助理营销师试题-客户管理(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上助理营销师：4、客户管理1. 在服务质量的评价标准中,保证性是指员工所具有的知识.礼节以及表达出自信与可信的能力.2. 在服务质量的评价标准中,移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注.3. 在服务质量的评价标准中,有形性是指有形的设施.设备.人员和沟通材料的外表.4. 标准跟进就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法.5. 信用标准是企业同意想客户提供商业信用而提出的基本要求,通常以预期的DSO和坏帐损失率作为判别标准.6. 信用条件是企业要求客户支付赊销款项的条件,它由信用期限和现金折扣两个要素组成.7. 信用期限是企业为顾客规定的最长付款时间8. 现金折扣是

2、指在信用销售方式下,企业对于客户在规定的时间内付款所给予客户发票金额的折扣,以鼓励客户及早付清货款.9. 折扣期限是在多长时间内给予客户折扣优惠.10. 折扣率是在折扣期限内给予客户多少折扣.11. 信用额度又称信用限额,也是企业信用政策的一个组成部分.12. 企业自身的追帐员通过电话.传真.信函等方式向债务人发送付款通知,这是函电追帐的实例.13. 企业自身的追帐员通过上门访问,直接与债务人交涉还款问题,了解拖欠原因,这是面访追帐的实例.14. 企业利用电子邮件向债务人发送追讨函,或与其交流意见,这是”TT”追帐的实例15. 异地追帐不宜采用面访追帐.16. “TT”追帐是未来追帐的优先选择

3、.17. 追帐经理或财务经理上门追帐;优先解决争议和问题;在非恶性拖欠情况下,可以保障继续发货,这是在自行追帐的特殊策略中对长期.大型客户.18. 一般收帐程序;根据其信用限额,欠款超过规定天数停止发货,这是在自行追帐的特殊策略中对一般客户使用的方法.19. 立即停止供货,严密监控并追讨,这是在自行追帐的特殊策略中对高风险客户使用的方法.20. 市场是选择分销商最关键的因素.21. 直接激励指的是通过给予中间商物质.金钱的奖励来激发中间商的积极性,从而实现公司销售目标.22. 分清品种.数量.坎级.返利额度等是在制定返利政策时考虑返利的标准的实例.23. 考虑是现价返,还是以货物返,还是二者结

4、合等是在制定返利政策时考虑返利的形式的实例.24. 考虑是月返.季返还是年返,应根据产品特性.货物流转周期而定等是要求制定返利政策考虑返利的时间的实例.25. 经销数量越多.金额越大,折扣月丰厚,这是数量折扣的实例.26. 中间商依据自己在渠道中的等级,享受相应待遇,这是等级折扣的实例.27. 回款时间越早,折扣力度越大,这是现金折扣的实例.28. 在旺季转入淡季之际,可鼓励中间商多进货,减少仓储和保管压力;进入旺季之前,加快折扣的递增速度,促使渠道进货,到达一定的市场铺货率,以抢占热销先机,这是季节折扣的实例.29. 间接激励是指通过帮助中间商获得更好的管理.销售的方法,从而提高销售绩效.3

5、0. 通过定期拜访,帮助零售商整理货架,设计商品陈列等是间接激励中的帮助零售商进行零售终端管理的方法.31. 帮助经销商建立客户档案,包括客户的店名.地址.电话,并根据客户的销售量将它们分成不同等级等是间接激励中的帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作.的方法.32. 制造商和中间商结成合作伙伴,风险共当.利益共享等是间接激励中的伙伴关系管理的方法.33. 自然性串货是指经销商在获取正常利润的同时,无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为.34. 良性串货是指企业在市场开发初期,有意或无意地选中了流通性较强的市场中的经销商,使其产品流向非重要经营区域或空白市场的现象.35. 恶性串货

6、是指为获取非正常利润,经销商蓄意向自己辖区以外的市场倾销产品的行为.36. 利用外包装区域差异化处理串货问题的方法有给予不同编码,利用条形码,通过文字标识,采用不同颜色的商标.37. 关于客户服务管理的内容,主要包括评价服务质量,提高服务质量.38. 按相对重要性由高到低,用来判断服务质量的评价标准有可靠性,保证性,响应性,移情形和有形性.39. 在服务质量的评价标准中,保证性包括的特征有完成服务的能力,对顾客的礼貌和尊敬,与顾客有效的沟通,将顾客最关心的事故放在心上的态度.40. 在服务质量的评价标准中,移情形的特点有接近顾客的能力,敏感性,有效地理解顾客需求.41. 有关提高企业服务质量的

7、方法,比较常用的有标准跟进,蓝图技巧.42. 客户信用管理的内容主要包括信用管理目标,追回帐款的策略,结构重整.43. 信用管理功能基本上围绕赊销工作而展开,其核心目的是降低赊销风险,减少坏帐损失,降低DSO,加快流动资金周转.44. 合理的信用政策主要包括信用标准,信用条件,信用额度和收帐政策.45. 确定信用标准的主要因素应该包括市场战略,竞争对手的情况,库存水平,客户分析情况和其他历史经验.46. 信用条件是企业要求客户支付赊销款项的条件,它由信用期限,现金折扣要素组成.47. 影响信用期限的主要因素包括企业的市场营销战略,客户的资信水平和信用评级,行业普遍的信用期限,企业本身的资金状况

8、.48. 企业也可以采用边际收益法,净现金流量法确定信用期限.49. 企业信用管理部门给予客户的现金折扣中包含折扣期限,折扣地点等要素.50. 信用额度包括企业发放给客户群的总体信用额度,发放给某一具体客户的信用额度.51. 客户确定信用额度,一般应根据客户的信用登记,选择使用下列方法根据收益与风险对等的原则确定,根据客户收入的一定比例确定,根据客户清算价值的一定比例确定.52. 追帐的基本方法大体上有自行追帐,委托追帐,仲裁追帐,诉讼追帐53. 委托追帐的基本方法有专业追帐员追帐,诉讼追帐,律师协助非诉讼追帐,申请执行仲裁裁决.54. 自行追帐的基本方法有函电追帐,面访追帐,”IT”追帐.5

9、5. 委托追帐的优点包括追收力度大,节约追帐成本,处理案件专业化,缩短追讨时间.56. 仲裁追帐的特点包括仲裁裁决具有终局性,对双方当事人都有约束力,仲裁机构是民间性的组织,仲裁是以双方当事人的资源约定为基础的.57. 仲裁追帐的具体程序包括仲裁的申请和受理,组成仲裁庭,仲裁审理与裁决,仲裁裁决的不予执行.58. 诉讼追帐的特点包括必须是(1)自身的权利受到侵犯或因债权债务关系与客户发生争议,或本案的直接利害关系人才有资格作为案件的原告,(2)有明确的被告,(3)必须有具体的诉讼请求和事实.理由,(4)必须是属于法院受理的范围和管辖的案件.59. 仲裁追帐中,仲裁裁决的司法审查包括仲裁裁决的撤

10、消,仲裁裁决的不予执行.60. 诉讼追帐的具体程序主要有起诉与受理,审理前的准备,开庭审理和执行61. 诉讼追帐审理前的准备包括(1)向当事人送达起诉副本和答辩状副本.(2)告知当事人有关的诉讼权利义务和和议庭的组成人员.(3)认真审核诉讼材料,调查收集必要的证据.(4)追加当事人.62. 诉讼追帐开庭审理,包括开庭前的准备,法庭调查,法庭辩论,评议和审判和按期限审结.63. 间接激励分销商通常的做法有(1)帮助经销商建立进销存报表,做安全库存数和先进先出库存管理.(2)帮助零售商进行零售终端管理.(3)帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作.(4)伙伴管理关系,64. 根据窜货的表

11、现形式及其影响程度,可以把窜货分为自然性窜货,恶性窜货和良性窜货.65. 可能造成窜货的原因有管理制度有漏洞,激励措施失偏颇,管理监控不力,代理选择不合适.66. 治理窜货问题的对策有(1)归口管理,权责分明.(2)建立合理的差价体系.(3)加强销售通路管理.(4)加强营销队伍的建设与管理.团队建设部分1. 销售人员在不同的环境下,可根据不同潜在顾客的需求和购买动机,及时调整自己的销售策略,解答顾客的疑问,满足顾客的需求,这体现了人员销售灵活性的特点.2. 销售人员可以选择那些具有较大购买可能的顾客进行拜访,并可事先对潜在顾客作一番研究,拟定具体的销售方案,因而销售的成功率较高,无效劳动较少,

12、这体现了人员销售选择性的特点.1. 直营连锁科学.合理的运作主要体现在大政方针规范化,业务操作规范化,商品管理科学化,商店选址.商店规模.商店内外装修标准化.2. 在直营连锁条件下,对分店进行管理的形式有由总公司负责管理.蒹做总部,不再另设总部.设立总部,由总部管理连锁店,总公司则负责整体事业.3. 依据所有权构成的不同,连锁商店可以划分为直营连锁,自由加盟连锁,合同连锁.4. 标准化过程要点包括执行过程中继续研究分析该规范是否符合实际,其是否合理.将该标准明文化.规范化.教育员工掌握该规范,贯彻执行该规范.修正和改进规范.探索和发现该项工作现时最佳标准.5. 4S主义包括差别化,标准化,专业

13、化,简单化.6. 属于商品化经营计划中经营技术开发过程的是商品陈列,店内广告,促销,支付方法.售货现场设计,运输,保,布局,经营商品结构开发,售价,分类.7. 商品化经营计划包括的两种密切相关的过程有产品开发过程,经营技术开发过程.8. 商品开发过程包括采购体系开发,企业自有商标品种和商店商标品种开发体系,委托加工生产体系.9. 商品化经营计划包括商品开发,生产,保管和搬运.10. 在欧美100多年商业革新过程中形成的作为连锁经营本质特征的是消费者.使用者立场,商品化经营计划过程,大工业生产方式经营.11. 标准化过程,经营理念是欧美发达国家100多年连锁发展过程中总结出来的经营连锁的特征,也

14、是每个从事连锁经营的企业必须坚持的两项基本原则.12. 标准化过程主包括(1)探索.发掘最佳的方式方法.(2)新型经营技术规格化.明文化.(3)实行并不断提高.改善.(4)按照新型经营技术需要进行教育和训练.13. 对代理商的评估应从长期评估,纵向评估,短期评估和横向评估.14. 一体化激励形式包括厂商向代理商技术授权,厂商与代理商相互参股,厂商最终将代理商变为自营销售部门.15. 厂商激励代理商的手段较多,一般有物质激励,代理权激励,一体化激励.16. 属于选择代理商时应考虑的因素有代理商的销售网络,同行业代理商的评估,代理商的国籍,代理商的政治.社会影响力,代理商的财务能力,代理商的营业地

15、址,代理商的品格,代理商的营业规模,代理商的经营项目,代理商的业务拓展能力.17. 广告征询可以通过报刊,杂志,电视和广播途径实现.18. 征询代理商的方式主要有直接信函询问,公开广告征询.19. 经销与代理混合使用的方式可以分为 总代理下设经销商,总经销商下设代理商.20. 厂商在设计营销渠道时,还可以将销售代理与其他分销渠道结合起来,具体的方式有代理商与原厂商户为代理,经销与代理混合使用,分支机构知道下的代理方式.21. 选择佣金代理与买断代理时应考虑代理商的实力,产品内容,价格策略的因素.22. 按代理商是否承担货物买卖风险,以及其与原厂的业务关系来划分,可分为佣金代理,买断代理.23.

16、 买断代理方式的特点有(1)买断代理商资金雄厚,销售能力一般来说更强.(2)买断代理商所承担的风险较大,经营收入一般要高于佣金代理商的收入.(3)产品价格无法统一.24. 佣金代理方式的特点有厂家更容易控制代理商;品价格更为统一,竞争力更强;对代理商而言,进行佣金代理需要的资金较少.25. 选择多家代理还是独家代理要考虑的因素有产品生命周期,市场潜力,产品类别,代理商能力.26. 多家代理的特点是容易造成代理商之间的恶性竞争;代理商的士气不那么高;理商之间相互牵制,厂家居于主动地位;厂家所拥有的销售网络更为宽广.27. 独家销售代理特点是厂家可获得代理商的充分合作,立场容易统一,双方都易获得对

17、方的支持;代理商更乐意做广告宣传与售后服务工作;厂家对销售代理商更易于管理;厂家易受代理商的要挟.28. 销售代理的方式有独家销售代理,多家代理,佣金代理,买断代理.29. 销售代理商和经纪人的区别是行为名义不同;服务对象不同;享有的权利不同;与委托人关系的持续性不同.30. 销售代理的作用是使业产品更快的进入某一市场,试探市场需求;减免市场风险,降低销售成本;减少交易次数,加强售后服务.31. 属于产品系列定价的是品种差价,规格差价,花色差价,式样差价.32. 在市场需求显得对价格极为敏感,低价会刺激市场需求迅速增长;企业的生产成本和经营费用会随着生产经营经验的增加而下降;低价不会引起实际或

18、潜在的竞争.的条件下,企业可以采用市场渗透定价.33. 在市场有足够的买者;高价需求减少,但价格变化带来的收入比需求变化要显著;在高价情况下,仍然独家经营,别无竞争者;某种产品的价格定的很高,使人们产生这种产品是高档产品的印象的条件下,企业可以采用市场撇脂定价.34. 企业推出一个受专利保护的创新产品时,有市场撇脂定价;市场渗透定价的价格策略可以选择.35. 实行需求差别定价要具备的条件是市场能够根据需求进行细分;细分后的市场互相独立;成本费用不得超过实行价格差异所得到的收入;价格适度并符合有关法规和条列.36. 属于折扣定价的有现金折扣;数量折扣;季节折扣;折让37. 以下定价形式属于心理定

19、价的是整数定价;声望定价;习惯定价;招徕定价尾数定价38. 新产品扩散管理要想长时间维持一定水平的销售额,需要是处于衰退期的产品继续满足市场需要;扩展分销渠道;加强广告推销.39. 新产品扩散管理实现渗透最大化,需要继续采用快速增长的各种策略;更新产品设计和广告策略,以适应后期采用者的需要.40. 新产品扩散管理实现快速增长,需要保证产品质量,促进口头沟通;继续加强广告攻势,影响后期采用者;创造性地运用促销手段使消费者重复购买.41. 新产品扩散管理实现迅速起飞,需要派出销售队伍,主动加强推销;开展广告攻势,使目标市场很快熟悉创新产品;开展促销活动,鼓励消费者试用新产品.42. 企业扩散管理的

20、目标主要有成长期销售额快速增长;成熟期产品渗透最大化;介绍期销售额迅速起飞;尽可能维持一定水平的销售额.43. 落后采用者与一般人相比较,在个人因素,沟通行为,社会经济地位等方面存在着差异.44. 在说服阶段,营销者应让消费者充分认识到新产品相对优越性.复杂性;可实性;适用性等的特性.45. 在认识阶段,消费者要受个人因素;沟通行为因素;社会因素的影响.46. 分析报告经常出现的缺陷有材料过多,观点不鲜明;无用.重复的话多,语言不精练;数字罗列过繁,不精要;面面俱到,重点不突出.47. 列举数据与文字分析在安排形式上可以灵活处理,大体有先列出数据,然后进行文字分析;先使用文字分析,后列举数据;

21、文字分析中融入数字说明.48. 销售分析报告活动正文一般包括销售活动情况概述;销售活动状况分析;改进工作的意见49. 销售分析报告活动的特点有专业性;定期性;注重数量描述.50. 销售活动分析报告对于实际工作的作用主要有促进销售计划的完成;为制定新的销售计划提供依据;为提高经济效益服务.51. 绝对分析法依据分析的不同要求主要可作与计划资料对比;与前期资料对比;与先进指标对比分析.52. 销售分析与评价的常用方法是绝对分析法;相对分析法;因素替代法;量.本.利分析法53. 销售分析与评价分析是现代科学管理的重要一环,它的作用在于有利于企业经营管理水平的提高;有利于目标管理的推行;有利于目标利润

22、的实现.54. 定额是企业及职工从事生产活动时,在人力,物力,财力利用方面应遵守的标准.55. 常用的预算控制有费用专控目标体系;定额管理的方式.56. 销售百分比法的缺陷是忽视了企业的长期目标;不利于企业大胆开拓市场.57. 部分分配法的缺陷是过于重视销售部门目标达成;忽视了销售人员个人的存在.58. 地域分配法的缺陷是很难判断某地区所需商品的实际数量.很难判断该地区潜在的消费能力.情景模拟题1. 北京益达农业生产资料公司专营稻田用除草剂.该公司决定在湖南市场上采取独家分销的形式进入市场.经过一轮选择后,最后只盛夏两个公司成为最终备选.一家是湖南省农资公司,另一家是湖南三农农资公司.湖南省农

23、资公司是国有企业,是湖南省农资销售势力最强的公司,其经销网络能覆盖整个湖南省的乡镇市场,但市场上的经销商却对其办事效率.信誉等有微辞.湖南三农农资是个民营企业,其老板是个退伍军人,办事效率高.由于起步晚,其经销网络只能覆盖到县一级的市场.此外,该公司流动资金充裕,还能提供融资服务.最后.市场上的经销商对该公司各方面都表示认可.问题(1)企业选择分销商应考虑哪些因素?答:1选择分销商时应考虑以下因素:市场覆盖范围,声誉,中间商的历史经验,合作意愿,产品组合情况,分销商的财务状况,分销商的区位优势,分销商的促销能力.(2)间接激励分销商通常的做法有哪些?答:间接激励经销商的做法有以下几种形式:第一

24、,帮助经销商建立进销存报表,做安全库存数和先进先出库存管理.第二,帮助零售商进行零售终端管理.终端管理的内容包括铺货和商品陈列等.第三,帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作.第四,伙伴关系管理.案例分析题1. 请结合案例和所学知识回答问题.某一著名饮料厂商曾与A公司签定预先支付部分货款的购销合同.A公司每天派人催饮料厂交货,但A公司却不支付货款,针对这种情况,饮料厂也始终不给A公司供应饮料.问题(1)结合案例分析饮料厂的做法是否正确?答:正确.因为饮料厂和A公司处于同一法律关系中,即同一债券债务之中.他们处于同一债务合同之中,且这样的债务合同是双方合同,A公司在实现权利的同时也承担

25、某种义务.所以A公司不付款,饮料厂可以不送饮料.问题(2)列举出其他几种追帐策略.答:委托追帐.仲裁追帐.诉讼追帐.2. 东方公司从红星公司购买了100吨钢材,价值为80万,要求六个月后付款.红星公司经过调查发现东方公司是信用为A的客户,经过计算,80万在其信用限度之内,便同意了东方公司的要求.半年后,东方公司未还款,打电话询问后也没有什么结果.最后,红星公司派人上门讨债,结果发现,东方公司无力还款,红星公司决定采取”输血”扶植手段来讨债.问题(1)根据客户的信用等级,为客户确定信用额度的方法有那些?设定客户信用额度还应满足什么条件?答:为客户确定信用额度的方法很多,一般应根据客户的信用等级,

26、选择使用下列方法:根据收益与风险对等的原则确定;根据客户营运资本净额的一定比例确定;根据客户清算价值的一定比例确定.设定客户信用额度还应满足以下条件:1,信用额度不应超出客户净资产,以防客户无力承担债务,而且大多数情况,信用额度应为客户净资产的一小部分.2.信用额度不应超出客户的流动资金,如果客户流动资金不足,必须对客户的净资产进行分析评估.问题(2)如果实行委托追帐,有哪些步骤?答:委托追帐的步骤有:-选择资信状况良好的追帐机构.-向追帐机构提供案情介绍,-听取追帐机构对案件的分析评估及处理建议.-协商佣金比例-办理委托手续-向追帐机构提交债权文件-接受追帐公司的进展报告,及时给予配合.-结

27、算-结案.3.小王奉命到华星公司去追讨20万元的债务,原经办人李东以前合作的还比较愉快,这次欠款确实是因为华星公司资金遇到困难.小王和李东商量”如果现在清帐,我们给予3%的现金折扣”经过努力,追回欠款.问题(1)小王采用的是什么追帐策略?自行追帐策略的基本方法有哪些?答:采用的是自行追帐中的对销售商和购买商都有利的现金折扣辅助策略.自行追帐的基本方法有:函电追帐.面访追帐.”IT追帐问题(2)自行追帐策略的辅助方法有哪些?答:自行追帐的几种辅助方法有:采用对经销商和购买商都有利的现金折扣;向债务人收取惩罚信息;对已发生拖欠的客户停止供货;取消信用额度;处理客户开出的空头支票.4.IBM公司把提

28、供世界上最好的服务作为经营的宗旨,为了实现这一目标,公司专门挑一批优秀的业务员担任为期三年的主管助理.在三年中,他们唯一的任务是:对任何顾客的抱怨和疑难,必须在24小时内给予解决.有一次,美国亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出现毛病,在几小时内,IBM高尚即派出六位专家检修,其中四位来自欧洲,一位来自拉丁美洲,还有以一位来自加拿大.此外,为了确保公司与顾客的密切关系,该公司每月调查征询顾客对员工的 服务质量的满意程度,定期进行员工质量检查.问题(1)判断服务质量的标准有哪些?答:判断服务质量的标准有:可靠性.响应性.保证性.移情性和有形性.问题(2)提高企业服务质量方法有哪两种?具体含义是

29、什么?答:有关提高企业服务质量的方法,比较常用的有两种,即标准跟进和蓝图技巧.标准跟进就是鼓励企业向竞争这学习的一种方法,蓝图技巧是指通过分解组织系统和机构,鉴别顾客同服务人员的接触点,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略.它借助流程图地方法来分析服务传递过程的各个方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程.蓝图技巧的步骤主要有:第一步,将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来,使得服务过程能够清楚.客观的展现出来;第二步,将那些容易导致服务失败的环节找出来;第三步,确定执行标准和规范,并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准;第四步,找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据,将每一个证据都视为企业与顾客的服务接触点.专心-专注-专业