如何处理客户投诉-PPT课件.ppt

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1、如何有效处理客户投诉 v客户服务工作是企业争取客户的首要工具、永续经营的基本抓手、企业存在的根本意义，良好的客户关系逐渐成为可持续的竞争优势。客户投诉的原因：v原先印象挺好的东西完全不是那么一回事；v就因为你们的商品害我损失大了；v你们这是什么服务态度？v.面对客户抱怨时，我们应怎样做？v首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说，作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的牢骚。面对客户抱怨时，我们应怎样做？v听取客户意见建议的基本要领：相互信任、相互尊敬。投诉者的期望：v工作人员真诚地为客户提供优质的服务！主要包括：v金钱利益；v维护自己所被侵犯的权利；v受到尊

2、重，人格认可（赔礼道歉、得到解释说明、给个说法等等）客户生气的原因v我们每个人在现实生活中都遵循马斯洛需求理论，马斯洛理论主要分为五个层次：v生理需求（食物、水、空气、住房 、穿着）v安全需求（保障、安定、安全）v社交需求（爱情、友情、付出）v尊重需求（名声、成功、尊重）v自我实现需求（自我充实）客户生气的原因v当期待和现实不一样时，就会导致不满。如果不满不能以某种形式缓和和消除，不满饱和后就会爆发。塑造卓越服务理念塑造卓越服务理念 减少和处理客户的不满抱怨投诉减少和处理客户的不满抱怨投诉理念理念1：如何才能以客户为中心：如何才能以客户为中心 积累满意、减少不满积累满意、减少不满（1）如何培养

3、以客户的需求为中心的意识我们是提供服务的！我们是满足需求的！（2）为什么客户服务工作具有战略性地位？ 优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势 不要害怕与客户打交道并提供优质服务，对我们来说具有战略机会 理念理念2 2：独享超值服务的回报：独享超值服务的回报 超越预期 积累感激 修炼自我 关系升级（1）超值服务的回报基础产品/服务期盼中的产品和服务可能实现的服务将超于客户的期望（2）提升客户需求的先见能力顾客获得的价值=（效用+过程质量）/（价格+顾客购买成本）理念理念3 3：抱怨是金：抱怨是金 珍惜抱怨 理性处理 大幅减少投诉（1）客户永远是对的吗？ 指理念上是对的； 追求客户满意度；心态；对

4、我们提出了更高的需求（2）我们为何让客户不满？认可：心理想法做法结果（3）理念感悟：超越预期与吃亏是福在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客对你的服务或产品不满，但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去消费而已。分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？（1）遇到不满一声不响的离开；（2）提出轻微的抱怨；（3）找你的上级评理；（4）愤怒地大吵大闹；（5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你；（6）遇到不满时他会告诉你：要是你能就好了理念理念4 4：内部客户服务的理念：内部客户服务的理念内部客户服务理念如何落实在行为实践中？推进全局开展服务

5、提升；承诺好，给你更好的；承诺时，保守承诺。处理投诉的方法：v一、处理怨气的关键：v不要卷入顾客的愤怒，做出过度反应；客户愤怒的程度跟他讲道理的能力是成反比的。 不能指责顾客，充分诱导顾客说出他们的真正需求。 处理投诉的方法：二、服务沟通的基本原理1.有效地沟通（1）积极主动地从多角度审视问题的愿望；（2）有效地沟通必须要得到对方的回应；（3）沟通无处不在，需要全方位的感知。二、听出不满1.听话听音听客户没说的2.提升沟通中的感染力沟通中的感染力主要来自于3方面：语调和声音、语调和声音、措辞（身体语言：55%、语调和声音：38%、语言：7%）三、减少客户不满的说的技巧1.不要替其他部门推卸责任

6、/承担责任/承诺2.尽可能满足客户需求3.让谁操心、让谁放心4.及时报告服务的进程5.客户大发雷霆是因为客户担心不能解决；我们能力不足；希望被关心和重视6.让客户看到解决方案四、微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你贫穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运；给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使悲哀者感到温暖；微笑买不着、讨不来，借不到、偷不来；微笑是无价之宝；有人过于劳累发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们需要的。处理投诉的方法：v三、怎么处理投诉？v

7、（一）听取投诉者心声：v 1、客户怒气被消耗后，愤怒的程度就会下降；v 2、一边倾听，抽丝剥茧明确客户的见解看法；v 3、敞开心胸，表明认真倾听的态度，增加解决问题的可能性。v（二）表明共同感受：v要记住”相信投诉者是有道理”这句话。在这种情况下，和客户接触往往不是讲道理能说通的，更多的要通过感情方面因素来解决。v眼神、表情、身体语言（适时点头表示理解）v表示理解的最大武器是附和，附和的态度在表示你是认真倾听并关心客户利益。同样的附和态度，光用语言及不变声调的话会被认为是敷衍，打断对方更容易火上浇油。v（三）抱有敬意、不失平常心v铭记消除客户客户愤怒是工作中重要的一部分，因此，不能因为客户的愤

8、怒、失礼、侮辱等挑战而丧失理智，和客户一起生气，这样的话就失去平常心。v（四）要直面认识顾客的愤怒v不管事情的背景如何，现在客户生气是不争事实。只有这样才能更好明白投诉者想要阐明的事情，归纳出要点来。即总结客户想要表达的，然后把它说出来。v（五）有艺术地道歉，而不是要把责任揽过来v 针对招来客户元气的缘由道歉，而不是要承认客户主张的正当性。v譬如：1、给您带来麻烦，很是抱歉；v 2、给您带来不便，深感抱歉；v 3、这应该是我们的过时，让您这么生气，我们深感抱歉。（六）通过附和来达到使顾客息怒的目的v有调查显示，附和某个人的观点的话，他很难会持续愤怒下去。但是。这里的附和道歉都一样要有诚意。如果

9、对方很兴奋地喋喋不休的话，找到道歉的机会并不是那么容易的，同样的，要找合适的机会，将自己同意的观点适时表达出来。（七）通过同意来达到使顾客息怒的目的v三个同意点v1、关于事实v（明白了，您白忙之中四次到我们店里，还是没能解决问题，一定很着急，我替商店向您道歉了。）就客户四次到商店还未能解决问题这一事实进行承认。v2、关于一般原则v（明白了，您是说好不容易买的车的驾驶座上有油渍是吧？如果是这样，不管谁都会生气，实在抱歉。）象这样对于一般原则进行承认。v3、关于投诉者有发表自己见解的权利v（如果要在您的机器上附加服务的话，当然我们商店应该给您去个电话。顾客的想法自然都是这样的）一般只要承认发牢骚是

10、顾客的权利的话，顾客都会回到谈判桌上。也就是说。这是平息顾客愤怒的最后手段。平息客户愤怒的过程v 第一阶段 倾听客户抱怨v 第二阶段 表示同感v 第三阶段 抱有敬意，不失平常心v 第五阶段 有艺术的道歉，不是光揽责任v 第六阶段 通过同意使客户平息愤怒v 1、关于事实v 2、关于一般原则v 3、关于客户有保留自己看法的权利关于客户处理投诉的禁忌法则v一、对于事实不要理论v对于事实进行承认这应该是没问题，在这个阶段首先要解决的是平息顾客愤怒，这里还没有到对事实进行调查的阶段。因此理论上希望改变顾客的看法，不管是做怎么样的努力，显而易见的会被认为和客户持有的观点和说法相互抵触，最终会导致失败。对事

11、实部理论应注意：v在平息客户愤怒的过程中，若处理不当，则不仅无法平息顾客愤怒，更会引起其他问题： v火上浇油，更加生气；v态度和立场更为强硬，不想走上谈判桌；v更加招致不满，以后再也不会成为你的顾客，并且使用各种可能手段让公司丧失信用。关于客户处理投诉的禁忌法则v二、不要问为什么v在投诉处理中，对信息的收集十分关键。但在收集过程中，注意不能招致投诉客户的反感。v在对方生气的时候，不假思索地问为什么、怎么样，对于已经比较敏感的投诉者来说，无疑和责备差不多，对方怒火也会烧的更旺。关于客户处理投诉的禁忌法则v三、不要着急下结论v在平息顾客愤怒的最初阶段，不管是什么样的事情，都不要性急地妄下结论。在所

12、有事情都没明确前就下结论是部合适的。有可能就因为乱下结论，而使原先知道的事实出现歪曲。关于客户处理投诉的禁忌法则v四、不要陷入以下误区v1、不断说“对不起”v2、说脏话v3、乞求怜悯v4、装傻充愣v5、轻描淡写v6、突然变换或中断话题v7、奉承阿谀v8、转嫁责任v9、只用专业用语或者业界用语v10、讽刺v11、狡辩v12、责骂v13、言行不一v14、一直说“这是常有的事情”之类的话总结处理客户投诉的六步法：v1.快速响应、认真接待、鼓励发泄v2.充分地道歉，让客户知道你已经了解了他 的问题v3.收集信息、判断问题、积极沟通v4.给出一个解决的方法v5.如果客户仍不满意，问问他的意见v6.跟踪服务 谢 谢！