住宅物业的维修服务作业标准(共20页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 住宅物业的维修服务作业标准 住宅物业的维修服务作业标准提要：零星维修项目竣工后l3个工作日内管理处应进行量方验收，并填写维修工程量方验收、工程结算单及签报及零星维修工程 上海ZZ物业有限公司 住宅物业的维修服务作业标准 一、范围 本标准适用于上海ZZ物业有限公司*分公司管理的住宅物业的维修服务。 二、引用文件 上海市物业管理行业规范 关于物业管理行业开展规范服务达标活动通知 三、维修服务基本票求 1.着装规定 维修工上岗应按公司规定统一着装，保持整洁，并佩带胸牌，特殊工种应持证上岗。 2.安全操作 （1）维修电工应持有效的电工安全操作证上岗。 （2）维修电工作业前，

2、应穿着绝缘鞋，应确保测电笔和万用电表性能良好。 （3）维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎，具有良好绝缘性能。 （4）登高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的保险绳应牢固，登高作业时应有专人挡梯、监护。 （5）注意作业安全，如通电气线路故障，应停电作业；如遇水管修理，应采取防止水泄漏的措施；如一人难以操作，应由两人共同作业。 3.维修服务质量检查 维修服务人员每天应检查任务单完成状况及维修服务质量，并作好记录；管理处主任应及时完成维修服务回访，并作好口访记录。尽四、维修服务作业规程 1、维修服务接待 （1）业户前来申报维修服务项目时，业户服务接待人员应起立、微笑，主动招呼：”您好，请问我能为您

3、做些什么？”并协助业户填写任务单。 （2）业户电话申报维修服务项目时，当电话铃声响三次前应立即接听电话，并作礼仪应答：”您好，物业，请讲。” 接待人员边接听电话，应边作记录，接听电话将结束时，应待业户先说”再见”后，方可应答”再见”。 根据电话记录，业户接待人员按业户姓名、住址、通讯、申报维修服务内容、预约上门日期、时间等 逐项填写任务单，并及时通知维修服务人员按时上门提供维修服务。 2.上门维修服务 （1）维修服务人员接到任务单后，应携带任务单、通信器具、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需更换的器材和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。 （2）维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门口后，

4、应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（轻声敲门三下），不可连续不断地按铃（或连续不断敲门）；如仍无应答，应填写请求再次预约上门维修（服务）通知单，粘贴在业户房门的显眼处。 （3）业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并作自我介绍：”您好，我是上海ZZ物业有限公司维修服务人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗？”同时应出示任务单，取得业户认可后，方可进入。 入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，以免踩脏业户居室地板，在业户引导下到达维修服务点。在业户居室内，维修服务人员不准许随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的事或作出其他非文明礼貌的举动。 （

5、4）维修服务人员勘察维修服务项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务的项目。 （5）根据业户确认的维修服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可实施维修服务。 （6）维修服务前，应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品；再铺放另一块绿色的作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。 （7）维修服务时，如需移动居室内的物件时，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向在场业户事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声。 （8）作业完毕，维修服务人员

6、应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工具箱内；用自备抹布做现场清洁工作；将作业时产生的污物及杂物用绿色布垫包妥带离现场，按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内。 （9）维修服务完毕，维修服务人员对已恢复功能的维修服务项目作示范操作，并向业户讲解故障原因及平时操作使用时应注意的事项；在请业户评估维修服务效果时，如业户还提出不满意事项，则应及时整改，直到业户满意为止。 维修服务项目取得业户满意认可后，维修服务人员应礼貌地请业户在任务单上签字。 （10）维修服务人员离场时，应向业户客气地说声”打扰了”，出门时应面对业户，后退几步、说声”再见”，礼貌地道别。 3.电气线路又照明装置维修 （

7、1）当业户室内发生断电时，若故障点为空气开关（或熔断丝）开路状态，应对开路现象进行分析，若因电气线路过载（或短路），应查明原因，待排除过载（或短路）故障后，再合上空气开关（或调换相匹配的熔断丝）恢复供电。 （2）维修、安装照明装置，接线桩头应牢固可靠。螺旋灯头安装时应将相线通过开关，零线应接至螺口外壳。 （3）照明开关维修后重新安装，插座应不松动，螺钉齐全；开关、插座接线正确，接线桩头导线铜丝不外露，不松动，插座接线右为相线，左为零线，严禁将中性线作接地线。 （4）因维修电线线路需更换电线材料时，所使用的电线材料应符合绝缘等级要求；采用护套线敷 设线路，应牢固平直、不扭曲，线卡间距均匀；护套线

8、并头应在开关、插座盒内，不准在线路中段割开护套线进行并线、接头。 （5）使用护套线敷设的线路，不应将护套线直接敷设在粉层内，空心楼板内允许导线直接敷设，但导线穿进空心楼板孔应加护圈保护。 （6）当明、暗管线路故障需更换导线时，应两人共同操作，拉线和送线用力应一致；为了减少导线与管壁摩擦，可用滑石粉涂在导线上，管口应用护圈保护，防止管口损伤导线，管内导线不允许接头。 4.卫生洁具维修 （1）更换卫生洁具附属配件时，应对型号、规格核对确认，所更换的附属配件应与 住宅物业的维修服务作业标准提要：零星维修项目竣工后l3个工作日内管理处应进行量方验收，并填写维修工程量方验收、工程结算单及签报及零星维修工

9、程原品牌相一致，若不符上述条件，应征得业户同意后，方可更换使用功能不变、安装尺寸一致的其他品牌的附件。 （2）拆装各种卫生设备前，应先切断水源，放尽存水，拆装时要耐心细致，不得用榔头重击。安装瓷器具时，螺钉孔处应加装橡皮垫圈，用螺丝刀拧紧螺钉时，防止用力过猛，损伤器具。 （3）更换面盆龙头因锈蚀不易拆去时，可喷洒除锈剂，待其松动后，再细心拆卸，以免损坏面盆。 （4）拆角尺弯、低水箱落水管时，不允许猛力扳扭；拆装水箱时，应防止水箱坠落。 （5）因更换坐便器或疏通坑管，需要拆除坐便器时，在坐便器与坑管接头处，可先用旋凿或其他专用工具凿去胶结物。若坐便器底脚螺母锈蚀而不易松开时，不允许用钢凿猛撬，应

10、先将四周胶结物清除，用锯条锯断螺栓。 （6）拆移浴缸前，应先拆卸进水、落水管，以免拆坏零件。安装浴缸应牢固、平稳，安装完毕作放水检验，落水管接口处应无渗漏水现象，且排水畅通；电气控制功能正常，电气绝缘性能良好。 （7）安装的坐便器坑距与实地坑距不符时，应使用坑距移位器，安装移位器前，应先对坐便器及实际坑距进行测量定位，然后开凿地坪、固定坑距移位器，其移位器高度应与地坪保持同一平面。 5.给排水管道维修 （1）管道疏通 a.在疏通坐便器、水斗、浴缸、地漏及污水总管时应使用专用疏通工具。 b.疏通卫生洁具作业前，应采取相应的保护措施，以免损坏器具。 c.疏通污水横管开启门盖前，应先采取防溅、防漏的

11、措施，并通知相关用户，暂停排水。疏通完毕，应作进水、排水检验，并对门盖联接处作好防渗漏水处理。 d.疏通污水总管前应估算总管长度，从屋面污水管口顺管缓慢放下重锤及绳索（严禁重锤绳索长度短于总管长度；严禁快速放下重锤，以防损坏污水管道）。当重锤触及堵塞部位，应稍加用力提升重锤，然后放下，反复几次利用重锤自重力冲击堵塞物，以达到疏通目的。 e.使用电动疏通机疏通污水管作业前，维修服务人员用手握住软轴，稍加用力将软轴往管道口内渐渐推进。当软轴触及堵塞物时，维修人员放开软轴，启动疏通机，当软轴疏通至管道出口处，关闭疏通机，维修服务人员握住软轴来回推拉，确认疏通效果（作业时注意不要污染周围环境）。 （2

12、）排水管更换维修 a.通知有关业户暂停排水。 b.登高作业时，维修人员施工前应做好安全措施，使用器材应防滑、防倾倒，并落实专人监护。 c.切割铸铁管，应使用专用切割工具，切割管道前，应对铸铁管断裂部分采取加固措施，防止断裂管跌落时砸伤人员。 d.更换后的铸铁管接口填料应使用掺有水泥砂浆的麻丝填嵌密实。 e.更换的铸铁管部位应用支架固定，不允许松动；支架固定间距：横管不大于2m，立管不大于3m；室外立管每节安装一只固定支架，管道弯头超过两只以上时，转弯处要配装检修门盖。 （3）供水管更换维修 a.当供水管道因砂眼、爆裂而引起漏水时，维修服务人员接到任务单应立即赶到现场处理，关闭进水闸阀，防止事态

13、扩大，并及时通知相关业户（或张贴停水通知）。 b.供水管道更换作业（锯、截、拆水管）前，应先切断水源；如使用电动工具切割水管时，严禁带水操作，应有触电保护装置。 c.锯断水管应管口平直，使用割刀切割管口后，应使用铰刀刮口，管子铰丝口，应分作前后两次，每次铰牙应在铰牙处加油。 d.管道敷设不允许半埋半露，全埋管道严禁使用活接头，丝口接头不允许外露。 e.室外供水管道外露部分应用保温材料严密包扎，无遗漏。 检修屋顶水箱浮球阀，应由两名以上维修服务人员操作，严禁用手触及浮球阀活动处，以防夹伤手指；浮球阀整修后，应经过两次以上手动试验，要求启闭灵活，无卡阻现象。 f.新更换的供水管道，应对管道进行加压

14、测试，管道无爆裂、接头部位无渗漏等缺陷。 6.门、窗玻璃安装与维修 （1）安装门、窗玻璃时，登高安装位置1m以上，层高两层以上，应佩带保险带，使用保险带前，应认真进行检查，保险带绳索应天散股、断裂痕迹，锁扣安全有效，闭锁良好，保险带悬挂部位牢固可靠，搭扣闭锁完好。 （2）配置门、窗玻璃前，应铲除遗留碎玻璃，将污垢清除干净，均匀涂抹lmm3mm底油灰。 （3）裁割玻璃尺寸应准确，油灰填嵌平直，卡钉不外露，每500mm内卡钉不少于两只。 （4）整修变形的钢门、钢窗时，应先将玻璃拆卸，然后用撬棒对变形处进行平整、校直，钢门、钢窗五金构件应齐全。 （5）安装维修塑钢门窗（或铝合金门窗）玻璃时，橡胶镶嵌

15、条应紧密，不松动、空缺，密封胶平整，无漏嵌、玷污。 7.粉刷层维修 （1）铲除起壳、剥落的粉刷层。 a.当发生顶面粉刷层较大面积起壳、剥落，维修人员应及时到场，先清除剥落部分的粉刷层，对已起壳的粉刷层也应清除，并确保施工安全，在业户室内的墙面，顶面粉刷层修补前，应对业户室内设施、设备、家具作好保护措施。 b.对需修补的起壳粉刷层，先确定范围用泥刀斩出界线，再行铲除，尽可能做到界线方正有规则，接头处原粉刷层应密实。 （2）粉刷层刮糙 a.刮糙前应先将墙面湿润，混合砂浆不少于两度；一般每度厚5mm9mm，最后一度刮糙应用刮尺刮平。 b.水泥踢脚线、勒脚的水泥砂浆高度应至规定尺寸。 c.粉刷层面层厚

16、约3mm5mm。 8.筑漏维修 （1）业户报修房屋渗漏水项目后，逢雨天应即时上门查勘；查明原因后，查勘人员应对查勘结果作书面记录，并约定维修日期。 （2）维修房屋渗漏水登高作业时，维修人员应持有高空作业操作证。 （3）在登高作业前，维修人员应佩带保险带，对所使用的滑板、吊篮应作全面安全检查，使用的登高工具应符合安全要求，作业现场应用红、白旗绳设置警示。 （4）在墙面涂刷防水材料前应对墙面涂刷部位进行清洁，待墙面裂缝修补干燥后，才允许涂刷防水材料。 （5）屋面渗漏维修前应仔细寻找渗漏部位的裂缝，对细小的裂缝，可用浇水法检查（因缝内水发较慢，浇水后容易显示裂缝）。对较明显的裂缝处，用尖头钢凿开凿缝

17、槽，缝槽横截面为V形（槽宽2cm、深 住宅物业的维修服务作业标准提要：零星维修项目竣工后l3个工作日内管理处应进行量方验收，并填写维修工程量方验收、工程结算单及签报及零星维修工程m），应使裂缝位于V形缝槽底端处，清除缝槽内灰尘，保持干燥，并使用防水材料进行修补。 （6）主管人员对施工质量、施工进度应作全过程督查。 （7）施工结束，经主管人员验收，并作签证。 9.清洗水箱（蓄水池） （1）每只水箱（蓄水池）每年应清洗、消毒两次。 （2）每只水箱（蓄水池）在一般情况下每年要采集水样一次送卫生防疫部门进行水质化验，化验结果达不到国家生活用水标准时，应立刻重新清洗水箱，直至水样化验合格。 （3）清洗水

18、箱（蓄水池）应按如下要求进行 a.张贴清洗水箱停水通知。 b.水箱放水至30cm左右，停止放水，用木塞堵塞出水口，开始清洗。 c、清洗过程中边冲边刷，按先水箱盖、水箱内顶、水箱球阀，水箱内壁由上到下，最后清洗水箱底的程序操作，全部冲刷干净后放水，然后再用清水全部冲一遍，最后进行消毒。清洗后应达到箱内壁、盖内壁无污垢、沉淀物，水面无漂浮物，水质清澈、不混浊。 （4）消毒水箱应按如下要求进行：用稀释消毒液（如使用中联消毒液配方为：原液100ml，加入活化剂10g，摇动和搅拌溶解，待5分钟左右呈浅黄色加8kg清水稀释，8kg稀释液可消毒10吨容量水一只）喷酒水箱全部内顶、球阀、内壁、底、水箱盖，使其

19、湿润，5分钟后再用清水冲洗，消毒应达到喷洒周全、无遗漏。 （5）水箱清洗后应盖好水箱盖并上锁，使水箱密封。 （6）水箱清洗后要检查水箱溢水口同罩是否完好，如残缺、损坏要重新包扎修复，包扎应牢固、符合卫生要求。 （7）清洗水箱后要检查屋顶管道防冻包扎是否完好，如残缺、损坏要重新包扎修复，包扎应牢固、符合防冻要求。 （8）水箱清洗后要检查水箱设施、屋顶设施、人孔盖、人孔盖锁具是否完好，如有问题由水箱清洗管理员填写屋顶设施状况反馈表送管理处，联系有关部门落实修理。 （9）水箱清洗结束后由管理处现场负责人员进行清洗质量验收，验收时应清业户监督，有关部门应在水箱卡或验收单上签名。 （10）管理处应对水箱

20、管理个保管齐全，记录应及时、无遗漏，水箱管理卡表面应整洁、无涂改。 五、房屋完好，日常小修、零星维修、能耗监察，公用设施管理 1.房屋完好管理 管理处应做好房屋完好、查险、抢险的巡检工作，并填写房屋完好和查险、抢险巡检记录表。 根据日常巡检记录表情况，做好房屋完好和查险、抢险的台账。 管理处应保管好房屋完好台账和查险、抢险台账。 2.日常小修管理 房屋小修任务单装订成册后送交管理处审核，管理处在接到房屋小修任务单，应在三个工作日内审核完毕，签报运作费用，并进行结算。 管理处经理应对任务单进行签证。 3.零星维修管理 管理处应填写零星、单项维修工程施工申请单由管理处经理批准。 零星维修项目竣工后

21、l3个工作日内管理处应进行量方验收，并填写维修工程量方验收、工程结算单及签报及零星维修工程结算单及签报除分公司办公室。 4.能耗监察 管理处应将小区内的停车场（库）、门卫、办公用房的用电、用水能耗指标落实到位，及时处理非正常能耗指标，填写用电、用水监察通知书，做到处理有结果，落实有措施。 5.公用设施管理 路面不积水，侧石完整，窨井盖齐全不破损，下水道畅通，楼道问窗完好。 花园内的亭子及其他设施牢固，不发生险情。 围墙栅栏，牢固有效，不发生断裂残缺。 管理区域内的照明完好率100。 6.管理处每年11月底做好下一年度房屋、公用设施的修理计划交分公司。 7.为了达到创优达标工作目标，管理处应认真

22、填报有关业户报修接待、维修回访、维修质量合格、业户满意率、维修及时率、房屋完好率等内容的管理表格。 六、设备管理 1.泵房管理 管理处每季度一次对小区内的泵房进行巡视，并做好巡视的书面记录，填好泵房检查记录表。 泵房应环境整洁，无杂物堆放。 泵房的各项维修记录、保养记录、巡检记录应及时、齐全 泵房管理制度上墙。 水泵设备机组整洁无积尘。 设备标识齐全。 水泵设备无滴、漏、跑、冒，机组运行正常。 蓄水池盖板密封。 消防设备试泵记录齐全，管道标识明显，灭火器材齐全有效。 每季度一次进行消防设备试车，并对消防立管进行出水检查，并填好消防水泵定期试泵记录表。 2.配电间管理 每季度一次对管理的配电间进

23、行巡视检查，并填好配电间检查表。 配电间设备标识齐全，环境整洁，无杂物堆放，灭火器材齐全有效。 配电间管理制度上墙，维修记录，巡视记录齐全，记录有效，管理处巡检后应在巡检记录上签证。 配电设备无积尘，配电柜面清洁状况良好。 3.电梯设备管理 （1）每季度一次对大楼正在运行的电梯进行检查，并填好电梯检查表。 乘坐电梯上下运行中，无异常杂声，无明显抖动。 电梯轿厢内对讲设备与门卫联络有效，轿厢内照明灯具正常。 层楼开关齐全不失效，层楼显示齐全有效。 轿厢内应张贴”年检合格证”。 （2）电梯机房检查项目： 住宅物业的维修服务作业标准提要：零星维修项目竣工后l3个工作日内管理处应进行量方验收，并填写维

24、修工程量方验收、工程结算单及签报及零星维修工程 电梯机房环境整洁，窗户明亮，无杂物堆放，灭火器材齐全有效。 电梯保养记录及时，维修记录、巡检记录齐全、及时、无遗漏。 电梯设备机组清洁无积尘、漏油，设备标识齐全。 应急照明正常有效。 填好电梯机房检查表。 4.大楼对讲设备管理 每季度对所管理的大楼对讲防盗系统设备进行一次检查，并填好对讲设备检查表（见表17） 大楼门口机与住户通讯有效，门锁开启正常，门口机按钮齐全。 大楼防盗门的闭门器开、关力度适当，不轧伤人。 住户对讲机报修，应当日解决，系统故障两日内应解决。 七、管理处”四防一保”应急预案工作规程 1.建立应急小组及联系电话网络 2.填写应急

25、材料名称、数量、安置地点并张贴于安置处 灭火机只安置地点： 铁铲把安置地点： 潜水泵只安置地点： 手电筒只安置地点： 小推车只安置地点： 其他 3.紧急事件处理规程 一旦接到紧急事件报警，管理处经理应迅速赶到现场了解情况，及时通知有关应急小组成员进行处理，视情况严重程度迅速报告有关上级。 在处理突发事件时，要冷静、要注意保护现场，并根据突发事件的性质，立即通知相关人员，同时要维护现场秩序，注意人员的自身安全。在处理过程中应正确使用抢救器材，以免跌伤、碰伤、挤伤、触电等意外事故发生。 4.相关联络单位及电话 分公司应急电话：6*2（24小时） 警署电话：居委会电话： 煤气报警：火灾报警：119 自来水报警：供电报警： 救护：120公安：110 5.管理处应将”应急预案”的内容填写完整，张贴上墙并按要求执行。 专心-专注-专业