服务礼仪试题答案(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上服务礼仪复习试题一、 选择题：（单选或多选）1、在称呼礼节中，（ ）是尊人，谦称是抑己A、敬称 B、雅称 C、美称2、（ ）理论的核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥优势明显的、甚至是举足轻重的作用A、第一印象 B、首轮效应 C、末轮效应3、（ ）亦称近因效应理论：距离下次交往最近，直接影响到有关交往对象在下次交往之中的心理感受。 A、第一印象 B、首轮效应 C、末轮效应4、在我国的少数民族中，忌吃狗肉的是（ ）A、满族 B、朝鲜族 C、蒙古族5、在节日或喜庆的日子，以独具风味的民族食品手抓饭

2、来招待客人的少数民族是（ ）A、满族 B、朝鲜族 C、维吾尔族 6、在我国西北地区非常讲究清洁卫生的民族是（ ）A、藏族 B、哈萨克族 C、回族7、“火把节”是（ ）族的传统节日A、藏族 B、苗族 C、彝族8、在我国少数民族中，信奉喇嘛，有献“哈达”、唱酒歌的是（ ）族人民A、藏族 B、苗族 C、彝族9、有贵宾到来时，会用整羊款待的民族是（ ）。A、彝族 B、朝鲜族 C、蒙古族10、男士发式为（ ）为宜。A、不留长发 B、不染发 C、不盖耳11、在工作时，私人电话，应在（ ）分钟内结束通话。A、 二 B、三 C、四12、在电话铃响（ ）声内拿起听筒，面带微笑，迅速接听。A、 三 B、四 C、五

3、13、转接电话应控制在（ ）分钟内，否则应征询对方是否方便等候A、一分钟 B、二分钟 C、三分钟14、拨打电话时一些（ ）要加以复述一遍。A、同音字 B、冷僻字 C、不用复述15、介绍他人的顺序正确的是：（ ）A、男士介绍给女士 B、年长者介绍给年轻者 C、职位低者介绍给职位高者16、工作中对上级领导不要带（ ）相称。A、兄弟姐妹 B、职务头衔 C、绰号17、男士需手部保持清洁，指甲不得长于（ ）。A、1mm B、2mm C、3mm18、与客户通话时语速要适中，每分钟应保持（ ）个字左右。A、 120 B、140 C、16019、女士需手部保持清洁，指甲不得长于（ ）。A、2mm B、3mm

4、C、4mm20、男士衬衫袖口的长度应超出西装袖口（ ）CM为宜，袖口须扣上。A、5 B、3 C、121、男士应穿着（ ）色袜子A、深黑 B、深蓝 C、深灰22、手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过（ ）枚。A、2、 B、3 C、123、男士着西装时，领带夹应夹在（ ） A、2-3扣之间 B、3-4扣之间 C、4-5扣之间24、女士皮鞋的色彩及款式应与服装搭配得体和谐，鞋跟以（ ）为宜。A、 12CM B、58CM C、35CM25、女士首饰佩带至多不超过（ ）。A、 3件 B、2件 C、1件27、女士社交场合忌穿（ ）A、 露脚趾的凉鞋 B、皮鞋 C、拖鞋28、男士西裤裤脚的长度以穿鞋后

5、距地面（ ）为宜A、1CM B、3CM C、5CM29、女士着裙装时，必须穿连裤丝袜，颜色以（ ）为宜。A、黑色 B、肉色 C、白色30、西方人忌讳的数字和日期是：（ ）A、3、星期一 B、17、星期三 C、13、星期五 D、7、星期四31、双方关系越密切，个人需要的私人空间领域就越（ ）A、大 B、小 C、无所谓32、在与客户交往中一般应保持在（ ）安全距离内A、50CM B、50-100CM C、100-150CM33、介绍时,先提及名字的人应是（ ）A、位尊者 B、位卑者 C、无所谓35、服务人员服饰规范要求是：（ ）A、符合身份 B、规范 C、清洁 D、饰物不要超过4件36、男士着西服

6、时正确的做法是：（ ）A、衬衫袖要长出西装袖1厘米 B、配浅色袜 C、要少装东西 D、单排两粒扣西服，可以只系上面一粒37、在与他人交谈时避免选择的话题有（ ）A、容易引起争论的话题 B、他人的收入C、对方难以回答的问题 D、耸人听闻的事38、使用客户服务语言时正确的方法是（ ）A、微笑 C、语调柔和、语速适中B、高于对方声音 D、吐字清晰并有重音的变化39、西方国家与我们交往很多，有许多礼仪文化与我们有明显差异，以下正确的描述是（ ）。A、西方人对待他人赞美会非常谦虚地予以否定B、要预约西方人时应提前一天预约C、西方人会用非常委婉的方式给予他人建议D、西方人重视礼尚往来，会非常重视礼品价值二

7、、 问答题；1、请问对哪些人可以采用“姓+老”的方式 称呼？2、 我们在服务中常用的五声十字服务用语是什么？3、当你在接听电话时，对方没有自报家门，你该如何确认对方身份？4、当你在某个社交场合遇到身份高的领导应主动伸手，还是主动打招呼？5、当你在社交场合遇到身份高的领导（王经理）可以选择哪些打招呼的方式？6、如果在路上遇到刚服务过的客户应该主动打招呼吗？如果打招呼你会选择什么方式与他打招呼？7、打招呼的一般顺序是什么？8、简述介绍他人的次序要求是什么？答：介绍的先后： 先介绍位卑者给位尊者认识 先介绍年轻者给年老者 先将男士介绍给女士 先将本地人介绍给外地人 先将本公司的人介绍给外公司的人 当

8、性别与地位发生不一致时，应按地位顺序来介绍；同辈、同性之间可平等介绍；集体介绍按座次顺序，也可以贵宾开始顺时针方向介绍 10、男士着西服时的六原则是什么？11、男士在着单排三粒扣西服时，纽扣应如何系才是礼仪的做法？12、男士着装的“三一律”原则是指什么？13、职业人员的耳饰在使用时应注意哪些方面？14、西方人在时间安排上与我们有什么差异？15、当你在工作中遇到需向客户表达否定含义时，该如何礼仪地否定？会发生通信事故等），您能否考虑换一个地方。18、在服务中应尽量多使用正面的用语如“这种申请最快要24小时开通”可以怎么正面表达？19、你认为什么场合应摘下墨镜？四、填空题：1、 礼仪就是指人们在各

9、种社会交往中，用以( )、（ ）的约定俗成的行为规范和程序2、礼仪的实质就是（ ）3、礼仪的原则有：遵守的原则、自律的原则、（ ）的原则、宽容的原则、平等的原则、（ ）的原则、真诚的原则、适度的原则4、服务礼仪的实际内涵：是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的（ ）、（ ）做法。5、（ ）主要指一个人或一个单位留给他人的客观印象是如何形成的。 6、（ ）要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。7、女士上岗应注意仪容修饰，着（ ）妆，清新、（ ）。8、男士的发部修饰为：短发，整洁，（ ），侧不掩耳，（ ）。杜绝（ ）9、男士领带不得脏污、破损和歪斜松弛；长度应到（ ）10、在电话预约时，传递给对方的主要信息并不是语言，而是（ ）11、男士配件中的皮鞋和皮带应以（ ）色为主。12、在与他人谦称自己的父亲时，传统礼仪的称谓为（ ）13、当远距离遇到熟人朋友应采用（ ）方式与对方打招呼。14、在接听客户电话时，结束信号由（ ）先发15、在给客户打电话时，结束信号由（ ）先发，但由（ ）先挂断电话16、 称呼的一般规则是：让关系亲近的人感受到（ ），让关系疏远的人感受到（ ）18、获取客户资料时尽量使用（ ）字，尽量使用（ ）调20、介绍时，当性别与地位发生不一致时，应按（ ）顺序来介绍专心-专注-专业