金昌房产销售案场管理手册(2011正稿)(共29页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上金昌房产销售案场工作手册金昌企业文化一、企业发展愿景： 品质地产领跑者。二、企业核心价值观：诚信、品质、创新、共赢。基本价值观：对股东追求企业健康、持续发展，实现股东利益最大化。对员工员工是第一产品，培养和造就优秀员工，让员工分享工作成果，实现自我价值。对客户心存感恩，客户至上，用我们高品质的产品和服务为客户营造高品质的生活。对社会承担社会责任，创造社会文明，留下历史和文化。三、企业的使命： 为员工实现人生价值 为客户营造尚品生活 为城市留下经典人居。四、企业开发理念：开发的是房子，留下的是文化和历史。五、企业精神：和谐、进取、高效、卓越。六、企业基本理念：专心-专注

2、-专业 管理理念：团队协作 务实高效人才理念：量才适用 人尽其才工作理念：睿智坚韧 尽职尽守学习理念：锐意进取 自我超越质量理念：追求卓越 精益求精服务理念：关注细节 客户至上市场理念：与时俱进 品牌制胜 发展理念：抢抓机遇 科学创新 金昌房产销售基本要求一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。因为只有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。在金昌房产销售的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用

3、微笑与爱心让每位客户称赞不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受；我们希望大家能得到很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作的价值；我们更希望大家能在此快乐工作，并以这种快乐的心情感染客户，让客户既感受到产品的魅力，更感受到金昌房产销售服务的魅力。为此我们制订了“金昌房产销售案场管理手册”，希望大家能严格要求，认真执行。只有大家的严格要求，才能使金昌房产销售的优秀得以传扬，不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。让我们为共同事业金昌房产销售的不断进步而努力。认真细致 全力以赴这就是金昌房产销售的基本要求。 销

4、售案场管理目标与内容销售案场管理目标：通过对案场销售人员行为规范的管理，对案场销售接待工作规范的管理，以及销售案场管理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性，增加认同，促进成交。同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质，全面提升金昌房产销售的案场管理水平。 销售案场规范管理内容：1、销售人员行为规范2、销售案场接待规范3、销售案场工作规范4、营销部门管理制度5、客户资源管理重点6、开盘前准备工作管理重点7、销售管理考核细则参考第一部分 销售人员行为规范第一条 销售人员仪表规范1、员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物

5、品，皮鞋要保持干净、光亮。（一）衬衣：一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。（二）领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。（三）裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。（四）鞋子：须及时擦拭，保持光亮。应采用深色或较传统的样式。 （五）袜子：男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。（六）鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。2、男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑。3、女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不纹眉，

6、不涂眼影，力求自然、美丽，精神好；不涂有色指甲油，不佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。4、员工上班前不吃异味食物，勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝保持清洁。5、为客户服务时，不流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，应友好、热情、精神饱满、风度优雅地为客人服务。6、提倡勤洗澡，勤换衣物。第二条 销售人员举止规范1、站姿：双肩平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。2、坐姿：肩平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐时不摇动椅子。女士着裙入座时

7、宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开，坐靠背椅时，不能仰靠过度。坐着时，双腿姿势不频繁交换，不跷二郎腿，不抖动双腿。3、走：脚后跟不拖地，走势匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。不慢吞吞或连走带跑，不手挽手或勾肩搭背，不能双手插兜。站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。 第三条 销售人员谈吐规范 1、与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。2、客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，

8、始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。3、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。4、与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。5、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。6、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不

9、起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等。7、在售楼处内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。8、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识。9、称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。第四条 其他行为规范1、递交客户的物品应双手送上，递名片时名字顺对客户。 2、如果要送礼物给客户表达某种情意，还需注意礼物的外包装；客人馈赠礼物时，应尽量谢绝，贵重礼品，一定要谢绝。3、送客一般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送其到车上。4、不得

10、对顾客评头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待。 第五条 销售人员的服务态度 1、微笑 以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。 2、礼貌 任何时刻都应使用礼貌用语。 3、诚信 不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。 4、耐心 对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释。第六条 销售人员不应该有的行为和习惯 1、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。 2、不在客户面前拉扯、闲谈、化妆。 3、不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷。 4、走路时不得从客人中间经过，应该从边上绕过。如不得已，则必须向客人先行致歉以提请注意。 5、为客户服务时，不得当面使用牙签、打喷嚏、打饱嗝、咳嗽或吐

11、痰，如不得已，则应事先向客户致歉。6、上班期间不在案场吃零食。7、伤口必须包扎好，不可裸露在外，不能显得太脏。第二部分 销售案场接待规范第一条 来访客户接待规范1、在销售提成制基础上，案场销售人员应按事先排定顺序循环进行客户接待，确保时时有人注视案场入口，做到主动接待。客户权属确认办法详见附件一“客户权属界定管理办法”。2、客户进门，销售人员应主动起身迎接客户，并提醒其他销售人员注意。要求态度大方、热情礼貌，并说：“您好！欢迎光临”或“您好！欢迎参观”。主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。3、接待首次来访客户应根据营销部事先设定的“新客户接待流程”进行接待介绍。各营销部应根据案场特

12、点、项目特性、工程进度等设定不同的“新客户接待流程”。4、请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。5、对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大名。比如：“先生/小姐请坐，我是，请问先生/小姐贵姓？”6、递呈公司（或项目）简介时应讲：“先生/小姐，您好！这是我们公司（或项目）的房产简介，请您先看，”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。7、销售人员应熟悉业务知识，用尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。8、认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定时

13、间内给予答复。9、销售人员陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备好伞。带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有耐心、上下车时应主动为客户开关门。10、销售人员外出带客户看房或上门联系客户必须向部门经理说明，以便联系。11、在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。在售楼处未经客户同意，销售人员不得抽烟。12、客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址和联系方式（电话、手机、家庭电话），以备进一步跟踪。13、送客时要热情、有礼貌，常用语言有：“先

14、生/小姐多谢您的光临”、“请以后有空再来”、“有什么问题请随时来电话联系”、“再见！”。14、客户走后，及时收拾好桌面茶杯等物品，以保持整洁。15、应及时记录来访客户信息及沟通内容，建立客户档案，经营销部经理确认后分类保管，以便及时了解客户需要方便进一步联系。16、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。第二条 来电客户接待规范1、接听电话时，不应听到铃声一响就接听，以免匆忙，但也不宜超过三声。2、销售人员接听电话要求态度和蔼，语音亲切，语速适中。接听电话后必须主动先讲“您好！金昌房产。”通话时手边准备好纸和笔，以便及时记录。3、与客户交谈中应主动介绍自已并进行初

15、步沟通，沟通过程中应尽量将产品卖点巧妙融入，避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意不清的回答。4、与客户交谈中，应由被动回答转为主动介绍主动询问，要设法取得客户信息，尽量邀请客户前来销售案场或现场参观。5、清楚明了地指引客户来案场的路线，介绍最易于寻找的路线，方便客户顺利到达。6、接听电话后需转交他人接听的，应说“请您稍等”，用手捂住听筒礼貌地转交他人。如当事人不在，应主动提供帮助或留下口讯，过后转告。7、打业务电话时要做到言简意赅，不得用公司电话长时间进行与业务无关的闲聊，接听拨错的来电，也应礼貌相待。8、接听电话过程中，如有客户来访，应向来访的客户致歉以求谅解并尽早结束这次电话。9、结束

16、通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。10、广告发布时期来电量非常大时，应合理控制接听电话的时间，一般以2-3分钟为宜。11、接听电话后，应及时做好来电记录与客户信息记录，建立客户档案，经营销部经理确认后分类保管，以便及时了解客户需求方便进一步联系。 12、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。第三条：投诉客户接待规范1、投诉客户来访，接待人员应第一时间将客户领至合适的场所进行处理。客户来电投诉时案场有客户，应转至其它内线接听为宜。2、与投诉客户沟通前，应先自我介绍，看客户是否愿意进行沟通，否则应让营销部经理或当时案场负责人及时接待处理。来电投诉的客户如没有指明找

17、营销部经理，应继续接听并做好记录。3、与客户沟通时以倾听为主，首先让客户说，引导他说清楚事实真相及过程，然后静听他的感受，对其表示理解和认可，再考虑回应的步骤和方法。4、对已明确为事实的有效投诉，应表示适度的歉意，对客户的生气表示理解。对有把握处理好的事情应马上给予答复。 5、对未能及时处理的事情，应向客户做好解释工作，安抚客户离去后向上汇报，配合解决落实，负责到底。6、投诉客户处理完毕后，投诉处理人或当事人应做好后续的联系与问候工作，表示感谢客户对销售工作进行督促，加强客户满意度。（但对投诉处理结果仍表示极大不满的客户另作考虑）。第三部分 销售案场工作规范第一条 根据日常客户来访数量的变化规

18、律，合理进行销售案场人员排班，以满足销售接待为第一原则。未经同意销售人员不得自行换班或换岗。第二条 按时上班（值班人员早晨提前30分钟），到岗后首先清理办公环境卫生。1、擦洗门窗2、清洁地面3、整理茶几、办公桌4、清洗茶杯、烟灰缸5、清洁楼盘模型、整理图纸，资料，让办公室（售楼处）整洁有序。第三条 定时召开每日晨会，由营销部经理或指定人员负责进行。晨会内容及要求参照第四部分第三条。第四条 案场人员每天应按顺序展开以下工作。1、检查当天是否要与客户签订协议或合同，并预先准备。2、检查当天应收款情况，做好催款工作，以利资金尽快回笼。3、检查当天部门工作联系单情况，查看相关联系单是否及时上交或收回，

19、以尽快解决销售过程中客户的要求。4、核对房源，对当天可卖的房子做到心中有数，以免有误。5、查阅客户资料，并对当天客户回访进行计划与安排。6、检查销售资料是否齐全或是否改动过，及时核对调整，做到准确无误。第五条 来访客户的接待应按事先排定顺序循环进行，保证接待工作的有序与高效。案场午餐时间应作轮班接待。第六条 做好客户接待与追踪联系工作，对有意向的客户积极引导，对客户资料进行细分。第七条 应积极参与可比楼盘的市场调查，及时记录调查资料，根据销售分析要求，对可比楼盘调查资料进行及时更新，定期向部门经理汇报。第八条 下班前要认真做好工作日记，总结当天工作，安排次日工作，并将当天客户信息及时汇总至部门

20、指定人员。第九条 部门指定人员应做好每天客户资料的整理与统计，上报部门经理。营销部经理应每日组织进行客户意向客户情况分析与讨论，逐个分析客户的意向程度并进行分类，确定回访方式编排回访口径。第十条 下班前，要注意整理办公室和物品，将协议、合同、统计资料等与公司利益关系重大的文件及涉及公司机密的资料锁入屉柜。第十一条 值班人员应负责保持办公环境的整洁，检查办公设施的正常运行，做好值班记录，晚上关掉电灯、空调及其他电器，锁门（或设防）后方可离开。第四部分 营销部门管理制度第一条 加强培训管理，做好培训计划的制定与落实。1、每周半小时互教互学活动：各营销部应按月排定每周半小时互教互学活动的计划及主讲人

21、，并按月上报项目公司，由项目公司检查执行情况。2、集团组织的专门培训：集团营销策划部将分区域组织进行销售专门培训，销售人员应按培训要求准时参加，请假需经项目公司领导书面同意，并交营销策划部备案。3、读书活动的开展：集团营销策划部将根据销售工作的需要，开具读书书单，进行读书活动。要求各项目营销部应组织进行读书讨论，并按要求提交心得体会。集团营销策划部门将以演讲比赛等方式增进员工的参与，巩固学习效果。4、除公司组织的培训学习外，各项目营销部应自行拟定培训计划，经项目总经理审定后执行。5、广告投放前的培训工作：每次广告投放前应组织销售人员进行学习与讨论，熟悉广告主题与内容，以便更好地进行广告发布后客

22、户的接待与介绍。6、结合部门内各项培训学习活动的展开，设立部门“学习园地或者先进表彰栏”，以加强学习和鼓励氛围，增进部门间协作。“学习园地”可设以下内容：市场动态及最新政策；部门员工学习心得及成果；近期学习培训计划；好书介绍等；“先进表彰栏”可以设置业绩排名；先进员工事迹宣传等；第二条：切实加强销售案场的值班管理制度，事先排定值班表，值班人员应提前30分钟上班。值班人员的职责为：1、保持案场的整洁与舒适。注意根据气温情况将空调设置至合适的温度；根据不同情况按相应方案设置灯具的开启亮度；选择规定的背景音乐，并及时调整音量大小。2、检查饮水机、咖啡机（如配置）等设备设施的正常使用，保持水杯、茶叶、

23、咖啡、饮料等配置充足；3、及时更新或补充案场展示架的销售宣传资料，按要求放置最新的HOPE金昌、金昌地产报，按要求及时更新报夹的报纸（一般要求保留连续5天的报纸，也可视不同报纸，版面多少不同事先确定）；4、检查案场绿化布置是否整洁美观，及时做好更换及补水；5、检查销售道具能否正常使用，要求保持整洁与完好，及时做好清洁与维护工作。6、检查办公设施的正常运行，做好案场巡检工作。督促销售人员做好各项接待流程，发现违纪情况及时通知整改，并做好记录。7、值班人员延迟10分钟下班，关掉电灯、空调及其他电器，锁门（或设防）后方可离开。如有人加班，应委托加班人员履行值班人员职责，并做好当天值班记录。8、未设专

24、门内务人员的营销部门，由值班人员做好当天晨会记录，做好客户资料的汇总并报营销部经理。第三条 加强营销部晨会制度的执行。每日晨会由营销部经理或指定销售主管主持，晨会内容由值班人员或指定人员作简要记录。晨会强调或沟通的工作内容为：1、强调销售人员仪容仪表及案场整洁；2、沟通上日工作，明确当日工作安排；3、对市场可比楼盘销售动态进行沟通；4、强调当日接待和追访重点及应注意问题等；5、沟通销售过程中发现的难点问题，提出处理意见与方法。第四条 加强周例会的工作实效。各营销部应定期进行部门周例会，项目公司总经理、项目公司分管领导、营销策划人员（包括广告公司）、营销部全体人员参加。销售周例会应按以下要求进行

25、：1、项目公司总经理为销售周例会的总负责人，营销部经理为实施负责人。例会召开前营销部经理需确定销售例会议题与重点，经项目公司总经理或分管领导审定后，组织周例会的进行，并做好相应的资料及设备准备。2、已开盘销售阶段，周例会的议题应包括：（一）一周工作完成情况及销售指标完成情况分析；（二）通过对成交、未成交客户的原因分析，充分挖掘并延展项目销售亮点，正确面对项目现存不足，制定合理统一的销售说词；（三）汇总销售中发现的难点，进行讨论与分析，确定处理方案或统一的解释口径；（四）通过对一周来访客户的统计与分析，评价项目宣传效果，讨论后期营销策略；（五）分析现存意向客户，讨论并制定合理的回访方案与计划；（

26、六）通过可比楼盘动态及趋势分析，寻找市场机会，制定营销策略；（七）进行实战经验的互动培训，分享成功经验、总结失败经历，通过讨论、角色扮演等提高参与及效果；（八）通报集团或公司相关信息，对营销部与各部门之间的沟通协作进行协调指导；（九）下周工作安排及目标的分解与下达。3、未开盘阶段，周例会的议题应包括：（一）一周工作完成情况及意向客户积累情况；（二）通过对一周来访客户的统计与分析，评价项目营销及宣传效果，讨论后期营销策略；（三）分析意向客户关注重点，充分挖掘并延展项目销售亮点，正确面对项目现存不足，制定合理统一的销售说词。通过对现有意向客户的分析，寻找主动营销的机会； （四）汇总客户积累过程中发

27、现的难点，进行讨论与分析，明确处理方案或统一的解释口径；（五）制定意向客户联系与回访计划，讨论并制定合理的回访方案；（六）通过可比楼盘的调查分析及市场趋势的分析，明确项目合理的市场切入点，制定营销策略，吸引意向客户；（七）进行实战经验的互动培训，分享成功经验、总结失败经历，通过讨论、角色扮演等提高参与及会议效果；（八）通报集团或公司相关信息，对营销部与各部门之间的沟通协作进行协调指导；（九）下周重点工作的计划与安排。4、每次周例会后应由专人记录并整理，形成详细的会议纪要，并经与会人员会签确认。销售周例会纪要应于周例会后二天内上报至集团营销策划部门。5、对周例会中明确的各项工作应跟踪落实到底，采

28、用考核及奖惩措施加强工作的落实。6、每个月的第一周，其周例会即为月度销售会议。在此次会议中，要求对上月的销售工作进行详细的分析与总结，并对本月工作进行计划与安排，具体内容可参考周例会。第五条 加强“项目销售月度分析制度”的执行。为有效把握项目各阶段销售情况及市场变化，及时了解客户来访及成交情况，为下阶段营销推广和销售策略制定、调整提供准确依据，从而确保销售工作的顺利进行，现就月度销售分析制度做出如下规定： 1、营销部必须于每月5日前，向项目公司、集团营销策划部、广告服务公司提交上月度月度销售分析报告；2、月度销售分析报告的数据统计及编写内容应按规范体例及要求进行；3、月度销售分析报告中各类数据

29、统计及分析应力求全面、客观、准确。为保证销售分析的时效性，营销部应对统计数据按日记录、按周整理、按月填报； 4、结合月度销售会议的召开，营销部应对月度销售分析报告进行学习讨论，以进一步加强各相关人员对销售情况的全面了解，从而有效指导销售工作的进行；5、月度销售分析报告应由专人负责编制，基础工作仍需由销售人员共同参与，营销部经理为最终责任人。 第六条 严格工作笔记制度的落实与检查，认真做好每日工作记录。公司分管领导及部门负责人应对下属员工的工作笔记进行审阅与交流。员工工作笔记除了对工作的记录，也可记录工作心得与收获，以此作为不断进步的基础。第七条 加强带教辅导员制度的落实与效果。新员工在接受公司

30、或集团的统一培训后，应在部门内设立带教辅导员，加强实际工作经验的传授与帮带。辅导员应针对新员工基本素质与技能现状，事先制定一对一的帮教计划，通过理论辅导、实践传授、分析总结等形式，深入展开此项工作。公司领导、营销部经理应定期进行新员工交流与座谈，加强对新员工培训。新销售人员到岗一个月内不宜单独接待客户，没有销售经验的新销售员试用期内不宜单独接待客户。新销售员未转正前不能独立签订协议或合同，由部门经理指派专人衔接。销售人员转正应由项目公司总经理、分管领导、人力资源相关人员及营销部经理等进行面谈，有必要时应进行一定的考核与测试。第五部分 客户资源管理重点对于项目销售工作来说，客户资源是销售业绩的最

31、重要保障，对于新开盘项目，前期客户积累工作的好坏将直接影响销售工作的成败。做好客户资源的管理与客户追踪，也是有效提高成交比率的关键。此项管理的主要重点为：第一条 营销部门客户信息资料应做到齐全、有效，查询方便（要求书面与电脑均有记录），并做好及时补充更新。第二条 客户信息记录应做到详细、规范。在集团营销策划部统一的“客户信息资料表”基础上，各项目根据不同情况可提出修改意见，经营销策划部审核备案后使用。第三条 案场销售人员在做好客户来访登记同时，还应填写客户信息资料表，并按日上报营销部负责人审阅确认。第四条 销售人员应做好每一次客户沟通的记录。记录内容要求突出沟通重点、客户提出的疑问、对客户意向

32、程度的评价等。第五条 营销部经理按日组织全体销售人员召开客户分析会议，主要讨论、分析和解决以下问题： 1、逐个听取每位销售人员当日接待来访客户情况汇报，汇报内容主要包括：客户基本信息及描述、客户接访过程、客户最终意向、客户尚存在的购买抗性以及后续追访思路的个人意见等；2、营销部经理针对每位销售人员的汇报情况，做出客户接访质量的评估和客户购买意向的判定，并针对每一位客户尚存在的购买抗性提出设法化解的具体意见；3、营销部经理指导每一位销售人员制定后续追访策略，编排追访口径，明确每位客户追访的时限要求；4、每位销售人员按客户分析会议最终形成的追访意见，展开后续客户追访工作，并将每次追访过程记录在客户

33、信息资料表中，以供营销部负责人做跟踪指导；5、每位销售人员须将经追访实现成交的结果记录在此表中；未成交客户应向营销部经理或主管说明具体原因，并详细记录在案。营销部经理须就经一定时间追访后，仍无较强购买意向的客户做出是否继续追访的判定，以指导销售人员做好意向客户的及时刷新；第一条 在做好意向客户跟踪的基础上，及时更新客户意向程度，分级设置意向客户，加强追踪回访效果。第二条 项目进展及相关信息应及时向已登记意向客户进行传递，并做好记录。第三条 节日期间的客户问候应有计划进行，每次问候形式与内容应经分管领导或项目公司总经理审定。第四条 根据意向客户积累情况，及时提出客户联谊活动的计划与方案，并做好客

34、户通知联系沟通等相关工作。第五条 细致客观地进行意向客户分析，评价广告宣传效果，并按月提交分析报告（项目月度销售分析报告中含意向客户分析报告）。第六条 应重视对已购房客户的服务工作，对客户提出疑问应做好记录，及时解答或回复，并定期做好汇总与分析。第七条 充分利用老客户资源，对已成交客户进行不定期的联系与交流，在此基础上做好老客户转介绍的引导。第六部分 开盘前准备工作管理重点附件：流程管理制度开盘准备管理指引第七部分 销售管理考核细则参考从营销部门考核的实际情况来看，除了销售业绩考核是可以按指标数据来评定考核分值的，其它各类综合考核指标如部门管理考核、销售行为规范考核等多数无法用量化指标来评估。

35、故制定具体可操作的考核标准也是进行有效管理的关键，各营销部可根据集团制定的参考标准制定本项目的考核体系框架，集团营销策划部将以此为检查依据进行评分考核，并作为销售绩效考核的重要组成部分。第一条销售员考核指标参考第一部分 仪容仪表序号类 别工作规范标准1服 装统一着工作装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；衣袋中无过多物品；扣好钮扣(含领口与袖口)；衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣勤洗勤换。2领 带统一款式颜色，佩戴饱满端正，长度至皮带扣。3裤 子整烫平整，裤缝对齐，长度覆盖鞋面。4皮 鞋统一款式颜色，及时擦拭，保持光亮。5袜 子男士深色或黑色的袜子，女士肉色袜子或灰色袜子。6发 型男员工短发，

36、常修剪，梳理整齐，发脚长度不盖耳部和不接触衣领，不蓄胡须；女员工上班期间长发不得披肩，刘海不过眉，无头屑。7指 甲勤剪指甲，男士不留长指甲，女士指甲不涂鲜艳指甲油，不作鲜艳彩绘。8工作胸牌佩戴在指定位置（一般在左胸或左衣领处）；或者配挂集团统一设计工作牌。9面部化妆女性须淡妆，不浓妆艳抹，精神焕发，不得使用过多香水或刺激性气味香水。10配 饰女性除手表、戒指、耳钉、内置项链外，不得佩戴其他饰物。11身 姿1）站姿：双肩平稳，双脚适当分开，双腿笔直，双手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方，可双手交叉在胸前，或斜靠一边。2）坐姿：肩平，双手自

37、然放在腿上或搭于扶手，双腿并拢，不得摇动座椅；上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉；女士着裙入座须先拂裙后摆，避免起皱；着西裤时，双腿可适当交叠，脚尖朝下；男士双腿可略分开，不得仰靠；不得跷二郎腿及抖动双腿。3）走：脚后跟不能拖地，走势匀称矫健，保持节奏，头平视；不能手挽手、勾肩搭背或双手插兜。4）接待时，左手拿物品，右手做接待、指示动作。5）餐后需洁净口腔，但不得在接待客人时嘴里嚼口香糖或其他零食。6）如两位销售人员在销售区域相遇，双方须微笑点头示意并互相谦让。 第二部分 设施设备管理序号类 别工作规范标准1灯 光案场灯具应完好无损，射灯的聚光位置调整到位；根据室外光线强弱情况对开启灯具数

38、量进行合理控制，阴雨天全部开启；案场内外灯光亮灯时间应根据案场所处位置人流量情况（白天及夜晚）作合理设定；秋冬季节和春夏季节的亮灯时间要根据当地日照情况分别规定。2绿 化 绿化布置数量及品种应适合案场现状，摆放有序美观。绿化应做到整洁干净，枝叶茂盛无枯枝烂叶，绿化盆及绿化叶面应光亮无尘。盆内无落叶、纸屑、烟蒂等异物。3模 型模型台面干净整齐；附着绿化、配物、字牌等不缺损（要求有常用备份，以便及时补贴）；建筑单体干净整洁，端正不倾斜；模型各路灯光配置完好；向客户介绍模型时必须亮灯；模型底座端正整洁，无明显裂缝与油漆脱落或褪色；同一案场中的模型底座应基本统一。 4展 板展板设置合理，方便客户阅看；

39、展板表面无灰、无破损、无起壳褪色；摆放或悬挂端正。5资料架资料架设置合理，方便客户取阅；表面无灰、无破损、无起壳褪色；资料摆放整齐有序。6报 夹报夹设置合理，放置于办公区域；报夹上应保留自当天起最近3天的报纸；夹放整齐无缺页；报夹表面无灰无破损，开启方便灵活。7激 光 笔激光笔应配置充足，每位销售人员在介绍时须随身携带使用；激光笔电源与光亮应保持正常，以能明显设别为准。8洽谈桌椅摆放合理有序，方便客户使用，便于洽谈与交流；保持整洁干净，桌面摆放小盆景或销售道具，且同一案场相统一；桌椅无损坏，桌椅面干净整洁无污物无褪色；客户接待后需随手进行整理与清洁。9烟 灰 缸不使用时烟灰缸放在适当位置，当客

40、户需要时及时取用；洽谈桌前洽谈可将烟缸置于客户顺手位，站立介绍时可手持烟缸为客户服务；烟灰缸应及时清理，烟蒂数量不应多于三个。10影音设备设备保持正常使用,无损坏；有客户在场时必须开启；播放音乐柔美，如播放其它内容应符合案场氛围。11复印打印设备保持正常使用，无损坏；设备周围保持干净整洁。12吧台服务设备（部分案场适用）专人负责吧台服务；吧台桌面及内部物品摆放有序，保持清洁；服务人员统一标准着装；设施设备保持清洁摆放整齐，保持正常使用；吧台咖啡、茶、糖包、湿毛巾、水杯等用具数量充足；杯具用后消毒。13电脑/网络保持正常使用，保持清洁；接待台电脑周围不放置水杯等物品；电脑配线不缠绕，且保持隐蔽不

41、外露于客户能见处；电脑桌面显示要求统一设置与楼盘相关内容；电脑使用应符合公司相关制度要求，不打游戏，不进行与工作无关的网聊及查看股票。14电 话电话应放置于接待台固定位置，摆放整齐，并保持24小时正常使用，及时检查语音提示。每周对电话进行清洁消毒，保持清洁卫生；电话线不缠绕；销售热线电话不能用于与工作无关的私人通话；统一设置销售接待电话彩铃；销售热线下班后应设置小灵通专人接听电话，提示正常上班接待时间。15计 算 器计算器应放置于固定位置并保证电源充足正常使用；接待台计算器不使用时应置于抽屉内，销售人员日常使用计算器应在工具夹内。16POS机POS机应摆放于接待台固定位置，方便客户使用；保持正

42、常使用，配件如打印纸等配置齐全充足。17点 钞 机可正常使用。18保 险 柜可正常使用。19样板房电瓶车原则上必须设置看房电瓶车，择时使用，特殊情况未配备应加以说明；应专人驾驶专人保养，保持正常使用与清洁；应配雨罩；固定行使路线及固定停放位置；在客户有特殊需要时可开至最近位置。20对 讲 机使用耳机型对讲机；保持正常使用；专人使用专人负责；不能用于与工作无关事宜。21看 房 车专人驾驶专人养护，保持车体与车厢的清洁；每日至少在上班前与下班后二次整理清洁车厢；看房车司机了解项目基本情况能进行基本情况介绍；看房车固定驾驶路线，符合客户需求及销售介绍需要；备足饮用水、项目宣传资料、卫生袋（防呕吐）、

43、伞、安全帽、小药箱（清凉油、藿香正气水、跌打药水等常备安全用药）以及其他备品；如条件允许，可播放与项目有关的影音资料。 22样板房设施设备1）灯具：保持正常使用；开启时间根据客户到访情况及室外光线强度控制；秋冬季节和春夏季节的亮灯时间要根据当地日照情况分别规定。2）空调：保持正常使用；开启温度设置于23-25度，湿度控制在70%左右。3）家具及软饰：应保持原设计要求，清洁，无破损，无灰尘污渍；绿化及盆栽：设置应符合设计要求，其他要求同案场要求。4）其他电器：其他以装饰或摆设为主电器与设备应保持清洁，不作使用。5）样板房服务设施：如安全帽摆放点、换鞋套座椅、休息饮水区等应合理设置。6）放置植物香

44、熏类物品（香薰炉、挥发性香水等），如果条件允许，分别为不同功能的房间放置不同味道的香薰（建议书房：淡雅宁神；卧室：安眠温馨）。第三部分 宣传包装及销售资料序号类 别工作规范标准备 注1集团简介集团统一配置，放置最新版。 2金昌地产报集团统一配置，放置最新版。 3Hope金昌集团统一配置，放置最新版。 4项目楼书确保充足。内容符合项目对外宣传口径内容。 5项目海报确保充足。内容符合项目对外宣传口径内容。 6户型册/单张确保充足。内容符合现销房源户型情况。7物业服务体系手册确保充足。部分项目适用8价 格 表根据项目自身情况需要决定是否向客户全面公开。9置业计划表集团统一设计格式。10收据/发票保障

45、工作时间正常使用。财务部负责11项目所在地区域地图项目公司自备。选配项12金昌在中国上墙地图集团统一配置。选配项13项目简报、业主内刊根据项目实际情况及需要及项目开发销售进度，由项目公司考虑设置。选配项14项目自身奖杯、奖牌放置于销售中心醒目处，并保证无破损、无污迹。15案场刊物书架、户型图画架各项目根据案场情况自行配置。16客户来电登记表客户来访登记表参考集团版本，各项目根据实际情况自行设计并印制。17客户分析模板客户信息登记表集团统一配置。18样板间门牌、样板间户型说明牌应精心设计并制作精美，设置于合理位置；保持干净整齐无破损；内容应包括户型图、面积数据等必备项。19围墙、道旗、看房路线指引牌、导视系统应精心设计并制作精美，设置于合理显眼位置；保持干净整齐无破损。20与产品有关的纪念品与礼品根据项目营销工作开展需要自行配备。选配项 第四部分 卫生清洁序号类 别工作规范标准1案场清洁设备早晚各全面清洁一次；每两周进行一次细部清洁其中包括玻璃、柜子、墙裙、踢脚线、设备后方电线接线板等；配置专门清洁人员，保持工作时间的持续清洁。2清洁设备清洁设备配置齐全，拖把、抹布、洗洁灵等用品有专门摆放位置，不得放在明处。3案场地面地面洁净，