餐饮服务员培训手册全集(共13页).doc

《餐饮服务员培训手册全集(共13页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮服务员培训手册全集(共13页).doc（13页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上前厅服务人员培训工作手册“无差错”就是完美；人才和高质量的工作是餐厅的最大财富【注意事项】1. 在餐厅内，除紧急情况以外绝对不能跑。2. 在过道里碰见顾客时，一定要站在旁边让顾客先走。并且要对顾客轻轻问候或微笑。3. 不能把手放在口袋里，同事之间不能握手或者闲谈。 服务员工作岗位职责1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。 6、开餐后，搞好餐厅的清

2、洁卫生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。服务员工作操作程序一、餐前准备（一）准备餐具1、按照规定的数量领餐具。2、用擦净餐具。3、按餐具柜要求摆放餐具。4、准备足够的玻璃器皿。（二）检查台面1、检查桌、椅是否摆放整齐。2、检查台面上的桌卡、烟缸、宣传卡、菜牌是否干净。3、补充牙签。4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。（三）整理工作柜1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯，垫布整洁。2、准备充足的翻台用具、餐具及烟缸。3、准备服务托盘。4、准备点菜机。（四）接受检查人员的餐前检查认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题

3、及时更正。（五）做好个人准备工作(如：喝水 去洗手间等)专心-专注-专业二、摆台（一）摆放烟缸、牙签盅、盆景（二）餐具摆放1、餐具干净，筷套平整。2、垫盘距离桌边1 指距离。3、筷子套店徽朝上。4、餐具摆完，注意检查餐具间距离。（三）摆放沙发/靠垫1、沙发整洁，上无杂物（四）摆台的最后检查1、餐具卫生，沙发卫生。2、餐具摆放合理。三、参加班前会（一）接受分工1、点名。2、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。（二）仪表仪容1、制服必须干净整齐无破损，挺括。2、袜子无破损。3、鞋保持鞋面光亮、完好。4、手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂指甲油（包括透明色）。（三）传

4、达内容1、准确传达餐厅及本部门的要求和任务。2、对前日出现的问题进行纠正。3、进行案例分析。4、介绍今日特选菜肴及售缺品种。5、及时表扬好人好事。6、征求员工意见及建议。四、迎宾（一）站立开餐前5分钟站立在岗位上，迎接客人的到来。（二）迎接客人 1、向客人微笑并打招呼。2、协助客人入座。3、根据客人就餐人数加减餐具。五、茶水服务（一）倒茶先女士后男士的原则，依次为客人斟茶。（二）续茶随时观察客人的饮茶，及时添加茶水，按顺时针方向为客人服务。六、为客点单（一）递菜单1、站在客人右侧0.5米处。2、按女士优先。3、将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单4、递送菜单时，向客人简单介绍本店

5、招牌菜。（二）准备点菜机站在客人视野范围等候客人招呼。（三）点菜1、站在客人0.5米处，按先女士，先客人的次序进行。2、身体微微前倾，讲话声音适中不得打扰其他客人。3、耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道 。4、让客人有时间考虑，避免催促。5、给客人以相应的帮助和建议。6、询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，赶时间，忌用原料等，需注明。7、点单完毕复述一遍，避免错误。8、根据菜肴向客人建议酒水，并详细记录。9、收回菜单并向客人致谢：“请稍等。”10、如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制作，并事先征求其做法、口味。11、菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。12、点单结束后撤走桌上景

6、，证明客人未结帐。七、上菜程序（一）接受菜肴从跑菜员托盘中取出菜肴（保证台号与菜肴相符）配上相应的服务用具。（二）上菜到桌1、调整好台面位置，从客人的空缺处上菜。2、遇有调料要先上。3、遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。（三）报菜名1、上每一道菜肴均需主动报菜名。2、遇有一些名菜要简单介绍制作方法和典故。（四）控制上菜速度1、遇有客人菜肴不够，应主动向客人推荐。2、菜肴全部上齐时，应主动告之客人，让客人了解是否需要再次添加，如不需要，祝客人用餐愉快。（五）特殊菜肴服务1、如有加盖的汤羹需上桌后再撤盖，撤盖时需将盖子反过来并平拿下来，注意不要将汤汁滴在客人身上。2、上铁板前，要事先调整台面，移开

7、客人的物品，端上铁板时，要请客人注意油渍。八、餐中巡台（一）更换烟缸1、服务员左手托放有干净烟缸的托盘，走到客人面前说：“对不起”后右手拿起一个干净的烟缸正放在脏烟缸上。2、用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净烟缸放回餐桌原位上。（二）整理台面1、先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好。2、持餐具时必须用食指和拇指拿餐具，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。（三）二次推销1、根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、甜品水果等。2、推销要有针对性，严禁强迫推销。（四）解决疑难问题1、遇有客人赶时间催菜，应及时与部长取得联系，尽快将菜上桌。2、遇有客人打翻茶碗、

8、水杯等，服务员应及时毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，安慰客人不必惊慌。3、遇有售缺菜时，应婉转告之客人，并同时向客人推荐类似菜肴。4、遇有发生菜中有杂物，应立即向其道歉并及时撤下此道菜，告知部长去处理。5、遇有上错菜时，如客人未用，需征求客人意见是否需要，如不用，向客人表示道歉，撤下菜肴；如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。（五）打包1、撤下需打包的食品到后台。2、用保鲜膜分类打包，放入相应的饭盒用塑料袋装好。3、递给客人时说：“这是您的打包食品，谢谢。”九、最后订单的确认1、餐厅营业结束前20分钟，服务员在客人右侧

9、轻声询问客人是否还需添加食品。2、如客人需要添加，马上将菜牌打开递送给客人，并礼貌地为客人介绍推荐有特色、口味好、易做的菜肴，尔后迅速开单送进厨房，请客人稍等。待食品送进餐厅后，继续按标准为客人服务。3、若客人表示不添加了，就要诚恳地表示打扰了客人而道歉。十、食品打包1、准备好保鲜纸、食品盒和食品袋。2、当客人提出将所剩食品打包时，立即撤下需打包的食物在工作边柜或直接在餐桌上为客人包装好。3、将食品分类用食品保鲜纸包好，装入食品盒内，不要让汤汁溢出，然后再用食品袋进行包装，将装好的食品递送给客人。十一、客人暂离餐桌时台面整理1、人暂时离座，要将椅子调整到摆台时的位置。2、撤下空盘、空杯和使用过

10、的餐具，换烟缸。3、负责看管客人遗留于台面的私人物品。十二、特殊情况处理（一）听不懂客人的话1、首先不得装懂，须礼貌地请客人再说一遍。2、如还是未能听懂客人提的问题时，要向客人道歉，请部长来解决问题。3、为防止类似问题的发生，要请教部长。（二）客人有特殊要求1、礼貌、耐心听取客人的需求，要尽量满足客人的合理要求。2、如不能满足客人要求时，与客人协商，提出其它的建议让客人选择。3、对于各种建议的变化，要通知部长，做出相应的变化。（三）服务中出现失误1、立即寻求补救措施，承认过失，向客人道歉。2、通知当班经理，提供补救服务，给予适当的补偿。3、再次向客人致歉。4、总结造成过失的原因，提出改进方法。

11、十三、对挑剔的客人1、服务员的情绪不要因客人的挑剔而受影响。2、对客人提出的问题，在餐厅不受损失的前提下，尽量满足客人要求。3、不可将自己的观点强加给客人接受，对任何事物的正确与否，不允许与客人争论。4、与其他服务员协调，保持服务一致性。5、将客人姓名和饮食特点建档，提供给其他同事。（二）年老和残疾人1、协助此类客人坐在餐厅门口舒适的地方。2、服务要礼貌、周到，随时满足客人的要求，对行动不便的客人要给予帮助。（三）对儿童1、家长看菜牌时，适情介绍和推荐适合儿童的食品。2、尽量多称赞儿童。（四）对赶时间的客人1、快速安排客人入座，递送菜牌，询问客人就餐需要的时间。2、订单，说明所订菜品需用的制作

12、时间，极力推荐易加工的食品及饮料。3、定单上作特别说明。4、服务员相互提醒，加快服务速度，缩短上菜时间，优先服务此类客人。5、提前准备账单。（五）对单独就餐客人1、尽量安排客人坐边角位置。2、多与客人进行接触，服务过程中适当与客人沟通。3、对常客要熟记客人饮食习惯，有意安排固定位置。4、服务速度不宜过快或过慢。十四、处理投诉（一）接受1、礼貌、耐心倾听客人的投诉。2、表示关心客人的投诉，使之平静。3、分析客人投诉的原因，真诚地向客人致歉，心平气和地回答客人问题，不许发生争执。4、不得做含糊不清的解释。（二）处理1、根据客人的需要和问题所在，找有关知情人员了解实际情况。2、承认过失和责任，安抚客

13、人。3、提出解决问题的措施，与客人协商，不得强迫客人接受。4、按共同协商后的办法，解决问题，保证客人满意。5、问明客人的满意程度，感谢客人的帮助和批评。（三）善后1、问题解决后，再次向客人致歉。2、为避免类似问题再次发生，将投诉原因及解决方法上报餐厅经理并建档。十五、征求意见（一）餐中客人用餐过程中及时征求意见，向经理汇报，为客人解决。（二）餐尾在结账同时再征求意见：“对不起，您对我们的菜肴和服务有何建议？”及时答复并感谢客人。十六、结账与送客（一）接受客人结账“好的，请稍等！” （二）核对账单根据台号核对菜肴品种及账目。（三）为客人结账（四）解释账目“您消费是。”（五）现金1、当客人面点清（

14、唱收适当）。2、取回现金交给收款员。3、找零给客人，当面点清。（六）感谢客人“谢谢！”要求礼貌，热情。（七）将盆景放在桌面，提示本桌已埋单。十八、开餐收尾（一）收台1、先对齐餐椅。2、用托盘根据餐具类别合理摆放遵循重、高物品放于托盘里手，轻低物品放于托盘外手，不得将玻璃器皿重叠摆放。3、小件物品不得放于汤碗内。4、用托盘收下牙签盅，并擦拭干净。（二）整理工作台1、将工作台各类餐具、瓷器、玻璃杯调味品容器放回工作柜。2、擦干净工作台。把菜单、订单、酒单归类对齐。（三）餐尾检查1、检查餐厅椅子是否完好整齐。2、检查台面卫生及摆台是否符合标准。3、收拾工作间，将工作间整理干净服务标准l 摆台服务标准

15、1、要求：卫生、方便顾客、气氛2、程序：餐椅；餐盘；茶杯 筷子；牙签；席卡；盆景l 除筷服务标准服务员用右手拿起带套的筷子，交于左手后，用右手打开筷套封口捏住筷子的后端并取出，摆在餐台的筷子架上。每次除下的筷套捏造在左手中，然后撤走。l 点菜服务标准1、当顾客入座后，需要点菜或点酒水时，餐厅领班或服务员应根据顾客的需求，尽力向顾客推销本餐厅的时令菜、特色菜、名菜、畅销菜、各种酒水。并且价格和口味适合顾客，当好顾客的参谋。2、为顾客点菜和点酒水时，要站在顾客的左侧，身体略微前倾，专心倾听顾客的叙述，回答顾客问题时要音量适中、语气亲切。3、点酒水服务时，服务员应在3分钟内送出，服务员显示酒的商标，

16、请顾客确认后，再打开瓶盖，斟倒酒水。4、如顾客点菜过多或重复，要及时提醒顾客，如顾客点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足顾客的需求，或向顾客介绍其他相应的菜品。如顾客点了后烹调时间较长的菜品时，要主动推荐一些制作简单，上菜速度快的菜品。菜品点齐后，重述一遍顾客所点的菜品，并请客人确认，避免差错。l 撤换餐具的服务标准 通常服务员用右手在客人的右边撤换餐具。在中餐服务中，当餐桌的菜盘中的菜肴已经用完时，或在上菜时前一道菜肴几乎用完时，菜盘就应当被撤掉。如果菜盘中留有一部分菜肴，服务员在撤盘时，应征询顾客的意见，只有在顾客表示同意后，才能撤掉。标准： 1、轻拿轻放，不能发出声响

17、。当顾客用过一种酒水，再用另一种酒水时，应及时地更换酒杯。当顾客用过鱼腥味的餐具时，再上其他菜肴时，应及时的更换骨盘。当顾客吃甜菜和甜汤之前，应及时的更换骨盘，并增加必要的餐具。 2、撤换餐盘时，服务员右脚向前，从顾客右边接近餐桌。用右手撤盘，拇指按在盘沿上，中指和食指垫在盘底。 3、把撤掉的餐具传到左手的托盘上，然后顺时针方向移到下一个顾客身后，从顾客右边接近顾客，以右手撤餐具，再送往洗碗间。l 整理餐桌的服务标准 左手持一干净菜盘，右手持干净布巾将桌上碎屑清理在菜盘上。通常，从主宾或女士开始，在顾客的右边操作，操作时，服务员略弯腰，左手将菜盘放在桌面边缘的下面，将桌中部和客人面前的碎屑用布

18、巾由远至近地推至桌沿边，然后推至菜盘内。然后重复每一个动作，这样，将每位顾客面前和桌面全部的碎屑收拾干净。l 更换烟灰缸的标准 1、通常，烟灰缸内有3个烟头或有明显杂物时，需要立刻更换干净的烟灰缸。 2、用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右手食指在烟灰缸边上，从顾客右侧将干净的烟灰缸盖在有烟头的烟灰缸上面，右手拇指、中指捏紧下面带有烟头的烟灰缸。 3、将两个烟灰缸慢慢从餐台一起撤走，放于左手的托盘上，再将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。l 撤台服务的标准1、撤台时，必须轻拿轻放，不得损坏餐具，不得发出餐具的碰撞声。2、撤台时应当为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。并且要把所有汤或

19、菜的餐具集中起来放置。3、撤台时，应当对齐餐椅。将桌面上的餐具、花瓶和台号等收到托盘上。收撤的顺序为玻璃器皿、银器、瓷器。4、用干净抹布把台号牌擦干净按摆台规范摆在餐台。服务员销售质量管理 1前台服务生有权对菜品质量进行监督，有权拒绝上不合格菜品，把“五不端”（量不足不端，质不符不端，盛器不洁不端，热菜不热凉菜不凉不端，原料变质不端）方法落到实处。服务生员每拒端一个不合格菜品给予物质和荣誉奖励。 2所有顾客退菜由部长作好统计，厨师长安排填写饭菜质量评议表（厨房），找出原因，分清责任。如属质量问题，上退菜榜和扣分处理。3顾客催菜，值台服务生及时将催菜信息送出，其催菜程序为：服务员部长厨师长（或当

20、日负责人）切配主管打荷炒锅或其他工序，直到上桌。4严格按照当日菜品信息通知单落实到服务员，与厨房协作共同搞好菜品推销和避免原料浪费。服务中出现的现实问题解决方案一、 沽清处理、 由出品部将售完的菜式告知前厅，由传菜员带给服务员或当值部长以上人员。、 当接到沽清通知后，由当值人员告知客人，“先生/小姐，对不起，今市的*已售完，请另要别的菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？、 一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹，影响工作。、 不能聚在一起议论谁是谁非。、 不能上前帮助服务员和客人争执。、 服务员应从中劝解，不能责骂客人。、 要主动及时报告上级领导。

21、三 客人用餐时丢失物品如何处理？、 对客人遗失物品，服务员拾到了应交给管理员或领导。、 如有认领者应认真验证物品的特征、数量，凭证件办理认领手续。、 如没有人领的物品要及时交领导处理。四、在餐厅客人与客人发生争吵应如何处理？、 服务员应及时弄清原因。、 要公正地进行劝解，不要激化矛盾。、 有个别的粗言伤害自己也要冷静，不发火，用礼貌的语言劝解。、 对于劝解无效的事情要及时向上级报告。五、正确处理退菜问题、 既要站在顾客的立场，也要维护餐厅的利益。、 若有原料变质或卫生不及格的应及时退换。、 属于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。、 对方无故退菜的要有礼貌、耐心地进行解释，讲明道理。、 以上情况

22、都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。（领班以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好。如要换退的须通当值经理签名处理。六、服务员打烂杯、碟等物件的处理：、 打烂酒水后，应先控制场面，让客人安定，说例如“没事，没事，请大家继续用餐”之类的话，并向周围客人致歉意。、 立即清干净现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。、 周围服务员也可帮忙完成清洁工作。、 重新拿杯碟为客人上台。、 如果是酒水的，由服务员去酒巴再填单取一份，由服务员自己付钱。、 经理、部长不当场批评服务员，应帮忙清理、安慰客人，退入后台后才批评服务员。七、关于菜出错的问题（一）、上错菜 、上错菜的

23、处理：）菜上台后发现有错，但客人尚未吃动时：A、 立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，传菜人员出了点差错。B、 让客人核对台上的菜，让客人心中无疑虑。C、 回收已上台的菜，再让传菜送去正确的台。） 菜上台后发现有错，但已被客人吃动时：A、 立即向客人道歉，千方百计让客人要了这道菜，让客人不如将错就错加多一道菜，用诚意及礼貌打动客人，多数情况下客人会要了这一菜。B、 然后立即到加菜，新菜上台时由经理、部长关照传菜送到原来点这道菜的台上。 其实偷龙转凤之法，大家都不须赔钱及负责任，但部长、经理在应提出批评。） 客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时：A、 到收银台写这张台的加菜单，但注明由服

24、务员自己付钱，客人结帐时不应出现这道菜的价钱。B、 把加菜单经传菜送到厨房，并告知厨房尽快上此菜。C、 上菜时关照传菜把菜上到原先的台上。如果发现时比较晚，客人有所抱怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注明上菜太晚。八、怎样避免上错菜（1）、传菜工作要打起十二分精神，看清楚传菜单上写的是什么，不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定。（2）、传菜要记熟餐厅布局及台号。（3）、注意保护传菜单，不要有损坏。（4）、上菜时由传菜、服务员两次核准。九、客人反映帐单不符时： 发生这种情况的原因可能是多方面的，处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例、中、大牌是否和客人点菜要求相符，重新

25、核对后向客人收款。如果是工作上的失误，要向客人表示歉意。如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。十、菜变质时： 先报知经理知道，同样用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。十一、菜不熟时：饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜肴不熟的事。其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴的风味特点。其处理方法是：、 服务员要询问客人，加强和厨房的配合。若菜肴确实火候不足，要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。、 如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为粤菜不少菜肴是讲究鲜嫩清脆

26、的，表面看好象不熟。l 客人忌讳二十五项的基本要求1 烟灰缸里积有两个以上的烟头。2 没有主动地添水。3 用冷盘（杯）盛放热菜（热饮）。4 热菜不热，凉菜不凉。5 杯碟有缺口。6 水杯有花纹。（将水杯放在光亮处即可见）7 菜牌或台垫有撕纹、污物或污迹。 8 没有足够的菜牌。9 厨房的菜做好了没有及时拿走。10 台面摆设不协调。11 服务员报着“我不过在帮忙罢了”的态度。12 地上的纸屑和杂物没有立即捡起。13 托盘杂物在备餐间停留。14 餐厅和酒吧迟开早关。（与出示牌所写的不同）15 客人付了钱而得不到相应的食（饮）品。16 客人得不到所点的菜式。17 客人站着没有入座，看见有空位而没人安排。18 椅子和边柜肮脏，有污垢和碎屑。19 二十分钟的菜却要客人等了三十分钟。20 客人的菜上不齐全，或不知道谁吃什么。21 台椅不稳。22 客人来到餐厅得不到微笑、礼貌的招呼。23 客人认为你没有尽努力使他满意。 24 客人安排很紧，但二十五分钟吃不上餐。25 客人得到的帐单是湿而有污迹。