连锁企业信息系统与管理考试纲要(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、选择题1.EAN International是指国际物品编码协会2我国的EDI应用模式为行业应用模式、EDI中心模式和China EDI模式三种。3电子商务效益分为_直接效益和间接效益4涉及电子商务的安全性问题有信息传输的保密性、交易文件的完整性和身份的真实性、不可否认性5根据IBM公司对电子商务的理解，完整的电子商务应该建立在Intranet 、Extranet 和Internet三个层次上。6数字加密技术主要有两种：对称加密和、非对称加密。7电子商务网站硬件建设的核心是服务器，服务器可以采用虚拟服务器或托管服务器、独立服务器三种形式。8电子商务的任何一笔交易包

2、含三种基本的“流”，即物流和信息流、资金流。9扫描是利用光束扫读条码符号，并将光信号转换为电信号，这部分功能由扫描器完成。 10影响信息密度的主要因素是条空结构和窄元素的宽度11、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。12、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。14、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。15从信息的性质角度划分：语法信息、语义信息和语用信息二、判断题11998年，英国的工程师Kevin Ashton提出现代物联网概念。

3、（）2“物联网”是指通过装置在物体上的各种信息传感设备，如RFID装置、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等等，赋予物体智能，并通过接口与互联网相连而形成一个物品与物品相连的巨大的分布式协同网络。（）3“因特网物联网智慧地球” 。（）4、感知延伸层技术是保证物联网络感知和获取物理世界信息的首要环节，并将现有网络接入能力向物进行延伸。（）5、二维码是用某种特定的几何图形按一定规律在平面（二维方向上）分布的黑白相间的图形记录数据符号信息，通过图象输入设备或光电扫描设备自动识读以实现信息自动处理。（）三、名词解释1.电子商务的分类B2B B2C C2C2数字证书：是一个经证书授权中心数字签名地包含

4、公开密钥拥有着信息以及公开密钥的文件。3EDI：是将商业或行政事务按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机应用系统到计算机应用系统的电子传输方法。4电子商务：指交易当事人或参与人利用计算机技术和网络技术等现代信息技术所进行的各类商务活动，包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易。5. 信息管理（information Management IM）是人类为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行、组织、领导和控制的社会活动。6供应链管理：利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行组织、协调与控制。7.客户关系管理被描述为利

5、用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。8电子钱包：是持卡人用来进行安全电子交易和存储交易记录的加密银行账户软件，它往往与各种银行卡结合使用进行网上支付。四、简答题1电子商务系统的三层结构各有什么功能答：电子商务系统的三层结构为：第一层是网络平台，是信息传送的载体和用户接入的手段，是电子商务的基础。第二层是电子商务平台，包括CA认证、支付网关和客户服务中心三个部分，其重要的核心是CA认证。第三层是电子商场、远程教育、安全电子邮件、远程医疗等各种电子商务应用系统。2.射频识别与条码识别的区别与联系

6、()区别：射频识别条码识别工作原理电磁理论光学理论使用特点非接触，可实现批量读取，远程读取，可识别高速度运动物体携带数据量大，难以伪造，智能 非接触，距离短，存储量小，信息不可改识别技术无线电技术光学技术价格比较贵 相对便宜组成部分阅读器，电子标签，微处理器中的软件扫描系统、型号整形、译码适用范围可对任意移动静止状态下的物体自动识别，免除跟踪过程中人工干预只适合静止的物体联系：都运用识别技术，对产品、发票、包装箱等起到识别作用。都可以追溯到产品源头，可以防伪。而且它们都可应用于海关、税务等部门对各类报表和票据的管理。商业、交通运输等部门对商品及货物运输的管理，邮政部门对邮政包裹的管理，工业生产

7、领域对工业生产线的自动化管理。3EDI的应用范围主要是哪些？答： （1）制造业：配合JIT的使用，减少库存及生产线待料时间，降低生产成本。（2）贸易运输业：快速通关报检，经济使用资源，降低贸易运输空间、成本与时间浪费。（3）流通业：减少了库存量与空架率，加速资金周转，实现产、存、运、销一体化的供应链管理。（4）金融业：电子转账支付，缩短资金流动时间，实现方便快捷的跨行服务。4电子现金有哪些特点？答：电子现金同时具有现金和电子化的优点，主要表现在以下7个方面：匿名；不可跟踪性；节省交易费用；节省传输费用；持有风险小；支付灵活方便；防伪造。5、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？ （1）全面提升

8、企业的核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度（二）、案例分析题 1.1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向45名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完

9、全解决好的人向910名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有13的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?答： 企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。2可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？答： 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，

10、互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。3体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?答： 可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。4除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（

11、2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。2.在沃尔玛创业初始，山姆沃尔顿面对像西尔斯、凯马特这样强大的竞争对手，采取了以小城镇为主要目标市场的发展战略。在60年代，像凯马特这样的大公司对人口低于5万人的小镇开分店根本不感兴趣。而山姆沃尔顿的信条是即使是5000人的小镇也照开不误，而且山姆对商品选址有严格要求，首先要求在围绕配送中心的600公里辐射范围内，把小城镇逐个填满后，然后再考虑向相邻的地区渗透。 从表2-1中可以看出，沃尔玛连续50年的高速扩张，每隔10年就上一个台阶

12、，直至今日仍未停止。那么是什么使得沃尔玛公司具有如此强大的竞争能力和扩张能力呢?其中的奥秘就在于它独特的自成一体的竞争战略。年份19601970198019901998销售额140万美元3100万美元12亿美元260亿美元1332亿美元利润 11.2万美元120万美元4100万美元10亿美元41亿美元商店数93257615283000多家问题：1、沃尔玛的竞争战略的成功之处主要在哪些方面？点评： 1、沃尔玛的竞争战略的成功之处主要在哪些方面？ （1）树立了“顾客第一”的观念，为顾客提供超值服务。 （2）确定了“天天平价”和“保证满意”的战略目标。 （3）成功地实施了总成本领先战略和服务差异化战略。 2、沃尔玛的成功经验对我国连锁企业有何启示？ 一个企业如果能够成功地贯彻其中一种基本战略，或者成为产业中的低成本领导者；或者在产品或服务的某些方面取得独树一帜的经营差异性；或者集中资源在某一特定的细分市场取得成本优势或差异性；那么它就能获得高于产业平均利润的超额利润。如果企业同时追求多种基本竞争战略，并能同时获得成本领先和差异化的竞争优势，那么它就能获得更高的收益。沃尔玛的竞争战略的运用就是基于此。这种战略即为目标聚集战略，即确定企业的重要目标，然后通过长期集中地资源投入来追求主要目标的实现，带动企业整个经营活动的开展。专心-专注-专业