汽车维修接待考核试题(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上湖南省中等职业学校汽车运用与维修专业教师培训现场操作考核试题 注意事项（1）2010年8月28日8：00现场操作考核正式开始，考核时间为20分钟。（2）在操作前应检查工量具是否齐全，设备是否准备到位。（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员独立完成，所不得以任何方式与他人交流。（4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。汽车维修接待现场考核试题（A）一、任务某顾客对该车保养项目存在异议，并反应某些收费项目价格太高，要求维修接待人员进行接待处理。作为汽车维修接待人员，请您完成如下任务：1、请模拟汽车维修接待人员对客户进行接待；2、运用技巧对客户提问异议进行

2、处理，给出答复；3、填写考核作业单。二、要求1、选择适合的预约方式和预约流程。2、熟练运用各种维修接待技巧和方法与客户沟通。3、熟练填写维修工单，与客户协商保养项目和价格。4、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。5、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。三、说明1、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。2、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目

3、与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。四、评分标准表1 汽车维修接待评分标准序号考核项目配分评分标准一礼仪规范20分1、未礼貌地问候客户扣5分2、未自我介绍扣5分3、未确认客户的姓名并在交谈中使用扣5分4、未微笑，眼睛看着对方扣5分5、未保持一米左右的安全距离扣5分二沟通技巧20分1、未询问客户需求扣5分2、询问记录相关信息不准确扣5分3、交谈在音量、清晰度、有礼貌、注意语速和停顿等方面不标准扣10分三工作程序60分1、上车检查前，未当着顾客的面安装维修三件套进行车辆保护扣10分2、未进行车辆预约或方法步骤不规范扣5-10分3、随车物品清单维修单未填写或填写不正确扣5-20分4、未承诺交车时间；

4、未向客户说明，实际需要的费用和交车时间可能和现在的估计有所出入扣10分5、未向客户说明其他相关情况扣5分6、对客户提出的相关问题为合理解答扣10分7、交车时未检查车辆维修项目扣5分8、交车时未清洁车辆扣5分9、交车时未说明维修项目及维修费用扣5分10、未向客户建议下次保养时间或相关维护常识扣5分五、器材及工具清单1、考点提供的主要设备及耗材清单序号器材名称规格/技术参数单位数量1轿车丰田威驰台12抹布块若干3方向盘套个14翼子板布套15手套双16座位套套17脚垫张18变档杆套个1湖南省中等职业学校汽车运用与维修专业教师培训现场操作考核试题 注意事项（1）2010年8月28日8：00现场操作考核

5、正式开始，考核时间为20分钟。（2）在操作前应检查工量具是否齐全，设备是否准备到位。（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员独立完成，所不得以任何方式与他人交流。（4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。汽车维修接待现场考核试题（B）一、任务客户接车时对车辆维修不满意，对更换零部件不放心。要求维修接待人员进行接待处理。作为汽车维修接待人员，请您完成如下任务：1、请模拟汽车维修接待人员对客户进行接待；2、运用技巧对客户提问异议进行处理，给出答复；3、填写考核作业单。二、要求1、选择适合的预约方式和预约流程。2、熟练运用各种维修接待技巧和方法与客户沟通。3、熟练填写维修工单，与客户

6、协商保养项目和价格。4、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。5、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。三、说明1、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。2、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。四、评分标准表1 汽车维修接待评分标准序号考核项目配分评分标准一礼仪规范20分1、未礼貌地问候客户扣5分2、未自我介

7、绍扣5分3、未确认客户的姓名并在交谈中使用扣5分4、未微笑，眼睛看着对方扣5分5、未保持一米左右的安全距离扣5分二沟通技巧20分1、未询问客户需求扣5分2、询问记录相关信息不准确扣5分3、交谈在音量、清晰度、有礼貌、注意语速和停顿等方面不标准扣10分三工作程序60分1、上车检查前，未当着顾客的面安装维修三件套进行车辆保护扣10分2、未进行车辆预约或方法步骤不规范扣5-10分3、随车物品清单维修单未填写或填写不正确扣5-20分4、未承诺交车时间；未向客户说明，实际需要的费用和交车时间可能和现在的估计有所出入扣10分5、未向客户说明其他相关情况扣5分6、对客户提出的相关问题为合理解答扣10分7、交车时未检查车辆维修项目扣5分8、交车时未清洁车辆扣5分9、交车时未说明维修项目及维修费用扣5分10、未向客户建议下次保养时间或相关维护常识扣5分五、器材及工具清单1、考点提供的主要设备及耗材清单序号器材名称规格/技术参数单位数量1轿车丰田威驰台12抹布块若干3方向盘套个14翼子板布套15手套双16座位套套17脚垫张18变档杆套个1专心-专注-专业