禾下土公司制度(共17页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上禾下土酒业促销员培训大纲发布日期：2012-4-5点击次数：1249禾下土酒业促销员培训大纲角 色 篇一、我是谁促销员的定位1.禾下土人在酒店员工和顾客看来，你是推销禾下土的，你就是禾下土的代表、公司经营理念的传递着。因此，禾下土的促销员首先应该是熟知禾下土情况的“禾下土人”。我们常听到酒店员工或顾客招呼禾下土的促销员时不是喊名字或“小张”、“小李”，而是喊：“禾下土”！新的促销员要成为真正的“禾下土人”，必须全面、深入地了解禾下土的酒文化、企业概况和禾下土的产品特点。只有这样，才能更好的向顾客推销禾下土。2.经销商的业务员 既是禾下土的代表，且促销员一天的大部分时间

2、在酒店。当酒店需要送货时，顾客需要兑奖时，酒店服务员遇到促销难题、解释促销政策时，经销商和酒店间的销售信息沟通，厂家、经销商、酒店、酒店员工和顾客等单边或多边关系的协调，指导酒店服务员开展禾下土的促销活动等任务都需要由促销员来完成。因此促销员也是经销商的业务代表，是经销商的业务员。3.酒店的服务员 在顾客眼里，你在就带你工作，就是酒店的一员。当顾客需要服务而服务员又不在时，他不会促销员和服务员分清，更不会亲自去传菜。因此，要求每一个促销员能够胜任酒店服务员的各项工作，言行着装符合酒店的礼仪规范。 由于酒店服务员的工作比较辛苦，在她忙的时候，如果禾下土的促销员能帮一下，她感受到一种友情。投之以桃

3、报之以李，是情理之中的事。从促销员的角度看，只身来到酒店，要完成任务或取得好的销售业绩，自然希望得到更多朋友的帮助。把自己看作酒店服务员队伍中的一员更有利于将酒店服务员同化，团结更多的人来推销禾下土酒。 二、 我面对谁促销员的服务对象1.促销员对消费者的服务消费者是什么？消费者是上帝，是我们的衣食父母，是一切业绩与收入的来源。公司的产品拥有优越的品质，你作为消费者的引导者和专业顾问，将产品推荐给消费者的专家，有责任传达有益的产品资讯，帮助消费者做出正确而明智的选择。因此：情绪低落时要进行自我心理调整，以免使消费者不悦；对自己讨厌的消费者，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉流露出反感；当消费者

4、不讲理时，要忍让，因为消费者永远是对的，绝不让逞一时口舌之快而得罪消费者，因为他们不是斗志斗勇的对象。切忌：我们的工作就是满足消费者的需要！2.促销员对公司的服务我是我们公司大家庭的成员、服务大使及形象代言人。公司需要我保持并提高公司的声誉。我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就是代表企业（品牌）的形象；我是公司的推销员之一，公司需要我传达产品的信息及推广产品给消费者；我是市场信息的收集者，有义务及时将消费者意见反馈给公司。三、我的使命促销员的工作职责与要求1.工作职责（1）宣传品牌通过在酒店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。在酒店派发本品牌的各种宣传资料和促销

5、品。（2）产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。（3）产品陈列做好酒店生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。（4）收集信息收集消费者对产品的期望和建议，及时妥善地处理消费者的异议，并及时向主管汇报。收集竞争品牌的产品、价格或市场活动等信息，及时向主管汇报。收集酒店对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与酒店良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。了解酒店的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。（5）填写报表完成日、周、月销售报表及其他报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。（6）其他完成主管交付的各

6、项其他临时任务及酒店安排的其他有关工作。2.工作态度为了评价你对促销工作的态度，请回答下列提问。评分范围1-5分。对于以下项目，你认为你做得非常好（非常符合）的5分，较好（较符合）的4分，基本达到要求的3分，较差（不太符合）的2分，很差（很不符合）的1分。提问评分1.向消费者介绍产品和提供服务时，没有心理负担。2.毫无顾忌的对朋友说促销是我的职业。3.我热爱促销工作。4.促销工作使我勇于接受挑战，变得更加优秀。5.促销工作也是高尚的职业，而不仅是谋生的手段。6.无论顾客的年龄、外貌、态度如何，都能以积极的主动接近并保持良好的态度。7.即使在心情不太好的时候，也能对顾客笑脸相迎。8.即使顾客故意

7、刁难，我也不介意。9.为顾客解决困难（即使不在我的工作范围内），是件愉快的事情。10.遵守公司及酒店的有关管理制度。得分：45分以上，你已经对你的工作有了深入的理解并能够热衷于它，能很好的完成它。40-44分，你对于自己的工作有较正确的认识，能较好的完成它，是一名较为优秀的促销员，但仍有可改进之处。35-39分，你对于自己的工作有基本正确的认识，是一名基本合格的促销员，还有许多你应该学习的地方。30-34分，你对于自己的工作认识不足，不能以正确的态度来对待工作，你需要改进自己的工作态度和工作作风，并以一个合格的促销员的标准来要求自己。30分以下，你对自己所从事的工作不满，如不改变你的工作态度，

8、你将失去这份工作。3.心理准备“境由心造”：没有卖不出的产品，只有卖不出产品的促销员。自信心最为重要：我是最好的我有最好的产品我一定会获得丰厚的报酬上班前自我放松 促销自我放松训练法昨天，可能有许多不愉快的事情发生，所以今天心情很不好，可是，我们人就需要全身心地投入到服务工作中去，人就需要为消费者提供优质服务。我们该怎样忘记昨天的不愉快，快乐地迎接美好的今天呢？（1） 静态放松法A、在车上、更衣室或其他地方，利用上班前的1-3分钟；B、学习运用2、4、1呼吸法C、双眼微闭集中精力，心中不停想一个念头：“昨天的一切都已过去，今天一定要重新开始。”（2） 自我激励的自我五问A、 最近有什么让我兴奋

9、的事?B、 有什么人让我感到骄傲？C、 有什么让我为之努力？D、 想想心中深爱的人是谁。E、 有什么人值得我感谢。（3） 过程重现A、将今天的工作情况、问题重新在脑海中仔细回顾一遍；B、今天再次确定一个新的目标。 促销自我心理武装当每一天的太阳升起的时候，我的生命都充满着激情，面对一切困难，我都做好了迎刃而上的准备，我要全身心的努力，去创造生命的奇迹。当我心情郁闷的时候，不应该静止不动，自己生闷气，因为那样情况更糟。我要不断活动，只有那样，才能培养热情。谨记：不要害羞，应以专业的态度去完成及欣赏你的工作4.道具准备（1）笔与记录本。优秀促销员会随身带着笔和纸，她们有的会将当日的销售随时记录，并

10、记录重要客人的资料，同时还为经销商和业务员记录本酒店的一些情况，例如当家人的资料以及竞争对手的活动情况。（2）必要的名片。许多促销员对使用名片感到不理解，这里有市场环境的因素在小城市中，酒类竞争还没有到迫使促销员主动“出击”的程度，但在一起酒消费量非常大的地区，与当地常客、尊客交换名片已经是促销员经常使用的手段。（3）开酒扳、打火机等。这些道具的准备有时并不是为了讨好顾客，而是为了讨好酒店和身边的服务员，以换取他们的积极配合。（4）促销品，这是指当场便能发给顾客的促销小礼品等。素 质 篇一、我要了解的专业素质的培养1、了解公司企业文化：包括企业愿景、经营发展理念与人才理念。公司愿景：六年内打造

11、营养白酒第一品牌；九年内打造乡土文化第一品牌；十年内打造中国驰名商标。经营与发展理念：诚信立足，创新致远，务实敬业，稳健发展；小处着眼，大处着手，不求一步登天，但求每天进步，用力做只能合格，用心做才能优秀，在位不缺位，到位不越位，补台不拆台。人才理念：有德有才破格录用，有德无才培养留用，有才无德限制使用，无才无德坚决不用。2、了解酒类生产及销售要了解消费者对产品的需求，精通产品知识，能讲解禾下土产品的特点，优点及品评方法，能对消费者提出的问题给予满意的解答，清楚其他品牌同类产品的品质、价格、优缺点等，向消费做出公正的答复及比较。白酒根据生产工艺和产品特点可分为：酱香型、浓香型、清香型三大主要香

12、型。酱香型有茅台、郎酒等；浓香型有泸州老窖、五粮液、禾下土等；清香型有汾酒、二锅头等。目前市场上浓香型占全部白酒产销量的80%左右。3、了解工作环境促销人员要了解自己所在酒店的规章制度、厅的结构布局。如大厅、包房，包房的大小，能做多少客人。一般面朝房门的为主座，倒茶、上菜要从客人的左面进行。对于酒店里的菜肴、酒水品种、价格要熟悉。在客人点菜的同时看一下客人们大概需要多少菜，及时提醒客人，这样客人会对你有所好感，便于推销时和客人好沟通。有些酒店服务员少、懒，什么事都推到促销员身上，这对我们促销员也是一件好事，可以增加促销的成功率。一般来说，促销员既点菜又推荐酒时，成功率较高。但当客人较多时，应以

13、促销为主，不忘本职工作是什么，千万不能成为全职服务员。做服务工作只是我们联络与客人关系的手段。有的酒店老板经常刁难促销员，对此：第一，主动与老板搞好关系，经常夸奖老板能干；第二，老板在场时，要特别勤快，多帮老板干活；第三，合适的时候告诉老板，我今天帮老板推销了多少高档酒，帮老板推销了多少高档菜。至于老板在生意不好或心情不好时，说几句难听话，只有随他去，不要太在意。如果老板看不惯促销员，经常故意刁难，可以换一个酒店。4、了解消费者特性及其消费心理消费群具有固定性。每一家酒店都有因自身的风格、价位品种特色等因素形成了一批相对的老顾客，这些老顾客的重复消费是酒店的经营之本。因此，在酒店内开展促销活动

14、的最重要即在于：对老顾客进行反复宣传、推广，培养他们的消费习惯。被他们所接受即确定了产品在该店的销量和地位。对于经常来酒店就餐的老顾客，或是和老板有关系，或是喜欢这家酒店的菜肴和环境，如果能让他们接受你，接受你所推销的产品，口碑传播便成了你的“利器”。消费群具有主观性。如果向客人推销白酒的档次不合客人的心意，促销十有八九要失败。因此，不可为了得到高提成一味向客人推销高档酒。促销员要切记两句话;推销成功率比推销酒的档次重要；了解客人对档次的要求是提高推销成功率的基础。消费群具有从众性。如果客人说没有听说过这个产品，这是可以简单介绍下我们的产品，然后加重语气说这个产品现在卖的很好，与其他产品不同的

15、地方，使客人产生好奇心，吸引客人们购买。因为绝大部分消费者有强烈的流行性和趋向性，说产品卖得好，客人就会感到自己怎么不知道，应该有所尝试，大部分顾客还是容易被引导的。5、了解工作流程上岗的第一个星期，要记住所有产品的价位、特色，这是你接住消费者第一句话的前提。在1-2个星期后，上交20个问题，内容包括产品知识、客户异议、销售技巧等。每日下班后应准确填写当日的工作报表，及时总结当日工作，收集其他产品的信息并反馈，并按要求每晚的8:00-10:00向主管汇报日销量。二、我要培养的综合能力要求1.观察能力促销推广犹如玩心理游戏，不同的人有不同的心理。在客人入座的同时，就要利用你的观察力，确定哪个客人

16、是“主客”，把他作为切入点，先引导的他确定消费我们的产品，主客带头就会带动其他人的消费。如果有女士在场，可以站在男客旁边，面向女士，先对男客说这位小姐喝一杯牛奶还是饮料?小姐只要愿意，男客很难拒绝，接下来再推荐白酒，比较自然一些。为比较准确的了解客人需要什么档次的酒，可以从以下方面入手：（1）根据客人点菜的档次和金额可以大致猜出喝酒的档次。一般来说，点什么档次的菜喝什么档次的酒。（2）根据客人的议论猜测喝酒的档次。客人从落座到点菜过程中，可能会议论以前喝过什么酒，从中可能猜出一些意向.（3）根据客人的身份猜测喝酒的档次。（4）根据主客之间的关系猜测喝酒的档次。如果主客之间是老朋友，喝酒可能不太

17、讲究。如果一方有求与另一方，则喝酒的档次高。2.语言运用能力（一）七项基本的说话方法以明朗、清晰、快活的声音说话；发音正确、吐词清晰的说话；少用冷僻的字句；以短句简洁地说；说话时，句中保持适当间隔；使用正确的国语说话（普通话）；以适当的速度说话。（二）七项基本的听话方法关心话题，愉快的听；确认不易了解之处；巧妙地运用询问、反问、点头等技巧；了解消费者语言和内心；把话听到最后，不要中途插嘴；消除动作上的恶习；单纯的听，不要有先入为主的观念（注：不要心想“这是开玩笑的”而不听其说话）。（三）三项说话、听话的普通原则以正确的姿势说话、听话；看着对方的眼睛说话、听话；以明朗的笑脸说话、听话。（四）尽可

18、能使用以下工作用语： “您好”，“好的”，“请问您”,“有什么可以帮助您的吗”，“请您稍等”，“我帮您处理”,“您看，这样行吗?.”,“对不起，我没听清楚，请您重复一遍好吗？”，“对不起，您是否可”,“谢谢”。禁止用语：“我不知道，你问别人”，“你有完没完”，“这都不知道”，“急什么没看我在忙吗”，“有意见，找领导去”，“说过了，怎么又问？”，“这么简单的东西你也不明白”，“不可能出现这样的问题”，“这是公司的问题，找我也没用”，“这是规定，我管不着”，“你自己看吧”，“我不知道”，“你怎么这样讲话？”。（五）身体语言 指示时，五指并拢，以手掌示意，掌心向上，不得用指示意。 不可用手敲桌台和玻

19、璃提醒客户。 传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方，递接尖锐物品，尖端不可朝向客户。 不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。 用轻柔的目光直视对方公务区（两眼和发尖围成的区域），避免让对方感到压力。 交谈时视线尽量不要离开对方，与客户有眼光交流；如需要鞠躬时，按以下标准进行：致意式鞠躬（迎接客户时）：15度；致谢式鞠躬（感谢或恭送客户时）：30度；致歉式鞠躬（向客户表示歉意时）：45-90度。3.社交能力酒店经理是决策人，促销的酒类商品被放在一个什么样的位置以及是否能顺利结帐，都有酒店经理说了算。对待经理第一要尊重，像对待上级和长辈那样尊重。即使混熟了不要忽视在平时交往言

20、谈中的尊称、礼节、礼貌；前厅经理是酒店前厅经营管理的直接领导，在服务员、吧台、酒水销售等事务上是决策人和管理者、评判者、协调者。处理好关系，促销员的一些促销设想和方案会得到前厅有力的支持，一旦在促销过程中与服务员发生了误会和矛盾，可由前厅经理出面调解；领班和收银小姐也不可忽视，促销员要比对待服务员更重视的态度对待她们，这样有利于把促销样品摆放在有利的位置，酒水结算时也没有什么麻烦；最后还要与服务员和睦相处，与服务员相处好了，她们会有力地支持促销员工作，服务员可以帮助促销员推荐，或者帮助顾客决策喝什么酒。如果服务员关系处不好，当顾客落座后，服务员会把包间的门关上不让促销员进来，这样促销员就达不到

21、促销、推荐在即产品的目的。要让服务员帮助推销我们的酒，可以从三方面入手：第一，要给她们适当的利益。服务员们收入较低，她们协助推荐酒后，要给她们一些钱（或小礼品）。第二，从感情上关心他们。服务员们大多数来自贫困的农村，出门在外，无人关心，地位低，经常受客人的气。如果我们在适当的时候关心她们一下，会从心理上拉近与我们的距离。毕竟人是有感情的动物。第三，教会她们如何介绍我们的酒，提高她们推荐的成功率。此外，对酒店工作人员最好都和睦相处，但又不要特别的对哪一个或哪几个人关系太好，这样会引起别的工作人员的嫉妒，造成少数人支持、多说人反对促销工作，就会陷入被动局面。4.应变能力 有时给顾客倒水时烫了顾客，

22、或碰翻茶具、椅子、接过客人衣帽不慎掉落，与传菜小姐转身相碰打翻茶碟，等等。虽说这些突发的小事故、小失误并不常见，但随时有可能发生。促销员遇到难堪的小事故首先不要紧张，稳定情绪，其次应立即向顾客道歉，最后及时纠正过失并再一次向顾客道歉，不具备这样处理突发小事故的能力就不是一个合格的促销人员。一些客人的文明素质不高，常常发生客人随地吐痰，乱丢烟头果皮等不文明的行为。优秀的促销员这时候不是指责教训客人。而是采取一些既维护了酒店卫生，又不伤客人的自尊心的方法，妥善的解决了这些问题。例如：客人拿着香烟走进包厢，当他正要弹烟灰或丢烟头时，促销员递上烟灰缸；客人在酒店内吐痰后，促销员马上拿着地拖过来拖掉。时

23、间长了，客人自己都感到不好意思，不知不觉的改变了不文明的行为。这些促销员有着非常好的客人意识，他们任何时候都知道:客人总是对的。我们提倡客人总是对的，并不意味着客人的一切言行都是对的。而是要求在处理酒店与客人矛盾的时候，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，不要当面指责客人，不给客人难堪，并巧妙的维护客人的自尊心，保住客人的面子，给客人以下台阶的机会，你帮他打了圆场，他心里感激你，推广产品成功的概率自然大增。三、我要根除的促销员应克服的痼疾1.言谈侧重道理2.喜欢随时反驳3.谈话无重点4.言不由衷的恭维5.懒惰形 象 篇一、我穿我戴促销员仪容仪表 1.标准 服饰、仪容应遵守的基准：清

24、洁；合乎酒店促销方针或消费者层次；方便工作。尤其要依消费者的眼光判断，给消费者良好的印象。保持发式整洁；男士不得留长发蓄胡须，头发不盖耳、不触衣领；女士如留长发、短发过衣领，请戴统一发网。整齐穿戴制服或本公司统一的工作服，并保持服装整洁，工装笔挺，衬衫保持清洁，袖口和领口没有污渍。T恤要束起，风衣要拉上拉链，外套要扣纽；女士着裙装必须配与皮肤颜色一致的长筒丝袜。工作期间将工牌佩戴至标准位置，即男士工装上装口袋边缘中间，并保持端正；女士戴在左胸前，工牌上沿与第一纽扣平行。促销小姐必须化工作妆，可佩戴一枚精巧戒指及耳钉，可佩戴细小饰物；已婚男士可以戴一枚婚介=戒，未婚男士不得戴任何饰物。身体和口腔

25、气味清洁，保持牙齿清洁，避免留有食渍。2.禁止衣履不整，服装脏乱。男士留胡须和鬓角，头发脏乱。女士浓妆艳抹，留长指甲或涂各种颜色的指甲油，岗位上补妆；佩戴过多饰物，将项链露于衣外。没有佩戴服务牌。女士露出袜口，穿黑色等颜色鲜明的长筒丝袜，穿颜色过于鲜艳的皮鞋或凉鞋。二、我言我行促销员行为举止（一）标准用目光，点头微笑等方式主动向消费者打招呼站立挺直，正面面对消费者，热情有礼貌的接待消费者语调温和，尊敬消费者为消费者着想，帮助消费者工作态度认真、负责努力为禾下土树立良好的公众形象有礼貌的与消费者说“谢谢”、“再见”等文明用语（二）禁止在工作时间，擅自离岗工作时，与其他人嘻嘻哈哈说笑，聊天在酒店喧

26、哗，使用不文明的语言或口头语机械式打招呼边工作边打招呼无微笑手插在衣袋里，叉腰，双手交叉在胸前，说话时坐着不理睬消费者，态度冷淡付款后态度变得冷淡消费者没有立即接受推荐，表现出不悦的神情或语言总之，作为禾下土的促销员，除了全面的专业知识，良好的形象是令消费者建立信心的基础，通过自身的修养，注意礼仪礼节，由内向外折射出亲和感召力。实 务 篇一、一个宗旨：永远比别人多走一步 推销时机从客人踏进店门开始，永远比别人多走一步，欢迎他们的到来：帮助他们挑选合适的桌位，为他们拉椅子；帮助客人脱外套，挂包；帮助整理桌上的餐具；帮助客人倒水、点烟，主动让客人就座；如果客人中有孩子，可以逗小孩玩，或夸奖小孩聪明

27、、漂亮、调皮（提示：客人最喜欢夸自己的孩子）；协助客人点菜；如有服务员点菜，你一边静候，尽早的展示自己，客人潜意识中就会接受你。气氛融洽了，然后顺势开始推荐。假如客人进来，手上提着许多东西，竞品促销马上上去帮助客人提东西，客人会怎么想，感动啊！这个促销小姐真的很热心，待会一旦点酒，几个竞品都促销，你认为谁的几率最大？当然是服务快的。我住的地方有一个餐厅，我吃饭只要是吃面几乎每次都去，你猜猜原因是什么？有一次我吃饭，带了几个朋友，刚进门那个吧台的服务小姐就迎上来了，说了一句话：李总来了！听听，李总来了，什么意思，就是说让人家记得你，上次吃饭人家记得你，人家已经建立了客户档案资料，我们那儿许多让人

28、都到那个饭店去吃，老板就会把这些人和所在的公司做了记录，结果到月底一算，那个公司吃得最多，这个公司是大客户，每次这些公司的员工过来吃饭，老板，早早做了几个牌子，放在包间的桌子上，禾下土留座！看看，做到这步应该不难吧，他的生意比周围几家好得多！这是人家比别人多走一步的结果！所以，有什么东西是别人做不到我可以做到的这才是优势，这才是应该去考虑的！别的促销能做到的你做到了没有什么，你要考虑的是有什么是他们做不到你可以做到的！这样你的酒肯定比别人卖的快！二、两个坚持坚持你的服务不贬值这个怎么理解呢，我们在酒店里经常会遇到这样的一种客户，可能你费尽心思也无法让客人买我们的酒，面对这种情况，怎么处理呢？差

29、劲一点的部分促销员马上变脸，收起微笑，转身就走；好一点虽然保持着微笑，但是你的举动、神情明显让客人感觉到已经变味了，明显没有刚才热情了，客人会怎么想。哼，目的还不就是让我喝你们的酒，结果一说不喝就这样了，算了，这个酒以后尽量不喝。这个就叫服务贬值，没有达到目的，促销的服务马上就贬值了，你想想你们是这里的哪一种？如果都不是，恭喜你！坚持每天记录工作日志我有一个朋友，学的是汽车专业，结果毕业时工作比较难找，就转行开始做起广告，刚开始的时候对广告一窍不通，只是比较感兴趣，因为他是新手，带起来非常的困难，开始公司没有人愿意带他，后来他自己就跟着别人跑业务，今天他们用了什么方法让客户签约，给陌生客户打电

30、话时的有力说辞，他每天坚持记笔记，后来业务量快速增长，比那些帅哥还要厉害啊。结果四个月后就成为广告公司的三大业务高手之一。你说为什么呢？如果他没有每天总结记笔记的习惯，你说他可能这么短时间内成为业务经理吗?所以说，记笔记这个习惯对人太重要了，就这么一个小事情，往往就决定人与人之间的差别。你今天看到竞争对手的促销把你的客户抢去了，生气是没有用的，你要想，他为什么会成功，一定有它的道理，如果你抱着这样的态度去学习记笔记，用不了多久，促销主管的职位恐怕要让给你了！三、三个要素一是表情要面带微笑，热情要能打动人微笑的杀伤力确实很大，真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你

31、的脸上就可以形成习惯性的微笑。一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，可是我们发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象。在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样是客人对你留下难以忘怀的印象。即使上次向客人促销不成功，客人再次来了，仍要热情礼貌地招待客人，最好通过上次的认识能够热情称呼出客人(比如“王总”)，给客人一种热情感，在客人入座之后主动热情给服务，在服务的同时以不同的方式、不同的角度向客人宣传我们的产品。即使还是不喝，也要热情服务，俗话说，只要功夫深，铁棒磨成针。二是要善于察言观色比如你看到三个人进来了，一男一女外加一

32、小孩，你要善于察言观色，他们到底是什么关系？如果是家庭组合，你的重点暂时不要锁定他们，可以先忙你的，等回头有时间了再过去给他们介绍，但是介绍时要注意方式和措辞，因为他太太肯定不高兴自己丈夫喝酒，就算她肯让自己丈夫喝，一般选择的酒价位都是很高，所以你可以先他们介绍你们酒的文化和工艺等，这次先给他灌输，等他丈夫下次和朋友来的时候，你的机会来了！还有另外一种情况，就是一男一女，你要能观察出他们的关系，到底是夫妻、男女朋友，还是秘书与领导的关系，如果是秘书与领导的关系，你的重点就要锁定他们，一般选择的酒价位都不低。三是要善于沟通不要轻易对客人说“不”，一个“不”字，说起来容易，但你一个“不”字，就可能

33、错失很多客人，一般在沟通的过程中，客人会提出一些无理的要求，这个时候你需要向客人不卑不亢的向客人解释，通过你的举动和谈吐，让他们打消不合理要求的念头，但同时，还要给他们台阶下，一般采取幽默的谈话氛围比较容易解决。对于难缠不礼貌的客户，应该保持有礼有节，热情但又不失尊严，完成工作，礼貌的退出，不与其争论，赢得其他人的好感。说不定其他人会要你的产品，来补偿对你的不礼貌。四、四个步骤第一个步骤：品进店 就是你的产品进店后要摆放的问题，说的好一点就是产品在酒店终端的生动化布置，有一些基本的要素需要注意，比如酒的摆放位置在吧台的中间位置，视线要与顾客眼睛平齐的位置，并放在服务员顺手可以拿到的地方，但是我

34、们的酒如果是中高档价位，就没有必要太在乎这些，顾客点了我们的酒，难道服务员还不去拿吗，另外酒可以放的高一点，表示这个酒的身份和尊贵，最好与比他价位高的酒放在一起，让客户产生价值联想。第二个步骤：人进店假如你是一个酒水促销员，你的产品进店了，你每天过去，第一个先向吧台打招呼，然后和服务员套套近乎，还有大堂经理等，至于老板和采购经理那一关，一般由厂家派出的特通业代完成，你可不必操心。 关键的还是公司产品的摆放是否合理，上面是否有灰尘等。有一次我点菜的时候，要了一个比较有名的牌子的的啤酒，结果促销拿过来时，发现上面还有灰尘（明显是没有擦干净），就重新换了一个牌子。第三个步骤：客进店这是你涉及到你努力

35、成败的一步，所有的服务最终都是表现给客人的，所以这一关一定要小心翼翼。 每个人都希望获得别人的尊重。一个人的名字对于他自己来说，就是一首美妙的乐曲。当他听到陌生人称呼他的名字的时候，他会很惊喜，很亲切，很感动，使客人有宾至如归的感觉。因此，促销员应该具有强烈的姓名意识，养成尽可能用姓名来称呼客人的习惯。 从客人推门进来，只要你心在客人身上，许多细小的环节都可以传递给客人好的印象。总体而言，对年长的人，向他介绍酒时，要说这酒少喝一点会对健康有好处，促进血液循环；对中年人，要说这酒不上头，不伤身体；对青年人，要说这酒好喝，爽口；对小孩，向他们推荐什么呢？来点饮料吧，可口可乐。这期间可能竞品也会随后

36、跟上来或者先你之前就跟着客人，不可避免的要同时向客人推荐自己的酒，把握一个原则：不要和竞品争着推荐，等她说完了你再上场，一方面是可以发现她说辞中的漏洞，另一方面，留下时间观察客人当中谁是关键人物，他可能属于哪种类型的，是价格敏感型还是品质主导型，还是文化型，然后针对性的做出促销说辞。进入酒店的人，有些是来消费的，但有些是来办事的或由于其他原因来的，他们不一定在酒店消费，但如果对酒店留下了好的印象，他很有可能以后来消费。如果他这一次对酒店印象不好，不喜欢这个酒店，他以后就不会来这个酒店消费。因此，不管客人是否在酒店消费，我们都应该给客人提供良好的服务，以便给客人留下良好的印象，把潜在的客人渐变为

37、现实的客人。第四个步骤：客离店这里的客离店指的两种客人，一种是你刚才跟着服务但最终没有点你们公司酒的消费者，另一种是点了你们公司酒的消费者；一般促销会对后面一种比较热心，到走的时候会热情相送，但我到过的几个A、B类的餐饮终端，很少有促销做到这一点；前一种情况到目前为止我还没有遇到，也不知道厂家没有培训到位还是自身的问题。其实这种客人才是比较容易攻克的，喝了你酒的消费者，你送他的时候，他虽然会舒服，但不会感动，因为觉得他喝了你的酒，这是你应该做的；而最终没有点你酒的客人，走的时候你还热情依旧的送他，他会感觉到不好意思，如果你确实做得很到位，他的这种不好意思最终会转化成点你的酒来报答你，当然有一个

38、前提，就是我们的酒文化确实也做得好！五、五大难题 针对酒店酒水促销，一般会遇到的几种情况及应对思路：1面对一般的客人 从他们进入酒店开始，就主动上前去迎接，始终以微笑感染客人，迎接到位子上后，再让点菜，完了开始让客人选择酒，比如说：先生，想喝点什么酒？当然客人知道你是某某就的促销代表，但是你不能太急功近利，一味的给客人推荐你们的酒，这样客人会比较反感，搞不好就说“我自己有主见的，喝什么酒我们自己决定！”结果碰一鼻子灰！以我的经验，你一直热情服务，记着，很关键的一点就是你的热情！朋友聚会要的是开心快乐，要吃的开心喝得开心玩的开心，家人团聚就讲一个气氛，推销的时候要随机应变。从客人进门的迎接开始，

39、你的微笑、热情一定要让客人强烈的感觉到，这样才能为后面的进一步深入奠定基础！客人选择酒的时候，你客观的评价每个酒，并适时向客人介绍我们的酒，在整个过程当中，许多细小的地方，只要你细心，不经意的就会让客人感动！比如客人的衣服帮忙放在椅子上，并主动用套给套住等等；试问如果你是客人，看到这个样子你会怎么想：这个促销员从开始到现在一直积极为我们服务，比酒店的服务员还热情，反正我们总是要喝酒，如果不喝她的酒，真是不好意思!OK!如果你做到这一步，一般的客人你都可以成功了！2.面对无理取闹的客人一般多在包间出现，第一种情况，你给客人推荐酒的时候，他们会说：来！你说你们的酒好喝，先给我喝上半瓶或一杯，喝完了

40、在这里给我们走一圈猫步，如果不摇晃，我们就买你们的酒！还有一种就是让你们陪酒，客人要求你们陪着他们喝酒，条件是喝你们的酒；面对这两种情况，首先，我们婉转的告诉客人，第一，我们酒店有规定不能陪客人喝酒，一经发现要做处理的；第二，我们也只是促销酒，不陪客人喝酒！具体说法你们可以视情况而定，比如说：王先生，您肯定是开玩笑吧，像您这样的客人，一般都是有身份和地位的（吹捧他们），所以我才推荐这个酒，觉得比较适合您的身份，我虽然是在促销这个酒，可是我还代表这个酒的形象，然后再说我们是不能陪酒的！还有一种客人最难缠，这种客人一般很少，遇到一定要小心应付，就是让你坐在他的腿上喝酒，一般会说：来，小姐，坐到我的

41、腿上喝上三杯酒，我再买你的酒，这种客人，我们应该当场拒绝，原因是第一，你代表的是公司和产品的形象，尤其是你的酒的品味比较高，更加要注意！第二，客人让你坐在他的腿上，如果你同意了，你想这样的客人下一步会做什么？下一步会有更加过分的举动，你同意了，就等于给了他一个信号：这个女孩，我还可以占便宜！等于让他得寸进尺。比较好的方法，你可以郑重的说，非常抱歉，我看到你们都是有身份的人，谈吐也很不一般，所以我才敢进来，你们可以不喝这个酒，也可以叫我现在就出去！3.客人提出价格异议通常都有：你们的酒太贵了，喝不起啊!等，这种客人，理论上不上我们酒的目标对象，他们可能一直在喝20多元的酒，不可能突然提高档次要喝

42、90多元或者200多元的酒，比如有个客人在促销的时候说：我这么多年了一直喝口子窖，你不要费口舌了，我是口子窖忠诚顾客,这种客人一般不是你这次要重点攻击的对象，如果时间允许的话，你依旧热情服务，他这次是和哥们来喝酒，也不讲究什么，但说不定下次和商务伙伴或者其他朋友喝酒，肯定要喝相对高价位的酒。如果你给他留下了印象，下才来说不定要点你的酒。如果客人选择的酒和你们的产品价格相差不大，你可以给客人客观介绍你们酒的工艺、文化等，这个要根据客人的情况而定，如果你感觉客人可能对酒文化感兴趣，就从酒文化开始着手，如果对酒的品质感兴趣，重点就不要说酒文化。4.如果和竞品促销一起面对同一桌客人，应该如何处理?而且

43、最终客人拒绝了你的酒，选择了竞品，你应该怎么办？具体应付：可能千变万化，我们只能提出几种思路。第一，不要胆怯，要敢于及时上去促销；第二，要看准点酒人是谁，焦点人物是谁；第三，促销时要不紧不慢，不给对方提供机会；第四，如果你拿着菜单、酒壶或酒杯，就比对方有更多的机会；第五，比对方先进去，就有更多机会；第六，如果能叫出客人的名字、官职，就有更多的机会；第七，即使客人决定喝其他牌子的酒，也应该坚持介绍我们的酒，可以这样说：“喝不喝没关系，这么好的酒不给你介绍一下真可惜。”如果可能还是点了竞品的酒，一方面服务不能贬值，另一方面也可以学习竞品成功的秘诀。5.如果客人提出酒的度数问题，比如太低等，你们应该

44、怎么说最好？首先不要一味的说你们的酒度数不错，因为客人既然提出要喝那个度数的酒，一定是老习惯了，我们如果直接否定了他，他会不高兴！我们先承认客人，比如说：“52度的酒确实不错，曾经也流行了好长时间，许多许多像您这样身份的人都喝，不过今年有一个现象，他们都开始放弃52度的酒而改喝46度的，因为低度化石白酒的趋势，而且度数太高，对身体的伤害相对大一些”最后让他自己推翻自己喝酒的高度数标准，认识原来多年的习惯不是很好！他自己推翻自己和你否定他，效果是不一样的！技 巧 篇一、标准问答 注意：有选择的使用适合自己的口语问：“你们的酒与XX酒相比怎么样”（类似问题：你们的酒好还是XX酒好）？（一）分析客人

45、问的酒通常是他们比较熟悉的酒，千万不能说别人的酒不好。正确的思路应该是：别人的酒好，我们酒更好。（二）回答有两种回答方法：1.两种酒各有千秋，我们酒的特点是“绵甜醇柔和，醉而不沉”2.XX酒确实不错，您还真有眼光。您是行家咱们就是说行话，尽管从行家角度看，XX酒虽然不错，但是味还有点小小的缺陷，一般人品不出来，您可能早就品出来了。我们酒的特点是“绵甜醇柔和，醉而不沉”，您兴致所至，多饮一点，既不失礼，又不失态，来一瓶怎么样？问：“你们的酒怎么没听说过啊？”（一）分析这个问题通常发生在新开发市场。（二）回答可以有多种说法：（1）我们的酒一直以山东市场为主，为了保证质量，所以一直没有扩大产量。最近

46、我们才开始大力开发新市场。（2）我们一直奉行“酒好不怕巷子深”的观念，所以广告宣传做得少一点。您给我们提个很好的建议，我一定反映给公司。不过我们酒的质量确实不错。问：酒价这么高，是不是都是你们拿提成拿走了？答案：老板您在开玩笑吧！我们都是给被人打工的，所有的酒价都是由厂家和酒店合理定制的，我们打工的都只负责给厂家促销酒，然后厂家给我们应该的那份工资，提成一瓶才X块钱。问：你们的酒有没有假酒？答：我很体谅您作为消费者的心理，但是请您放心，我们这边是从厂家直接送来的酒，没有经过任何中间环节，我也是公司派来的促销，假酒进不来，您尽管放心喝。二、异议处理我们在销售过程中，往往遇到客户因不了解、不相信、

47、不关心或不满意，对产品、价格、质量、服务等等提出诸多异议，这些异议如果不能正确、及时地加以沟通、解释，会在一定程度上影响销售和品牌效应。对异议的处理犹如化解一场危机，事实很重要，态度是关键，因此，在表述上要委婉，态度上诚恳，技巧上要熟练。一般来说，处理客户异议，应遵循六个步骤：1.耐心倾听诉说点头表示注意；复述表明了解2.评估真实动机是真实的不满还是故意的借口？是误解、怀疑还是客观的缺陷？3通过询问求证探寻对方的真实动机开放式：为什么说？，是什么呢？封闭式：您的意思，是不是说?您觉得很重要吗？（实际要告诉他：并不重要）4.表达理解同情哦，是这样。我理解您；在一开始的时候，XXX（可以说“其他人”，也可以说“我”）有这种感觉（应注意：表示理解并不表明认可，不能说：我非常赞同）。5应答有礼有利注意态度友善，