ZT快运服务质量评价指标体系设计方案(共25页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上ZT快运服务质量评价指标体系设计第三章ZT快运服务质量评价体系建立第一节ZT快运公司及现行服务质量评价办法一、ZT快运公司简介ZT快运股份有限公司是铁道部直属专业运输企业，在国家工商行政管理总局注册，注册资本金2495亿元，公司在全国设有18个分公司和8个控股子公司。公司始终秉承“安全、准时、快捷、经济”的服务理念，在为客户提供快运和物流服务的同时，不断提升服务能力和服务水平，打造中国铁路物流优秀品牌。公司入选2008中国企业500强和服务企业500强，先后荣获第三届中国物流百强企业第二名、中国行业10大影响力品牌、2006及2007年中国最具竞争力50强物流企业、中

2、国物流示范基地、5A级物流企业等多项荣誉称掣41。目前公司国内经营网络遍及全国31个省、自治区和直辖市，在全国500多个城市设有1700多个经营网点，门到门服务网络覆盖全国900多个城市(含部分县、区)。公司具有网络资源优势和铁路运输安全、准时、快捷、全天候优势。公司拥有铁路客车行李车2412辆、PB型货车2861辆、公路运输及城市配送汽车1290辆，租用P65型货车1128辆、公路运输及城市配送汽车431辆。每日定点开行4对特快行邮专列、l对快速行包专列和14对行包快运专列，在661对铁路旅客列车挂有行李车，形成覆盖全国主要大中城市的运输与配送服务网络。公司确立包裹快运、快捷货运及合约物流三

3、项核心业务，建立了集运送时限、服务标准和价格为一体，分梯次的服务产品，可以为客户提供货物信息跟踪与查询、包装、仓储、加工、配送、运费到收、物流方案设计与咨询等增值服务。推出时限包裹快递、普通包裹快递、批量包裹快递、合同客户包裹快递、轻小型包裹快递等包裹快递产品。推出普通包裹运输、批量包裹运输、包租车运输、合同客户包裹运输等铁路包裹运输产品。推出行邮特快、行邮快速、行包快运专列等快捷货运产品。推出签收单返回、运费到收服务、指定时间送货等增值服务。二、ZT快运公司服务质量评价办法目前ZT快运公司服务质量评价项目包括三个方面：发送环节、到达交付环节和对客户的服务质量，考核的指标包括：办理差错率、免费

4、送货率、投诉率和服务满意度(见表5)。其中，客户意见反馈卡(客户满意度)可以在送货完毕后或客户办理完发货手续后请客户填写，也可以在回访时请客户填写。三、现行服务质量评价指标存在的问题l、评价指标过于片面第三方物流，特别是快递服务是个系统工程，它不仅包括发送、到达阶段，也包括整个物流过程；不仅包括配送等技术性过程的服务质量，也包括客户对公司品牌形象、员工态度等的感知；不仅包括安全性，也包括了时效性、响应性等要求；不仅包括了现有业务的服务质量，同时也包括了增值业务的潜在服务能力第三章：ZT快运服务质量评价体系建立等等。而现有的服务评价指标体系偏重于发送与到达的过程考核，且考核指标主要集中在员工态度

5、、主动搬运、送货准确等方面，忽略了人员沟通质量、服务创新、运送的时效、信息反馈、客户的综合满意程度等其他重要因素，导致评价结果过于片面，影响了服务质量的进一步提升。2、评价体系缺乏综合性现有评价指标是孤立的、单一的，缺乏对服务质量的整体评价。从实践情况来看，现有评价指标只能表现某一方面的服务质量信息，如差错率、投诉率、发送与到货环节的客户满意度。由于未能对各指标进行加权计算，存在以下问题。首先，公司无法正确了解整体服务水平如何。特别是当一些指标间存在一定的替代关系时，如投诉率、客户满意度与免费送货率。例如不符合条件的免费送货上升时，客户满意度提高、投诉率也随之下降。例如上期投诉率2，免费送货率

6、95，而本期投诉率l，免费送货率96，那么管理者一定认为本期的服务质量水平上升了。其次，公司也无法判断服务质量各因素的重要性顺序。例如优先降低投诉率，还是优先提高免费送货率等。而通过各指标权重的确定，能够在一定程度上解决综合性不够的问题。3、评价结果失真由于指标体系过于片面和粗放，评价结果存在一定程度的失真，主要体现在客户满意度普遍偏高，无法在整个行业中准确定位。2008年8月调查显示，ZT快运南昌分公司17个营业部的平均客户满意度达到949，最高的为964，最低的为928，高于总公司规定的标准。虽然业内公认ZT快运公司的服务质量水平明显高于行业总体水平，但949与25行业平均水平的巨大落差仍

7、然大大超出正常的预期范围，同时也与作者的经验感知水平存在相当差距。造成客户满意度调查指标明显偏高的主要原因有：(1)评价集中于技术性指标，目前对客户满意的评价主要用员工态度、主动搬运、轻拿轻放、送货到位四个指标衡量。由于行业竞争激烈，目前各公司在员工态度、主动搬货等技术性环节控制得比较严格，一般情况下客户对这些方面的满意程度会比较高。然而客户的要求并不只是员工态度、主动搬运等，客户满意程度衡量还应当包括客户对增值服务、员工的沟通质量、企业的品牌等一些非技术性因素的感知。因此，片面的技术性指标衡量无法代表真正的客户满意水平，从而导致评价分数偏高；(2)客户满意调查仅在发送与到达环节进行调查，这两

8、个环节也是整个行业控制较严格的环节，服务质量水平整体上较高，因此该数据并不能代表公司真正的服务整体水平。(3)和评价程序有关。目前客户满意评价数据主要由一线工作人员在取货或送货到达时当场请客户填写，一定程度上会影响到数据的真实性和准确性。由于评价结果失真，导致潜在或实际存在的问题未能得到足够的重视，同时评价结果也不能引导下属做出正确的修正。从长期来看，必将引起服务质量和客户满意度的下降。此外，现有服务质量评价指标体系还存在评价标准不科学、评价程序不规范、以公司为中心而非以客户为中心等诸多问题。鉴于现有服务质量评价办法存在以上不足，本文将对服务质量评价指标体系进行重新设计。一、原则第二节评价指标

9、体系建立的原则、步骤、方法进行服务质量评价，首先需要明确具体的评价指标。为了科学、全面、准确地评价服务质量，在选取指标时要遵循相关原则。因此本文在综合国内外研究的基础上，结合公司的实际情况和业务特点提出以下几条原N-1、顾客导向原则服务质量高低是由顾客决定的，而顾客对服务质量的感知直接决定了其重复购买及推荐等口碑效应。因此指标的设计必须以客户为中心。2、综合性原则服务质量评价体系应力求能准确地反映客户的满意状况，因此其指标必须全面且有代表性。文中各指标是在相关专业人士、销售部门、客户服务部、质量部门等人士建议的基础上，结合客户的相关资料确定的，以确保信息的全面性。3、层次循序渐进原则首先，服务

10、质量评价指标体系的设置是分层次的。一般在总体指标下，设二级、三级等层次指标，最后是最低层指标，以便在评价时确定各层指标的重要性。另外，同级指标之间一定要避免重复和交叉，又必须明确划分和界定。这种多层次的评价指标体系既有利于考察影响服务质量的各个具体因素，又能从总体上把握整体的服务质量水平。4、独立性原则服务质量评价体系中的指标因素必须有较高的区分度，便于调查对象辨别。体系中的每个指标都能独立地反映系统的某一方面或不同层次的服务水平。5、可行性原则评价指标应有明确的含义并以一定的现实统计作为基础，可以根据采集到的数据进行计算分析。同时，指标数量要适中，内容应简洁，方法可行。在满足有效性的前提下，

11、尽可能清晰简便。6、定性评价和定量评价相结合的原则在评价中，既要把握被评对象“质”的一面，对其进行定性分析，又要把握住被评对象“量”的一面，对其进行定量分析，即评价指标尽可能地量化。但对某些指标量化难度较大，此时也可采用定性指标来描述，以便从质和量的角度，对评价对象得出科学的评价结论。二、步骤本文服务质量评价指标体系建立的步骤如图6所示：三、方法本文应用的方法主要包括层次分析法、德尔菲法。1、层次分析法层次分析法解决问题的思路是：首先，根据问题的性质和要达到的目标，将问题分解为不同的组成因素，按照因素之间的相互影响和隶属关系将其分层聚类组合，形成一个递阶的、有序的层次结构模型。然后，对模型中每

12、一层次因素的相对重要性，依据专家对各因素的判断给予定量表示，再利用数学方法确定每一层次全部因素相对重要性次序的权值。最后，通过综合计算各层因素相对重要性的权值，得到最底层(考核性指标)相对最高层(总指标)的重要性次序的组合权值。以此作为评价和选择方案的依据。2、德尔菲法德尔菲法，又名专家意见法，是依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式，即团队成员之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系，以反覆的填写问卷，以集结问卷填写人的共识及搜集各方意见。本文借鉴徐剑以客户为中心的物流服务理念，在刘明菲交易全过程论的基础上，将承运、运送、到达配送各环节合并在一起，把服务质量构成因素分为三个：

13、功能性服务质量指标、售后服务质量、客户满意度指标，形成第一阶指标：再根据影响第一阶指标的各因素，确立第二阶指标，如功能性服务质量指标包括配送服务质量指标和增值服务质量指标；再将影响功能性服务质量指标划分为：货物安全、递送及时、员工态度、订单处理及时四个指标。形成一个三层次结构模型。并通过德尔菲法确定各阶层指标权重。一、指标预调查第三节评价指标体系的建立首先本文参考LSQ模型中的维度项目以及国内工商企业对第三方物流不满意的主要原因，并结合公司服务管理的要求，选出20个公司及客户都关心的常见服务问题(或指标)，如表6所示。需要说明的是，ZT快运收支两条线的财务政策以及铁道部制定的快递服务价格标准决

14、定了其基层服务机构无法有效控制运作成本，故预调查中有关价格一成本的指标只有一个。然后，邀请福州市场10位大客户、10位公司内部的管理者、10位销售人员及10位一线的操作人员对所选出的服务质量指标进行重要性排序。调查主要是采用座谈的方式进行，按重视程度列取了前十名的服务指标。各组被调研人员选择的指标如表7所示。从指标的选择来看，货物安全性与准时性排在首要地位取得了各组人员的一致认可。从内部管理层来看，次重点主要在服务稳定性(标准化)、服务的便利性与快捷性上。销售人员出于对市场竞争状况的了解，以及对客户多样需求的切身感受，在销售任务的压力下，他们对服务有着更高的要求。除了对安全、快捷、方便的基本要

15、求以外，对个性化的服务、增值服务、品牌形象有更高的要求。从客户的角度来看，除快递的安全性与及时性外，也较看重公司的品牌形象，处理订单的速度、个性化及增值服务。此外，调查同样显示客户较其他群体更重视售后服务，包括：投诉处理及时、单据及发票的派送及时、实时跟踪查询等等。与管理人员、销售人员预期不同的是，客户并不看重服务的便利性与收费、服务承诺等等，可能的原因有由于现代竞争的激烈，导致客户十分容易获得快递服务；调查客户均为大客户(大型企业客户)，相对于个人(或小企业)，他们更重视服务质量，而对价格在一定程度上不敏感。服务人员则偏重于操作性质量要求，包括取件、派件、包装、收费等等，而对服务稳定性等重视

16、程度不够。指标预调查结果只提供了服务质量评价指标选择的大致方向，要形成一个科学系统的服务质量评价体系，必须对选出的这些指标进行重新排序、选择与组合。二、指标的确定根据指标预调查的结果，本文采取了以下步骤来确定服务质量评价一级指标：首先要成立客户满意度测评小组。测评小组由三名资深专家及两名ZT快运公司的经理级工作人员组成。三名资深专家具有不同的知识背景，来自不同的领域，而两名经理级工作人员则是熟知物流业务，对公司运营及顾客关系的情况了如指掌。本文之所以不再选择先前的调查样本应用德尔菲法选择指标，是考虑到各组人员特别是公司内部人员所处的位置及利益不同，容易产生一些偏向性选择。而相关专家可以站在相对

17、客观的角度，综合各方意见，选择的结果能够更全第三章：ZT快运服务质量评价体系建立面反映公司服务质量水平。其次，由于服务质量是客户感知的，指标的选择上必须重点考虑客户的意见，并提醒专家注意。第三，运用德尔菲法确定一级指标。将各组人员选出的指标打乱，交由专家作出选择和归类，同时专家根据其专业知识补充其他指标，或提出其他意见；收集第一轮各专家的意见，综合整理后再次反馈给各专家，并请他们根据综合结果做出新的选择；经过三轮的意见反馈，各专家达到一致见解，即认为快递业务服务质量可以根据其流程进行综合评价：公司形象及能力感知，这将直接影响到客户对公司的信任程度，而信任将正面影响其对服务质量的感知和满意度水平

18、；服务功能性质量，即运送质量及增值服务质量，这是服务质量评价中最重要的因素；售后服务质量，包括投诉处理、实时跟踪、发票派送等等；客户满意度调查。虽然客户满意度表现为服务质量感知的结果，理论上用于衡量整体的服务质量水平，而非构成服务质量的因素。然而从实践情况来看，任何一个服务质量评价指标体系都是不全面、不精确的，评价结果是片面的、有偏差的，而客户满意度指标的引入，可以在一定程度上消除这种偏差，使指标体系更加准确地反映真实的服务质量水平。因此在多位专家提出该意见后，本文将该指标纳入考核体系。对于公司品牌形象及能力感知，考虑到zT快运已经在市场上树立了良好的品牌形象，其硬件及软件能力均得到各方的认可

19、，在用于公司内部评价服务质量以确定绩效时重要性并不高，且品牌形象与运送服务的质量、员工服务态度等其他指标存在相当程度的相关关系，因此本文在征求各专家的意见后，撤消该指标，形成图7所示的一级指标体系。综合以上分析，本文提出的服务质量评价指标体系如图8所示：三、指标的定义与衡量12个二、三级指标分别是：l、货物安全性货物安全性指货物完好、发送正确等等。本文采用差错率作为考核指标。差错是指责任单位事故和未造成事故但对服务质量有影响的违规作用，办理差错率按批统计，为承运、发送和到达交付办理差错。月差错率=(差错批数办理批数)x100差错批数=月发送差错批数+月到达差错批数；办理批数=月发送批数+月到达

20、批数2、递送准确性递送准确性指货物准时到达，即按照顾客要求在规定的时间内将货物按时地送达目的地。本文用准时送达率衡量，准时送达率可用一定时期内准时送到次数与订单总量的比率表示。准时送达率=准时送达次数订单总量x 1003、订单处理及时顾客的订单需要花费一定时间处理，使订单准备就绪和发运。取件及时性指从接收顾客订单到发出货物的及时程度。订单处理及时率=及时处理订单的次数订单总数x1004、服务人员态度物流服务中包含订单接收、货物运输、订单处理和误差处理等一系列人员和过程，顾客在服务过程中与这些人员和的交互作用都会影响他们对服务质量的感知。而人员沟通质量表现在服务人员是否具备良好的知识储备、礼貌耐

21、心的态度、较强的处理事件能力和信息传达的可得性和可靠性等方面。顾客在接收服务的过程中会逐步形成对企业服务质量的评价。因此，良好的人员沟通质量是提升第三方物流企业服务质量的重要因素。根据各项研究成果与日常实践经验，本文选择人员服务态度作为衡量指标。员工服务态度分为5个层次，由客户在接受服务或回访时进行评价：非常好(5分)、很好(4分)、一般(3分)、差(2分)、非常差(1分)。5、个性化服务个性化服务指处理特殊顾客服务需求的能力。特殊顾客服务是取得物流优势的法宝，即根据顾客的需求向其提供非常规的服务，例如加急运送、一次性改变交货地点、接受配送以外的顾客委托等，可以用特殊需求满足率来衡量。特殊需求

22、满足率=满足顾客特殊需求的次数顾客要求提供特殊服务的次数来衡量x1006、多样化的增值服务增值服务系向顾客提供独特或特别的服务，使双方能够通过共同的努力提高效率和效益。这种额外的服务可以巩固既有业务，包括包装、流通加工、代收货款、报关服务、管理咨询等其它的新内容，这一方面的服务质量对顾客的影响越来越大。增值服务难以做出具体的评价，因此同样采取客户评价方法，由客户根据公司增值服务满足其需求的程度及服务的质量来衡量，采用李克特第三章：ZT快运服务质量评价体系建立五分法衡量：非常好(5分)、很好(4分)、一般(3分)、差(2分)、非常差(1分)。7、单据派送及时zT快运以企业客户为主，单据递送是否及

23、时将直接影响到客户的工作效率，因此不少客户将单据递送及时作为重要的考核因素。本指标采用客户评价方法，在服务完毕或客户接受回访时填写，用李克特五分法衡量：非常好(5分)、很好(4分)、一般(3分)、差(2分)、非常差(1分)。8、实时跟踪查询随着信息技术的发展，信息的交流变得越来越方便。优秀的快递企业应有能力与企业之间建立基于Internet和EDI的物流信息系统，跟踪运输、仓储等环节的货物，增强透明度，从而为顾客提供实时的信息查询，方便顾客及时掌握货物动态。同时企业要在特殊的状态下主动向货主反馈货物信息，包括交通事故、送达前提前通知顾客等。指标采用客户评价方法，在服务完毕或客户接受回访时填写，

24、用李克特五分法衡量：非常好(5分)、很好(4分)、一般(3分)、差(2分)、非常差(1分)。9、投诉处理质量顾客对不合格的产品、不满意的服务会产生抱怨，并希望物流企业能在尽可能短的时间内解决提出的建议或投诉。该指标评价第三方物流企业是否对顾客的投诉或意见进行调查、采取补救或改进措施，从而达到顾客要求。投诉处理质量指标采用客户评价方法，在投诉处理完毕或客户接受回访时填写，用李克特五分法衡量：非常好(5分)、很好(4分)、一般(3分)、差(2分)、非常差(1分)。lO客户忠诚客户忠诚是客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且

25、不会因为市场等态势的变化和竞争性产品的营销努力的吸引而产生转移行为。客户忠诚通常表现为再购买意向、实际再购买行为和从属行为。客户忠诚是企业最大的财富，争取一个新客户的成本往往是留住老客户成本的5倍，因此忠诚的客户对ZT快运而言具有重要的价值。客户忠诚的计量方法主要有四种方法：行为性忠诚计量方法、情感性忠诚计量方法、认知性忠诚计量方法和意向性忠诚计量方法，目前研究大多数学者大多是应用第一种计量方法。综合以往的研究，本文以客户流失率来考核。客户流失率是客户忠诚的反向指标，他代表了客户因不满意而退出该公司服务的概率。客户流失率=流失客户所有客户x100ll、客户投诉率客户投诉率是反映服务过程中客户投

26、诉的比例。客户投诉率=客户抱怨次数订单数量x10012、客户总体满意度客户满意度指客户对产品或服务的质量，以及它的效用的评价，通过与客户的个体期望比较后得出的满意程度。客户满意度与能否留住该客户成正相关关系，客户越满意，留下的可能性越高，反之越低。客户总体满意度指标是客户满意中最重要的指标。本文采用客户满意分析表来衡量客户满意度。客户的满意程度可以分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五类，本文为了研究方便，分别对其赋值为5、3、0、3、一5，通过对客户期望的服务和客户获得的服务进行比较，对客户满意度进行分析，可以得到三大类，25小类的服务一期望组合，分别为顾客满意、顾客中立和顾客不满意

27、，分别赋值1、O、1，如表9所示。期望值即顾客在接受服务前对服务质量的预期，收获值为客户使用服务后的感知水平。乱期望值-收获值有三种情况：(5，5)、(3，3)、(0，0)。在这三种情况下，所获得的服务没有超过客户的期望，所以客户并没有意外的收获，只是一般满意而已。b期望值收获值有九种情况：(5，3)、(5，O)、(5，-3)、(5，-5)、(3，O)、(3，-3)、(3，-5)、(0，-3)、(0，-5)。在这几种情况下，客户所获得的服务低于客户期望的服务，因此客户并没有得到满意，反而会产生不满情绪，因此要避免发生此类情况。四、指标权重的确定客户价值评价指标体系包含多个指标，有主有次，有轻有

28、重，为了保证量化分析和评价测定的精度，有必要对指标汇总时对不同的指标赋予不同的权重。实践中，一般的统计赋权都是采用专家调查法(又称德尔菲法)。本文将指标系统以问卷的形式再次提交给专家小组，由专家对给定指标体系中的各指标，分别赋予不同的权重，第一指标的下级指标权重之和为l。然后将各位专家所赋的权值进行简单平均，以此确定各级指标的权重。最后得出的指标第四节部分指标标准化一、评价指标的标准化方法由于各指标评价标准及评价单位不一样，直接运用难以得出一个综合性的考核指标。为此，需要对评价指标进行标准化处理。指标的标准化和正规化处理是通过一定的数学变换来消除指标量纲影响的方法，即把性质、量纲各异的指标转化

29、为可以进行综合的一个相对的量化值，包括定性指标定量化并赋值和定量化指标无量纲处理。1、定性指标定性指标包括：客户总体满意度、信息服务质量、单据派送及时性、投诉处理质量、增值业务、服务人员态度。这些指标均以李克特五分法衡量，无需进行进一步的标准化。2、定量指标根据评价方向可以分为正向型指标和逆向型指标，正向指标具有越大越优的性质(如递送准确性指标)，逆向指标(如差错率)具有越小越优的性质。为增32第三章：zT快运服务质量评价体系建立加协调性和客观性，各指标量化值要能进行同量度比较。从理论上讲，采用模糊隶属赋值法能很好地将定量化指标无量纲处理，即根据各指标值变化对评价分变化影响的方式确定数学模型，

30、并应用该模型进行无量纲化处理。但在实践过程中，该方法较难得到一线人员的理解与支持，可执行度不高。为此本文采用了最简单的目标完成评分方法，即以公司规定的标准(3分)为基础，超过标准1，则分数加2，最高分为5分；低于标准1?，则分数扣减3，最低分为0分，3分为合格分。逆向指标正好相反。以下举差错率为例子说明以上评分方法，假设公司要求差错率要控制在05，当期差错率为04，则奖励分为：(O5-04)05x2-O4，最终得分为34分。二、指标区间或标准的确定从以上指标计算可以看出，指标计算必须有一个评价标准(即合格标准)。因此需要提供各指标的合格标准，或者说是公司希望达到的目标。标准的确定直接影响到打分

31、结果的客观性和是否能准确反映企业指标状态。通常我们依据各指标的行业水平、公司以往的数据和公司经营战略以及管理者、专家的个人判断等因素确定上下限。就目前物流行业特别是快递业而言，缺乏系统性强、可靠性高的指标统计资料，在这里更多地是依靠企业服务质量目标和个人判断为根据，同时根据公司当前战略重点而确定表11所示的指标标准区间。接近，而不可能达到。而下限表示了企业可容忍的最低绩效水平，低于该水平将严重地削弱企业的竞争力，因此当我们遇到这种情况的时候，通常会重点解决某一个方面的问题，而非关注总体评价结果。第四章服务质量评价指标体系的应用第一节指标计算本文指标计算所用2008年第二季度ZT快运福州营业部数

32、据来自两部分，一部分是公司内部的统计数据，如差错批次等，主要是定量指标；另一部分定性指标，包括客户满意等通过员工回访或服务过程客户当场填写所得。一、 定量指标计算与标准化根据公式得出表12的定量指标计算结果，由于各指标评价标准及评价单位不一样，需要对指标进行标准化处理，根据第三章计算方法，各指标标准化处理如表13所示。三、指标综合计算结果根据指标体系设计的权重，将各指标加权计算结果见表15。第二节数据分析通过指标的计算，共得到12个个体指标、5个综合指标和1个总指标值，这些指标值反映了福州营业部在2008年第二季度服务质量的各个构成要素的真实水平，从中我们可以清楚地看到哪些服务项目是特别需要改

33、进的，这对公司以后持续提高物流服务具有很强的指导意义。一、各因素分析结果本文将评价分为：45以上为很好，40-45比较好，3540一般，30-35合格，30以下不合格，得出各指标评价水平如表16所示。结合行业发展水平和实践状况，本文认为要使客户满意，仅合格是不够，公司必须能够提供比竞争对手更为出色的服务，因此如果服务质量至少要求达到4分，45以上是理想目标。低于4分，即认为应当重点改善，45以上必须保持，40-45努力改善。1、总体指标分析以往的评价结果基本上显示ZT快运公司服务质量已经达到令人满意的水平，但从表15可以看出，ZT快运公司服务质量综合评价分值为42391，处在比较好的状态，但仍

34、未达到公司理想的目标，表明公司仍然必须在某些方面提高服务质量。2、综合指标分析从综合指标来看，配送服务质量指标处于很好的水平，这与公司以往评价指标值较高相一致，说明从技术上看公司服务质量已经达到一个相当好的水平，可提高的空间不多，管理层无需花费太多精力，保持即可。而售后服务质量指标与增值性服务质量指标不太理想，鉴于这两项服务在客户要求中占据越来越重要的地位，建议公司下一步重点改善增值性服务和售后服务。客户满意度方面，由于本指标体系综合采用了客户忠诚、客户抱怨和总体满意度感知，解决了以往客户满意度仅停留在发送与到货环节，只考核技术性服务质量的问题。从计算结果来看，客户满意度仅达到公司要求的一般水

35、平，远未达到理想的状态，比较符合公司现状，公司应当花费一定的精力维持客户满意度。3、个体指标分析进一步对个体指标分析可以看出，导致增值性服务质量和售后服务质量指标不良的指标主要是多样化增值服务、客户抱怨和投诉处理质量。这是公司急需提高的方面，此外，员工服务态度也是一个重要的不良因素。此外，客户满意度指标也低于最终总分，主要原因在于客户抱怨率过高。这可能与第二季度碰到自然灾害影响运送质量有一定关系，与之相关的是本季度的递送准时率也有一定幅度的下降。4、综合分析从全部18个指标分析，客户满意程度较低的指标是多样化增值服务、服务人员态度、客户抱怨、投诉处理及信息服务质量等，这样的结果也基本与工商企业

36、对第三方物流不满意的主要原因相一致。二、重要性服务质量矩阵分析从分析可以看出，公司应当对多样化增值服务、服务人员态度、客户抱怨、投诉处理、提供个性化服务、信息服务质量等方面进行改善。鉴于公司现有资源限制，必须对这些因素的处理优先顺序加以确定，本文结合实践经验，借鉴客户重要性满意度矩阵分析思路，将指标按对客户的重要性分为两大类：重要性高的指标和重要性低的指标，并与服务质量水平相结合，构建如图9所示矩阵。该矩阵主要用以确定管理的优先等级和改善方向。1、高重要性、低满意度处于该区域的因素包括增值服务、人员素质、投诉及处理。这部分服务因素是客户高度重视的因素，会直接影响到企业的竞争力，且目前服务水平较

37、低，公司应当考虑优先和重点改善。2、高重要性、中满意度处于该区域的因素是个性化服务。虽然客户高度重视该指标，但由于公司服务质量水平已经达到399，接近于4。因此优先顺序为2，作为次重点加以改善。3、低重要性、中满意度处于该区域的因素是信息服务质量。在12个指标中，客户对其总体需求差异很大，且公司基层服务机构受限于公司的网络信息平台，服务提升的空间主要由人工弥补，作为最后处理事件。第三节服务质量评价体系的应用根据服务质量评价体系的数据分析，ZT快运将此结果应用于日常服务和战略调整，重点在四个方面加以改进来提高服务质量水平。一、树立全面顾客服务理念员工服务水平从本质上看，是一个企业服务理念的外部表

38、现。为此，要从根本上提高服务人员的态度，ZT快运应建立“以顾客为中心”的服务理念，使服务人员产生要让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉地产生改进服务质量的要求。l、加强管理人员服务意识一线员工为顾客工作，管理人员应当为员工更好地向顾客服务提供支持。著名的质量管理专家朱兰认为，企业领导层可以解决80的质量问题，而基层职工只能解决20的质量问题，即著名的8020原则。进一步的调研显示，管理人员特别是一线管理人员服务意识淡薄是公司服务人员态度不佳的重要因素。这就要求公司管理人员特别是一线管理人员必须强化服务理念，做到高标准、严

39、要求，同时深入现场指导、监督与管理。2、提升内部员工满意度内部员工的满意度与外部客户的满意度之间具有正相关关系。当内部员工的满意度每提高5，外部客户的满意度将提高10。只有满意的内部员工才能为客户提供满意的产品和服务。而只有客户对企业的产品和服务感到满意，才能保持客户忠诚度。通过培训提升内部员工的满意度应成为ZT快运的重要工作内容。要培训员工树立以客户为中心的理念，并给予相关知识、技能的指导；重新塑造企业客户服务流程，使每一个员工积极参与；制定有效的激励措施，以激发员工的工作激情，挖掘员工的工作潜力。(1)鼓励员工开展创造性服务。ZT快运要充分认识到竞争力的源泉蕴藏在富于创造精神的企业员工身上

40、。要将“客户第一”与“员工第一”摆在同等重要的位置。用正确的理念激发员工的责任心和积极性，充分发挥主动性和创造力，不断提高优质服务水平。同时应努力维护员工的切身利益，减少不同用工方式的差别，尽量做到同工同酬，运用精神的和物质的双重激励手段，增强企业的凝聚力。只有企业尊重和善待每一位员工，员工才会善待每一位客户，推出优质的个性化服务。公司管理者特别是高层管理者要关心员工，形成相互尊重的工作氛围，使追求更高品质更个性化的服务成为管理者和所有员工的共同目标。(2)强化服务质量培训教育注重服务质量观念的培养是服务质量管理中的重要环节。ZT快运公司质量观念的建立，主要是通过对员工的素质培养、业务培训与相

41、关的激励来实现。因此，从ZT快运的高层管理者到与快递活动相关的具体操作人员都需接受服务质量培训，强化质量意识和责任感。二、拓展增值服务，建立个性化物流服务体系l、进行运输模式创新，建立服务链ZT快运作为一家以铁路运输方式为主的物流企业，传统上以提供运输服务为主要物流服务内容，为解决目前公司个性化服务水平较低和公司大客户战略的需要，必须突破以往单一的铁路运输模式，以提供“f-JNf-J”服务为目标，逐步建立起公铁联运、空铁联运、海铁联运等综合立体运输服务体系。公司应该充分利用整合以后“七网合一的网络资源优势，贯彻系统链接战略和网络统一战略，发挥公司产品链接、服务链接、流程链接、信息链接等系统链接

42、以及相互协调、统一调度、高效运作的综合运输网络优势，从而使公司能够在网络中动态地掌握市场，赢得市场。2、进一步完善物流服务功能，不断为客户提供增值服务增值服务是根据客户的需要，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法提供的服务。创新、超常规、满足客户需要是增值性物流服务的本质特征。针对目前增值服务水平过低的情况，ZT快运应积极向现代物流服务综合提供商转变，对物流运输、装卸、搬运、配送、加工、储存、信息处理等环节进行有机结合，整合供应链。在发展中逐步做到既可以使铁路货运既有资源得到充分利用，又可以为铁路货运开拓新的业务领域提供支持；利用各种货运站、货运仓储设施，开办各种物流中心和

43、配送中心；开展各种仓储、包装、流通加工等增值服务；建设物流基地，逐步向其他物流业务功能扩展；向供应链一体化服务转型，不仅开展产品物流，同时为用户提供销售、生产、采购等各环节物流业务的综合性规划，为用户提供整体解决方案和咨询服务，不断为大客户提供增值服务。虽然现在ZT福州营业部已经为冠捷电子等大客户提供了仓储、包装、物料供应等增值服务，但离第三方物流的整体解决方案差距还很大。三、客户抱怨管理与服务补救从理论上说，最好的服务就是没有失误的服务，即第一次就将事情做对。但是从企业实践的角度看，服务失误是任何一个企业都无法回避的。研究表明，抱怨客户的比例只有约4，不满意的客户，不论抱怨与否，大约会把其糟

44、糕的经历告诉910人；抱怨得到解决的客户会对大约5个人讲他们的经历。但4抱怨的客户比96不抱怨的客户更可能继续购买服务；如果问题得到解决，那些抱怨的客户中将有60会继续购买；如果问题得到尽快解决，这一比例会上升到95C35o因而，zr快运要重视客户的意见，进行及时的服务补救，来减少服务失误给潜在客户所带来的影响，并巩固现有客户对本企业的忠诚度。42第四章：服务质量评价指标体系的应用目前ZT快运的抱怨处理时间平均为208天，虽然较以前有了很大提高，但客户对此的评价只是323分。评价结果固然同本季度外部一些特殊情况有一定的关系，但也反映出公司的客户投诉管理急需改善。建议公司要采取以下措施来改善目前

45、的抱怨处理问题：l、建立24小时内的抱怨反馈机制对于非常紧急的问题，相关部门的经理要在一个小时内给客户作出回复。如果在24小时内不能解决问题，仍需要给客户作出明确的解决日期承诺。处理抱怨时即使问题不完全是由ZT快运造成的，工作人员也应首先向客户道歉，对客户表示理解和同情，以显示出企业对客户的关心和重视，为重新赢得客户好感的后续工作铺平道路。然后确认问题所在，及时解决问题。这也体现了企业对客户抱怨的态度和对客户的重视。客户在服务提供过程中提出的抱怨及时解决，有利于降低服务失误对客户造成的影响。客户在服务过程结束后提出的抱怨，分析产生问题的原因，有助于企业改进服务系统，避免将来出现类似的问题。与此

46、同时就服务失误给客户造成的损失进行认真评估，明确双方的责任，不轻易揽责任，也不轻易推卸责任，并结合双方应承担的责任和损失的大小对客户进行补偿。有时，客户提出抱怨可能只是为了发泄不满的情绪，这时给予客户一些象征性的补偿，就可以收到事半功倍的效果。故而应该适当放权给相关基层部门经理，使得抱怨可以灵活快速地得到处理。2、跟踪调查ZT快运可以采用口头询问、电话访问、信函或电子邮件等手段对接受客户抱怨处理的客户进行跟踪调查，并形成长效机制，才能了解抱怨处理的效果如何。调查可以在抱怨处理后的第二个星期内进行。通过跟踪调查还可以识别出那些频频投诉或总是对客户补救措施不满意的客户。将来他们接受服务时，服务人员应该给予特别的关注，如果ZT快运提供的服务不能满足他们的要求时，甚至可以拒绝向他们提供服务。