地存在于人们的各种活动之中1.2.2 服务方式的多样性面对城市的迅猛发展，人们对于服务的要求变得越来越高，不同层次与年龄段的人们对服务提出了不同的要求。在这种情况之下，服务需要面对的突发情况也变得多样化

31、。在服务上，要充分考虑估计面临这些问题时相适应的处理能力，服务方式变得尽可能多样化，不能再单单局限于传统的单一人工服务模式，除了可以在人工服务方面加强培训、管理与监督之外，还可以增加各种设施设备，作为人工服务不足时的弥补。面对人们多种多样的服务需求之前，改变单一的服务方式，让人们有更多选择服务方式的空间，也体现了人性化的服务目标。服务方式多样性产生的根本原因是由于服务对象存在着广泛性。对于不同年龄层次、各种职业的人来说，他们所渴望得到的服务也是不同的，服务方式相应作出调整，才能满足对象广泛性的需求。在轨道交通服务设施中增加一些残疾人使用的设施，如盲道、大键盘按钮、坡道等等，虽然不能在方方面面都

32、考虑周全，但在某些服务环节中尽可能表现出服务方式的多样性，给人服务细致的感觉，也是提高服务质量水平的良好举措。图1.4 导向标志的设置，配合用色带区分线路，让乘客能一目了然图1.5 设置在站台上的橡皮条防止列车停靠站台时产生的车门与站台间的间隙给乘客带来的不便图1.6 车厢内拉手柄，扶手，座位的设置尽可能展现轨道交通人性化服务的一面1.2.3 服务时间的规定性轨道交通服务活动本着有利生产、方便生活的原则，科学合理地组织运营，以尽可能的满足城市多数居民不同的出行提供满意服务为主要目的。轨道交通的服务时间是根据人们的生活工作时间，以满足乘客出行需求与运营设施设备维护保养需求而制定的，兼顾两者，对服

33、务时间作出规定，有利于满足乘客的派生需求，避免不必要的投诉纠纷，并且为树立轨道交通在乘客心目中良好的形象打下基础。在各个车站的橱窗内告知乘客首末班车时间，列车的时间间隔等信息，让乘客有目的地选择。与乘客之间沟通的信息要体现服务的规定性。1.3 轨道交通服务管理 服务可以定义为具有无性特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。轨道交通服务则发生在乘客与提供服务的轨道交通行业的种种设施、设备、各个岗位工作人员一系列相互作用的过程中，目的是为了在这一过程中，尽可能满足乘客的需求。城市轨道交通的服务是为广大乘客提供安全、便利

34、、舒适、快捷的乘车、候车环境。针对这种服务，提出了服务管理措施，以便规范服务。1.3.1 服务管理概述 服务管理是城市公共交通管理的重要组成部分，没有服务管理，生产不能顺利进行，就轨道交通服务管理而言，如果没有服务管理的支持，单单只有硬件设施设备，日常的运营活动是不能进行的。服务管理是展示企业形象，保证社会效益与企业经济效益的枢纽环节。服务管理是城市交通企业管理水平的综合体现，它直接面向乘客。服务管理不断呈现多样化、内容复杂化。服务管理主要是针对服务的管理，而服务也有狭义、广义的解释，狭义的服务，又称车厢服务，是指在运营车厢内为乘客提供的乘车条件的总和，而广义的服务，是服务质量和服务专业管理的

35、总称，在现今社会中，研究的不仅仅是运营车厢中的服务，服务管理的范围变得更广，现在的服务管理，多数是对广义解释的服务的管理，注重服务质量管理，让服务管理变得足够专业。1.3.2 服务管理职能 服务管理作为管理中的一类，也有计划、组织、控制、激励等主要职能。明确了服务管理的各大职能，也就能根据实际情况、针对各类不同的要求制定具体的服务标准，以达到最终提高服务质量，优化服务质量监督体系，为实际所用的目标。(1)服务管理的计划职能计划职能是指在整体服务目标确定后，要达到的具体目标和实施方案，是服务管理的首要职能，其主要内容包括：确定要实现的具体目标；明确具体任务并科学分工；制定完成任务的标准及进度；制

36、定必须的方法和规章制度。为保持服务管理计划职能的严肃性和严谨性，一般采用文件的方式来确定这一职能。按照时间的不同长短，可以将计划职能分为长远计划、中期计划、短期计划三种：长远规划：时间在5年以上 规划主要构思、设想和明确的奋斗目标。中期计划：时间在2-5年 计划主要目标及主要工作。短期计划：时间在1年内（季、月）计划具体目标及安排,包括方法、措施。(2)服务管理的组织职能组织职能是指对计划进行组织与实施的功能，是完成计划的手段。它一般通过设置必要的管理机构、分级管理来加以实现，其主要内容包括：设置必要的管理机构；建立专业管理的队伍；确定管理职责范围；规定相应的工作任务，完成标准。 例如在实际的

37、工作中，设立安全监督小组等部室，对车站各个岗位的安全服务规范进行监督、检查、考核等。(3)服务管理的控制职能控制职能是指对服务计划的组织、实施过程进行监督控制，确保计划完成的功能。它一般通过检查考核、运用行政手段等形式来加以实现，其主要内容包括：发现计划实施过程中偏离目标任务要求的现象；制定纠正措施，纠正偏离现象。(4)服务管理的激励职能激励职能是指在服务计划的组织实施过程中，调动企业员工的积极因素，激励其完成计划的职能。其主要内容包括：培训教育、奖优罚劣、宣传推广先进经验。实现的形式也可以是多样的，譬如，制定分配制度、开展争优创先活动等。例如在实际工作中，每月评出服务先进员工，给予奖励，都是

38、有效激励员工完成工作的手段。1.3.3 服务管理标准标准是衡量事物的准则，也是可以供同类事物比较核对的准则性事物，按标准的属性不同，可以分为管理标准、工作标准、技术标准。服务管理标准是管理标准中的一类，是针对服务而设定的管理标准，按照其适用的范围不同，标准又可分为国际标准、国家标准、地方标准、行业标准与企业标准。关于轨道交通服务管理标准的制定，要从根本上配合综合交通规划，标准要实用、实际、可靠、规范化。在即将到来的2010年，为了迎接世博会的召开，上海为进一步提高轨道交通的服务水平，不断在寻求新服务管理标准的道路上作着努力，可见，制定一套规范的管理标准对于推动轨道交通事业的发展是十分有利的。但

39、是对于目前的轨道交通行业服务来说，尚未形成一套规范、统一、固定的参照标准。随着各条新线的不断开通，行业内部表示会尽快制定有关的一系列服务标准。新的服务标准将参照空乘服务，轨道交通的服务人员，将有统一的礼仪和统一的服装，在有些车站开设客服中心等，为市民提供人性化的服务，这些都是新标准将涉及的内容。2 城市轨道交通服务质量管理 要使轨道交通服务的质量不断提高与完善，加入管理的因素是必要的，管理能使之变得更加系统化，让轨道交通服务提高到一定的层面，服务不仅仅只是停留在传统意义上的服务，不要单纯地想象为，为乘客提供了位移，就是提供了服务，现在的服务已经远远超出了传统服务的意义，更注重服务的后时代效应。

40、2.1 服务质量指标管理及其含义 对于轨道交通服务质量的管理，最终还是要落实到各个具体指标的管理上，毕竟服务质量管理只是描述了整体的管理轮廓和构架，这样的管理显得模糊、没有非常具体的目标和方向，管理容易变得盲目，这给实际工作中的管理带来了很大的不便。所以，服务质量管理尤其关心各项质量指标，对涉及轨道交通服务的各项指标一定程度上成了衡量服务水平的标准，而且对于这些指标，诸如列车的兑现率、正点率、投诉事件发生率等有关影响服务质量的指标是可以进行量化统计的，这也对服务质量的评价带来了诸多益处。2.2 服务综合质量指标 在轨道交通系统中，所涉及的指标涵盖着该系统中的方方面面，服务综合质量指标是运营过程

41、中所能涉及的一系列指标的总和，这些指标与乘客的一次出乘直接相关、与轨道交通的客运组织服务直接或间接相关。把乘客“进站、购票、进站检票、候车、乘车、出站检票、出站”等一系列活动中出现的可能涉及的指标进行合理的划分、归类，对指标作出系统的整理，也有利于服务质量的监督管理，服务综合质量指标可以说是针对乘客需求而制定的指标。(1)进站乘客需求：车站位置合理； 到站距离短； 地铁出入口容易找到； 引导系统标示明确。设施要求：出入口以最大限度吸引客流为准则； 出入口与其他交通方式换乘方便； 导向标志醒目，指示牌等设置合理。(2)购票乘客需求：能尽快购买到票； 设有售票机； 导向标志指示明确； 最好设有零钱

42、兑换机。设施要求：人工售票与自动售票机等布局合理，根据不同类型车站进行合理布置。(3)进站验票乘客需求：方便找到闸机；能尽快通过闸机。设施要求：位置醒目，指示明确； 闸机的通过能力与客流量相匹配； 闸机的布局合理。(4)候车乘客需求：方便到达站台； 准确、及时获得相关运营信息； 候车环境良好。设施要求：设有明显的安全线，分割候车与上车区域； 广播系统支持，为乘客预报后续列车进站时间及换乘信息； 站台同位显示器，提供后续列车运营情况； 列车等准时准点到达； 导向标志设置清晰，不受广告位置等的影响； 候车空间内安排坐椅，方便乘客休息等车候车空间内灯光照明设施配置合理候车空间内空调气流组织舒适。(5

43、)乘车乘客需求：列车运行平稳，感觉安全； 车内整洁舒适； 了解线路信息等。设施要求：车辆外部运行方向标识明确清楚； 车辆内部有路线图展示，标示有各站名称； 车辆内部有与其他轨道线路换乘标示； 车辆符合运营标准，车内灯光配置合理，坐椅舒适； 车厢广播信息及时、准确。(6)出站验票乘客需求：方便找到出站闸机； 能尽快通过闸机出站。设施要求：配备合理数量的出站闸机且闸机位置布置合理； 引导出站的标志明确清晰。(7)出站乘客需求：提供周边道路信息； 提供准确换乘信息；能尽快找到换乘方向(通道等)。设施要求：导向标志清晰； 换乘方便。根据上述各环节中乘客的不同需求以及对设施设备的不同要求，可以对服务综合质量指标进行一定的细分与归纳。主要把服务综合质量指标分为四大