六安烟草员工故事集-六安烟草企业文化系列丛书(共57页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上六安烟草企业文化系列丛书员工故事集二八年六月序 言六安烟草企业文化系列丛书员工故事集和大家见面了。在这本故事集里，讲述了有这样一群人，他们也许没有惊天动地的历史壮举，但时刻不忘报效国家，回报社会；也许没有慷慨激昂的豪言壮语，但始终潜心做事，勤奋耕耘；也许不能至臻至美，但都尽心尽力，真诚服务。他们每天风里来，雨里去，默默工作在平凡的岗位上，用实际行动诠释着“国家利益至上、消费者利益至上”行业共同价值观，履行着烟草人肩负的责任，挥洒着烟草人的浓浓深情，他们用勤奋的双手和美的心灵托起烟草事业的一片蓝天，谱写着一曲曲奋斗之歌！这就是我们的员工。在这三十余篇或长或短的故事里，透

2、过或深或浅的文字向我们展现了一个个鲜活的事例，一件件感人的事迹，一颗颗滚烫的心，字里行间透露着六安烟草人“厚德弘毅、坚韧行远”的精神风貌和讲责任讲诚信的品质与品位，展现了六安烟草人对事业的执著追求目 录服务篇“孤岛”上的尖兵李 盟那是在2003年的夏季，位处沿淮蓄洪区的霍邱县遭受了百年罕见的特大洪涝灾害。7月11日下午2时许，省防汛抗旱指挥部命令霍邱县城东湖开闸蓄洪，不到半天功夫，送货员张运信所服务的花园、彭塔、潘集三乡镇的农田村庄，顿时成为一片汪洋。下午4点30分，张运信和驾驶员李大胜在配送完彭塔长街卷烟任务，返回花园街道的路口时，发现道路被水淹没了，调头绕道孟集镇，结果道路同样被洪水封锁。

3、经向周围的零售户打听，得知他们已处在“孤岛”之中，四面皆洪水，陆路交通全部被阻断。面对困难，张运信及时把情况向县公司汇报，公司领导要求他们保管好款物，就地安营扎寨。同时启动汛期卷烟特殊配送服务方案，即在通往花园、彭塔区的砖洪桥头，设立卷烟临时运转中心，每天晚上由张运信电话报告第二天所需要配送的卷烟品牌和数量，次日由长集配送中心派专人将卷烟送至设在砖洪大桥渡口的临时运转站，同时交接货款。被洪水包围的“孤岛”面积有600多平方公里，四周洪水宽达9公里，最深处的洪水达9米。岛上有卷烟零售户426户，每天急需1000多条卷烟供应灾民消费。张运信和驾驶员李大胜吃住在“孤岛”上、穿梭在洪水之间，每天租赁两

4、个民船从对岸转运卷烟，摆渡3个小时送至“孤岛”。白天他们忍受37-40高温在岛上为客户配送卷烟，夜晚则坚持忍受闷热和蚊虫叮咬与灾民同吃同住。为更好地服务客户，张运信在工作之余，还主动到当地政府了解灾情，努力做到零售户在哪里，他们就跟进到哪里，水落到哪里他们就把卷烟送到哪里。在对原有固定经营户搞好服务的同时，张运信还将从被洪水淹没地区迁移来的临时经营户登记在笔记本中，按时服务。有的零售户因门前积水，出门采货不便，张运信干脆把鞋脱掉，卷起裤腿，赤脚把卷烟送到零售户手里。由于长期受洪水浸泡，他的双脚被洪水泡得像发面馍，可他却全然不顾。随着暴雨天的延续，张运信的老家城西湖，也面临被炸坝蓄洪的危险。张运

5、信的父亲在临搬家前匆匆地挂了个电话叮嘱他：“运信啊，一定要注意安全，千万不要到水深处去送货”年仅19岁的他，深知自己的责任，家中只有兄弟两人，哥哥年前到上海打工去了，这时候家里正需要人手搬家在孤岛上的日日夜夜，坝埂上，灾民棚前，到处都留下了张运信和李大胜瘦弱忙碌的身影。由于长时间过度疲劳，加之颠簸涉水，一次张运信在为零售户陈琳趟水扛烟时，眼前一黑，差点晕倒在水中。李大胜在岸边发现他有点不对劲，立刻下水将他扶到岸边休息，可张运信却连连摇头说道：“我没事”。公司领导在慰问他时，得知他家的特殊情况，叫他回家看看，可他却说“我家里的事情都是小事，在特殊时期，这里的顾客更需要我!”张运信的敬业精神深深感

6、动了每一个卷烟零售户，他们每到一户几乎都听到同样一句话：“发这么大的水，其它公司都不送货了，只有你们烟草公司在送货，太感谢你们了!”零售户赵以亮送来了凉西瓜，零售户陈琳专门盛起一大盆凉茶，端给他们身处孤岛的20多个日日夜夜，张运信及李大胜用顽强的毅力共为426个零售户服务了5个送货循环，销售卷烟21000余条，不仅满足了灾区的卷烟需求，更向社会展示了六安烟草人的无私奉献精神，被同事和客户誉为“孤岛”上的尖兵。（作者单位：霍邱县局）播下春华 收获秋实王芳一天上午，在市场拜访时，我发现城区史河路的“和平商店”未开门营业，当时心里就很纳闷：现在正值销售旺季，为何到现在还没开门？我拨打店主的手机，对方

7、传来很无力的声音：“我得了急性阑尾炎，需要住院开刀，丈夫要接送孩子上学，所以只好关门了。”眼看元旦将至，正是一年生意的黄金时节，关门对她来说损失挺大，我立即对她说：“小妹，你别着急，我来帮你接送孩子，让你丈夫安心地营业吧。”做出承诺就一定要兑现，于是在上学和放学时，我准时出现在校门口，并帮助孩子复习功课、订正作业，直到她出院。事后，夫妻二人十分感激，对我的工作也更加支持配合，还义务当起了公司的宣传员和监督员，带动周边客户守法经营。播下春华，定有秋实，洒下汗水，定有收成。工作中，我尝到了做一名客户经理的快乐，从一声声热情滚烫的问候声中，我更体会到了工作上的成就感。这些温暖和深情将一直点燃我的心灵

8、，照亮我的人生，用心创造感动，真情服务客户，用辛勤的汗水灌溉六安烟草这片苗圃，使它更加绚丽多彩，四季芬芳！（作者单位：金寨营销部）情感在服务中传递姚尚旭记得在春节前，我们商厦卷烟柜组来了一位外地顾客，指名要省产烟中最昂贵的“经典软皖”，当时我们柜组只有两条库存，而这位顾客要六条，我们向他推介相近价位的省外品牌时，这位顾客说：“我在霍邱工作一年没回去，就想带几条本地烟回去给家乡人品尝。”面对顾客的要求，我们没有理由拒绝。这时我想起了客户经理小邓说的一句话“有困难找邓艳”，于是我试着拨通了小邓的电话，小邓爽快地答应了。在电话中我强调了顾客在商厦里等候。大约过了十五分钟，小邓冒着零下好几度的严寒，骑

9、着单车，提着卷烟，出现在我的面前。这一幕让我和这位外乡人十分感动，外乡顾客紧紧握着小邓的手说：“太感谢你了！你让我改变了脑海中垄断企业高高在上的形象。”小邓却微笑着说：“没什么，这一切都是我们应该做的，为客户和消费者提供满意的服务是我们的责任和义务。”后来我才知道这四条烟是小邓从多家客户手中调剂而来的。如果说客户经理是“金叶使者”，那么送货员就是不辞劳苦、无怨无悔的“小蜜蜂”。负责我们商厦送货服务的是一位面相憨厚、皮肤黝黑、言语不多的小伙子，他的名字叫党国庆，我们都叫他阿庆。无论是狂风暴雨，还是严寒酷暑，他总是在固定的时间骑着他那辆笨重的三轮车把卷烟送到我们手里，像一只辛勤工作的小蜜蜂默默地奉

10、献着。三个月前，我们商厦由于体制上的原因，购烟户头上资金不足，而负责订购卷烟的同事在未了解资金状况的情况下，订购卷烟款额大大高于账户资金，这就意味着送货时没有足够的烟款付给阿庆。第二天早上送货时，我们把这种情况告诉了阿庆，阿庆说：“最迟不能超过下午四点把烟款付齐。”我向他做了保证，烟我们先收下，下午四时前货款肯定付清。但是到了下午四点，我们合肥总部的款仍未到账，这时我非常着急，承诺不能兑现，还耽误阿庆当日的交款。正在我焦急万分的时候，阿庆来催款了，我非常不好意思地把事情经过一说，阿庆问商厦账户还有多少钱、购烟还欠多少款，我说从其他柜组转借后，付清烟款还须1340元。阿庆这时犹豫了一下说道：“你

11、抓紧时间把商厦余款取出，然后给我写个手续，等你们货款到账户后我再来拿，不能耽误你们商厦卖烟。”过了几天，阿庆再次给我们送烟时我问道：“你们货款不是每日必清的吗，上次我们烟款没有付清，你怎么交账的？”在我的再三询问下，阿庆低声回答我：“上次一千多块钱是我用工资先垫付的，你们这么大的店又不会不认账。”朴实的话语，流露出来的是让人感动。（作者单位：霍邱商之都）老赵和他的雪茄烟李静老赵是我辖区的一名普通客户，靠经营一家日杂店为生。他性格爽朗，每次上线拜访总会用洪亮的声音和那招牌式的笑容和我打招呼。可是上个月的一天，我如约去他家拜访，却有点不对劲洪亮的声音变小了，招牌式的笑容也被一张苦瓜脸取代。正当我感

12、到纳闷之际，他却如落水者抓到浮木一般，看到了希望，连忙让我进屋，跟我说了最近一段时间不顺心的原因。原来上月，我们公司统一发放了最新的价格表，各种卷烟牌号都印在表上。结果老赵错误地认为“王冠”是“黄山”品牌新出的系列，于是毫不犹豫地订了两条106元/条的王冠雪茄。直到烟拿到手拆包上柜时，才发现自己订了两条在农村根本卖不动的雪茄烟因此遭到了老婆的责备和孩子的嘲笑，郁闷之际，从不抽烟的老赵也开始抽起了这“洋玩意”。说罢，老赵用求助的眼神看着我，“李经理，一定要帮我想想办法，我这小店得多长时间才能赚到这200多元啊！”看着老赵那期待的眼神，我便冥思苦想起来，上大学时，我们同学没有钱买整包的烟抽，都是1

13、元钱、5角钱地买散烟，老赵这里有一个比较大的预制厂，基本上都是年轻人，干体力活的口味较重，而且年轻人有猎奇心理。渐渐地，我的脑海中理顺了一条思路，我帮老赵把雪茄摆在店中最为显眼的位置，而且把烟盒打开，将雪茄一根根地直立码放，告诉他就一根一根地零卖，定价为1元/根，而且消费对象就是隔壁厂子里的年轻人。“能行吗？”望着老赵充满疑惑的目光，我的心里也不是太有底，“先试试吧，这条整的先帮你调剂一下，最起码不会全部亏掉了。”我这样安慰他。没想到下午就接到他的电话“李经理，你出得主意还行，已经有人来买了，都反映雪茄的味道和平常吸的不一样。”又过了几天，去他家送烟款，还没有将车停稳，就被他一把握住我的手，“

14、李经理，太感谢你了，按照你的法子，我订的雪茄不但不亏本，还赚了几十元。真是不敢想啊，我老赵服了你了！”老赵又恢复了以往爽朗的笑声。（作者单位：六安营销部）服务客户放飞青春米永来又到了丹桂飘香、充满收获的季节，不知不觉间，我在六安烟草这个大家庭里担任客户经理工作,已经有一年多了。还记得我刚踏上客户经理这个陌生的岗位时，业务知识匮乏，不懂得如何与零售客户进行有效沟通。因此，在卷烟营销的过程中处处碰壁。在我辖区内沙井村有一名叫孟凡联的客户，他所面对的是农村的消费群体，日常卷烟销售以低档烟为主，而且品牌的集中度很高，只销售“红三环”这一个品牌，对于我介绍的其它替代品牌，他根本不感兴趣。因此，每当“红三

15、环”货源紧张的时候，他总是完不成预定的销售计划。我上门拜访了解情况，不等我开口，迎面而来的总是他满腹的牢骚。后来，通过学习和思考，我决定和老孟一起分析原因，引导他转变销售观念，增强品牌培育意识。于是我耐心的告诉他，附近的其他客户最近“红三环”也比较紧张，但是他们订购了一些其它品牌。由于这些品牌以前虽然没有卖过，但质量很好，而且按照公司的零售指导价进行销售，不仅卷烟销售量不错，利润也提高了。起初听了我的话他还将信将疑，后来通过订购试销，果然销售量和利润都不错。从那以后，老孟对我的日常营销工作非常地支持，遇到新品牌上市，只要是我向他推荐的，他都率先订购试销。（作者单位：寿县营销部）我的“个性化”服

16、务孟瑞我的线路上有这样一位性格古怪的客户，在前几次拜访时，她都不理我。抱着困惑的心理，通过向其他人打听，才知道她是聋哑人。此时，我被她身残志坚的精神深深打动着。拜访中，我发现她的经营品种比较单调，只有四个品牌、七个规格的卷烟，之前的卷烟订购、接货都是她母亲帮忙的。回来的路上，我一直思索着怎样才能让该客户经营的更好。在之后的一次拜访时，我买了励志类的书送给她，并且试着用手写的方式与她交流。开始，她有点羞涩，后来她才大胆与我用手写的方式进行沟通，我鼓励她说出自己的想法，看到她感激的样子，我的心里也高兴极了，交流持续了整整一个半小时，临走的时候，我发现她眼泪盈盈。在第二次拜访时，我详细地向她说明了客

17、户经理岗位职责及服务内容。在第三次拜访时，我拿出从另外的客户处买的零包烟“88黄山”、“55迎客松”、“36红金龙”、“18黄果树”、“13.5红杉树”做样品免费送给她，让她试销一下。在第四次拜访时，我意外地发现柜台内上次做样品的零包烟都是成条的，并且她用手写的方式告诉我每个品种都订购了两条且部分品种已卖掉一条，并且把我上次做样品的零包烟总计21.1元也给了我，为了树立她经营的信心，我收下了钱，看到她高兴的样子，我的心里高兴极了。（作者单位：六安营销部）客户的满意是我的追求朱 蕾也许，没有人能成为一颗璀璨的明珠，但可以做一束阳光，发一份光热；也许，没有人能成为明媚的春天，但可以做一滴春雨，滋润

18、广袤的原野大地。而作为寿县营销部一名普通的客户经理，白友德同志就是这样一位愿做一束阳光、一滴春雨，默默为行业的发展贡献着自己的光和热的人。白友德，曾在某国有企业任职，因企业效益不佳,有机会与烟草结了缘。他从当初的访销员到送货员，再到今天的客户经理岗位，一干就是十年。在他身上看到最多的就是对工作的热情，以及在烈日寒风中所留下的痕迹。他经历了烟草行业推行客户关系管理、全面建立销售网络体系的改革，也从改革中使自身素质得到了全面提高。为适应新体制的工作要求，也为了在新的客户经理的岗位上有所作为，他刻苦钻研，潜心学习客户经理岗位职责、工作流程、服务营销等知识，利用闲暇时间苦练电脑操作技巧，熟练掌握了必要

19、的电脑知识，并利用所掌握的知识为其所辖线路的所有客户建立了完整而全面的客户档案，做好客户的销售记录、市场动态分析，为客户提供更全面、周到的服务提供了第一手资料。每当有同事向他请教怎样才能做一个优秀的客户经理时，他的回答就是一步一个脚印，踏踏实实做好每一件事。在具体的工作中，面对各种各样的问题，利用其掌握的知识、信息总能一一解决，让客户满意，为公司树立良好的形象。每天的工作在白友德看来都是一个新的起点，一个新的挑战。他时刻提醒自己，只有持续的高质量的服务才能赢得长久的客户满意和忠诚，才能形成客户对公司的依赖，才能最终达到客户和公司的双赢。早晨，是一天工作的开始，他始终坚信一个好的工作计划是成功的

20、一半，所以每天拜访客户之前，他总是根据建立的客户档案，制定一份详细的拜访计划，排好走访次序，把准当日访销客户数、品牌规格、计划量，尤其是做好重点客户的计划。在与客户的交流中始终本着“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的原则。来到客户店中，他流利地向客户介绍公司今天供应的卷烟品牌、规格，耐心地向客户宣传新品牌，做好“看、谈、帮、记”：看柜台内卷烟品牌出样数、看库存、看销售；与客户沟通，在交谈中了解客户对服务、品牌的需求；结合库存、市场情况帮助客户制定合理的订货计划，帮助解决客户疑问、宣传行业政策；对于掌握的情况随时做好记录，下班后进行整理，以利于较好的把握市场。近期

21、，社会上出现一些专门以“调包”谋生的不法分子，他们利用零售户粗心大意的弱点，将高档烟调包，谋取非法利益，在零售户中引起恐慌，唯恐会落到自己头上，遇到较大的生意就心慌，影响效益。针对这一情况，公司通过发放宣传单向客户解读“调包”的常用手段。白友德将线路上一些年纪较大、防范意识弱的客户名单一一列出，逐户宣传，将自己多年工作以来积累的不法分子常用的手段、方法用通熟易懂的语言告诉客户，帮助他们去识别“调包”，让零售户做到心中有数，既能做好生意，又不会被“调包”，真正保护零售户利益，提高了零售户对烟草公司的满意度、忠诚度。这就是白友德，从每一件小事做起，时刻牵挂着每一个经营户。遇到客户手机信号不稳定联系

22、不上时，则按预访订烟，确保不漏订；有了刚到的新品种，就在拜访中及时告知经营户；到了梅雨季节，总是不忘提醒经营户保护好烟，把客户利益当成公司利益，时时刻刻为客户利益努力着，成为客户的知心人。这就是白友德，一名对公司卷烟品牌、烟草政策烂熟于心，对所属线路零售户如数家珍，充分发挥作为一名客户经理的分析判断能力、营销能力、交际能力，用自己的实际行动，用真情、真心服务于所属线路的每一位零售客户，始终坚持把客户的利益放在第一位，急客户所急，想客户所想，以自己真诚的服务，在平凡的岗位中做出了不平凡的业绩，在他走过的拜访线路上留下佳话，获得零售户赞赏的平凡的客户经理。（作者单位：寿县营销部） 冰雪在真情中融化

23、黄克如元月13日以来，持续降雪给我们的配送工作带来了极大的困难和挑战。 19日上午，全体配送人员在交款大厅召开安全大会。 11时30分，配送中心李球副经理探路归来，提出抓住中午冰雪开始融化的机会抓紧送货。时间紧、任务重，全体人员争分夺秒，准备好各种应急工具，随着一声令下，20辆配送车辆整齐出发，迎着主干道进行配送，对不能送到的客户进行电话预约，定时到路旁取货，确保每一份卷烟送到每一位客户手中。下午5：20分，当我们的车辆行驶到陈家河时，路面又开始结冰。由于上坡路陡，驾驶员刘伟决定加大油门冲上去，当车子爬到半坡腰时，忽然车轮打滑上不去了，车子又慢慢地滑到坡底，第一次冲锋失败了，在第二次冲锋开始前

24、，我们在附近农户家里要来了一些稻草和树枝，铺在坡路上，刘伟驾驶车辆，我们在后面用力推，一步，两步，三步，车子终于慢慢地爬上了坡顶，这一次的冲锋终于成功了，我们心里高兴极了！当我们送到三口塘时，天已经黑了，还有三十多户没有送，陈宗清等户都已经关门睡觉了，怎么办？我们只好抱着卷烟敲开他的店门，当他从热被窝里爬起来看到我们的时候，几乎惊呆了，连声说：“没想到，没想到，你们太辛苦了，太感谢你们了！”我说：“没关系，这是我们应该做的。”接下来，我们就是这样一家一家敲门，一户一户配送。晚上十点半钟，我们终于送完了，填写好服务证，并分毫不差的收回全部货款，望着白茫茫的大地，满心高兴的回到公司，没想到，谢局长

25、、杨局长和配送中心的领导还都守候在公司，等着我们这最后一辆送货车的归来，并在食堂为我们准备了热腾腾的饭菜，看到这些，虽然我们身上是冰凉的，但心里却是暖洋洋的，那顿饭吃的特别香 。（作者单位：配送中心）执法篇基层管理者的榜样徐仁和罗时平同志退伍安置到单位后，曾经是一名合格的驾驶员和出色的网点批发部主任。2001年，霍山卷烟市场充满假冒及无计划卷烟，卷烟销量一再下降，在这困难时期，单位领导把他调整到专卖岗位。打铁必须自身硬，他首先从自身学习抓起，利用一切时间学习烟草专卖法以及相关的法律法规知识，学习真、假烟识别技术，遇到难题虚心向专卖老同志请教，还参加了电大学习。同时，为了提高专卖队伍整体素质，他

26、组织开展定期培训，提高专卖队员的业务能力。他创新专卖工作方法，努力构建公安派出所、工商管理所、烟草稽查队相互联动的立体市场管理网络，做到信息共享，相互配合。数年来，罗时平同志先后组织开展了“春雷行动”、“金网系列”、“猎狐”、“飓风”、“山鹰系列”、“大战六十天”等系列市场专项行动。无论是烈日炎炎的夏天，还是冰雪飞舞的寒冬，他都与稽查队员一起蹲坑守候，有时坚持十几个小时不休息，饿了啃点干方便面充饥，从不叫苦叫累。由于原来长期从事驾驶工作的原因，他患有腰椎间盘突出症，经常因守候检查等痛得直不起腰，但关键时候从没有因此而退缩。基层稽查中队日常检查查扣违法经营卷烟时，时常遭到当事人的阻挠，有时还有不

27、明真相的群众围攻执法人员。每当遇到稽查中队无法处理时，一个电话他总是第一个赶到，一边义正辞严地给当事人讲清烟草专卖法的规定，一边耐心细致地给群众讲道理，使执法活动得以顺利进行。在处理各类违法经营卷烟的案件时，时常有当事人或委托熟人辗转找到他的住处或办公室，拿出现金或礼物，欲大事化小、小事化了，都被严词拒绝。只要涉及到有人违反烟草专卖法，即使是自己的亲朋好友也一样对待。为此他得罪了不少人，也被一些不法烟贩当作是眼中钉、肉中刺，甚至扬言要报复他。“公正执法我什么都不怕！”，这是他常说的一句话。（作者单位：霍山县局）依法行政 无所畏惧余让胜2005年12月9日上午，市管二中队接到举报称柏林乡某村洪某

28、的商店里有假烟销售。我稽查人员亮明身份后进店检查，当场发现几个假烟外包装条盒，准备做进一步检查，店主洪某见状破口大骂，并用铁棒乱劈，市管员王友海见状连忙上前阻拦，身挨数棒，仍忍着疼痛，耐心说服、讲清道理。随后，其丈夫更是嚣张，煽动周围一些不明真相的人起哄，并撕扯稽查人员的衣服，围攻并阻碍检查。王友海为了其他同志少受点伤，一直站在最前面，直到当地公安人员赶到，才阻止了事态的进一步恶化。此次共查获了五十多条假冒伪劣卷烟，该店主的暴力抗法行为也被公安机关依法处理。2006年的夏天，我们在城关镇郑某店中，查获大量非法卷烟，店主郑某见状，又哭又闹、张口就骂、动手就打。当时，王友海在其柜台里检查，被郑某一

29、把揪住衣领，摔倒在地，并指着他的鼻子大骂，身为烟草专卖执法人员的王友海坚持打不还手，骂不还口，冷静地对其进行说服教育，在场的围观群众看不过去，纷纷指责店主太过分，这时她才有所收敛。最终，郑某被依法处理。在日常检查中，这样的事件时有发生，我们的专卖执法队员始终无所畏惧，坚持依法行政，公正文明，以实际行动维护着法律的尊严！（作者单位：舒城县局）你我身边的专卖人史贤如2007年元月11日，市管一中队对梅山镇马店村进行市场管理，车到三湾村与马店的岔路口时，发现路边停靠一辆白色江淮JAC厢式货车，凭着职业敏感，车组负责人刘家祥决定停车检查，由于不是固定商店，刘家祥随上前去与驾驶员进行试探式地交谈，实施软

30、火力侦查，车主在交谈中神情紧张，眼神多次不自然地看着驾驶室。从这两点细节判断，该车应该携带有违法卷烟。刘家祥和队员不失时机地亮明身份、说明来意。果然在驾驶室查获假冒玉溪卷烟4条，非法流入黄山烟15条。车主见事情败露，悄悄地把刘家祥拉到一边说“我是石婆店人，由于烟不够卖，才从外地进了一些香烟回来卖，请你通融一下。”边说边拿出500元钱硬塞到刘家祥手中，刘家祥严词拒绝，并向他宣传了烟草稽查人员六条纪律和十项禁令。9月14日，刘家祥所在的车组对我县吴家店乡庙岗村丁茂刚商店进行检查，查获非法流入卷烟19条，检查结束后，刘家祥了解到该户从湖北进烟是由于水毁道路，送货车辆不能到位，前不久道路刚刚修通，回到

31、县局后立即向营销部门反映，及时恢复了该地的送货。过了一段时间后，再次对该户进行检查时，发现又有非法流入卷烟存在，店主满脸愧疚地说“刘师傅，上次经过你的反映是给我供货了，但是供货量较少，烟不够卖，所以才从外地购进。”刘家祥回来后主动向该片的客户经理反映情况，当他从客户经理处了解到给该户的核量是科学合理的，只是由于这段时间货源紧张，考虑到该户地处湖北交界处，可以适当增加供应量。刘家祥及时向该户反馈了信息，并做好解释工作，取得了零售户的理解，以后该户的经营变得非常规范了。（作者单位：金寨县局）精诚所至季长河记得在2001年4月的一天，我正在家里整理商品，突然听到一阵脚步声，抬头一看，走进来三个穿统一

32、服装的人，其中有一个人看起来还很面熟，只见他朗声说到“我们是烟草专卖局的，有人举报你销售假冒卷烟，这是检查证，请你配合我们的工作。”我当时就愣了，前几天，在利益的驱使下，我从上门推销的人手中进了一些“廉价”烟，没想到这么快就被发现了，看着他们要收走那些我用血汗钱进的假冒烟，我当时既心疼又羞愤，准备和他们大吵一通，这时那个看似面熟的工作人员走到我的面前，语重心长地对我说：“我知道你现在心里很不好受，其实我们的心情也不好受。”我急忙说：“看在我是残疾人的份上，照顾一下，把烟还给我吧。”他不直接回答我的话，反问我：“你不记得我了吗？是我为你办的烟草专卖零售许可证，证也是我送上门来给你的。”这时，我想

33、起来了，就是眼前的这个人，两个月前为我办的烟草零售许可证，一分钱没收，还亲自把证件送上门来，当时还跟我讲了许多烟草经营的相关知识，并要我一定要守法经营。这时他又说到：“烟草实行专卖，其目的就是维护国家利益和消费者利益，作为执法人员，净化市场经营环境，维护国家利益和消费者利益是我们的责任。”在他的教育和开导下，我认识到了自己的错误，接受了处理，并表示在今后的经营中一定守法经营，决不卖假冒伪劣卷烟。这些年来，由于我依法经营，诚信经营，赢得了附近村民的认可，我也成了本村卷烟销量最大的经营户。（作者为裕安区零售户）我敬佩的烟草人曹珊珊六月份，一名顾客从我们商场购买了两条新制“皖烟”，付钱出门后没多久又

34、返回柜组，说买的烟是假烟，口味不对，要求调换成老式“皖烟”。尽管服务员费尽口舌，多方解释，但顾客一口咬定烟是假的。无奈之下，商场负责人打电话向烟草局求救。不到十分钟，两名专卖人员赶到了商场，他们对卷烟进行鉴定后，十分肯定地说：“这两条卷烟是从烟草公司进的货，绝非假冒。跟老牌卷烟的吸食口味相比，新制皖烟香精的配制更趋于环保，口味更加醇和，这是烟厂对此品牌的科学改良，并不会影响到卷烟的质量和信誉。相信经过一段时间的适应后，大家会更喜爱新的皖烟品牌。”不仅如此，专卖人员还现场向那名顾客和围观的群众演示鉴别卷烟真假的方法。专卖人员的一席话，不但说服了消费者，也让我们售货员学到了卷烟鉴定的知识，既维护消

35、费者的利益，也维护了我们华联的利益和声誉。（作者单位：寿县华联商厦）情感篇烟草人帮我重新站立起来夏芳我是霍邱县周集镇一名既普通又特殊的卷烟经营户。十年前，在一次车祸中不幸被轧碎了脊椎，造成下身瘫痪，这使得我原本幸福的家庭债台高筑。屋漏偏逢连夜雨，不久，我的公公也因脑血栓瘫痪在床，生活不能自理。迫不得已，丈夫只好常年外出务工，我靠亲属借点钱开一间小杂货铺来维持生计。刚开始，我一看到别人能行走，就伤心悲哀，情绪一度低落，对生活也丧失了信心，店里的生意不好，每天的收入仅够糊口。面对瘫痪在床的老人，需要上学的孩子，我感到生活像山一样压得我喘不过气来，未来的生活也一片迷茫。我的这一切，被烟草公司的送货员

36、沈成杰看在眼里，记在心上，每次来送货，他都会主动帮我整理柜台、清扫店面，临走时还不忘说一句：“大姐，以后有需要的地方，只要我能做到的，只管开口，我尽量办。”每次我都会说：“没什么，谢谢了。”直到有一次，一个阴雨连绵的日子，上午十点左右，小沈像往常一样，帮我整理好了货架，正准备清点货款离开。因为发了一夜高烧，我的身体再也支撑不住，软瘫在轮椅内，而且我褥疮的老毛病又犯了，由于下肢瘫痪造成的褥疮无法根除，唯一解决的办法是到医院清疮毒挂水治疗。或许是我当时的模样着实吓坏了小沈，他连忙问：“夏芳，你怎么啦，要不要送医院？”为了不耽误他送货，我说：“没什么，过一会就好了。”小沈让我先躺了一会，见仍未有好转

37、，便坚持要把我送到医院，就连忙喊驾驶员小姜把我抬上送货车，关上店门，奔向医院。到了医院，小沈帮我挂号、取药，联系医生，一直到了住进病房时，我才想起由于走得匆忙，身上未带分文，医药费全是由小沈垫付的。直到下午一点钟，我的邻居和小孩来到医院，他们才离开。当时由于病痛在身，连一句感谢的话也没来得及说。事后医生告诉我，幸亏治疗及时，否则可能危及生命。而那天因为我耽误了他们的送货时间，事后得知小沈他们送货一直持续到晚上六点钟。六天后，我康复出院，小沈又来送货时，我向他表达了真诚的谢意。他听后说：“这是人之常情，我们不能见危不救吧，何况您是我们的客户呀！”想到这儿，我多年凄苦的心，感到春天般的温暖。从那以

38、后，我开始坦然地面对现实，积极地去开始新的生活。从此，我脸上的笑容多了起来，加上烟草人对我经营和生活上的帮助，来买商品的顾客逐渐多了，生意也比以前好了许多。由于行动不方便，信息十分闭塞，客户经理王玉虎每次来，便主动给我介绍一些卷烟营销方面的最新政策，还和我聊一些外面的新闻，陪我拉家常。2003年盛夏的一天，热心的王经理到我家拜访时告诉我：“夏姐，县里正在斥资扩建你家门口的周潘路，工程很大，到时估计会有许多工人参与修建，中档卷烟以及毛巾、香皂、牙膏等日用品，你可以多采购一些，也可以多批发些酒、饮料来增加赢利。”我听后面露难色，由于近日公公病情恶化，医药费已花去了我店中一部分资金，孩子又临近开学，

39、手头实在紧张。王经理得知这个情况后，主动帮我联系了熟悉的批发商，以个人名义担保，让他们先给我拿货，货卖出去后再还欠款。今年年初，我的订货电话出现了故障，没能订到卷烟，家中烟卖完了，我干急无汗。到了送货那天，小沈抱着十几条卷烟走进店面。我感到十分惊奇，我没订到烟，怎么会有烟呢？而且还是我需要的品牌。小沈告诉我说，这是电访员根据我日常订购的品牌，替我作主订购的。我再次感受到烟草人对我亲人一般的关怀。前年年冬，大小超市突起，我的小店生意好像日落西山，非常着急。当时低档卷烟比较紧张，就冒昧给市局谢局长写了封求助信，把我的家庭情况向他倾诉，万没想到谢局长不仅读了我的信，还委托办公室给我打来电话鼓励我。他

40、特别叮嘱电访员访销时对我要特别照顾，紧俏品牌优先供应。更让我意想不到的，去年春节的前几天，霍邱县烟草局、营销部的领导带着食用油、牛奶、大米等礼品亲自上门看望我。他们勉励我自强不息，勇敢面对生活中的挫折，并表示一定会一如既往地关心支持我。我已经在轮椅上度过了十个春秋，尽管我的疾病还经常折磨我，尽管我的身体再也不能从轮椅上站起来，但我的心却早已摆脱轮椅（作者为霍邱零售户）人间自有真情在赵琼2005年9月2日傍晚，雷电交加，暴雨如注，山洪似脱缰的野马冲向下游的诸佛庵镇，洪水造成无数的桥梁、道路被毁，房屋倒塌，商店被淹，通讯中断，整个街道一片汪洋。洪水退后，9月4日下午，六安市烟草公司的梁跃华副总经理

41、和霍山县烟草局的姚庆丰局长一行，踩着厚厚的淤泥，来到了我们零售户中间，了解受灾情况，慰问灾民，勉励我们战胜困难，重建家园。当梁跃华副总经理见到洪水中失去妻儿的葛建中时，紧紧地握住老葛的手说：“老葛啊，你要坚强些，注意保重自己的身体，这一千五百块钱是我们的一点心意，请您务必收下！” 葛建中用颤抖的手接过慰问金，激动地说：“你们工作这么忙，还惦记着我们这些零售户的家事，我真不知该说什么好，我会尽快地从失去亲人的悲痛中走出来，搞好生产自救，不辜负你们的一片深情。”灾后进烟难的问题牵动着烟草人的心。9月5号这天，正值访销诸佛庵这片客户，一大早霍山卷烟营销部的耿主任和仇主任分别骑着摩托车来到我的店门口，

42、见我和爱人正用铁锹铲店内的淤泥，就连忙夺过我手中的锹说道：“来，来，你们俩先歇歇吧，让我们帮你干一会儿！”“那哪成呢，你们是客人，瞧，我们这里到处都是污泥，别溅到你们身上”。“你这可就见外了，我们一年到头打交道，这点事算什么呢！”说着，他俩抡起大锹，一边铲门前的污泥一边和我商量：“你这附近桃源河村有三十来户零售户，由于电话不通，道路冲毁，无法开展访销和送货，现在唯一的办法就是我们先到村里进行现场访销，然后将采集的信息传到市公司电访员那里，后天送货时，烟就放在你家，让他们带现金到你这里拿货，请你帮个忙，费点心，你看这样行吗？”我不假思索地答应了下来。两天后，桃源河的卷烟零售户熊志远第一个跑到我的

43、店里，气喘吁吁地问我：“烟草公司的香烟送来了没有？”我说： “送了，送了”，当他接过15条“软三环”、20条“盖三环”时，连声说：“村里有人去世了，正愁办丧事没烟用呢！前天上午烟草公司的一个同志到我店里说给我订货，当时我对他能不能将烟送来还表示怀疑呢，没想到他们今天真的送来了！”（作者为霍山零售户）一个客户经理的情怀陈力杜宜松是六安市烟草公司一名普通的客户经理，在他的的人生字典里，一直以“六诚”为做人做事的准则，即诚信为人、诚恳待人、诚心助人；忠诚企业、真诚合作、竭诚服务。“竭诚服务需要我们客户经理具备丰富的业务知识，精湛的业务技能，帮助客户搞好经营。客户利益得到了保证，国家的利益才能得到切实

44、维护。”在杜宜松所负责的区域内，有位客户叫徐修文，每次拜访的时候，他说的最多的一句话就是“我快要经营不下去了。”通过实地拜访和观察，杜宜松帮助他分析经营上出现的问题，明确下一步的改进措施：彻底打扫店面，简单装修，保持店面整洁明亮；将店内卷烟所有品牌，包括其他商品进行明码标价；购进一批适销对路且质量有保证的商品，包括购进适合当地吸食口味习惯的卷烟品牌。通过一段时间的规范经营，上门的顾客逐渐多了起来，卷烟销量也从以前每月二十几条，发展到现在每月突破二百条。在杜宜松的帮助下，徐老板的生意一天比一天好。在客户拜访的路途中,有几座乡镇敬老院，每逢过年过节，杜宜松都会带上礼品前往看望院内的老人。此外，刘行

45、三、刘正余、甄启超三位生活困难的客户，也是杜宜松每逢节日必去看望的。2006年中秋节前，在日常客户拜访中，杜宜松得知张店镇塔山寺小学的高大伟同学，两岁时父亲去世，母亲改嫁，与七十多岁身患疾病、双耳失聪的爷爷一起生活，祖孙二人没有固定收入,靠村民的救济艰难度日，随时面临着辍学的危险。得知这一情况后，杜宜松决定每年资助高大伟300元的学杂费，并在传统节日期间还经常给孩子购买衣服和学习用品。塔山寺小学校长知道后，十分感动，特意写信给谢建生局长，对杜宜松的善举表示感谢和钦佩。而杜宜松本人的家庭生活也相当拮据，妻子没有工作，孩子也在上学，全家仅靠其一人的工资收入维系生活（作者单位：营销中心）三公里，四十

46、分钟谢申柱我是六安市金安区施桥镇古河村的一名村干部，同时也是一位有着二十年卷烟经营历史的零售户。那天早晨，天上下着雨，我正在店里低头看报纸，一声热情的招呼声响在我的耳边：“老板您好！”我抬头一看，原来是烟草公司的客户经理小王。我淡淡地说一声：“下雨天还来了，那么多烟都不能供应，你们跑来干什么。”凭心来说，小王这人服务态度不错，每次来我家都面带微笑，大家也都夸他好，但我心里对一些卷烟品牌因被整合而订不到货有怨气，正好发在他的头上，谁叫他是烟草公司的人呢？小王并不生气，依然微笑着对我说，“最近部分品牌被整合，一定程度上影响了你们的经营，实在不好意思，请你谅解。”接着他向我说明了品牌整合的意义，并和

47、我一起商讨了下个月的品牌供应及核量问题，在他的耐心解释和说服下，我的火气逐渐消失了。临走时，小王问我：“老板，你们这里有补胎的吗？我的摩托车胎破了，我刚才推了一里多路才到您家的。”我说道：“难怪你刚才气喘吁吁的，我们这里没有修车的，只有埠塔寺街道才有。”小王说声“谢谢”就转身走了出去。这时，正好有人来买东西，我忙着去招呼客人了。一会儿，买东西的人走了，我心里想：这里离埠塔寺街道还有三公里远，天下着雨，村里的道路又特别泥泞，小王推着车子该怎么走啊？想到这里，我披上雨衣，冲入雨中。不远处，小王正弓着身子，一步一滑地推着车子向前走着，看着他的背影，我鼻子微微发酸，加快脚步走上前去。小王听到脚步声，回

48、头一看是我，脸上露出灿烂的笑容。我们俩轮流推着车子走，短短的三公里路程，我俩走了四十多分钟才赶到街上的修车辅。路上我们边走边聊，小王告诉我：“作为客户经理，需要掌握大到行业政策，小到产品知识，又要有一定的营销技巧和市场分析能力。公司领导告诉我们，努力提高客户的满意度，是我们的责任，无论客户的知识水平、职业、身份和地位如何，作为一名营销人员，都要真诚地与客户沟通，时刻关心他们的经营，关注他们的需求，只有这样才能打动客户的心，才能建立起心心相印、配合默契的伙伴关系”（作者为金安区零售户）铺就金色的致富路朱立好我从1996年开始种植烟叶，到今年已经连续种植11年了，从一开始种烟4到5亩，到2005年种烟10.5亩、产量3千斤、收入达1.7万元、约占当年家庭经济收入的70%。通过种植烟叶，我家里盖起了楼房，安装了卫星电视，用上了太阳能热水器，添置了冰箱，过上了和城里人一样的幸福生活。