元阳供电公司提高居民用电服务质量专项行动工作实施方案(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上元阳供电有限公司提高居民用电服务质量专项行动工作实施方案按照国家电监会关于开展居民用电服务质量监管专项行动的通知（电监供电201138号）、云南电监办云南省居民用电服务质量监管专项行动工作实施方案以及南方电网公司提高居民用电服务质量专项行动工作方案的要求，为全面提高居民用电服务质量，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，切实做到保民生、促和谐，实现公司“服务好、管理好、形象好”的战略目标，结合云南实际特制订本方案。一、指导思想围绕“一个维护”目标，切实维护好人民群众的切身利益。在供电能力上，不断加大电网改造力度，配电网规划科学合理，供电能力有效提升，满足人民

2、生活用电需求；在供电质量上，供电安全可靠稳定，供电可靠率和电压合格率不断提高；在供电服务上，向社会公开并兑现供电服务承诺，供电信息及时、准确、公开，供电服务规范、便捷；在供电行为上，供用电合同公平、规范，电费电价按实结算、公开透明。二、基本原则（一）优先原则优先“保民生、保居民”，严禁拉限居民生活用电。（二）依法原则严格执行电力监管法律法规和国家有关规定，严格执行政府批准的有序用电方案。（三）适宜原则元阳供电有限公司根据元阳电力市场汛枯峰谷等不同时段的电力供需情况、电网结构以及负荷特性，制定保障居民用电服务质量专项行动方案，完善稽查监督机制，细化居民用电服务质量保障措施，确保居民生活用电质量优

3、质可靠。三、组织机构（一）领导小组公司成立提高居民用电服务质量专项行动工作领导小组，职责是：负责专项行动工作的领导、组织、监督、协调；负责专项行动工作重大问题的决策；负责审定专项行动工作相关措施和方案。组 长：毛伟副组长：李飞成 员：高翔、吉敏、普斌、戴松、白朝春、李春、李绍忠、车雁军、马勇（二）工作小组领导小组下设提高居民用电服务质量专项行动工作小组，职责是贯彻落实公司有关提高居民用电服务质量、保障人民群众基本用电权益的各项部署，组织实施保居民、保民生用电的各项工作。组 长：李飞副组长：戴静成 员：白华、庞曙刚、杨文康、普明、邓光荣、赵华英、周益祥、 汤金林、施祥、童秀芬、刘静、王琼仙四、工

4、作重点（一）确保完成四个保障任务1、保障居民生活用电不随便拉限。按照“保民生、保居民”的原则，统筹资源，做好电力有序供应，满足居民客户用电需求，避免因实施有序用电影响居民生活用电，严禁对居民客户实施拉闸限电。2、保障居民生活用电按实计费和收费。严格执行国家居民用电电价政策，严禁私设收费项目或调整收费标准，维护居民用电权益。3、保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。加强管理，不断提高供电可靠率和居民端电压合格率，在居民小区电力故障发生时，优化利用各种手段，快速恢复供电，缩短故障停电时间。4、保障政府保障性住房及时送电。积极主动为保障性住房办理用电报装申请，严格规范新装、增容、变更业务，力争保障

5、性住房在最短时间内完成装表接电。（二）重点抓好六项工作1、及时报批报送有序用电方案(1)科学、合理编制有序用电方案报政府相关部门批准并向电力监管机构报备，认真制定保障居民用户正常用电的应急预案，优先保障居民生活用电。(2)因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电，应当按照已报批报备的有序用电方案和事故应急处置方案执行，引起停电或者限电的原因消除后尽快恢复正常供电。（3）要定期向电力运行主管部门和电力监管机构报送有序用电执行情况。2、强化有序用电管理（1）努力提高电力供应能力，不断提高负荷预测水平，及时发布电力供需预警，确保有序用电方案执行到位。严禁随意拉限居民生活用电。对于同一线路供

6、电的企业与居民用户，应采取负控装置、加装隔离开关分断等技术措施优先保障居民生活用电，力争做到限电不拉路。（2）供电设施计划检修需要停电的，应提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间；供电设施临时检修需要停电的，应当提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间；公告方式、渠道应符合供电企业信息公开实施办法要求。（3）进一步建立完善的故障报修抢修制度，保持报修电话畅通，24小时受理供电故障报修。并按照公开承诺的时限要求及时到达故障现场，快速处理故障，尽量缩短居民用户停电时间。（4）对欠费居民用户停电应严格按照国家有关规定执行，欠费原因消除后应在24小时内恢复正常供电。（5）广泛宣传节约用电、安全用

7、电、科学用电知识，不断提高居民客户的节约意识和参与节约用电工作的积极性。3、计量准确收费无误（1）严格按照国家电价批复文件要求，执行国家电价标准，不得擅自在电费中加收或者代收国家政策规定以外的其他费用。不得擅自以加计损耗电量的方式变相调整用户的结算电价。（2）定期开展居民电表抽检、轮换，确保表计准确。积极协调政府计量管理部门，公平合理解决居民反映的计量计费问题。（3）加大一户一表改造力度，其收费标准必须符合国家和各级政府的文件要求，据实确定工矿企业内部居民与其他用电定比，逐步解决单独计量和计费问题。对因特殊原因不能实行一户一表计费的用户，要公开、公平、合理分摊电能损耗。（4）提供多种交费方式供

8、客户自主选择，方便客户交费。提供方便客户获取电费发票及明细清单的渠道和方式并明确告知客户。4、保障性住房及时供电（1）做好保障性安居工程项目的前期跟踪工作。按照重要客户标准，对保障性安居工程项目实行“提级”管理。（2）根据需要及时办理保障性住房小区施工建设临时用电，并在永久受电设施竣工后，主动上门办理正式用电手续。保障性居民住房业扩报装工作应由供电单位分管领导主抓，具体工作指定专人负责，采取“绿色通道”、“一站妥服务”等多种方式，主动为保障性住房的报装、接电等各环节提供高效、便捷的优质服务和技术支持，无条件保障其用电需求。（3）积极为保障性安居住宅小区提供安全用电方面的技术指导，提高其安全用电

9、能力。（4）对符合接收条件的保障性安居住房小区资产优先开展接收工作，保障群众利益。5、畅通客户投诉渠道（1）加强95598供电服务热线等投诉受理平台建设，畅通便民投诉渠道，在供电营业场所公示95598供电服务热线、监察投诉举报电话以及12398电力监管投诉举报电话，并固定在营业场所的显著位置，主动接受客户投诉监督。（2）加大投诉处理力度，积极支持电力监管部门12398受理平台，及时有效地受理和处理客户投诉举报。（3）加强对客户举报投诉情况的分析核查处理，及时跟踪处理进展情况，建立健全回访制度，并适时予以通报。6、完善督查整改机制（1）进一步完善优质服务监测员优质服务监测机制，定期收集监测信息，

10、定期召开优质服务监测员座谈会。（2）在专项行动期间，对居民用电服务情况开展检查，对发现的问题及时整改落实。（3）加强对居民用电服务的日常稽查，组织一次居民用电服务质量专项稽查活动。（4）针对侵害居民用电客户利益的问题要及时进行查处与整改，对不进行整改、或整改不力、不到位的，公司将依据有关规定对责任单位和责任人进行严肃处理。五、工作步骤和安排按照国家电监会的统一部署，公司此次专项行动分为组织部署、企业自查、整改完善、检查督导及整改总结五个阶段。（一）组织部署阶段（2011年10月25日至11月30日）1、公司成立由分管营销领导，营销、规划、生技、纪检监察、调度等部门构成的专项领导、工作小组，制定

11、相应的实施方案，明确工作内容和措施。2、11月18日公司组织参加“云南电网公司提高居民服务质量专项活动启动”电视电话视频会议，听取国家电监会和南方电网公司有关本次专项行动的文件及会议精神，部署我县开展居民用电服务质量监管专项行动的具体工作。3、11月28日公司在全县统一组织各供电所开展以提高居民服务质量为主题的“心连心服务”宣传活动。4、以南沙供电所、新街供电所为公司试点，开展“居民用电服务质量优质服务示范区”建设。5、各部门要在内部广泛动员、大力宣传，营造良好的氛围。（二）自查阶段（2011年12月1日至2012年3月15日）在自查阶段，各部门务必高度重视，结合今冬明春保障电力供应的实际情况

12、，全面检查专项行动开展情况。要结合监管部门专项行动有关要求，全面清理有关居民用电服务质量工作的各项规章制度、管理流程、表格工单、信息系统等方面可能存在的问题，不留死角。（三）整改落实阶段（2012年3月16日至2012年5月31日）在自查阶段发现的问题，各部门要采取积极有效措施主动整改，不做表面文章，不流于形式。整改工作要落实责任到人，明确时限，限期完成，确保国家有关政策法规、公司有关管理制度标准执行到位。（四）检查督查阶段（2012年6月1日至10月31日）各部门要主动配合监管机构的检查督查工作，按照要求及时、完整、如实地提供有关资料。要虚心地听取检查组的意见，对检查组提出的问题及时作出说明

13、，对发现的问题要高度重视，立即整改。（五）总结提高阶段（2012年11月1日至2012年12月31日）各部门要清理专项监管行动期间暴露出来的各种问题，认真做好总结。要从体制机制上着眼，从制度建设上着手，采取切实有效的措施，建立起不断提高居民客户用电服务质量的完整体系，真正维护好居民客户的用电权益。各部门要对好的经验进行提炼、总结，公司将对认真组织开展本次专项行动并取得显著成绩的部门、班组、个人进行表彰。六、有关要求（一）各部门要从认真学习贯彻党中央十七届六中全会精神的高度，充分认识专项行动的重要意义。深入贯彻落实科学发展观，按照国家电监会的统一部署以及公司的要求，全面、认真、务实地开展各项工作

14、，确保专项行动达到预期的效果。（二）各部门要积极行动起来，将居民用电优质服务工作和保障性住房的优质服务工作放到各项工作的重要位置，其他部门要积极支持，形成合力，做到报装快捷、计费准确、缴费便利、用电放心。（三）公司纪检监察要加大对居民用电优质服务工作中违规违纪问题的查处力度，以纠促建，推动居民用电优质服务水平进一步提高。（四）要加强与当地新闻媒体的合作，多渠道、多层次、全方位地对专项行动进行宣传报道。要重视对专项行动工作中涌现出来的先进事迹的宣传，扩大社会影响，树立起供电单位精诚服务、一心为民的良好形象。公司要定期收集、整理和汇总专项行动文字、图片、音像资料，完成阶段性工作总结，于2012年2

15、月20日、5月20日、7月20日、9月12日前分四次上报公司电力营销部。（五）对专项行动开展过程中、特别是自查阶段暴露的问题，要勇于正视问题，勇于解决问题，积极落实整改。对专项行动开展过程中的各个阶段工作情况，要及时总结，并于每月2日前报送公司电力营销部。报送内容包括但不局限于以下内容：1、围绕专项行动工作方案的具体工作开展完成情况。2、所属部门的典型工作事迹。3、开展居民用电服务质量专项行动工作的措施及效果。4、新闻媒体的宣传报道情况。5、居民用户用电报装、停限电及用电业务收费的投诉处理情况及客户满意度情况。6、存在的问题及改进措施。7、需填报的统计报表。（六）元阳供电有限公司专项行动工作小组联系人：电力营销部刘静，联系电话：（0873）。专心-专注-专业