导购与顾客的沟通等销售经验技巧(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上百货商场销售导购技巧培训：1、做销售不要总是为了钱2、拜访量是生命线3、打破常规,不要自我设限4、投入的精力比花费的时间更重要5、销售人员要有“要性”、“血性”6、心累比体力累更能累垮自己7、永远不要相信客户说的“不”8、销售人员就是信心的传递者 顾客购买心理分析在导购员实际的销售中，能否破译顾客购买心理显得至关重要，因为顾客的购买心理直接决定着购买意愿。除了顾客通常的购买心理外，导购员有必要关注顾客购买时的一些特殊心理： 抢购心理顾客发现哪家店的人多时，就不由自主走进去看看，是不是有什么好的衣服或实惠的衣服。 待购心理在服装经常打折出售的今天，当新款上市正价出售时，

2、顾客只会试穿，不产生购买行为，顾客会问什么时候打折?顾客就会等待促销活动。导购员需要语言解释，给顾客立刻购买的信心，或者制造新款正价热销的气氛。 从众心理对大家争相穿戴或者购买的衣服趋之若鹜，不假思索。导购员可运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁。 逆反心理当顾客感受到导购员急切推销衣服的时候，会产生逆反心理而放弃购买。因此，导购员可多推荐几款给她选择、多征求顾客的意见、多关心顾客的需求。择优心理顾客在购买衣服中，希望通过比较来选择最好的一款，没有选择的余地时顾客购买欲望会打折扣。导购员应多提供选择的款式和颜色。 烦躁心理顾客在购买过程中，如果试衣间脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤

3、、闷热、嘈杂等，就会使人产生烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。导购员应通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。 好奇心理人具有好奇求新求异的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。所以新的销售技巧、新的服装陈列、新的服装款式都能够引起客人的注意。 此外，顾客对商品产生信心有三个方面的原因：相信导购员的介绍；相信商场或品牌；相信衣服本身的款式、色彩等。当然让顾客失去信心的原因有：不是她真正想要的衣服；导购员不了解货品知识；对质量、售后感到没有保证；同购买计划冲突。顾客对某款衣胆失去信心时，导购不应勉强顾客兴趣到其他衣服上去，力求挽留推荐 导购首次如何接触顾客呢在市场推广中，终端导购既是销售员，又是服务员，是

4、宣传员，也是理货员，是情报员、公关员，更是一个产品最直接的形象代言人。 对于导员来说，站着也许还不是问题。顾客在逛卖场时，经常会碰到很尴尬的场面：导购员紧跟在身后，唠叨着鼓动顾客购买；在销售过程中过分殷勤，每看到一样商品，他都说好，并不停地劝买。很多人对此比较反感。 有数据表明，在接触的最初30秒内留给顾客的印象最深刻，因此导购员首先要取得顾客的好感，才能使顾客对你的产品产生兴趣。 当顾客与导购员的目光相对时。当顾客光临卖场或是在浏览商品的过程中与导购员的目光相对时，导购员应主动地向顾客轻轻点一下头，热情地说“您好”、“欢迎光临”之类的话，已表示重视顾。 当顾客寻找商品时。如果顾客在浏览过程中

5、左顾右盼时，导购员要赶快走过去打招呼。此种情况下的接触，要越快越好，这样可以替顾客节省很多寻找的时间与精力，并有利于顾客购买所需的商品。 当顾客突然停下脚步时。在卖场内边走边浏览商品的顾客，突然停下脚步注视某一商品，导购员一定要留意顾客注视的是哪一种商品，然后帮助顾客拿出此商品，并能够趁热打铁的针对此商品的特征、优点、使用方法做一番说明，如此才能收到好的效果。 当顾客长时间凝视某一商品时。说明他对此商品非常感兴趣并已产生“联想”。 当顾客用手触摸商品时。此时，导购员可以从侧面走过去轻声地招呼顾客，或者当整理商品为动作暗示，再伺机搭讪，招呼的内容应是顾客触摸的商品进行适当、简单的商品说明，如：“

6、这个产品是刚刚上市的新品”来提升顾客的联想力，刺激顾客的购买欲望。 当顾客抬起头时。因为它可能希望进一步询问有关某个商品的事宜。 不发顾客主动提问时。说明他对此商品已经非常感兴趣了，导购员在回答时，应详细地展开介。 当顾客在看商品时。导购员不仅要把对自己品牌感兴趣的顾客服务好，而且也要在在选购同类商品的有利顾客主动推介。“您也可以看看牌的，他也适合您的情况，价格差不多”、“这个牌子有专门针对老年人的品种，更适合您，您可以尝试一下。分析消费者类型和应对策略1、随意型2、 理智型3、 冲动型4、 情感型5、 疑虑型6、专家型第六讲：消费者的购买动机1、求实购买2、求廉购买3、求便购买4、求安购买5

7、、求优购买6、求美购买7、求名购买8、求新购买9、 攀比购买第七讲：消费者的购买心理过程1、注视2、 兴趣3、 联想4、 欲望5、 比较6、 信任7、 行动8、 满足1、顾客进店为何主动相迎（1）迅速建立和顾客的关系（2）打消顾客的疑虑（3）顾客期待导购主动相迎（4）冷淡会使70%的顾客敬而远之2、 如何主动相迎顾客（1）问好式（2）放任式（3）插入式（4）应答式（5）迂回提问式导购员与营业员、销售人员的区别导购员与传统售货员、促销员的区别： 1、传统售货员：属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意

8、识也不是很强。 2、促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训，而他们也往往不屑于去了解太多。 3、导购员：是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。销售是市场营销一部份,销售是一门实践性非常强的专业性和

9、技巧性,也是一门艺术,不仅仅要全面了解产品的各种性能还有了解产品相关的东西,具体讲就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程.营业员是把商品通过各种手段卖出去。导购就是你主动去了解客户需要，从而引导客户去满足需求导购员培训技巧店内促销之目的一、 提高产品的知名度和接受程度，树立专业化形象。二、 提高产品的销量，增加商店对我公司产品的信心，并增进客情关系。三、 促使潜在顾客做产品品尝，刺激产品使用量及市场渗透率。四、 保持现有的顾客对我们产品的注意及增加产品的使用量和承认度。五、 调查消费者的评价及反应，获得需求信息来帮助我们进一步改进产品，改善服务。做一个出色的导购员一、 什么是出色的导

10、购员？ 娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧=具有素质的专业表现二、 你的任务1、消费者介绍产品2、调查消费者的评价及反应3、帮助顾客作明知之选，使其认为自己得到了最好的产品与服务4、成为企业品牌的宣传者三、 通过努力，你能得到什么？ 专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终生受益的敬业精神+丰厚的报酬=成就感四、导购准备1、心理准备 “境由心造”：没有卖不出去的产品只有卖不出产品的促销员（一） 自我暗示法则 自信心最为重要 你是最好的 你有最好的产品 你一定会获得丰厚的报酬（二） 正确的方向1、 你在公司所扮演的角色：2、 你对顾客所扮演的角色： 谨记：不要害羞，应以专业的态度去完成

11、及欣赏你的工作五、 全心全意地准备自己（一） 内在方面： 拥有适应力、冲劲、热忱、毅力、忠诚、诚恳、技巧及智慧，随时保持良好的心态。（二） 外在方面： 促销员需要统一着装，仪容要保持整洁及神采飞扬，以配合工作环境及所推销的产品。（三） 环境方面： 保持产品推广的环境清洁，台布及推广用品清洁，并用适量的POP装饰商场。（四） 公共关系方面：1、 确认你的位置，产品所在。2、 拜访商场管理人员，取得他们的支持和信任。3、 确保你的用具，物品放置安全。4、 各种证件，手续齐备。 谨记：预先做好充分准备，更令你事半功倍三、 促销知识的重要性1、促销现场准备（1）产品卫生（2）夺目陈列（3）POP/DM

12、广告助销 调查证明，有POP的商场比没有的商场销量提高32%。a. POP悬挂在醒目的，齐眼高的位置。b. 直接张贴于产品上。c. 空白海报表达信息。 谨记：现场的充分准备，能给商家、顾客以信心与信任，并能强化公司专业化的形象。四、导购员推广技巧1、 介绍产品 介绍卖点（2）表到清晰，产品知识熟练（3）诚信待人，不要夸大其词2、 陈述利益（1） 礼品装划算（有礼物，价格一样）。（2） 促销让利。（3） 了解价值特别强调（1） 区分特征和利益，把利益呈现给客人：（2） 倾听顾客的反映，来判断顾客属于哪一种类型，选择他最易接受的方式（3） 可根据各人的喜好介绍。（4） 虑其所虑，供其所求（5） 注

13、意促销语言得体、有分寸。（6） 忌对顾客说“不”或“您错了”等语言。切忌不要强求顾客购买（1） 不能攻击，贬低竞争品牌，但一定要有对比，以突出我产品的优势。（2） 正确对待客人“撒谎”。（三）第三阶段为客人解答疑难1. 应付客人的反对2. 永远不要激动，不要争执3. 反对也可能表示有兴趣从结论中获得证据4. 使反对具体化，用正确方法分析其反对，并提出正确观点5. 提供其他观点，回避难点6. 如问题真是非常严重或任何超越你工作权利的事，之后将事情告知你的促销主管，记住：先从容地安抚他，不要让他去影响其它顾客。第七章 、导购代表接待步骤一、销售开启待机（对应“注视”） 待机原则：1）姿势2）位置3

14、）暂时没有顾客时4）时时以顾客为重5）不正确的待机行为 招徕顾客进店的待机方法1.服饰整洁、仪表端正的良好形象2.表情和语言明朗、快活、亲切、温和3.机敏、愉快的步伐和工作情形4.导购代表的站立位置(1) 靠近入口一侧（2）靠近顾客的左手一侧 可以调试的位置(3) 离开顾客0.3米远(4) 比顾客朝前站出半个鞋底长(5) 与商品成45度斜位 要在能看见顾客视线的位置二、展示商品1.商品说明1） 要注意调动顾客的情绪2） 语言要流利，避免口头禅2.语言表达的技巧3.顾问式积极推介1）认识顾问式服务2）积极推介的四个原则 帮助顾客比较商品 要实事求是 设身处地地为顾客着想 让商品说话3） 推介时要

15、注意销售要点的运用4）推介商品的最佳方法使用FAB句式4.处理反对意见三、完成销售1.掌握成交的时机1）、语言上的购买信号（热心提问）2）、行为上的购买信号2.建议购买3.成交4.出售连带商品5.建立相关资讯6.欢送顾客第八章 、导钩促销技巧一、导购代表仪表整洁的重要性及基准1.仪表服饰整洁的重要性2.仪表服饰整洁的着眼点与基准二、导购代表接待顾客说话技巧六原则1） 用否定式2）避免用命令式3）在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话4）不要下断言，要让顾客自己决定5）用自己承担责任方式说话6）多用赞赏和感谢的词汇三、尽可能多的刺激顾客的感官1.视觉刺激2.触觉刺激3.听觉刺激四、负面的内容先说，正面的内容后说五、导购代表提问技巧的五原则1.不要连续发问2.要关联顾客的回答来进行商品说明。专心-专注-专业