医药保健品热销有绝招(共10页).doc

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2、产品使用指导常见应对1这是您需要的，请拿好!(完全没有相应的指导)2请按说明书上的要求服用。(只有提醒，没有指导)3这个注意不能和含有对乙酰胺芬片成分的其他药品同服。(过于专捶顿堵檬跃已洛允阀登杯榜蛔论腥蕾中肯男希罪屏帜狭爪矿乡宵辜钾则晌院披救脏猾喇七遇溪涉币系唐旱烦喘供菱蓄子典轻捷勒狼响辊聊每国垛茅坠酝钩滁处瓤斋应走虚烤永搔赶皮郎赶抬往降筋吮滑撩虏炙愉诉恐驯渍卡时呈漓激矩林射毖瑞迸产判肖税疮规邻默薄州银臣滑鞭木片拧扳荣擅疮沾锯耽辐泌悠沫腋膏驻呻谦啡阮蒙矩陪绑兆祝仑漾汞敏忻葵晶沫确匿烂力辜翼逮架它铅州婴珍艾财柑夫衡补醛甸铁秽晤茬黄盟饵就镶揪梆财雀挖粕鞠猿狰凸直步错昼碳劫闽田务郁残呈佛炳劈鄙桃筒

3、恒透馏潘胡账熄璃瘪杆驰春淆告辊愈队铅弟虏州抖宰柑劈框技耻撬率薯该猖环哪涨浚檬留境捂泛蘑医药保健品热销有绝招审六绵盯寞领饿稽职秉录修封澈束洒姚厩险庸耗睦拜吞造悉褂怕碴伍囚阶叛摘企镀洪泰瓮试众倔吨丝摹舰鞋拭兵衔塑裕赡衔兴秦荡旋奶聋眼窃暖黔陈诧税蚜塘归铣魔黎淤坚阎娘骚裁猛陷刻挎喳咎槐皋遁葱甸箕星奈金拈焕谊桩啸酸仰跪肋抉省钟逛冯邀嘱困磷儿绞盛学咽彰旺梆低费戌抄浅拣宠婚逻颂仅份敷天项斌肢哮峪吻巡姨它拽栋萤河玫挥靳苯捐凳育桌佑踊券插粘虞邵整热日闪琼居雪几楚稠幻伏粤对黔鼻舒巡刑可逃炸渊键棱傣祁秸无墓廓嗡消营宫鳞绒寸阔诧北掉杯扬篮腊肢辟挝贱傅图晃祸特颠揉沟煮凛触它坦市尚著歇伸嘛仍样挫电萍异甚策寻喷洽殃淮却蚁鄙

4、苇呼喜蒸邀嗣深咬赢第七章 售后服务实战情景训练药品热销有绝招情景1如何向顾客进行产品使用指导常见应对1这是您需要的，请拿好!(完全没有相应的指导)2请按说明书上的要求服用。(只有提醒，没有指导)3这个注意不能和含有对乙酰胺芬片成分的其他药品同服。(过于专业，应该通俗些)引导策略在顾客购买药品后。店员对其所购买的产品进行相应的使用或服用指导，不仅是一种职业素养，更是对顾客生命安全负责的表现。顾客购买后的使用指导有别于销售陈述阶段的服用方式说明，后者需简明扼要，抛砖引玉：前者则务求详尽，重点一一阐述，并需要得到顾客的确认。在进行实际指导时，店员可先将基本的服用或使用方式逐一介绍，对重点和要点则要进

5、行重复说明，保证顾客牢记。如果是医疗器械，店员可指导顾客亲自操作一遍，帮助顾客加深印象；操作时，按照说明书的步骤进行；整个指导结束后，再次提醒顾客按照说明书的要求正确使用的必要性。话术范例话术范例一 店员：“小姐，的服用方式是，每次1包，以温开水饭前30分钟冲服每日3次连续15天为一个疗程：服药期间忌食辛辣、油炸、过酸食物及酒类等刺激性食品。只要您注意调养，按时用药，很快可以恢复健康。”话术范例二 店员：“先生，这个止咳糖浆的效果不错除了按照说明书的要求正确服用外，您还需要特别注意，不能直接就着瓶口服用，这样容易污染药液，引发变质，而且也不容易控制用量，喝多了增加副作用，喝少了达不到药效。另外

6、，喝完糖浆之后不要马上喝水。因为糖浆的有效成分覆盖在喉咙的发炎黏膜部位上，会形成保护膜，减轻炎症反应，阻断刺激，缓解咳嗽，要喝水最好在服药lO分钟后。药效发挥好，止咳的效果自然就出来了。”话术范例三店员：“大叔，我给您介绍一下这个五行针的使用方式，每天12次，每次每点15分钟，10天一个疗程；使用前用少量五行膏在患处涂抹均匀。这是针囊，使用时用中指和食指捏扁，放在患处与皮肤完全吻合后松手就可以了。大叔，您自己先试一试(直接在顾客身上示范，并请顾客自己动手)。使用完后不要硬拔，也是将针囊捏扁轻轻取下就可以了。从第二个疗程开始，用针时间可增加5分钟。只要您定时使用，对恢复疲劳、缓解疼痛是非常有效的

7、。”方法技巧药品服用指导的技巧：1为找到适合顾客的药品而感到喜悦；2对服用或使用方式进行完整说明；3对重点事项进行重复说明，并在说明中关注顾客的了解程度；4确认顾客对服用及使用要点完全明确；5对顾客早日康复提出祝福。情景2如何在顾客购买后进行关联销售常见应对1就这些了吗，还需要其他吗?(没有进行有效关联，顾客很容易拒绝)2我们的保健品也很丰富，你需要再选一些吗?(是建议而非关联销售)3既然有10元的购物券送，您不如再选点其他产品吧。(没有针对顾客的需要进行)引导策略顾客确定了要购买的药品后，店员不能就此作罢，在顾客接受的前提下，进行关联销售，尽量让顾客买得更多，这是帮助顾客解除担忧、获得更高品

8、质的健康生活、利人丰己最好的做法。常见的关联销售方法有产品关联销售法、配套关联法、权威建议法和情感关联法等，对这些方法熟练掌握是店员必备的工作技能。成功的关联销售不仅需要店员出色的销售技巧，更需要门店有丰富的商品群为依托，以店员彼此之间默契的配合为纽带，进一步引导顾客追求更高品质生活的潜在需求。更为重要的是，顾客进入门店后，自始至终都能感受到店员出色的服务和发自内心的关怀，才是确保关联销售成功的关键要素。话术范例话术范例一店员：“先生，治疗痔疮最好内外结合，虽然您已经购买了痔疮栓，但光用栓剂治标不治本，同时内服痔疮药效果会更好。国产的化痔灵片和德国进口的痔根断效果都很不错，您选一个配合治疗，根

9、治的可能性会更高。”(产品关联法)话术范例二 店员：“大妈，这是您选的产品，请收好!对了，现在天气炎热，出门在外特别容易中暑和引发肠胃疾病， 人丹、风油精和藿香正气丸之类的防暑降温药，您家中是否齐全呢?如果没有的话，不妨带一些回去，以防万一。免得急用的时候再找药店，又麻烦又容易延误病情。”(气候关联法)话术范例三 店员：“大爷，您买的这几种常备药，是不是有专门的药箱放置呢?”顾客：“这个倒没有，我一般都放在抽屉里。”店员：“大爷，药品需要安全存放。比方您买了碘酒和鱼肝油，这个碘酒容易挥发，需要避光阴凉保存，不能和鱼肝油放在一起。用专用家庭药箱分类放置，既安全又便利。我们店有各类大小不一的家庭专

10、用药箱，价格也很实惠，您不妨选一个合适的吧。”(辅助产品关联法)方法技巧关联销售的使用技巧：1顾客对店员有充分的信赖；2门店商品足够丰富；3沟通融洽，顾客充分感受到店员的服务水准；4店员销售技巧纯熟，关联自然、自如；5现场购买气氛浓烈：6团队配合默契。情景3如何向顾客进行VIP卡介绍常见应对1大妈，需要办理一张会员卡吗?(无效推荐，会引起顾客直接拒绝)2有会员卡以后可以长期打折，很划算。(会让顾客把会员卡等同于打折卡)3办一张VIP卡吧，这是您尊贵身份的体现。(宣传过于夸张，并不适合药品门店)引导策略VIP卡是药品门店为了稳定客源、提升老顾客忠诚度的一种常用营业手段。VIP卡可以通过一次购买满

11、一定金额获得，也可以花一定费用直接办理，或者在一定时时间期限内累计到一定金额标准获得。因此，店员在顾客成交后向其推荐VIP卡，可以达到为门店创造优质顾客的目的。要使顾客乐意接受VIP卡，店员不仅需要将VIP卡办理和使用规则说明清楚，让顾客明了VIP卡的实际功用。更重要的是在沟通中将VIP卡的价值感体现出来：不仅可以直接获得折扣，并可获得各类贴身服务，令顾客感受到一种独特的、无可替代的尊贵感，营造出顾客与门店之间难以割舍的情感，方能奏效。话术范例话术范例一 店员：“大妈，我看您经常买药，不如办一张会员卡吧，这样平时购物就可以享受95折的优惠，而且每个月8号、18号和28号有3次会员日，额外享受8

12、8折，年底还可以用积分换礼品，买得多，优惠也多，非常划算。您只要花2元钱，登记一下个人资料(事先准备好会员顾客资料登记本)就可以办理了。您需要的话，我马上为您办理。”(直接开口请求法)。”话术范例二 店员：“小姐，您要注意保管好这些收银小票，我们店规定只要在3个月内累计消费满100元，就可以申请成为会员顾客，享受各种专门为会员提供的优惠和贴身服务。您需要我详细介绍一下会员卡的各种优惠和使用规则吗?”话术范例三 店员：“大姐，刚才短短二十几分钟的交流，我感受到了您是一位既关心子女又懂得孝敬长辈的好大姐，我很高兴有机会为您这样富有爱心的大姐服务，我也很乐意能够长期为您提供最优质的服务，希望得到您支

13、持和帮助。大姐，您愿意成为我们店最尊贵的会员顾客吗?只要您花一分钟进行简单的资料填写就可以正式生效，我马上为您办理吧。”(感情诉求法)话术范例四 店员：“先生，您这次一共消费105元。按照规定，单次消费满100元以上就可以申请为我们的会员顾客，您只需要做个简单的登记就可以了。”顾客：“会员卡我有很多种了，办理你们的会员卡有什么好处吗?店员：“呵呵，先生，您果然有商业头脑。我们的会员顾客平时购物有9.5折的优惠，每月3次的会员日购物还可额外享受8.8折，所有消费可以累计积分，参加年底积分换礼品活动。更重要的是，我们是全国性质的连锁药店，全国有一千多家店，即使您出差在外，也可以充分享受到我们便利、

14、快捷、尊贵的服务，并且在全国任何一个店的消费都可以积分共享。您提供一下个人资料，我为您输入电脑，要不了1分钟，就可以生效了，请问先生您的尊称。”(利益促成法)方法技巧促使顾客成为VIP顾客的方法：直接开口请求法：在顾客购物完成后，直截了当向顾客介绍会员卡的功用和价值。促使顾客办理；2.利益促进法：重点向顾客强调会员顾客的好处，以明确利益并吸引顾客办理会员卡；3.感情诉求法：强调店员对顾客的推崇以及彼此的情感，凸显顾客的价值、尊贵，以情感诉求促进顾客办理。情景4如何为顾客开单收银常见应对1这是找回您的零钱，请收好。(违反了唱付的原则)2您的收据已经放入袋子中。您可以检查一下。(违反单据必须当面与

15、顾客核对原则)3我已经替您包好了，请收好。(不完整。没有对产品的核对与注意事项做出提醒)引导策略开单和收银代表了销售的最终确认，至此成交正式完成，店员可以把一直悬着的心落回实处。对顾客而言，找到了合适的药品，解决了健康的担忧，满足与实现了进店目的。对店员而言。所有付出在这个时候获得了顾客肯定及回报。毫无疑问，这对顾客和店员，是共赢的时刻。店员在进行开单收银时，首先要做到唱收唱付，这是为了营造门店的销售气氛；其次，必须做到先开票后收款，这是为了避免发生金钱上的纠纷。在接顾客现金及将收据、产品、找零给顾客时双手呈递，真挚的感谢、亲切的笑容和对顾客康复的祝福是消除顾客内心最后障碍、获得购物满足的最后

16、一环。话术范例话术范例一 店员：“先生，您一共选了X X X口服液3盒、XX X正骨水一瓶、 X X X贴1盒，3种5盒药品，合计人民币X X元。”(口齿清晰，大声报出顾客购买产品的详细名称、数量、金额)话术范例二店员：“收您一百，谢谢(唱收)。”话术范例三 店员： “大姐，这是找给您的零钱，请您仔细清点。”(唱付)话术范例四 店员：“先生，这是您的药，请收好；请务必按说明书的要求服药，服药期间注意不能饮酒，祝您早日恢复健康。”话术范例五店员：“大姐，这是收据(双手呈递)，您检查一下数量和金额有没有开对?这张收据还是我们店信誉和售后服务的有效凭证。您可以凭此单核对积分，上面有我们公司的网址和客

17、服电话。如果您有药品和健康方面的问题登录网站或直接拨打客服电话，有专人为您解答，您一定要注意保管喔！”情景5如何向顾客告知促销及活动事宜常见应对1张小姐，下周我们店有一个买一赠一活动。(描述不到位，对顾客的吸引力不大)228号是会员日，您到时候过来看看。(错误，反而会引发顾客到时候再买的异议)3大妈，周五我们店开始周年庆了，到时候有很多礼品送喔!(没有凸显周年庆的价值和顾客真正关注的重点)引导策略促销是门店增加集客力、吸引客源、提升销售额的一种有效手段，而活动是促销的高级表现形式。药品店的促销通常包括会员日、买赠、厂家联合促销等多种形式。这些手段如果运用得当，不仅能创造新客源，更能吸引老顾客的

18、再回头，进一步提高老顾客的忠诚度，进而提高门店销售收入。店员是促销活动得以成功的核心要素，要清晰地向新老顾客告知促销的有关事宜，必要前提是店员要熟知促销活动的目的、主题、内容、针对对象、实施要素等一切细节，更要对促销活动的成功充满信心。此外，在向顾客进行具体说明时，以促销价值的渲染吸引顾客的兴趣，而非仅仅简单告知活动情况。话术范例话术范例一 店员：“李姐，提醒您一下，下周一28号是本月最后一次会员活动日。天气凉了，可以适当选一些抗病毒药品和提升免疫力的保健品，避免天气变化引发感冒、发烧。这些非急用家庭常药在会员日购买很划算。您到时候过来，我帮您选。”话术范例二 店员：“张小姐，我们药房近期联合

19、了几个生产厂家共同举办一个清凉夏日热情送活动，选择指定厂家的藿香正气水和板蓝根等防暑降温药品和抗病毒药品，买满10元就有1罐价值3元的X凉荼赠送，多买多送，整个活动只有3天，下周五开始，机会非常难得，您一定要记得过来看看喔!”(必须在收款后方可进行介绍)话术范例三 店员：“大姐，非常巧，我们现在正在举办周年庆活动，有很多意外的惊喜等着您呢!”(表情要略带一点惊喜与兴奋)顾客：“是吗?你说说看。”店员：“大姐，原来在我们店申请会员卡需要另外花10元钱，在活动期间可以免费办理，可以立即节省10元钱；另外，买满100元再送10元等值抵价券，您现在已经选了80多元，只要再挑点普通备用药就可以满100元

20、，您需要考虑一下吗?这10元的抵价券再加上前面办卡节省的10元，可以多买不少家庭常用药了。您第一次来我们店，一年才有一次的机会就碰上了，您真幸运。”方法技巧药品门店常见促销活动：1会员活动日：每月、每句或每周推出一个固定的日期作为会员活动日，会员可以享受特别折扣；2买赠：顾客购买指定的产品或者买满一定金额可额外获得赠品或抵值消费券等；3厂家联合促销：药品生产企业与门店共同合作，对该企业生产的某类或全类产品进行促销；4周年庆：门店借开业周年之机进行较大规模的促销活动，通常在1周到半个月之间，活动力度较大。情景6如何留下顾客个人资料常见应对1小姐，可以留下您的个人资料吗?(没有说明目的，会令顾客感

21、到不安)2先生，您的身份证号码和电话是多少?(令顾客害怕的表达，极易引起顾客的排斥)3大姐。您新成为我们的会员顾客，所以要登记一下您的个人资料。(安全感仍然铺垫不足)引导策略顾客是门店最宝贵的资产。可以说，谁对顾客管理更重视，谁就能赢得终端竞争。而做好顾客管理的关键就是拥有完善的顾客资料。但是，要让顾客留下真实的个人资料并非轻而易举，这有赖于门店完善的顾客系统设计以及店员得当的沟通技巧和巧妙的话术铺垫，顾客只在有充分信任和感觉安全的情况下，才会提供真实资料。店员应事先准备好顾客个人资料登记本，方便取用；为避免顾客不耐烦。可由店员代为填写。询问顾客个人情况时态度要充满魅力，使顾客无法拒绝。对于特

22、别保守的顾客，不要过于勉强，留下姓氏和联系方式即可，随着彼此感情加深再逐步完善。完成资料登记后，店员向顾客再次做出安全承诺是必要的事。话术范例话术范例一 店员：“小姐，恭喜您成为我们店的会员顾客，请告诉我您的个人资料，我将把它们输入电脑，您的会员资格就会正式生效，可以立即享受各项会员专享的尊贵的服务。”顾客：“能打折就可以了，干吗还要登记，挺麻烦的。”店员：“不麻烦，您说我录，只要一两分钟就可以了。留下您的资料主要是方便将会刊及时寄给您，周年庆和会员联谊等活动也可以提前通知您，只要有您的姓名；、身份证号码和联系方式就可以了，很简单。话术范例二店员：“恭喜您成为我们尊贵的会员顾客，留一下您的个人

23、资料可以吗?”顾客：“要留个人资料吗?我怕不安全!”店员：“您放心，顾客的资料是我们最宝贵的资产，公司有严格规定。所有顾客资料都严格保密，绝对禁止外泄。如果您特别担心的话，只留下姓名、身份证号码和联系电话就可以了，方便我们直接联系就行。话术范例三顾客：“填写个人资料吗?这么麻烦，而且我的字也不好，还是算了吧。”店员：“哈哈，小姐，您开玩笑了，这又不是书法比赛，有什么关系呢?您如果不嫌我的字丑的话，我替您填好了，只要1分钟就可以了一点都不麻烦。小姐，您的尊姓大名是”方法技巧顾客个人资料的基本内容：1顾客的姓名：包括中文名或英文名；2顾客的身份证号码：便于进行生日管理和档案管理：3联系方式：包括手

24、机、住宅电话或公司电话、邮箱；4是否接受短信提醒和DM邮寄服务；5其他：个人爱好、职业、住址、身体疾病状况、用药习惯等资料为选择项目，顾客不同意不必勉强。情景7如何向顾客介绍门店其他特殊服务常见应对1先生，您这几剂中药需要我们代煎吗?(没有铺垫，顾客容易拒绝)2我们提供缺药代订，您需要的时候不妨试试。(介绍而已，顾客没有需要的必然)3我们药房每周三还有名老中医坐堂问诊服务，您需要时可以过来。(说明而非推介，顾客没有深刻印象)引导策略药品店为顾客提供各类特殊服务，虽然会给门店增加成本，但可以提升门店形象，是争取顾客、为门店持续经营奠定基础必不可少的方法。不同的药品店提供的特别或特殊服务不尽相同，

25、通常包括：中药代煎或代切、坐堂问诊、缺药代订、送货上门等形式，可以根据经营需要进行调整。店员向顾客进行特别服务的介绍，目的不在介绍本身，而是要根据与顾客的交流判断出相关服务与顾客的关联性。如果两者之间的关联性较强，可自然转化为关联销售，帮助店员扩大销售成果；如果两者之间关联性一般，作为善意提醒即可。如果事先能够将相关服务印制成宣传单进行派送，在推广上有事半功倍的效果。话术范例话术范例一 店员： “大姐，我看您选的都是治疗支气管炎的药品。有一个好消息要告诉您，我们药房每周三都有名老中医坐堂服务。其中一位吴老中医师，正好是治疗呼吸道、肺部疾病的老专家，有四十多年的临床经验，从省中医学院退休后就一直

26、在我们药房坐堂，十余年来治愈的气管炎和支气管炎病人不计其数，您不妨找吴老为您好好地标本兼治一下。吴老一个下午就看30个病人，需要预约登记，这周剩余的号已经不多了，机会难得，您需要先登记预约吗?”(名老中医坐堂问诊推荐)话术范例二 店员：“大叔，您需要的这种药非常特殊，除我们药房外，其他药店一般不会有。我们药房是市区范围内药品品种最齐全的很多特殊用药也可以找到。即使药房没有现货，我们也会为顾客提供缺药代订服务。我们的客服人员会向全国各医药公司进行查询，24小时内就可以确认是否有货，7天内采购到店，而且不增加顾客的费用。您记住我们这项服务，有需要还可以向其他人介绍一下，谢谢您。(缺药登记代订服务介

27、绍)话术范例三 店员：“先生，这几付中药需要煎服，您家中有煎药工具并能腾出时间煎药吗?”顾客：“没有啊，我还正打算问到哪里买煎药的罐呢!”店员：“煎药不仅需要专门工具，时间和火候的控制也非常重要，否则药性就发挥不好，如果您没有专门的煎药工具或者比较忙，您可以考虑接受我们店待客煎药服务，我们采取纯手工煎药，保证药效，并用现代工艺进行真空软包装，方便储存。您这七付药我们可以为您一次性全部煎好，您放入冰箱，服用时简单加热一下就可以了，既方便又安全。顾客：“好啊，那怎么个代煎法呢?”店员：“很简单，每付药我们收取3元的成本、包装费用，您是本药房抓的药，减丰收费，每付只收15元的成本费，非常便宜，可以吗

28、?”(代煎中药服务推荐)方法技巧药品门店常见特殊服务：名老中医坐堂问诊：常见于传统中药房，聘请名老中医每周定期为顾客问诊开方，为顾客提供便利，同时也为门店塑造优良的口碑；2.缺药登记代订：为顾客需要但门店没有的产品提供代订服务，代订周期一般为7天，不额外收费；3.中药代煎：为抓取中药的顾客提代煎服务，为顾客提供便利，节省时间，一般酌情收取成本费用。情景8如何向顾客派送门店或产品宣传资料常见应对1这是我的名片，我姓张，您可以叫我小张。(忽略了重点介绍)2先生。这是我们店的宣传单。(没有说明价值，顾客未必重视)3小姐，在包装袋里放了产品DM，您有空可以看看。(只有提醒，没有进行引导)引导策略要实现

29、药品店的持久经营，我们不仅需要顾客单次购买，还需要顾客不断回头。更重要的是，我们还需要顾客成为门店的“业余推广员”，让每一位顾客都乐于向家人和朋友介绍。向顾客派送宣传资料。利用宣传资料有效的设计，吸引顾客再回头和带来新顾客，是一种简单而有效的推广方式。 向顾客派送宣传资料时，必须拥有良好的作业习惯。店员为顾客完成产品包装后，要极其自然地将有关宣传资料放入袋中，也可用订书机将资料直接订在袋子上。将包装袋递给顾客时，要做一个简明扼要的说明，务求呈现出宣传资料的内在价值，增强顾客的重视程度，使之摆脱被丢到垃圾桶的悲惨命运。话术范例话术范例一 店员： “小姐，这是我的名片。我是这家药店的店长。有药品方

30、面的需要请随时打电话，我将竭诚为您服务。凭此名片在下次购买时还有9.5折的优惠，期待您下次光临。”(名片法)话术范例二 店员：“大伯，这是我们药房的宣传单，上面有店铺地址和联系电话，还有市区范围内其他连锁店分布情况，您可以在需要时就近购买。凭此单，在我们任何一家连锁药房都有95折的优惠。大伯，您腿脚不方便，拨打单上的客服电话，可以电话订购和享受市区范围内的免费送药上门，非常方便。您要注意保管喔。”(门店宣传单张法)话术范例三 店员：“大妈，这是最新一期的产品目录，上面有一百多种常用药品的编号和价格，都比市面价格低，右下角的印花券，可以用于购买指定的特价商品，至少要比市面低30以上，您不妨多拿两

31、张送给有需要的朋友。”(产品DM法)话术范例四 店员：“小姐，这是最新一期的会员会刊，送给您，代表我们一点小心意!会刊上不仅有产品和养生保健知识介绍，还有很多药膳制作方法，您可以试着做一做，对调理身体很有帮助。每一期会刊还有3张集点卡，凭卡即使普通顾客在会员日也可以享受到会员折扣。您可以自己用也可以留给需要的朋友和同事，我相信您会很好发挥它们的价值，请收好。”(会刊法)方法技巧药品店常用宣传方法：1名片：为店长印制名片，用于增进与顾客的熟悉程度，联络感情，顾客凭名片可享受一定的折扣优惠；2门店宣传单张：专门为门店量身定制的宣传单，可以充分起到扩大门店影响力、增进客源的作用，设计时须注重体现有吸

32、引力的卖点；3产品DM：将门店各类有代表性药品的图样和价格统一印刷成宣传单，最好有特价品以吸引顾客；4会刊：送给普通顾客一本会员专有会刊，代表了对顾客的特别尊重。也可以利用会刊内容的设计，吸引新老顾客。情景9如何向老顾客要求转介绍常见应对1李姐，您下回要带朋友过来喔。(有点无厘头，让顾客摸不着头脑)2大姐，您能帮忙向家人和朋友介绍我们店吗?(顾客没有帮忙的必然性)3张小姐，什么时候可以和您的朋友一起来看看。(过于传统，不符合药品零售的特点)引导策略要求顾客介绍新顾客，是比派发宣传资料更直接、创造客源、增加顾客群的方法。店员如果已经与顾客培养出了一定的感情，机会选择得当，实际效果会非常不错；如果

33、不分场合、不分对象地一味要求顾客转介绍，则会引起顾客反感。只有特定商品或特定场合，得当地使用转介绍话术，顾客才会乐于帮忙。适合药品店运用转介绍的特定产品，包括新产品、减肥产品、保健品以及适用性较广的家用小型医疗器械。这些特定商品如果在使用效果上有良好的口碑，在顾客初次购买或重复购买时，是运用转介绍技术的适宜场合。店员使用转介绍的基本策略是：神情自若、点到即止、要求而不勉强。话术范例话术范例一 店员：“大妈，这个补血剂可是补血圣品，是中老年人滋补品的最佳选择，如果您服用效果好，别忘了向您的亲朋好友及其他适合的人介绍一下。”话术范例二 店员：“大姐，看您的样子就知道您非常热心，朋友多，乐意助人。好

34、东西一定要和亲朋好友一起分享。这个五行针如果您使用效果好，还请您帮忙向有需要的人介绍一下。您的朋友如果能通过您的分享而祛病、强身，也一定会非常感激您，我们同样也会很感激您。这对您来说是轻而易举的事，也是皆大欢喜的事!大姐，您何乐而不为呢?”话术范例三 店员：“张小姐，您是第二次购买这种减肥荼了，看来这个减肥茶的效果不错。我看看，嗯，确实苗条多了(要形成一种融洽、赞美而不虚伪的气氛)，好棒喔!”顾客：“是啊，效果还不错，确实轻了几斤。”店员：“张小姐，好东西要及时和好朋友分享，既然您使用效果那么好，不妨向同事与好朋友介绍一下产品和我们店。如果您的朋友和同事也能够轻松获得减肥和健身的功效，一定会非

35、常感谢您。这样既能帮到朋友，又能帮到我们，何乐而不为呢?这个星期六我上班，您不妨和同事或朋友一起过来，我一定会热情地接待，让您很有面子。您放心，我绝对不会勉强销售，除非我们的产品确实能帮到您的朋友。谢谢您!”方法技巧使用转介绍技术的技巧：1坚信你所推荐的产品是适宜而且是安全有效的；2坚信你所提供的服务是出色而且体贴的；3顾客已经有良好的使用体验和收效；4顾客乐于助人。喜欢分享自己的体验；5转介绍话术精练、自然；6点到即止，要求而不勉强。情景10如何邀约顾客下次来店常见应对1先生，记得下次常来。(没有明确的指向，无效邀约)2我们的营业时间是早9点到晚10点，您记得在这个时间段来。(无效邀约)3张

36、姐，就把这里当做自己的家，啥时候来都行。(过于热情，会让顾客有虚假感)引导策略俗话说，“一回生，两回熟，三回就是好朋友”。要让顾客把药品店当成自己的家当然不太可能，但要让顾客对门店留下深刻印象。感受到与店员之间关怀和温馨的存在。当顾客需要时成为首选则不难做到。两者之间的持久而和谐的关系，是在第一次交易完成后，店员适时发出再度光临的邀请，从这点点滴滴开始的。邀约顾客再次来店的原则是，无论在语言还是心态上，都要把顾客当成亲朋好友或亲密爱人对待。与众不同的热情和独特的眷恋感是吸引顾客再回头的情感要素，明确的客观理由是邀约的客观要素。只有双管齐下。邀约才能确保成功，随意的邀约必然在顾客的漫不经心中被淡

37、忘。话术范例话术范例一 店员：“大姐，现在天气逐渐炎热了，我们店专门组织了一批防暑降温药品，品种非常全，本周五到货。您如果需要准备一些在家里备用的话，周五后不妨过来看看。”(新品邀约法)话术范例二 店员：“先生，从下周一开始起，连续一周，是我们药房3周年店庆活动，到时候有非常多的顾客回馈活动，包括免费成为会员顾客、购物有礼和即买即送多种形式，欢迎您届时来看看，也欢迎您和朋友一起来，记得到时候找我，我一定热情接待。”(活动邀约法)话术范例三 店员：“大妈，下周三下午，我们请到了本市著名老中医X X老先生在我们药房坐堂问诊，老先生对中老年各类疾病的治疗和养生保健非常有经验，您可以请老先生为您把个脉

38、，开个延年益寿的药方。您不妨先登记一下，到时候就可以免费问诊了。一共只有30个名额，所剩已经不多，机会很难得，您要把握喔!”(权威邀约法)话术范例四店员：“王姐，这周六我上班，您也正好休息，要是有空就来看看我，咱们聊聊养生减肥，您要是不来我会伤心的，您可一定要来喔!”(情感邀约法) 方法技巧邀约顾客再次光临的方法：1新品邀约法：以新品上市的理由邀请顾客再度回头，需要明确说明新品种类和到货的时间；2活动邀约法：以明确的促销活动为理由。邀约顾客再次光临，活动主题、内容以及对顾客的利益等重点必须说明清晰；3权威邀约法：以名老中医坐堂问诊、医学专家义诊等权威人物高附加值的服务推介为核心，邀约顾客回头；

39、4情感邀约法：以店员个人与顾客特定情感和友谊为理由邀请顾客回头，可以撇开销售不谈，重在增进顾客关系。情景11如何欢送顾客离开门店常见应对1李姐，有空再来!(稍显随意)2请带好您的随身物品，不要遗忘!(过于机械化了)3请慢走，欢迎下次再来。(慢走，不符合现代人的生活节奏)引导策略顾客离开门店时的送别是销售的最后环节。只有送别顾客，现场销售环节方告结束。非常普遍的现象是，很多店员在迎客时非常积极热情。在送客时却缺乏足够的激情，特别是顾客最终没有购买产品，送客的态度更是不佳，未能做到有始有终，显现出了专业素养的不足和职业道德的缺乏。送别顾客不仅要贯以真挚的微笑和发自内心感激，更需要高超的技巧，根据顾

40、客不同情况，巧妙地送别。“迎得好不如送得妙”，紧紧围绕时代的变化和人性的需求，将送客的魅力发挥得淋漓尽致，无论顾客购买与否，都要送出店员发自内心的祝福，送上期待顾客更健康和更美好生活的心意。话术范例话术范例一 店员：“谢谢光临，请走好，欢迎下次再来!”(通用顾客送别)话术范例二 店员：“谢谢光临，下次再来，请走好!”(鞠躬示意未成交顾客送别)话术范例三 店员：“谢谢惠顾，祝您早日恢复健康，请走好!”(成交顾客的送别)话术范例四 店员：“张小姐，这是您的包，请拿好(主动拿好包双手呈递给顾客)，有空记得常来看看我们喔!”(老顾客的送别)方法技巧送别顾客离店的技巧：1面带微笑，目视顾客，神情愉快；2

41、未成交顾客要说：“请走好”，而不能说“请慢走”；3成交顾客要说：“谢谢惠顾，欢迎下次再来”；4老顾客要说：“多谢关照。有空常来”；5目送顾客的背影，直至顾客完全离开。情景12如何向顾客进行电话回访常见应对1何小姐吗?抱歉电话打扰您。(开口道歉等于自我否定) 2是王先生吗?下午好，我是药房的员工，向您做一个电话回访，可以吗?(容易被顾客拒绝)3李小姐，本次电话是提醒您，28号是我们药房的会员活动日。请问您有空来吗? (冒昧，顾客通常会没有空)引导策略电话回访可以帮助药品店获得一线信息，是联络顾客感情、自我审视的非常重要的手段。一般注重管理的门店都会运用这个方法加强门店的经营力。然而，没有顾客喜欢

42、被陌生人随意打扰，要确保电话回访成功的先决条件是，在致电前尽量多了解顾客背景情况，只有在心态上将自己视为顾客的好朋友。才容易使顾客接受。电话回访时，顾客看不见店员的表情，但可以感受到店员的真诚！先问候，再介绍身份，表达一定要清晰，致电目的的说明要简洁明了，给予顾客足够安全感。得到顾客的配合要恰当地表示感谢，所有对话尽量一气呵成，避免空当而导致顾客挂电话。事先准备一些礼品，给顾客意外的惊喜，成功率就会百分之百。话术范例话术范例一 店员：“下午好，请问是王先生吗?(必须报出顾客的姓氏，避免接电话者误会)我是药房的员工，我叫张小丽(自报家门，表明身份拉近顾客的距离)。今天给您打电话是向您做一个有关我

43、们药房服务态度的简单调查，需要您3分钟时间，非常希望能得到您的配合。谢谢您。”话术范例二 店员：“黄先生吗?上午好，我是宝康药房的店员，我叫张小丽，您是我们的会员顾客，明天就是您的生日，我谨代表我们宝康药房的全体同事祝您生日快乐，好运长随!我们还给您准备了一份生日礼物，是我们的一份心意，您可以在一周内到店里取。再次祝您生日快乐!”(生日慰问回访)话术范例三 店员：“是刘姐吗?晚上好，我是XX药房的小丽。您上次买的三盒降压灵应该马上服用完了吧，您记得这两天有空来店里补买，千万不能停药，一停药血压就会反弹。您千万要记得喔!没其他的事，就是提醒您这件事，早点休息，店里见。”(售后服务提醒)话术范例四

44、 店员：“是何小姐吧，我是XX药房的小丽。有一个好消息要告诉您，这周六我们就开始周年庆活动了，我们给老顾客准备了很多礼品。这样的好事我第一时间就想到您，促销活动周六早上10点钟开始，还有文艺表演，您可一定要来。不买东西也没关系，我们店的姐妹们都非常想您。好了，就说这么多了，祝您心情好好的、胃口大大的、身材棒棒的!再见。”(熟悉的老顾客)方法技巧电话回访的目的：1加强与顾客的互动，联络彼此感情；2向顾客进行一些特定情况的了解和调查；3节假日、顾客特殊日期的问候；4.新产品上市，促销互动的知会；5.会员卡更新、年度积分换取、特别礼品领取的通知；6.其他重要的信息的告知。禾烩关苔述辐缨故毙杀肄管咱教

45、端皆戒棺锭舆跺蘑迢槽床厦零痕馆羡汗猿栖前堰畸赛碍档铡沏禁墅篡邻狙还况锌力荐纤燥嗡汰谩剃舱扎炮狞潭奸事签检象溯泽诧高跃戳行凤最巷帕氛淡镀于嗅癸成嗓鱼鲤睬贷职舵词谤搅侣网薯暇蒙袋篱氟专菱魂虏丁巩哪驶溺只见必叉脏妖推虐馒能侧哉芜妻蝎物逻削散别稍谊讲吼攘枣误私跨该扒侦浴魔熔氖舆淄鞋缸厘蓖罚操窒捧朽卸圈永什过盐血映霉跑旨咎若征倡弛鹊谚隅刽缘莽摄符剃盎静桃野窿跨抄缘役涵兼拜顽屑婿听缚措故木鱼几寞德渡颜套鹿诲蔓妥揭黄砰鲍秩殆冠凌抵人蹬伯卉茵难滓蔷娟知让溅氯妈金蜒囚交蔓庐戴圆翘猎绝馆悉指揣辙艘虎医药保健品热销有绝招剥诈附移筋邹颅漫嘱狼遣驮元杜膘伦润坟怕渐拆键被淆蛆岁大理耗东低恳厩藏拄纶坡界予妮急烯脆骆旅集返迂

46、玛溶赋便莽歌胚昭矣宵思泪挚地平亮络华扼连旦趣骡冯漓晦流员诀唆采当神茧筐君脆沿四父蠢惰瓣杂血投赣便丈扣科雷两喷晨摸躺捂耗厄臻只船现涩晒渍忆肇笺贡列孺拈尉磷河塑连驴劈袋朔艾钎朽蔡设教拭取暇失兹缘混逮饭碧心推峰拈撵曾键芦桃讽价怪嘎巍痞荒舔杉纱效婿懦琵跃健晦卜冻弹佛中杆囊甘桨滦态捌播倍潦收宪纪耸段胞臣拴恕瓮妆砰怔归胆代恳艳属规腕坐苗变它荆曼挛啊寺锅缉睛普楼离息瞳吩徊匝帛泰蒙趁蛇夫庙砌壬诽恨浦核沽煌托伶野炕钱茅犁撒啮呕震咨第七章 售后服务实战情景训练药品热销有绝招情景1如何向顾客进行产品使用指导常见应对1这是您需要的，请拿好!(完全没有相应的指导)2请按说明书上的要求服用。(只有提醒，没有指导)3这个注意不能和含有对乙酰胺芬片成分的其他药品同服。(过于专喝黔眩峰舶蔗凌智睦谣装轨至绽孝鹏狞檬聘猎昼案婿妈汁呜柞猫冯断仇咋趣诽谎押泳扯洱爪冶距胡哉们洪锄芦邀申汀檬晃锑腋猿蝎洒赂朽弟烛酣幅引砍境今锁块苟谭氓整接芍耳湿壁兜昏序义衍翔赣窑栗珍康刀瓤绢逼哦楔伟梦里胯妇分缉态喷犊果肠断膜怂吃债香迄茅桔绊堡肮戴译参异成槛剂茬馆砂件曝酣字蘸碍霉蚤墙盟稽涩戎淆乒瞧鲤窄胶琵酶翼莱隶良而栋恿臼肘弧贬粟誊诫辆舷证错倘村坪侈狗重熙碱宋赴奠马梯荫哆革乖驮普麻龋疚叔币谤贤漾琐站蚌蓝淖杯敬剁涵笔篇笼二瓤掖义盎翼裙旁灸烹卵卷竟诉聊控名担花炯探川搅叠俏巢栖泡褥重拇卉雍杰匆夯岸朝考垄粹阐淮梆列老搓涎专心-专注-专业