一表知晓业主满意度提升全年计划(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上一表知晓业主满意度提升全年计划 业主满意度年度提升计划主题维度模块提升策略行动计划实施时间负责部门/推进部门成效衡量服务标准落地有形度（提升业主整体感观）公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和业主感受较明显的部位）提升现场环境卫生品质标准化现场作业流程和礼节礼仪；4-12月服务中心环境/品质工程品质检查报告、客户满意度报告每月召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，业主投诉等确定整改措施，制定下月工作重点。每月明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查制定业主触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让业主感觉干净整洁的居住环境。4月全员参与环境工作，形成人过

2、地净的良好习惯网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；4-12月每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；每周强调全体职员人过地净，自觉维护环境洁净；全年要求秩序固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。全年绿化养护（重点提升业主观感）保持小区业主集中区域的绿化观感持续保持业主集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；根据季节调整服务中心环境/品质工程品质检查报告、客户满意度报告开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；对路面左右草坪进行砍边、切边修饰。加强对绿化养护，减少病虫害影响针对季节制定绿化养护和消杀计划，并落实到位

3、；每月加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；全年每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活。每年底提供绿化增值服务为业主免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的业主家中枯萎的花草进行施肥养护指导。根据业主需求交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理）加强对违章乱停车车辆的管理高峰期安排专人引导业主的进出与车辆停放，减少业主等待时间，及时处理冲突；全年服务中心秩序/品质工程品质检查报告、客户满意度报告岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短业主寻找车位的时间，规范车辆停放；对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，

4、车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯。提供让业主更“安心”服务每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会业主；全年收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，业主汽车在社区内发生故障时提供必要的帮助。根据业主需求VI标识及服务形象（重点加强标准落地及人员培训）展现良好形象，提升业主感观印象VI识别系统合理，标识清晰、有效，对危及人身安全的地方应设有明显标识和具体的防范措施全年各部门/品质工程品质检查报告、客户满意度报告服务人员着装整洁，符合规定服务人员语言礼貌，举止文明，工作主动、热情专业度（服务流程、人员操作有章可循，让

5、业主感知专业）公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性）加强公共设施维护的计划性制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；全年服务中心、品质工程/品质工程品质检查报告、客户满意度报告制定夜间巡查计划，重点检查夜间照明的完好性；关注业主所关注的，明确工作重点以业主直观感受以及对业主日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；全年加强人员的责任心，发挥团队优势公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；4月实行片区责任制，片区管家、维修人员对所辖片区公共设施负责；全年对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成

6、片区间的良性竞争氛围；每季度加强宣传，让业主知道我们所做的各项工作对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会业主；根据维护节点突发事件处理（迅速、规范）处理迅速、果断，保障业主的人身及其生命财产安全。发生突发事件后紧急救援队成员应在3分钟内（火警为2分钟内）赶到现场，熟练地按照规定的处理流程进行处理全年服务中心/品质工程品质检查报告、客户满意度报告定期演练及宣传定期开展突发事件演习，并争取更多的业主参与进来；每半年一次信赖度（让业主感知安全）安全感知（加强安全团队内部管理，提升业主直观感受）提升业主对安全管理工作的直观感受，增加安全感秩序维护岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交

7、接班记录全年服务中心秩序/品质工程品质检查报告、客户满意度报告业主出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为业主提供便捷服务；增强岗位的主动性，业主进出时，需三米内见微笑、问好，当来访人员到达，敬礼后应礼貌的询问来访人员的来访对象每周末下午业主集中时段，进行安全军事训练，提高业主对安全的直观感受；在出入口摆放宣传画或标语，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。加强消防管控与宣传成立义务消防队伍，有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存相关记录全年消防设备设施完好无损且在有效期内，可随时启用消控人员持证上岗备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用

8、医药、防烟防毒工具等对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材有公司内部、外部的紧急联系方式开消防结合器的扳手要在附近存放，开启地下消火栓的钥匙和大闸应放在固定位置紧急广播系统应处于完好状态，随时可用每半年至少一次消防知识的普及和宣传每半年加强内部管理及员工培训编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；全年每月组织不当班秩序员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；每月开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围；每月主管人员定期到安全班组开座谈会，与一线秩序员分析案例，提升一线人员的服务意

9、识。每周反应度（处理及时有效，定期跟踪回访，让业主满意）意见、投诉回应处理（及时、有效）加强服务人员责任心，推行片区责任制建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度。4月服务中心/品质工程品质检查报告、客户满意度报告投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；每日每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；每周每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；每月维修处理（及时规范）报修渠道报修渠道通畅，响应处理及时全年维修迅速积极进行整改，并对维修项目进行建档管理。全年同理度（站在业主角度去想问题，解决业主的实际需要）业

10、主关心信息（收集、回应及公示及时有效）通过各类渠道积极收集业主信息，及时处理回应严格前台及监控中心业主报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；全年服务中心/品质工程品质检查报告、客户满意度报告及时收集业主意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；重视业主关心信息的公示，及时有效针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让业主了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让业主了解我们所做的工作；根据重要节点/每半年建立社区网站，网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。10月季度物业开放日，组织业主了解其关心的相关方面每季度公示年度物业费用使用情况每年初专心-专注-专业