专题七志愿服务通用礼仪(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上1礼仪一词在西方最早源于（ ），意为“通行证”。aa 法语b 英语c 意大利语d 德语1礼仪是公共生活，社会交往，人与人沟通所应该遵循的（ ）。da 原则b 法律c 风俗d 规范1接电话时应在（ ）接听，之后接听应说“对不起”。ca 响铃30秒之内b 响铃后立刻c 三声响铃或15秒之内d 五声响铃内1因初次见面不知对方女性年龄婚否时可（ ）。ba 小姐b 直呼其名c 夫人d 女士1在公众场合打哈欠时要（ ）。ca 转身背对别人b 克服c 用手捂住嘴巴d 说“对不起”1合十礼通常在（ ）使用。ba 伊斯兰国家b 佛教国家c 泰国d 东南亚1当主人驾驶小车时，主宾应坐在（

2、 ）。da 后排左边 b 后排中间c 后排右边d 副驾驶位置1向乘轮椅的运动员祝贺时不应（ ）。da 恭身握手b 拥抱c 合掌或抱拳d 把花放在轮椅上1外国友人到来时，应及时提醒时差并告知对方当地（ ）。ca 气候b 温差c 时间d 方位1志愿者在与人交谈时，下列选项违反礼仪的是（ ）。ba 表情微笑自然,语气亲切和蔼。b 目光游离不定、张大嘴打呵欠或自顾自把玩手机、发信息。c 注视对方，认真倾听，不要随便插话，耐心解答，表达得体。d 谈话中要使用礼貌用语。1注视对方时，眼神应坦然自信，视线应停留在对方的（ ）。aa 双眼和鼻子之间的倒三角部位。b 头发c 耳朵d 下巴1下列选项是志愿者工作时

3、不得体的表情的是（ ）。ca 精神饱满、面带微笑、神态自然、保持目光接触。b 体现谦恭、友好、真诚、尊敬、热诚之情。c 体现谦恭、友好、真诚、尊敬、热诚之情。d 不可用斜视、藐视、上下打量、左顾右盼的眼神对待别人。1志愿者在工作时应穿统一提供的（ ）。da 无袖背心b 运动服c 礼服d 工作服1下列描述的女士着正装正确的一项是（ ）。da 衬衣的纽扣间有缝隙。b 袜子颜色深于鞋子，丝袜有破损,皮鞋应露脚趾。c 穿超短西裙。d 裙子平整，衬衣领口、袖口整齐、干净。1下列描述关于男士着西装正确的一项是（ ）。ba 站立或行走时不应扣上扣子b 领带长度应盖住皮带扣c 衬衣的领口、袖口应短于西装，西裤

4、的长度应盖住鞋跟的全部d 皮带上可以挂钥匙扣、手机袋、眼镜袋等1下列关于对志愿者发型的要求正确的是（ ）。ca 男士应整洁、长短均可b 男士可以留长发和大鬓角c 女士刘海儿不能低于眉毛d 女士面部可散落头发1下列对工作人员仪容方面要求正确的是（ ）。ca 工作人员可以留长指甲b 女士可以选择有图案的指甲油c 公众场合打哈欠时要用手捂住嘴巴d 打喷嚏时可不避开人群，不用用手捂住嘴巴1下列描述中是优雅的蹲姿的是（ ）。ba 两腿合拢，自然下蹲。b 女士下蹲时要注意用手拂胸。c 男士两腿紧闭, 女士可略微分开。d 女士拍照需要下蹲时不用立腰,双手自然放于身体两侧。1下列描述中关于挺拔的站姿不正确的是

5、（ ）。da 应挺胸、收腹、立腰、立脖、下巴微收。b 女士亭亭玉立，右手握左手，虎口相对，自然置于体前。c 男士英姿挺拔，右手放于左手手背，自然置于体前。d 女士两腿应尽量分开。1服务亚运会的志愿者应掌握( )基本日常用语才能更好地与外国的运动员和观众沟通。aa 英文b 日文c 泰文d 法文1志愿者与人交谈应（ ）。aa 耐心倾听b 目光游离不定c 一心多用d 不断打岔、插嘴1见到信奉佛教的来宾，不必握手，可以（ ）。da 抱拳b 点头c 击掌d 双手合十1鞠躬礼适用于( )等亚洲国家。ba 日本、印度b 日本、韩国c 韩国、伊朗d 越南、印度1信仰印度教的人主要的禁忌是（ ）。ca 不吃猪肉

6、b 可以吃牛肉，不能吃猪肉c 不吃牛肉d 不能吃猪肉，不能喝酒1在引领的过程中，假如碰上有门的地方，要遵循（ ）的原则。aa 外开门客先入，内开门己先入b 外开门己先入，内开门客先入c 己先入d 客先入1志愿者在引领客人上下楼梯时应（ ）。ca 让客人走在前面。b 让客人走在后面c 上楼梯时让客人走在前面，下楼梯时让客人走在后面。d 上楼梯时让客人走在后面，下楼梯时让客人走在前面。1基督教教徒一般不吃（ ）。da 肉制品b 牛肉c 猪肉d 血制品1引导客人时应在客人的前方（ ）范围带路，步伐不急不缓，不时回头与客人保持眼神接触，并根据客人的步伐调整自己的步行节奏，同时不断提醒客人行走的方向和注

7、意台阶等。ba 2米左右b 1米左右c 1.5米左右d 0.5米左右1指引姿势：应用（ ）指向方向，拇指自然张开，其余四指并拢，手心向上，手臂自然伸展与肩平行高度。手臂微曲，放于腰处，手指与肩齐平；面带微笑，注视对方并指引，“请”。ba 左手手指b 右手掌c 左手掌d 右手手指1上茶水时，水以（ ）满为标准。用双手端茶，从客人右手侧服务，手不要接触杯口。aa 78成b 全c 6-7成d 9成2在与外国朋友交往时，尤应尊重对方的（ ）。acda 宗教信仰b 政治理念c 文化背景d 风俗习惯2与外国朋友见面时，通常可行（ ）等。abcda 握手礼b 抱拳礼c 鞠躬礼d 合十礼2初次见面给外宾作自我

8、介绍时可（ ）。abcda 介绍自己的姓名b 可解释自己姓名的意思c 可给自己起一个简单的英文名或谐音d 多念两遍自己的名字2跟别人第一次打交道的时候，表达的第一句话尤其重要。通常要注意( )。abcda 第一句话最好能够拉近彼此的距离，从而产生“亲近感”b 第一句话就能够体现对对方的尊重c 第一句话就能够送出对对方的关心d 第一句话就能够体现你个人良好的品质2当有时有些事情因某种原因不能做到或不能答应而须拒绝时，应遵循以下（ ）原则。abcda 千万不要以个人的名义拒绝，可以找一个理由或合适的借口b 在拒绝的同时最好也向对方表达一种理解和同情c 拒绝时千万不要把话说得太死而不留一点余地d 在

9、拒绝的同时，给对方提供一个替代建议，以作补偿2当在（ ）场合时，男士应将帽子脱下。abcda 被介绍时b 与朋友打招呼时c 与女士、长辈、牧师谈话时d 举行仪式时2与人交往时，下列体态语言中，适宜的是( )。cda 翘二郎腿b 双手交叉抱在胸前c 眼睛友善地注视对方d 微笑2志愿者在工作时工作牌正确的佩戴方法是( )。aca 胸牌应佩戴在左胸上衣口袋上沿或相应位置b 胸牌应佩戴在右胸上衣口袋上沿或相应位置c 挂牌挂绳应放在衣领下面d 注意挂牌的反面要始终面向前方2下列描述中关于端庄的坐姿正确的是( )。bda 挺胸立腰，坐在椅子的三分之一处b 女士应两腿并拢放于一侧c 男士双腿并拢放于一侧，两

10、手握拳自然置于体前d 男士右手握左手背自然置于体前，禁止跷二郎腿。2下列描述中属于不良手势的有( )。aca 与人交谈时，讲到自己要用手指自己的鼻尖b 谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势c 可以挠头发、咬指甲、扳折手指关节、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等小动作d 避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大2下列描述中属于仪容不整洁的有( )。ada 眼睛有眼屎，鼻毛外露，牙齿上有残留物，发黃发黑。b 男士要定期修剪胡子,显得精神。c 保持口腔清新。张嘴说话不要有口臭或异味。d 身体有体味。工作时喷过量的香水。2下列描述中属于不良举止的有( )。bcda 打喷嚏时要转身，并用手捂

11、住嘴巴b 当众挖鼻孔、掏耳朵和挠头皮。c 当众化妆补妆、整理头发饰物。d 在别人面前脱鞋。在公共场合抖腿。2倾听对方说话时应该（ ）。abca 面部带微笑、显得和善，并真诚而专注的看着对方b 坐态是上身前倾c 偶尔点头，并伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同d 不清楚时应立刻打断对方的话进行提问2志愿者应该措辞和语调得当，能让沟通对象感觉舒适。要养成说好话的习惯。应该（ ）abcda 多说宽容的话，少说抱怨的话b 多说尊重的话，少说讽刺的话c 多说关怀的话，少说拒绝的话d 多说商量的话，少说命令的话2当我们在服务的过程中，被问到不懂的问题时，我们可以（ ）。abda 先承认我们不是非常清楚，同时

12、表示可以帮忙找答案b 掏出地图册、秩序册寻找答案c 回答不知道d 打电话询问，或把他们带到其他可靠的志愿者那里，请他们协助解决2习俗与（ ）这些因素息息相关。aba 地域，民族b 宗教，文化c 种族，肤色d 饮食，服饰2与穆斯林朋友打交道当中，不要主动给他们送（ ）abcda 美人照b 洋娃娃c 雕塑d 佛像2交谈时禁止使用“四语”，这“四语”包括以下的（ ）。bda 夸张语、指责语b 蔑视语、烦躁语c 挑斗语、催促语d 否定语、斗气语2志愿者在比赛场馆开展服务时，必须掌握赛会的一些礼仪规范，以便给予自己和观众一些必要的温馨提示。以下属于正确赛会礼仪的是（ ）。bcda 应提醒观众要经常为运动

13、员喝彩b 应提醒观众不要用闪光灯拍照c 应提醒观众文明使用手机d 应提醒要吸烟的观众，到专用吸烟区2礼仪素养体现（ ）。acda 思想素养、道德素养b 文化素养、职业素养c 文化素养、能力素养d 艺术素养、审美素养3礼仪的实质就是对别人的（ ）。尊重3与残疾运动员交往时应尽量淡化其（ ）色彩。残疾3“尊重”有三个层次，即接纳、重视和（ ）。赞赏3世界三大宗教为基督教、佛教和（ ）。伊斯兰教3对盲人运动员，用规范语言称呼时，可称（ ）残疾运动员。视3礼仪也是一种艺术，故称之为对人生命的（ ）。化妆3（ ）是人际交往最好的润滑剂，是善意的标志，友好的使者，礼貌的表示，是不用翻译的“世界通用语”。微

14、笑3端庄的坐姿，挺胸立腰，坐在椅子的三分之（ ）处。二3女士正确的站姿，右手握左手，虎口相对，自然置于体前。两腿合拢，（ ）脚站立。丁字3（ ）姿中工作人员应精神饱满，挺胸，立腰，女士步伐轻盈，男士步伐稳健。走3工作时要注意三轻：走路轻、（ ）轻、操作轻。说话3女士发型以简单、淡雅为宜。刘海儿不能低于（ ），面部的头发要拢在耳后，长发应盘起或束起，做到服帖不遮面。眉毛3保持口腔清新的自测方法:用（ ）遮住嘴，从嘴里呼一口气，用鼻子闻闻有无口臭。手3与穆斯林外宾握手或为穆斯林外宾传递东西时，要特别注意不能用（ ）手。左3赠送礼品：礼品要有（ ），两手拿礼品，将正面对着对方，注视对方，面带微笑。包

15、装3递送名片时应用双手拇指和食指执名片两端，将（ ）面朝向对方。正3我们在沟通的过程中要注重面部表情、眼神、动作、体态等这一类非( )的沟通。语言3穆斯林的禁忌：食猪肉，饮（），偶像崇拜。酒3不要让日本客人用“4”和“（ ）”的数字。93乘（ ）车时应让客人坐在最近门的位置。大巴4亚运会志愿者的礼仪总的概括起来就是服饰统一、仪容整洁、态度真诚、谈吐大方、行为得体、服务周到。Y4女士站姿应挺胸收腹，双手可互握在前，双脚并拢或站3/4步。Y4乘轿车通常：右为上，左为下，后为上，前为下。Y4与印度人见面时，使用合十礼和拥抱礼，握手一定要用左手。N4志愿者在服务的过程中面对简单重复的工作时，尽量提出重

16、新分配工作。N4当电梯里没人时，应让客人先进去；出来时亦然。N4当迎接外国客人时，通常可说“欢迎您，一路辛苦了！”N4表扬或赞美别人时，应具体细节而不宜笼统抽象。Y4向四肢残疾的运动员献鲜花表示祝贺时我们不能直接把鲜花放在轮椅上。Y4打电话时应该要比面对面交谈时更大的音量,避免对方听不到。接听电话时应该说“喂，你找谁？”，结束时应说“再见”。N4一位女志愿者正在接待男运动员的咨询，女志愿者主动与对方握手表示欢迎，并热情接待他。当男运动员咨询完毕要离开时，女志愿者再次主动与对方握手，与对方说“再见！”N4正确的迎宾姿势应该是微微欠身，两手自然置于体前，注视对方，面带微笑并用礼貌用语：“您好”。Y

17、4女士拍照需要下蹲时应注意立腰, 右手握左手，虎口相对，自然置于体前。Y4走姿中的礼仪要求男女工作人员都应精神饱满，挺胸，立腰，步伐轻盈。N4在赛场、会议、培训等场地应将手机调为振动。Y4在观看比赛时，志愿者应该要提醒观众不能用闪光灯照相。Y4男士着西装时应该要穿白袜子，皮鞋要光洁。N4志愿者应该要热情地帮助残疾运动员推轮椅、拿物品。N4网球比赛碰上下雨天，比赛无法进行，观众带着怨气在向志愿者抱怨。志愿者要善于倾听，要理解对方与尊重对方。Y4在赛会志愿服务中对于一些热门的问题通常要解答几十遍、上百遍。作为志愿者，必须拥有足够的耐心，做到每一遍回答都和第一遍一样认真和充满热情。Y4男志愿者小张在

18、机场送别男性穆斯林客人阿里时，可以邀请客人与他合影留念。Y4女志愿者小王可以邀请男性穆斯林客人哈桑合影。N4赛会志愿者小李与印度来的运动员结下了深厚的友谊，分别时小李买了一条皮带作为礼物送给对方。N4志愿者在服务的过程中，见到服务对象首先要行见面礼。尊者（如女士，长辈，上级）先伸手，对方再伸手。Y4介绍他人时，应先向介绍尊者（如女士，长辈，上级）。N4递送物品时，应双手为宜，单手时应用右手。如果是文件、书报等，应使文字正面朝向对方；递送剪刀、笔等尖锐物品等，应使尖头朝向自己。Y4行握手贴面礼时要面带微笑，先握手，贴面顺序为：左右左。N4在接打电话时要语音清晰、语调亲切、有礼貌。在电话铃响时要立刻接听，挂电话时应自己先挂，避免对方等待。N4交谈时，要做到讲“五声”，即迎宾声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。Y4学礼仪要学会美学，要懂得审美。礼仪素养体现了审美素养。N专心-专注-专业