餐厅服务员培训手册.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流餐厅服务员培训手册.精品文档. 第一章 服务员基础知识 或许由于命运，你进入了餐饮行业。不管你是否永远做这行，或你会以此行为跳板，得到人生社会经验，只要你想从本行业中得益，则必须记住，当你穿上制服，就是酒楼的一分子。俗语“水涨船高”，只有这个信念才会使你凡事以企业为重，为了餐饮企业，为了你自己的发展，才会促使你去拼搏，也才有成功的希望。 另外，由于餐饮企业要求日新月异，高标准、严要求，而使适者生存，也使人的素质不断提高。但挫折是难免的，只有对企业的坚定信念和坚持不懈的努力，才会使受挫不气馁，若能如此，期间的教训和收获尤如意志的锻炼，不断积累工

2、作及管理经验，应付各类情况和增强自己信心等，将对你日后的事业产生举足轻重的影响，得益非浅。第一节 餐厅服务员必备之基本条件智力 除必须具备一定程度之服务及饮食知识外，更应竭力以求，小心、准确、快捷地完成日常的工作，待人要和悦、热诚、有礼。留心每一细节，它们会帮助增进你对事物有更机灵的反应。态度注意自已的言行，必须以作为一个有教养的绅士或淑女为标准（但不是傲慢），自然他人也会用同样的态度回敬你。不论站立或行走时都要文静平稳，懒散或倾靠等动作都是不雅观的，要用轻松紧密的脚步但不是跑步。最基本的原则是不要做任何影响他人的事，如当班时间吸烟， 在餐厅中咀嚼零食，都足以影响本身的仪表及餐厅的观瞻。无论当

3、值或下班时均要保持良好的行为，养成习惯，千万不要忘记说：“请、谢谢”等。保持良好的礼貌习惯，切勿因他人之不良态度对你有任何影响。自尊 如果你不敬重你自己或你的工作，切勿祈望别人会尊敬你。 不要对你的工作有所抱怨，如有人问你做的是何种工作时，你应感到自豪，并说：“我是这饭店的员工“。应时常警惕自己，使自己受到别人的尊重。兴趣 你每天差不多用了大半天的时间来从事或学习饮食业的工作，所以你对自身的工作没有兴趣或好感是毫无理由的。 应尽力帮助你的所属部门，让你的工作得以顺利进行，对于新事物要热心，不断地学习及成长。谨慎 你的工作要接触或使用一些昂贵的材料或设备，所以你必须学习怎样正确地使用它们。 从工

4、作中找寻正确无误的方法，反复实验，直至熟练，并一丝不苟的使用这些方法。经常改进，即使在主管或客人不注意的时候，也不马虎。良好的工作习惯，会使你的工作更好、更快地完成，并减少意外的发生，保障你及你的同事或客人的安全。快捷 快捷是饮食行业中的重要关键，细心的观察及思考，往往会找出一个快捷的方法，节省时间，无误地完成你的工作，不致令客人待候。才能 一个有才能的人会不断的学习、改进，并养成良好的工作习惯，他会有计划及有效率地为客人及公司的利益而工作。主动 主动是不需要别人的指示或推动，而自觉地去完成任务。一个主动的员工，是不用上级指点或安排的，他会自觉地完成他的工作。责任 一个有责任心的员工会遵守自己

5、的工作岗位，即使上级不在，也能尽心尽力去工作，不迟到早退，即使遇到特别事故，不能准时上班，也会立刻通知上级，对他的工作另外安排。忠诚 不断地维护、保持及改进公司在同行业中的声誉。 一个忠心的员工是不会去当面批评他的上级或公司，并尽力地避免他们受到批评。训导 遵守一切有关的规章制度，服从上级的口头指示，对新意见或指示要细心的聆听，了解要求，有效地进行。诚实 一个不诚实的人会擅自盗取公司的财物，这是不饶恕的。工作散慢、迟到早退，会令你的同事的工作更繁重，而且这也是一种不诚实的行为，因为你的工资是以你的工作勤快为标准的。信心 当你能熟练地完成自已的工作时，你必然对你自已的工作能力充满信心，当别人对你

6、有礼地打招呼时，你也会对自己的仪表仪容充满信心。 要看到自己的工作能力，要有信心，但切勿过份自信，事事要亲力亲为，无须他人提醒。容忍 偿试以别人的观点来观察事物，要虚心听取他人意见，每一个人都有权发表自己的意见，请尊重他们象尊重自己一样，你也许对，也许是错。 容忍，谦虚会使你进步。接受批评 每一个人都会有错误，只有一种人是不会犯错误的，那就是不干活的人。 当你犯错误时，诚实地公开它，你会发现别人更接受你。如果你隐藏它，只会带来更多的批评。 仔细地检讨自己的错误，认真地吸取教训。热诚 放眼四周，你会发觉所有成功的人对工作都非常热诚。如你将热诚放在工作上，你会感觉到乐趣无穷。友善 友善地对待围绕你

7、身旁工作的人，你会感觉到工作会更顺利和愉快。友善地对待你的同事和客人，不过不要使友善变成过份的亲热，变成熟稔。专业常识与技能 一名服务必须学习适当的服务技术巧，了解餐饮的基本常识。本店的服务项目、各部门职能、本地风光特色等，更要了解本酒楼的基本菜式及特点，各种菜的材料、味道、烹饪时等以准确回答客人的询问。与客人建立良好的关系 服务员以愉快有礼的态度来迎接客人，绝对不与客人争论，对客人保持友好、耐心、礼貌的态度。可是，绝不能与客人“太热乎”，注意对熟悉的客人要小心不要跨越了“友谊”的界线。应把握适当时机向客人推销酒楼的菜式和其它业务。良好的人际关系是所有行业的共同要素，尤其是饮食业，实是出售人际

8、关系的行业，不管男、女服务员。经常面带笑容的人，成功的机会就较大，笑容是国际共通的语言，更是确定饮食业客人第一印象的重点因素，以笑容迎接及送走客人，双方均可保持良好的心情，而且笑容是不需要费用或特别服务的“笑，并不需要成本，只要保持心情愉快才会笑得自然、美丽”。与同事和主管的配合 配合的意思是与餐厅的同事和主管人员合作一起为公众服务。一个服务员班组就象一支球队一样为一个共同的目标而工作。不论这个目标是得分还是客人满意，原则是一样的。 上班时要有一个积极的态度。把你的个人问题留在家中，不要和你的同事或客人讨论它们。在工作中要心情愉快；这种态度会传播给其它工作人员和客人。如果你工作中遇到问题，要想

9、办法去解决或是找你的主管而不是与你的同事去研究。工作可以是愉快的，也可以是苦闷的，这取决于你对工作的态度。 当出现问题时，不要对任何同事或厨师提高嗓门嚷嚷。相反，应努力心平气和地处理问题。 在你不忙时，应帮助那些需要帮助的同事。例如，当同事正为一个人数众多的宴会而忙不过来服务时，应主动帮助他们端盘上菜及时补位服务。如果属于另一名服务员看台范围内有一位客人需要你服务时，你应高兴地去服务，或者转告负责接待这位客人的服务员。记住，在你太忙的时候，你的同事也会报答你的帮助。 不要在餐厅里和同事们聊天或是说人闲话。当你值班时，你的责任是照顾客人。如果你有空闲时间，要富有成效地利用这段时间检查你所分管的台

10、面及餐具柜。 如果你病了，要尽早通知你的主管。没有及时请假的缺勤意味着如果找不到替班的人，要有一个同事在完成他的工作的同时，还必须承担你的任务。合作精神 餐厅工作人员应有相互合作的精神，服务员是“配角”，托出客人的“光亮”。每一位从业人员，无论是管理人员，还是服务员，无非是扮演着不同的角色，而共同工作，因此当一位服务员忙于服务客人的时，其它人员必须从事他所能代替的任何分工作。服务员绝不应该把客人放在一边置于不理不顾的情况下，各工作人员的相互合作，可减少对客人的怠慢并可使每人的工作得以顺利进行。每个人必须乐意和其它同事一起工作，为完成所分配的工作共同努力还必须适应管理部门的各项规定。第二节 仪容

11、仪表仪态标准一、仪容仪表标准（1）头发 须清洁、整齐；无头垢、头屑，无散发异臭味； 女员工的短发不可过肩；长发须盘起来；发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃；留海一定不能遮眉； 男员工的头发前不过眉，侧不过耳，后不过领； 男员工不能留有鬓角； 禁止染发及留奇形怪发。（2）面部 上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽，男员工必须每天刮修脸面，不能留须； 眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神； 鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁； 每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；无异臭味； 保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象； 女员工上班前应把眉毛修饰好。（3）制服 制服必须整洁、熨平整并按需要更换；

12、整齐干净，无污迹，无变色、变形；不可露出自己的衣服； 双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污； 领带要平直，领结要结得漂亮； 裤脚、衣袖不可卷起；衣领要平整，不可竖起；衬衣勿一半掖在里面一半外露； 依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩，系好皮带； 爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。（4）工牌（员工证） 工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。（5）鞋袜 除的配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋； 皮鞋应保持光亮、干净、无破损；且式样简洁大方，无多余装饰物； 布鞋应干净，无污迹及破损； 一定要穿完好的袜子，保持干净，无异味； 男员工袜子颜色应是纯黑色、深灰色或深兰色

13、；女员工袜子颜色为淡灰色或肉色。(6)首饰及其它装饰物： 左手或右手腕上只允许戴一只手表，不准佩戴多余饰物； 不许戴戒指（结婚戒指除外）； 手表和戒指必须美观、简洁、大方； 可以戴项链，但不要显露出来； 不允许戴手链、手镯及脚链、脚镯； 男员工不许戴耳环，女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环； 出品人员严禁手上戴饰物。（7）化妆 指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5厘米；不许涂有色指甲油； 不许使用气味浓烈的香水； 女员工上班前应把眉毛修饰好；化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白；口红选用大红色系，一定要用唇笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽；如果画眼影，颜色以棕红、紫红、淡咖

14、啡色为宜；如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的，两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。二、仪态标准 社会心理学家通过观察分析得出结论，在人际交往中，人们的每个细胞动作影响对方的情绪，都会给对方一定的感染。给人留下端庄、典雅、大方、自然的印象，应做到：（1）站立 俗话说：“站要有站相”、“站如松”，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领： A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直； B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容； C、双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后； D、女子站立时，双脚呈现“V”字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧； E、男子

15、站立时，双脚与肩同宽； F、要防止重心偏左或偏右；双手不可叉在腰间或抱于胸前；身体不能东倒西歪。（2）坐 要领：“坐如钟”。端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之地，但不可坐在椅子的边缘上。 就坐时切不可有以下和几种姿态： A、坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚； B、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上； C、在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐； D、趴在工作台上。（3）行“行如风”。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直

16、。女子走一字步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线应尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离三厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部。同时注意： A、尽量靠右行，不走中间； B、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意； C、与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行，勿自己抢先而行； D、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； E、上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在

17、内侧，以便使她们有安全感； F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。（4）手姿 要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾；给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人；谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。（5）鞠躬 一般是迎送客人、向客人致意，表示感激之情或下级对上级或晚辈对长辈适用。 要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时问候“您好”、“您早”、“欢迎光临”等，而后恢复原来的姿势。行礼时面带微笑，如有帽子应摘掉。受礼者亦同样。当然，上级或长辈还可以点头或同时伸

18、出右手，不鞠躬也可以。注意： A、鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方；第二章 餐厅的认识第一节 酒楼餐厅的起源饮食业是古代以来就存在着的一种行业。从最简单的路边摊档、小吃店、饭店、酒家、以至大酒店的餐厅，都是饮食业的一种。而且世界各国均相同。酒楼：在一定的公开场所为大众提供食物及饮料等服务设施或公共餐饮场所的地方。一般来说酒楼餐厅必须具备下列三项条件：1有一定的场所，设有招待顾客的客厅及供应餐饮的设备；2可供应餐饮及提供良好的服务；3以营利为目的的企业；酒楼给客人提供三大需要：膳食、饮料、服务，而出品和服务是重要的。来餐厅消费的顾客大部分都是冲着你的出品特色、环

19、境、服务而来。所以只要有良好的出品，配合亲切周到的服务，就能得到客人高度的赞赏。但是只有非常美味的食品，若是配合一种不能令人满意的服务，就会使酒楼失掉顾客。所以服务员都必须具有良好的训练，不仅是他们的工作服务方面，而且也要注意他们对客人的态度。第二节 具有新荔枝湾特色的推销服务的简介新荔枝湾酒楼是由一间规模较小的中档次食肆发展，现在已拥有六间店的中高档次规模的饮食集团发展有限公司。属下酒店管理公司分为三家管理分公司（诚记、顺记、行美）这三家管理公司在管理店日常经营、行政管理上发挥着重要的作用。其成功因素有很多条件，最具重要性的便是本公司的特色推销方式，能激发起本公司的员工推销积极性及公关能力的

20、提高，让消费者对本公司有一种与众不同的亲切感、喜爱、信服而经常光顾，从而提高公司的营业利益。一中层管理人员的权力本公司对中层管理人员发挥的效率相当重视，在工作过程中不断提高其自身工作管理能力，并着重对客源公关及推销能力，如给予客人送赠优惠。在营业工作中，只要将本职工作搞好后，利用空隙时间，可到其他岗位，与客人沟通建立良好关系，进行自我推销，公司形象推销等权力。二客情教育公司在日常对员工培训工作中灌输的重要性给员工，使各级员工明白客人就是“我们的衣食父母”，树立员工销售意识，要在日常与客交往中保持联系，多关心了解客人的需要，必要时根据客人所需与客人饮酒，伴唱卡拉OK和跳正式社交舞，有助推销公司的

21、产品。（注：必须以正确思想对待以上客情行为，严禁做有损本公司及个人声誉利益事情）三超值特惠推销公司按饮食市场变化及客人口味转变不断推出超值优惠的特价出品从而刺激客人到各店的消费心理，提高各店的市场竞争地位，有助员工推销的成功。四现场展示和烹饪推销公司是较早一间将鱼池带入厅面推介和用一种特殊方式销售海鲜的酒楼，能将物品近距离展示给客人欣赏和选择，有助推销。同时更将部分名贵菜肴的最后烹饪过程在餐厅里完成，使客人看到烹调过程，闻到香味，看到色与形的特点，对食品产生兴趣，引起想品尝的念头，促使产生消费欲望，有助于推销成功。五奖分制度1每天由当值经理订立急推海鲜和新出菜式等食品分数给以累计奖励。2订立特

22、色出品，推销指标，设立推销龙虎榜。对推销表现突出达标者实行奖励假期、现金和出境旅游及职位晋升等。3公司设立客人订位奖分计划，如客人联系本公司员工（或员工主动联系客人）订位用餐，按新、旧熟客给予员工一定的奖分。作为奖金来源一部分依据。六营业指标制度公司制定的营业指标，各分店根据情况要求各级楼面主任、部长、服务员分组轮流负责各区服务工作和分配营业指标，落实到个人身上与奖金挂钩，带动推销积极性。七评分制度每月下旬按层级职位对下属进行评分考核（例如经理对主任、部长；主任对部长；部长对服务员）从而加强员工对工作的积极性，对规章制度的自律性，对客人服务的投入性，促进餐厅经营销售经济效益的提高。第三节 酒楼

23、组织结构第四节 酒楼各级人员的工作范围与职责楼面部：店总经理工作范围与职责1、全面负责分店的各项经营、管理工作的策划、组织、实施。保证分店日常经营的正常运作。2、研究、探讨餐饮市场的发展动态和顾客的需求，有针对性对开发和提高出品质量与服务质量。3、全面负责餐饮成本、毛利、费用的控制，主持每周召开的有关经营状况分析会。4、根据本店的经营定位及市场变化，及时调整经营品种，保持价格相对稳定。5、全面负责店内各岗位人员的组织与调配工作，监督各级培训计划、考评制度、奖罚条例的正确执行落实。6、注重人才培养，实施有效的用人机制与激励机制。7、监控分店所属范围的安全防火、卫生防疫、环境卫生、楼宇、设备维护保

24、养等有效的落实执行。8、每月定期召开全体员工大会，总结工作，找出差距，对出现的问题进行案例分析，并鼓励员工在会上大胆提建议、意见或申诉。9、因应不同情况、环境、适时进行角色转换，建立聆听制度，以家长、兄姐、朋友的身份关心员工思想、学习、生活状况，为他们及时解决一些实际困难，增强对员工凝聚力。10、负责每月对经理级以上人员的工作业绩、工作表现进行评估，并根据经营、管理工作的需要，向他们提出新的要求，以促进店管理班子的整体业务素质和管理能力的提高。11、监控的关财务、经营、烹调技术、人事、培训等资料的保密制度的执行落实。12、带领全店员工力争完成或超额完成公司下达的月度、年度的各项经营指标和管理指

25、标。楼面副总经理工作范围与职责1、正确贯彻执行总经理的指示及工作计划，协助总经理对分店各项经营和管理工作进行定位，策划，并负责具体组织与实施。2、负责协调分店环境布置工作的计划，组织与实施，做好节假日，喜庆筵席的场地气氛布置组织安排工作。3、配合管理公司、学院实施对全店各级员工的培训计划，并负责具体组织工作跟进培训实效。及时反馈意见和建议，提高其实用性。另外负责制定本店主任部长管理层业务知识培训计划。4、负责协助指定每月楼面人员对出品推销的计划报总经理审批后实施。5、负责楼面行政管理工作制定有序服务流程，规章制度、楼面服务监督及销售任务的监督完成工作。6、负责楼面与各部门沟通。征询客人意见，及

26、时反馈出品质量的问题，做好员工思想教育工作。7、协调、监督与指导楼面经理的日常管理工作，负责楼面部考勤、评估工作。8、负责监督各部门做好对环境卫生，楼宇饰面、家具设备等物业，财产维护保养工作，并负责工程部日常管理工作。9、协助总经理做好对经营、人事、培训资料保密制度的执行落实。楼面副总经理（兼营业经理）工作范围与职责1、正确贯彻执行总经理的指示及工作计划，协助总经理对分店各项经营和管理工作进行定位、策划，并负责具体组织与实施。2、负责制定月度、季度的经营计划、推销计划、广告宣传计划。根据市场变化，及时调整经营策略、经营品种及价格，并以书面报总经理审批。3、每周抽时间汇同厨师长到市场考察，了解购

27、与销、供与求状况，收集信息，根据本店实际情况，对经营策略相应作出调整。4、根据经营需要督导采购组开展采购业务，开拓新市场，发掘新品种。经常检查所进的货品质量与价格状况，发现问题，及时处理。5、督导仓库管理工作，经常检查仓库各类存货情况及保管方法是否恰当。6、负责对经营成本、毛利、费用分析、控制，参加每周的经营状况分析会，并将具体情况向总经理汇报。7、协助厨房部共同开发、研制各种新菜式及改良现有菜式品种。（每周一菜）8、配合管理公司、学院实施对全店各级员工的培训计划，并负责具体组织工作，跟进培训实效，及时反馈意见和建议，提高其实用性。另外，负责制定本店管理层业务知识培训计划，重点是对菜单搭配、菜

28、式鉴赏、品评能力方面给予指导工作。9、负责制定价格、根据本店毛利指标、市场分析、营销策略与出品部商议，呈店总审批实施。10、负责咨客组的日常管理，督导培训工作。宴会总监工作范围与职责1、负责楼面公共关系工作的具体策划、组织、实施工作，包括客源的组织和销售组织工作。2、协助管理公司对员工进行公关意识、服务规范、推销技巧培训（包括对新入职员工的培训）并跟进培训实效。3、做好客人订座记录工作，建立完善的客人基本资料库，并做好有关资料的保密工作。4、定期进行市场分析，统计团体消费与散客、老客户与新客户的比例以及客人需求变化情况，及时报告店总经理及营业部。5、与客人建立良好关系网络。协调好与社会各界、政

29、府管理部门的友好关系，争取更多婚宴、寿宴、庆典宴等大型筵席的承办权。6、协助公司策划各种立意新颖、有创意的社会公关活动，并负责本店的具体组织、实施工作。7、负责分店环境布置工作的计划，组织与实施做好节假日，喜庆筵席的场地气氛布置组织安排工作。8、督导咨客严格执行迎、送宾客的规范程序，不断提高咨客的公关意识和业务水平。并在咨客人手不够的情况下，及时调派部长级人员进行临时顶岗位。督检楼面各岗位员工仪容、仪表，指导员工每天以饱满的精神面貌迎接宾客。9、负责处理客人意见及投诉，主动征询客人对楼面服务和出品质量的意见和建议，及时反映给有关部门加以改进。10、协助营业部做好对菜单的拟写工作，加强与厨房、营

30、业部的沟通、协调，监控楼面各岗位服务与出品质量。11、负责每月对主任级以下人员的工作业绩、工作表现的评估工作。12、经常与员工沟通、谈心，关心员工学习、工作、生活状况，征询他们对企业的意见与建议，并将有关情况及时报告店总经理。13、严格执行公司有关经营、人事培训资料的保密制度，不得擅自泄密。14、包括全年礼品销售情况实施与执行。楼面经理（宴会总监助理）工作范围与职责1. 协助营业部制定楼面各岗位季度营业指标，并负责具体组织与实施工作。2. 负责监控楼面各岗位的工作落实，统筹安排各岗位工作环节，严格把好服务质量关。3. 加强对楼面各级员工的推销技巧培训指导工作，务求使宾客吃得开心，满意而归。4.

31、 每市营业前要与营业部、厨房沟通，清楚掌握每市经营的品种、特色及推销重点、要求等情况，及时传达至每位楼面员工。5. 努力提高自身业务素质，特别是对菜点出品质量的鉴赏、品评能力。同时，协助营业部和厨师长对主任、部长级人员在菜单搭配、菜式鉴赏、品评能力方面的指导培训工作。6. 协助店总制定、完善楼面各岗位工作规程、服务规范，并根据本店不同时期实际经营需要，提出改进意见或建议，报店总经理审核。7. 根据不同的消费对象、口味、需求，为客人拟写适合的菜单，并做好有关菜单资料的收集记录工作，交营业部存档。8. 与客人建立良好关系网络，协调好与社会各界、政府管理部门的友好关系，争取更多婚宴、寿宴、庆典宴等大

32、型筵席的承办权。9. 协助宴会总监做好节假日，喜庆筵席的场地环境气氛布置组织安排工作。10. 负责处理客人意见及投诉，并主动征询客人对楼面服务和出品质量的意见和建议，及时反映、知会有关部门及人员加以改进。11. 通过各种渠道收集市场信息及消费者需求信息资料，及时报告营业部。12. 负责每月对主任级以下人员的工作业绩、工作表现的评估工作。13. 经常与员工沟通、谈心，关心员工学习、工作、生活状况，征询他们对企业的意见和建议，并将有关情况及时报告店总经理。14. 正确执行公司各项规章制度、奖罚条例规定，对犯错的员工要持公正、合理的方法处理，扣罚要恰当。对成绩突出的员工要及时通报表扬，让员工学有榜样

33、，以点带面，促进员工整体进步。15. 严格执行公司有关经营、人事、培训等资料的保密制度，不得擅自泄露。16. 加强与厨房、营业部的沟通、协调工作。楼面经理（主管后勤）工作范围与职责1. 负责楼面后勤各项工作的具体组织、检查、落实工作。2. 负责定期进行卫生防疫（喷蚊、更换喷蚊药）、酒楼内、外环境卫生（包括：餐具、灯饰、台椅、地毯、饰面、空调等）、绿化摆设、保养等的检查监控工作。（厨房部范围由厨师长监管。）3. 制定和完善楼面各项物资、器皿、布草等财产的管理制度，每月进行定期盘点，并督检有关申购、领用、报废处理等管理环节，并负责洁净日常管理工作。4. 监控分店各项工程维修和设备维修、保养工作，经

34、常与维修部门沟通，保证维修期间的各项安全措施的落实执行。5. 负责检查消防、保安工作的落实执行情况，包括每天营业前、后进行的消防、用电设备的巡检值班制度，同时协助公司保安部做好对员工消防知识的培训工作。6. 协助总经理做好对费用的分析和核算工作，开源节流，加强管理，降低损耗，杜绝浪费。7. 负责楼面员工的考勤管理工作，根据每天经营情况，合理安排和调配好各岗位人员工作。8. 与客人建立良好关系网络，协调好与社会各界、政府管理部门的友好关系，争取更多婚宴、寿宴、庆典等大型筵席的承办权。9. 协助营业部做好对菜单拟写工作，监控楼面各岗位服务与出品质量，并做好有关菜单资料的收集记录工作，交营业部存档。

35、10. 负责处理客人意见及投诉，并主动征询客人对楼面服务和出品质量的意见和建议，及时反映、知会有关部门及人员加以改进。11. 负责每月对主任级以下人员的工作业绩、工作表现的评估工作。12. 经常与员工沟通、谈心、关心员工学习、工作、生活状况，征询他们对企业的意见和建议，并将有关情况及时报告店总经理。13. 正确执行公司各项规章制度、奖罚条例规定，对犯规的员工要持公正、合理的方法处理，扣罚要恰当。对成绩突出的员工要及时通报表扬，让员工学有榜样，以点带面，促进员工整体进步。14. 严格执行公司有关经营、人事、培训等资料的保密制度，不得擅自泄露。15. 负责员工宿舍的具体管理工作。16. 加强与厨房

36、、营业部的沟通、协调工作。楼面主任工作范围与职责1、认真贯彻执行上级领导的意图，做好楼面经理的助手，积极落实各个时期的工作任务，具有为酒楼多做贡献的精神，不断提高管理艺术，业务上精益求精。2、充分认识公司管理阶层制定的概念，督促部长及服务员按标准的程序进行服务与操作。3、负责对基层服务员进行培训为酒楼培养、挖掘人才，掌握属下服务员的思想动态、关心员工生活，重视对员工的思想教育及培训工作。4、热情待客、态度谦和，妥善处理客人投诉和员工的投诉，并将投诉情况及时向经理汇报。不断完善和提高服务质量，加强现场的服务和督导，及时发现和纠正服务工作出现的问题。5、协助酒楼搞好公关工作，熟悉掌握客源情况，保持

37、与顾客沟通联络，积极提高餐厅上座率。6、经常征询宾客对出品、服务的意见，并将意见收集向上级汇报，做好与厨房部门沟通工作，出现问题及时与厨房协调解决，懂得各种菜肴的基本用料、味道及烹制方法，为客人推介写好每份菜单。7、负责每天卫生工作的检查落实情况，做好酒楼设施设备维修保养以及安全防火工作。8、负责酒楼家私、财产定期盘点工作，做好物料领用计划，掌握和控制物品的使用，力求达到开源节流的目的。9、负责主持员工班前、后会，及时向员工传达公司各项通知规定，做好交接班记录。10、负责每月评估部长及员工的工作表现及统计考勤情况，制订对员工的培训计划并予以落实。11、严于律己，以身作则，带头做到公司所要求的“

38、八项全能”、“九字方针”。楼面部长的工作范围与职责1、认识管理阶层制定的概念和服务标准，懂得餐厅服务的一切程序与操作。2、有能力训练和督促属下服务员的工作，严格按标准的操作规程接待客人，并能公平地分配工作。3、熟悉本店菜牌、酒水牌、海鲜价格、熟记每天供应的品种及急推品种，积极向客人推荐新菜式，熟悉推销技巧及为客人结帐。4、能及时贯彻上司的意图，并向下属下达简单明了的指示。抓好属下员工的纪律、服务态度，了解他们的思想情绪、业务技术水平和思想作风。检查他们的仪容仪表。5、在每天开餐前检查餐厅的台椅及摆设，知道自己负责地段的订座、订餐情况。收餐后检查餐柜内的餐具备放的情况。6、营业时间时时注意负责地

39、段的客人情况及指导服务员进行服务，随时与上级保持联系并及时解决客人的投诉。7、懂得如何掌握适当的时间通知厨房上菜及催菜，懂得菜肴的基本用料、味道及烹制方法。8、与其他部长要团结合作，互相帮助，落实每天的卫生计划，保持餐厅的整洁。9、经常检查厅房、门窗、用电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。10、带头做到本公司所需求的八项全能（1、笑容可掬 2、大方有礼 3、能做善管 4、能说会道 5、能唱善舞 6、能写会画 7、能品会评 8、能饮会吃）“九字方针”的要求。11、积极参与公司组织的各项业务培训、竞赛活动。 咨客的工作范围与职责1、仪态整洁，大方热情：咨客是对外的窗口，要求样貌端庄大方

40、，外形要整齐干净，步态要轻盈有态，对客要热情有礼，给客人留下美好印象，树立本酒楼优良的服务形象。2、态度和蔼，谈吐有度：在迎送客人时要正确使用礼貌用语，精神面貌要富有朝气，对客迎送之间要笑口常开，与客人交谈询问时应尊重对方，让客人有愉快的感觉。3、口齿清楚，反应灵活：在接听电话，定座，及与客人交谈时，语音和用词应精练准确（会听、会讲标准的国/粤语），对客提问作答要有灵活的应变，给客人准确的应答及引导。4、熟悉环境，熟悉业务，对本酒楼的固定格局，厅房及餐位分布，消费要求等要精熟，对本酒楼经营菜式要有基本了解，能捕捉客人的消费心态，区分客人的消费层次，合理安排顾客就餐，对客人的消费高低应一视同仁，

41、礼貌对待，对不懂之事要勤问，好学，积极提高自身的文化及业务水平。5、合理疏导，准确准时：要与各楼层楼面人员达成共识，对已预订及排队订座的客人保持密切联系，掌握客源方面及消费旺淡的周期，合理安排工作，准时安排预定客人，准确及时疏导客流，提高酒楼的运转效率及工作效益。6、要严格遵守员工的工作守则，服从上级的工作安排及提出有建设性的建议。7、利用电脑操作将客人的资料分类编册、整合，将客人的消费喜好登记入册。8、每市将订餐客人的情况给予落实。楼面服务员工作范围与职责1、贯彻执行主管上级的意图，服从安排分配工作，积极落实完成各个时期上级分配的工作任务。2、自觉遵守酒楼各项规章制度，懂得了解掌握管理层所设

42、立的概念和服务标准，熟悉各项服务操作程序。3、积极参加公司各个时期举办的培训课程，不断提高自身服务素质。4、按照餐厅要求，负责家私及餐位摆设及替换补充器具、布草、杂项等物品。5、热情待客、礼貌服务、态度谦和，主动为客人提供服务。6、熟悉菜牌、酒水价格和粤菜烹饪知识，正确向客人推介菜式及回答客人所提出的要求。7、做好餐前餐后准备服务工作，搞好楼面清洁卫生，正确掌握使用餐厅各项设备及维护。8、团结同事，互帮互学，积极工作，奋发向上，努力做到公司所要求的“八项全能”、“九字方针”。酒吧工作范围与职责1、上班前整理好仪容仪表，点清酒水，做好餐前酒水补给计划工作。2、领完货之后，搞好吧台卫生以及玻璃器皿

43、的卫生。3、清点酒水时发现问题要及时通知上司。4、每周分2次检查酒杯的卫生是否合格。5、下午4：30之前检查酒水是否需要补充。6、晚上做完报表要认真核对后交给收银。7、每月28日前盘点所有酒水、香烟（包括客人存酒）数量等上报主管。8、了解销售品种的价格、产地。水果档工作范围与职责1、每天按时去仓库领好当日所需水果，然后到咨客台了解当天订房情况，写一份水果和果汁推介表发给每层楼。2、做好水果盘后及时转给每层楼；并榨好一定数量的果汁。3、检查现存果汁原料和水果储量，然后做好次日所需计划。4、搞好水果档卫生，将果盘和酒杯清洗干净。5、下班前做好各项工作，锁上士多房和冰柜门。检查负责范围的设备电源是否

44、关好，方可落班。DJ员工作范围与职责1、上班前整理好仪容仪表，带好工作牌。2、每日餐前检查所有设备是否正常运作。3、定期对唱碟及设备进行保养,将保养情况汇总直属主管备案。4、熟悉每种设备的功能及应用、维护。5、每月对本岗位财产进行盘点，如实上报。6、紧密配合楼面工作以优质服务提供给客人。7、严格遵守公司制度，不得随意将公司财产外借。8、下班时通知楼面值班经理，搞好DJ房卫生，关掉所有音响电器设备电源，并要求厅面值班人员签名确认。出品部:副总经理（兼厨师长）工作范围与职责1、正确贯彻执行总经理的指示及工作计划，全面负责分店出品制作的计划、组织与管理工作。2、督导厨房部各生产线的工作落实，统筹及安

45、排各出品岗位环节工作，严格控制出品质量。3、审核每天原材料的申购、领用情况，把好验收货关。经常检查货仓酱料、干货、咸什海味等存货情况，保证库存品种、数量、质量的合理性。4、根据市场需求，与营业部共同制定月度、季度的经营计划、推销计划，及时调整经营品种，不断开发、研制各种新菜式及改良现有菜式。5、督导虾池的管理工作，保证各类海鲜品种、质量、数量适合经营的需要。6、全面负责厨房设备、用具的更换和保养维修等管理工作。7、掌握每天营业状况，对大型和重要的宴会、客人或有特别偏好的客人要亲自负责安排出品及写菜单，必要时亲自烹饪制作，确保出品质量及维护公司信誉。8、负责督导全店消防治安、卫生防疫工作的落实执

46、行，包括安全防火、安全用电的值班检查制度、消防知识培训等，杜绝食物中毒、火灾事故的发生。9、每周抽时间汇同营业经理到市场考察，了解购与销、供与求状况，收集信息，根据本店实际情况，对经营策略相应作出调整。10、负责督导厨房部员工专业技术的培训工作，定期开展各项技术交流活动，同时，指导楼面部长以上人员对有关菜单搭配、菜式鉴赏、品评能力的培训工作，并跟进培训实效，及时将意见及建议反馈公司培训部门。11、加强与楼面、营业部的联系和沟通，重视并负责处理客人对菜式的意见和投诉。12、负责监检员工福食的安排工作，保证其质、味、量。13、协助营业部做好对餐饮成本、毛利、费用的控制工作，参加每周经营状况分析会。14、监控有关经营、烹调技术、人事、培训等资料的保密制度的执行落实。15、每周召开线长以上管理人员会议，每月对厨房部员工进行工作业绩考评。副厨师长工作范围与职责1、贯彻落实厨师长的工作指示、计划并及时汇报情况。2、负责制定厨房各线的流程生产规格和标准，监督检查各线生产效率和烹饪质量。3、严格按照工作规定和质量要求，保证每天每市制作的菜点达到规定的质量和数量要求，并掌握出菜的速度和温度。4、做好成本的分析和核算工作，掌握各种食品原料的价格，加强对食品原料、各类物料及