服务营销系统(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 服务营销系统 服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务售后服务服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。（服务=用心）服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。一、顾客是什么？1.顾客是我们企业的生命所在2.顾客是创造财富的源泉3.企业生存的基础4.衣食行住的保障二、服务的重要性1.服务使企业价值增加2.优质服务具有经济的意义3.市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）三、服务的信念服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的:a假如你

2、不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳b我是一个提供服务的人.我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比c我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出d维护老客房的时间是开发新客户的1/6,顾客因为需要才了解，因为服务在决定e没有服务不了的客户，只有不会服务的人。f所有行业都是服务和人际关系四、用心服务让客户感动的三种方法1主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。2做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务）。3诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴

3、。五、服务的五大好处1增加客户的满意度。2增加客户的回头率。3更多地了解客户过去的需求，现在的需求。4人际关系由量转变为质变。5拥有更多商机。六、客户维护流程1、 获取客户信息2、 整理客户档案3、 客户整理分类分级4、 建立客户分级维护方案5、 客户维护方案具体实施6、 建立客户开发方案7、 完善客户档案资料8、 创新维护开发方案七、客户维护的主要方式1、短信及微信维护方式1善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台）。2群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。3要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。4用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。5感性的写、

4、理性的发，新朋友24小时内发信息。6备用短信：a成长激励20条；b祝福祈祷20条；c客服售后10条（对公司比较有价值意义）。2、 大客户答谢会维护方式 与客户共同组织联谊活动，如经常邀请我们的VIP客户聚会，我们主动询问们使用产品的情况，给出指导性意见，或就目前相关产品的流行趋势进行讨论，并给到客户适合她（他）的真正的建议，拉近与客户的距离。这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进。3、 特殊节日礼品维护方式（不同节日不同礼品）1、 客户生日2、 家人特殊日期3、 国家各个节日4、 转介绍成交后5、 客户大订单后6、 拜访小礼物赠送4、 个别大客户私人感情维护1、 个别客户圈聚餐2、 客户圈出游3、 帮助客户人脉圈拓展4、 帮助客户产品推广5、 帮助客户个别私人问题（能力之内）5、 企业产品优惠政策维护1、 新产品推出2、 各项优惠政策的介绍3、 老客户活动的转达6、 客户参观酒厂活动1、 建立各项活动项目2、 邀约大客户参观活动3、用餐招待（菜品特色塑造）4、小礼品赠送维护7、客户转介绍服务1、 客户转介绍政策制定2、 客户转介绍时机创造3、 客户转介绍信息索取4、 客户转介绍档案关联建立5、 客户转介绍礼品赠送专心-专注-专业