新地中心售楼处服务方案c(共43页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 【新地中心售楼处】项目 物业服务方案 世联雅园物业管理有限公司 2012年6月29日 1 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 目 录 1.0 售楼处服务内容 . 错误！未定义书签。 1.1 售楼处秩序维护服务内容 . 2 1.2 售楼处客户服务内容 . 4 1.3 售楼处保洁服务内容 . 6 2.0 售楼处岗位服务内容、服务标准及要求 . 8 2.1 岗位服务内容、服务标准及要求 . 8 2.2 岗位礼仪标准 . 11 3.0 售楼处人员配置 . 13 3.1 售楼处管理架构图 .

2、 13 3.2 售楼处人力资源配置 . 13 3.2.1 岗位配置具体说明 . 14 4.0 售楼处应急预案 . 16 4.1 秩序维护类 . 16 4.2 环境类 . 22 结 束 语 . 24 2 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 为使项目未来的业主在购房的过程中就能够感受物业管理的优质服务，我们将在销售期配合售楼处开展如下工作： 1.0售楼处提供服务内容 1.1. 售楼处秩序维护服务内容 阿尔法售楼处秩序维服务主要为停车服务和接待岗，其中停车服务秩序维护人员不仅要保证泊车的安全，同时在客户的车进出停车场前就要进行相应的引导工作，售楼处门岗接待服务主要为形象展示

3、和服务礼仪的体现。 秩序维护员为准业主做停车入 a停车岗服务内容 位服务 当车辆驶入销售中心时，立即迎上前去等车停稳后为客人开门。 开车门后向客人问好，并询问客人的需求。 早上/下午/晚上/好，欢迎光临。 指引车主停车准确入位。 主动为客人开门并打手势请客户先行。 指引车主无障碍开车离场。 保障车辆在停车安全停放。 指挥手势明确、规范，指令用语文明、清晰。 b售楼处入口接待岗服务内容 3 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 设置接待客户的售楼大厅形象岗，负责客户进入售楼处的开门引领工作。 客户来访时打手势敬礼、开门并引导客人到销售前台接待来访处。 站在客人身约一米处，

4、等待客人与置业顾问见面。 新地中心售楼处入口接待岗 询问客人是否有其它需要，“还有什么可以帮到您的吗”？ 祝客人愉快，返回工作位置。 下雨天持雨具送未带伞的客户上车。 1.2客户服务内容 为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心，主要提供的客户服务有客户接待和水吧服务。 a吧台服务服务内容 当客户落座休息洽谈区时，主动上前询问客户的需求（提示相关饮料选项）。 根据客户的需要回到吧台、取饮品。 将饮品用托盘呈送至客人，先放置好杯垫，

5、将饮品轻放上面，并微笑请客 4 水吧服务形象展示 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 人用。“先生/女士，请慢用。” 随时观察客人杯中饮品存量，并适时前住询问是否续杯等。 客人离开销售中心后立即收拾桌面及物品。 吧台工作人员要随时保持服装整洁，不 水吧服务 得留长指甲，涂指甲油，头发保持整洁。 新地中心一层接待岗负责首次来访客户引领工作。 b售楼处服务接待要求 （a）、VIP客人一级接待： 1、VIP客人一级接待指由集团公司领导带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介； 2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车

6、离开； 3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根 客服人员为VIP客人准备饮品 据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。 4、分别准备冷饮和热饮，提供不同的饮品口味供客人选择，同时还准备小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 5 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 5、通知售楼处接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查卫生是否到位，然后在门口迎接客人； （c）一般客人接待： 1、一般客人指自行到售楼处、样板间来看房的客人； 2、由样板间服务员按“服务流程要求”接待客人。 1.3 售楼处保洁服务内容及标准 售楼处的保洁工作非常

7、重要，干净整洁与安全不仅仅是服务的基本要求，为了达到更为人性化的服务标准，我们对于细节服务应更多的体现，对于售楼处的保洁服务内容为室外停车场和售楼处室内。 a室外停车场保洁服务： 停车场虽然是室外环境，维护起来相对难度较大，但它是一个项目进入客户视线的第一个区域，是否整洁，维护适度是体现项目的细节品质的第一个窗口 每日对售楼处室外大理石地面进行清理 保持每2小时巡扫一遍 室外保洁提供擦车服务（仅限于车辆挡风玻璃和后视镜）。 b售楼处室内保洁服务 保洁人员虽然在随时打扫，但应注意工作的方式和时间安排，避免 6 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 让客户感觉保洁人员总在周

8、围不停走动的感觉。 室内加湿器、空气清新剂等产品的使用应注意使用频率和使用时间，为客户营造更为舒适自然的环境。 统一售楼处的服务人员制服，突出项目特色。 在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需。 2.0 售楼处岗位服务标准及要求 2.1 岗位服务服务标准及要求 a秩序维护组 1) 客户进入售楼处时，应当主动给客户开门，秩序维护人员询问客户来 访的目的后方可进入； 2) 客户进入售楼处内，应当受到秩序维护人员的监控； 3) 客户进入样板区内，应当协助营销人员做好客户登记及安全防范； 4) 客户离开售楼处时，应当主动给客户开门； 5) 在物业服务区域内，所有物业服务人员应执行

9、公司服务礼仪规要求； 具体要求 项目 要求 1、 在物业服务区域内，应没有因管理不善造成的伤人事件； 人身安全 2、 中央空调的空气安全质量应符合国家/行业规范要求； 财产安全 1、 在物业服务区域内，应没有因管理不善造成的财产损失； 秩序实效 1、 车辆应当停放在规定的区域内； 2、 垃圾应分类堆放在指定位置，散乱垃圾应袋装堆放； 公共秩序 3、 物业服务区域内的公共部位/区域应当不被占用，应当没有 乱堆放的现象； 7 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 1、当车辆驶入销售中心时，立即迎上前去等车停稳后为客人开 门。 2、开车门后向客人问好，并询问客人的需求。 早上

10、/下午/晚上/好，欢迎光临。 大门口 3、主动为客人开门并打手势请客先行。 4、打手势引导客人到销售前台接待来访处。 5、站在客人身约一米处，等待客人与置业顾问见面。 秩序体验 6、询问客人是否有其它需要，“还有什么可以帮到您的吗”？ 1、 外来人员应当受到巡逻维护人员询查，并进行跟踪监视； 2、 巡逻维护人员对地面公共场所，应当每30分钟巡视一遍； 3、 危险场所应设置警示装置，必要时应架设防护栏； 洽谈区 4、 施工场地应设置警示装置，并应当挂设警示隔离带； 5、 物业服务区域内施放药物时，应张贴“温馨提示”； 6、 重要场所应当安装摄像监控装置。 b环境保洁组 1) 保洁材质应当保持洁净

11、、光亮及原有本色； 2) 保洁材质应当保持完整、无破损； 3) 物业服务区域应当无明显蚊、蝇、蟑螂、老鼠活动； 4) 高空保洁作业应当设置温馨提示牌，并有专人负责监视； 8 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 具体要求： 项目 要求 1、 地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物； 2、 垃圾桶内的垃圾应当随时清理，不超过垃圾装置的2/3且无异味； 3、 烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的2/3，烟头应 当不超过3个； 4、 墙面应当无浮灰、斜视无迹印； 5、 天花灯具应当无蜘蛛网、无浮灰； 大堂（沙盘、洽 6、 玻璃窗及玻璃大门应当光亮、无污渍； 谈区域

12、） 7、 大堂清洁作业时，应设置温馨提示牌； 8、 雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌； 9、 大堂内摆件应当无灰尘，无污渍； 室内 10、租摆绿植叶面应光亮、无尘土； 11、消防栓、灭火器、电器开关及各种展架、指示牌、风口、应当无灰尘， 无污渍。 1、 地面、墙面、天花以及摆设物保洁的要求同“大堂”； 2、 三米以下玻璃窗应当无污渍、无胶迹、无灰尘； 3、 办公家私应洁净、光亮、无污渍； 办公区域 4、 垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的2/3且无异味； 5、 楼梯应无明显污迹、杂物； 6、 地毯应定期吸尘，不定期局部去油。 9 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYA

13、YUANWUYE 1、 地面应无积水、无垃圾杂物； 2、 天花、玻璃窗应无灰尘、无污渍、无蜘蛛网； 3、 脸盆、镜面、台面、门、把手应无灰尘、无污渍； 4、 便池、蹲位应当无黄迹、无异味，并定期喷洒空气清新剂； 5、 垃圾篓的垃圾应随时清理，不超过垃圾篓的2/3且日产日清； 洗手间 6、 在清洁时，应放置“工作进行中”温馨提示牌；便池损坏时，应放置“暂 停使用”温馨提示牌； 视情况 7、 洗手台应配置洗手剂，擦手纸或烘干机（）； 10、蹲位便池应放置卫生纸及坐便纸，且卫生纸应外露在卷纸盒外，并叠放 成三角状，方便抽拉使用 1、 外围应当保持清洁干净，应当无垃圾，无残枝落叶，无动物排泄物、无 明

14、显积水和污迹现象； 2、 室外灯具应定期清洁； 外围 3、 大雨/沙尘暴过后30分钟内，外围的积水/沙尘应当清扫； 4、 大雪天气，应当保持主要道路、外围停车场、回廊、正门前道路没有积 雪现象。 室外 1、 楼内垃圾在集中收集后应当送至室外集中存放处； 垃圾 2、 垃圾应日产日清，垃圾收集/清运时，应无垃圾水溢出； 3、 垃圾存放处应保持洁净、无污渍、无积水、无异味。 1、消杀药剂应符合国家规定，消杀时应设置安全警示标识，消杀作业人员 “四害” 应佩戴防护工具； 2、物业服务区域内应当无明显蚊、蝇、蟑螂、老鼠活动。 大理石、花岗1、 表面应当洁净无杂物； 岩、水磨石 2、 材质地应当没有破损现

15、象。 地毯 表面应平整、色泽均一、无污渍、无胶迹、无烫伤、无板结。 材质地 1、表面应当洁净明亮、无斑点、无擦痕、无污迹、无水迹。 不锈钢、铝合 2、亚光不锈钢在电梯门1米处应能清晰见影； 金、铜制品 3、镜面不锈钢在电梯门5米处应能清晰见影。 c客户服务内容及规范 1) 售楼处物业服务应通过专业的客户服务，为公司与建设单位、公司与顾 客、建设单位与顾客，以及顾客之间营造和谐的人际关系； 10 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 2) 顾客服务规范是公司所有售楼处员工应当遵守的通用性要求； 3) 客户服务的所有标识均应符合公司标识规范的要求； 4) 在物业服务区域内，

16、所有物业服务人员应执行公司服务礼仪规范的要 求； 具体要求： 项 目 要求 1、顾客落座休息洽谈区后，主动上前询问客户的需求（提示相关饮品选项）。 2、根据顾客需要回到吧台取饮品； 3、将饮品用托盘呈送至客人，先放置好杯垫，将饮品轻放杯垫上，并微笑请客人饮吧台服务 用。“先生/女士，请慢用；” 4、随时观察客人杯中饮品存量，并适时前住询问是否续杯等； 5、顾客离开销售中心后立即收拾桌面及物品； 6、样板间参观登记、预约。 1、物业服务咨询，记录顾客关注点，反馈给顾客服务部； 2、编制项目的答客问，满足顾客合理需求； 3、草拟项目答客问如下： （1）物业公司名称？ （2）物业公司服务过的知名楼盘

17、? （3）本项目物业服务收费标准？收费方式？ 物业咨询台 （4）物业服务特点？ 服务 （5）本项目物业服务标准 （6）项目的信息发布采用何种方式？在何处进行公示？ （7）整个项目入住时间？以及配套设施的开通时间（水、电、燃气、电话、有 线电视、卫星电视、宽带、会所等？ （8）项目物业公司是否提供租赁服务？收费标准？ （9）何时收取住房公共维修基金？公共维修基金作何用途？所包含的维修范围、 费用？ 11 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE （10）本项目的物业管理范围？ （11）房屋交付后保修期为多长时间？日常维修如何完成？保修的应答最短时间 是多久？是否提供24小时保

18、修服务？ 服务礼仪规范站立于建设单位指定工作区域工作； 1、 按照 2、 微笑迎接客户的到来“您好！欢迎光临。” 迎宾接待 3、 指引客户到洽谈区入座，同时询问客户来访意图及是否曾经来访过等； 4、 请客户稍等，请相关人员接待。 5、 1、售楼处现场经理应就投诉事项与建设单位负责人保持联系，直至投诉问题封 闭，投诉跟踪率达到100%。 6、 2、投诉应快速处理，投诉处理及时率应达到100%： 建设单位 a) 不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得建设单位的理解； 投诉处理 b) 能够即时解决的，应当即时解决、回复； c) 能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决、回复； 7、 3、投

19、诉处理完毕，应在三天之内回访客户，投诉回访率达到100%； 8、 4、对于投诉处理详细情况应在当日内上报公司分管领导。 1、 售楼处现场主管与建设单位对接人沟通每月工作概况。 与建设单位日常 2、 售楼处现场经理不定期向建设单位提交前期服务建议。 沟通 3、 公司分管领导应不定期与建设单位相关负责人沟通，保持良好合作关系。 公司文化 1、 售楼处现场向顾客及建设单位发送世联宣传册； 宣传 2、 与建设单位沟通，在售楼处现场配置公司宣传标识，体现世联物业文化。 12 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 2.2岗位礼仪标准 序号 项目 标准 A、员工上岗（班）应按公司规定

20、着工装。 1 着装 B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切。 A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。 B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑。 C、头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。 D、指甲干净、修剪整齐。 E、身体清洁无异味。 2 仪容仪表 F、口气清新。 G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带（领花），胸花按 岗位佩戴一致。 H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。 I、穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。 A、站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不 得伸懒腰，驼背，耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、 不得

21、插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩 弄其他物品。 B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。 C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人 迎面走来, 主动侧身让路，不得从两人中间穿行；两人并肩而行时不 得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼。 D、用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或3 仪态举止 指向客人；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时， 先伸手示意客人。 E、不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声 说话、喊叫，乱丢物品。 F、不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众 剔牙。 G、及时和客人

22、打招呼（用语言或点头示意）。 H、不当着客人的面经常看手表。 A、时刻微笑。 B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。 C、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得4 表情 东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐 惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。 13 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE A、讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、简 练、准确、柔和。 B、声调有高有低，适合交谈内容的需要。 5 服务语言 C、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。 D、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言

23、语，不得模仿他人说话。 E、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不得 和客人吵架。 A、礼貌用语（如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对 不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”）。 B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。 C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人， 如 “先生”或“小姐”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位 小姐”。 6 礼节礼貌 D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。 E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。 F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）。 G、服

24、务中表情自然，举止文雅。 H、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客 人稍候。 A、客人到来时要说“您好（早上好、中午好）；“有什么事可以 帮到您？”任何时候不可以讲“喂”；合适的时候可说“请问您 贵姓？”。 B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不 用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心 愿）”。 C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上 就回来”在接待已等候多时的客人时要讲：“对不起，让您久等 了”。 7 日常用语 D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、 这不是我的事”要讲“请让我请示

25、我们经理，看是否能帮您解决 （我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号 码，以便有机会把结果及时告诉您）。 E、当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅， 给您添麻烦了”。 F、客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访）， “再见”或“请慢走”。 14 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE A、遵守国家法律、法规； B、对客人谦虚、诚实； C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁； 8 职业道德 D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务； E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰； F、保护客人合法权益； G、遵循社会公德、创建健康

26、、文明服务环境。 A、熟悉项目经营特点； B、熟记本岗位的服务程序和相关知识； 9 服务知识 C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。 按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。不得在上班期间作与工 10 工作纪律 作无关事项，如上网、聊天、看报刊、听广播等。 3.0 售楼处岗位配置 3.1 售楼处管理架构图 3.2 售楼处人力资源配置 3.2.1 岗位配置具体说明 15 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 项目部 职 位 配置明细 管 理 层 售楼处主管 详见下表（管理层） 客服组 水吧服务 详见下表（客服组） 秩序维护组 秩序维护员 详见下表（秩序维护组） 环境

27、组 保洁员 详见下表（环境组） 管理层： 售楼处主管。 工作岗位 班次安排 工作内容 在甲方指导下，全面负责管理员工的日常工作 全天（与售楼处上下班 现场主管 及服务质量监督，与甲方积极配合、沟通、解 时间保持一致） 决问题，处理突发事件。 客服组：总体负责物业管理咨询，为业主提供茶水服务。 工作岗 班次安排 工作内容 位 1、解答客户关于物业管理方面提出的疑问，收集业 主资料，了解客户需求，让业主尚未入住就能感 客服管受到物业管理的前置服务。 全天（与售楼处上下 家及水2、负责休息区内客户的饮料提供，适时为客户添茶 班时间保持一致） 吧服务 续水。 3、 负责大厅服务，兼职样板间开门服务，业

28、主服务引 。 领 配合销售部受理客户相关咨询 秩序维护组：总体负责售楼处公共秩序维护及车辆的引导和停放。 16 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 岗位上班时 班次安排 岗位位置 工作内容 名称 间 售楼 与售楼处上下班时间1、负责引导客人进入售 大厅 基本保持一致，但早售楼处大厅正楼处大厅； 形象全天 晚各加时半小时到门内门口处 2、谢绝衣着不整人员进 岗（门 岗，每小时轮岗一次。 入售楼处大厅。 童） 1、 负责售楼处夜间巡 夜班负责售楼处夜间巡售楼处内整个视工作； 夜间 岗 逻、执勤工作 区域 2、 负责售楼处夜间物 品安全工作。 环境组：总体负责售楼处及样板区

29、室内卫生的日常维护。 班次 工作时间 工作区域 工作内容 负责办公区、 售楼在工作时间内不间断的对售楼处 样板间、试住 处整一层接待大厅、洽谈区、卫生间、 正常班 房、 F02公共 体保放映室、签约室等公共区域进行 、大厅的 区域 洁 清洁，始终保持环境整洁美观。 保洁工作 17 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 4.0 售楼处应急预案 4.1 秩序维护类 A. 偷盗或抢劫事件 a. 发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他护卫员前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他护卫员或群众的支援。同时向上司报告，必要时还应拨打110电话，向市警察机关求助。 b

30、. 所有护卫员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。 c. 疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索。 d. 将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过护卫员权限的行为。 e. 在市公安部门未到达现场之前，不能离开现场，必须保护好案发现场（包括偷盗、抢劫现场），任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹（如指纹、脚印、烟头等），不得让外人进入现场。 f. 事主或现场人员受伤时，要拨打120电话，向市急救中心求助或尽快送到就近医院诊治，通知客户服务中心与其亲属联系。 B. 刑事（治安）案件 a. 发现刑事（治安）案件时，立

31、即向上司报告，同时拨打110电话，向公安机关报案；如事主购买保险的还应提醒其通知承保公司。 b警察到达现场后，认真、全面汇报案件的相关情况，服从警察的指挥。 18 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE C. 斗殴事件 a. 在售楼处内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安全。 b. 劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。 c. 若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话，向市警察机关报警。 D. 火警 a. 接到火警时，要立即通知现场就近巡逻队员到实地

32、查看。 b. 若为错误报警时，要立即通知消防监控中心将报警系统复位，并向客户服务中心报修。向在场受惊的住户解释、致歉。 c. 若火警属实，要立即拨打119电话，向市消防部门报警。并通知消防监控中心及管理处经理（重大火灾要报告分公司及公司负责人），管理处经理必须立即赶赴现场（重大火灾，分公司及公司负责人要及时赶赴现场）。 d. 在市消防部门人员没有到达现场之前，管理处经理（或分公司、公司负责人）为售楼处扑火现场总指挥。所有职员应听从其指挥，无条件服从总指挥的调配，各司其责，积极扑救。 e. 市消防部门人员到达现场之后，所有职员应服从市消防部门人员的指挥、 f. 灭火人员要按掌握的灭火常识参与灭火

33、行动。 g. 电路引起的火灾，应首先关掉电源，确认电源关闭后才可进行扑火。 19 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 灭火时，可采用干粉或二氧化碳灭火器，但在没有关闭电源之前切不可用自来水作为灭火剂。 h. 液化气管道漏气起火，应当马上关掉失火单元的液化气分闸或总闸、 i. 液态燃料起火时，不能用自来水作为灭火剂。液化气瓶漏气起火，可采用绝燃材料隔断空气的方法扑火焰。 j. 火势较大或有扩大趋势时，要在现场或消防监控中心启动（手动或自动）报警及灭火系统。同时组织人员疏散。疏散人员时，应走消防楼梯，严禁使用电梯。 k. 现场有人员被困时，应本着“先人员，后财产”的施救原

34、则。 l. 失火现场要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。 m. 火灾扑救完后，管理处要以最快速度恢复售楼处消防系统的功能。 E. 触电 a. 马上赶到现场，切断电源（关闭开关或拨下插头）。并尽快与其他队员（或就近人员）联系，请其协助，同时报告上司。 b. 若无法切断电源，可站在绝缘物体上，诸如凳子、木梯、木箱之类，借助扫帚或木椅等绝缘物件将电源切断。但切勿用潮湿的工具或金属物体接触电源。 c. 在关闭电源之前,切忌用身体接触触电者。在确保电源切断后，才可对触电者进行抢救。 d. 触电者身体不适时，立即拨打120电话，请求市急救中心协助。同时，利用掌握的常识就地急救伤者或送至就近医院诊治。 20

35、世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE e. 若触电者在昏迷状态，将其身体置于仰卧状态，立即拨打120急救电话，在急救车未来前可配合协助社区医疗站的医务人员采用人工呼吸方法和心脏起搏法对触电者进行急救，过程中注意触电者的反应。 F. 病危人员 a. 遇见病危人员时，立即通知其他队员（或就近其他人员）协助，并拨打120电话，请求市急救中心协助。同时报告客户服务中心，由客户服务中心与其家人联系。 b. 应当尽量用掌握的急救常识进行现场抢救或送至就近医院诊治。 G.车辆损坏或丢失处理 a. 发生车辆外观有破损，应当做好记录及时提醒司机。 b. 遇强行进入者，及时呼叫巡逻队员及当

36、值主管前来处理。 c. 若车主丢失车辆出入卡时，应当请车主出示居民身份证、机动车行驶证、机动车驾驶证，并填写车辆出入卡丢失登记表（注意核实居民身份证与机动车行驶证名字和号码的关系，以及车主亲自签名、 d. 若非车主丢失车辆出入卡，而又无法确认进入场是同一驾驶者时，应当将车辆引导至方便其它车辆出入的地方，除办理第3条的手续外，同时请求巡逻护卫员协助复印上述三证留底。非临时停车的，要即时查找车主或停车联系人，并与之联系确认后方可放行。并在停车场交接班记录表上做好记录。 e. 当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解释工作，有异常情况 21 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUY

37、E 时，通知当值班长。 f. 出现堵车严重时，要呼叫主管或其他队员赶到现场协助。 g. 因司机之间的纠纷引起堵车，如情节较轻应劝其协商处理，并尽快把车开走。如情况较严重时我们应主动拨打122，以待后续处理。 h. 因司机与车场岗之间的纠纷（如司机不愿交停车费）造成较严重堵车时，车场岗护卫员可以作适当让步处理，但应当将情况向上司汇报并做好记录。 i. 如因车辆故障影响其它车辆通行时，要将故障车辆推至不影响其它车辆通行的地方。 j. 必要时，可以打122电话，求助市交警部门处理。 H. 大型活动安全应急预案 为了配合开发商售楼处工作，做好各类活动时的公共秩序工作，保证活动安全、正常的开展，特制定此

38、预案。 a. 人员安排 组长：保安部经理； 成员：保安部所有成员。 b. 现场安全管理 （）活动前检查：保安部助理、保安主管在活动前对活动的场地进行安全检查，发现问题，及时处理。 （）人员管理。 进出管理： 22 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 保安部安排2名保安员，在会场进出口值班，主要对进入会场的人 员进行确认，非邀请人员应礼貌的拒绝其进入会场。 会场秩序管理：安排2名保安员维护会场秩序，引导客人进入适 当位置就座，不得打扰客人。 （）车场管理 停车泊位 安排4名保安员负责停车场的停车泊位。当有车辆进入停车场时， 保安员主动为车主提供停车泊位服务，协助车主将车

39、停放在停车位上， 并引导车主进入会场。 车辆看管 车辆停放在停车场后，负责停车泊位的保安员应担任车辆看管职责。不允许出现车辆剐、蹭等人为毁车事故。 （）消防管理 设备管理 协助工程项目组做好活动前的消防设备设施的准备工作，消防栓、 灭火器等物品的放置应做到不打扰客人，方便易取。 相关准备 全体人员根据小区制定的灭火应急方案做好充分准备，举行大 型活动时，所有人员应保持在位。 （）应急准备 如会场发生突发事故，立即启动管理策划中各类突发事件应急 23 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 处理程序，按照程序处理各类突发事件。 （）报告制度 本岗位一旦发现或发生意外情况、安

40、全隐患，发现者应在第一时间内直接领导及客户服务中心。客户服务中心及时联系相关单位和部门来处理并作好记录上报经理助理。 c. 现场环境管理 环境部安排810名保洁员对现场及时进行清理，保证会场环境整洁、干净。 4.2 环境类 A、危险性极大的病虫害防治 一旦发现国际或国家登记入册危险性极大的病虫害，立即向上级汇报，如有需要及时向国家防疫局汇报，并确定病虫害名称和做出防治方案，同时贴出消杀通知，12小时后进行病虫害地消杀工作。 B、防治非操作人中毒的措施 如发现有头痛、头昏、恶心、呕吐等症状时，应立即离开施药范围，脱去污染的衣服，漱口，擦洗手、脸和皮肤等暴露部位，及时饮用维生素k，立刻送医院治疗。

41、 24 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 结束语 物业管理是一项系统工程和专业学问。秉承“服务客户”的企业使命，我们着力协助贵司在本售楼处创造一个便利、有序、融洽的销售环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融。 利用世联物业的人才、经验、管理模式、品牌效益等，同时结合本售楼处各阶段实际状况和受众需求，进行售楼处服务，为后期项目的正常物业管理打下坚实基础。 谨希望能够与贵公司诚挚合作，通过对本售楼处优质的服务，展示项目的风采，大大提高楼盘销量。 世联雅园物业管理有限公司 2012年7月3日 25 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 26 专心-专注-专业