市场营销专业质量管理(共14页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第三章 ISO9000族标准简介 第一节 ISO9000族标准的产生、发展和2008版标准的构成 一、ISO9000质量管理体系标准的产生背景 n 1、科学技术和生产力发展的必然结果 n 2、国际贸易发展的必然要求 n 3、质量管理发展的必然产物 n 二、国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176） n 1979年成立，秘书国在加拿大，下设三个分委员会：SC1概念及术语分委员会n（法国），SC2质量体系分委员会（英国），SC3支持技术分委员会（荷兰）。 三、ISO9000族标准的制定与修订 1、ISO9000系列标准的制定和发布 n 1986年正式

2、发布ISO8402，1987年又发布了ISO9000，ISO9001，ISO9002，nISO9003，ISO9004 2、ISO9000族标准的制定和发布 n 1994年7月1日颁布ISO9000标准的修订版，保持结构框架和总体内容基本不n变，对技术内容作了局部修订。 3、ISO90002000版标准的构成 2000版标准做了很大调整，整个体系都作了修订。 第一部分：核心标准 ISO9000:2000质量管理体系：基础和术语 n ISO9001 :2000质量管理体系：要求 n ISO9004 :2000质量管理体系：业绩改进指南 n ISO19011:2002 质量和环境审核指南 n 第二

3、部分：其他标准 n ISO10012:2003 测量管理体系 测量过程和测量设备要求 n ISO10019 质量管理体系咨询师选择和使用指南 n 第三部分：技术报告（TR） n ISO/TR10005质量计划指南 n ISO/TR10006项目管理指南 n ISO/TR10007技术状态管理指南 n ISO/TR10013 ：2001 质量管理体系文件 n ISO/TR10014 质量经济性管理指南 n ISO/TR10015 教育和培训指南 n ISO/TR10017 统计技术在ISO9001中的应用指南 n ISO/TR10018 顾客投诉 n 第四部分：小册子 n ISO手册：质量管理原

4、则及其应用 n ISO手册：选择和使用指南 n ISO手册：小型组织实施指南 n 另外还有技术规范（TS）： n ISO/TS16949：2002 汽车供方质量体系要求 n ISO/TS13485 医疗器械应用ISO9001指南等等 n4、2008版标准的颁布 ISO9000:2008版标准于2008年11月15日正式颁布。 n四、 2008 版ISO9000族标准的构成 第一部分：核心标准 n ISO9000：2005 质量管理体系基础和术语 n ISO9001：2008 质量管理体系要求 n ISO9004：2009 追求组织的持续成功 质量管理方法 n ISO19011：2002 质量和

5、（或）环境管理体系审核指南 n 第二部分：其他标准 n ISO10002：2004 质量管理体系 顾客满意 组织投诉处理指南 n ISO10005：2005 质量管理 质量计划指南 n ISO10006：2003 质量管理体系 项目质量管理指南 n ISO10007：2003 质量管理 技术状态管理指南 n ISO10012：2003 测量管理体系 测量过程和测量设备要求 n ISO10014：2006 质量管理 实现财务与经济效益的指南 n ISO10015：1999 质量管理 培训指南 n ISO10019：2005 质量管理体系 咨询师选择和使用指南 n 第三部分：技术报告 n ISO/

6、TR10013：2001 质量管理体系文件指南 n ISO/TR10017：2003 ISO90012000 的统计技术指南 n 第四部分：小册子 n ISO小册子，质量管理原则 n ISO小册子，ISO9000 标准选择和使用指南 n ISO小册子，小型组织应用ISO9000标准的说明和应用指南 n 第五部分：技术规范 n ISO/TS16949:2002 质量管理体系 汽车生产及相关维修零件组织应用nISO9001：2000的特别要求 ISO/TS16949规范，是在ISO9001：2000标准的基础上，补充汽车工业的特殊n要求而成。由美、德、法、意、英五国汽车工业部门相关组织联合，融入了

7、美国的QS9000、德国的VDA6.1标准，以及意大利AVSQ和法国EAQF汽车工业的质量管理体系文件中的内容。 ISO/TS15161:2001 食品与饮料行业ISO9001：2000应用指南 nn第二节 质量管理原则 （一）以顾客为关注焦点 n （二）领导作用 n （三）全员参与 n （四）过程方法 n （五）管理的系统方法 n （六）持续改进 n （七）基于事实的决策方法 n （八）与供方互利的关系n八项质量管理原则之间的关系 组织在质量管理体系的运行中，以顾客为关注焦点作为出发点，以最高管理者n为核心，以发挥员工积极性和处理好相关方的关系为基点，灵活运用控制论的三种方法，以持续改进为动

8、力，最终达到顾客满意和提高组织效益的最终目标。 如下图所示：n 八项质量管理原则之间关系的图示 全员参与 n 过程方法 n 系统方法 n 基于事实 n 持续 的决策方法 改进 以顾客为 领导 与供方互 n 关注焦点 作用 利的关系 QMS的 QMS的 QMS的 动力 出发点 核心 QMS的两个基点 和三种方法n 重要术语第三节 ISO9000的几个 一、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 n 注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。 n 注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。 n另外，质量方针是一种精神，是企业文化的一

9、个组成部分。 质量方针应由最高管理者正式发布，最高管理者应对质量方针的实现负责。 n 二、质量目标：在质量方面所追求的目的。 n 注1、质量目标通常依据组织质量方针制定 n 注2、通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标 n另外，质量目标可以包括与质量有关的多方面的内容； n 为实现质量方针，组织需要确定具体的、预期要实现的质量目标； n 质量目标可以是定量的，也可以是定性的，均应确保是可以测量的。 n质量方针与质量目标之间的关系 1、质量方针为制定、评审质量目标提供了框架和基础，质量目标是依据质量n方针制定和评审的。 2、质量方针是通过实现质量目标予以实现的，质量目标的实现程度体现了质n量

10、方针的实现水平。 3、质量目标的内容应与质量方针的宗旨和方向保持一致。 n 三、 质量管理体系 n 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 n 质量管理体系的组成部分： n 管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。 n 见下页图示： n 质量管理体系的持续改进 管理职责 顾客 顾客 满意 测量、分析 资源管理 和改进 输入 输出 要求 产品 产品 实现 图释 增值活动 信息流 以过程为基础的质量管理体系模式n 四、 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行n过程和相关资源以实现质量目标。 注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。 n 另外，质量策划是过程实施前的活动

11、，包括：制定质量目标；规定必要的运行n过程和相关资源。 质量策划可以针对一个管理体系、一个过程或某一特定的产品、项目、合同进n行。对质量管理体系策划，结果会形成质量管理体系方面的文件，如质量手册、程序文件等。 编制质量计划是质量策划活动中的一部分，质量计划是质量策划活动形成的结n果之一。 质量计划：对特定项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序n和相关资源的文件。(5W1H) 五、 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 n 通俗的理解：实现质量策划的内容 q 目的：确保质量能满足顾客和法律法规等方面的质 量要求 q 范围：涉及产品质量形成全过程的各个环节 q 内容：专业

12、技术和管理技术 q 对象（5MIE因素）：人(man)、机(machine)、料(material)、法(method)、环q(environment)、测量(measurement ) 原则：预防为主与检验把关相结合 q 六、 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信n任。 通俗的理解：对质量控制活动提供必要的证据，以获得信任，让人相信能做得u好、能满足质量的要求 内部质量保证：目的是向企业最高管理者提供信任 外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任 七、 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 n 要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等 q 通

13、过改进过程来实现 q 致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露 q 效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失 q 八、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 n 注解： n 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明n顾客很满意； 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满n意。 第四节 ISO9000族标准与TQM的关系 一、关系 TQM与ISO9000在理论依据和指导原则上基本一致，方法上可相互兼容，是相辅相成、相互促进的关系。二者的结合是现代质量管理的发展道路。ISO9000是企业生存的要求，TQM是企业发展的动力。 1、二者都是世界共同的知识资源 2、二者是打基础和求发展的关系 3、TQM是达到和保持世界级质量水平的要求 二、异同点 复习思考题 1、ISO9000:2008的核心标准有哪些？ n 2、什么是质量方针、质量管理体系、质量保证、质量改进、质量控制、顾客n满意？ 3、质量管理的八项原则是什么？如何理解相互之间关系？ n 4、如何正确理解TQM与ISO9000的关系？ n专心-专注-专业