第二章-调酒师的礼节礼貌-----杭州酷德调酒培训(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一节 礼节礼貌的含义一、礼节礼貌的定义 礼貌是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是人们在待人接物时的外在表现，往往从称呼，言行到举止，仪容表现出来。礼节是人们在日常生活中特别是交际场合，向别人表示敬意，问候，祝愿的一种形式。如待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止，风度和衣着等等。礼节是礼貌的具体表现，他们的关系是相辅相成。 二、礼节礼貌的意义 中国是礼仪之邦。我国历史悠久，文化发达，是一个文明古国，素有礼仪之邦的美称。我们讲礼节礼貌，是要人与人之间互相尊敬，互相爱护，待人诚

2、恳，助人为乐。讲究礼貌礼节是社会文明的一种体现，它不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且也有利于社会的建设和发展。在今天的社会制度下，讲究礼貌礼节，不但是社会对每一个公民的要求，而且也在逐步成为人们衡量行为是否文明的标准。旅游服务业是我们国家的窗口行业，作为这一行业的全体员工理应率先在讲究礼貌礼节方面为全社会做出榜样。1. 讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要讲究礼貌礼节是文明的行为，而文明行为是人类历史发展，进步的必然产物。它标志着人类生活已摆脱了野蛮和愚昧，并且还在不断向更高层次上升。礼貌礼节反映了社会的文明程度和公民精神面貌，同时它又反作用于道德建设，促进社会主义精神文明建设。2

3、. 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要人们都希望自己能在安定，团结，祥和的环境和气氛中工作，学习生活。这是党的方针，政策，也是改革开放以来国家为广大人民群众造就的一种社会环境，人人都十分珍惜。3. 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范人与动物的区别，不仅在于人会说话，能劳动，更重要的是人是讲究礼貌礼节的。这说明人已脱离了野蛮愚昧，生活在文明社会中。所以，在社会大家庭里每个人都应该学会尊重他人，其表首先就是对别人要有礼貌。4. 讲究礼貌礼节是任何一名调酒师的基本素质要求之一做一名合格的调酒师，除必须具备良好的职业道德，丰富的业务知识，娴熟的服务技能和健康的身体外，还应具备讲究

4、礼貌礼节的基本素质。第二节 礼貌服务用语 一、什么是礼貌服务用语 礼貌服务用语是服务性行业的从业人员，在接待宾客时需使用的一种礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员用来向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通信息的重要工具。礼貌服务用语是优质服务的一种体现形式。调酒师要善于运用这一交际工具，做到在人际交往中谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。在服务时要有“五声”，即宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声，得到协助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声，宾客离店时有道别声。要杜绝使用“四语”，即不尊重宾客的藐视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。显然，

5、我们强调在待人接物中使用礼貌用语，最基本的要求就是：每一位服务接待工作人员首先要明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务和岗位职责，这样才能做到不说有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩，不致发生失礼的卤莽言行。二、礼貌服务用语的特点 不同职业的人们，都使用着具有自己职业特点的语言，例如外交家善于外交辞令，戏剧家习惯运用舞台术语，教师熟悉课堂用语等，这些语言的产生和应用无一不与职业的性质和内容有关。同样，在调酒师的工作中必然也会有其符合调酒行业的礼貌服务用语。调酒师在服务接待中使用的敬语主要包含尊敬语，谦让语和郑重语。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫做尊敬语；说话者利用自谦，直接表示自己对听话

6、者敬意的语言叫做谦让语；说话者使用客气，礼貌的语言向听说者间接表示敬意的语言则叫郑重语。敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情有庄重。使用敬语时，一定要注意时间，地点和场合，语调也要甜美，柔和。通常，当说话人把听话者视作上位者时，宜使用尊敬语，如：“先生，对不起，让您久等了。”当说话人要表明自己是下位者时，需使用谦让语，如：“过一会我来拜访您。”使用郑重语时，一搬兵部表明说话人与听话者是否是上下关系，只是出于客气，礼貌，如离席时说一声“我先走了，你们慢慢谈吧”；分别时说一声“明天见”等等。敬语是一种礼貌用语，所以即使在宾客礼貌不周的情况下，也必须坚持使用。使用敬语时，要注意用“您”而不是“你”来称呼

7、服务对象。如果了解或熟悉宾客的姓氏和身份，宜用尊称。因为这样即使对方感受到你对他的尊敬，又使对方尽快消除生疏感，增加亲切感。另外，寒暄语是敬语的入门，寒暄语的使用，往往容易使宾客对你产生良好的印象。礼貌服务用语还有其语言的灵活，生动的特点。三、礼貌服务用语的用法 对于每一位调酒师来讲用好礼貌服务用语都是十分重要的，要正确使用礼貌服务用语就要做到： 注意学好日常礼貌用语 注意说话时的举止 注意说话时的语气 注意说话时选择适当的词语 注意选择询问或回答的方式 注意语言简练，中心突出 注意说话时的语速语调 注意不同语言在表达上的区别 第三节 服务工作中常见的礼节 一、饭店服务中常见的服务礼节 1.

8、问候礼节问候礼节是人与人见面时相互问候的一种礼节。问候礼是调酒师对客人进出酒吧或外出归来时的一种接待礼节，以问候，祝贺语言为主，重要客人，有时还应有迎送礼。（1）初次与客人见面时的问候与客人初次见面，调酒师应说：“先生（或小姐，太太等）您好，见到您很高兴，我是XXX，愿意为您服务”等等（2）时间性问候在店内与客人见面时，要根据早，午，晚大概时候问候，如“早安”“午安”“晚安”。（3）对不同类型客人的问候涉外饭店，宾馆住的客人类型很多，调酒师可根据不同类型的客人进行问候。如：同体育代表团，文艺代表团见面时，除一般性问候外还要说一些客人比较爱听的吉利语言，如“祝贺你们在比赛中获胜”“祝你们演出成功

9、”“你们表演得很精彩”等等。（4）节日性问候节日性问候礼，如：圣诞节，新年，国庆节等，可问候：“您节日愉快”。在我们日常服务工作中，当了解到这几天是客人生日时，就要更加关心客人，见面时应表示祝贺，说：“祝您生日快乐”。对于饭店重要客人和知名人士，还应送鲜花或其他生日礼物，使客人有宾至如归之感。（5）其他问候客人身体欠安时，调酒师不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中多关心客人。如：客人感冒了，在见面时就应表示：“您身体好些了吗”“祝您早日恢复健康”等。2. 称呼礼称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。涉外饭店，宾馆住的客人来自不同国家和地区。由于各国，各民族语言不用，风俗习惯

10、各异，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别。如果称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不悦，引起客人反感，甚至还会闹出笑话产生误会。（1）一般习惯称呼在国际交往中，无论是外国人，还是华侨，港澳台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称小姐，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴戒指和年纪稍大的可称“夫人”。（2）按职称呼知道学位，军衔，职位时，要在“先生”“小姐”前冠以职衔。如“博士先生”“议员先生”“上校先生”等等。3. 应答礼应答礼是指同客人交谈时的礼节。 （1）解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠它物，讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听

11、，以示尊重客人。对宾客的问话或拖办事项没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍”。（2）调酒师在为宾客处理服务上的问题，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”“不知道”“没有办法”等。4. 迎送礼迎送礼是指调酒师迎送客人时的礼仪。 （1）宾客来到饭店，宾馆，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主后宾随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。（2）对重要外宾和友好团体，要组织管理人员，服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使

12、客人有一种亲切感。5. 操作礼操作礼主要是指调酒师在日常工作中的礼节。 （1）调酒师在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑。（2）调酒师在工作中既要动作准确有要快捷。6. 其他礼节（1）握手礼握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节。它是大多数国家人们见面或告别时的礼节。（2）鞠躬礼鞠躬礼一般是下级对上级或同级之间以及初次见面的朋友之间的礼节。（3）接吻礼接吻礼是西方的一种礼节。二调酒师的礼貌礼节规范 酒吧是宾客的休息娱乐场所，宾客在工作之余可来此休息，美酒，音乐能事他们消除疲劳，振奋精神；酒吧也是交际场所，商人们常喜欢在这幽静的环境里洽谈生意；酒吧

13、还是私人聚会的好场所，住店的客人常乐意到这里来招待亲朋好友，年轻的情侣更热衷于在这优雅的环境里约会。为了烘托酒吧的气氛，调酒师在为宾客提供良好服务时，礼貌礼节显得尤为重要。1. 上岗前，要做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁，仪容端正，符合饭店员工守则中有关规定的要求。2. 上岗后，要做到坚持站立服务，精神饱满，面带微笑，思想集中，随时准备接待每一位来宾。3. 宾客进们是要笑脸相迎，并致亲切的问候，通过美好的语言和蔼可亲的面容是宾客一进门就感到心情舒畅。4. 同餐厅服务一样，对不同的宾客要引领到能使他们满意的座位上。5. 如果一位宾客再次光临时又带来几位新顾客，那么对这些宾客要像对待老朋友一样

14、特别热情地招呼接待。6. 恭敬地向宾客递上清洁的酒单，耐心地等待宾客的吩咐，仔细地听清，完整得记牢宾客提出的各项具体要求，必要时向宾客复述一遍，以免出现差错。7. 开票时面向宾客，一般站在宾客右侧，保持适当的距离，稍弯腰，手中拿着单据和笔，全神贯注。8. 要留意宾客的细小要求，如“不要对水”“多加些冰块”等要求。一定要尊重宾客的意见，严格按宾客的要求去做。9. 当宾客对饮用什么酒或选用什麽下酒的小吃拿不定主意时，可热情礼貌地推荐，使宾客感受到服务周到10. 上酒服务时，身体不能背向宾客，需转身拿取背后的酒瓶时，只可侧身，不得转体。11. 在宾客面前调制饮料时要举止雅观，态度认真，所使器具清洁不

15、能举止随便，敷衍了事和使用不洁的器具。12. 用托盘从宾客右侧上饮料。如实际情况不便时，也可例外从宾客左侧上。不过，这时应主动向宾客打个招呼：“对不起，从您这儿上了”。13. 在宾客面前放酒杯时，应由低向高慢慢得送到客人面前。对背向坐的客人，上酒时要招呼一声，以免饮料被不慎碰及而打翻。14. 如宾客叙用整瓶酒时，斟酒前应让客人看清酒瓶上的标牌，经核实认可后，当面打开瓶塞，使宾客放心饮用。15. 在团体宾客服务时，一般斟酒的次序为：先宾后主，先女后男，先老后少。16. 在服务中，如需与宾客交谈，要注意适当，适量，不能滔滔不绝，喧宾夺主，也不能忘乎所以，乱发议论，更不能影响本职工作，忽视照料其他宾

16、客。17. 与宾客交谈的话题要有所选择，在宾客说时要耐心倾听，不与宾客争辩，也不要不懂装懂。18. 工作中，要注意站立的姿势和位置，不要将胳膊支撑在柜台上，也不要与同事聊天或阅读书刊，这些都是对宾客不礼貌的行为。19. 不得在宾客面前使用为宾客准备的茶杯或酒具，不得在吧台饮食。20. 在宾客谈话时，不能侧耳细听；在宾客低声交谈时，应主动回避。特别是尖刀成双成对的宾客在窃窃私语时，更不能随便插话。21. 接听电话时，语调要温和，态度要耐心，要礼貌地复述一下被找人的姓名，如“您找XXX先生吗？请您稍等”。22.呼唤宾客来接听电话时，不要在远处高声呼叫，以免惊动其他宾客；可根据发话人提供的特征有目的

17、地寻找，到宾客面前告之，并留心照看好接电话的宾客留在座位上的物品。23. 宾客有事招呼时，不要紧张地跑步上前询问，也不要漫不经心。24. 宾客示意结帐时，要用小托盘递上帐单，请客人查核款项有无出入。宾客无意离开时，切不可催促宾客提前结帐付款。25. 宾客赠送小费时，一般要婉言谢绝， 26. 宾客离去时，要热情地送别，表示欢迎他们再次光临。27. 上班前检查好个人卫生。28. 对已有醉意，情绪变得激动的宾客，更要注意礼貌服务，不可怠慢，要沉着，耐心，在任何情况下都要以礼相待。29. 在收到现金时，尽量当着除醉客以外的其他人的面“唱票”，避免发生纠纷或误会。要掌握宾客自尊心理，不要大声报帐，只可小声清晰地“唱”收。30. 在发生意外情况时，要保持头脑冷静，清醒。要做到打不还手，骂不还手，及时向上级和有关部门反映，以便妥协处理。专心-专注-专业