商场客服部的工作职责(共14页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上商场客服部的工作职责一间商场的客服很重要，因为客服是直接面对普罗大众的服务的部门。商场客服部的工作职责，具有自己的特点，商场客服部的工作职责根据商场的具体要求，有着自己的内容。下面就商场客服部的工作职责做一个介绍。商场客服部工作职责之员工岗位要求1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。商场客服部工作职责之岗位主要日常工作1、每日检查员工礼仪服饰;2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;3、做好顾客投诉和接待工作;4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;5

2、、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;8、制定客服员工排班表;9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;11、指导提货处工作按公司规范执行。商场客服部工作职责的相关工作1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;3、协助前区促销商品的理货、补货。以上商场客服部的工作职责，从宏观把握到细节工作都做了总结，商场客服部的工作职责不多，但是想要做好，还是需要每天多一点的努力;

3、商场客服部工作职责不是商场内的中心管理环节，但确是人们进入卖场后第一关注的环节。如何能让商场在第一时间征服顾客的心，那就得考验商场客服部的功力了。因此，按照商场客服部的工作职责，做好商场客服工作至关重要。怎样管理80 90后员工? 怎样管理80 90后的员工是当代老板的管理难点。管理80 90后员工应制定怎样的政策，管理80 90后员工应采用什么态度，管理80 90后员工应采取怎样的措施，都是其中的管理难点。要管理好80 90后员工，想用传统的人力资源管理模式去规范、约束和改造他们，笔者认为很难。因此，管理80 90后员工，老板一定要做到尊重他们，不干涉他们，不约束他们，给他们提供一个自由的工

4、作空间。80 90 后员工的集体症状80 90后的员工一般都具有一些集体共性。如80 90后员工自尊心非常强，成就感非常重，不喜欢拖拖踏踏的做事方式，不喜欢说话隐晦，拐弯抹角，对个人的私隐保密原则不可侵犯，非常有个人人权自主权，讨厌公司管理不透明化等等。老板与80 90后员工的沟通方式基于80 90后员工说一不二，沟通喜欢直截了当，性格相对其他年代的人爽朗的特点。老板应该与时俱进，在大部分员工都是这样的潮流中，尽快调整自己的管理心态，不能再停留在打官腔，要求员工高度服从的管理层面上，而应调整传统过于含蓄的习惯性表达方式，选择直接沟通方式，不过与拐弯抹角。否则，老板们会因为与员工沟通不擅，而使得

5、工作的开展困难重重。老板应用怎样的态度对待80 90后员工80 90后员工大都自尊心非常强，常常会因为小情绪而影响工作，没有太多的耐心长期等待公司未来可能变化的奖励。针对以上问题，作为公司的管理者，一要关怀他们，二要理解他们，三要包容他们，四要对他们有耐心。老板应加强管理技巧的运用，多采用鼓励性而非谴责式的管理方式，如多引导、以朋友身份谈心、夸奖等，以教练、家长、老板、长辈等多重身份相结合。同时，老板要适当调整公司的奖惩制度，及时奖励与惩罚，不要搞马拉松式的激励方式，要把即时奖励、即时兑现落实。应注意的是，老板尽量在员工共性方面了解支持鼓励员工，甚至在制度的执行上也以员工为准，但老板也不能一味

6、地适应员工，适应不等于迁就，遇到原则性的问题还是要坚持。老板对80 90后的管理方式80 90后的员工在公司管理方式上，通常比较适应透明化的管理。因此，公司老板应注重制定明确的工作责任权利，并通过透明的职效考评方式去执行。同时，公司还应平衡好工作量和薪酬的关系。要求公司老板在管理上做到专业化和职业化浏览量:770 2009-05-02 16:25 某百货商场客服员工作准则_联商网-经营管理某百货商场客服员工作准则_联商网-经营管理、客服员应注意仪表整洁大方，化淡妆（眼影、口红、腮红）。不能在客服台梳妆打扮或补妆。、在工作期间，要始终保持客服台的干净、整洁。或宣传资料要摆放整齐。、客服员应保持坐

7、姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起身解答。对顾客服务要亲切周到，做到三声服务（欢迎光临；这是您的卡、积分卡、发票；欢迎下次光临）和微笑服务。、与顾客交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。、接听电话时要先报上商场名称，并且要长话短说，使用文明用语。谈话结束后，待对方挂断电话之后客服员才挂线。、清楚知道商场办公室的分机号码，并能迅速转线。如有人向客服拿取同事手机号码，只能代以拨打，不能随便告知。、当班客服员及时录入当班办理的会员资料，不能延迟或累计录入。、晚班客服员及时把当天款项交清（如顾客购买购物袋、礼品包装、会员卡遗失补办等相关费用）不能延迟或累计。、熟

8、练掌握商场每个品牌及其商品分类，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客。了解正佳广场内的主要商家地理位置，当顾客咨询时，能给予解答。、要熟练各种包装技巧，包装前要告知顾客所需费用并缴费后进行包装。包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。、要妥善保管礼品、购物卡、现金券、会员卡，发放时要按当时活动的规定和管理办法，不得有错发，私领等徇私舞弊行为。自行设立相关表格并通过审核方可运用，发放时顾客要填写登记表，购物小票上要盖章。交班时要认真进行汇总核对。、开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。发票不能虚开，乱开。发票开具后要在购物小票上盖章。、当会员申请表、会员卡、发票数量、购物卡、现金劵

9、、购物袋、购物小票数量不足时，要提前口头或以邮件形式告知相关同事跟进。、利用广播进行宣传和文字组织，包括商场各阶段各专柜的促销内容；商场进行的促销活动；节、假日对顾客问候和祝福；商场经营品牌介绍。播出内容必须实事求是，并经过部门负责人审核认可后方予以播出。、对所播报的内容要认真、仔细，熟练。播音时语音清晰、语调亲切柔和、避免病句、错字的出现。、负责音乐系统（包括节日音乐）的下载、播放。必须符合商场环境氛围不可播放有剧场版或哀怨的歌曲。、客服员必须严格遵守作息时间，不可擅离客服台。如有特殊情况需离开客服台，须在通知卖场主管并批准后方可离开。、客服台内不可放置任何私人物品，物料摆放要保持整齐。当班

10、客服不能允许同事上班期间后下班后非工作原因进入客服台。、客服员在营业期间不可从事与工作无关的事项。不得与收银员聊天，与工作无关的电话不得超过一分钟，为顾客服务过程中不得接听电话。如利用公司电话打私人电话，话费在工资中扣减。、严格执行电视录像和开场、闭店的广播系统播放时间。不得提前或延迟，营业结束后如有顾客在场时未经批准，不得擅自离开客服台。、每月客服员班次统一由卖场主管共同安排，不得在工作内谈论班次，不得任意自行调班或以无效理由拒上周末或促销活动晚班。请假、休假、补休按代理人制度执行代岗，有人代理才批准休假。如违反以上准则，第一次口头警告并安排参加培训，第二次给予书面警告，第三次给予记过处分，情节严重者将给予开除处理。专心-专注-专业