客服意识与沟通技巧提升(共4页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服意识与沟通技巧提升2天第一讲 优质客户服务的重要性1.什么是优质客户服务2.衡量标准？3.平衡点？第二讲优质服务的标准1.优质服务的核心竞争力2.知己知彼：分析客户的特点3.如何对待不同类型的客户4.站在服务的位置上思考客户的事5.主动为客户提出建议第三讲 态度决定一切1. 服务工作特质1) 环境2) 内容3) 心态周期2. 积极与消极导致完全不同的结果正面情绪1） 认知2） 解决3） 方案第四讲 电话交流的五要素1客户总是在交流2客户的世界总是真实的3要主动地与客户进行交流4经常变更你的反应5跟随客户的思路第五讲电话沟通技巧1. 倾听1) 开始2) 心态3) 三

2、个避免4) 倾听能力测试2. 回到主题1) 如何回到主题2) 两种回答方式3) 电话交流五要素3. 采取行动1) 时间2) 采取行动五步骤3) 回顾客户资料4) 使用匹配5) 回应需求6. 典型客户的处理1) 问询型2) 迷惑型3) 难应付型7. 学会提问1) 如何提出引导型问题2) 三类引导型问题3) 采取行动需问的问题8. 让发怒的客户平静下来1) 技巧2) 必要时寻求帮助3) 保持积极的回应9.恢复客户关系1) 准时回复2) 客户回访3) 在压力下保持冷静10.对问题负责1) 问题责任人的职责2) 让客户了解最新进展第六讲 快乐解决各类客户1. 投诉客户处理1) 大部分客户都是愉快的、平

3、和的2) 客户投诉是大部分客服人员工作压力的第一来源3) 不能控制客户的行为4) 控制自己的反应并学会处理最困难客户的技巧2. 处理困难客户 1） 先处理心情,再处理事情2） 五大应该3） 两大不应该3. 移情客户1） 倾听与了解2） 你在哪个角度3） 保持平静 4. 共性与个性的处理方式1） 客户发怒的六大原因2） 五个步骤处理问题3） 保持平静4） 知道何时需要寻求更高一层的帮助5） 对问题负责6） 与其他支持团队建立良好关系沁园春雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。须晴日， 看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。俱往矣，数风流人物， 还看今朝。 克专心-专注-专业