2018版项目案场管理制度(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上房地产项目案场管理制度为了维护案场管理秩序，增强团队精诚协作，增强团队服务意识，特制定本项目案场管理制度，销售团队成员应共同遵守，团结互助，力创销售佳绩，首战用我，用我必胜!一、基本工作要求1、工作时间： 周一至周五 正常上班时间8：5018:00，晚班到20:00 （全员）周六、日上班时间：8：3020:00休假每周一天实行轮休，轮休通常不安排在周六、日和节假日，请假一天应提前一天向销售经理申请，通常情况下周末不可以请假，请假两天及以上由销售经理向营销经理报备。2、考勤纪律：各位销售同事必须严格遵守上下班作息时间，不能迟到、早退；临时有事离开必须请示并征得销售经理同

2、意。3、着装要求各销售同事必须按公司要求配戴工牌、LOGO、打领带、领花（丝巾）、穿工服，不允许穿与工服不对称的鞋子。未有工衣的同事需按销售经理的要求穿正装（白衬衣、黑色或深蓝色套装、黑皮鞋），违者自愿上交项目活动经费20元。以上基本事宜必需在上班时间之前完成，否则按迟到处理。下班时间没有到点不可准备下班，如发现此类情况除要重新换回工作装之外并按早退处理。4、现场秩序售楼部现场要保持正常秩序，前台要时刻保持整洁，个人物品应放入自己的抽屉，不可随意摆放。接待客户完毕后要及时清理好洽谈桌面和个人物品，椅子摆正归位。卫生轮值人员应担负起卫生维护和监督的责任，如有违反每人每次自愿上交项目活动经费20元

3、。5、行为规范（1）上班时间内不得在售楼处大堂内出现大声喧哗、打闹、吃零食、化妆（照镜子玩、修剪指甲等）、看报纸、抽烟、嚼槟榔、睡觉等（指定地点除外）违规行为，违者自愿上交项目活动经费20元。（2）在销售中心范围内就座的销售同事，应随时注意个人形象举止，不得坐得东倒西歪、翘脚架腿等。（3）轮值销售同事必须坐在售楼处正门前台接待处，坐姿必须稳重、大方、得体。如有客户进入无论以任何理由不在现场的都视为轮空（被指派其他工作或带老客户的除外）。（4）私人电话不得超过3分钟，违者自愿上交项目活动经费20元。如因销售同事服务问题被客户投诉，经查实如该客户没有成交则自愿上交项目活动经费100元；如该客户成交

4、将作为公佣处理。未按时间上交相关资料、表格、总结等任务的自愿上交项目活动经费20元。公司会议、培训无故迟到、早退自愿上交活动经费50元，无故缺席、违反纪律则上交活动经费100元。（5）销售同事电话开机时间是8：30-晚上11：30，此时间内如出现关机或无人接听。自愿上交活动经费20元/次。（6）中、晚餐时前台必须留守两名同事，其余同事同时在指定的地方就餐，留守同事必须在其余同事就餐完毕后方能前去指定的地方就餐。如有违反，违规人员自愿上交项目活动经费20元/次。（7）除必要的工作外，业务员不能在吧台位置睡觉；聊天；违者每人每次自愿上交活动经费20元。（8）上班时间不准玩手机游戏；一切与工作无关的

5、手机功能。违者每人每次自愿上交活动经费20元。（9）电脑上网不能运用与工作无关的网站，以及在上班期间玩电游，违者每人每次自愿上交活动经费20元。（10）当值同事不能与其他同事谈笑聊天，违者每人每次自愿上交活动经20元。与站岗同事聊天者每人每次自愿上交活动经20元。（11）不得散布八卦等与工作无关的事项，如因此影响工作及团队氛围，自愿上交活动经费50元/次（12）开会期间手机调震动，并只可接听客户电话，违者自愿上交活动经费20元/次。（13）所有同事必须及时补充自己的名片数量，前台名片架内不能少与50张。 6、工作安排：根据销售部工作需要，销售同事应积极配合销售经理、主管的工作安排，不得以其他理

6、由推脱，上级布置的任务、目标必须全力以赴的去执行，不得当众顶撞上司，对于销售经理、主管的工作安排、布置的任务、分配的目标故意回避、拖延甚至拘绝执行的，故意顶撞上司的，违者自愿上交活动经费50元/次，并视情节给予停接客户。7、业务考核：销售同事应熟知项目销售过程中的任何细节，必须经过培训、考核后上岗接待客户。如出现因业务不熟而造成的客户异议的将停止接待客户并参加学习，经考核后重新上岗。情节严重的将考虑是否取消本项目的销售工作。二、客户接待类1、接待行为规范ABC位接访，DEF位准备。A位、B位、C位人员必须站在小前台待岗，在客户进来售楼部时，由B位人员上前询问，确定客户归属后，进入正常接待客户。

7、如A位已接待客户，B位自动升级至A位，B位提醒C位人员待岗。A位接待后，B位过5分钟还未待岗，B位自愿上交活动经费20元/次（全员接待除外）界定客户以进门为准，只要问到有关于项目方面的任何信息，就算一个轮序名额。接待客户完毕，及时登记来访客户信息并将来访登记本放回原位（前台），违者自愿上交活动经费20元/次未来过现场的客户不允许登记在客户来访登记本上，如有违犯，一经查实。自愿上交活动经费50元/次2、接待顺序接待客户的顺序以销售同事（手签版）勤签到的先后为准。轮到接待客户的销售同事必须到前台接待处作好接待客户的一切准备工作，等待客户进入，依次循环。3、客户接待名次的确认接待同行踩盘（其他楼盘开

8、发商、销售公司）等非购房为目的的客户，如其直接表明来意，则不算接待名次，由当值接待人员的倒序接待。接待过程态度要热情，不得敷衍了事，如出现此类情况而被投诉，视情节严重，将给予停接客户处理（时间视情况来定）。4、接待的服务规范（1）正在接待的新、老客户未离开现场前，当值销售同事未经销售经理许可（授意下）不得接待新客户（老客户接待完后可另外补接，老业主可转由其他同事帮忙接待）。如违反本条而继续接待新客户，则成交后算作公佣，并给予当天停止接客户的处罚。（热销期间根据实际情况由销售经理安排）。如果引起客户投诉，则自愿上交活动经费50元。（2）在接待客户过程中，如有电话进入，尽量长话短说，如是客户电话，

9、应委婉向其解释等忙完后再和其联系。（3）任何销售同事对待新老客户、业主都必须服务到位，如发现对已成交的客户置之不理的现象，则成交单算作公佣。（4）新老客户应做到及时的跟进工作，避免造成客户资源的浪费，销售经理可根据情节做出相应的处理，当事人不得有异议。5、团队合作（1）接待客户期间，任何销售同事不得主动给其他同事的客户递名片，（除非得到该销售同事的同意或客户的邀请）否则视为抢客；在销售同事进行接待客户时，其他同事不得主动搭话或帮助介绍，除非得到客户/同事的邀请或销售经理同意，否则也视为抢客；如出现抢客的情况，一经发现核实，停接客户三天，自愿上交活动经费50元。（2）抢单或为抢单有意欺骗同事、客

10、户，经查实自愿上交活动经费100元/次处理。（3）严禁在客户面前争吵，违者自愿上交活动经费200元/次。（4）任何销售同事不得在客户面前争抢客户，违者自愿上交活动经费200元/次，并视情节给予停接客户的处罚。6、电话接待（1）接听电话要热情，争取引导客户到现场。电话客户不能在客户来访登记本上做客户登记，违者自愿上交活动经费100元。（2）电话客户到访，如进门即说出是由哪位同事约来的，便由指定的业务员接待，如进入营销中心后未提出找那位同事，则有轮值同事接待。一但轮值同事说出“欢迎光临！您是第一次来吗？”客户回答“是第一次”，轮值同事一旦启动接待程序，客户归属权属当值同事。客户如在中途提出、或者之

11、前打过电话给谁谁，此销售同事无权接待。（如客户需要确定信息中的置业顾问，必须等待客户自行决定，否则视同抢单，按以上相关条款上交活动经费。）四、客户归属权确认及销售分成1、来访客户必须留下登记（可只留姓不留名，但电话必须清楚），并经销售同事签名，才视为有效客户登记，客户登记不得涂改或销毁，所有客户归属权问题，均以此为原则。2、以有效客户登记的前后秩序确定其归属权。客户登记有效期为一个月，如超出一个月继续跟进并重新做了新的客户登记(来访客户登记、微信、电话跟踪记录)还算有效客户。但是，如过了有效期，客户进门仍指定找原销售同事，那么此客户仍然算接待同事的老客户，不算接待名额。3、同电话不同姓名，有直

12、属亲属关系（包括父母、岳父母、公公婆婆、夫妻、儿女）的。此类客户的归属权归首次接待登记同事。4、销售同事在接待客户时须先问清楚客户是否第一次来（询问时要大声，让其他同事听到），如发现该客户为同事老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待，不计入接待名额。如该同事正在接待其他客户，原则上老客户由未当值的同事义务接待。如该同事休息，应电话通知，由其指定同事接待，联系不到，则继续接待，当天不论是由指定业务员或顺接业务员接待，原则上均属义务接待，当天成交不分单，客户资源仍属老业务员（考虑到成交概率，销售同事之间可以自行商量分单情况），当天未成交算义务接待。如客户记不起上次接待同事的名字，则当值同事继

13、续接待，并做客户登记（以方便确认），如在有效期，当天成交或不成交均属义务接待，不算接待名次；如不属于有效期内的则算新客户，计新接待同事名次；归属权属于新同事，不算原同事的客户。5、老客户带新客户的归属权确认：老客户和新客户同时到场，如客户进入销售中心后未提出指定接待，新客户的归属权为当值销售同事；6、客户拒绝销售同事接待经查实属业务员自身原因，由销售经理指定人员接待，客户的归属权属于新销售同事。并视情况是否追究当事人责任。并作相应处理。7、客户成交后的归属权追溯期为三天（含成交当天及第三天），如三天内没有发现该客户已经成交，则归属权为当前成交销售同事。8、成交客户姓名与登记姓名不同以是否直隶亲

14、属关系为判定依据。如前两次或多次客户登记确定为直属亲属关系（包括父母、公公婆婆、岳父母、夫妻、儿女），客户登记以最前一次有效客户登记为准。但超过有效期的另计。9、在展场接待的客户应做有效的客户登记并带到售楼处成交则分半，如未成交，由现场接待同事负责跟踪，将来成交分半。10、归属争议及裁决凡销售同事发生客户归属争议需要裁决，则由销售经理协商解决。原则：如果无法鉴定归属，优先给予成交数据（包括VIP卡成交）排名靠前的同事。五、附则1、依管理条例的费用所得作为项目集体活动之经费，如串通隐瞒违规行为者须共同处罚。2、销售部所有同事必须遵守本条例之各项目规定。销售部成员愿意自律并签名 鼎丰地产营销策划组 专心-专注-专业