泰安蓝海御华酒店自助提升方案模板(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上某某酒店自助餐区域提升方案一、市场分析 说明：以下数据如酒店有原始数据则可直接使用，如酒店没有原始数据需即日起统计两周数据做参考。3.18-3.31（一）客源分析1.男女比例及年龄占比（1）周末数据周期项目男人女人合计儿童青少年中年老年儿童青少年中年老年儿童青少年中年老年人数745485631496159054312913511381106278占该人群比5.55%41.08%42.2%11.17%4.61%44.6%41%9.75%5.01%42.8%41.63%10.46%合计133413232657占比50.21%49.79%100%（2）非周末数据周期项目男人

2、女人合计儿童青少年中年老年儿童青少年中年老年儿童青少年中年老年人数37608681343659460838731202128982占该人群比2.72%44.71%50.07%2.5%2.82%46.55%47.65%2.98%2.76%45.43%48.72%3.1%合计136012762646占比51.4%48.6%100% 备注：儿童：1.4米（含）以下左右，可以统计儿童票；老年：60岁以上，可以统计持老年证；青少年主要是指少年学生、青壮年；中年：40-60岁之间。2.儿童身高占比周期项目身高1.1米-1.4米身高1.1米以下人数20897占比3.9%1.8%3.来源渠道接待占比周期项目自

3、来散客直销渠道团购（微信、天猫等）分销渠道团购（美团等）团队3.18-3.31人数14387741998649占比29.6%16.0%41.1%13.3%4.客人消费喜好分析项目喜食菜品（TOP10，按喜好程度由高到低排序）征集样本量男人儿童1.甜点2.冰激凌3.薯条4.饮料5.蛋炒饭167少年1. 冰激凌2. 甜点3. 鲜榨果汁4. 饮料5. 牛排278青年1. 牛排2. 三文鱼3. 鸭血粉丝汤4. 麻辣烫5. 甜点220中年1. 三文鱼2. 牛排3. 蒸海鲜4. 鸭血粉丝汤5. 多春鱼351老年1. 蛋炒饭2. 小米粥3. 羊汤4. 大虾5. 煎鱿鱼6. 蕨根粉168女人儿童1.甜点2.冰

4、激凌3.薯条4.饮料5.蛋炒饭132少年1.甜点2.冰激凌3.鲜榨果汁4.饮料5.牛排321青年1. 牛排2. 三文鱼3. 蒸海鲜4. 水果5. 蛋糕251中年1. 牛排2. 酸辣汤3. 水果4. 烤肉5. 大虾268老年1. 滋补汤2. 面3. 包子4. 大虾5. 炒鸡块565.顾客意见分析意见来源渠道集中意见（主要是不足）团购网菜品偏凉。 集团直销渠道（微信小店）-店内人员征询青菜种类少、羊排肥、牛排咬不动、甜品不精致（二）竞争对手情况调研区域名称距离酒店位置餐位数价位上座率（周末/非周末）特色档口顾客集中意见售价团购价万达自助餐7公里14013811857.2%/43.6%红烧三文鱼，烩

5、羊腿，煎猪排，煎龙利施新，品种丰富喜来登自助餐2公里16815810851.7%/43.1%中式热菜砂锅、披萨、刺身价格贵，海鲜不新鲜二、定位梳理（一）客源定位：根据调研情况重新梳理客源占比。（二）产品定位：根据客源定位及喜好确定规划几个档口，每个档口规划哪些菜品，核心档口是哪几个，每个档口的特色菜品为哪几款。（三）价格定位：1.客源定价：（1）非会员价：（2）会员价：（是非会员价9折）2.渠道定价：（1）第三方平台（团购）：不低于会员价（2）直销渠道：第三方平台价格-返佣后价格3.灵活定价：儿童价、周末价、中午/晚上价、老人价、团队价格等（日常应用中注意团队洽谈技巧），（四）服务定位：着重如

6、何达成服务定位。三、提升计划：根据目前存在的问题和顾客的反馈意见，确定下一步的提升计划，主要从以下几个方面。（一）菜品提升计划序号项目具体提升措施责任人完成时间检查人督导人1菜单调整质量提升1.根据季节变化调整菜单运行的品种，及时添加时令新菜品。李雷3.30张前近岳修珍2.所有菜品严格按照菜品预制份数做好预制，管理人员严格把控检查。李雷3.313.菜品制作严格执行一锅一份，做到少炒勤加保证质量。李雷4.12提升巴烤区运行模式增加丰富品种1.结合现运行品种及顾客意见在现有的品种上增加（烤墨鱼丸、烤鸭脯、烤玉米、烤鱼豆腐、香菇）等品种，并对餐台摆放形式进行调整。李雷3.30张前近岳修珍2.购买巴西

7、烤肉服装营造氛围，增加顾客吸引力，李雷4.53.调整巴烤档口3人，走进顾客用餐区，每桌根据客人需求现场送烤肉，增加氛围。李雷4.23面食档口提升1.试制增加（紫金蒸凤爪、水晶蒸饺、桂花糕、烧麦）等菜品，满足顾客需求。李雷3.30张前近岳修珍4提升现切档口的装饰装点及氛围营造1. 定制刺身、寿司档口专属服装，提升整体氛围。李雷4.5张前近岳修珍2. 在现有鸭血粉丝汤档口增加麻辣烫，提升顾客选择多样性，增加满意度。3. 做好菜品出品的精细化标准，做好培训落实跟进工作。（二）服务提升计划序号项目具体提升措施责任人完成时间检查人督导人1服务热情度1.每月组织两次部门业余文化活动，练习班歌我相信，组织员

8、工做小游戏，提升员工精神面貌。王传龙持续张前近岳修珍2.每周两次召开服务礼仪专题班会，针对应答语、微笑进行练习，提升所有人员的服务礼仪标准。王传龙持续3.提供承诺服务，针对客人提出的服务需求，必须承诺提供时间，在相应的时间内提供给客人需要的服务。王传龙持续4.针对日常员工面对客人疑问的问题将语言进行汇总，全员培训掌握。王传龙4月6日2服务效率1.提供“小跑式服务”，提高员工工作步速，管理人员班中随机测算员工步速，每分钟达到100步，对于不达标的及时进行督导。王传龙持续2.每周周二、周四练习撤台翻台，全员达到考核标准3分30秒，提升员工撤台翻台技能。王传龙3月28日3.人员分工划定领班和员工责任

9、区域，每个小区域责任到人，餐中客人桌面上不允许出现三个及以上的摞盘。王传龙4月1日4.提炼餐厅各岗位的服务关键点，对员工进行针对性的培训指导，让员工掌握本岗位的服务关键点，提高工作效率，提升客人满意度。王传龙4月3日3个性化服务1.根据部门接待客源性质进行分析，提炼餐厅对客服务必做个性化，购买相应个性化物品（靠垫、眼镜布等），全员培训掌握，管理人员日常督导员工执行。王传龙4月1日2.实行领班分区责任制，协助员工发现客人的潜在需求，帮助员工提供好个性化服务。王传龙持续3.制作特殊人群（老人、孕妇、儿童）专属菜品，主动提供相应的个性化菜品。王传龙4月10日4顾客意见1.培训快速反馈机制及奖励规范，引导员工遇到客人提出不满时能第一时间反馈到管理人员，做出相应的补偿措施，把客人的不满意见解决在店内。王传龙3月29日2.餐厅经理每餐每桌征询顾客意见，针对客人不满，及时进行解决，对于不满意客人赠送分位菜品或者打包水果，解决客人不满。每餐餐后针对客人典型意见制定整改措施。王传龙持续3.针对重要客户及团购客人进行重点跟进关注，主动和客人沟通发放名片，争取客人给予优质好评。王传龙持续4.每周由部门总监召开部门顾客意见分析会，针对典型顾客意见进行分析，列制整改措施。王传龙持续（三）营销活动策划序号项目具体提升措施责任人完成时间检查人督导人专心-专注-专业