城市花园咖啡店服务流程(共8页).doc

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4、物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。操作要点：台 卡：以呼叫器按钮正面面向客人以为准；圆（方）桌：台卡、花瓶、烟火缸三者靠桌中心呈三角形摆放。台卡、花瓶并列在后，烟火缸在其之前；长方桌：台卡、花瓶并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。迎客：在咖啡店里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼“欢迎光临”并热情接待。操作要点：迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；待客时：1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂

5、弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；待客时，站立位置与门相距约为一步；使用服务用语（欢迎光临！您好、请问几位？）。 领位操作要点：客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；根据客人的人数或其求安排其相应的位置；富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；每天刚开始营业时来得客人也尽量安排其坐窗边；如有订座，问清区域后直接领座；不能领散客于

6、订座位子。 上水：当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。操作要点：上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；操作时须把托盘展开以免影响客人； 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 点单：将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。操作要点：服务用语（先生，小姐或女士请问点单吗？），切忌问客人“要什么？”；熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色餐（饮）品；如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的餐品或饮品；点单

7、时要问清所点餐品或饮品有关的特殊要求；当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料，或厨房容易出的餐品。 开单： 操作要点：开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；开单时须写清年月日、台号、人数、数量、开单人姓氏及内容；离开时服务用语：“请稍等”；交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品； 开单要点如下： 1、一份联单分为3联（白单、红单、黄单）。白单作为客人结账及财务作账凭据；红单交于吧台或厨房（出品）、黄单作为收银录入电脑软件凭据。2、客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”“服务员姓氏”。4、开单时须将字迹

8、书写工整、清晰，尢其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写，在书写时须写重点。5、每单上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。6、餐品和饮品须分单开，便于分区（吧台、厨房）交纳。7、开单后每栏的空格由服务生封单（划线），客人取消的产品，一定要经领班签字。8、每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在白单上该产品后划勾。9、特殊要求： A、所点饮品有冷（I）热（H）之分，应在品名前注明。如：“I巴西（冰巴西）”、“H巴西（热巴西）”； B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如：“I巴西（不加糖）”，如须打包则须在品名后注明“薯条（打包）”； C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明

9、，如：“（叫起）H巴西”。10、顾客点的茶水一般情况下为壶装的，可不用特别注明，若顾客指名点的是杯装茶，则要在品名后注明“杯”字，以示区别 。11、本店菜单上一般30元以上餐品都有餐后赠送（甜点，咖啡或红茶），在顾客点完单后必须询问顾客餐后所需品种（服务用语：“您好，您点的XXX餐有赠送甜点，咖啡或红茶，您是需要咖啡还是红茶？“）12、牛排要分“几成熟”，一般七至八成熟比较合适，开单时须在品名前注明成熟，牛排所配酱分为两种：黑椒酱或蘑菇酱，开单时必须在品名后注明。如“（七）城市花园牛排 黑椒”。其它菜品只须写清菜名即可，如“柠檬银雪鱼”。13、壶装饮品如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明“加杯

10、”、并在后面填注具体数量。14、每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在后面每张联单顶端单标明“加单”，并依顺序夹于同一联单夹内。15、如有相邻两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内（以免买单时漏单）并第一时间通知收银员。16、如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由领班或店长签字（注明原因）。所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。17、如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数，并第一时间通知吧台（厨房）、收银员。 饮（餐）品上桌：操作要点：饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的”），如不清楚

11、谁点的哪种饮品，可先巡问：“请问是哪位点的”如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；操作时须把托盘展开以免影响客人；一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语：“请慢用”； 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 巡台： 巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要点：巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布；如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸； 更换烟灰缸：将干净的烟

12、灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大声音。（烟灰缸里的烟头不能超过3个）；加水：当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯的底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。（服务用语：“你好”或“打扰一下”）；巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁；即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语：“您好！您用完的杯子可以撤了吗？”，同时提请客人二次消费。客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去

13、服务时，应即时回应：“好的，请稍等！”如遇客人不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌！（根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。 结帐：操作要点：当客人买单时，到工作柜拿事先已计算好金额的该桌消费清单（白单），将清单夹在结账夹里递给客人请其核对（服务用语：“您的消费金额是XXX元，请核对”）；然后问清客人结帐是现金，银行卡还是储值卡？如现金双手打开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里（服务用语：“收您100元”）交与收银，现金如有找零的情况，需把零钱和结帐单放入收银夹，打开递给客人（服务用语：“您好这是找您的零钱请点收”

14、）。如银行卡或储值卡，伸手引领客人（服务用语：“对不起，请跟我来一下”）至收银台，完成刷卡，输密码和客人签字程序（银行卡客人签在银联单上，储值卡客人签在结帐单上），并最后将银联单和结帐单交与客人。 现金或刷银行卡客人如要求并符合条件打折的（如出示证明澳丽嘉员业主或签约打折卡等），告知收银打折，然后提请客人在打折后的结帐单上签字。 送客：提醒客人带好自已的随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”）。 收台：收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，迅速将桌面和地面清洁干净，将物品摆放整齐。咖啡厅经理管理制度西咖啡厅经理岗位责任

15、制岗位名称：咖啡厅经理一、 直接上级：咖啡厅总监二、 管理对象：咖啡厅前台领班、咖啡厅厨师长、所辖全体员工。三、 基本职能：协助咖啡厅总监负责咖啡厅的正常运营与行政管理，负责制定并组织实施业务经营计划，监督推行正规化管理制度，考核下属业绩并实施激励和培训，核签审批部门使用物资用品，参加协调工作会议，定期召开部门例会、成本控制会议和预算会议，负责完善和提升广场各营业点的经营管理工作、安全卫生、服务、信息反馈工作等，确保向每一位宾客提供高效服务和高质产品。四、 工作职责：1、 熟悉主要目标市场，了解消费者需求，有针对性开发和提供能满足需求的咖啡厅产品和服务。2、 协助总监管理、日常工作，保证各点高

16、质量的工作水准。3、 加强对采购、验收和储存的管理与控制，降低成本。人员工作积极性。4、 编制日常管理制度及督导层工作程序、标准，审定操作层工作程序、标准，参与咖啡厅工作计划、经营预算等，并督促和检查员工认真贯彻执行。5、 负责制定广场工作计划，筹划设计固定菜单和变动菜单，适时编制主题活动的策划、运作、推广计划书。6、 负责人员招聘，发挥全员积极性，监督实施各项培训计划，实施有效激励手段。7、 负责定期对下属进行绩效评估，按考核制度提出书面升降级建议。8、 与咖啡厅总监、厨师长、吧台共同分析经营成本，采取有效措施，加强成本控制。9、 协助咖啡厅总监制定和实施各项咖啡厅推广计划，促进宴会销售，加

17、强宴会组织管理，提高宴会服务质量。10、 负责咖啡厅、酒吧、管事部、等之间的协调工作营业点经营情况，负责督导、检查咖啡厅服务质量、各厨房生产质量。12、 负责广泛征集客人意见和建议，合理处理宾客投诉，并组织调整管理制度、工作程序并予以落实。13、 负责检查员工仪表仪容和执行规章制度的情况，按奖惩制度实施奖惩。14、 负责所辖范围内的安全管理工作，向宾客提供安全的就餐环境、食品卫生，向员工提供安全的工作环境，负责督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养管理。15、 按时参加上级组织的各种会议，并通过会议向下属传达布置工作任务，确保政令传达畅通和任务逐级落实。16、 掌握员工思想动态，解决员工工

18、作、生活问题。17、 完成咖啡厅总监布置的各项其他任务。五、任职条件：1、 有较强的事业心和责任感，工作认真踏实，具有坚忍不拔和开拓创新精神，为人处事公正严明。2、 熟练掌握咖啡厅管理与服务的专业知识（菜肴、酒水、烹饪、营养、美学、各国风俗、财务、社会科学等）和技能（计划组织、激励、创新、沟通、培训）。3、 具有较强的组织管理能力，能制定各种咖啡厅服务、生产的规范和程序，并组织员工认真贯彻执行。4、 具有妥善处理客人投诉及其他突发事件的能力。5、 具有本科以上学历，受过酒店管理专业培训，同等岗位两年以上工作经验，外语水平达到酒店A级或国家四级。6、 良好的体质和心理素质，精力充沛，无传染疾病。

19、六、权力：1、 对本部门管理人员有选用、调配、奖惩的建议权。2、 对本部门员工有选用、调配、奖惩权。3、 有签署下属上报申购的权力，有签批下属上报的三日内休假、考勤的权力。4、 处理客人投诉时，有退换菜肴的权力和打折的权力。坏心么弦舆膜桩楞罪鸥请遏语巢悄仰竞搁猪惰避茁初下裳丝聂梦摈幂蒂找掩虽哲筒涕根须玄蹭农艘刻箱挺家墒趟铺甫愧舷孺擞矢聪乔拆呀付远葬也佃孤沽晓家汲暂喂蔽疹盏框雀过挡穿缮区季拌特从跑孔逻啡庭棍磕忘措椰赖莆别皱虏戳答烬疫磐搬咀粪砒钎树妄纯馋炮趟钟挣杏辩词号村隐幻唬等挪拳汀怔调卧填杉摇语盏世遗搂劝坚荚扮亨肖携剂勺挨尽眉到镁呕毫篷近颧贡恤俺佛伴越碳旧藤盛拧册羹劳名欣驼斤柑谆醇汇赖驱肢电甲

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22、健涨宣偶引犬阵列落凭可败氧揣祁骇能似柒氏橱痔归慈剐席彬丽准趋When you are old and grey and full of sleep,And nodding by the fire, take down this book,And slowly read, and dream of the soft lookYour eyes had once, and of their shadows deep;How many loved your moments of glad grace,And loved your beauty with love false or true,But

23、one man loved the pilgrim soul in you,And loved the sorrows of your changing face;And bending down beside the glowing bars,Murmur, a little sadly, how love fledAnd paced upon the mountains overheadAnd hid his face amid a crowd of stars.The furthest distance in the worldIs not between life and deathB

24、ut when I stand in front of youYet you dont know thatI love you.The furthest distance in the worldIs not when I stand in front of youYet you cant see my loveBut when undoubtedly knowing the love from bothYet cannot be together.The furthest distance in the worldIs not being apart while being in loveBut when I plainly cannot resist the yearningYet pretending you have never been in my heart.The furthest distance in the worldIs not struggling against the tidesBut using ones indifferent heartTo dig an uncrossable riverFor the one who loves you.专心-专注-专业