教育训练课程(共22页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上嘉乐迪培 训 资 料（内部资料不得拷贝）嘉乐迪量贩KTV教育训练课程目录表一：教育训练1 公司简介2 自我简介3 公司管理规章4 服仪、仪容仪表5 口号教学6 体能训练7 服务业应有之精神二：消费服务流程教育1 楼面服务流程2 点餐服务流程3 送餐饮服务流程4 包厢巡回服务流程5 买单服务流程6 包厢出清服务流程三：专业教育1 餐饮介绍及促销手法2 CALL机使用方法3 消防课程4 特殊状况处理四：分组教育1 接待组作业2 销售组作业3 服务组作业4 主控作业五：心态教育1 顾客永远是对的2 如何当一个好干部3 全方位的服务六：验收教育1 笔试2 口试3 实作一：（1

2、）公司简介嘉乐迪娱乐有限公司成立于2004年初，是温州首家引进国外量贩KTV经营模式的企业嘉乐迪娱乐有限公司首次把量贩KTV的经营模式引进温州，引领了温州娱乐界的新潮流，对温州娱乐界的健康发展影响深远，公司成立以来秉承“诚信服务、连锁经营”的企业理念，以透明化、自助化、人性化的消费模式。以“安全、健康、欢乐、时尚”的四大宗旨在温州树立自己的品牌，有力推动了温州精神文明建设公司营运场所装修时尚、现代、环境幽雅、舒适，音响设备高档，远程监控器、安全消防报警系统、中央空调等公共设施一应齐全，包厢内不提供陪持服务、门窗透明设有长明灯，再加上公司严明、科学的内部管理彻底抑制了当前娱乐界存在的色情、宰客等

3、不良现象，店内设有超市，不设最低消费，让顾客唱歌完全“DIY”用我们的一声问候拉近与顾客的距离（2）自我介绍（3）公司管理规章A：柜台规章制度1. 不迟到，不早退,不旷工,旷职.2. 着装整洁,上班期间要穿工服,佩带工牌.3. 当班期间不擅离岗位,不得怠慢工作或玩忽职守的行为.4. 服务要微笑有礼,热情虚心的接待顾客的咨询与建议.5. 工作期间不得做与工作无关的事情或私自占用柜台电话.6. 柜台人员要认真做好柜台工作,不贪污受贿,未经许可不得删改单据,资料和更改字幕机内容.7. 柜台人员要认真做好客人遗留物,遗失物,寄存物品的登记和交接工作.8. 非柜台人员禁止入内,保持柜台卫生,干净整洁.9

4、. 柜台所需物品要及时清点数量以免因此影响工作.10. 柜台要做好现金,单据,发票的记录和保存确保帐单,单据,现金无误.11. 要不断提高自身素质,做好本质工作,熟练操作,精通业务.12. 柜台因工作疏忽造成损失,由当事人负责(如错打帐单,找零失误等).13. 柜台人员在客人进店或离场时要致迎宾语,送宾语.14. 如有本规章制度体现不周之处按员工守则,员工纪律执行.B：主接、迎宾规章制度1 不迟到、不早退、不旷工、旷职2 着装整洁，当班期间要着装工服，佩带工牌3 当班期间站姿要标准、微笑服务，要主动服务致迎送宾语4 要作好预约事项登记，预定房间要确实5 要主动为访客协助寻找，为客人解疑6 迎宾

5、要介绍房型、房价及店内的活动7 主接在当班其间不得做与工作无关的事情8 主接要有绝对派房权，不让客人左右其分配并婉转解释9 迎宾要行为规范、适当不得做有损公司形象的事情10 要保证所在区域的卫生清洁（门厅、大厅、主接台）11 政府机关茨临时马上通知干部处理12 如有本规章制度体现不周之处按员工守则、员工纪律执行C：超市规章制度1 不迟到,不早退,不旷工,不旷职.2 着装整洁,上班期间要穿工服,佩带工牌.3 上班期间不得擅离岗位,不怠慢工作或玩忽职守的行为4 服务要微笑有礼,热情主动为客人推荐超市商品5 当班期间不得处理私事或吃超市食品6 认真仔细做好超市物品的保存和销售工作7 做好超市物品的请

6、购,申领工作以免缺货影响营运8 遵守先进先出的酒水,食品的补充更换工作.9 认真仔细做好当日盘存及超市收银记录工作.10 人员要确保超市卫生,食品清洁,摆放有序,确保商品质量.11 当班要注意顾客选购动向因失误造成物品流失由当班人员负责.12 上班期间不可打闹,嬉笑,群聚或带情绪上班13 非公司物品不得私自贩售,不得工作之便谋取不正当利益14 要服从,执行领导的安排,做好与各部门的协调合作15 如有本规章制度体现不周之处按员工守则,员工纪律执行.E：区域规章制度1 不迟到,不早退,不旷工,旷职.2 着装整洁,上班期间要穿共服,佩带工牌.3 当班期间要保持良好站姿,行为适当,未经许可不得擅离岗位

7、.4 要注重礼貌礼节,当班期间保持微笑,态度亲切,主动服务.5 当班区域人员未经许可不得在包厢作休.6 区域人员在工作期间不得扎堆闲聊,唱歌,打闹.7 区域在上线、客人离场时,要检视包厢设备是否损坏及时上报8 区域人员遇见客人要提供主动服务及时响应客人是否需求服务9 区域人员要准确了解包厢消费状态出现状况要及时汇报10 当班期间不准索要小费或自主收取服务费或不正当谋取利益.11 区域人员要负责区域的包厢卫生及过道卫生.12 区域人员因疏忽造成跑单,漏单,物品损坏视情节由当事人负责13 区域人员在当班期间拾获客人物品要上交,不得私自截留14 如有本规章制度体现不周之处按员工守则,员工纪律执行.F

8、：工程部门规章制度（略）G：保安部门规章制度（略）（4）：服仪，仪容仪表规定A：员工在穿着工服时应注意着装整齐，应保管好以避免损坏B：员工只能在工作期间内穿工作服装，除经特别批准外不得穿工服出公司C：员工在离职时要将工服交回公司否则造价赔偿D：面部：男、女要注意面部整洁、女员工要化淡妆，不得使用气味强烈的化装品，男员工不得蓄胡，留长发不得佩带首饰仅限于结婚戒指头发：男员工要短发，不可留怪异发型，当班期间要喷上定型发水指甲：女员工不得涂抹任何颜色指甲油，男、女员工不得留长指甲，保证手指（5）：何谓量贩六：口号教学经营理念：态度要亲切 服务重笑容 清洁做的好 舒适没烦恼 餐饮靠品质 色温味具备 机

9、房顺又畅 音响零故障 消防常演练 生命最安全生活口语：A：您好！欢迎光临；（手势） B：抱歉！打扰您！；（手势）C：了解，谢谢您！（手势） D：请稍后，马上为您服务！（手势）E：很抱歉，让您久等了！（手势）F：祝您欢唱愉快！；（手势） G：请带好随身物品！（手势） H：谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临店呼：我最健康 我最快乐 我充满活力 我是最棒的 我们都是最棒的爱的棒棒：你是最棒的，是的；我是最帮的；是的爱的鼓励：12 123 1234 12（6）：体能、仪态、礼仪培训1：站姿 A：基本尝试：培训教官深呼吸一次，感受一下呼吸时抬头挺胸的感受 B：训练技巧：头正、双目平视、嘴唇微闭、下颔微收、面

10、容自然平和、双肩放松，不要耸肩，人体有向上的感觉，身体立直，右手搭在左手上，贴在小腹，双臂微弓，自然放在身体的前方，脚掌成“V”型，臀部收紧 C：重点：肩部放松且不可耸肩，挺胸、收腹、立腰，双手摆放姿势，臀部收紧人体有向上的感觉 D：训练方式：普通站立1015分钟；双人组合，背靠站立，要求二人脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑贴住10-15分钟 E：讲述：站姿是服务行业中最基本的举止，站立时不要随便，不可探脖，塌腰，双腿弯曲，不可插兜2：走姿 A：基本尝试：（同1：A） B：训练技巧：双目向前平视、下颔微收、面容平和自然、双肩平稳、双肩前后自然摆动以30度45度为宜，双肩不可过于僵硬，上身挺直，头正

11、挺胸、收腹立腰、重心稍前倾，双脚落地时正确的行走路线是一条直线，步幅适当应是脚跟与后脚的脚尖相距，跨出的步子应是全脚掌地 C：重点：双肩平稳、双臂自然摆动，上体立直、头正挺胸、收腹立腰走路成直线，步幅适当应用 D：训练方式：双排走直线，两脚几乎是平行的 E：讲述：走姿是体现个人精神的一种最直接的方式，走路时最忌讳内、外八字其次是弯腰驼背，外肩晃膀，走路时手臂不可大幅摆动，不要双腿过于弯曲，不成直线，不可步子太大或太小不要脚蹬地面3：蹲姿： A：基本尝试：同1A B：训练技巧:听到口后左脚向跨半步迅速蹲下,双手五指并拢放于身体两侧迅速滑到两膝上方,手指与膝盖并齐,双腿前内关,上身挺直,挺胸收腹立

12、腰,身体的重心放在大腿部分,身体形成两个重心:一腰部二在大腿目视正前方,颈要直,下额微收肩要平不可塌肩,重心要稳,不可晃动. C:重点:手指放膝盖上主,手指与膝并齐,上身立直,挺胸收腹立腰身体的两个重心. D:训练方式:员工听到口令后蹲下,1、2（蹲下），3、4（起立），蹲姿分隔15分钟休息一次。 E：讲述：蹲姿是服务业中适用最频繁的一种举止行为，在为顾客服务时，切勿塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动，身体的每一个细节绝不可以放松，时刻注意身体是紧绷的要有向上拔的感觉。4、托盘： A、基本训练技巧：手掌放在托盘中央，掌心呈弓形，托物的重心放在五指间及手掌边沿。（1）一个鸡蛋为准，胳膊与身体紧

13、贴左臂呈90度。眼平视、挺胸、立腰、收腹。如：托盘中物较重。盘托的一侧靠在左前臂上，另一只手扶紧托盘的边沿，以免防止托盘及物品翻落到地。 B、三指托盘法：拇指、食指及小指放开、无名指并拢紧缩，一般情况下以不碰到托盘为准如：遇重物时，可用中间一指顶住盘底。 C、重点：掌心呈弓形，重心集中在五指间及手掌边沿左臂与身体贴紧，胳臂成90度，眼睛平视不可上看 D、训练方式：托盘技巧与站姿、蹲姿相结合进行训练，切忌不要只顾托盘而忽略其他，站姿、走姿、蹲姿的综合训练每隔4-5分钟一次 E：讲述：只要有服务行业就有托盘训练，所以托盘技巧是很重要，最忌讳的是翻盘，记住培训技巧绝不允许双手托盘托盘就如同服务员的手

14、5、见客让步A：基本训练技巧：员工在过道上行走遇见客人时，停顿侧半步，弯腰30-45度向客人致礼 B：训练方式：员工两排结合走姿礼仪 C：重点：注意走姿及各自扮演的角色，距客人一米的距离时，侧身半步，致谢，并目视客人离开（7）服务业应有之精神概述：“诚信服务、永续经营”；诚：对待顾客要真诚，对待工作要诚对待企业的精神要忠诚，服务要用心去服务，从顾客进公司到买单离开都要给顾客一个温馨、愉快的消费氛围，并让顾客感到贴心的服务，公司要求每一位员工不论在哪个方面都体现出对公司的极高的忠诚度，员工进公司的那一刻起就无时无刻把生活和和工作融为一体，从平时的一点一滴中让员工感到和煦如春风的真诚。信：对顾客要

15、讲信誉，对自己要有信心，对公司要信任。信誉对我们公司来说是非常重要的。公司的员工从培训的第一天就开始要接受严格的培训。对自身充满信心的观念，潜移默化使员工秉执一份执着的工作信念。我们嘉乐迪要求每一位员工充分了解“服务”两个字的真正含义与精神，我们的设备是“五星”我们的服务也要是“五星” ：诚心、细心、热心、贴心、耐心，要达到“五星”的服务标准，我们的服务技能要经过严格、军事化的培训，我们员工要具备必不可少的团队精神、高度的服从、技能统一标准化，与个人坚强的毅力和忍耐，在这些基本要求中又不失服务的灵活性，给客人最灵活、最恰当的服务，当这些服务精神都溶入各自员工的工作中，我们的品牌就树立了 二、楼

16、面服务流程教育：1、 楼面服务流程：A：主接通知：对讲机：“*层、*房准备待客”；对讲机：“了解，*层、*房准备待客”B：检视包厢：将包厢电源打开观察包厢室内灯光、空调是否适当，将电视机电源打开=计算机系统打开=目视并检查麦克风、MENU、包厢摆设C：将包厢门打开，迎宾于客人前方2-3步的位置，走路的速度不能太快，随时注意客人是否跟上并介绍超市及化妆室的位置D：服务人员致迎宾语，客人进入包厢落座后询问客人包厢是否适合，是否第一次在本店消费E：消费解说：蹲姿口述“先生、小姐晚上好，欢迎光临嘉乐迪，我是本包厢服务员，很高兴为您服务，您现在所处的位置是*楼*房是*房型现时段是*元/小时，*点以后打*

17、折为*元/小时，包厢不满1小时以小时计算，满1小时以分钟计算我们*楼设有平价超市，您可自行购买，我也可为您带买，这是我们的电脑点歌系统，内设多种点歌方式，其中便捷的是歌星点歌和拼音点歌，需要我要为您演示一下吗？系统内设服务铃，您需要什么服务请按服务铃，马上为您服务，请问需要什么酒水和小吃吗？”解说完毕后退出包厢口述：祝您欢畅愉快！2、 点餐流程A：客人进包厢后直接点餐 B：收到消费点餐通知后（服务铃）敲门三下“抱歉，打扰您！请问需要什么服务吗？” C：记录包厢号码=包厢人数=餐点名称=客人要求=特殊口味 D：重复客人餐点E：检视包厢状况，主动为客人整理桌面环境 F：退出包厢面向且目视客人鞠躬“

18、祝您欢畅愉快！”3、 送餐服务流程A：备妥所需之器皿放入托盘内：托盘摆设中器皿高、重放于托盘后接近胸处，器皿低、轻放于托盘前缘处B：进入包厢后应选择不防碍客人视线的地方，采取平侧蹲姿C：配餐完毕后应做第二次促销并主动为客人整理桌面D：没有续点者面向且目视客人致谢，“祝您欢畅愉快”退出房门4、 包厢巡回服务流程A：巡回时机，定时巡回服务；服务铃机动服务B：定时巡包服务时，应作文宣活动介绍C：基本服务范围：进入包厢敲门三下（默数三声）点头微笑“抱歉打扰您！为您清理桌面”言语清晰、速度适中、语调亲切D：将托盘放在不阻碍客人视线的桌面，采取蹲姿E：为客人：清理桌面、更换烟灰缸、整理地面清理桌面：碗、盘

19、桌面上的残渣到入托盘中，用抹布擦干桌面更换烟灰缸：用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤出台面在把干净的放入整理地面：将地面脏乱之物稍做整理，若地面过于脏乱要拖刮地面要客人同意F：服务过程中注意消费人数是否正确，包厢设备是否正常，观察消费气氛或促销或汇报G：附加服务1、询问放歌是否正确：口述“请问到目前为止放歌还正常吗？”2、询问音效状况：口述“请问对这间包厢的音效还满意吗？”“请问还需要什么要求吗？”3、询问灯光、空调：口述“请问灯光、空调是否适合吗？”4、做餐饮促销服务5、 买单流程解说：听到服务铃至包厢门口，敲门三下（默数三声）推门进入口述：“抱歉，打扰您！请问需要什么服务吗？”询问客人买单的相关资

20、料，“请问有无贵宾卡及优惠券？”“请问是买现在还是预买？”“请稍等，马上为您列单”通知柜台，“柜台，*房买单有/无贵宾卡”到柜台拿帐单，核对帐单与包厢号码送入包厢敲门三下，“抱歉，让您久等了！请问是哪一位买单”确认买单人后，至客人前唱单“收您*元，马上为您找零”“抱歉，让您久等了，这是您的找零”“请您离场时带好您的随身物品及移动电话”退出包厢至包厢门口恭送客人“谢谢光临请慢走，欢迎再度光临”注意事项：1、有无董事其他特殊交代 2、客人离场要第一时间进包厢检查设备6、 包厢出清服流程A：结帐离场：1；看见客人离场须面向客人口述“谢谢光临请慢走，欢迎再度光临！” 2；通知领班*包厢客人离场B：检视

21、包厢：1；将包厢电源打最亮，检查电视、麦克风、显示器包厢摆设是否正常 2；若发现包厢状况立即通知干部C：准备包厢清理工具：抹布、刮刀、簸箕、扫把、托盘垃圾袋等整理桌面=整理沙发=清扫拖刮地面=换装垃圾袋=包厢设备位=关闭功放、电视电源=将空调调微风状态=将灯光定位关闭电源三：专业教育1：楼面总清作业流程2：餐饮介绍及促销手法3：CALL机使用方法4：洋酒礼仪5：包厢设备排除方案A：显示器不正常显示1：请检查电源插板是否打开2：显示器电源插头是否脱落，松动3：电源拖线板上的插头是否脱落4：电脑主机箱电源是否打开B：电视没有图象1：电视机电源没有打开2：电视机处于待机状态（红色待机按钮）3：电视机

22、处于频道状态，请按面板上的视频键切换视频状态4：视频线脱落，电视机背部红、白插线，请通知技师C：音箱没有声音1：功放电源没有打开2：音乐音量悬钮处于最小状态，请按控制面板的音量调节器若控制面板失灵请打开功放音乐音量悬钮（音乐音量悬钮：MUSIC）3：功放音频输入切换按钮未切换4：功放上SPEAK分组，A、B分组处于浮起状态，请按下使其处于下浮状态D：麦克风没有声音1：话筒开关没有打开2：话筒线坏如何判断？在同一个包厢互换麦克风线，请到技师房更换麦克风线3：茶几卡坐坏，请通知技师维修4：话筒坏如何判断？在同一个包厢互换麦克风5：功放没有打开，6：功放上麦克风音量处于最小状态（麦克风音量悬钮：MI

23、C）E：话筒尖叫1：话筒音量太大，请按控制面板上麦克风升降按钮2：包厢麦克风话筒同时开启或距离太近引起啸叫3：功放上ECHO（混响）悬钮太大，请关小4：客人把话筒对音箱，引起共振啸叫，请给客人建议在音质达到最佳效果时请不要把麦克风对音箱K歌5：假若不能排除现象，请通知技师排除F：声音有杂音1：话筒线接触不良，请更换线2：茶几卡坐坏，焊点上麦克风线丝与导电体接触请通知技师更换卡坐，直接把麦克风与功放相连，解决现场问题3：功放上的音量输出处于变调状态G：音箱单个不响1：请确认功放上的BAVCR旋钮是否处于中间状态（12点位置）2：单个音箱损坏，请通知技师更换H：投影仪的关闭1：不允许直接关闭投影仪

24、背面的（ON、OFF）开、关按钮因在投影仪长时间运转过程，镭射灯泡处于高温状态，要给予降温2：包厢没有使用可以关闭投影仪底部关闭按钮（图形： ）四：分组教育五：心态教育1：顾客永远是对的A：第一是因为顾客是上帝，使用了上帝这个字眼是对顾客的尊重，将顾客比做上帝目的就是为了突出顾客在本公司消费地位的重要性及特殊性。顾客是公司的重大财产没有顾客企业就不能生存建立和保有这种财产是我们的中心任务，我们必须比竞争对手更理解顾客的需求，还必须比竞争对手更好的运用这种理解来满足顾客的要求。我们要竭力做好日常管理工作以向顾客提供最好的服务。B：之所以公司提出顾客永远是对的，就是在处理与顾客矛盾时要从顾客的角度

25、和为公司争取客源的角度去考虑问题，我们不允许当面指责客人，不给客人难堪并巧妙地维护其自尊给客人台阶下的机会从而使顾客不失面子，倍受尊重，同时也维护了企业的形象，巩固了顾客与企业的形象，我们树立顾客永远是对的服务思想更能使我们更加热情的搞好工作2：如何当一个好干部一个好干部的评价标准除了必备的素质条件，思想品质、人际关系以外还要有控制能力，管理人和控制物的能力，要具备必要的知识结构和技能还要有适合本行业的性格特征，我们服务行业也是部分劳动密集性的行业，首先要安于做重复性较强的工作，不能朝三暮四，工作作风要雷厉风行，具有很强的推动力，当一个好干部还要对企业的熟悉程度一定了解，要熟悉本企业的工作流程

26、、业务规范还能够融入到员工中，如果一个好干部不了解公司营运发展是不能胜任此工作，他制订的方案或制度不会操作性很强，做一个好干部首先要了解企业的长远目标和战略意图才能在日常的工作积累中从点滴做起！3：全方位的服务首先要求员工是否具备提供优质服务的能力只有具备这种能力才会提供全方位的服务，首先要要求员工的心态平和要员工在服务的过程中会因为他优质的服务而受到刮目相看时有一种成就感，从“五心”诚心、细心、热心、贴心、耐心；用真诚的心去做服务；用细致的心去为客人考虑，处理事情；用热忱的心去为客人服务让客人感到和煦如春风的温暖；要揣摩客人的心态想客人之所想急客人之所急；要耐心不厌其烦的听客人倾述，去了解所

27、发生的事情，全方位的服务就是传播美，员工要有全心全意忘我的为顾客着想的精神，把用形服务提高到用心服务，要擦亮眼睛仔细观察客人及时的为客人服务，也要有较宽的知识面以便更好的来解答在服务的过程中与客人沟通问题。专心-专注-专业 白酒新熟山中归，黄鸡啄黍秋正肥。呼童烹鸡酌白酒，儿女嬉笑牵人衣。高歌取醉欲自慰，起舞落日争光辉。游说万乘苦不早，著鞭跨马涉远道。会稽愚妇轻买臣，余亦辞家西入秦。仰天大笑出门去，我辈岂是蓬蒿人。春晓作者：孟浩然春眠不觉晓，处处闻啼鸟。夜来风雨声，花落知多少。鹿柴作者：王维空山不见人，但闻人语响。返影入深林，复照青苔上。相思作者：王维红豆生南国，春来发几枝。愿君多采撷，此物最相思。