金湾高尔夫球僮管理手册.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流金湾高尔夫球僮管理手册.精品文档. 球 僮 管 理 手 册人事部 运作部 2009年10月13日目 录一、 球僮部工作职责.31. 球僮部工作内容 .32. 球僮部主管工作职责. 4二、 球僮部管理架构(附图)5三、 目前球僮状况51. 目前球僮状况介绍： .52. 球僮分级: . .6四、 球僮管理条例 .61. 形象礼仪 62. 出勤及请休假制度.83. 日常行为标准.104. 出场用品管理程序.115. 备班、出场、回场126. 安全.147. 场地服务.158. 赛事.179. 球僮义务.1710. 球僮值班管理制度.1811. 球僮

2、奖惩制度.19五、 球僮场地服务标准.20六、球僮日常管理程序261. 球僮招聘管理程序262. 点号球僮管理规定.263. 球僮请休假管理程序274. 球僮工伤处理程序285. 球僮违规处理程序296. 球僮评估卡操作规定317. 球僮级别管理规定 .328. 球僮奖项管理规定359. 球僮义务管理规定.4110. 球僮班级管理规定42七、球僮班长、副班长管理体系.44 1. 球僮班长工作内容和职责.44 2. 球僮副班长工作内容和职责.45 3. 球僮班长工作流程.45 4. 球僮班长、副班长管理条例.47 5. 球僮班长、副班长工作业绩考核制度.48一、 球僮部工作职责1. 球僮部工作内

3、容：球僮部是第一线对客服务部门,且员工人数最多,员工和客人接触时间最长,当之无愧为球会最重要的部门,其具体工作职责如下: 管理球僮部,保证向客人提供最优秀的球僮服务. 积极主动地关注会员和其他打球客人的需求； 加强对球僮的培训，不断提高球僮队伍的整体素质； 处理及跟进球僮部出发区会员的投诉； 监管球僮部出发区的运作，保证向客人提供畅顺的开球准备工作； 与出发员良好沟通，保证球手出发秩序井然； 积极参与对球场内受伤的人员进行紧急救助。 监督并协调会员及其他打球客人球包的运作，保证客人出发顺畅； 监督球车库的运作，以向会员及嘉宾提供优质而安全的球车服务； 参予球僮部的周期性培训，岗位培训以及技术培

4、训，不断提高球僮各方面素质； 招聘新球僮,保证有足够的球僮为客人服务. 配合培训部,积极参予新入职球僮和在职老球僮的培训工作. 合理安排球僮上班时间,确保每位球僮精神饱满投入工作. 安排球僮对球场进行维护,具体维护工作为(1)铺沙(2)修果岭(3)清除杂草(4)扫树叶 合理安排球僮值班,配合运作各分部的运作. 配合培训部组织球僮举办各种活动. 执行公司管理层随时分派的任何其他事务.2. 球僮部主管工作职责职 位 : 球僮部主管部 门 : 运作部直 属 : 运作部经理主 管 : 球僮班长、副班长起 草 : 运作经理起草日期 : 2009年10月15日批 准 : 球会总经理修订日期 : 页 码 :

5、 1 工作关系:所有相关的内部各部门所有相关的外部各部门工作概述: 1. 全面负责球僮部的管理及运作；2. 保证向客人提供最优质的球僮服务；3. 与公司内部各部门及外部客人保持良好沟通；4. 负责和培训部制定和汇总属下各分部的阶段性的培训计划。工作职责:1. 总是保持愉悦而专业的态度；2. 积极主动地关注会员和其他打球客人的需求；3. 管理球僮部，保证向客人提供最优质的球僮服务；4. 处理及跟进球僮部出发区会员的投诉；5. 监管球僮部出发区的运作，保证向客人提供畅顺的开球准备工作；6. 与出发员保持良好沟通，保证球手出发秩序井然；7. 对球场内受伤的人员进行紧急救助。8. 积极参与新球僮的岗前

6、培训，并监督新球僮培训情况；9. 参予和监督球僮部的周期性培训以及技术培训，不断提高球僮各方面素质；10. 监督并协调会员球包的运作，保证客人出发顺畅；11. 监督球车库的运作，以向会员及嘉宾提供优质而安全的球车服务；12. 为球会的潜在会员和访客安排参观；13. 安排球僮队伍进行球场维护工作，如修补打痕，清理垃圾，修补球印以及清除杂草等；14. 安排球僮队伍进行运作各分部义务值班工作，如练习场接送、球包接送、球车清洗保养等；15. 一旦有意外事故发生，及时报告高球运作经理，和按照工伤程序跟进；16. 与球会各级员工保持良好的关系；17. 了解并实施球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序；1

7、8. 遵守球会的所有书面及口头的规章制度；19. 执行球会管理层随时分派的任何其他事务。二、球僮部管理架构球僮部管理层由球僮主管（王蓉）全面负责管理，培训中心主任（胡爱萍）协助管理，球僮队伍划分为五个班，每班设正、副班长各1名，每班30名球僮。为了加强团队管理及对客服务质量的提高，每组各设立2名小组培训员，负责培训本组组员的对客服务技巧和语言（英文和粤语），小组培训员以球僮管理队伍的储备干部进行集中管理。按照球僮级别比例划分，球僮正、副班长均为金牌球僮，培训员为A级球僮以上。每位金牌球僮、A级球僮均需全面负责监督和提高3-5位球僮的工作质量。经过一段时间的规范培训，培训出一批专业语言球僮，包括

8、英语球僮、韩语球僮、日语球僮，语言球僮日后直接晋级为B级球僮。球僮出场时施行“队长制”，同组球僮在场地服务客人时，由本组级别最高的球僮对该组球僮的场地服务进行监督，出发员在出发时临时灵活指定，如有任何违规现象或遭客人投诉事件发生，担当队长者均需负有一定的责任。部门组织架构图球僮主管A班班长B班班长C班班长D班班长E班班长副班长副班长副班长班长副班长副班长副班长副班长副班长副班长副班长球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人三、 目前球僮状况1. 目前球僮状况介绍现共有球僮145名，其中男球僮9人，女球僮136人，详细数据见下表：组别级

9、别A班B班C班D班E班总计占总人数比例A级676362819%B级1071011125134.2%C级81381074631.2%D级444562315.6%总计2831282931147100%2. 球僮分级 球僮班长每班设有1名班长，班长除负责本部的管理工作外,也须出场，属于半脱产性质； 球僮副班长 每班设有2名副班长，副班长除协助班长管理本班的工作 外，也须出场， 属于半脱产性质； 金牌球僮 共设有15-20名金牌球僮，金牌球僮的总体比例为10%； A级球僮 共设有25-30名A级球僮，A级球僮的总体比例为20%； B级球僮 共设有40-45名B级球僮，B级球僮的总体比例为30%； C级

10、球僮 共设有55-60名C级球僮，C级球僮的总体比例为35%； D级球僮 共设有25-30名D级球僮，D级球僮的总体比例为15%。四、 球僮管理条例1. 形象礼仪1. 仪表1.1.1 化淡妆（必须修整眉毛及使用红色系口红）；1.1.2 勤洗澡，保持体味清爽；不使用香味过浓的香水；1.1.3 头发勤洗勤梳理，保持干净，无头皮屑；染发不得明显外露或梳古怪发 型；1.1.4 保持牙齿清洁，口气清新；1.1.5 指甲长度以掌心与视线平齐时看不到指甲为准，要求甲缝内无污垢，不涂有色指甲油;1.1.6 除结婚戒指及一对式样简单的耳钉外不允许佩带任何其它首饰，并且戴耳钉时必须要左右各一，戴在耳垂下方，不允许

11、多戴或仅戴在一侧；1.1.7 制服干净整洁，无破损；不可自行改动制服；亦不可将袖子卷起；1.1.8 上班时必须戴统一发放的球会标志高尔夫帽，且帽沿高度不可低于眉骨；1.1.9 出场时必须戴头盔，并系好绑带 ，帽沿高度不可低于眉骨；1.1.10 头巾统一为兰色，出场时按组统一标准佩戴，并避免遮挡视线，影响服务；1.1.11 保持双目干净，无眼垢；不可佩戴框架眼镜；1.1.12 统一穿着球鞋，鞋子必须干净，无破损；1.1.13 统一穿着标准短袜，要求干净，无破损。2. 姿态1.2.1 站立平稳，重心不左偏右移，双脚呈小“V”字型站立；1.2.2 站立时挺胸收腹，双肩自然舒张，勿身体懒散，扶臀而立，

12、忌双臂交叉 或斜倚某处；1.2.3 站立时双手自然握紧，埋住大拇指，置于小腹处；勿将双手插于口袋内；1.2.4 站立时双目平视，面带微笑，勿左顾右盼；1.2.5 站立于球车后面时双腿叉开，呈倒 “V”字型站立 ，以保证安全；1.2.6 坐姿端正，只坐半椅；1.2.7 肩部自然展开，双腿并拢，手自然放在膝盖处；1.2.8 勿将双腿叉开或跷二郎腿，避免晃动双脚；1.2.9 坐于球车上时，保持双脚平踏；1.2.10 走路时抬头挺胸，显示出自信；1.2.11 勿拖着脚跟走路；1.2.12 注意保持优雅仪态，避免抠指甲，抠鼻子，打哈欠，伸懒腰，嚼口香糖，弄衣 角，在公共区域搞个人卫生，打喷嚏，咬指甲，哼

13、歌，吹口哨，不停叩脚，玩弄钱币或钥匙使其叮当作响等不雅行为。3. 表情及谈吐1.3.1 保持微笑；1.3.2 随时对客人表示关注，保持目光交流；1.3.3 与别人谈话时语调自然温和，勿高声喧哗；言语亲切，多使用礼貌用语；1.3.4 勿使用粗鄙的语言或低俗的俚语；1.3.5 勿称呼外宾为老外，鬼佬或其他贬损的称谓；4. 球场上的礼仪1.4.1 在发球台主动向客人问候及介绍：“先生/小姐，您好，我是号球僮，很高兴为您服务，我已点过您的杆，一共14支，对吗？”“祝您挥杆愉快！”；1.4.2 在服务过程中应保持安静，不可与其他球僮窃窃私语或聊天，以免影响客人打球；1.4.3 除在果岭上帮客人看线以外，

14、在球场其他范围内均不可以坐或蹲在草地上；1.4.4 站于球手对面后方45度角处，与球手保持4码到6码的距离；在同一发球台开球时，4人站于同一条直线上；1.4.5 递球杆给客人时，应将球杆握把递给客人，并报出球杆号码：“先生/小姐，您的号铁(木)杆”；1.4.6 前组客人走出危险区域后方可允许自己的客人开球，如有危险，应立即向前组客人大声提示：“看球！”1.4.7 当本组球手打球速度太慢时，应主动而礼貌地提醒客人：“先生/小姐，请加快打球速度，好吗？后面有很多客人。”1.4.8 如客人危险驾车，应主动而礼貌地提醒客人：“先生/小姐，请小心驾驶！”1.4.9 客人给小费时，无论多少，均应礼貌地向客

15、人道谢；1.4.10 打完球后，应主动向客人说：“先生/小姐，您打球辛苦了！”客人离开时主动与客人道别：“先生/小姐，欢迎下次光临，再见！”5. 如条例内无特别说明，违反此形象礼仪者，结合球僮违反轻重，参照C或D类处理。2. 出勤及请休假制度1. 出勤制度2.1.1 所有球僮不得无故旷工，无故旷工者参照公司考勤制度处理。2.1.2 不迟到、不早退，有事先请假，迟到三十分钟内值班三天，早礼道歉；迟到时间超过三十分钟记旷工一次，除参照公司考勤制度处理外，另义务值班一星期；早退义务值班一星期。2.1.3 未经批准私自下班参照B类处理。 2. 请休假制度2.2.1 轮休：球僮以组为单位轮流休息，具体时

16、间参照球僮排班表。特殊情况或根据客流由主管提前通知调整班次和休息。2.2.2 病假：球僮因疾病或伤痛需要治疗、休息时，应先向班长提出病假申请，班长签字确认后，球僮拿病假单到主管处由主管批准后生效，如球僮需要到医院就诊，须出示镇级医院（三灶医院）病假证明，方可出场；节假日须直接由主管或经理批准。2.2.3 事假：每班班长每天批准事假不超过一人，节假日不可以请事假。球僮须提前一天向班长提出事假申请，班长签字批准后，球僮将请假单拿到主管处登记生效。如本班内事假已满，必须由主管批准。三天以上事假必须由主管批准。2.2.4 长假：工作满一年球僮享有长假，球僮需提前十五天以上向班长提出长假申请，班长按提出

17、申请时间的先后顺序合理安排，优先批准较早提出的长假申请。长假由运作部经理批准后，球僮凭假单到球僮主管处登记生效。每班长假不得超过二人。长假天数根据假期时间内的预约情况，及当时球僮数量而定。2.2.5 每月只得请一次回场假，如次日有请假（不分长短）不得请回场假，次日本组上灯光班，本组球僮不得请回场假。2.2.6 婚假：球僮享有婚假三天，球僮休假结束需出示结婚证复印件方可出场，根据公司管理制度晚婚享有婚假十三天。2.2.7 产假：球僮享有产假九十天，回来后需出示小孩出生证明，其产假从小孩出生起计算为九十天。2.2.8 丧假：球僮享有丧假一天，回来后需出示由当地派出所提供的死亡证明复印件，方可出场。

18、2.2.9 工伤假：球僮因工作而受伤，可享有工伤假，假期长短视伤势而定，需提供治疗医院病假单后，方可休假，其休假天数不得超出假单天数。2.2.10 突发假：球僮在公司以外因突发事情、不可抗拒因素等原因无法及时返回工作时，球僮必须第一时间通知班长，由班长向主管或经理汇报后酌情处理。（此假期以事假计算）2.2.11 年终假：根据其预约情况由经理或当值主管批准，晚年春节未请假者优先于请假者，当年请假天数少者优先与请假天数过多者，其假期长短视春节期间预约情况，及出场球僮数量而定。3. 如条例内无特别说明，违反此出勤及请休假制度者，结合球僮违反轻重，参照B或C类处理。3. 日常行为标准1. 基本行为标准

19、3.1.1 全体球僮必须遵守各项法律法规，必须遵守公司及部门各项规章制度和流程。3.1.2 球僮上班要保持充足的睡眠，以良好的精神面貌迎接新一天的工作。精 神状态委靡不振、不能保持良好的心态者，停止当天出场；情况严重者延长停场天数。3.1.3 早礼点名、对场次时球僮应大声喊类似于“到、两场”，否则按迟到处理，迟到者参照B类处理。3.1.4 工作期间严禁窜岗，未经上级批准擅离岗位者参照C类处理。3.1.5 工作期间勿在任何对客区域接听私人电话或煲电话粥，在场地服务时，除非工作需要，任何人均不得接听和拨打移动电话。并请将手机关机或调成振动，违者义务值班一星期。3.1.6 工作中球僮应积极主动服从上

20、级工作指令，并保证工作指令落实到位。未完成工作指令或顶撞上司等不当行为参照A或B类处理。3.1.7 未经他人允许，随意翻动或随手拿走他人物品视为偷窃，解雇并交送公安机关处理。3.1.8 同事间和睦相处、互敬互爱、相互帮助，共同营造和谐积极的工作氛围是每一名员工的义务与责任。3.1.9 严禁在公司区域讲粗口、不雅口头禅或其它低俗言语，严禁在背后中伤同事或他人，不得贬低他人人格和伤害他人自尊，违反者参照A或B类处理。3.1.10 本部门同事之间不得发生冲突和争吵，如有矛盾需找上级领导进行解决，本公司同事之间争吵，双方均需接受处罚，且必须当面相互道歉，并在大会、早礼作检讨；率先争吵者加重处罚；辱骂同

21、事视情节严重参照A或B类处理；同事间打架斗殴参照公司管理规定处理。3.1.11 不得向外部透漏公司内部政策与机密，严禁球僮向外界透露球员或员工的个人资料和隐私，严禁讨论球员的好恶，违者无限期停场。3.1.12 球僮工作中应保持积极良好的服务态度，对待客人一视同仁，球僮间有挑包、抢包或因客人小费少而给客人脸色看，在工作中挑剔客人、怠慢客人等情况，一经发现参照A类处理。3.1.13 平均合理分配小费，私吞他人小费或向客人暗示、索要小费者解雇。3.1.14 球僮如遗失、损坏客人物品，由责任人本人按原价进行赔偿，并参照C类处理。3.1.15 出现意外能冷静处理，维护公司、客人及同事的利益者，获部门月度

22、最佳员工提名或部门现金奖励，并通报表扬，作为工作变动的依据。3.1.16 对公司提出合理化建议并产生经济效益者，部门现金奖励，作为工作变动的依据。2. 工作及生活环境维护3.2.1 自觉维护宿舍区域环境卫生及公共设施，遵守公司宿舍管理规定，违返者按B或C类处理。3.2.2 自觉维护球僮休息区及公司任何其它区域环境卫生，不得随便乱扔垃圾，随地吐痰等，主动捡拾公共区域垃圾，违者参照C或D类处理。3.2.3 爱护公物，不得损坏任何公司公共设施和财产，损坏者照价赔偿，并参照C类处理。3. 如条例内无特别说明，违反此日常行为标准者，结合球僮违反情况参照A、B、C、D类处理。4. 出场用品管理程序1. 出

23、场用品4.1.1 上班早礼过后第一时间将所有出场物品准备好，包括绿色工具袋、沙袋、沙勺、毛巾（在出场前半小时湿好）、果岭叉、球标（Mark）、雨衣、雨布、铅笔、计分卡等。4.1.2 从车库去到出发区时，标准背拿工具袋及沙袋，工具袋统一单肩背于右肩，沙袋斜跨于身体左侧。4.1.3 在8802室备班时，所有出场物品必须按出场顺序整齐摆放好。4.1.4 客人到达前10分钟必须将绿色工具包按标准绑好在球车上，沙袋统一正确背于身上，安全帽（头盔）提前戴好。4.1.5 回场后将沙袋内的沙、草屑、垃圾清理干净，不需要等回场时及时将工具袋及任何其他出场用品放置到储物柜,违反者参照D类处理。4.1.6 不常用的

24、物品（包括私人物品），如雨鞋等不得随处乱放，违反者参照D类处理。4.1.7 球僮如遗失、损坏出场用品（自然耗损除外），由责任人本人折价进行赔偿。2. 球车4.2.1 球车是球僮的生财工具，球僮必须爱护球车，在出场前后均需维护其清洁，如造成损坏，责任人需折价赔偿。4.2.2 球车出入车库球僮必须主动登记球僮编号，检查车外壳，刹车，方向，油门，轮胎等是否良好，不开带故障的球车。4.2.3 服务客人过程中发现球车有异常状况，应让巡场员通知车库换车。如未更换，打完球应马上通知车库。4.2.4 严禁球车私用送人或使用球车拿私人物品。4.2.5 在球场内停车时尽量靠边，勿影响其它车辆通行。如客人用两只脚同

25、时操作球车，球僮应该礼貌制止，以避免球车因此造成的损坏。4.2.6 在球场内，如发生撞车，刮花车现象，应即时告诉客人，并应及时告知巡场，打完球后马上告诉出发台，协助工作人员引导客人办理球车保险程序。3. 如条例内无特别说明，违反此出场用品管理程序者参照C类处理。5. 备班、出场、回场1. 备班5.1.1 每位球僮在球僮休息室及电视房等候出场前必须熟知自己的出场位置，当自己前面只剩3人时，不得擅自离开上述两个区域（包括上洗手间），除非上级另有工作安排，如有特殊情况必须向本班班长、当班班长或主管请假。5.1.2 当出发台或班长通知备班时，每位球僮必须第一时间按照要求去到备班区（8802室）备班。5

26、.1.3 在8802室备班球僮不得大声聊天、吵闹，除非上级领导有其它工作任务下达，否则备班球僮不得随意走动离开该区域，有紧急事情（包括上洗手间）须向本班班长、当班班长或主管请假。2. 出场5.2.1 所有球僮必须按照排班出场顺序出场（点号除外），如遇上级或出发员临时调整时，应服从安排。5.2.2 当有球包到达出发台时，8802室备班球僮须提前按照要求站立于球车两侧迎接客人。5.2.3 客人到达出发台时，配合出发员主动快速寻找客人球包，并将球包按照出发员分组安排迅速绑在指定球车上。5.2.4 如遇下雨天，必须在客人到达之前将球包雨布绑好，违反者参照B或C类处理。5.2.5 点号球僮如熟知客人球包

27、，应在客人球包到达第一时间将球包绑好，端坐于球车上等候，客人到达时起身迎接。5.2.6 客人上车后，按照出发员的安排主动指引客人到达所打球场。3. 回场5.3.1 球僮在回场第一时间整理客人球包（内容包括清点、清洁球杆，清点打球物品），请客人签名确认并主动询问客人球包去向，如客人无特殊要求，则直接送至会所门口接包处。5.3.2 球僮回场后提醒客人带齐物品，天黑时须更加小心，要用手亲自检查，不可因赶车下班而急急忙忙，产生疏漏，贵重物品（钱包、手机、手表、车钥匙等）着重提醒, 违反者参照B类处理。5.3.3 如客人因赶时间或疏忽遗漏物品时，眼镜、手机、手表、钱包等贵重物品不可放入球包，应该交到出发

28、台，以便客人回来寻找,违反者参照B或C类处理。5.3.4 球僮回场后应主动帮助客人一起核对记分卡， 计分卡应该询问客人是否需要带走，不可轻易丢掉。服务团队和比赛时，如需由球僮帮助交记分卡，在计算完后应迅速交到记分卡收集处。5.3.5 球僮回场后主动将球僮评估卡交给自己客人，并请客人将其投入对应评估箱,违反者参照B类处理。5.3.6 球僮在整理完客人球包及物品，和客人核对好相关事宜后，应迅速将球包运送至指定地点。5.3.7 客人上午打完一场，下午或晚上还要加打，球僮需和出发台确认，并将球包整理完毕后背至出发台球包架放好。5.3.8 将球包运送完毕后，迅速整理球车，将垃圾清理干净，毛巾和冰箱等还回

29、指定位置，并签名确认,违反者参照D类处理。5.3.9 球僮在回场整理完毕后，必须主动去到指定位置签回场，签完回场后按照指示休息、下班或等待出下一场。4. 如条例内无特别说明，违反此备班、出场、回场者参照C类处理。6. 安全1. 安全内容6.1.1 时刻注意他人和自身的安全，时刻保持清醒的头脑，高度的安全意识。6.1.2 小心驾驶球车，不可逆行，严禁超载，每部球车限载4人。6.1.3 手上杆超过4支时，必须站在地上插球杆，插好后再上球车，两手抓车，身体紧靠球包，站好后再说 “OK”，示意客人开车。6.1.4 转弯和下坡时，提前告诉客人慢驶；注意身体的离心力和转弯的方向相配合。6.1.5 如客人开

30、车太快，且不听球僮劝告，球僮有权礼貌地停止服务。6.1.6 球僮有权制止16岁以下未成年人和不懂驾驶球车的客人开车, 违反者参照B类处理。6.1.7 永远不要站在两部球车之间，应站在球车的侧面，以免被两部球车挤伤。6.1.8 前组客人没有走出安全距离之前，坚决制止自己的客人击球。6.1.9 服务自己的客人时，应留意同组客人击球，以免被同组客人的球击伤。6.1.10 在发球台和球道等候时，不要离客人太近，以免被客人空挥杆时打伤。6.1.11 天气炎热，多喝水，晚上早点休息，以免出场时中暑。6.1.12 每天必须吃早餐，以免低血糖晕倒。身体如有不适，应向组长请假，不要带病出场 ，以免发生意外。身体

31、健康是革命的本钱，人生幸福的源泉！2. 如条例内无特别说明，违反此安全者参照C类处理。7. 场地服务1. 场地服务基本要求7.1.1 每位球僮对客服务时均应遵循金湾高尔夫球僮场地服务标准。7.1.2 每位球僮在场地服务时，均需具备良好的服务意识，在基础技能方面均应做到专业、快速、准确；在态度方面需做到谦逊、主动、勤快。2. 球场维护7.2.1 铺沙、捡草屑、耙沙坑、修果岭、捡垃圾等是球僮出场时必须要做的几项工作, 违反者参照B类处理。7.2.2 出场时，紧跟客人身旁。客人打起的每一个坑穴都要铺沙，打起的每一块草皮都要拣起，放入沙袋，到下一洞发球台再把草皮放入垃圾桶, 违反者参照B类处理。7.2

32、.3 客人的球进入沙坑，球僮应该拿沙耙紧跟客人，将客人的脚印，打起的坑穴扒平，且球僮必须从沙坑的低平处进出沙坑，以免沙坑较高的边沿因经常被人踩而塌陷。不可马虎了事，不可背拖着沙耙走出沙坑，不可为省时间而穿越沙坑, 违反者参照B类处理。7.2.4 爱护果岭，无论是否自己客人的球造成的球印，球僮均应主动、及时、寻找并将其修补完整, 违反者参照B或C类处理。7.2.5 在场地服务过程中，在球场任何区域如见到有垃圾，球僮均有义务将其捡拾起来。3. 客人的物品7.3.1 球僮有保管好客人物品的责任。7.3.2 客人和球僮都在球道或果岭上时，球僮应该留意球车道上的球车是否有人接近。在打球过程中，经常查看球

33、车上的物品是否还在。4. 球包、球杆7.4.1 球僮要爱护客人的球杆、球包。在每个发球台都要检查球包有没有绑好，以免球包从车上摔下，违反者参照B或C类处理。7.4.2 客人自己带来的散包，打完球后球僮必须将所有的拉链拉好，以免中途球或其它物品漏出。7.4.3 下场服务客人绑包前球僮必须先核对球包卡，以免拿错球包。7.4.4 在一号洞发球台和客人确认球杆的数量，以免丢杆分不清责任。尽量每打完一个洞都要检查球杆数量，以免丢杆。打完球后，和客人再次确认球杆数量，并让客人签名。丢杆或球杆套者照价赔偿。7.4.5 客人每一次击球后，球僮都应该把球杆擦干净，打完一场后，应该将所有球杆全部清洁一遍。5. 慢

34、打7.5.1 慢打是最影响其他客人打球的不良习惯。7.5.2 礼貌提醒客人加快打球速度，是每位球僮的责任。7.5.3 不可以因为人多而允许客人跳洞，必须得到巡场员和被跳客人的同意，且不会造成塞车, 违反者参照A或B类处理。7.5.4 客人出现慢打，如引起其他客人的投诉，前后组球僮应当日上交报告。写明开球时间，地点，消费卡号，超出时间，球僮编号等。违反者参照B或C类处理。6. 危险球7.6.1 打危险球是不可原谅的行为。7.6.2 客人打了危险球，服务球僮应负相应的责任。7.6.3 球场发生危险球事件，前后组服务球僮必须在当天之内上交报告，写明开球时间，地点，消费卡号，球僮编号等。事情经过必须清

35、楚，准确，详细，实事求是。7. 如条例内无特别说明，违反此场地服务者参照C类处理。8. 赛事1. 赛事注意事项8.1.1 服务团体或赛事时，出发员提前将球僮分配到相应的球车上。8.1.2 分好车后，球僮须先打开球车，检查档位是否正确，球车是否清洁。8.1.3 协助将所有球包按开球洞数和组别提前绑上球车，查看自己服务客人球包和球车上的名字是否相符，打什么球场，几号洞开球。8.1.4 不可坐在球车上等候客人，服务左边客人的球僮统一站在球车前面（两前轮中间位置），服务右边客人的球僮必须统一站在球车后踏板上，服务单包的球僮则按左边位标准执行。8.1.5 打完球后引导客人开车到相应地点统一收计分卡。8.

36、1.6 打完球回场时，为避免交通阻塞和场面混乱，应主动指引客人将球车开到比赛回场处，并尽快和客人确认好相关事宜后，迅速整理球包和球车。2. 如条例内无特别说明，违反此赛事者参照C类处理。9. 球僮义务1. 球场义务9.1.1 铺沙、捡草屑、挑球印、耙沙坑、拔杂草、捡垃圾等工作是球僮的基本职责。9.1.2 全体球僮每周必须轮流对27洞球场进行2次补沙工作，如球场打痕比较严重时，适当增加1至2次。9.1.3 在球场杂草比较多，需要及时清除期间，球僮主管合理安排时间，将拔草任务按区域划分到各组，各班班长再合理平均分配到每位球僮（责任到人），每位球僮均需按时、按质、按量完成拔草任务。9.1.4 在球场

37、果岭球印较多，特别是秋冬两季，球僮主管合理安排时间，将修复球印工作按区域划分到各组，各组组长再合理平均分配到每位球僮（按洞责任到人），每位球僮均需保证自己的责任洞果岭球印能及时得到修复。9.1.5 在球会举办重大赛事时，需要球僮协助耙沙坑、捡垃圾或进行其它球场义务时，每位球僮必须服从安排，主动、及时、高效完成工作。2. 其它义务工作9.2.1 全体球僮每周按班轮流对球会所有客用球车进行一次全面清洗，清洗时间定在每周四早上，由球车库主管及球僮班长组织。9.2.2 球会练习场客人较多，练习场内球较多或需要及时回收球时，所有球僮有义务协助练习场员工捡球，球僮主管或班长灵活合理安排，所有球僮必须服从安

38、排。9.2.3 当客流量较大或接待大型团体赛事时，全体球僮有义务协助接包员在接包处或去到九洲港进行接包工作，球僮主管或组长灵活合理安排，所有球僮必须服从安排。9.2.4 其他义务工作，如协助拿冰块、拿送大毛巾、打饭、领水、练习场接送、帮客人送餐及水、带客参观、打扫各区域卫生等，每位球僮在接到上级指令后均应主动完成。9.2.5 未尽事项，如因工作需要，全体球僮均需服从上级指令，主动完成各项工作。9.2.6 球僮义务将按组班进行评比，各班再进行本组球僮间评比，评比结果将作为球僮评级依据之一。3. 如条例内无特别说明，违反此球僮义务者，结合球僮违反轻重作A、B、C、D类处理。10. 球僮值班管理制度

39、1. 值班程序10.1.1 全体球僮均需熟悉运作各分部的运作流程，在有工作需要去到各岗位进行值班时，能顺畅完成工作。10.1.2 球僮在出发区域、接包处、球车库、练习场等岗位值班时，均应按照各岗位标准进行值班。10.1.3 球僮在值班时需按时、按质、按量完成值班工作，不得有偷懒、怠工行为。10.1.4 球僮因为被罚而去到各岗位进行值班时，如未按照要求完成值班工作，则罚无限期义务值班，直到工作态度端正为止。2. 如条例内无特别说明，违反此球僮值班管理条例者参照A、B、C类处理。11. 球僮奖惩制度1. 球僮处罚条例11.1.1 全体球僮必须遵守此球僮管理条例，如有违反将给予相应处罚，情节严重者给

40、予辞退。11.1.2 如违反本球僮管理条例者，结合违反情况轻重，按以下四类进行处理：A类：签单、降级。结合球僮违反条例轻重，作以下几级处理。a. 签单和降级同时实施； b. 签单 ； c. A级球僮降为B级球僮，B级球僮降为C级球僮； d. A级球僮连降两级为C级球僮。B类：停场（无底薪）。结合球僮违反条例轻重，作以下几级处理。 a. 停场815天； b. 停场47天； c. 停场13天。C类：罚值班（运作部各值班岗位）。结合球僮违反条例轻重，作以下几级处理。a. 罚值班1530天； b. 罚值班815天； c. 罚值班47天；d. 罚值班13天。D类：罚做义务（内容包括补沙、挑球印、耙沙、捡

41、垃圾、洗球车等）。结合球僮违反条例轻重，作以下几级处理。 a. 罚做义务27洞； b. 罚做义务18洞； c. 罚做义务9洞。11.1.3 如违反相同条例，班长和金牌球僮加重一级处罚；如三次或以上违反A类者参照公司管理规定及劳动法给予辞退处理。11.1.4 同级别违规3次以上者则处罚升一级。2. 球僮奖励条例11.2.1 所有球僮在职期间，全年内无违规记录且综合表现优异者，将被优先考虑晋级，优先参加月度、季度、年度优秀球僮评选，优先参加公司年度优秀员工评选。此外奖励在高球淡季免费下场打球（18洞）3次，部门结合实际情况施行。11.2.2 小组评比全年第一者，全体组员奖励在高球淡季免费下场打球（18洞）2次。11.2.3 获得月度、季度优秀球僮者，除获得部门相应奖金或物质奖励外，再额外奖励在高球淡季免费下场打球（18洞）2次。11.2.4 获得年度优秀球僮及公司优秀员工者除获得部门相应奖金或物质奖励外，再额外奖励在高球淡季免费下场打