案场服务接待类服务手册(共15页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上案场服务接待类岗位操作手册1车场服务岗1.1岗位职责1) 维护停车区域的正常秩序2) 引导、指挥客户车辆按指定位置停放3) 为客户指引销售中心方向并回答客户询问4) 检查车辆异常情况5) 统计客户来访信息6) 在雨天和烈日时，主动为客户撑伞1.2关键服务流程服务流程行为1234规范车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临*”客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。工作要求及注意事项1. 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌2. 向来访车辆敬礼

2、，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内3. 为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位4. 检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在车辆停放情况记录表登记，请客户签字确认5. 遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品6. 露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离7. 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围8. 统计客户来访量，填写自驾来访客户信息登记表9. 规范语言：先生/女士您好，欢迎光临万科*！（来访）欢迎

3、再次光临！（离开时）1.3客户信息收集与沟通反馈要求1) 车场岗每日填写自驾来访客户信息登记表2) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗2销售大厅迎宾岗2.1岗位职责1) 为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送2) 提醒销售代表客户到来3) 雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放2.2关键服务流程服务流程行为规范1234候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好热情指引销售大厅位置客户离开，向客户道别工作要求及注意事项1. 以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别2. 为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确3. 有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1

4、.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”4. 对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报5. 规范语言：欢迎光临万科*！（来访）欢迎再次光临！（离开时）2.3客户信息收集与沟通反馈要求1) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗3销售大厅服务岗3.1岗位职责1） 为来访客户提供全程的休息及饮品服务2） 保持销售大厅开放后台面整洁3） 及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等4）

5、 收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈3.2关键服务流程服务流程行为规范1234迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添倒茶水工作要求及注意事项1. 迎接引导：1) 当客人离你510步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼2) 应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意3) 当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人4) 问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是*销售中心休息区，这边请”5) 问候的时间段标准为：8：30

6、11：30 早上好11：3014：30 中午好14：3018：00 下午好6) 关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关注贵重物品7) 在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待2. 饮料、糕点服务：1) 须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务 2) 当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口3) 当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种4) 如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅5) 在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制

7、器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户6) 没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面3.3客户信息收集与沟通反馈要求1. 每日汇总客户信息上报给案场管理岗4吧台服务岗4.1吧台服务岗岗位职责1） 为来访客户提供全程饮品服务2） 出品饮品、糕点或果盘3） 保持吧台区域台面整洁4） 饮具和餐具的清洗消毒5） 及时补充吧台物资（消耗品）6） 收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈4.2关键服务流程服务流程行为规范123有客户到吧台，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品

8、？”双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等工作要求及注意事项1. 在制作完成饮品、糕点等工作时，在客户众多的情况下，须协助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗。2. 所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。3. 出品服务： 4）用具清洗： 4.3客户信息收集与沟通反馈要求1) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗5电瓶车服务岗5.1岗位职责1) 严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点2) 正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶3) 熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问

9、4) 车辆停驶间歇检查车辆卫生，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味5) 负责车辆的日常检查5.2关键服务流程服务流程行为规范12345问好并指引客户上车提醒客户“小心碰头”车辆起步，提醒客户坐好扶稳车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒热情送客人下车烈日、雨天撑伞送客户工作要求注意事项1. 电瓶车服务岗载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分2. 客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到万科*”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“*销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车”。

10、客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”3. 在客人下车时应检查有无物品遗留4. 努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查，及时保养，使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态5. 每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修6. 未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向非授权人员转借车辆钥匙5.3客户信息收集与沟通反馈要求1) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗6展示区礼宾岗6.1岗位职责1) 对过往客户以标准的军姿敬礼、注目2) 与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待

11、准备3) 热情礼貌回答客户的询问，并正确指引4) 注视岗位周边的情况，将异常情况及时上报6.2关键服务流程服务流程行为规范1234有客户经过，主动微笑敬礼热情指引样板间客户离开时，敬礼目送烈日、雨天撑伞送客户工作要求注意事项1. 需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注的问题2. 视线范围见有客户参观时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并主动与客户微笑问好：“您好，欢迎参观样板间，这边请！”手势指向样板房方向3. 参观期间，礼宾岗安全员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行重点跟进，避免样板房内物资的丢失，当巡查过程中发现有展示物资丢失后需及时上报，对参观的可疑人员进行询问

12、，根据销售部的要求，决定是否报警4. 须礼貌劝阻未经销售部、项目部等地产相关部门允许的拍照、摄像行为，阻止任何人员动用展示物品5. 需特别关注老人、小孩、孕妇等特殊人士，避免在参观过程中出现意外情况6. 礼貌、热情的回答客户的提问，对于不能回答的问题需指引给相关的销售人员进行解答，严禁用含糊不清或直接拒绝，引导语：“对不起，先生小姐，您的这个问题我请我们专业的解说员来为您解答”7. 留意客户是否离开样板间，提前通知电瓶车司机到位接客户8. 当客户参观完毕后离开样板间，待距客户1.5m距离时，主动向客户微笑欢送，手势指向出口方向，与客户再见，欢送词：“请慢走，欢迎您再次参观*样板房”。若电瓶车尚

13、未到达，向客户致歉：“请您稍等片刻，电瓶车马上就到。”6.3客户信息收集与沟通反馈要求1) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗7样板房讲解岗7.1岗位职责服务流程1） 负责来访客户至样板房的全程接待、讲解协助、配合置业顾问的介绍2） 客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情况而定）3） 统计客户来访信息4） 收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈7.2关键服务流程行为规范1234站立迎客，微笑自然递送鞋套热情大方，细致讲解温馨道别，保持整洁工作要求注意事项1. 每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态2. 在电梯口或样板间门口以站姿等待迎接客户，在客户到来后30度鞠躬微笑

14、问候，开口说：“您好，欢迎参观*样板间”3. 引领入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套4. 当发现在客户进入样板房之前，客户身上有照相、摄影机，应礼貌地提醒客户房内不能摄像、吸烟5. 讲解时，与客户谈话，声要轻柔，音量适中，咬字清晰6. 专注你正在接待的客户，勿去应其它客户，以示对他们的尊重，对其他顾客可以点头/微笑，以示回应7. 若无置业顾问带领的客户进入，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等，对于客户的提问耐心回答，谈到具体房价时需请客户与销售部联系，不做具体回答8. 若有置业顾问带来的较多客户时，进入房间后需跟随没有与置业顾问一起的客户，陪同置业顾问使用统一口

15、径向客户推介每套样板房精彩卖点以及绿化景观等9. 应谢绝在样板房内进行未经授权的拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施10. 对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理11. 时刻需注意进入样板间的客户，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道12. 留心客户说话，并记下他们对样板间的关注点的相关信息13. 送别：指引客户入座，脱下鞋套，双手承接；客户离去时，应鞠躬说：“感谢参观样板间”，并目送客户离去14. 如发现所展示物品被客户移动过的，应及时恢复到原来的位置7.3客户信息收集与沟通反馈要求1) 样板间讲解岗每日填写样板间意见反馈单2) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗 专心-专注-专业