电信业务员考试多选小抄(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一章 电信业务员职业道德与职业描述1、 道德的调整具有特殊性，主要表现在三个方面：一是它以善恶作为评价人与事的标准；二是它的调节手段是非强制性的；三是它调整的方向，首先维护整体利益。2、 道德具有以下五个特征：（1）特殊的规范性（2）渗透社会生活的广泛性（3）发展的历史继承性（4）精神内容和实践内容的统一性（5）在阶级社会中具有阶级性3、 人类社会生活大致分为三种类型，即家庭生活、社会公共生活和职业生活。4、 职业在社会生活中主要体现出三方面要素：（1）职业职责（2）职业权利（3）职业利益5、 职业道德具有以下特点：（1）适用范围的有限性（2）发展的历史继承性（3）

2、表达形式多种多样（4）兼有强烈的纪律性6、 社会主义职业道德的基本规范：（1）爱岗敬业（2）诚实守信（3）办事公道（4）服务群众（5）奉献社会7、 通信行业职业道德的特点：（1）充分体现通信生产的高度集中统一性（2）充分体现通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针（3）通信职业道德应与法律纪律相辅相成。8、 通信行业职业道德规范：（1）爱岗敬业格尽职守（2）精通技术保证质量（3）遵纪守法严守秘密（4）文明生产热情服务9、 对大客户应实行“三优服务”和“一站服务”：“三优服务”即优先服务、优质服务、优惠服务。“一站服务”即提供一站受理、一站付费、一站申告的服务和端到端全面的解决方案。10、 营销

3、员基本的规范服务用语，是十字文明用语，即“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。第二章 法律法规及行业规章制度11、 国家电信条例体现了以下四大原则：（1）贯彻政企分开和公平、公正的原则。（2）体现保护竞争、促进发展的原则（3）反映当代通信和信息技术进步的要求（4）考虑国际接轨，具有一定的前瞻性。12、 电信网之间应当按照技术可行、经济合理、公平公正、相互配合的原则，实现互联互通。13、 电信资费实现以成本为基础的定价原则。根据电信业务的不同情况，电信资费实现企业定价、政府指导价和政府定价三种定价方式。14、 法律责任：（1）民事责任（2）行政责任（3）刑事责任15、 不正当竞争行为

4、的特征：（1）主体具有经营性（2）行为具有违法性（3）客体是其他经营者的合法权益和政策的社会经济秩序。16、 不正当竞争行为实际上包括限制竞争行为和妨碍竞争行为。17、 妨碍竞争行为包括：（1）欺骗性交易行为（2）商业贿赂行为（3）虚假宣传行为（4）侵犯商业秘密的行为（5）低价倾销行为（6）不正当有奖销售行为（7）诋毁商誉行为18、 中华人民共和国劳动合同法基本原则：（1）合法原则（2）公平原则（3）平等自愿原则（4）协商一致原则（5）诚实信用原则19、 企业职工一方与用人单位通过平等协商，可以就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项订立集体合同。20、 社会保险是指劳动者

5、因剩余、年老、患病、伤残、死亡等原因造成劳动能力暂时或永久丧失以及事业时，从国家和社会获得物质帮助和补偿的一种社会制度。21、 我国社会保险项目主要有基本养老保险、基本医疗保险和失业保险三种。第三章 计算机基础知识22、 常用的输入设备由键盘、鼠标器、卡片阅读机、磁带输入机、光笔、CD-ROM驱动器、视频摄像机等组成。23、 常用的输出设备有显示器、打印机、绘图仪、音响设备等。24、 有些设备即可以作为输入设备，又可以作为输出设备，如软盘驱动器、硬盘、磁带机等。25、 通常将软件分为系统软件和应用软件两大类。26、 系统软件有两个特点：一是通用性，二是基础性。27、 系统软件通常包括操作系统、

6、语言处理系统、数据库管理系统、系统使用程序等。28、 实时操作系统有两类，一是实时过程控制，另一类是实时信息处理系统。29、 计算机网络的功能：（1）信息传递（2）资源共享（3）系统可靠性（4）分布处理功能30、 计算机网络按网络拓扑结构分类：（1）总线形网络（2）星形网络（3）树形网络（4）环形网络。31、 星形网络的特点是组网简单、易扩充、易监控网络，网络安全性和稳定性较好。32、 TCP/IP体系结构有如下四层：（1）应用层（2）运输层（3）网际层（4）网络接口层33、 IP协议是网络的主要协议，主要功能：无连接数据报传输、路由选择和差错控制。34、 就技术而言，连接互联网的方式可分为：

7、通过普通电话拨号上网、通过局域网上网和专线接入上网三种。35、 Internet有多种电子邮件服务程序，为用户提供完善的电子邮件传递与管理服务，可以实现邮件传递、电子交谈，电子会议以及专题讨论等。36、 计算机病毒大致分为以下两类：良性病毒，恶性病毒。37、 计算机病毒按入侵途径分四类：（1）操作系统型（2）外壳型（3）入侵型（4）源码型38、 计算机病毒按传染方式分三类：（1）磁盘引导区型传染的病毒（2）系统程序型传染的病毒（3）一般应用程序性传染的病毒39、 计算机病毒的特点：（1）传染性（2）潜入性（3）可激发性（4）破坏性第四章 应用文写作40、 结构的作用具体表现在：使文章言之有体、

8、言之有序、言之有文。41、 锻炼思路的方法：（1）拓展法（2）挖掘法（3）控制法（4）梳理法42、 平面拓展主要包括顺向、逆向、纵向和横向等。43、 梳理法包括两方面内容：（1）标明主题（2）安排层次44、 通知根据作用不同分四类：（1）发布性通知（2）指示性通知（3）知告性通知（4）会议通知。45、 通知正文一般包括缘由、事项和执行要求三部分内容。46、 发布性通知正文一般包含发文的目的、依据，所发文的名称，执行要求三方面内容。47、 指示性通知正文包括以下三方面内容：（1）发文缘由（2）执行事项（3）执行要求。48、 报告的主要特点是内容的实践性和表达的陈述性。49、 报告的正文一般由开头

9、（报告缘由）、主题（报告事项）和结束语三部分组成。50、 工作报告的正文内容一般包括基本情况、主要成绩、经验体会、存在问题、基本教训、今后工作的意见建议等几部分。51、 计划是一个统称，日常工作中常见的规划、方案、意见、安排、打算、设想等，均属于计划这类文种。52、 综合性总结是比较全面地总结一个单位或部门在某一时期的工作情况，这里的综合有两层含义：一层是回顾的全面性；一层是分析的全面性。53、 综合性总结的内容一般由情况、成绩和经验、问题和教训、今后的努力方向四部分构成。54、 专题性总结有三个特点：一是内容集中、单纯，针对性强；二是主要总结经验，指导性强；三是结构较简单，篇幅较短。55、

10、总结正文主体的常用写作结构有一下四种形式：（1）顺序式（2）时间式（3）并列式（4）交叉式56、 策划书一般分为：商业策划书、创业策划书、广告策划书、活动策划书、营销策划书、网站策划书、项目策划书、公关策划书和婚礼策划书等。第五章 礼仪基础知识57、 礼仪的含义包括了礼貌、礼节、仪表、仪式。58、 礼貌的内容包括：遵守秩序、言必有信、尊老敬贤、待人和气、仪表端庄、讲究卫生等。59、 礼貌、礼节、仪表、仪式等都是利益的具体表现形式。60、 礼仪是由其主体、客体、媒体和环境四要素构成。61、 礼仪的种类：（九点）个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、习俗礼仪、礼仪文书、服务礼仪、涉外礼

11、仪。62、 礼仪的特征有以下7个方面：（1）规范性（2）多样性（3）差异性（4）历史继承性（5）可操作性（6）限定性（7）变动性。63、 宽容原则的基本含义是要求人们在交际活动中，运用礼仪时，要严于律己，宽以待人。64、 学习运用礼仪最重要的是要自我要求、自我反省、自我检点，这就是所谓资料的原则。65、 遵循礼仪的原则：（七点）尊重的原则、平等的原则、真诚的原则、宽容的原则、自律的原则、遵守的原则、适度的原则、从俗的原则。66、 着装的四点基本原则：（1）整体性原则（2）个性化原则（3）着装的TOP原则（4）整洁性原则67、 服务人员的着装四讲究（1）整洁平整（2）色彩技巧（3）配套齐全（4）

12、饰物点缀68、 礼貌用语的特点：（1）主动性（2）约定性（3）亲密性69、 自我介绍的内容大体上由以下三个要素组成：（1）姓名（2）单位（3）职务第七章 安全生产70、 安全生产是指生产劳动过程中的人身、设备、交谈、产品的安全和为预防生产过程中可能出现的有关上述方面的事故，形成良好劳动环境和工作秩序而采取的一系列措施和活动。我过的安全生产方针是安全第一，预防为主。71、 燃烧类型可分为四种，即闪燃、着火、自燃和爆炸。72、 爆炸，分为三种类型，即核爆炸、屋里爆炸和化学爆炸。73、 网络安全风险的主要来源有以下四个方面：（1）物理安全风险（2）网络安全风险（3）操作系统的安全风险（4）应用过程上

13、的安全风险。74、 所谓系统安全通常是指网络操作系统、应用系统的安全。第八章 电信技术业务知识75、 目前公众电话、数据通信、有线电视、因特网等大多通过有线技术进行传输。76、 在通信中，通常把语言和声音、音乐、文字和符号、数据、图像等统称消息。77、 现代通信网分为传送网、业务网和支撑网。78、 网管工作主要是对电信网络进行统计、分析、调整和优化，保证电信设备的优质高效进行，管理的对象是网络；集中监控工作主要是对电信网络的设备进行集中监视和控制，简称监控，保证电信设备的安全可靠运行。79、 城市和其所属各区县的电话分局、汇接局以及当地昌图电话局之间以居间中继线相连，组成本地电话网。80、 一

14、个电信网络能向用户提供的业务可以分成两大类，一类称为基本业务，另一类是补充业务。81、 已经开通的固网智能新业务有：号码携带业务、改号通知业务、同振业务、顺呼业务、“彩铃”业务、各种“预付费”业务等。82、 网络交换子系统由五部分组成，即移动业务交换中心、归属位置寄存器、拜访位置寄存器、鉴权中心、设备识别寄存器。83、 移动智能网作为移动网的高层业务网，能够快速、方便、灵活、经济、有效地为移动网生成和实现各种新业务。84、 目前开放的移动智能网业务类型主要有：预付费业务、亲情号码业务和分区分时计费业务等。85、 固定通信如普通电话机、IP电话终端、传真机、无绳电话机、联网计算机等电话网和数据网

15、终端设备。86、 用户中继线业务，即用户交换机、集团电话、证券交易系统、计算机信息服务系统电话声讯服务系统等与本地电话交换机相连接的线路。87、 固定电话补充业务是对基本业务的改进和补充，必须与基本业务一起提供。具体包括来电显示、呼叫转移、呼叫等待等。88、 用户使用个性化回铃音业务，将产生两笔费用，即通信费和信息费。89、 语音信箱是一种通过电话完成信息传递、接受、存储、删除、转发、通知等功能的个人化通信工具。90、 参与会议如下四种方式：（1）与会者自行拨入（2）召集者拨出（3）混合方式（4）群呼方式。91、 计费模式和原则：会议接入费、通话费、特殊功能费。92、 根据出访国家和地区的网络

16、制式和使用频段的不同，国际漫游可分为自动漫游和半自动漫游。93、 与普通移动语音电话业务相似，可视移动电话包括本地电话业务、国内长途电话业务、国际长途电话业务和国际漫游电话等基本业务，以及来电显示、主叫禁显、呼叫转移、呼叫限制、多方面通话等补充业务。94、 手机上网业务是指用户使用手机终端通过移动网络接入互联网，获得音乐、资讯、娱乐、商务、生活等信息服务的业务。95、 消息内容可包括文本、图像、声音、视频片段等一种或多种媒体内容。96、 点对点彩信包括国内彩信、国际互通彩信和国际漫游彩信。97、 视频通信业务包括：（1）电视电话会议业务（2）视频会议业务（3）宝视通业务（4）视频通信的业务应用

17、98、 视频通信的业务应用有：商务会议、远程教育、远程医疗、远程监控和调度、应急指挥通信、亲朋问候、朋友聚会、网上购物和视频点播等服务。99、 拨号上网有三种业务可以选择：上网直通车，注册用户，上网卡。100、 国家电信运营企业互联网国际漫游业务分为出访业务和入访业务两类。101、 物联网分类：（1）私有物联网（2）公有物联网（3）社区物联网（4）混合物联网102、 从技术架构上来看，物联网可分为三层：感知层、网络层和应用层。103、 云计算的特征：（1）以用户为中心（2）以任务为中心（3）强大的功能（4）智能化（5）基础设施的可行性第九章 市场营销基础104、 交换发生必须具备以下五个条件：

18、（1）至少有两方（2）每一方都有被对方认为有价值的东西（3）每一方都能沟通信息和传送物品（4）每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品（5）每一方都认为与另一方进行交换是适当的或称心如意的。105、 市场营销观念包括传统营销观念和现代营销观念两大类。106、 传统营销观念包括生产观念、产品观念和推销观念。107、 现代营销观念包括市场营销观念、社会营销观念和战略营销观念。108、 基本的调查方法主要有调查法、观察法、实验法三种。109、 市场调查的种类：（1）普查（2）抽样调查（3）重点调查（4）典型调查110、 一份完整的调查报告可分为前文、正文和结尾与附录三大部分。111、 宏观环境包括五大因

19、素，即人口、经济、技术、政治、社会与文化环境等因素。112、 企业的目标市场可以是下列五种客户市场中的一种或几种：（1）个人或家庭（2）集团客户（3）代理客户（4）政府市场（5）国际市场113、 企业可以考虑的目标市场模式一般有五种：（1）密集单一市场（2）选择若干细分市场（3）产品专门化（4）市场专门化（5）完全市场覆盖114、 产品定位的主要步骤：（1）分析评价主要竞争对手的产品（2）分析对比各品牌的差异优劣（3）分析目标市场的需求特征（4）寻找定位点115、 人的个性包括能力、气质、性格三方面。116、 信誉型可分为三种：一是名牌信誉型，二是企业信誉型，三是营业信誉型。117、 消费者的

20、购买心理规律主要表现在以下四个方面：（1）方便心理的需求与满足（2）周到心理的需求与满足（3）优越心理的需求与满足（4）热情心理的需求与满足118、 一般而言电信居民客户购买决策过程分为五个结算，即认知需要、搜集信息、比较选择、购买决策、购后评价等阶段。119、 根据中华人民共和国价格法和中华人民共和国电信条例，电信资费实行政府定价、政府指导价或者市场调节价。120、 多数企业都建立公共关系部门来搞好与公众的关系，如股东、员工、媒体、政府机构、社会团体、民众等。好的公关部常常参与企业高层决策，建议领导采用积极的行为，消除可能的不利公众影响。121、 服务的易接近性是指顾客能否较容易地接触、购买

21、和使用服务。它取决于：（1）服务人员的数量和技术（2）办公时间及其安排（3）顾客的数量与知识水平等。122、 市场营销计划包括市场现状、凶兆和机会、企业目标、市场反应、市场营销策略、行动方案、预算和控制等八个方面的基本内容。123、 市场营销实施：（1）制定行动方案（2）建立组织结构（3）设计决策和报酬制度（4）开发人力资源（5）建设企业文化124、 市场营销控制过程分为四个步骤：（1）建立标的（2）绩效衡量（3）绩效诊断（4）改正行动125、 市场营销控制主要有年度计划控制、赢利能力控制和效率控制三个方面。126、 销售分析就是对比、衡量和评估计划销售目标与实际销售之间的差距，找出产生缺口的

22、各种原因。127、 效率控制的目的在于提高人员推销、广告、营业推广和分销等市场营销活动的效率，市场营销者必须注视若干关键比率。第十章 电子商务128、 电子商务是基于网络的生产、流通、消费的全新经济与社会活动形式。129、 电子商务包含两个方面：一是电子商务活动，二是电子化手段。130、 电子化手段包括自动捕获数据、电子数据交换、电子邮件、电子资金转账、网络通信和无线移动技术等各种电子通信技术手段。131、 信息系统中的欺诈、窃听、病毒和黑客的非法入侵，都是电子商务的大敌，必须解决。132、 电子商务是协作经济。它需要企业内部各部门、生产商、批发商、零售商、银行、配送中心、通信部门、技术服务等

23、多个单位的通力协作。133、 企业或用户通过互联网进行贸易活动，如网上销售、网上购物和网上交费等，能够方便消费者，降低企业运作成本，减少交易环节，增强企业的竞争能力。134、 国际电子商务业务因内容复杂、数据来往频繁，要求电子商务系统应更规范、严格、准确、安全、可靠，所以应制定出世界统一的电子商务标准和电子商务协议，使国际电子商务得到顺利发展。135、 网上银行利用Internet和intranet技术，为客户提供综合、统一、安全、实时的银行服务。136、 电子货币的种类包括电子现金、银行卡、电子支票、电子钱包等。137、 实施电子交易和在线电子支付是电子商务的两个基本组成部分。138、 互联

24、网在线支付必须具有高度的安全性，这种安全性包括完整认证客户信息、完整传输、无拒付支付、有效的查账机制、隐私权保护和可靠的信息服务。139、 银行卡包括信用卡、借记卡、IC卡等。140、 合同法第十条对合同形式的规定：当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。141、 合同法第十一条对合同的书面形式也做出了明确的定义，即：“书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。”142、 合同的书面形式越来越丰富，电报、电传、传真，甚至电子数据交换和电子邮件都已经出现。143、 订立合同一般要经过要约和承诺两个步骤。144、 要约

25、邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示，常见形式有寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明、商业广告等。145、 从国外取得的经验来看，设立专门、独立和非营利性的CA是比较通行的方法。146、 买方应承担按照合同规定的时间、地点和方式接受商品的义务。第十一章 网络营销147、 基本的网络营销工具包括企业网站、搜索引擎、电子邮件、网络实名、通用网址、即时信息、电子书等。148、 一些网站可能还要求填写详细的通信地址、真是姓名、电话、职业等联系信息。149、 携带营销信息的每台必须易于传递和复制，如Email、网站、王彪、软件下载等。150、 病毒性营销优点：（1）有吸引力的病原体（2）几何倍数

26、的传播速度（3）高效率的接收（4）更新速度快151、 利用病毒性营销在营销推广时一般有以下几种形式：各种各样的签名、电子邮件、提供免费的服务和短信营销。152、 企业内部协调是指企业内部不同部门、不同层次、不同周期、不同利益群体等之间的协同。153、 在整个供应链运作过程中，不同企业、同一企业的不同部门员工之间需要相互协助，员工还可能需要与客户协作、沟通。这需要协作社区来保障这些业务。154、 物流包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能活动。155、 根据物流在供应链中的作用，物流的活动主体，活动覆盖范围，物流系统性质的不同，可以将物流分成不同的类型。156、 承

27、担物流任务的主体有企业自营、专业子公司和第三方物流公司。157、 电子商务物流是将一个个小包裹递送给许多客户家庭，即“多品种、小批量、多批次、短周期”。158、 配送中心是企业物流、商流、信息流的交汇点。159、 自动化仓库是指借助计算机控制系统自动地完成物品的出入库、检索、显示、管理和报警等过程的高层立体仓库，是物流系统的重要组成部分。160、 企业为开展网络营销，制定了战略，做出了规划，投入了资金和人力，并且根据市场动态，实施种种促销手段。161、 在线社区包括论坛、聊天室、讨论组等。第十二章 电信营销技能162、 电话营销的特点：（1）及时性（2）普遍性（3）经济性（4）双向性（5）快捷

28、性163、 妥帖的语言指：简练、专业、自信、条理性164、 电话营销项目多种多样，如客户回访、客户满意度调查、客户需求调查、产品使用情况调查、业务推广等。165、 演示按内容分类有：产品介绍、业务介绍、服务介绍、企业介绍、招商介绍、形象介绍、政府介绍、销售演示等。166、 演示按形式分类有：演示、介绍、交流、会议等。167、 追求成功的电信业务员在进行业务演示时应遵循五点原则：（1）演示计划，事先准备（2）环境因素，重点考虑（3）提问技巧，善于应用（4）鼓励客户，积极参与（5）成功案例，展示利益168、 演示计划包括缺点演示目标、分析演示对象、了解演示场合、确定个人演示技巧以及事前演练。169

29、、 要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染听众。170、 制作的图表应遵循标准的格式，包括信息标题、图表标题、脚注、标签、图例、资料来源说明等要素。171、 肢体语言包括目光交流、面部表情、体姿、手势、步态。172、 影响谈判的相关因素，如政治形势、宗教信仰、文化习俗、法律制度、财政金融、地理气候等。173、 谈判有关的环境因素包括：政治状况、宗教信仰、法律制度、商业做法、社会习俗、基础设施与后勤供应、人力资源情况（包括劳动力数量、质量）等。174、 信息收集工作要寻求多种信息渠道和调查方法，使调查的结果全面、真实、准确地反映现实情况。175、 谈判的策略有以下几种：（1）抛砖引

30、玉（2）避免争论（3）声东击西176、 电信业务员需要掌握客户的认可接受、不以为然、猜疑、反对意见、推托等反应态度。177、 对电信产品分别从质量、资费、增值服务、客户体验等几个方面进行定位打分，与竞争对手进行比较，在努力做到最好的前提下，找出与众不同的地方并突显它，我们就找到了成功赢得竞争的关键。178、 客户的购买信号有：（1）语言信号（2）动作信号（3）表情信号179、 按投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉四种。180、 如客户表现出非常气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。181、 提出建议的不当做法如下：（1）在客户没有提出要求赔偿之前，体积赔偿问题（2）应用先例（3）给客户压力（4）要求客户站在你的观点上看事情专心-专注-专业